Presentación del tema: "ATENCIÓN AL CLIENTE.
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Transcripción de la presentación:
1 ATENCIÓN AL CLIENTE
2 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-cliente, que le permitirá
establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras
queden satisfechas con su labor.OBJETIVOS ESPECIFICOSConceptualizar: Servicios, cliente,
negociación, cambio, satisfacción, cultura y supervisión. Identificar la problemática de
atención al cliente que aqueja a la empresa.Establecer mejoras oportunas.
3 ¿QUE ES SERVICIO?Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento del concepto de servicio, productos e información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con el cliente.
4 EL CLIENTE ES Quien recibe el servicio Quien tiene una necesidad
Quien decideEl que define la calidadEl que inconscientemente evalúa nuestro servicioEl
que tiene derecho a reclamar y exigirEl que busca la mejor opción y la mejor publicidadEl
que hace uso de mis serviciosEl que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.
5 QUE DEMANDA EL CLIENTE Prontitud Flexibilidad Efectividad Exactitud
ConfiabilidadOportunidadCordialidadAtenciónComunicación
6 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EmpatiaResponsabilidadConfiabilidadSeguridad.EXPECTATIVAS DEL CLIENTEEn todos los
sectores, cuando los competidores están muy cercas los unos de los otros, ganarán
aquellos que den importancia al servicio al cliente.A largo plazo, el factor determinante
que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relación
a la competencia.
7 El resultado del momento de contacto depende de:
Lo que el cliente vea partir de lo que le mostramosLo que “escucha” en función de lo
quedecimos o hacemosLo que percibe en función decómo se los decimos
8 CÓMO PERCIBE EL CLIENTE?
Por la vista % (gestos, posturas, expresiones)Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)Por
lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)
9 TIPOS DE SERVICIOSServicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que
anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el
nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la
empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se
puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por
preferirnos!!!”Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente.
Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El
cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio
superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a
las 5:00 pm”.
10 TIPOS DE SERVICIOSServicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del
cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da
más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente,
ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese
mañana”.Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por
atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y
se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.
11 ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra parte
simplemente se van y otra parte nunca regresan. En cambio, si atendemos al cliente aun
cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a
otras personas.ApatíaDesaireFrialdadAire de
superioridadAutomatizadoInflexibilidadEvasivas.ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO
12 ¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en
procedimientos.ProcedimientosPuntualidadEficienciaBuena presencia (uniforme, arreglo
personal, buen trato)PersonalAmistosospersonal con interésCon tacto
13 CICLO DEL SERVICIO
14 FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA ATENCION AL CLIENTE:
No lo seNo podemos hacer esoUn segundo o un momento“No” al inicio de una fraseTiene
que…..SUSTITUTALo voy a investigarLe ofrezco esta alternativaEstoy con usted en un
momentoBrindar una alternativa…..Le sugiero o usted necesita
