COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS
HOJA DE TRABAJO
CASOS DE ESTUDIO
NOMBRE DEL CASO: Chick-fil-A: Sándwiches and Culture Wars (A)
NOMBRES: __________________________________________________________________________
1. Semblanza de la empresa involucrada en el caso (nombre de la empresa, datos 10 puntos
históricos, importancia en su industria, aspectos a resaltar)
La empresa involucrada en este caso es Chick-fil-A la cual es una empresa que se dedica a
la producción y venta de comida rápida en Estados Unidos, su giro como empresa es ser
privada y su rama de ventas el pollo como principal alimento y atractivo comercial. Su
principal punto de a reconocer es que fue uno de los principales establecimientos en
posicionarse en la venta de sándwiches de pollo en el EUA, siendo una empresa 100%
norteamericana establecida como un medio que empata con los ideales económicos del
país. Por lo tanto, no solo económicamente, sino que místicamente cuenta con una gran
serie de elementos históricos de reconocimiento, siendo también uno de los
establecimientos que se mantiene cerrado los domingos, teniendo presencia en 47 estados
del país norteamericano.
La empresa fue fundada por Samuel Truett Cathy y por su hermano Ben Cathy en los años
de 1946 después de regresar de la Segunda Guerra Mundial, inicialmente este se llamaba
The Dwarf Grill en Atlanta y sus principales clientes fueron trabajadores de la planta de
Ford y de las oficinas aledañas a Delta Air Lines, su principal objetivo con la creación de
este concepto fue construir un negocio y hacer amigos al mismos, buscando siempre
satisfacer las necesidades que el lugar podía satisfacer. De tal modo su expansión desde
una visión histórica la empresa ha tenido una expansión de tal nivel que es considerada
dentro de las mas grandes bajo este rubro teniendo grandes innovaciones, tales como la
publicidad. Y es que su modelo de negocios tiene un propósito religioso.
2. Protagonistas del caso (nombre de los principales involucrados, tanto causantes del caso 10 puntos
como víctimas. Posición en la organización si es que forman parte de ella o datos de la
persona si es víctima)
Los protagonistas de la situación son la misma empresa Chick-fil-A, La administración de
The Oracle Center, los contextos o gobiernos de Toronto y Reino unido, comunidades de
activistas LGBTQ+ así como su represente Kristen Bayes y aquellas fundaciones de la
sociedad civil a las cuales la empresa Chick-fil-A contemplaba en sus filas para recibir
apoyos económicos y de esta forma se llevarán acabo sus acciones sociales. En este
aspecto tenemos posicionamientos muy claros, por un lado Chick-fil-A como toda buena
empresa Norte Americana juega con los papeles del capitalismo, pero también con los
religiosos, por parte de las comunidades LGBTQ+ su posicionamiento están en cierto
nivel social y cultural puesto que se basan en la forma primada de una libertad y liberación
corporal de su expresión sexual, mientras que tiene también una posición política respecto
a la protección de los derechos y las libertades de la comunidad, así mismo están los
gobiernos, específicamente el de Reino Unido quién debe ser el mediador y aplicar las
normas dentro de los procesos gubernamentales y por ultimo quienes son víctima de estos
movimiento son los beneficiaros tanto de la empresa como de la fundación filantrópica de
esta misma,.
3. Síntesis de lo ocurrido (breve explicación de la problemática o crisis presentada en el 10 puntos
caso)
La situación y el eje rector de lo ocurrido es que, desde la carrera económica de la
empresa, esta se ha posicionado dentro de una faceta de conversación, con una muy
evidente inclinación hacia los discursos y las afirmaciones sociales desde la religión. El
punto central de este movimiento cae completamente en una controversia al respecto de la
opinión sobre el matrimonio entre mismo sexo. En Junio de 2012, Dan Cathy fue
entrevistado por un programa de radio el cual afirmo que estamos invitados al juicio de
Dios (haciendo referencia a EUA) respecto a la noción progresista del matrimonio entre el
mismo sexo, condenando de forma amable y tacita el hecho de que esas acciones no
pueden tener lugar dentro del país. Cabe mencionar que estas afirmaciones se dan dentro
de un pico de protestas y ante una comunidad fortalecida en dichos procesos. Lo que ha
llevado a la empresa a estar en una dinámica de crisis.
4. Autopsia de la crisis (cuáles fueron las razones que detonaron la crisis, por ejemplo, 20 puntos
omisiones, corrupción, cuestiones naturales, errores humanos, factores organizacionales,
etc.)
Por razones identificadas están los discursos y afirmaciones dadas de forma pública, sin
acto alguno de remordimiento o arrepentimiento, y es que las afirmaciones y las respuestas
dadas por la empresa están nuevamente ubicadas bajo un aspecto social lo que nos indica
que las razones son ideológicas, por ejemplo: se catalogan como una empresa familiar y
dirigida por una familia, es decir que no existe una determinación pero es clara la
afirmación, Los factores de organización persiguen un estado o modelo de negocio con
tintes religiosos, nada vende mejor que las ideologías dentro de un país racista.
5. Manejo de la crisis (explicar qué se hizo bien y qué se hizo mal) 20 puntos
Las respuestas de la empresa no fueron las correctas, ya que estás no estaban destinadas a
dar explicaciones o a generar un estado en el cual se pudiera abrir un dialogo que fuese
establecido con fuerza y respeto. De forma contraria lo que se hizo fue justificar el
discurso de cierre y de no apoyo a las comunidades LGBTQ+ dando pie a que la situación
estuviera en un constante crecimiento. Por otra parte, el modelo mismo de negocio es lo
que permite un establecimiento de acciones que llevan a decisiones que no favorecen al
manejo de la crisis en sí misma, ya que la empresa dejo de donar y apoyar a
organizaciones que promueven el apoyo mismo de la sociedad, hacia estas causas que las
organizaciones que criticaba su posición. Y es que también hacia uso de otros
movimientos filántropos con el objetivo de tener mayor reconocimiento y apoyo por la
sociedad.
6. Efectos de la crisis (cuáles son las consecuencias que trajo la crisis para la empresa) 15 puntos
Chick-fil-A: Se vio afectada en cuanto a imagen lo cual supone una clara oportunidad para
que la empresa se vea comprometida en aspectos económicos, desde la cual es posible ya
ver que los planes de expansión al viejo mundo se ven atrofiados por las cuestiones de la
imagen y que los boicots pueden promover y favorecer un estado económico y de
oportunidades deficientes.
Comunidades LGBTQ+: Las afirmaciones representan ser una amenaza para la
procuración de los derechos humanos en la zona.
Beneficiarios: Estos se ven ligados a la empresa y es que sus recortes y negaciones de
apoyo por cuestiones de discursos afecta directamente su estado y dañan la imagen de la
empresa.
7. Lecciones aprendidas (qué podemos aprender de este caso) 15 puntos
- Ante una crisis es de vital importancia cuidar la imagen
- Debe de existir una cuestión de apoyo ético y cuidado moral de las declaraciones.
- Las opiniones de los empresarios son parte siempre de la empresa.
- Se deben evaluar los riesgos ante cualquier tipo de afirmación.
COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS
HOJA DE TRABAJO
CASOS DE ESTUDIO
NOMBRE DEL CASO: Chick-fil-A: Sándwiches and Culture Wars (B)
NOMBRES: __________________________________________________________________________
1. Semblanza de la empresa involucrada en el caso (nombre de la empresa, datos 10 puntos
históricos, importancia en su industria, aspectos a resaltar.
Chick-fil-A es una cadena de restaurantes cuyo concepto y especialidad es el pollo.
Representa ser la segunda cadena de restaurantes de comida rápida de pollo en Estados
Unidos de Norteamérica, nace en 1946, su fundador fue S Truett Cathy tipológicamente es
una empresa privada, bajo el rubro de la comida rápida. Tiene como sede College Park en
el estado de Georgía. Dicha cadena muestra un índice de crecimiento y de establecimiento
mayor en la parte sur del País, no obstante, su crecimiento va en aumento en parte del
medio oeste. De tal modo, la cadena representa ser una de las más grandes, aportando una
derrocha económica en el país.
2. Protagonistas del caso (nombre de los principales involucrados, tanto causantes 10 puntos
del caso como víctimas. Posición en la organización si es que forman parte de ella
o datos de la persona si es víctima)
El caso tiene como protagonistas centrales a Chick-fil-A, puesto que es la empresa que
tiende a llevar a cabo ciertas acciones que determina una serie de consecuencias. Por otro
lado, nos encontramos con The Oracle Center, quienes forman parte del terreno contextual
en donde Chjck-fil-A tiene presencia y se origina una relación con ciertos matices. Un
tercer protagonista dentro del caso es Reading Pride, siendo este un grupo local de
activistas de la comunidad LBGTQ+. Estos representan ser los protagonistas directos de
caso, no obstante, es posible identificar protagonistas indirectos, es decir que son quienes
padecen los cambios dados dentro de la relación entre los protagonistas directos. Entre
ellos, se encuentra la misma empresa, pero bajo el esquema de una fundación que
combatía el hambre y la pobreza, es decir que se encuentran los beneficiarios de los
programas.
3. Síntesis de lo ocurrido (breve explicación de la problemática o crisis presentada 10 puntos
en el caso)
Lo ocurrido, fue que el18 de octubre de 2019 ante la apertura de The Oracle Center en
Reino Unido decide no extender el contrato de colaboración de Chick-fil-A de seis meses,
bajo el motivo de que se busca siempre introducir nuevos conceptos para cada uno de los
espacios que ellos dirigen y edifican, dentro de este entendido, la empresa de comida de
rápida con giro en pollo toma la decisión de cerrar su sucursal en dicho lugar. Ante esta
respuesta a un colectivo de activistas de la comunidad LGBTQ+ llevaba protestas debido a
que la cadena de alimentos compartía una idea cerrada y contraria a la de la comunidad
respecto al matrimonio con las personas de este, dicha decisión de que la empresa no
colaboré más tiempo del piloto se debe en primera parte por la oposición de los grupos
activistas locales.
Ante la situación, la empresa mediante un comunicado de prensa determina que cambiaría
el esquema de su fundación dicho enfoque estaría más centrado, estableciendo el
compromiso de 9 millones de dólares para el 2020. Además, la Fundación con un supuesto
enfoque de filantropía a corto plazo determino compromisos plurianuales e iba a revaluar
sus programas. Y es que los recortes llegaron a algunos de ellos. Tales como: Apoyo a la
educación, expandió la asociación con Junior achievement USA, amplio su apoyo a la
Convenant House y su fundación apoyaría a más de 120 comunidades dedicando $250,000
para un banco de alimentos local en cada nieva apertura de una sucursal. No obstante,
ninguna de las asociaciones que criticaban a la cadena se vio afectada.
4. Autopsia de la crisis (cuáles fueron las razones que detonaron la crisis, por ejemplo, 20 puntos
omisiones, corrupción, cuestiones naturales, errores humanos, factores organizacionales,
etc.)
La crisis se ubica dentro de un terreno discursivo con índole en Ideologías de género,
puesto que la posición de Chick-fil-A se origina por las declaraciones dadas por Dan
Cathy, presidente de la compañía e hijo del fundador, cuando en un programa de radio
criticaba la posición de la cuestión del matrimonio entre parejas del mismo sexo, cuyas
afirmaciones rayaban entre lo ideológico y lo religioso. El alegato que genera Reading,
Pride es que los valores de la empresa con contrarios a los de la organización y sobre todo
a los de Reino Unido, puesto que este país es progresista y el matrimonio igualitario es
legal y se mantiene para poder fomentar la igualdad en el país.
Si bien este es el origen otra de las causas que se pueden identificar es que, ante las
protestas, se toma la decisión de tener un “repercusión” de las actividades, en donde la
cadena realizar una reorganización a su sistema de donaciones en las cuales ningunas de
las empresas que criticaban a la cadena estaban incluidas generando un disgusto y un
aumento de críticas sociales. En este punto se puede determinar que las causas son
meramente ideológicas con un tinte político en donde se busca establecer un discurso que
favorezcan a las producciones culturales y sociales.
5. Manejo de la crisis (explicar qué se hizo bien y qué se hizo mal) 20 puntos
Ante las situaciones establecidas lo que hizo bien es que se respetó los procesos de
protestas, los cuales no tuvieron daños físicos, no obstante derivada de esta protestas hubo
un daño colateral moral debido a que las personas que habían sido contratas deberían
buscar otra oportunidad laboral, ante la misma situación, un correcto manejo de la crisis
fue determinar de forma legal los proceso para que Chick-Fil-A solo estuviera presente por
seis meses, respetando los acuerdo con la empresa y de forma legal pero también
generando una respuesta a las demandas de las organizaciones que protestaron. Algunos
de los aspectos que fueron incorrectos debido a las consecuencias fue el cambio en el
esquema de las donaciones, aunque dentro de la noción capitalista la libertad es uno de los
puntos fuertes, etica y moralmente el capitalismo y empresa actúan mal, puesto que se
debe distinguir entre las cuestiones comerciales con las éticas y morales, siempre
respetando ambas situaciones. Por otro lado, el caso se llevó se forma adecuada,
presentando cada una de las partes sus motivos para realizar cambios y expresar las
respuestas adecuadas.
6. Efectos de la crisis (cuáles son las consecuencias que trajo la crisis para la empresa) 15 puntos
La empresa se vio criticada, las criticas dentro de los ámbitos económicos siempre están
acompañadas por una caída en sus ventas, presentando incluso problemas de liquidez
financiera, y es que dentro de este mismo rubro los discursos tiene una condición y un
valor de suma importancia para la formación de las misma empresas, muchas empresas y
sobre todo medios de comunicación generando de esta forma un estado de desequilibrio en
donde su expansión se puede ver sumamente comprometida debido a las afirmaciones
poco éticas y morales respecto a la situación que se vivió y es que tanto el giro filantrópico
como su expansión en territorios europeos no tuvieron éxito
7. Lecciones aprendidas (qué podemos aprender de este caso) 15 puntos
- Los discursos tienen un lugar de suma importancia dentro de las formaciones
económicas.
- Las empresas deben distinguir entre las cuestiones personales y las propias al giro
económico al cual pertenecen.
- Una de las mejores formas de controlar y gestionar una crisis es mediante el
establecimiento de un dialogo controlado y sistemática entre las acusaciones
dadas.
- Las empresas, no deben ser quienes manejan los discursos sociales, puesto que de
esta forma hacen uso de las fallas para establecer autoridad.
