El ciclo de vida del cliente, una parte
fundamental del Plan de Marketing
Una de las partes más importantes de todo Plan de Marketing, es la de las relaciones con
clientes. El coste de captación de un cliente es siempre superior al de mantenimiento del
mismo, y por eso hay que analizar muy detenidamente todos aquellos momentos que el
cliente pasa a lo largo de su relación con nuestra empresa para adecuar todas y cada una
de las estrategias, tácticas y acciones de nuestro plan de Marketing.
Si analizamos un poco más en detalle el ciclo de vida de un cliente (las etapas que
atraviesa desde que comienza hasta que deja de serlo), podríamos resumirlas en las
siguientes fases:
1. Fase de Adquisición: Es la fase donde el coste de las inversiones necesarias es
mayor. Se debe invertir en la creación de la BBDD de marketing y en obtener fuentes
que nos permitan generar prospección ligada a la obtención de oportunidades (con focos
diferentes según el tipo de mercado en el que operemos (B2B, B2C, etc). Los
contenidos de comunicación con el cliente y el esfuerzo de marketing han de ser
superiores y más elevados para lograr los objetivos propuestos.
2. Fase de Conversión: Una vez que hemos accedido a los datos y contactado con el
cliente pero aún no ha comprado. En esta fase las acciones de marketing y
comunicación están segmentadas y claramente orientadas a la venta.
3. Fase de Crecimiento: En esta fase encontramos a aquellos que ya son clientes
porque han comprado previamente. El principal objetivo debe ser el de incrementar el
valor de la venta y por tanto el de obtener mayor ROI. Se debe valorar el potencial real
de cada uno de ellos y adecuar las acciones en consecuencia.
4. Fase de Retención: Los clientes han pasado a ser de alto valor y tienen un consumo
importante. Su grado de implicación es superior a la media y en esta fase nuestros
esfuerzos irán orientados a que nos siga comprando, para ello debemos entender
claramente que necesitan y evitar que se vayan a la competencia.
5. Fase de reactivación: El objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el
cliente mediante la cualificación de las acciones de marketing a desarrollar.
Una de las preguntas clave que toda empresa debe hacerse, es la de cuestionarse el nivel
de satisfacción de los clientes con los productos o servicios que se ofrecen. Es
importante que todas las áreas de la empresa estén involucradas en conocer el Ciclo de
Vida (CDV) de los clientes, para poder mejorar la relación de los mismos con la
empresa.
El análisis del CDV dará como resultado un proceso orientado a mejorar la construcción
de las relaciones entre la empresa y el cliente. Dicho proceso nos permitirá valorar los
costes imputables en cada fase del proyecto para cuantificar el cliente como conjunto y
el tiempo que se debe invertir en cada uno de ellos. Lo más importante es comprobar la
realidad de cada caso y adaptar y rectificar estrategias encaminadas a optimizar
procesos y recursos.
Contar con información clave aportada por el potencial cliente es el primer paso para
poder desarrollar una estrategia de comercialización más efectiva. Poder extraer, a
partir del primer contacto de éste con tu empresa, datos acerca de dónde vio tu
anuncio o cómo llegó a conocerte podrían permitirte inferir, entre muchas otras cosas,
por qué te eligió a vos y no a la competencia, qué espacios de difusión de tu negocio
están resultando más efectivos y cuáles ya no producen ganancias, etc. Realizar esta
investigación sobre tus clientes potenciales te permitirá, además, monitorear hábitos y
necesidades comunes, pudiendo generar futuras oportunidades de negocio.
El ciclo de vida del cliente podría definirse a partir de los siguientes conceptos:
Conocimiento. Tienes sólo una oportunidad para causar una buena impresión. Por eso,
tienes que tener muy bien desarrollada y actualizada la identidad de tu negocio:
marca, logo, slogan -la frase que invita a comprar- , imagen y devenir como empresa
deben estar en condiciones de ser mostradas. Tenés que poder sentir que todas estas
piezas te identifican y, sobre todo, que tienen sustento a través de tu desempeño
profesional.
Apreciación. En esta etapa es cuando se produce la profundización. El cliente potencial
buscará conocer más sobre tu empresa, ampliar la información inicial que pudiste
haberle brindado y que lo hizo pensar en que podría contratar tus servicios o comprar
tus productos.
Date a conocer. Una opción recomendable es la comercialización a través de
los contenidos y que te posiciones, por ejemplo, en las redes sociales más populares.
Algo fundamental es brindar un mensaje coherente a través de todos los canales
mediante los cuales elijas darte a conocer, además de estar en condiciones de
responder a esa multiplicidad de consultas que pudieran llegarte por vías diversas. La
actualización debe ser periódica porque es importante que el cliente vea tu continuo
movimiento, realizando posteos relacionados con tu empresa o aconsejando la lectura
de contenidos específicos que se vinculen a tu negocio.
Prueba. Algo lógico: el cliente muchas veces necesita probar el producto o servicio
antes de comprar. Adelantate a esta incertidumbre y ofrecé testeos por 30 días,
muestras de productos, descuentos, etc. que resulten seductores.
Compra. Es esencial cumplir con lo que se prometió. El cliente busca una solución y no
un problema, por lo que la transacción debe hacerse de una manera rápida y fácil. Si la
transacción es online debe preservarse al máximo la privacidad de los datos de
compra. En todo momento, se debe estar en condiciones de brindar asistencia,
respondiendo cualquier interrogante que pudiera surgir. En un local esto es mucho
más fácil, pero cuando se vende online es importante contar con otras estrategias
clarificadoras, como ser un canal de chat.
Repetición. El cliente satisfecho vuelve a comprar. Una estrategia interesante es
enseñar trucos para sacar el máximo provecho de los productos o servicios adquiridos.
Estás ante la oportunidad de fidelizarlo. Aprovecha la retroalimentación que el diálogo
con el cliente puede brindarte y mejora tu vínculo con futuros compradores.
Recomendación. No hay mejor recomendación que el "boca en boca" que aportan las
buenas experiencias de compra. Capitaliza los comentarios positivos que recibas y
dalos a conocer. Crea una comunidad de pertenencia entre compradores y
recompensa esos gestos positivos hacia tu empresa, realizando algún regalo,
descuento, u ofreciéndoles a esos clientes que te recomendaron productos o servicios
especiales.
El cliente nace, crece, se reproduce y muere. Así de sencillo, pero a la vez así de difícil.
Para una empresa conocer a su cliente, es tan importante como conocer cómo es su
ciclo de vida en la empresa. El ciclo de vida del cliente lo forman diferentes fases, que
van desde que el cliente se entera de que existimos (nace), se siente intrigado por lo
que hacemos (crece), confía en nosotros, compra, es un cliente satisfecho, nos
recomienda (se reproduce) y finalmente nos abandona (muere).
Entender este ciclo de vida del consumidor o cliente, en cada uno de nuestros
productos o servicios, puede hacer que enfoquemos mejor nuestras estrategias de
marketing, el diseño de nuestros productos, que hagamos especial hincapié en un tipo
u otro de clientes y sobre todo que definamos una estrategia que nos permita
mantener más tiempo a esos clientes y que las interacciones con ellos sean más
recurrentes, que aportemos mejores soluciones y generemos mayores beneficios.
¿Cuál es la diferencia entre eficacia y eficiencia?
La diferencia entre eficacia y eficiencia radica en que la eficacia tiene que ver con el
cumplimiento de los objetivos, es decir cuando una empresa logra sus objetivos
planificados se dice que es eficaz. Por otro lado una empresa puede ser eficiente en la
medida en que cumpla con los objetivos con la menor cantidad de recursos, esto quiere
decir que una empresa puede ser eficaz pero no eficiente. No cabe duda que estos dos
términos tienen que ver directamente con la productividad, ya que si una compañía que
es eficaz en su planificación y eficiente en sus procesos se dice productiva. Las
empresas realmente productivas son muy pocas y generalmente son compañías de
prestigio que han llevado el tema a niveles muy altos, donde la productividad, la
eficacia y la eficiencia son temas inculcados culturalmente en todo nivel organizacional.
Definición de eficacia y eficiencia:
Eficiencia: La eficiencia es la productividad, que mide la rapidez con que alguien pueda
hacer una tarea. Tiene que ver mucho con el concepto de “ser eficiente”, es decir
producir lo mismo con menos recursos.
Eficacia: La eficacia es cumplir con los objetivos propuestos. Tiene que ver con la
habilidad o capacidad de hacer algo, pero no cómo se hace.
Imagen que muestra una comparación entre eficacia y eficiencia
