Taller N 2
Calidad de servicio Al cliente
JESSENIA CHAMORRO MONCADA
C.C. 1090471231
PROFESOR
JOHN ALFONSO CALDERON NIÑO
Desarrollo de nuevas estrategias comerciales SERVICIO
NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
2022
[Link] de cliente :
La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El
cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo
para que lo disfrute otra persona. Sin duda, el cliente es el principal foco de atención
de cualquier empresa, o micro empresa por lo que todos los planes y las estrategias
de marketing y mercadeo deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en
concordancia con ellos.
2. Calidad de servicio:
La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes. O
posibles clientes es sumamente importante porque, como ya lo mencionamos, de esto puede depender el
éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con
otros consumidores. Lo anterior puedes lograrlo poniéndote en el lugar de tus compradores y previniendo
problemas o dificultades que fomenten malas experiencias durante el proceso de compra o con lo que
ofreces. Debes conocer qué es lo que tu público está buscando ya que, cada vez los consumidores
demandan recibir mejor y mayor calidad en el servicio y esto incluye presentación y educación al
momento de atender.
[Link] es el servicio al cliente
Podemos definir al servicio al cliente como un concepto que encierra toda aquellas estrategias y
actividades orientadas a la necesidad del usuario o cliente que adquiera el producto o servicio. Además,
esta directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver
problemas y dilema, aunque parece sencillo o fácil todo esto comprende lo que llamamos un buen
product0
personalización
amabilidad
rapidez
seguridad
seguimiento
eficacia
y adicional a estas cualidades del servicio al cliente se debe desempeñarse con equilibrio con tres
variables
calidad de producto
calidad de servicio al cliente
costo
[Link] entre atención al cliente y servicio al cliente:
en este punto muchos hacemos uso estos dos servicios y lo tomamos en un solo concepto como atención
de servicio al cliente por eso una forma de entenderla más fácil con dos ejemplos de nuestra vida.
Ejemplo 1
Si tu empresa vendiera motos, las actividades del servicio al cliente serían diseñarlas para motociclistas
de ciudad o de montaña.
Mientras, la atención al cliente prestaría atención a realizar una prueba de manejo sobre un modelo de
motocicleta específico.
Ejemplo 2
En una compañía de telecomunicaciones, el departamento de servicio al cliente participa en crear
diferentes paquetes de servicio, promociones y descuentos.
La atención al cliente se encargará del soporte técnico al momento de instalar el internet o ante
cualquier falla.
[Link] triangulo del servicio
El triangulo de servicio es un sistema creado afinales de los 80 y fue escrita por kall albrecht en el libro
la excelencia del servicio(2001)
El cliente
es el corazón del modelo, es quien adquiere y en ocasiones consume el producto o servicio que se
compra. Por ello debemos entender, que es lo más importante en esta estrategia
Estrategia
una vez se tiene un conocimiento del cliente, debemos definir qué será lo que voy a ofrecerle
diferente a lo que ofrecen mis competidores, esto se tangibiliza desde la definición de esa promesa de
valor del servicio y además permite establecer una posición competitiva en el mercado.
Sistemas
cómo se hace realidad eso que se ofrece? Desde este punto se diseñan aquellas herramientas físicas
y/o técnicas que se le ofrecen al cliente o al personal de la empresa que operan directa o
indirectamente para el ofrecimiento del servicio por las redes sociales ya que en este año 2022son el
bum de las tiendas virtuales debido al uso de las compras en la pandemia
Personal: es determinante que cada integrante de la compañía, y particularmente aquellos que tienen
interacción directa con el cliente, tenga completo conocimiento de la estrategia definida para ser
aplicada de la mejor forma
[Link] mal servicio y sus costos
Se debe tener en cuenta que una empresa que da un mal servicio, pronto será un fracaso total, la clave
fundamental y que no debemos olvidar es que dependemos del cliente. Aparte, el tener pérdida de
clientes, también se tiene pérdida de dinero. Perder clientes, y dar un mal trato, hace que se tenga una
mala imagen, que no solo nos hará perder clientes, porque este cliente divulga la mala atención
prestada y aleja a cualquier otro cliente, si no ya no obtener más y simplemente estancarnos.
Si como empresa, buscas clientes fieles, que te brinden su confianza, tienes que darles un buen trato,
ellos quieren sentir que pueden contar con tus servicios cuando los requieran y sobre todo que sabes
cómo resolver cualquier problema que enfrenten con tu marca.
Ejemplo de una mala atencion ocaciona que el cliente se enoje
[Link] servicio y su costo
El mal servicio tiene unos costos elevados por que dejar perder un cliente tiene costos por que duplica
el costo captar un cliente nuevo trae un desgaste adicional por que como se hace en las compañías de
celular, al cliente que tiene nunca le ofrecen beneficios y al que tratan de cautivar le ofrecen un mundo
de beneficios ejemplo un cliente viejo paga 50.000 mil por un plan y al cliente nuevo le hacen un
descuento paga 40 por el mismo plan y le dan redes sociales gratis entonces ahí estala perdida de un
cliente nuevo pierden 10.000 mil y el consumo de las redes sociales por eso tare esa diferencia el mal
servicio.
[Link] de servicio al cliente
La estrategia de servicio al cliente es un elemento indispensable en la mayoría de empresas y,
en el sector logístico, ocupa uno de los lugares centrales. A continuación, te contamos todo lo
que necesitas saber para implementarla en el sector logístico de la forma más eficiente
posible.
[Link]é es una estrategia de servicio al cliente
Se entiende por estrategia de servicio al cliente el conjunto de normas y directrices que definen
la forma en la que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa. Es decir, determina
cómo se realizará el proceso de relacionar empresa y cliente y, en consecuencia, tiene un
efecto muy importante en la forma en que el cliente percibe a la empresa en cuestión.
[Link] importancia de la estrategia de servicio al cliente en el sector logístico
Aunque definir una estrategia de servicio al cliente es un elemento fundamental en cualquier
empresa, dentro del sector logístico es especialmente importante. Esto se debe a que dicho
sector se ocupa de hacer llegar los productos y servicios desde el fabricante o distribuidor al
cliente final. Por ello, su principal valor es ofrecer una experiencia de usuario óptima, por lo
que el servicio al cliente ocupa un lugar preponderante en su actividad.
Incluimos los acuerdos de nivel de servicios que se resumen en ANS
Como las evaluaciones de servicio que se pueden realizar con pequeñas y fáciles respuestas en
una encuesta donde se califique el servicio sin y hacer promedios de las calificaciones
obtenidas para siempre mejorar el servicio.
El manejo de las quejas y reclamos deben ser oportuno y eficaz y se debe dar una respuesta
pronto y que satisfaga al cliente aplicando
Saber escuchar
Saber disculparse
Saber preguntar y repreguntar
Saber alienarse con el cliente
Saber examinar opciones
Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado
Saber personalizar
Si nos damos de cuenta y analizamos esto sucede a menudo con las empresas de celular
cuando se presenta fallas en facturación o en servicio
[Link]ón del cliente
Parfum Natural LTDA ha dividido
los tipos de clientes que podemos
llegar a tener con sus
respectivas características como
lo son
es el proceso de identificar el tipo de personalidad de los posibles clientes y clientes sobre un contexto
determinado
clientes sumiso: es tímido reticente y opuesto a quejarse
cliente agresivo: es que habla con voz alta y todo el tiempo, el empleado debe manejar la cordura
cliente quejumbroso crónico: nunca está satisfecho siempre hay algo malo con el producto o servicio
cliente abusivo es el mentiroso el que inventa toda clase de problemas y malos tratos y el que inventa las cosas
con tal de ganar algo sin tener derecho
12 retención y fidelización del cliente
Esta fase es en lo personal lo mas importante como para la empresa como par el empleado porque es un
bien no tangible adquirido que te genera ganancias y te puede generar mas ganancias leyendo la s guías del
Sena y buscando en internet esto para mi es suma mente importante es algo ganado y perder el cliente es
un fracaso por que ese cliente te puede traer otro cliente y para los empleados que gana por porcentaje es
ganancia adquiría con esfuerzo dedicas para no tener clientes perdidos? Si es algo que no te has preguntado
deberías saber que mantener a tus clientes es clave para aumentar los beneficios de tu empresa. Las estadísticas
así lo confirman, ya que indican que un incremento en el % de ganancias en la tasa de retención de clientes
puede aumentar según en los beneficios de la compañía. Por ello, si bien las campañas de marketing para la
atracción de clientes son importantes para cualquier marca, estas no pueden dejar de lado las campañas de
retención de clientes. Recuerda, además, que la fidelización es una estrategia más rentable, puesto que captar
un cliente nuevo
Esta estrategia de marketing consigue aumentar el tiempo de vida del cliente. Así, al incrementar el valor y la
frecuencia de las compras por consumidor, se impacta de forma positiva la rentabilidad de la compañía. Porque
compran productos más rentables y porque el coste de captación es menor.
De acuerdo con Invesp Consulting, la probabilidad de vender a un cliente existente es muy alta: entre el 60% y el
70%, mientras que la de venderle a uno nuevo es de entre el 5% y el 20%, entonces ¿Cuál es más conveniente
para tu marca?
13. técnicas de ventas
Solos métodos adoptados o implantados para ofrecer el producto el cual se debe tener un alto conocimiento ya
sea un producto o un servicio que se esté ofertando para que el cliente pregunte saber que se tiene que
responder por ejemplo las características y componentes de los productos
En esto se implementa dos técnicas o estrategias que son directa e indirecta
Directa: la venta directa hace referencia a la venta de productos y servicios por parte del negocio al consumidor
ejemplo los restaurantes, panaderías etc. Sin necesidad de intermediarios o también se le puede decir venta a
domicilio.
Indirecta: consiste en hacer llegar el producto al consumidor final a través de uno o más intermediarios, que
compran el producto y lo revenden a un precio más alto. Existen dos tipos de intermediarios: detallistas
compran el producto al fabricante o al mayorista y lo revenden al consumidor) y mayoristas compran el
producto al fabricante y se lo venden al detallista que posteriormente lo revenderá al consumidor final).la
mayoría de estas ventas son por las distribuidoras o bodegas es ejemplo claro de las ventas indirectas
Técnicas de comunicación
Es la habilidad para promocionar sus productos ya sean por las formas de publicidad, promoción, relaciones
publicas y fuerzas de ventas esta ultima con los llamados impulsadoras, la publicidad hoy en día esta la
publicidad en redes sociales crearle página al producto y la publicidad visible esta se le dirige a todos los clientes,
promoción esta es la que conocemos como ganchos por la compra de una lleve dos o lleva tres y obtén un buen
descuento entre esto también tenemos algo que vemos desde el colegio que es la comunicación asertiva que
encierra un numero de cualidades como
Mirada
Postura corporal
Gestos
Voz
Tiempo
Espacio
Todo esto es importante que lo ejerza el emisor o vendedor para que el cliente o receptor entienda y se de
cuenta que para el vendedor el es importante y que se cuenta que la persona se expresa bien y lo lo atraiga
hacia la compra
[Link] de las entidades financieras
El propósito del artículo es identificar estrategias comerciales que pueda implementar los bancos en (Colombia),
para incrementar su participación en el mercado, con el producto “Crédito por Libranza” direccionado al
segmento de los docentes, empleados del estado y empleados de contratación directa con las empresas
también llamado de nómina y empleados oficiales, debido a la importancia que viene ganando dicho producto y
el ingreso de otros competidores. Para esto se analiza el perfil del consumidor financiero desde el punto de vista
operativo, como un sujeto que requiere de los servicios bancarios para su vida cotidiana y de los Banco, el cual
necesita estrategias de fidelización del cliente.
n crédito de libre inversión es un tipo de crédito de consumo. Es denominado de libre inversión porque a
diferencia de otros créditos, no necesitas informarle a tu entidad financiera para qué vas a usar el dinero.
Puedes hacer lo que quieras con él. Es un poco riesgoso y por eso a veces sol altos los intereses, pero cómo su
nombre lo indica son de libre inversión
las estrategias implementadas en los últimos años para captar clientes son los puntos de los bancos cercanos en
los barrios y pueblos donde se pueden hacer transacciones de bajo monto es la competencia que se desarrolla
hoy en día por parte de las entidades bancarias
conclusión
la guía 2 del servicio al cliente después de analizar la y leerla las competencias la estructura fundamental de
servicio al cliente y las estrategias del servicio al cliente, nos enseña que el cliente es lo más importante para
cualquier empresa o negocio que estemos desarrollando, que el cliente es la base fundamental ya sea
presencial o virtual ya sea por redes sociales el cliente es el que nos puede direccionar el marketing
dependiendo la estrategia de venta que tengamos y la calidad de producto que ofrezcamos siempre va a traer
un beneficio tener un cliente satisfecho con la atención o el producto; se estableció la diferencia entre la
atención y el servicio al cliente atención es cuando se atiende presencial o por teléfono call center o vía chat al
cliente y el servicio al cliente en la reparación de un servicio al cliente que lo más lo más que se utiliza es en la
telefonía celular hoy en día o cuando se compra un producto en a crédito en almacenes. El triángulo del servicio
es la definición o es como la pirámide entre la estrategia y el cliente y el sistema que se le ofrece al cliente,
sistema el sistema gerencial sistema de normas y procedimientos sistema técnico, el sistema humano son
amables con los clientes con los empleados cuando uno empleado bien pago o con buena remuneración se
enamora de su labor un empleado trabaja mejor cuando el empleado es bien atendido su eficiencia es mucho
mayor va trabajar bien con el cliente la atención va hacer mejor hacia el cliente, el ciclo del servicio al cliente
tiene que ser atendido desde el momento de que entra al almacén o observa desde afuera del almacén o si
llegado al esto quiere decir que desde que entró al parqueadero desde el portero con la persona que lo recibe
debe ser bien atendido y la documentación que se les va a solicitar debe ser clara y bien explicado se les ofrece
un café la atención desde la persona que hace el aseo de la que reparte los tintos o agua hasta la persona que
lo atiende y hasta el que a prueba crédito como el gerente, todo tiene que ser un buen servicio también hay
momentos malos de los de los de los clientes de los clientes no pueden ser atendidos se vuelven agresivos sin
dejarnos agredir ni ser tosco o groseros porque se pierde un cliente todo esto nos lleva a estar pendiente al
cliente ahí que estar pendiente de los clientes en la base de datos e información por qué cambia de domicilio
porque precios bajos de la competencia porque hace amigos en otro lado un amigo se trae a ese por la mala
calidad de los productos o los servicios por diferencias con los con el empleado en la mayoría de las de las
personas cambian de almacén o de lugar de donde eres cliente por las empleadas eso es lo que más que la
estrategia a la que la estrategia del servicio al cliente la ANS qué es que son acuerdos de niveles de servicio que
el cliente tiene derecho a ser una relación que tiene la libre calificación que siempre se le debe dar una encuesta
libre y sencilla para responder porque eso es lo que no más tráete cómo sanar las deficiencias manejo de clan de
reclamos y sugerencias quejas siempre hay que darles una solución pronta rápida y llegado que la que el cliente
no se expresó bien hay que saberlo escuchar saber pedir las disculpas saber preguntar saber alinearse con el
cliente la comprensión la personalidad hay clientes de buen genio y compresivos y hay clientes de mal genio y h
groseros todo eso se lleva a la relación del cliente esta es una guía donde nos expresa cómo debemos atender el
cliente la eficiencia que una cosa tan sencilla cómo atender el cliente es tan importante para nuestra empresa
restaurante microempresa venta de algún producto cuando el cliente es bien atendido así el producto no tenga
las calidades como otros el siente se siente amable y se siente agradecido hay que tener claro que el cliente
siempre no tiene la razón pero él es lo más importante de una estrategia de venta
las estrategia financiera de los bancos que ofrecen créditos de libranza y libre inversión las cuotas de manejo
los requerimientos la atención las entidades bancarias en Colombia siempre nos aburres porque el tiempo de
espera es mucho no hay comodidad a veces hay que hacer colas de espera las características de los bancos en
Colombia hoy en día son los cuales los bancos han optado por llevar puntos bancarios en los barrios y pueblos
para que el cliente se sienta satisfecho y no tenían que desplazarse hacer una cola o desplazarse a una ciudad
hacer unas unas colas inmensas o o qué o arriesgando que sean robados, todo va avanzando de acuerdo a la
tecnología y tenemos en cuenta qué el mundo va evolucionando y todo y nosotros no nos podemos quedar en
el pasado siempre vamos innovando para qué nuestro producto nuestro servicio y así como los bancos van
innovando nosotros como empresarios o empleados sea el mejor y que el cliente siempre esté satisfecho ya
sea en una empresa un almacén o como es en los bancos siempre se hable bien de la entidad bancaria o se
hable mal por los altos costos de los intereses
Parfum Natural LTDA ha dividido
los tipos de clientes que podemos
llegar a tener con sus
respectivas características como lo
son
