UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN

ESCUELA DE POSGRADO

La Gestión Administrativa y Calidad de Atención al

AUTOR
Thalia Mercedes Martel Gonzáles

ASESOR

Ucayali – Perú

2022
 CAPITULO I – ASPECTOS BASICOS DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA

La investigación que se presenta fue tomada de la realidad observada en la Sub Gerencia de

Planeamiento Urbano y Rural, donde la organización no se ha adecuado a las nuevas normas de

modernización, las constantes quejas de los usuarios en el libro de reclamaciones por la deficiente

servicio de atención de los trabajadores y esto lo podemos evidenciar ya que la Gestión Administrativa

de la Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural no adecua a las políticas de modernización del

estado y no se ponen en práctica la atención de calidad del administrado o usuario y como

consecuencias de ello es que los trabajadores no podrían estar comprometidos con la labor que

realizan.

Observamos también que el personal no tiene capacitación permanente, por lo cual la ineficacia del

servicio y la insatisfacción por parte de los usuarios.

Por último, que los trabajadores no son evaluados y su condición de no tener estabilidad laboral es una

forma de conformismo que no le motiva para ser eficiente en la atención al público, por cuanto no

existe la meritocracia que puede motivar a mejorar su desempeño laboral y la calidad de servicio.

1.2 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL PROBLEMA

La presente tesis se enfocó en investigar la gestión administrativa y la calidad de atención de los

usuarios o administrados.

La investigación dará a conocer nuevas alternativas que se pueden utilizar para mejorar la gestión

administrativa y su efecto en la mejor calidad de servicio.

1.3 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

La investigación se desarrollará con el método deductivo (relación entre dos variables de estudio), se

procesarán datos cuantitativos los cuales se recopilarán con el instrumento validad, se utilizará dos

cuestionarios que serán aplicados a los trabajadores de la sub gerencia de planeamiento urbano y rural,

2022.

2
El cuestionario de la encuesta es impersonal, es decir, anónimo ya que no llevara nombre, únicamente

se preguntara lo necesario para realizar las tabulaciones.

1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.4.1 Problema General

¿Cómo se relaciona la Gestión administrativa y calidad de atención del usuario en la Subgerencia de

1.4.2 Problemas Específicos

 ¿Cuál es la relación entre las funciones y calidad de atención del usuario en la

Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022?

 ¿Cuál es la relación entre la estructura organizacional y calidad de atención del usuario en la

Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022?

 ¿Cuál es la relación entre el requerimiento del puesto y calidad de atención del usuario en la

Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022?

 ¿Cuál es la relación entre la motivación y calidad de atención del usuario en la Subgerencia de

Planeamiento Urbano y Rural, 2022?

1.5 FORMULACION DE OBJETIVOS

1.5.1 Objetivo General

Establecer la relación de la Gestión administrativa y calidad de atención del usuario en la

Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022.

1.5.2 Objetivos Específicos

 Determinar la relación que existe entre las funciones y calidad de atención del usuario en la

Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022

 Establecer la relación que existe entre la estructura organizacional y calidad de atención del

usuario en la Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022

 Determinar la relación que existe entre el requerimiento del puesto y calidad de atención del

usuario en la Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022

3
 Establecer la relación que existe entre la motivación y calidad de atención del usuario en la

Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022

4
 CAPITULO II. SISTEMA DE HIPOTESIS.

2.1 Formulación de las hipótesis

2.1.1 Hipótesis Generales.

Existe relación entre la Gestión Administrativa y calidad de atención del usuario en la Subgerencia de

Planeamiento Urbano y Rural, 2022

2.1.2 Hipótesis Especificas.

 Existe relación entre el objetivo y calidad de atención del usuario en la Subgerencia de

Planeamiento Urbano y Rural, 2022

 Existe relación entre la estructura organizacional y calidad de atención del usuario en la

Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022

 Existe relación entre el requerimiento del puesto y calidad de atención del usuario en la

Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural, 2022

 Existe relación entre la motivación y calidad de atención del usuario en la Subgerencia de

Planeamiento Urbano y Rural, 2022

2.2 VARIABLES.

2.2.1 Variable Independiente.

La Gestión administrativa

2.2.2 Variable Dependiente.

La calidad de atención del usuario

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2.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

2.3.1 Variable e Indicador Independiente.

Operacionalización de Gestion Administrativa

TECNICAS E
CONCEPTUALIZACION DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
INSTRUMENTOS
Planificación Valores ¿La Subgerencia de Planeamiento Urbano y Rural cuenta Encuesta
con valores? Cuestionario dirigido a
corporativos y
clientes externos
Estrategias ¿Se ejecutan estrategias dentro de la Subgerencia de
Planeamiento Urbano y Rural para cumplir con las metas y Encuesta
objetivos? Cuestionario dirigido a
Organización Funciones clientes externos
La dirección administrativa ¿Se cumplen a cabalidad con todas las funciones
Responsabilidades
encomendadas a los empleados dentro de la Sub Gerencia? Encuesta
es el conjunto de funciones
Cuestionario dirigido a
existentes en una ¿Existen responsables para cumplir con las funciones y clientes externos
organización, que buscan la responsabilidades dentro de la Sub Gerencia?
Coordinación Encuesta
toma de decisiones y Dirección ¿Se programan y coordinan todas las actividades Cuestionario dirigido a
Motivación encaminadas a mejorar la comunicación dentro de la Sub clientes externos
estrategias favorables para la
Gerencia?
misma Encuesta
¿Reciben los empleados estímulos o motivación dentro de Cuestionario dirigido a
la Sub Gerencia? clientes externos
Administrativo
Control
¿Existe dentro de la Sub Gerencia una eficiente Gestión Encuesta
Administrativa? Cuestionario dirigido a
clientes externos

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2.3.2 Variable e Indicador Dependiente.

Operacionalización de calidad de atención al usuario

TECNICAS E
CONCEPTUALIZACION DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
INSTRUMENTOS
Conformidad Servicio ¿Se realiza el servicio solicitado, en un plazo adecuado? Encuesta
Vargas y Aldana (2014) Cuestionario dirigido a
Recursos
¿Cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a clientes externos
señala que” el enfoque de la cabo su trabajo?
calidad está estrechamente Encuesta
Involucrarse en la
¿Informa adecuadamente de los procesos administrativos? Cuestionario dirigido a
relacionado con los v alores calidad clientes externos
Rendimiento
y virtudes de las personas ¿Se resuelve o se prioriza la necesidad solicitada por el
usuario? Encuesta
que conforman la
Calidad en la Cuestionario dirigido a
organización, tanto por su ¿El servicio que presta le parece lo adecuado por parte de clientes externos
Calidad Percibida atención
los trabajadores de la Sub Gerencia?
entorno especifico como por
Encuesta
el familiar, la empresa ¿Apoya al usuario cuando este lo requiere? Cuestionario dirigido a
clientes externos
privada o entidad estatal. El
¿Inspira confianza y muestra buena disposición para atender
comportamiento humano es al usuario? Encuesta
Capacitado para Cuestionario dirigido a
el que crea una cultura Promover la
atender ¿Usted muestra que está suficientemente preparado clientes externos
organizacional y sus valores participación y para desempeñarse en el cargo que ocupa actualmente?
que lo identifican” (p.39). competencia Encuesta
Cuestionario dirigido a
clientes externos

7
 CAPITULO III. Bases Conceptuales

3.1 Antecedentes de investigación

3.1.1 Antecedentes Internacionales

Espinoza (2016) en la investigación sobre, Gestión administrativa y su incidencia en la captación de

clientes de la agencia CNT del cantón el empalme, Guayas periodo 2014 - 2015, con la finalidad

obtener el grado de maestro en administración de empresas de la Universidad Técnica estatal de

Quevedo, propuso evaluar la incidencia de la gestión administrativa en la captación de clientes de la

agencia CNT del cantón el Empalme, Guayas, periodo 2014 - 2015. Tuvo como tipo de investigación

descriptivo, correlacional, enfoque cuantitativo, diseño experimental. Tuvo como población a 7535

empleados y como muestra a 380 empleados, y el muestreo fue no probabilístico. La técnica que se

aplicó fue la encuesta y el instrumento cuestionario. Concluyó; El grado de conformidad de los

usuarios actuales de CNT cantón el empalme, que da establecido que el 36% de ellos indicaron que los

servicios brindados no son determinados en base a la demanda, mientras que el 27% considera que el

personal no es suficiente para la atención, además el 46% señala que la atención es regular; La

correlación entre el proceso de gestión administrativa de captación de clientes y el grado de

conformidad de los clientes usuarios actuales es directa, al no existir una gestión administrativa

idónea, las ventas bajan por la deficiente percepción del usuario hacia la entidad.

Rojas (2015) en la investigación sobre, Modelo de satisfacción de usuarios como herramienta de

apoyo a la gestión de una Municipalidad, con la finalidad obtener el grado de maestro en gestión

públicas, de la Universidad de Chile- Santiago, propuso determinar desarrollar y analizar un modelo

que identifique los factores de la organización que influye en la calidad percibida y la satisfacción de

los usuarios que acuden a los servicios que entrega una Municipalidad. El estudio tuvo como tipo de

investigación aplicada, descriptiva, tuvo como enfoque cuantitativo, y el diseño no experimental, corte

trasversal. La población fue formada por 340 clientes, de muestreo probabilístico. En la Técnica que se

hizo encuestas y los instrumentos que se aplicaron eran dos cuestionarios. Concluyo como causa de la

incidencia en la satisfacción se da por la estructura, esta es mayor que el elemento del talento humano

de la Municipalidad de Chile.

8
3.1.2 Antecedentes nacionales

Tola (2015) en la investigación sobre, Influencia de la gestión administrativa en los servicios de salud

de los hospitales III de ESSALUD de la región puno -2012, con la finalidad obtener el grado de

maestro en administración, de la Universidad Andina Cáceres- Juliaca, Perú, propuso estudiar la forma

en que la gestión administrativa influye en el colaborativo de mejoramiento de los servicios de salud

de los Hospitales III de Es salud de la Región Puno-2012. Tuvo como tipo de investigación básica,

aplicada, descriptivo, explicativa, enfoque cuantitativo, diseño no experimental. Tuvo como población

a 306 profesionales, y como muestra a 107 profesionales, el muestreo fue no probabilístico. La

técnica que se aplicó fue la encuesta y entrevista, el instrumento fue cuestionario. Concluyó; La

evaluación de la calidad de los servicios prestados en el hospital de emergencia general del seguro

social mostro a un 80% a 85% de las estructuras alcanzaron valores adecuados con la correlación a la

calidad evaluada, la disponibilidad y la accesibilidad son buenas. El comportamiento que se refleja

como insatisfactorio es la atención.

Arrué (2014) en la investigación sobre, Análisis de la calidad del servicio de atención en la oficina

desconcentrada de OSIPTEL Loreto desde la percepción del usuario período junio a setiembre de

2014, con la finalidad obtener el grado de maestro en gestión pública de la Universidad Católica del -

Perú, propuso evaluar la calidad del servicio de atención a usuarios de la oficina desconcentrada del

OSIPTEL Loreto. Tuvo como tipo de investigación sustantivo, descriptivo, enfoque cuantitativo,

diseño no experimental, corte transaccional. Tuvo como población y muestra las oficinas

desconcentradas distribuidas a nivel nacional, el muestreo fue no probabilístico. La técnica que se

aplicó fue la encuesta y el instrumento fue cuestionario. Concluyó; Que la calidad del servicio de

atención que se encontró en un nivel baja (62%), el usuario, pero no suficiente respecto al servicio

recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.

Vergara (2014) en la sobre investigación, Diseño de indicadores de gestión de calidad en un servicio

de odontología, con la finalidad obtener el grado de maestro en gerencia de servicio de salud de la

Universidad de San Martin de Porres de Lima, Perú, propuso estudiar los indicadores de gestión de

calidad en el servicio de Odontología del Hospital de la Solidaridad - Surquillo. Tuvo como tipo de

9
investigación descriptivo, enfoque cuantitativo, diseño experimental. Tuvo como población y muestra

a 170 pacientes de odontología, y el muestreo fue no probabilístico. La técnica que se aplicó fue la

encuesta y el instrumento cuestionario. Concluyó; En la percepción que tienen los pacientes de la

prestación del servicio de odontología a nivel de velocidad de atención, confianza y seguridad está

catalogado en el nivel alto. Por otro lado, la percepción que tienen los pacientes respecto a la empatía

fue media.

3.2 Bases Teóricas

El proceso administrativo

Toda gestión administrativa se desarrolla por medio de los elementos o funciones del proceso

administrativo, en ese sentido.

Terry (1968), afirmo que el proceso administrativo se fundamenta en cuatro funciones fundamentales:

planeación, organización, ejecución y control son los medios por los cuales administra un gerente. Son

también las señales que distinguen a un jefe de otro que no lo es” (p.45). La preferencia en la

actualidad, en la gestión administrativa se denomina al director como el líder de la escuela. Esta es el

eje principal en las funciones de liderazgo administrativo con el fin de lograr resultados satisfactorios

de la institución. El líder administrativo tiene que tener la cultura, habilidad y cualidad, con la

finalidad de reparar y tener en cuenta la mejora constantemente de la gestión en las organizaciones.

Todo proceso “administrativo es único, forma un continuo inseparable en el que cada parte, cada acto,

cada etapa, tienen que estar indisolublemente unidos con los demás, y que, además, se dan de suyo

simultáneamente” (Reyes 1980, p. 37). También la gestión administrativa es considerada como la

variedad de actividades, teniendo como propósito principal crecer económicamente y socialmente en

las empresas, con la finalidad, de tener políticas establecidas para obtener un buen resultado,

ejecutando las políticas que ayuden a la institución.

La teoría del control estadístico de los procesos

Al respecto Stoner, Freeman y Gilbert (2010), lo define “como el método para medir las variaciones

de los procesos de trabajo y para mejorarlos en forma constante, con el propósito de prevenir la

10
producción de productos con fallas” (p.231). También la calidad de atención es conocida como una

cualidad que se diferencia del prototipo empresarial, es decir, el consumidor es el que evalúa la calidad

de servicio brindado. Por ello, el usuario es quien tiene la última palabra sobre el servicio prestado.

Por la cual, las instituciones tienen la necesidad de satisfacer al usuario.

Siguiendo a Stoner, Freeman y Gilbert (2010), preciso” que, para Deming, el creador de esta teoría la

constancia en el propósito es centrarse en la misión de la organización que consiste en mejorar

continua y permanente la calidad de los bienes servicios, en combinación con el control estadístico de

la calidad” (p.234). Se dice que la teoría son momentos de verdad, y tienen el propósito de que el

usuario tome contacto con los trabajadores de la institución que presta el servicio. Por lo cual, los

instantes que se ofrece este servicio, es una oportunidad para mejorar la satisfacción del usuario.

De igual modo Velazco (2011), señaló “que la mejora continua es el resultado directo de la alta

dirección y gran parte de esta mejora corresponde a los niveles inferiores de la organización” (p.28).

También se dice que la calidad es una de las claves principales en las instituciones del estado. Por lo

tanto, la calidad de servicio es una expectativa de los usuarios del servicio que van a recibir y su

apreciación sobre el servicio prestado por las instituciones del estado peruano.

Teoría de la calidad basada en la administración de la organización.

El autor de esta teoría Armad V. Feigenbaum, afirmo que la calidad no solo se centra en el proceso

productivo, sino en las funciones administrativas de la organización, asimismo propone que:

a) La calidad se debe planear con base en un enfoque hacia la excelencia en lugar del enfoque

orientado hacia la falta; b) Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de

los servicios; c) La calidad total requiere del compromiso de la alta dirección, que se manifestara en la

motivación continua y en las actividades de capacitación. (Vargas y Aldana, 2014, p.112).

Dimensiones de la variable calidad de atención al usuario.

Vargas y Aldana (2014) cita a Garvín (1998) propusieron las siguientes dimensiones:

11
Dimensión 1: Conformidad

Es el grado en que el diseño de un producto o servicio cumple con las normas establecidas para su

creación (Vargas y Aldana, p.181).También, la conformidad es denominada como el grupo social,

teniendo como propósito el comportamiento, opiniones y actitudes de las personas. La psicología

refiere que la conformidad es un procedimiento que influye a las personas, mediante el ambiente

social, que estos modifican sus sentimientos, opiniones y conductas.

Así mismo para Velazco (2011)”Conformidad es la valoración de la calidad de servicio, juzgándolo

como un todo, es esencial que la calidad de servicio sea homogéneo, la prestación se valora en su

totalidad (p.248).La calidad a evolucionado en el tiempo en la actualidad toda organización debe

establecer los objetivos de calidad en toda la organización, es decir, en cada uno de los niveles de la

organización.

Dimensión 2: Calidad percibida

“Aquella que siente el cliente, una vez se presta el servicio o se entrega el producto, de acuerdo con las

especificaciones y requisitos dados por él” (Vargas y Aldana p.181). Se denomina también a la calidad

percibida como la satisfacción del usuario de los servicios que recibe de las instituciones del estado.

Por otro lado, los usuarios son los que evalúan el servicio que presta la empresa pública, en la cual

estos, tienen la obligación de prestar servicios que puedan complacer al usuario con servicios

adecuados a cada usuario de acuerdo al requerimiento de los mismos.

Para Blanco y Lobato (2009) calidad percibida “Es la capacidad de un producto para satisfacer las

necesidades del consumidor desde el punto de vista del propio consumidor, para que un servicio de

atención al cliente sea de calidad debe basarse en el concepto de calidad total” (p.317).El producto o

servicio debe ser eficiente de tal manera que la percepción del usuario o cliente sea satisfecho, con el

servicio recibido.

Dimensión: 3 Confiablidad

12
Es la probabilidad de ausencia de un servicio u objeto defectuoso (Vargas y Aldana p.181). Por otro

lado, la confiabilidad es conocida como la confianza, es decir, la suposición en que las personas se

encuentran tratando de actuar de una forma apropiada, en un momento en concreto en las situaciones

que se presentan. En este sentido la confianza se verá fortalecido de acuerdo a la situación de los

hechos.

De la misma manera para Blanco y Lobato (2013) Confiabilidad es el nivel de satisfacción del usuario

que se determina por el beneficio percibido y de sus expectativas para el uso del producto o servicio

(p.297). Las instituciones deben procurar que los servicios que presta deben satisfacer necesidades que

el usuario requiere y que deben lograr que ellos tenga confianza en sus instituciones.

Dimensión: 4 Rendimiento

Característica operativa primaria de un bien tangible o de un bien intangible (Vargas y Aldana p.181).

El rendimiento se denomina como un indicador del resultado. Es decir, al rendimiento se le conoce

como la obtención de un objetivo determinado, para la cual se aplica determinados recursos, tanto

como esfuerzo físico y mental.

De igual forma La secretaría de Gestión Publica PCM (2013) define al rendimiento, como el esfuerzo

realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles altos de eficacia y eficiencia (p.6).

Las organizaciones tienen objetivos, metas que son medibles para obtener resultados en términos de

eficacia o eficiencia.

Dimensión 5: Promover la participación y competencia

De los directivos y los profesionales para la gestión de la calidad de atención (Vargas y Aldana,

p.181). Las competencias se pueden denominar como las actividades que se realizan dentro de la

institución. Promover la participación y capacidades se define como el impulso a los empleados para

realizar y desarrollarse constantemente en todas las actividades dentro de las organizaciones, con el

propósito de trasformar diferentes realidades, con objetivos concretos.

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De igual modo para Velazco (2011) definió esta dimensión que promover la participación y

competencia para la Dirección es, en términos de política y planes de calidad; a los jefes, en la

efectividad de motivar a los empleados y lograr objetivos de calidad; al personal sugerencias, mejora

de la calidad (p.263). Este autor aporta a esta dimensión la participación de todos los estamentos de

una organización, cada uno en sus funciones definidas en sus manuales de organización.

3.3 Bases conceptuales

3.3.1 Definición de Gestión Administrativa

Según Valdés (1984), la gestión administrativa es considerada como una función “directiva que es

inherente a todos los niveles de una empresa, en forma más profunda, cuya función consiste en

planear, organizar, dirigir, controlar” entre otros (p.15). Por otro lado, la gestión administrativa es un

método que las organizaciones establecen, con el objetivo de tener un funcionamiento adecuado.

De acuerdo con Taylor y Fayol (1973), el significado de administración a lo largo del tiempo ha sido

definido de diversas maneras, la filosofía nos permite tener una mejor comprensión ideológica de las

definiciones en esa línea podemos decir que para el precursor de la administración, se “define qué la

gestión administrativa es prever organizar, mandar, coordinar y controlar” (p.110). Como se puede

observar la gestión administrativa tiene múltiples denominaciones que tiene las características de

aportar a una buena gestión. Es decir, la gestión administrativa esta denominado como el

procedimiento que se lleva acabo para lograr objetivos, que son fijados por la empresa, teniendo como

meta principal, una buena organización y planeamiento, con el fin de obtener buenos resultados dentro

de la empresa.

Del mismo modo Reyes (1980), indico que la gestión administrativa es el “conjunto sistemático de

reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social y

que busca lograr resultados en la coordinación de las cosas y personas que integran una organización

pública o privada” (p.26, 27). La gestión administrativa es considerada como las políticas que se dan

en la empresa, estas políticas básicas establecidas, están referidos a todo lo que necesita una

institución, para su crecimiento en el mercado.

14
De la misma manera Chiavenato (2014), afirmó que gestión administrativa significa mucho más que

planear, organizar, dirigir y controla implica tomar decisiones y acciones que se “aplica a una serie de

situaciones en todo tipo de organizaciones, también es coordinar los recursos humanos,

financieros, materiales y tecnológicos, para alcanzar los objetivos liderando y dirigiendo las

actividades desempeñadas por todos los niveles de la organización” (p.8 y9).Se puede decir que la

gestión administrativa es un conjunto de procedimientos que tiende a plantear, acomodar y examinar.

También tiene una connotación en el arte en el mundo de las finanzas. Por otro lado, la gestión

administrativa tiene cuatro términos en las actividades que realiza en el ámbito de las instituciones.

Por otro lado, Robbins y Coulter (2014), afirmaron “que la gestión administrativa tiene que ver con

coordinar y supervisar las actividades laborales de otras personas, de manera que sean realizadas de

forma eficiente y eficaz” (p.7). En extracto se puede decir, que la gestión administrativa en la empresa

o institución se desdoblarlo una cantidad de trabajo que se apoyan en la gestión administrativa la cual

tiene la misma perspectiva. Es decir, para que se dé un desarrollo de la gestión administrativa es

imprescindible para que contribuya en una mejora para la eficiencia en el seno de la organización.

3.3.2 Definición de la calidad de atención al usuario

Según Mora (2007), la calidad de atención está definida como el servicio prestado al usuario.

Preocuparse constantemente por satisfacer a los usuarios y no conformarse por resolver los problemas

inmediatos, este procedimiento implica a todos los individuos de una institución. La calidad de

atención es para asegurar un servicio más eficiente y eficaz, teniendo en cuenta la satisfacción del

cliente; También la calidad de atención es aquel que se realiza a partir del trabajo diario en forma

responsable, se determina la calidad como la satisfacción del usuario o cliente, tratando de tener

previsión, y detectar ciertas fallas y errores en la prestación del servicio, para mejorar en la prestación

del servicio. Finalmente, la calidad de atención es conocida como cúmulo de prestaciones para

complacer al usuario.

Asimismo, Anaya (2014), refirió que la calidad de atención es conocida como las políticas de servicio

al usuario de una manera expresa que las instituciones usan para declarar las metas a cumplirse, con la

finalidad de complacer en toda su extensión de los usuarios.

15
Igualmente, Verita (2009), señalo que la calidad de atención está diseñada como una estrategia de

prestación de servicio a los usuarios, donde se encuentran implicados los miembros de la organización,

y toda indagación que se recolecte debería proveer a los empleados a estar implicado a la prestación de

servicio, también se tiene como meta identificar la compostura del servicio que tiene importancia para

el usuario.

Enrique (2014) afirmó que determinados conceptos se especifican para prestar servicios de calidad, las

entidades públicas y privadas tienen la misión de prestar un servicio más y mejor en un

tiempo razonable, estás contraprestación tienen un valor para los usuarios. Los consumidores tienen

varias perspectivas sobre los servicios que prestan las empresas.

Finalmente, Benítez (2011), manifestó que la calidad de atención está referido a un servicio que cubra

todas las exigencias de los clientes, teniendo como principal técnica valorar la eficiencia y eficacia del

servicio que se presta al contribuyente, de una forma infalible, provisora, y de apoyo. También es

impredecible un liderazgo sostenido de manera que este procedimiento sea cada vez más infalible y

sostenible.

16
 CAPITULO IV. MARCO METODOLOGICO

4.1 Ámbito de estudio

Toda la investigación será en la Municipalidad Distrital de Yarinacocha.

En este estudio se utilizó el Método hipotético deductivo, porque las teorías tienen una base

fundamental en la formulación de hipótesis.

Según Hernández (2014), el método hipotético-deductivo es una técnica que el investigador persigue,

con el fin de realizar ciertas actividades en un trabajo de investigación científica. Esta se considera en

múltiples métodos fundamentales: Las cuales pueden ser examinar al fenómeno que se va investigar,

formulación de hipótesis, con el propósito de demostrar el fenómeno planteado en la conjetura,

determinado ciertos resultados importantes que la propia hipótesis, y comprobación de la realidad de

la rúbrica referida, con la finalidad de comparar experiencias.

4.2 Tipo y Nivel de Investigación

Este estudio es de tipo básica tiene como enfoque cuantitativo, correlacional, diseño no experimental

trasversal o transaccional.

Hernández (2014), el tipo de investigación “básica también llamada como pura o fundamental, lleva

al investigador a la búsqueda de nuevos conocimientos y campos de investigación, porque tiene como

finalidad recoger información verídica y fiable para enriquecer el conocimiento científico” (p 23).

Según Hernández (2014), el nivel correlacional es un tipo de análisis general que busca la relación

entre dos o más variables del fenómeno de estudio.

Para el presente trabajo de investigación se ha considerado el enfoque cuantitativo según Hernández

(2014) el enfoque cuantitativo se basa en la recolección de datos, con el propósito de comprobar

hipótesis en base en la medición numérica y el análisis.

17
4.3 Población y Muestra

4.3.1 Descripción de la Población

Hernández (2014) refirió que la población está referida como un conjunto de individuos u objetos que

tienen las mismas peculiaridades de estudio. Por otro lado, la población para este trabajo de

investigación está conformada por 11 empleados de la Sub Gerencia de Acondicionamiento Urbano y

Rural.

4.3.2 Muestra y método de muestreo

Según Hernández (2014), la muestra es, en esencia, un “subgrupo de la población. Digamos que es un

subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido de sus características al que

llamamos población (p.175). Por otro lado, la muestra se denomina como una parte de la población,

con las características de estudio.

La población está conformada por un número pequeño, por ello es posible determinar las condiciones

para su aproximación a un estudio censal, por lo tanto, se consideró pertinente aplicar un estudio tipo

censal, con la finalidad de incorporar a toda la población. La población y muestra corresponde a 11

empleados de la Sub Gerencia de Acondicionamiento Urbano y Rural.

4.4 Diseño de investigación

De acuerdo con Hernández (2014), el diseño no experimental es cuando las variables no se manipulan,

son estudiados en su forma natural. Es dice transeccional o trasversal cuando los instrumentos son

aplicados al individuo por una sola vez y en un momento dado.

18
Figura 1. Diseño de investigación.

M → Muestra

V1 → La Gestión administrativa

V2→ La calidad de atención

r → Representa la relación entre V1 y V2

4.5 Técnicas e Instrumentos

4.5.1 Técnicas de Recolección de datos

Hernández (2014) afirmó que la técnica está considerada como la encuesta, la cual es una técnica para

recoger datos, los mismos que se obtienen mediante la aplicación de los instrumentos a la muestra del

trabajo de investigación.

4.5.2 Instrumentos

4.5.2.1 Validación de los instrumentos para la recolección de datos

De acuerdo con Hernández (2014), la validez se conoce como distintitos tipos de convicción del

contenido, criterio, constructo. La validez de contenido está referida a la competencia, habilidad del

instrumento de recolección de datos. La validez tiene como propósito medir, lo que tenga que medir de

las variables del trabajo de investigación.

En la investigación se utilizara técnicas de juicio de expertos, esta técnica se realiza en la siguientes

condiciones; Se sometió el instrumento de recolección de datos al juicio de expertos, fue conformado

por tres profesionales, con el fin de revisar el instrumento de medición que se aplicó en la recolección

de información, en el estudio realizado, teniendo como propósito fundamental analizar los

instrumentos en tres criterios: pertinacia, relevancia y claridad.

4.5.2.2 Confiabilidad de los Instrumentos para la Recolección de Datos

Para esta investigación se considerará como instrumento de recolección de datos el cuestionario, al

respecto Hernández (2014) afirmó que el cuestionario está constituido por un conjunto de preguntas

cerradas, abiertas o mixtas, tiene el propósito de medir las variables de estudio. El cuestionario es un

19
instrumento que está conformado por preguntas específicas del fenómeno del estudio, con el fin de

obtener los niveles de percepción de lo que se quiere saber de la investigación.

En esta investigación se utilizara dos cuestionarios como instrumento para recoger información, uno

por variable, en la primera variable denominada la gestión administrativa y la segunda variable

denominada calidad de atención del usuario. Para los dos cuestionarios se consideró utilizar la opción

de cinco alternativas de respuestas, con la escala de Likert de actitudes:

Nunca, (2) rara vez, (3) algunas veces, (4) con frecuencia, y (5) siempre

4.6 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos

En la investigación de realizar con técnicas de recolección de datos:

1. Se realizará trabajo de campo, con el propósito de recolectar información.

2. Se realizará la pesquisa de la población o muestra.

3. Se tabulará los datos en el programa Excel 2019.

4. Se empleará cuadros estadísticos, con el fin de tener presente el objetivo de la investigación, diseño

de la investigación, tipo de variable de investigación y escala de medición.

4.7 Aspectos éticos

En el trabajo de investigación se tendrá en cuenta los parámetros establecidos por la Escuela de Post

Grado de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán, se realiza el trabajo con la estructura

correspondiente aprobada por la universidad y teniendo en cuenta el código de ética.

20