Manual de Usuario:
Uso general de Help Desk
pág.1
Contenido
1. Objetivo del Manual .................................................................... 3
2. Descripción del Manual ............................................................... 3
3. Introducción ............................................................................... 4
Inicio de Sesión ..................................................................................... 4
Crear ticket ............................................................................................ 6
Agregar Notas ........................................................................................ 9
Modificar ticket .................................................................................... 11
Eliminar ticket ..................................................................................... 13
Estatus del ticket ................................................................................. 14
Buscar ticket ........................................................................................ 15
Cerrar Sesión ....................................................................................... 18
pág.2
1. Objetivo del Manual
Presentar la manera de realizar requerimientos a través de la intranet por medio
de la opción “Help Desk” la cual nos permitirá dar seguimiento a los mismos.
2. Descripción del Manual
Brindar una atención y seguimiento oportuno a los incidentes y/o requerimientos
reportados por usuarios a través de una herramienta central de soporte sobre el
catálogo de servicios de Tecnologías de la Información.
pág.3
3. Introducción
La nueva herramienta llamada “Help Desk” localizada en Intranet, ayudará a crear
tickets de atención a personal de TI, sobre situaciones que ocurran en su lugar de
trabajo o solicitudes especiales. A continuación se explicará su funcionamiento.
Inicio de Sesión
1. Abrir siguiente link en su explorador.
http://intranet.proveedora.local/Inicio/Inicio.aspx
2. Ingresar Usuario y Contraseña personal.
3. Seleccionar opción “HELP DESK” del menú izquierdo.
pág.4
4. Se mostrará la página principal de Help desk.
5. En la parte izquierda se encuentran las siguientes opciones:
- Tickets: Total de tickets creados o asignados.
- Status: Es el status actual de los tickets realizados.
pág.5
Crear ticket
1. Dar clic en botón “Nuevo”.
2. Mostrándose la siguiente pantalla, donde se podrá ingresar los datos del ticket:
- Servicio.
- Adjuntar archivo o imagen.
- Comentarios adicionales.
pág.6
3. Seleccionar el Servicio, es decir el tipo de problemática que se va reportar
- Se buscará y seleccionará el servicio llamado “SAC”.
- Si se tiene imagen del error o archivo que se requiera subir como
soporte al incidente, en esta opción se puede adjuntar para registrarlo
en el ticket.
pág.7
- Ingresar comentarios para detallar el incidente.
- Para finalizar el ticket, dar clic en botón “Guardar Ticket”
4. El ticket quedará registrado y se mostrará en la página principal de la siguiente
manera:
5. Para visualizar el ticket recién creado,
- Seleccionarlo y se pre visualizará la información en la parte derecha de
la pantalla.
- o Dar doble clic en el ticket.
pág.8
Agregar Notas
Dentro de las opciones del Ticket, se tiene la posibilidad de incluir notas
1. Dar clic en pestaña “Notas”.
2. Clic en botón “Nuevo”.
pág.9
3. Mostrándose la ventana siguiente.
4. Ingresar los comentarios necesarios.
5. Dar clic en botón “Agregar”.
pág.10
6. Al agregarse la nota, se visualizará de esta manera.
Modificar ticket
1. Si se desea modificar el ticket, existen 2 maneras de realizarlo:
- Dar doble clic al ticket seleccionado.
- Dar clic en botón editar.
pág.11
- Realizar las modificaciones necesarias.
- Dar clic en botón “Guardar Ticket” para guardar los cambios efectuados.
pág.12
Eliminar ticket
2. Si se desea eliminar el ticket, hay 2 maneras de realizarlo:
- Dar doble clic al ticket seleccionado.
- Dar clic en botón editar
- Abrir ticket y dar clic en botón “Eliminar Ticket”.
pág.13
Estatus del ticket
Con el objetivo de identificar el estatus en el que se encuentran los tickets que se han
realizado, conocer si se ha asignado correctamente, saber si está en proceso, etc.; a
continuación se explicarán cada uno de ellos.
Tipo Estatus Color Definición
Abierto Sin color Ticket creado sin asignar.
Asignado Ticket asignado.
En Proceso La persona asignada al Ticket,
lo está atendiendo.
Cerrado Resuelto La persona asginada, cerró el
Ticket como exitoso.
Cerrado No Resuelto La persona asignada no resolvió
el problema.
pág.14
Buscar ticket
Realizar una búsqueda rápida de un Ticket se puede efectuar por medio de diversos
filtros, los cuales se explican en seguida.
Filtro #1
1. Ingresar el número de Ticket a buscar.
2. Dar clic en botón “Buscar” en la página principal.
3. Mostrando el ticket ingresado.
Filtro #2
1. Dar clic en flecha hacia abajo.
2. Desplegándose la siguiente ventana.
pág.15
3. Se puede ingresar el número de Ticket a buscar.
4. Dar clic en botón “Filtrar”.
5. Mostrando el ticket ingresado.
Filtro #3
1. Si se desea filtrar por fecha.
2. Elegir Fecha inicial y Fecha final.
3. Dar clic en botón “Filtrar”.
4. Mostrando el ticket ingresado.
pág.16
Filtro #4
1. Otra opción es filtrar por tipo de Operación (Estatus del Ticket).
2. Seleccionar el estatus del Ticket deseado.
3. Dar clic en botón “Filtrar”.
4. Mostrando el ticket ingresado.
Filtro #5
1. Se puede realizar búsqueda por mensaje (contenido del ticket).
2. Ingresar palabras clave.
3. Dar clic en botón “Filtrar”.
4. Mostrando el ticket ingresado.
pág.17
Cerrar Sesión
Para finalizar la sesión en la herramienta de Help Desk.
1. Dar clic en botón “Salir”
pág.18
