1. Las Redes Sociales llevan más de 15 años con nosotros.

Sin embargo, es en los últimos años

Seleccione una:
a. Alinear dos departamentos como son el equipo digital y de Marketing, y el equipo de Comunicación,
ya que los objetivos de cada uno no tienen por qué ser exactamente iguales y podemos solaparnos.
CorrectaDe las opciones dadas, lo primero es alinear a toda la empresa y a los departamentos más
involucrados en Social Media; el de Marketing (junto con Marketing Digital) y el de comunicación.
b. Invertir en Paid Media y Social Media Marketing para aumentar la base de seguidores y suscriptores
con el objetivo de asegurar el éxito de nuestras campañas.
c. Abrir cuentas en todas las redes sociales principales (Facebook, Instagram, Twitter y YouTube) para ir
posteando el contenido que ya tenemos en nuestra web y generar volumen.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Alinear dos departamentos como son el equipo digital y de Marketing, y el
equipo de Comunicación, ya que los objetivos de cada uno no tienen por qué ser exactamente iguales y
podemos solaparnos.

2. ¿Cuáles de estos objetivos podemos considerarlos específicos para medir nuestro plan de
comunicación de Social Media?

Seleccione una:
a. Engagement rate, evolución del NPS y resolución de incidencias vía redes sociales.
b. Engagement rate, Average Order Value y disminución de llamadas al Call Center.
c. Tráfico generado al blog, leads capturados y resolución de incidencias vía redes sociales. IncorrectaEl
tráfico generado y leads capturados son KPIs de Marketing Digital.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Engagement rate, evolución del NPS y resolución de incidencias vía redes
sociales.

3. Acabas de entrar en tu nueva empresa como CDO (Chief Digital Officer), reportándote el equipo
digital y de comunicación en todo lo relacionado a la comunicación en canales digitales. Ves que
los equipos están coordinados entre ellos, tienen perfiles y segmentos de cliente y están
adaptando todo el contenido del site y nuevo contenido al formato y tono que cada red social
necesita. ¿Qué recomendación extra podrías aportar?

Seleccione una:
a. Realmente ninguna, ya que los equipos están coordinados, están trabajando juntos, tienen un plan de
contenidos, perfiles, segmentos y están adaptando el mensaje a la red social, por lo que el foco al entrar
estaría en otro sitio.
b. Pedir la estrategia de comunicación de la compañía, la adaptación y acciones a redes sociales y los
objetivos Smart aplicables a la campaña de comunicación. CorrectaAl menos para empezar, entender la
estrategia y objetivos.
c. Parar las campañas hasta tener todo analizado y redefinir la nueva estrategia más acorde con mi
visión que, entre otras cosas, para eso nos han contratado como CDO.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Pedir la estrategia de comunicación de la compañía, la adaptación y acciones a
redes sociales y los objetivos Smart aplicables a la campaña de comunicación.
 4. ¿Por qué podemos considerar que es ahora, y no antes, cuando el cliente está realmente en el
centro de las prioridades y comunicación de la empresa?

Seleccione una:
a. Por el fenómeno influencer, que son la voz del cliente forzando a las empresas a adaptarse a las
demandas y necesidades de los mismos.
b. Por el empoderamiento que las actuales herramientas de comunicación y las redes sociales han
otorgado al cliente, pudiendo ser su voz escuchada por cualquiera, influir en compras y poder iniciar una
conversación o incidencia de forma bilateral con las marcas.
c. La afirmación no es correcta, el cliente siempre ha sido el centro y las redes sociales o el social media
plan no ha cambiado la relación con el cliente, sólo le ha dotado de otros canales. IncorrectaGracias a la
actual revolución digital y de la forma de comunicarnos, la relación con el cliente ha cambiado
drásticamente.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Por el empoderamiento que las actuales herramientas de comunicación y las
redes sociales han otorgado al cliente, pudiendo ser su voz escuchada por cualquiera, influir en compras
y poder iniciar una conversación o incidencia de forma bilateral con las marcas.

5. En nuestra estrategia de comunicación, y por la propia naturaleza de las redes sociales,

Seleccione una:
a. El contenido reactivo hace referencia a las oportunidades que se pueden aprovechar con un pequeño
margen de notificación, ya que las incidencias o crisis van directamente al plan de crisis de comunicación
de la empresa.
b. Suele ser el contenido principal, el que más peso tiene por su naturaleza y por la imposibilidad de
controlarlo. Más del 50% de nuestro contenido es reactivo atendiendo incidencias, noticias o
respondiendo.
c. Aunque depende de los picos y circunstancias, debería de ser el que menos peso tenga (en torno al
20%), siendo contenido sobre noticias relevantes o sectoriales, gestión de crisis o como respuesta a
eventos relevantes que suceden en tiempo real. CorrectaUn mayor peso indicará problemas con nuestra
estrategia de comunicación o continuas incidencias.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Aunque depende de los picos y circunstancias, debería de ser el que menos
peso tenga (en torno al 20%), siendo contenido sobre noticias relevantes o sectoriales, gestión de crisis
o como respuesta a eventos relevantes que suceden en tiempo real.

6. Somos una empresa multinacional matriz, con muchos sectores, organizaciones, mercados,
productos y servicios adaptados a cada mercado y país donde operamos. Desde la central se
quiere tener el control de la comunicación corporativa y se quiere llegar a todos los países en
cada idioma y adaptándonos a dicho mercado. ¿Cuál de estas estrategias sería la más adecuada
para cumplir con los requisitos que nos piden desde la Dirección?

Seleccione una:
a. Contratar un gran equipo de comunicación de Social Media en la central, que sea multidisciplinar y
multilingüe para poder dar abasto con los requisitos de la comunicación corporativa controlada y
unificada.
b. Usar herramientas de gestión y administración de Redes Sociales como Hootsuite que permita asignar
tareas y revisar las publicaciones (incluso pasar filtros para algunas) de los equipos.
c. Contratar a equipos de Social Media por cada país, darles formación y delegar la publicación y
comunicación corporativa a nivel local. IncorrectaNo sería operativo y no se tendría el control de las
publicaciones corporativas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Usar herramientas de gestión y administración de Redes Sociales como
Hootsuite que permita asignar tareas y revisar las publicaciones (incluso pasar filtros para algunas) de
los equipos.

7. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de un cambio de paradigma en la comunicación?

Seleccione una:
a. A la cantidad de herramientas, redes sociales, canales de comunicación y formatos que tienen hoy las
empresas para comunicar su mensaje, producto y propuesta de valor. IncorrectaEl cambio de paradigma
no viene por el lado de la empresa, sino por el lado del consumidor, que ha hecho cambiar y adaptarse a
las empresas al nuevo entorno y realidad.
b. Al hecho de que es el usuario el que está empoderado al tener a su alcance multitud de herramientas
y canales para compartir sus experiencias con las marcas e iniciar cualquier conversación.
c. A todas las herramientas para gestionar y manejar la comunicación en todas las redes sociales y la
posibilidad de medir todo lo que pasa.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Al hecho de que es el usuario el que está empoderado al tener a su alcance
multitud de herramientas y canales para compartir sus experiencias con las marcas e iniciar cualquier
conversación.

8. Indica qué afirmación es correcta

Seleccione una:
a. Los pilares o territorios son las grandes áreas temáticas a partir de las cuales crearemos nuestro
storytelling y contenidos. IncorrectaAmbas son correctas.
b. Debemos realizar una estrategia de comunicación diferenciada para nuestro cliente final y para
nuestra comunicación corporativa, así como la selección de redes.
c. Las dos opciones son correctas.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.

9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta?

Seleccione una:
a. Un nuevo tipo de consumidor obliga a cambiar el modelo de comunicación. Un cambio que obliga a
las empresas y profesionales a entenderlos y ser capaz de adaptarse, siendo el Social Media el lugar
donde se produce e impactan estos cambios. IncorrectaLas 2 afirmaciones son correctas.
b. La estrategia de comunicación ha de cambiar como nuestros consumidores, ahora conocidos como
prosumidores, es decir, forman parte tanto del proceso de consumo como del de elaboración del
producto o servicio.
c. Las dos respuestas son correctas.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las dos respuestas son correctas.

10. Nuestra empresa quiere aumentar la resolución de incidencias, atención al cliente y participar
activamente en las conversaciones con nuestros usuarios con el objetivo final de: reducir las
llamadas con incidencias, aumentar el NPS y generar mayor satisfacción. ¿Qué estrategia inicial
en Social Media sería la más adecuada?

Seleccione una:
a. Tener una cuenta única en las redes sociales elegidas para tener una sola voz y gestionar desde un
único punto todas las incidencias, generar conversaciones y animar o promover la compartición de
nuestro contenido y resolución de incidencias. IncorrectaLo ideal es separar las acciones y cuentas de
Marketing de las de atención, derivando a estas últimas las incidencias.
b. Crear cuentas de atención al cliente separadas de las cuentas de Marketing, derivar todas las
conversaciones con incidencias, dudas o atención al cliente a etas cuentas, resolver por privado las
incidencias o crisis, monitorizar y anticiparse a las conversaciones sobre nuestra marca usando
idealmente una herramienta de social Listening.
c. No es conveniente realizar estas acciones en Social Media, sino siempre llamar u ofrecer algún
número de teléfono a nuestro usuario para la resolución formal de incidencias. Las redes sociales nos
ayudarán a identificar los clientes sobre los que hay que ejercer las acciones de atención a los mismos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Crear cuentas de atención al cliente separadas de las cuentas de Marketing,
derivar todas las conversaciones con incidencias, dudas o atención al cliente a etas cuentas, resolver por
privado las incidencias o crisis, monitorizar y anticiparse a las conversaciones sobre nuestra marca
usando idealmente una herramienta de social Listening.