Este formato se considera
SERVICIO un borrador,
NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE legal del SIG
SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL
Código NSCL: 210601020
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
Atender clientes de acuerdo con procedimiento de
servicio y normativa Versión NSCL 1
Proyecto Definitivo Avalado Aprobado
Estado Producto Fecha de Revisión (dd/mm/aa): 31/12/2021
X
Fecha de Aprobación Consejo Directivo
Nacional (dd/mm/aa) 7/10/2016 No. Acta de Aprobacion CDNS 1536
Mesa Sectorial Extensión de Gestión Administrativa Código Mesa 10601
Regional (Seleccionar en lista)
Vigencia hasta el DISTRITO_CAPITAL
Centro de Formación Centro de Gestión
31/12/2021
(Seleccionar en lista) Administrativa
Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
(Diagrama Mapa Funcional)
Atender
Suministrar
clientes de
Gestionar servicios servicios de
acuerdo con
administrativos de acuerdo acuerdo con
procedimiento
con normas técnicas y legales normativa y
de servicio y
manuales técnicos
normativa
Términos Técnicos Utilizados
Términos Definición
Sistema de información Información manual o sistematizada frente al relacionamiento del cliente y la organización.
Actividades Clave
Criterios de desempeño específicos
Las acciones fundamentales que se desarrollan Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:
para cumplir con la función son:
1.1 El contacto con el cliente cumple con protocolo técnico de servicio
1.2. La indagación al cliente corresponde con técnicas de comunicación y protocolo técnico de servicio
1 Recepcionar requerimiento
1.3. La clasificación de requerimientos está acorde con procedimiento técnico y normativa del sector
1.4. El registro de la solicitud está acorde con sistema de información y procedimiento del servicio
2.1. La consulta de información cumple con procedimiento técnico
Orientar respuesta
2 2.2. La respuesta al cliente cumple con procedimiento de servicio y normativa del sector
2.3. El seguimiento del servicio cumple con técnicas de trazabilidad y procedimiento técnico
Aplica
Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el No. No aplica
Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
de la actividad)
1 1y2 El manejo de situaciones problémicas está acorde con técnicas de comunicación y tipo de cliente
A Gestión de contingencias
2 X
La práctica de ejercicios compensatorios cumple con normativa de seguridad y salud en el
Seguridad y salud en el 1 1Y2
B trabajo
trabajo
2 x
1 X
C Gestión ambiental
2 X
1 1y2 La reserva de la información cumple con procedimiento técnico y normativa del sector
D Gestión de la información
2 X
GICL-F-012 V.03
Este formato se considera
SERVICIO un borrador,
NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE legal del SIG
SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL
Conocimientos esenciales: Código NSCL:
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
Atender clientes de acuerdo con procedimiento de
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los criterios de desempeño con los conocimientos)
servicio
Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características de población y normativa
vulnerable (1.1., A.1.)
Servicio: definición, ciclo, triángulo, momentos de verdad, protocolo, procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales (1.1., 1.2., 1.3., 2.1.)
Solicitudes: tipos (1.2., 1.4.)
Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita (1.1., A.1.)
Sistema de información: registro, bases de datos (2.1.)
Trazabilidad del servicio: definición, tipos (2.3.)
Respuesta a usuarios: definición, técnicas, tiempo, tipos (2.2.)
Etiqueta y protocolo empresarial: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de cortesía (1.1., A.1.)
Confidencialidad de la información: normativa, definición, criterios éticos, manejo de datos personales (D.1.)
Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios compensatorios (B.1.)
Evidencias
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:
Directo: 1. Interacción con el cliente
Evidencias de desempeño 2. Reporte del servicio
De producto:
3. Informe de Seguimiento
1. Cliente o usuario: definición
2. Servicio: definición
Evidencias de conocimiento 3. Etiqueta y protocolo empresarial: definición
4. Normativa confidencialidad de información: definición, criterios éticos
5. Normativa: posturas ergonómicas
En la elaboración/actualización de la Norma participaron:
Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad
Armando Gómez Asesor Isabel de Mora Finca Raíz Bogotá D.C.
Adriana Sandoval Subdirectora Colegio Colombiano de Psicólogos Bogotá D.C.
Augusto Sánchez Director El Libertador Bogotá D.C.
Director Programa de
Juan Guillermo Hernández Universidad San Buenaventura Bogotá D.C.
Administración de Empresas
María José Gutiérrez Gerente Isabel de Mora Finca Raíz Bogotá D.C.
Nellyret Moreno Profesional Especializado Catastro Distrital Bogotá D.C.
Margeth Hernández Analista Gestión Calidad Épica Construcciones Bogotá D.C.
Karla Neira Asesor Dirección Nacional de Planeación Bogotá D.C.
Natalia Montero Director Épica Construcciones Bogotá D.C.
Instituto Nacional de Medicina Legal y
Queidy Peña Profesional Bogotá D.C.
Ciencias Forenses
Instituto Nacional de Medicina Legal y
Patricia Meneses Profesional Especializado Bogotá D.C.
Ciencias Forenses
Jeanet Cruz Olarte Psicóloga Coltempora SA Bogotá D.C.
Independiente Propiedad
Leonel Rojas Independiente Bogotá D.C.
Horizontal
Carolina Linares Evaluadora de Competencias Servicio Nacional de Aprendizaje Bogotá D.C.
Directora Programa de
Janitza Ariza Salazar Fundación Universitaria Konrad Lorenz Bogotá D.C.
Mercadeo
GICL-F-012 V.03
