FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME ESTADISTICO

“MARKETING RELACIONAL DE LOS CLIENTES EN LOS SUPERMERCADOS DE

LIMA NORTE EN EL AÑO 2020”

INFORME ESTADISTICO:

1. Gomero Oncoy, Alexander Miguel DNI:72353915

2. Trujillo Vásquez, Nataniel Malaquías DNI: 75183923
3. Montoya Ludeña Milagros DNI: 70235440

Asesor:

CARLOS ANDRES GUERRA BENDEZU

Lima-Perú

2020-II

1
 ÍNDICE

ÍNDICE.......................................................................................................................... 2

RESUMEN...................................................................................................................... 4

I. INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 5

1.1. Antecedentes..................................................................................................... 5

1.2. Formula el problema de investigación.............................................................. 6

1.3. Hipótesis............................................................................................................ 7

1.4. Objetivos............................................................................................................ 7

II. MARCO METODOLÓGICO.................................................................................... 8

2.1. Variables: .......................................................................................................... 8

2.2. Operacionalización de variables: ...................................................................... 8

2.3. Metodología: ..................................................................................................... 9

2.4. Población y Muestra.......................................................................................... 9

2.4.1. Población: ................................................................................................ 10

2.4.2. Muestra: ................................................................................................... 10

2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos: ............................................10

2.5.1. Método: .................................................................................................... 10

2.5.2. Técnica: .................................................................................................... 10

2.5.3. Fuente: ...................................................................................................... 11

2.6. Métodos de Análisis de Datos: ........................................................................ 11

2.6.1. Análisis descriptivos: ............................................................................... 11

2.6.2. Análisis Inferencial: ................................................................................. 11

2
III. RESULTADOS…………………………………………………………………….12

3.1. ANALISIS DE RESULTADOS DESCRIPTIVOS………………………….12

RESULTADO DE LA ENCUESTA VARIABLE 1…………………………12
RESULTADO DE LA ENCUESTA VARIABLE 2…………………………13
RESULTADO DE LA ENCUESTA VARIABLE 3…………………………14
RESULTADO DE LA ENCUESTA VARIABLE 4………………………....15
RESULTADO DE LA ENCUESTA VARIABLE 5…………………………16
RESULTADO DE LA ENCUESTA VARIABLE 6…………………………17

3.2 RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE DISEÑO DE PLATAFORMAS

DIGITALES ……………………………………………………………………..19
3.3 RESULTADOS DESCIRPTIVOS DE LA VARIABLE DISPOSITIVOS….20

CONCLUSIONES…………………………………………………………………….22

REFERENCIAS………………………………………………………………………23

ANEXOS………………………………………………………………………...........24

3
 RESÚMEN

La evolución de la sociedad contemporánea implica que las políticas empresariales no

pueden permanecer estáticas. El mercado actúa como receptor y orientador del
funcionamiento de las empresas y de sus relaciones con los diversos agentes internos y
externos con los que interactúa. El uso de las modernas tecnologías de la información
impone nuevas formas de comunicar y de relacionarse que emergen como desafíos para la
toma de decisiones gerenciales.
El acceso a la información depende exclusivamente de la digitalización, las bases de
datos, así como las redes de intercambio y distribución. La gestión de la relación con los
clientes es una de las fortalezas de la administración empresarial contemporánea. Conocer
los gustos, necesidades, preferencias y capacidades de los clientes obliga a desarrollar un
sistema de comunicación que genere información para la toma de decisiones en beneficio
de ambas partes. Este encuentro entre oferta y demanda ayudará a que los clientes no se
sientan olvidados y se cubran sus expectativas de calidad. La satisfacción y la lealtad
emergerán como valores decisivos para el logro de la rentabilidad deseada por la
organización.
Cuando una empresa aplica de forma correcta el concepto de relación con el cliente
logra que la imagen comercial potencie en ellos una actitud continua como consumidor.
Los clientes creen encontrar todo lo que necesitan y se sienten atraídos por la empresa. Por
el contrario, cuando este proceso no se completa se presenta un estado de frustración que
lleva al cliente a romper con el vínculo que lo une a una empresa y recurre a otra.

4
I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad el uso de la tecnología se ha visto forzada a ingresar a nuestras vidas,

debido a que estamos siendo asechados por un mal invisible, por ellos los
supermercados se han visto obligados a comercializar y promocionar sus productos
por sus plataformas digitales. Sin embargo, no sabemos qué tan efectivo sea el uso de
las plataformas al establecer una relación con el consumidor.
Sheth y Parvatiyar (2015) Se ha visto que en esta perspectiva es progresivamente
incompetente de dar resultados satisfactorios a las dificultades comerciales, y a la vez
han salido nuevas alternativas técnicas, solo para el campo de la tecnología, de la
investigación y telecomunicaciones que han abierto nuevos campos hacia un nuevo
tipo de marketing relacional.
Stone (2018) El Marketing Relacional ha hecho que muchos de los pequeños
comerciantes atiendan a sus compradores cara a cara. Hoy en día gracias a los sistemas
telemáticos vuelve a ser una realidad mantener una relación personalizada, se puede
decir que una empresa o negocio puede aspirar a atender a sus clientes de forma
penalizada y a la vez a muchos y miles de personas desde las plataformas digitales.
Según Shani y Chalasani (2017), citado por (Padilla & Garrido, 2016), el marketing
busca establecer una conexión entre la empresa y su cliente, mediante sus productos,
que perdure por años. Garrido & Padilla (2011), dicen que el marketing relacional es
un conjunto de estrategias con el objetivo de analizar información precisa y difundirla
por toda la empresa y así llevar una relación estable con el consumidor.
Según Inma Rodríguez (2016), el marketing busca llamar la atención del cliente; y
hoy gracias al avance de la tecnología es que se puede conocer los gustos de los
clientes, y lanzar un producto. El marketing relacional busca establecer un vínculo
entre la empresa y su cliente, para llegar a establecer una alianza.
I.2. Formula el problema de investigación
Problema General
Relación y satisfacción que tienen los clientes al usar las plataformas
digitales de los supermercados en lima norte de, año 2020.
Problema Específico 1

5
 La relación que tienen los clientes con los supermercados, al usar sus
plataformas digitales, tras el aislamiento obligatorio por la pandemia del 2020.
Problema Específico 2

La efectividad de las plataformas digitales de los supermercados de lima

norte, al momento de establecer una relación con el consumidor en el 2020.

I.3. Hipótesis

Hipótesis General

El uso del marketing relacional por parte de los supermercados de lima norte
le ha dado buenos resultados en estos tiempos de pandemia en el 2020.

Hipótesis Específico 1

El uso del marketing relacional por parte de los supermercados de lima norte
ha hecho que sus ventas se mantengan a pesar de que estamos en tiempo de
pandemia en el 2020.

Hipótesis Específico 2

Los supermercados de lima norte han actualizado sus plataformas digitales

para que sean más interactivas con los clientes en el 2020.

I.4. Objetivos

Objetivo General

Determinar el nivel el nivel de satisfacción de los clientes del Supermercado

Plaza Vea

Objetivos Específicos 1  

Evaluar la calidad del envasado de la harina de anchove en la Empresa

Diamante S.A.C. 2021.

Objetivos Específicos 2

6
 Como es el transporte de la harina de pescado desde la planta hasta su centro
de venta en el año 2021.

II. MARCO METODOLÓGICO

2.1. Variables

II.2. Operacionalización de variables:

VARIABLE 1: Relación con los supermercados

Para Pozetto (2019, pág. 56), menciona que la relación que tienen los
clientes con los supermercados forma un vínculo fundamental en la cadena de
distribución de los servicios y bienes.
Dimensiones de la Variable 1:

Dimensión1: Plataformas digitales

Según Mejía (2020), “las plataformas digitales son un pilar fundamental del
marketing digital ya que por medio de ellas los supermercados ofrecen sus
productos. Es de suma importancia que cuenten con una plataforma digital ya que

7
generan la suficiente confianza para que los clientes se vean animados a establecer
una relación con las empresas” (pág.76).

Dimensión2: Dispositivos electrónicos

Según Mendoza (2017), “los dispositivos electrónicos han venido

innovándose en sus diseño, capacidad y aplicativos, permitiéndonos estar
comunicados hasta con las personas más alejadas, además permite realizar
comprar” (pág.109).

Dimensión3: Zona

Según Pérez y Merino (2018), menciona que “se le conoce como zona a
aquel lugar donde está establecido una cantidad de seres humanos, ya sea
recientemente o tengan tiempo” (pág.52).

VARIABLE 2: Satisfacción del cliente

Para Sánchez. (2016, pág. 91), menciona que hoy en día la satisfacción al
cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro al que pertenezcas, ya no
basta con llegar primero al mercado o con contratar al artista de moda. Los tiempos
han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan, y esto nos
lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.

Dimensiones de la Variable 2:

Dimensión1: Entrega de los pedidos

Según Román (2020), “la entrega de pedidos se realiza después de realizar

una compra ya sea presencial o virtual, para luego dar su evaluación de
satisfacción” (pág.29).

Dimensión2: Conocimiento impartido

Según Juárez (2015), “Hechos o información adquiridos por una persona a

través de la experiencia o la educación, la comprensión teórica o práctica de un
asunto referente a la realidad.” (pág.11).

8
II.3. Metodología

El presente estudio se realizará, con una metodología de investigación

descriptiva. Según Siguas (2019), “Es lo que se utiliza ampliamente en la ciencia y
la psicología, donde suelen hacer visiones generales sobre su tema Ahora, vamos a
averiguar cuáles son los pasos a seguir para una investigación descriptiva eficaz”
(pag.77).

II.4. Población y Muestra

II.4.1. Población

Todos los clientes de supermercados de lima norte que compren por sus
plataformas en el 2020.

López, (2018), “Es el conjunto de personas u objetos de los que se desea conocer
algo en una investigación. El universo o población puede estar constituido por
personas, animales, registros médicos, los nacimientos, las muestras de laboratorio,
los accidentes viales entre otros.” (p.120).

II.4.2. Muestra

Se selecciona solo 30 clientes de supermercados de lima-norte que compren por

sus plataformas en el 2020.

López, (2018), “Es un subconjunto o parte del universo o población en que se

llevará a cabo la investigación. Hay procedimientos para obtener la cantidad de los
componentes de la muestra como fórmulas, lógica y otros que se verá más adelante.
La muestra es una parte representativa de la población.” (p.120).

II.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

Para la recaudación de datos podemos optar por utilizar diversos métodos e

Instrumentos, que apoyarán a los analistas con los resultados esperados, entre ellas
Están las entrevistas, encuestas, cuestionarios, observaciones, diagramas y
diccionario de datos.

II.5.1. Método:

9
 Se realizó la encuesta a 30 clientes que comprar en los supermercados de lima
norte a través de sus plataformas digitales.

II.5.2. Técnica:

Encuesta

Para Vásquez (pag.25) las encuestas “son técnicas empleadas en el sector de la

investigación que favorecen la obtención de datos necesarios para el correcto
análisis de ciertos temas. Hacen que el procedimiento para conseguir esa
información sea más rápido y eficaz” (2017).

2.5.3. Fuente

Primaria

Para lograr establecer los significados de cada parte tuvimos que investigar
de diferentes fuentes confiables y así ejecutar de modo correcto nuestro trabajo.

II.6. Métodos de análisis:

La técnica elegida nos da resultados a través de datos estadísticos y tablas de

frecuencia.

II.6.1. Análisis descriptivo:

El actual estudio se realizará con una metodología de información descriptiva.

Según Siguas (2019), “Es lo que se utiliza ampliamente en la ciencia y la

psicología, donde suelen hacer visiones generales sobre su tema Ahora, vamos
a averiguar cuáles son los pasos a seguir para una investigación descriptiva
eficaz” (pag.77)

II.6.2. Análisis inferencial:

Según Rodríguez (2017): métodos utilizados para

Deducir algo acerca de una población basándose en los datos obtenidos a
partir de un prototipo. Los datos estadísticos son cálculos aritméticos

10
 realizados sobre los valores obtenidos en un fragmento de la población,
seleccionada según criterios rigurosos.

III. RESULTADOS:
3.1. ANALISIS DE RESULTADOS DESCRIPTIVOS

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE LA VARIABLE N°1

TABLA N°1: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAS QUE VIVAN EN LIMA NORTE, EN

EL AÑO 2020, RELACIONADAS CON LOS SUPERMERCADOS.

Frecuencia Porcentaje
NO 8 28.00%
SI 22 72.00%
TOTAL 30 100.00%

GRAFICO N°1: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAS QUE VIVAN EN LIMA NORTE,

EN EL AÑO 2020, RELACIONADAS CON LOS SUPERMERCADOS.
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
MUY SATISFECHO REGULARMENTE SATISFECHO

INERPRETACION:

Según los datos obtenidos podemos observar que, del total de 30 personas, 8 no viven en
algún distrito de Lima norte representando un porcentaje de 28% y obtuvimos que 22
personas de las encuestadas si viven en algún distrito de lima norte con un porcentaje de
72%.

11
 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE LA VARIABLE N°2

TABLA N°2: PERSONAS QUE VIVEN EN LIMA NORTE Y A SU VEZ HACEN

USO DE LAS PLATAFORMAS VIRTUALES QUE OFRECEN DICHOS
SUPERMERCADOS PARA REALIZAR SUS COMPRAS.

Frecuencia Porcentaje
NO 4 12.00%
SI 26 88.00%
TOTAL 30 100.00%

GRAFICO N°2: PERSONAS QUE VIVEN EN LIMA NORTE Y A SU VEZ HACEN

USO DE LAS PLATAFORMAS VIRTUALES QUE OFRECEN DICHOS
SUPERMERCADOS PARA REALIZAR SUS COMPRAS.

20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
MUY SATISFECHO REGULARMENTE SATISFECHO

INERPRETACION:

De los resultados obtenidos podemos deducir que, de 30 encuestados, 4 marcaron que no

hacen uso de las plataformas digitales al hacer sus compras con un porcentaje de 12% y
por otro lado 26 marcaron que si hacen uso con un porcentaje de 88%.

12
 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE LA VARIABLE N°3

TABLA N°3: APROVACION DE LAS PERSONAS HACIA LAS PLATAFORMAS

DIGITALES POR SU ACCESIBILIDAD.

Frecuencia Porcentaje
NO 4 13.00%
SI 26 87.00%
TOTAL 30 100.00%

GRAFICO N°3: APROVACION DE LAS PERSONAS HACIA LAS

PLATAFORMAS DIGITALES POR SU ACCESIBILIDAD.

20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
MUY SATISFECHO REGULARMENTE SATISFECHO

INERPRETACION:

De dichos resultados obtenidos podemos deducir que de 30 encuestados, 4 marcaron que

no hay accesibilidad por parte de las plataformas con un porcentaje de 13% y por otro lado
26 marcaron que si hay accesibilidad con un porcentaje de 87%.

13
 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE LA VARIABLE N°4

TABLA N°4: TIPOS DE DISPOSITIVOS QUE USAN LAS PERSONAS

ENCUESTDAS AL MOMENTO DE HACER SUS COMPRAS MEDIANTE LAS
PLATAFORMAS DIGITALES.

Frecuencia Porcentaje
COMPUTADORA 5 16.00%
LAPTOP 8 28.00%
TABLET 0 0.00%
CELULAR 17 56.00%
TOTAL 30 100.00%

GRAFICO N°4: TIPOS DE DISPOSITIVOS QUE USAN LAS PERSONAS

ENCUESTDAS AL MOMENTO DE HACER SUS COMPRAS MEDIANTE LAS
PLATAFORMAS DIGITALES.

20
16
12
8
4
0
HO HO CH
O
CH
O
F EC F EC FE E
S S IS SF
TI TI T TI
SA SA S A SA
UY E CO CO
M E NT PO PO
M
R UY
LA M
GU
RE

INERPRETACION:

De dichos resultados obtenidos podemos decir que de los 30 encuestados, 17 usan celular
con un porcentaje de 56%, 8 usan laptop con un porcentaje de 28%, 5 usan computadora
con un porcentaje de 16% y 0 personas usan Tablet.

14
 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE LA VARIABLE N°5

TABLA N°5: NIVEL DE SATISFACCION QUE TIENEN LOS ENCUESTADOS AL

MOMENTO DE RECIBIR SU PEDIDO QUE REALIZARON MEDIANTE LAS
PLATAFORMAS DIGITALES.

Frecuencia Porcentaje
MUY SATISFECHO 11 37.00%
REGULARMENTE
15 50.00%
SATISFECHO
POCO SATISFECHO 3 9.00%
MUY POCO SATISFECHO 1 4.00%
NADA SATISFECHO 0 0.00%
TOTAL 30 100.00%

GRAFICO N°5: NIVEL DE SATISFACCION QUE TIENEN LOS ENCUESTADOS AL

MOMENTO DE RECIBIR SU PEDIDO QUE REALIZARON MEDIANTE LAS
PLATAFORMAS DIGITALES.
20
16
12
8
4
0
O O O HO O
E CH E CH E CH EC E CH
SF SF SF S F SF
TI TI TI TI TI
SA SA SA SA SA
UY TE CO CO DA
M EN PO PO NA
A RM UY
G UL M
RE

INERPRETACION:

De dichos resultados obtenidos podemos decir que de los 30 encuestados, que 15 están
regularmente satisfecho con un porcentaje de 50%, 11 están muy satisfechos con un
porcentaje de 37%, 3 están poco satisfechos con un porcentaje de 9%, 1 persona está muy
poca satisfecha con un porcentaje de 4% y ninguna persona está nada satisfecha.

15
 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE LA VARIABLE N°6

TABLA N°6: NIVEL DE SATISFACCION QUE TIENEN LOS ENCUESTADOS AL

MOMENTO DE HACER USO DEL MANUAL GUIA PARA USAR LA
PLATAFORMA DIGITAL.

Frecuencia Porcentaje
MUY SATISFECHO 8 28.00%
REGULARMENTE SATISFECHO 19 62.00%
POCO SATISFECHO 3 10.00%
MUY POCO SATISFECHO 0 0.00%
NADA SATISFECHO 0 0.00%
TOTAL 30 100.00%

GRAFICO N°6: NIVEL DE SATISFACCION QUE TIENEN LOS ENCUESTADOS AL

MOMENTO DE HACER USO DEL MANUAL GUIA PARA USAR LA
PLATAFORMA DIGITAL.

20 19
18
16
14
12
10 8
8
6
4 3
2 0 0
0
HO HO CH
O
CH
O
CH
O
F EC F EC FE E E
S S IS SF SF
TI TI T TI TI
SA SA S A SA SA
UY E CO CO A
M E NT PO PO AD
M N
R UY
LA M
GU
RE

INERPRETACION:

De dichos resultados obtenidos podemos decir que de los 30 encuestados, que 19 están
regularmente satisfechas con un porcentaje de 62%, 8 están muy satisfechas con un

16
porcentaje de 28%, 3 están poco satisfecha con un porcentaje de 10%, y por último 0
personas están muy poco satisfechas y nada satisfechas.

3.2 RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE LA VARIABLE DISEÑO DE

PLATAFORMAS DIGITALES
Tabla 1: Resultado de deseño de Plataformas Digitales

fi hi
Sí 26 87%
No 4 13%
Total 30 100%

Pregunta 3
100%
90% 87%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 13%
10%
0%
Sí No

Figura 1: Plataformas digitales

Del cuadro nuero 1 y de la figura número 1, podemos deducir que un alto

índice de las personas encestadas hace uso de las plataformas virtuales, siendo
motivadas por su buen diseño.

3.3 RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE LA VARIABLE

DISPOSITIVOS
Tabla 2: Distribución de frecuencias de Dispositivos

 Dispositivo
s fi hi
Laptop 7 23%
Celular 18 60%
Computadora 5 17%
Total 30 100%

17
 Dispositivo
70%
60%
60%
50%
40%
30% 23%
20% 17%
10%
0%
Laptop Celular Computadora

Figura 2. Dispositivo

Podemos decir que un alto porcentaje de los encuestados hacen sus compras en
las plataformas mediante Celular con un número de 18 personas, y 7 personas
hacen uso de laptop.
3.4 RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE LA VARIABLE
SATISFACCION
Tabla 3: Distribución de frecuencias de Satisfacción

Nivel fi hi
Bajo 5 17%
Alto 25 83%
Total 30 100%

Satisfacción
90% 83%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 17%
10%
0%
Bajo Alto

Figura 2. Nivel de Satisfacción

Podemos asegurar que los supermercados hicieron bien su trabajo al diseñar

sus plataformas ya que más de la mitad de los encuestados se encuentra
satisfecho con 25 personas, mientras que solo 5 se encuentran insatisfechos.

18
 CONCLUSIONES

 Los supermercados muy pronto van a experimentar un cambio radical, que tendrá
un efecto dominó en toda la cadena de suministro de la industria alimentaria. Las
innovaciones técnicas, tanto online como en las tiendas físicas, así como los
cambios en las demandas de los consumidores van a reconfigurar los
supermercados del futuro, un futuro que cada vez está más cerca. El crecimiento se
ha acelerado en un sector que las plataformas de digitales han transformado
haciendo posibles compras online de conveniencia.

 El mercado en el comercio electrónico está creciendo a un ritmo bastante veloz,

además, las personas están cambiando su comportamiento de compra, y este nuevo
consumidor se está inclinando por comprar a través de canales digitales.

 EL marketing relacional se ha posicionado como una herramienta indispensable en

el cada vez más beligerante entorno comercial actual. Las empresas se ven
abocadas a la búsqueda de nuevas fórmulas que supongan diferenciación con
compañías rivales y resulten en ventajas competitivas que les ayuden a mantenerse
y crecer en el mercado

19
 REFERENCIAS

Ponzetto, R. (2019). La relación entre proveedores y supermercados y sus efectos bajo la

lupa. [Link]
[Link]

Mejía, J. (2020). Qué es el marketing digital, su importancia y principales estrategias +

videos. [Link]
digital-su-importancia-y-principales estrategias/#:~:text=Captaci%C3%B3n
%20y%20fidelizaci%C3%B3n%20de%20clientes,y%20fidelizar%20los
%20clientes%20actuales.&text=Canal%20con%20gran%20alcance%3A%20el,y
%20posicionamiento%20de%20las%20marcas.

Mendoza, O. (2017). Dispositivos electrónicos. [Link]

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Pérez, J y Merino, R. (2018). Definición de Zona. [Link]

Román, A. (2020). Entrega de productos: aspectos fundamentales para una buena

logística. [Link]
fundamentales#:~:text=La%20entrega%20de%20productos%20es%20el
%20despacho%20del,paquete%20adquirido%20por%20el%20consumidor.

Juarez, M. (2015). Que es el conocimiento impartido. [Link]

es-conocimiento/

Siguas, F. (2019). ¿Qué es la investigación descriptiva? Definición métodos y ejemplos.

[Link]

López, P. (2018). Población muestra y muestreo. [Link]

script=sci_arttext&pid=S1815-02762004000100012

Vásquez, T. (2017). Qué es una encuesta. [Link]

una-encuesta/

RENART, L. G. (2017). Marketing Relacional. Barcelona: Occasional Papers.

20
 ANEXOS

ANEXO 1.  Matriz de Operacionalización de variables

ANEXO 2. Instrumento de medición

ANEXO 3. Matriz de los datos (EXCEL)

21
22