UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

ESTUDIO DE LA INFLUENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS AGUAS

MINERO MEDICINALES DE MARCANI EN LA SATISFACCIÓN DEL

VISITANTE, DISTRITO DE SAN PEDRO, PROVINCIA DE CANCHIS, REGIÓN

CUSCO – 2018

Tesis presentada por:

BATALLANOS RIMACHE PAULINA

Para obtener el Título Profesional de:

LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

Arequipa – Perú

2019
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mi padre celestial, el único autor de mi vida y existir, El que me da la

fuerza y sabiduría para seguir adelante con excelencia e inspiración para lograr todo lo

que deseo alcanzar.

A mis padres, que me han enseñado a enfrentar las adversidades sin perder la dignidad, ni

desfallecer en el intento.

A mi mamita linda Alejandrina, amiga y confidente. Por enseñarme a amar a Dios, por su

apoyo constante, sus sabios consejos y su esfuerzo para formarme con buenos valores,

hábitos y sentimientos: mi perseverancia y mi empeño; y todo ello, con mucho cariño.

A mi querido engreído, mi compañero de vida, mi alegría, mi confidente. Por ser clave en

el logro de mis metas profesionales y estar conmigo en los momentos en los que el trabajo

ocupó nuestro tiempo y un gran esfuerzo. Gracias por ser como eres.

A mis amigos y familiares, por su apoyo y aliento, que me inspiran a seguir adelante. Toda

mi gratitud.

Paulina Batallanos Rimache

 iii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a los docentes de la Escuela de Turismo y Hotelería, que en las aulas no

solamente me han brindado una enseñanza excelente, sino por sobre todo, por haber

compartido sus experiencias profesionales, que enriquecieron enormemente mi formación

profesional, que culmina con la presentación de esta tesis y es la inspiración para enfrentar

nuevos desafíos académicos, intelectuales y laborales.

Agradecer también a todos los que contribuyeron al trabajo de esta investigación,

especialmente a la Municipalidad de San Pedro y sus colaboradores, quienes compartieron

generosamente sus experiencias e información imprescindible y puntos de vista, así como

incentivarme para proponer la implementación de un modelo de administración.

Lo anterior compromete a continuar colaborando con entusiasmo para el crecimiento y

mejora de este recurso turístico tan vital para toda la población del lugar.

Paulina Batallanos Rimache

 iv

PRESENTACIÓN

SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES,

SEÑOR DIRECTOR DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y

HOTELERIA,

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO.

En conformidad al Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela Profesional de Turismo y

Hotelería de la Facultad de Ciencias Histórico Sociales de la Universidad Nacional de San

Agustín de Arequipa. Tengo a bien presentar la Tesis Intitulada: INFLUENCIA DE LA

ADMINISTRACIÓN EN LA SATISFACCIÓN DEL VISITANTE DE LAS AGUAS

MINERO MEDICINALES DE MARCANI DISTRITO DE SAN PEDRO, PROVINCIA

DE CANCHIS, REGIÓN CUSCO – 2018

con el objeto de optar al Título de Licenciada en Turismo y Hotelería.

En el presente trabajo de investigación, se realizó un análisis detallado de la actual

Administración de la Empresa Municipal de las Aguas Minero Medicinales de Marcani, con

el fin de obtener un diagnóstico tanto a nivel interno como externo (FODA), los cuadros de

evaluación fueron las principales herramientas. El resultado de este análisis, permite

proponer un Modelo de Administración en el cual se dan a conocer líneas de acción para

cumplir con los objetivos a corto y largo plazo, donde se optimice el uso del recurso minero

medicinal, logrando la satisfacción plena del visitante, obteniendo la mayor rentabilidad,

involucrando a la población y respetando el medio ambiente.

El mercado turístico actual muestra una marcada tendencia hacia la diversificación de sus

productos, por ello encontramos que cada día más turistas se interesan por la mejora de su

salud y la belleza, registrando de esta manera un desarrollo en este tipo de productos

turísticos, entre éstos, los que están experimentando un gran incremento son las estaciones
 v

minero medicinales. En ese sentido, el Perú tiene un gran potencial para desarrollar el

turismo de salud y específicamente el termalismo. Las Aguas Minero Medicinales de

Marcani, es uno de ellos, sin embargo, este recurso viene siendo utilizado de una manera

deficiente, debido a que su administración carece de coordinación tanto en su infraestructura,

instalaciones, equipamiento turístico, así como la falta de fortalecimiento del recurso

humano, además se tiene desconocimiento de las necesidades del turista minero medicinal,

así como su nivel de satisfacción, que con esta investigación alcanzamos las alternativas de

solución a ello.
 vi

RESUMEN

La presente investigación se realizó en el distrito de San Pedro, provincia de Canchis, Región

Cusco; donde se determina ¿Cómo influye la Administración de las Aguas Minero

Medicinales de Marcani en la satisfacción del visitante en el Distrito de San Pedro?, en la

cual participaron el cuerpo edilicio, el personal que labora en el lugar y los visitantes que

recurren a este recurso natural.

De allí que el objetivo general de esta investigación es “Determinar la influencia de la

administración, en la satisfacción del visitante, de las aguas Minero Medicinales de Marcani

del Distrito de San Pedro de Cusco”.

Para alcanzar dicho objetivo fue necesario realizar un análisis que consta de dos partes: la

primera: Determinar la situación actual de los servicios de las Aguas Minero Medicinales de

Marcani y la segunda: Determinar el nivel de satisfacción del visitante en relación a la

calidad de servicios, que prestan las Aguas Minero Medicinales de Marcani.

La primera es una determinación de la administración, que se realizó bajo las pautas

metodológicas propuestas para este tipo de estudio, sustentada en la recopilación de

información teórica y de los actores de la administración, mediante el instrumento adecuado.

Asimismo, se hace una descripción de las condiciones actuales de los servicios ofrecidos a

los turistas.

En la segunda parte del análisis, se dan a conocer los resultados de la encuesta. La misma

que se aplicó a los trabajadores de la empresa municipal y a los visitantes a este recurso

natural. Finalmente, se presenta la importancia de la satisfacción de los visitantes para el

mejor funcionamiento y administración, que con este trabajo se avizora un mejoramiento de

la imagen y crecimiento del recurso natural, como recurso del turismo de salud.

Las conclusiones y recomendaciones de esta investigación llevaron a plantear una propuesta

de solución que incluye un modelo de administración, que involucra: reclutamiento,

 vii

selección, capacitación y reglamento interno. La implementación de un control de calidad

de las aguas minero medicinales y la ejecución de una planta de aguas residuales que redunde

en beneficio del distrito y la mejora de la oferta turística en la zona.

 viii

ABSTRACT

The present investigation was carried out in the district of San Pedro, province of Canchis,

Cusco Region; where is it determined How does the Marcani Medicinal Mining

Administration influence visitor satisfaction in the District of San Pedro? in which the

building body, the personnel that work in the place and the visitors who resort to this natural

resource.

Hence, the general objective of this research is "To determine the influence of the

administration, in the satisfaction of the visitor, of the medicinal mineral waters of Marcani

of the District of San Pedro de Cusco".

To achieve this goal, it was necessary to carry out an analysis consisting of two parts: the

first: Determine the current situation of the Marcani Medicinal Mining services and the

second: Determine the level of satisfaction of the visitor in relation to the quality of services,

which provide the Marcani Medicinal Mining Waters.

The first is a determination of the administration, which was carried out under the

methodological guidelines proposed for this type of study, based on the compilation of

theoretical information and the actors of the administration, through the appropriate

instrument.

Likewise, a description is given of the current conditions of the services offered to tourists.

In the second part of the analysis, the results of the survey are made known. The same that

was applied to the workers of the municipal company and to visitors to this natural resource.

Finally, the importance of the satisfaction of the visitors for the better functioning and

administration is presented, that with this work an improvement of the image and growth of

the natural resource is envisaged, as a resource of the health tourism.

 ix

The conclusions and recommendations of this investigation led to propose a solution that

includes a management model, which involves: recruitment, selection, training and internal

regulation. The implementation of a quality control of medicinal mineral waters and the

execution of a wastewater plant that benefits the district and the improvement of the tourist

offer in the area.

 x

LISTA DE CONTENIDO
DEDICATORIA .................................................................................................................. ii

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ iii

PRESENTACIÓN .............................................................................................................. iv

RESUMEN ......................................................................................................................... vi

ABSTRACT...................................................................................................................... viii

LISTA DE CONTENIDO ................................................................................................... x

LISTA DE TABLAS ........................................................................................................ xiii

LISTA DE CUADROS ..................................................................................................... xvi

LISTA DE APÉNDICES ................................................................................................. xvii

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 4

1.1.1. ANTECEDENTES .................................................................................................... 6
1.1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 16
1.1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 17

1.2. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 17

1.3. OBJETIVOS ............................................................................................................ 18

1.3.1. OBJETIVO GENERAL........................................................................................... 18
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 18

1.4. LIMITACIONES ..................................................................................................... 19

1.5. ALCANCE: ............................................................................................................. 19

1.6. HIPÓTESIS Y VARIABLES .................................................................................. 20

1.6.1. HIPÓTESIS ............................................................................................................. 20
1.6.2. VARIABLES ........................................................................................................... 20
1.6.3. OPERATIVIZACIÓN DE LAS VARIABLES ....................................................... 21
 xi

1.7. MÉTODO ................................................................................................................ 23

1.7.1. DISEÑO ................................................................................................................... 23
1.7.2. ENFOQUE ............................................................................................................... 23
1.7.3. POBLACIÓN Y MUESTRA .................................................................................. 24
1.7.4. TÉCNICA E INSTRUMENTO ............................................................................... 27
1.7.5. CONFIABILIDAD .................................................................................................. 32

CAPÍTULO II:

MARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL

2.1. AGUAS MINERO MEDICINALES ....................................................................... 34

2.2. AGUAS MINERO MEDICINALES DE MARCANI – SAN PEDRO .................. 35

2.3. LA ADMINISTRACIÓN ........................................................................................ 36

2.3.1. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN .................................................................. 36
2.3.2. LOS PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE FAYOL .............................. 37
2.3.3. TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN ................................................................ 39
2.3.4. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN ............................................ 54
2.3.5. PROCESOS ADMINISTRATIVOS ....................................................................... 54

2.3.6. MODELOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................ 55

2.4. MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................... 60

2.5. MARCO LEGAL..................................................................................................... 76

2.6. CUADRO DE FISKER – ALKIN Y COLTON ...................................................... 78

CAPÍTULO III:

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS .................................................... 82

3.2. ANÁLISIS DE ENCUESTAS AL DIRECTORIO DE LA EMPRESA

MUNICIPAL, AL ADMINISTRADOR Y TRABAJADORES ............................. 82

3.3. ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS VISITANTES QUE

HACEN USO DE LOS DIFERENTES SERVICIOS EN LA EMPRESA
MUNICIPAL DE LAS AGUAS MINERO MEDICINALES DE MARCANI. ..... 96
 xii

3.4. RESULTADOS Y COMENTARIOS .................................................................... 123

3.5. DISCUSIÓN .......................................................................................................... 131

3.6. ANALISIS DE LA FICHA DE OBSERVACIÓN DE INFRAESTRUCTURA .. 134

CAPITULO IV

APORTE PROFESIONAL

4. PROPUESTAS DE SOLUCIÓN ................................................................................. 139

4.1 PRIMERA PROPUESTA: PROPUESTA PARA UNA ADECUADA

ADMINISTRACIÓN DE LAS AGUAS MINERO MEDICINALES DE
MARCANI DISTRITO DE SAN PEDRO, PROVINCIA DE CANCHIS, REGIÓN
CUSCO – 2018 ...................................................................................................... 139

4.2. PROPUESTA MODELO DE ADMINISTRACIÓN ............................................ 139

4.3. SEGUNDA PROPUESTA: PROPUESTA DE CONTROL DE CALIDAD DE LAS

AGUAS MINERO-MEDICINALES DE MARCANI .......................................... 164

4.4 TERCERA PROPUESTA: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA

PLANTA TRATAMIENTO DE AGUAS RESIDUALES ................................... 171

CONCLUSIONES …………………………………………………………………….. 179

RECOMENDACIONES ………………………………………………………………. 181

REFERENCIAS ………………………………………………………………………. 183

APÉNDICES ………………………………………………………………………….. 188

 xiii

LISTA DE TABLAS

Tabla A Cuadro de Fisker – Alkin y Colton……………………………............................51

Tabla 1 Edad ........................................................................................................................ 83

Tabla 2 Genero .................................................................................................................... 84
Tabla 3 ¿La empresa municipal cuenta con principios corporativos (misión, visión, valores
y Políticas)? ......................................................................................................... 85
Tabla 4 ¿La empresa municipal cuenta con un organigrama establecido?.......................... 86
Tabla 5 ¿La empresa municipal brinda capacitación continua a sus trabajadores?............. 87
Tabla 6 La administración de la empresa municipal imparte constantemente capacitaciones
para usted en temas de ........................................................................................ 88
Tabla 7: Usted es capacitado para ....................................................................................... 90
Tabla 8 La administración de su empresa municipal coordina con usted asuntos
administrativos o solo recibe órdenes. ................................................................ 92
Tabla 9 ¿La administración de la empresa municipal le provee de los siguientes ítems para
su seguridad en el trabajo? .................................................................................. 93
Tabla 10 ¿Qué beneficios sociales le brinda la empresa municipal? ................................. 95
Tabla 11 Edad ...................................................................................................................... 96
Tabla 12 Género .................................................................................................................. 97
Tabla 13 Indique su lugar de procedencia ........................................................................... 98
Tabla 14 Ocupación ............................................................................................................. 99
Tabla 15 ¿Cuál es el motivo principal de su visita a las Aguas Minero Medicinales de
Marcani? ........................................................................................................... 101
Tabla 16 ¿Qué tipo de servicio usó de los ofrecidos en las Aguas Minero Medicinales de
Marcani? ........................................................................................................... 103
Tabla 17. ¿En su apreciación personal está usted de acuerdo con la distribución de los
servicios en general? ....................................................................................... 104
Tabla 18 Valore al personal que lo atendió ....................................................................... 105
Tabla 19 Valore la construcción y sus instalaciones ......................................................... 108
Tabla 20 Valore la limpieza e higiene en .......................................................................... 111
Tabla 21 Valore la iluminación en .................................................................................... 113
Tabla 22 Valore la temperatura del agua y el ambiente .................................................... 115
 xiv

Tabla 23 Valore los espacios en ........................................................................................ 117

Tabla 24 Valore los accesos .............................................................................................. 119
Tabla 25 ¿Qué otro servicio le gustaría encontrar dentro y fuera de las Aguas Minero
medicinales? ...................................................................................................... 121
Tabla 26 Resultados y comentarios ................................................................................... 123
Tabla 27 Resultados y comentarios ................................................................................... 125
Tabla 28 Ficha de observacion N° 1.................................................................................. 134
Tabla 29 Ficha de observacion 002 .................................................................................. 136
Tabla 30 Ficha de observación 003 ................................................................................... 137
 xv

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Edad: .................................................................................................................... 83

Gráfico 2 Género: ................................................................................................................ 84
Gráfico 3 ¿La empresa municipal cuenta con principios corporativos (misión, visión,
valores y Políticas)? ............................................................................................................. 85
Gráfico 4 ¿La empresa municipal cuenta con un organigrama establecido? ...................... 86
Gráfico 5 ¿La empresa municipal brinda capacitación continua a sus trabajadores? ......... 87
Gráfico 6 La administración de la empresa municipal imparte constantemente
capacitaciones para usted en temas de:................................................................................ 88
Gráfico 7 Usted es capacitado para: .................................................................................... 90
Gráfico 8 La administración de su empresa municipal coordina con usted asuntos
administrativos o solo recibe órdenes. ................................................................................. 92
Gráfico 9 ¿La administración de la empresa municipal le provee de los siguientes ítems
para su seguridad en el trabajo? ........................................................................................... 93
Gráfico 10 ¿Qué beneficios sociales le brinda la empresa municipal? ............................... 95
Gráfico 11 Edad ................................................................................................................... 96
Gráfico 12 Indique su lugar de procedencia. ....................................................................... 98
Gráfico 13 Ocupación:......................................................................................................... 99
Gráfico 14 ¿Cuál es el motivo principal de su visita a las Aguas Minero Medicinales de
Marcani? ............................................................................................................................ 101
Gráfico 15 ¿Cuál es el motivo principal de su visita a las Aguas Minero Medicinales de
Marcani? ............................................................................................................................ 101
Gráfico 16 ¿Qué tipo de servicio usó de los ofrecidos en las Aguas Minero Medicinales
de Marcani? ....................................................................................................................... 103
Gráfico 17 ¿En su apreciación personal está usted de acuerdo con la distribución de los
servicios en general? ........................................................................................................ 104
Gráfico 18 Valore al personal que lo atendió .................................................................... 106
Gráfico 19 Valore la construcción y sus instalaciones. ..................................................... 109
Gráfico 20 Valore la limpieza e higiene en: ...................................................................... 111
Gráfico 21 Valore la iluminación en: ................................................................................ 114
Gráfico 22 Valore la temperatura del agua y el ambiente. ................................................ 115
Gráfico 23 Valore los espacios en: .................................................................................... 117
Gráfico 24 Valore los accesos. .......................................................................................... 119
Gráfico 25 ¿Qué otro servicio le gustaría encontrar dentro y fuera de las Aguas Minero
medicinales? ...................................................................................................................... 121
 xvi

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1 Operativización de variables ................................................................................ 21

Cuadro 2 Cuadro de Fisker – Alkin y Colton ...................................................................... 26
Cuadro 3 Matriz de instrumentos. ....................................................................................... 30
Cuadro 4 Procesos administrativos ..................................................................................... 55
Cuadro 5 Clasificación de los elementos del equipamiento turístico .................................. 65
Cuadro 6 Clasificación de las instalaciones ........................................................................ 66
Cuadro 7 CUADRO DE FISKER – ALKIN Y COLTON .................................................. 80
 xvii

LISTA DE APÉNDICES

Apendice 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA ................................................................... 182

Apendice 2 MATRIZ DE CONSISTENCIA FINAL ..................................................... 186
Apendice 3 PRESUPUESTO ........................................................................................... 189
Apendice 4 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES N° 1 .......................... 190
Apendice 5 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS VISITANTES N° 2 .................................. 193
 INTRODUCCIÓN

Nuestro país, posee una gran variedad de recursos turísticos diversificados que deben

ser ampliados para cubrir las necesidades de consumidores diferentes, con nuevos y

atractivos productos turísticos.

En este ámbito se encuentra el termalismo y el turismo de la salud que se constituyen

en nuevas alternativas de diversificación turística, considerando que en especial en la

Región Cusco existen gran cantidad de lugares que poseen aguas termales que no están

registradas ni acondicionadas adecuadamente para prestar servicios generales y masivos.

Al turismo de salud, denominado también turismo sanitario o turismo médico, se le

considera un fenómeno global que consiste en el viaje a otra ciudad o país para recibir

algún tipo de tratamiento o atención médica o del tipo de bienestar como tratamientos

estéticos o en balneario, cuyos gastos pueden verse reducidos, si se efectúan en otro país,

aprovechando la diferencia de renta per cápita, seguridad, transporte público o la calidad

de la sanidad pública.

Por todo lo anterior, es que se hace imperiosa la puesta en valor de los lugares como

balnearios y centros de aguas termo medicinales como la de Marcani, en el distrito de

San Pedro, que cuenten con una apropiada administración para que brinden una adecuada

atención al visitante y por ende se convierta en un lugar al cual deseen recurrir cada vez

más visitantes, locales, nacionales e internacionales, que requieran de este tipo de

servicio.

La Municipalidad de San Pedro, administradora de este recurso turístico es

consciente de las carencias que tienen en la conducción, servicio y recepción de los

visitantes, por lo que, desde que supieron el motivo del presente trabajo de investigación,
 2

es que gustosamente, ofrecieron brindar su colaboración para obtener las alternativas

que puedan darles mayores fortalezas a la zona y convertirla en un nuevo polo de

desarrollo turístico, gracias precisamente a las aguas minero medicinales de Marcani,

que de por sí, ya tiene un sitial entre los lugares termo medicinales en el país y fuera de

él.
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
 4

1.1. Planteamiento del problema

El turismo ha experimentado un crecimiento continuo y una diversificación constante.

En este tiempo, es uno de los sectores económicos que crece con mayor rapidez en el mundo

y es motor para el desarrollo y progreso socioeconómico; habiéndose convertido en una de

las principales fuentes de ingreso para el erario nacional, esto no solamente en el Perú, sino

también en numerosos países en desarrollo.

El turismo termal a nivel mundial es una actividad que cada vez cuenta con más

seguidores, que buscan mejor calidad de vida y estar en contacto con la naturaleza.

El Perú cuenta con gran cantidad y variedad de Fuentes de Aguas Termales -Medicinales,

y muchas de ellas ubicadas en zonas de gran atractivo turístico. Según, Las Fuentes Termales

en el Perú, estado y uso actual (Víctor Vargas, 2010, pág.1177). La región del Cusco cuenta

con 26 fuentes de aguas termales y muy pocas de ellas funcionan como balnearios turísticos

y/o empresas municipales o de administración privada.

Entre ellas se encuentran las Aguas Minero Medicinales de Marcani, ubicada en el

distrito de San Pedro, provincia de Canchis, en el corredor turístico Cusco – Puno - Arequipa,

este sitio natural presenta deficiencias en la administración, que inciden en la satisfacción de

los visitantes a este lugar.

Miles de turistas nacionales y extranjeros visitan el distrito de San Pedro, en la provincia

de Canchis, departamento de Cusco, para beneficiarse de las aguas medicinales de Marcani.

En promedio, el lugar acoge a dos mil visitantes cada semana, generando importantes

ingresos a la Municipalidad Distrital de San Pedro y a la propia población que decidió poner

sus negocios de venta de vasos, botellas y una gran variedad de comida. (Julio Ancalle,

corresponsal de Gan@Más 08:43 30 Junio, 2015)

 5

A continuación algunos testimonios de quienes han visitado el lugar y manifiestan su

sentir al respecto: “El agua es buena como purgante para el estómago. Por eso vengo cada

cierto tiempo”, señaló Eloy Surco (67), quien llegó desde Lima para probar de esta bebida

cristalina certificada como medicinal, debido a su contenido de sulfatos, cloruro, calcio,

magenesio y sodio, ideales para realizarse una “limpieza de estómago”. Además, . “Venir

aquí con mi familia me ha ayudado. Es un bonito lugar para pasear, con lindos paisajes y

bella naturaleza, y cada año vengo por la mejoría de mi salud”, nos contó Domingo

Cusihuaman. (Fuente propia 2018).

Una observación somera del lugar, ha permitido notar que los servicios que se brindan a

los visitantes no son adecuados y generalmente carecen de amabilidad, empatía y capacidad

de respuesta, la deficiente administración del personal genera insatisfacción en los visitantes

debido a que no cuenta con capacitación adecuada de servicio al cliente. También el

desconocimiento de temas de salubridad en la manipulación de alimentos y productos que

se ofrecen dentro y fuera del lugar genera pérdidas en la economía de los propios pobladores.

Por otro lado la inexistencia de un tópico en el lugar pone en riesgo la integridad de los

visitantes ya que podría suscitarse accidentes dentro del recinto como heridas, caídas,

resbalones y complicaciones cardiacas, así como hipertensión arterial, (presión alta), siendo

necesaria la presencia de un especialista en medicina y primeros auxilios, así mismo la falta

de amueblamiento en la infraestructura y los escasos servicios de alojamiento y

alimentación disminuyen el ingreso económico a la zona y no satisfacen completamente

las necesidades del visitante, por ello se determina que las Aguas Minero Medicinales de

Marcani no cuentan con una infraestructura turística adecuada.

 6

1.1.1. Antecedentes

a. Internacional

EFECTOS DE LA BALNEOTERAPIA CON AGUAS MINERO-MEDICINALES SOBRE

LA SALUD

Autor: Tesis presentada por María Teresa Ortega Maján en el año 2015 para optar el grado

de Doctor.

Objetivo: Analizar los cambios en el estado de salud percibido tras la realización del

tratamiento balneoterápico.

Método:

La recogida de datos se hará mediante la realización de varios cuestionarios que serán

realizados por la misma persona. Para facilitar la recogida de la información, en el primer

contacto con cada persona, se entregará una pequeña agenda-diario para que anoten las

fechas en las que se va a contactar con ellos y se les entregará copia de las preguntas

que se les formulará más adelante por teléfono para que se familiaricen con ellas. Estudio

cuasi experimental antes-después.

Conclusión:

La balneoterapia tuvo una repercusión multifactorial en el estado de salud ya que se

encontraron mejorías estadísticamente demostrativas en las ocho dimensiones (salud

general, función física, rol físico, dolor corporal, rol emocional, salud mental, vitalidad y

función social) y en los componentes sumario físico y mental. El principal resultado

clínico obtenido fue en el rol emocional donde la mejoría fue moderada, siendo de

carácter leve en las dimensiones salud mental, salud general y en el componente

sumario mental.
 7

SIMPOSIOS, FERIAS, CONGRESOS Y/O PUBLICACIONES INTERNACIONALES

RELACIONADAS A CENTROS TERMALES.

CONFERENCIA SANITARIA INTERNACIONAL celebrada en Nueva York del 19 de

junio al 22 de julio. El objetivo de la conferencia hace referencia rigurosamente al turismo

termal y de salud donde el bienestar físico, mental y social fueron adoptadas por el

preámbulo de la constitución de la Organización Mundial de la Salud.

CONGRESO INTERNACIONAL DEL AGUA – TERMALISMO Y CALIDAD DE

VIDA. Realizado en España en el 2015 cuyo tema a tratar fue el análisis de los modelos de

gestión de Turismo Termal de Galicia, Norte de Portugal y Ecuador, en los medios sociales

teniendo como objetivo. El agua, el cual es un elemento necesario para la vida del ser

humano cuya dependencia ha cambiado con el paso del tiempo; así de ser fuente

indispensable para su subsistencia ha pasado a ser también utilizada como “materia prima”

del ocio, del bienestar y contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas a través de

la actividad balnearia.

PRIMER CONGRESO PENINSULAR DE “TERMALISMO ANTIGUO” E.D casa de

Velázquez y UNED celebrado en Madrid en 1997. Donde se deja constancia de la

existencia de antiguos textos literarios sobre los distintos aspectos relacionados con las

estaciones termales.

III SIMPOSIO DE TURISMO DE BIENESTAR Y TERMALISMO realizado del 21 al 23

de mayo del 2013 en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA). Donde participaron

reconocidos especialistas nacionales y extranjeros llevándose a cabo un workshop donde los

centros termales y hoteles con spa de Argentina y el mundo mostraron su oferta turística a

consideración de los agentes de viajes y del público que asistió al encuentro.

 8

REVISTA TERMAL “BALNEARIOS DE ESPAÑA” revista publicada en marzo del 2011

por la editorial ANBAL, Cuyo objetivo fundamental es potenciar acciones estratégicas para

que el sector balneario que esté en disposición de aprovechar la oportunidad que se esconde

detrás de toda crisis. Desde la Asociación se desarrolla un Plan Estratégico de actuación que

se fundamenta en la apuesta por la calidad como ventaja competitiva respecto a otros sectores

y en el uso de las nuevas tecnologías como herramienta de comunicación que acercará a los

Balnearios asociados y a sus clientes actuales y potenciales, estableciendo relaciones

perdurables en el tiempo.

FERIA INTERNACIONAL DE TURISMO TERMAL (TERMATALIA-ESPAÑA) Evento

realizado en los meses de septiembre y octubre desde el año 2001 Tiene como objetivo

difundir el turismo termal y de salud a nivel mundial, evento en el cual participan muchos

países de Europa y Latinoamérica.

b. Nacional

SIMPOSIOS, FERIAS, CONGRESOS Y/O PUBLICACIONES NACIONALES

RELACIONADAS A CENTROS TERMALES.

PROGRAMA NACIONAL DE TERMALISMO, desarrollado por el viceministerio de

turismo del MINCETUR, donde se concluye que el Perú cuenta con más de 500 fuentes

termales, minerales y minero medicinales de las cuales a su vez el IGEMET, hasta el

momento ha logrado establecer la calidad de 345 manantiales en el norte, centro y sur del

país.

INVENTARIO DE LAS FUENTES TERMALES Y MINERALES A NIVEL

NACIONAL, realizado por el IGEMET en los últimos años como parte del proyecto

Hidrotermalismo en el Perú.
 9

HIDROTERMALISMO EN EL SUR DEL PERU. Llevado a cabo en el año 1996 y 1997,

estudios que fueron relacionados al vulcanismo activo del sur del país.

REVISTA “PERU TERMAL – TERMATALIA” publicada en el Perú en el año 2014

después de la participación del Perú en la feria de termalismo Termatalia – Argentina 2014.

Donde se insiste en difundir la propuesta de poner en valor el increíble potencial con el que

contamos siendo más de 500 fuentes termales y 228 explotadas a lo largo y ancho de nuestro

país.

TESIS Y/O TRABAJOS NACIONALES RELACIONADAS A CENTROS TERMALES.

PLAN ESTRATÉGICO PARA EL TURISMO TERMAL EN CAJAMARCA

Autor: Tesis presentada por: Sr. Carlos Gonzales de La Vega, Sr. Jaime Rodrigo Dávila y

Sra. Maybee Vásquez Rojas para obtener El Grado de Magíster en Administración

Estratégica de Empresas Otorgado por la Pontificia Universidad Católica del Perú.

Objetivo: Hasta el 2020 contar con 10 centros de estética, centros de relajación y masajes,

y centros de hidroterapia y medicina termal enfocados en los gustos y tendencias del

consumidor internacional.

Crear dos productos o servicios innovadores y diversificados dirigidos al turista

internacional anualmente en los 8 primeros años. Indicador: Número de innovaciones

realizadas en dos años.

Conclusiones:

El turismo es una actividad de continuo crecimiento, que bien orientado es un motor clave

para el desarrollo de un país. Una de sus ventajas radica en su diversificación y mercado para

distintos tipos de turismo; por ello los visitantes perciben en el mundo diferentes alternativas

de destino según su preferencia. En el Perú, el turismo constituye una de las principales

 10

fuentes de ingreso gracias a la diversidad turística con la que cuenta. En gran medida el tipo

de turismo predominante y más explotado es el arqueológico, sin embargo, el país cuenta

con un gran potencial donde se encuentran el termalismo, del cual se pueden obtener grandes

beneficios.

“EXPLOTACIÒN DE LAS AGUAS MINERO TERMALES CON FINES TURÌSTICOS”

Autor: Tesis presentada por Yamil Alan Barrionuevo Inca Roca, para obtener el grado de

Magister en Administración en el año 2004 en la Universidad Mayor de San Marcos.

Objetivo: Alcanzar una nueva alternativa de turismo donde las aguas minero termales se

convierten en un nuevo atractivo turístico.

Método:

El presente estudio es de carácter descriptivo - explicativo porque se trata de una

investigación que analiza el comportamiento de los turistas y brinda una nueva alternativa

de turismo en base al análisis cuantitativo de la demanda y cualitativo de la oferta turística

donde se establecen las relaciones causales.

Conclusión:

Todas las fuentes de aguas termales existentes en la región tienen propiedades medicinales,

las que se utilizan para el tratamiento de enfermedades artríticas, estomacales, hepáticas,

renales y del sistema nervioso.

“COMPLEJO TURISTICO TERMAL EN HUANCAHUASI”

Autor: Tesis presentado por Efrosini Alexia Collazos Masanovic para optar el Título de

Arquitecto de la Universidad Peruana de Ciencia Aplicadas en el 2012.

Objetivo: Demostrar que la construcción del complejo termal de Huancahuasi es esencial

para la satisfacción de la demanda turística.

 11

“ANÁLISIS FISICOQUÍMICO DE FUENTES DE AGUAS TERMOMINERALES DEL

CALLEJÓN DE HUAYLAS”

Autor: Tesis presentada por Edson Gilmar Yupanqui Torrez en el año 2006 para optar el

grado de Magister en Química.

Objetivo: Determinar las características fisicoquímicas de las fuentes de aguas

termominerales más importantes del Callejón de Huaylas.

Método:

Los métodos analíticos empleados fueron gravimétricos, volumétricos e instrumentales,

principalmente la espectroscopia visible de emisión y de absorción atómica (23 a 31), en los

rangos permitidos por la Ley de Lambert-Beer.

Conclusión:

Las aguas termo minerales estudiadas son medicamentos naturales complejos con un

contenido coloidal, una evidente actividad iónica, variada presencia de componentes

químicos, muchos en proporciones bajísimas, pero no por eso menos importantes que

obligan a estudiarlas como un todo para obtener su plena acción terapéutica. Las propiedades

medicinales de estas aguas pueden complementarse con las características paisajísticas y

climáticas del Callejón de Huaylas, pudiendo ofrecerse como importantes centros turísticos

de salud termal.

c. Regional

TESIS Y/O TRABAJOS REGIONALES Y LOCALES PARA CENTROS TERMALES.

INCORPORACION DE LAS AGUAS TERMO MINERO MEDICINALES AL USO

TURISTICO EN EL CIRCUITO TUPAC AMARU II

Autor: Tesis presentada por Rita Vargas Quispe para optar el Título Profesional de
 12

Licenciada en Turismo de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco en el

2001.

Objetivo: Es la incorporación de las aguas termo minero medicinales al uso turístico en el

circuito Túpac Amaru II coadyuvando al desarrollo de le actividad turística.

Método:

Es de tipo descriptiva-constructiva porque el objetivo fundamental es realizar el diagnóstico

y evaluación de los atractivos naturales y culturales para conocer la fuerza motivacional de

los atractivos en el circuito sur influyendo las aguas termo minero medicinal y posibilitar la

diversificación del paquete turístico Cusco.

Conclusión:

Los atractivos turísticos en el circuito sur Túpac Amaru II y sus aguas termo

mineromedicinales tienen la suficiente fuerza motivacional para generar la demanda turística

nacional y extranjera.

PRODIGIOSAS AGUAS TERMALES DE UYURMIRI PARA EL USO TURISTICO.

Autor: Tesis presentada por Miluska Irlanda y Albino Herrera para optar el Título

Profesional de Licenciados en Turismo de la Universidad Nacional de San Antonio Abad

del Cusco en el año 2000

Objetivo: Es el servicio de hospedaje en los baños termales de Uyurmiri, demostrar que los

baños termales de Uyurmiri tienen propiedades medicinales y no cuentan con un adecuado

servicio de hospedaje.

Método:

El tipo de investigación de la tesis es Explicativo que corresponde al nivel básico porque

después de conocer las propiedades medicinales de Uyurmiri se contrasta con la técnica de

las encuestas para conocer el nivel de aceptación de los turistas y público en general. El nivel
 13

de investigación es pre-teórico porque después de formular los objetivos y las hipótesis se

trata de relacionar con las propuestas de desarrollo.

Conclusión:

Las aguas termales de Uyurmiri tiene propiedades terapéuticas medicinales cuya fuerza

motivacional puede generar demanda de turistas.

LAS AGUAS TERMO MINERO MEDICINALES DE MARCAPATA PARA EL

DESARROLLO DEL TURISMO DE SALUD.

Autor: Tesis presentada por Junior Alberto Orosco Gutiérrez y Uriel Nelson Baca Fuentes

para optar el Título Profesional de Licenciados en Turismo de la Universidad Nacional de

San Antonio Abad del Cusco en el 2010.

Objetivo: Demostrar que las aguas termo minero medicinales de Marcapata tienen bondades

curativas para el desarrollo del Turismo de salud.

Método:

El tipo de investigación es descriptivo y explicativo, porque a través de la descripción y

observación podemos describir las características más sustantivas del hecho que estamos

investigando, así como la explicación del motivo de investigación.

Conclusión:

De acuerdo al diagnóstico situacional realizada en este trabajo se comprobó que el distrito

de Marcapata se encuentra en un estado de pobreza por ubicarse en una zona de difícil

acceso. Por otro lado, el aprovechamiento del recurso de las aguas termo minero medicinal

genera la afluencia de visitantes tanto nacionales como extranjeros permitiendo así mejorar

el nivel de vida de la población.

 14

TURISMO TERMAL COMO FACTOR DE DESARROLLO

Autor: Tesis presentada por Sonia Ruth Ccorimanya Lozano para optar el Título Profesional

de Licenciada en Turismo de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco en el

2009.

Objetivo: Evaluar el aprovechamiento de las aguas termo minero medicinal del distrito de

Marcapata para potenciarlo como producto turístico que contribuya al desarrollo socio-

económico de la comunidad local.

Método:

Es descriptivo y Evaluativo puesto que después de recolectar datos, aspectos

medioambientales, atractivos turísticos y aguas termo minero medicinal realizando un

análisis situacional en forma descriptiva del ámbito de estudio hacemos un estudio pertinente

para explicar las propiedades fisicoquímicos de las aguas termos mineros medicinales.

Conclusión:

El distrito de Marcapata cuenta con atractivos culturales de la época pre- hispánica y

colonial, atractivos naturales con riquezas paisajísticas y fuentes de aguas termo minero

medicinales con propiedades cronológicas debido a esto el distrito de Marcapata se convierte

en un lugar ideal para el desarrollo del turismo termal y que en el mediano y largo plazo se

conviertan en productos turísticos competitivos diversificando la oferta turística

contribuyendo al desarrollo socio- económico de la comunidad local.

DESARROLLO TURISTICO DE AGUAS TERMO MINERO MEDICINALES DE Q´OÑI

UNU EN LARES

Autor: Tesis presentada por Silverio Guevara Tito y Tania Lantaro para optar el Título

Profesional de Licenciados en Turismo de la Universidad Nacional de San Antonio Abad

del Cusco en el 2012.

 15

Objetivo: Desarrollar los servicios, equipamiento y facilidades turísticas en las aguas

Termominero medicinales de Q´oñiUnu para el uso de la demanda turística para que genere

puestos de trabajo y capte divisas para el desarrollo de su población.

Método:

Es de tipo Descriptivo porque de acuerdo a ello se realiza el diagnóstico situacional de las

aguas termo minero medicinales de Q´oñiUnu en Lares con el objeto de conocer su fuerza

motivacional por medio de las encuestas para luego realizar las propuestas de desarrollo

turístico.

Conclusión:

Los baños termo minero medicinales de Q´oñi Unu en Lares tienen propiedades para curar

enfermedades de hígado y estómago, desequilibrios metabólicos causados por el estrés,

enfermedades de la piel, reumatismo y artritis afecciones nerviosas y dolores de cabeza entre

otros los males que aquejan a los hombres.

De acuerdo a los antecedentes regionales y locales que se encuentran albergados en la

biblioteca de la escuela profesional de turismo que en su mayoría son tesis de grado y los

cuales han sido citados en este trabajo de investigación y que tienen como objetivos

principales: la incorporación de las aguas termales a circuitos turísticos, así como el

aprovechamiento de aguas termales y la demostración de sus propiedades curativas, estudios

que hacen más referencia a las aguas termales

En nuestra investigación las aguas termales solo vendrían a ser nuestra unidad de estudio,

por lo que nuestro objetivo principal es la evaluación del grado de incidencia de la

Administración en la satisfacción del visitante del Balneario Ecoturístico de Aguas

Calientes.
 16

Después del análisis de estos trabajos de investigación y no habiendo encontrado un trabajo

con las mismas características consideramos que este es un trabajo original.

LAS AGUAS MINERO MEDICINALES DE SAN PEDRO Y LA RAYA COMO UNA

OFERTA PARA PROMOVER EL TURISMO DE SALUD.

Autor: Tesis presentada por Delia Echevarría Bernales y Armida Díaz Becerra para optar el

Título Profesional de Licenciadas en Turismo de la Universidad Nacional de San Antonio

Abad del Cusco en el 2003.

Objetivo: Incorporar las aguas minero medicinal de San Pedro y la Raya como nueva oferta

turística para promover el turismo de salud.

Método:

El método que se aplicó en la investigación fue básico que los llevó a la búsqueda de nuevos

conocimientos y tiene como propósito recoger información de la realidad para enriquecer el

conocimiento teórico científico de las aguas termales.

Conclusión:

La investigación desarrollada demuestra que las aguas minerales de San Pedro y la Raya

tienen propiedades curativas por lo cual es factible la creación de un balneario con todas sus

comodidades.

1.1.2. Descripción del problema

La administración de las Aguas Minero Medicinales de Marcani, presentan una serie de

deficiencias que se evidencian en cuanto al cuidado e higiene del lugar, información de los

servicios y capacitación contínua de los trabajadores para brindar una mejor atención a los

visitantes, por lo que el ente administrador del lugar, La Municipalidad Distrital de San

Pedro, debe prestar mayor atención a los aspectos administrativos y operativos del recinto.
 17

Además, requiere de innovación en cuanto a sus servicios complementarios ya que no

cuenta con áreas recreativas y centros de esparcimiento, a pesar de que este cuenta con

una gran extensión de terreno a sus alrededores, donde los visitantes puedan disfrutar de un

día de campo junto a sus familiares, este panorama influye en el visitante, que no encuentra

otras motivaciones para permanecer más tiempo en el lugar que le den satisfacción plena del

servicio y solo hace uso de las aguas minero medicinales.

Además, en el distrito de San Pedro, donde se encuentran las Aguas Minero Medicinales

no presenta ningún tipo de promoción en los medios de comunicación así como la radio,

televisión, internet y redes sociales, la falta de interés por parte del gobierno local y regional

han hecho que muchas personas desconozcan del lugar y sus propiedades curativas, además

la falta de profesionales en turismo y/o carreras afines en la zona hacen que no haya una

buena gestión y administración, desaprovechando el potencial turístico del lugar.

1.1.3. Formulación del problema

¿Cómo influye la Administración de las Aguas Minero Medicinales de Marcani, en la

satisfacción del visitante en el Distrito de San Pedro - 2018?

1.2. Justificación

El presente trabajo de investigación tiene como objeto de estudio, la administración del

recurso turístico y la satisfacción del visitante a las Aguas Minero Medicinales de Marcani,

ubicado en el distrito de San Pedro, provincia de Canchis en la región Cusco.

Este trabajo de investigación soluciona el déficit actual en la Administración del recurso

turístico, además cuenta con el apoyo y respaldo de la Municipalidad del distrito de San

Pedro y la empresa municipal de las Aguas Minero Medicinales de Marcani, quienes

consideran necesaria esta investigación por ser beneficiosa para el desarrollo de la

actividad turística y la correcta administración de sus recursos, por ello su factibilidad es

 18

más probable de concretizarse. Por otro lado, la falta de trabajos de investigación en el

área de estudio nos ha conducido a desarrollar la presente investigación sobre uno de los

atractivos turísticos más importantes del distrito de San Pedro.

Para demostrar que una adecuada administración de las Aguas Minero Medicinales de

Marcani, contribuye a obtener una mejor rentabilidad, mejor manejo de recursos

materiales, económicos y humanos, es necesaria una adecuada administración turística que

implica aplicar los 4 procesos más importantes (planificación, organización, dirección y

control) ayudándonos de esta manera a valorizar el atractivo turístico del Distrito de San

Pedro, teniendo como eje principal a su recurso minero medicinal y espacios naturales de

manera que estos satisfagan las necesidades, intereses y motivaciones de los visitantes.

Por otro lado, la adecuada administración de este recurso permitirá el desarrollo del distrito

contribuyendo a la mejora de la calidad de vida de los pobladores, al dinamizar su

economía y la mejor comercialización de sus recursos naturales y los servicios turísticos

que se ofrezcan.

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Determinar la influencia de la administración, en la satisfacción del visitante, de las aguas

Minero Medicinales de Marcani del Distrito de San Pedro de Cusco.

1.3.2. Objetivos Específicos

- Evaluar la administración de las Aguas Minero Medicinales de Marcani del Distrito de

San Pedro de Cusco.

- Determinar el nivel de satisfacción del visitante a las Agua Minero Medicinales de

Marcani del Distrito de San Pedro de Cusco.

 19

- Proponer un Modelo de Administración para las Agua Minero Medicinales de Marcani

del Distrito de San Pedro de Cusco, que sea factible y viable para mejorar la prestación

de servicios.

1.4. Limitaciones

Para la elaboración de la presente investigación se consideró los siguientes factores

limitantes:

El tiempo, una de las mayores limitantes en cuanto a la recopilación de datos además

de información, etc. Debido a que el área de estudio se encuentra en la Región Cusco. Sin

embargo, provee un desafío para su ejecución, que la autora lo aceptó desde su época de

estudiante.

Recursos económicos, que siempre son escasos al momento de realizar una

investigación. Por lo que se ha tenido que hacer la provisión de los mismos.

Falta de material bibliográfico, escasa información de turismo medicinal en el Cusco y

en particular de las aguas minero medicinales de Marcani. Por lo que el presente trabajo de

por sí se constituye en una contribución bibliográfica.

1.5. Alcance:

El nivel que se alcanzará en el desarrollo de la presente investigación, es el nivel pre -

teórico, porque se caracteriza en la búsqueda de variables relevantes, acumulación de datos,

clasificación y formulación de hipótesis de esta manera se puede explicar el fenómeno hecho

de investigación.

El alcance de la investigación es descriptivo – correlacional; descriptivo porque busca

especificar propiedades y características importantes de cualquier fenómeno que se analice.

Describe tendencias de un grupo o población; y correlacional porque asocian variables

mediante un patrón predecible para un grupo o población. (Sampieri, 2014, págs. 92-93).
 20

1.6. Hipótesis y Variables

1.6.1. Hipótesis

- El grado de influencia en la Administración de las aguas minero medicinales de

Marcani, es negativa en el nivel de satisfacción del visitante a este recurso

turístico.

Hipótesis específicas

- Las aguas minero medicinales de Marcani, posee un alto potencial turistico de salud,

mientras que en la prestación de servicios presenta deficiencias.

- La calidad de servicios en las aguas minero medicinales de Marcani, genera un nivel

bajo de satisfacción en los visitantes.

- La implementación de un modelo de administración es necesario y viable para

mejorar la prestación de servicios en las aguas minero medicinales de Marcani.

1.6.2. Variables

 Variable Independiente

Administración de las aguas minero medicinales de Marcani.

 Variable Dependiente

Nivel de satisfacción del visitante a las aguas minero medicinales de Marcani.

 21

1.6.3. Operativización de las variables

Cuadro 1 Operativización de variables

VARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES FUENTES TECNICAS INSTRUMENTOS

 Administración de
VARIABLE Recursos humanos Autoridades
INDEPENDIENTE  Administración de (Alcalde, regidores, Revisión Guía de observación
Recursos materiales gerente municipal) documental
Administración  Administración de Administrador Observación Cuestionario
Recursos económicos Trabajadores. encuesta
Fayol (1916) define el acto de RECURSOS  Administración de
administrar como: planear, Recursos tecnológicos.
organizar, controlar, dirigir,
coordinar, estas se hallan en
cualquier actividad del
administrador y en cualquier
área o nivel de actividad de la  Ganancias
empresa. RENTABILIDAD  Utilidades
 Beneficios
 Ingresos
 Oferta
 Demanda
MERCADO  Marketing
 Distribución
 Producción
 Seguridad del visitante
SEGURIDAD  Seguridad del personal
 Seguridad operativa
VARIABLE DEPENDIENTE ELEMENTOS  Infraestructura
Satisfacción del visitante TANGIBLES  Instalaciones Trabajo de campo y Revisión Guía de observación
Camison, Cruz, &González  Equipamiento de gabinete. documental
(2006)  Apariencia del Observación Cuestionario
 22

personal encuesta
El modelo (SERVQUAL)  Equipos y productos
Service Quality, se basa en el comercializados.
concepto de la calidad de  Cumplimiento de las
servicio entre expectativas y promesas
percepciones (Parasuraman,  Disposición para resolver Visitantes a las
Zitheamnl y Berry FIABILIDAD los problemas del cliente aguas minero
 Realizar el servicio a la medicinales.
primera
 Concluir en el plazo
prometido
 No cometer errores
 Colaboración
 Colaboradores rápidos
CAPACIDAD  Colaboradores dispuestos
DE RESPUESTA ayudar
 Disponibilidad de servicio
 Iniciativa
 Grado de comunicación
empresa – cliente
 Seguridad empresarial
SEGURIDAD  Seguridad turística
 Atención personalizada
COMPROMISO  Horarios convenientes
 Preocupación por los
intereses de los clientes
 Preocupación por las
necesidades de los clientes

Elaboración propia
 23

1.7. Método

Un método es un procedimiento para tratar un conjunto de problemas. Cada clase de

problemas requiere un conjunto de métodos o técnicas especiales. Los problemas del

conocimiento a diferencia de los de lenguaje o los de la acción, requieren la invención o la

aplicación de procedimientos especiales adecuados para los varios estudios del tratamiento

de los problemas, desde el mero enunciado de estas hasta el control de las soluciones

propuestas durante el proceso de investigación, para la comprobación de nuestras hipótesis

el presente trabajo de investigación se ubica en el tipo de investigación descriptivo –

correlacional.

Descriptivo por producir un diagnóstico en el cual se describe las principales

características y la diferencia con otros objetos de estudio y correlacional porque existe

relación entre las dos variables y si una de estas varia también varía la otra.

1.7.1. Diseño:

Sampiere (2014)

No experimental, Podría definirse como la investigación que se realiza sin manipular

deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios en los que no hacemos variar en

forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo

que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en

su contexto natural, para analizarlos. (pág. 153)

1.7.2. Enfoque:

Blasco y Pérez (2007)

El presente trabajo tiene el enfoque mixto que es un proceso que recolecta, analiza y

vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio, es decir, que tanto el enfoque

cuantitativo, que usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición
 24

numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar

teorías; y el enfoque cualitativo, que según los autores Blasco y Pérez (2007:25), la

investigación cualitativa estudia la realidad en su contexto natural y cómo sucede, sacando

e interpretando fenómenos de acuerdo con las personas implicadas. Serán usados en la

presente investigación.

1.7.3. Población y Muestra

Población

Batthyany & Cabrera (2011)

Es el conjunto de unidades que se va estudiar durante el procesos de investigación,

es una delimitación del universo de unidades de análisis con relación en, las cuales se

contrasta las hipótesis y se saca conclusiones en el proceso de investigación, se identifican

de las unidades que se observaran en un espacio y en un tiempo determinado (p.71)

En la presente investigación se tiene dos poblaciones. La población número uno

conformada por las autoridades de la Municipalidad de San Pedro y los trabajadores de la

empresa municipal de las aguas minero medicinales de Marcani; y la número dos

conformada por los visitantes a las aguas minero medicinales de Marcani.

Muestra

Innovación en Educación/Universidad de Barcelona Instituto de ciencias de la Educación

(2008)

EL muestreo consiste en seleccionar una parte proporcional y representativa de una

población que se desea estudiar de tal manera que los resultados de la parte puedan ser

aplicados al total.
 25

Esta selección se puede hacer por cuotas de acuerdo a ciertos estratos en que se ha

clasificado el total y se espera que cada elemento de la población tenga la probabilidad de

ser incluida en la muestra.

Para establecer la muestra representativa para cada población se tomó en cuenta el

cuadro de Fisker – Arkin y Colton, citado por Revista de Innovación en

Educación/Universidad de Barcelona Instituto de ciencias de la Educación. (pag.86)N° 1

nov.2008, de Arkin, h. y Colton, R.(1967). Tables for Statisticians. New York: Barnes &

Noble, la cual establece un valor representativo de muestra de acuerdo al tamaño de la

población de visitantes a las aguas minero medicinales Marcani; y los trabajadores y

autoridades de la empresa municipal de las aguas minero medicinales de Marcani.

Entonces tenemos que de acuerdo a nuestra muestra de población de visitantes a las aguas

minero medicinales Marcani, 8000 personas visitan el lugar mensualmente, corroborado por

el periodista Julio Ancalle, habiendo solicitado informaciòn a la fuente, que es la

Municipalidad Distrital de San Pedro lo expresa de la siguiente manera: “Miles de turistas

nacionales y extranjeros visitan el distrito de San Pedro, en el departamento de Cusco, para

beneficiarse de las aguas medicinales del Marcani. Asimismo, manifiesta que: de acuerdo

a los reportes de la Municipalidad de San Pedro, el turismo ha crecido, muestra de ello es

que se registra el ingreso de hasta 10 mil personas, en los primeros meses del año, fechas

en que por vacaciones, las familias abarrotan los diversos negocios del distrito. El costo por

entrada es de 5 soles, al recinto de las aguas. En promedio, el lugar acoge a dos mil visitantes

cada semana, generando importantes ingresos a la Municipalidad Provincial de San Pedro y

a la propia población que decidió poner sus negocios de venta de vasos, botellas y una gran

variedad de comida.” Cusco (Por Julio Ancalle, corresponsal de Gan@Más) 08:43 30 Junio,

2015.
 26

En concordancia con el cuadro de Fisker – Arkin y Colton, Si, 8000 son los visitantes

mensuales, nuestra muestra seria de 381 visitantes encuestados con un margen de error del

5%. De la misma manera la población de la empresa municipal, compuesta por los

trabajadores de la empresa municipal de las aguas minero medicinales de Marcani y las

autoridades de la municipalidad de San Pedro, son un total de 15 personas, de acuerdo al

cuadro de Fisker – Arkin y Colton la muestra seria de la totalidad de la población, con un

margen de error del 5%.

Cuadro 2 Cuadro de Fisker – Alkin y Colton

Amplitud de
+ 1% + 2% +3% +4% +5% +10%
la población
-500…. 15(todos) 83
1.000… 385 286 91
1.500… 638 441 316 94
2.000… 714 476 333 95
2.500… 125 769 500 345 96
3.000… 1.364 811 517 353 97
3.500… 1.485 843 530 359 97
4.000… 1.538 870 541 364 98
4.500… 1.607 891 549 367 98
5.000… 1.667 909 556 370 98
6.000… 1.765 938 566 375 98
7.000… 1.842 949 574 378 99
8.000… 1.905 976 580 381 99
 27

1.7.4. Técnica e instrumento

Técnicas

• Revisión documental

• Observación

• Encuestas

Instrumentos

• Guía de observación

• Cuestionario

Descripción de los instrumentos utilizados

Validación del instrumento

El instrumento de la presente investigación fue validado por tres expertos relacionados

al tema, quienes evaluaron el instrumento. Fichas de Validación del instrumento

Dra. María Sandra Paullo Rodríguez, Docente de la Escuela Profesional de Turismo de la

Universidad San Antonio Abad del Cusco.

Mgt. Alvaro Recharte Cuentas, Docente de la Escuela Profesional de Turismo de la

Universidad San Antonio Abad del Cusco.

Lic. Patricia Chávez Cornejo, Docente de la Escuela de Turismo y Hotelería de la

Universidad Nacional de San Agustín.

Procedimiento

En la investigación de la presente en esta tesis se llevó a cabo los siguientes pasos:

A. Efectuar un análisis inicial de la situación del problema de investigación.

B. Realizar el diseño del instrumento para analizar las competencias del directorio la

administración y los trabajadores de la Empresa Municipal de las Aguas Minero Medicinales

de Marcani en el Distrito de San Pedro.

 28

C. Efectuar el diseño del instrumento para determinar la satisfacción de los visitantes al

recurso turístico de las Aguas Minero Medicinales de Marcani en el Distrito de San Pedro.

D. Efectuar la revisión del instrumento con diferentes expertos.

E. Realizar las correcciones de errores del instrumento.

F. Solicitar una carta de presentación en la escuela que garantice y respalde el proceso de

investigación.

G. Contactar a conocidos, representantes y/o amigos para capacitarlos en el proceso de

recopilación de información.

H. Por medio de coordinaciones previas con la Municipalidad Distrital de San Pedro se pudo

obtener información acerca de los regidores, gerente municipal, administrador del recurso

turístico y trabajadores del mismo.

I. Con la autorización del Alcalde de la Municipalidad distrital de San Pedro, se pudo realizar

la encuesta tanto a los regidores, gerente municipal, administrador y trabajadores del recurso

turístico.

J. Aplicar una encuesta a los trabajadores de la empresa municipal de las Aguas Minero

Medicinales de Marcani y a los visitantes a este recurso turístico.

Detalle de datos recabados

A. Una vez obtenidos los datos, se procedió a analizarlos, en busca de respuestas a los

objetivos e hipótesis de la investigación.

B. Se procede a codificar: Identificando temas, ideas y esquemas dentro de los datos.

C. Se procede a analizar las estadísticas, para arribar a las conclusiones y recomendaciones,

que dieron lugar al aporte profesional.

D. Se procede a desarrollar el análisis narrativo que se enfoca en el habla y los contenidos

tales como la gramática, el contexto social, cultural y político de las respuestas y comentarios

al momento de la recopilación de información.

 29

E. Se procede a desarrollar al análisis de contenidos que interpretará textos o series de textos,

búsqueda de temas y significados al observar la frecuencia con que aparecen las palabras.

F. Se obtienen respuestas y se procesa la información.

G. Se crea una base de datos.

H. Se desarrolla el análisis de los resultados.

I. Se interpreta la información y se elabora cuadros y gráficos.

J. Finalmente se obtuvo las conclusiones.

K. Publicación de los resultados.

 30

Cuadro 3 Matriz de instrumentos.

VARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES INSTRUMENTOS N° DEL ITEM

VARIABLE INDEPENDIENTE Administración de Recursos Cuestionario 1
ADMINISTRACIÓN humanos. Cámara fotográfica 1.1
Administración Administración de Recursos Fichas Documentales 1.1.1 [Link]
Fayol (1916) define el acto de materiales. 1.1.2 [Link]
administrar como: planear, Administración de Recursos 1.1.3 [Link]
organizar, controlar, dirigir, económicos. 1.1.4
coordinar, estas se hallan en Administración de Recursos
cualquier actividad del tecnológicos.
administrador y en cualquier área RESULTADOS Ganancias 1.2 1.2.1
o nivel de actividad de la empresa. Utilidades 1.2.2
Beneficios 1.2.3
ingresos 1.2.4
MERCADO oferta 1.3 1.3.1
demanda 1.3.2
marketing 1.3.3
distribución 1.3.4
Producción 1.3.5
SEGURIDAD seguridad del visitante 1.4 1.4.1
seguridad del personal 1.4.2
Seguridad operativa 1.4.3
VARIABLE DEPENDIENTE infraestructura Cámara fotográfica. 2
ELEMENTOS instalaciones Libros, 2.1
Satisfacción del visitante TANGIBLES equipamiento revistas especializadas, 2.1.1 [Link]
Camison, Cruz, &Gonzalez (2006) apariencia del personal Guías, etc. 2.1.2 [Link]
Equipos y prod. comerciales 2.1.3 [Link]
 31

El modelo(SERVQUAL) Service Cumplimiento de las promesas cuestionario 2.1.4 [Link]

Quality, se basa en el concepto de Disposición para resolver los 2.1.5
la calidad de servicio entre FIABILIDAD problemas del cliente 2.2 2.2.1
expectativas y percepciones Realizar el servicio a la primera 2.2.2
(Parasuraman, Zitheamnl y Berry Concluir en el plazo prometido 2.2.3
No cometer errores 2.2.4
2.2.5
Colaboración 2.3 2.3.1
CAPACIDAD DE Colaboradores rápidos 2.3.2
RESPUESTA Colaboradores dispuestos a ayudar 2.3.3
Disponibilidad de servicio 2.3.4
Iniciativa 2.3.5
Grado de comunicación empresa – 2.3.6
cliente
SEGURIDAD Seguridad empresarial 2.4 2.4.1
Seguridad turística 2.4.2
Atención personalizada 2.5 2.5.1
COMPROMISO Horarios convenientes 2.5.2
Preocupación por los intereses de 2.5.3
los clientes 2.5.4
Preocupación por las necesidades de
los clientes
Fuente: Elaboración propia
 32

1.7.5. Confiabilidad

Sampieri (2014)

El presente trabajo de investigación se ubica bajo el enfoque de investigación

cuantitativa, porque el enfoque cuantitativo utiliza la recolección de datos para probar

hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin establecer

pautas de comportamiento y probar teorías. (pág. 4)

Para las tendencias se empleó la consideración bibliográfica a través de la observación con

una confiabilidad del 100%

El instrumento que se utilizó, fue el cuestionario que se aplicó a las dos poblaciones

muéstrales de la investigación.

VALIDEZ

• Revisión bibliográfica.

• Cuestionarios aplicados.
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CAPÍTULO II:

MARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL

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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL

2.1. AGUAS MINERO MEDICINALES

Armijo Valenzuela. (2006)

La definición más sencilla de agua mineromedicinal es: “AQUELLAS AGUAS DE

ORIGEN NATURAL UTILIZADAS EN TERAPEUTICA Y CON PROPIEDADES

TERAPEUTICAS CONOCIDAS Y PROBADAS”. Pero para que un agua sea considerada

mineromedicinal también debe cumplir unos requisitos que la diferencian del agua potable.

(p.24)

Características:

a) Los límites de su composición no deben disminuir de unos mínimos y siempre deben

mantener una constante; la constancia de su composición va unida a su acción

terapéutica; por supuesto, ha de estar totalmente exenta de sustancias que impliquen

riesgo para la salud.

b) Contener más de un gramo por litro de sustancias minerales disueltas, si bien para su

clasificación es preciso que la relación de un determinado componente con los de la

totalidad de su misma carga sea por lo menos de 20 milig. equivalentes por cien.

c) Aguas que, prescindiendo de su mineralización total, contienen por litro sustancias o

elementos particularmente activos:

10 mg. de hierro,

0’7 mg de arsénico o 1’3 mg de ácido arsénico,

1 mg. de sulfuro titulable,

1 mg. de yodo,

1’27 a 18’2 mµc. por litro de radiactividad,

250 mg. de CO2 por litro.

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d) Aguas con temperatura superior a 20ºC.

e) Aguas con mineralización menor a 1 gr., consideradas como oligometálicas.

Las aguas minero-medicinales son las que por sus características y cualidades sean

declaradas de utilidad pública y sean aptas para tratamientos terapéuticos.

En general las aguas minero-medicinales son de origen exógeno o meteórico, es decir

proceden de la infiltración de aguas de lluvia, que en su recorrido subterráneo pueden

alcanzar una importante temperatura y sobre todo adquirir unos componentes químicos,

debido a reaccionar y disolver los diferentes materiales rocosos con los que ha tenido

contacto.

Antonio Ramírez Ortega. (2006)

La circulación de las aguas infiltradas se realiza generalmente a favor de grandes

fracturas, que permiten su penetración en el subsuelo por simple efecto de la gravedad. El

flujo descendente en el área de recarga, situada en las zonas altas de las montañas, se dirige

hacia arriba en el área de descarga, emplazada en el fondo de los valles. Las aguas infiltradas

experimentan en su descenso un aumento de su temperatura, debido al gradiente geotérmico,

y una mayor presión debido a la columna de la propia agua que tiene encima. Además es un

termosifón producido por el efecto expansivo de los vapores y gases formados y adquiridos

en todo el recorrido subterráneo.

2.2. Aguas minero medicinales de Marcani – San Pedro

Se ubica en el barrio de Marcani a unos metros de la plaza de armas del distrito.

Son aguas medicinales procedentes del subsuelo de color transparente que en su

recorrido deja un color amarillento producto del alto contenido de sulfato que posee el agua,
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es utilizado por la mayoría de los visitantes como purgante para limpiar el cuerpo en general

sobre todo el tracto digestivo. El complejo contiene varios espacios de recreación,

esparcimiento, piscina y restaurante.

El análisis químico llevado a cabo por la Industria Pedrín Kola en 1985, arroja los

siguientes resultados:

 Por la elevada cantidad de iones cloro, en relación a los demás iones que contiene. Se

clasifica como agua clorurada.

 El agua mineral por ser carbonatada tiene un sabor agrio muy agradable.

Por su composición química se considera como agua medicinal, por los efectos

fisiológicos que produce. Así pues, al tomarla produce efectos laxantes, purgantes y es

un buen diurético.

 De acuerdo a los análisis bacteriológicos realizados por esa misma empresa se llega a la

conclusión de que estas aguas no tienen contaminación directa con ningún otro elemento,

por lo tanto, no tienen bacterias de origen intestinal, las que son conocidas con el nombre

de bacterias del grupo coliforme. Por lo tanto, son apropiadas para envasarlas.

2.3. La administración

2.3.1. Concepto de administración

Stoner y Freeman (1990)

Es el arte de hacer las cosas por conducto de las personas a través de la planeación,

organización, dirección y control de actividades encaminadas a un fin.

Proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el trabajo de los miembros de la

organización y de utilizar todo los recursos disponibles de la empresa para alcanzar objetivos

organizacionales establecidos. (p.46).

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Agustín Reyes Ponce (2004)

La administración: es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima

eficiencia en las formas de coordinar un organismo social. Si se quisiera sintetizar podría

decirse que la administración es la técnica de la coordinación.

También se puede definir como la técnica que busca lograr resultados de máxima

eficiencia en la coordinación de las cosas y personas que integran una empresa. (p.14-15)

2.3.2. Los principios de la administración de Fayol

Nelson Cevallos Bravo (1991)

Menciona en su libro Administración de empresas que los principios de la administración

se dividen de la siguiente manera:

a) División de trabajo

Este principio es el mismo que la de “division de labores” de Adam Smith. La

especializacion aumenta la productividad al volver mas eficiente a los trabajadores.

b) Autoridad

Los administradores deben ser capaces de dar órdenes. La autoridad les da este derecho. Sin

embargo, junto con la autoridad va la responsabilidad. En donde quiera que se ejerza la

autoridad surge la responsabilidad.

c) Disciplina

Los empleados deben obedecer y respetar las normas que gobierna a la organización. La

buena disciplina es el resultado de un liderazgo efectivo, una comprensión clara ante la

administración y los trabajadores con respecto a las normas de la organización, y el

juicioso empleo por las infracciones a las reglas.

d) Unidad de mando

Cada empleado debe recibir órdenes de solo un superior, caso contrario surgirían otros
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conflictos en las instrucciones y habría confusión de autoridad.

e) Unidad de dirección

Cada grupo de actividades de organización que tenga el mismo objetivo debe ser

dirigido por un administrador que utilice un plan. Por ejemplo, el departamento de

personal no debería tener dos directores, cada uno con distintas políticas de contratación.

f) Subordinaciòn de los intereses individuales a los intereses de la organización

Los intereses de cualquier empleado, grupos de empleados no se antepondran a los de

la organización en general.

g) Remuneración

Se les debe pagar a los trabajadores un salario justo por sus servicios.

h) Centralización

La centralización se refiere al grado hasta el cual se involucran los subordinados en la

toma de desiciones. Los administradores deben encontrar el equilibrio óptimo de

centralización en la administración central y de desentralización en los subordinados

para cada situación.

i) Cadena de mando

La línea de autoridad desde la administración superior hasta los niveles inferiores

representa la cadena de mando. La comunicación debe seguir esta cadena. Sin embargo,

si el seguir la cadena ocasiona demoras, se debe permitir la comunicación transversal,

si todas las partes están de acuerdo, y se informa a los superiores.

j) Orden

La gente y los materiales deben estar en el lugar preciso en el momento exacto.

k) Equidad

Los administradores deben ser amables y justos con sus subordinados.

l) Estabilidad del personal en el puesto

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Una alta rotación de empleados es causa de ineficiencias. La administración debe

planear en forma ordenada los recursos humanos, y asegurarse de que hay reemplazos

disponibles para cubrir las vacantes.

ll) Iniciativa

Los subordinados deberan tener la libertad de idear y poner en práctica sus planes, aun

cuando puedan incurrir en errores.

m) Espíritu de equipo

Favorecer el espíritu de equipo dará a la organización un sentido de unidad. Fayol

recomendó que para promover el espíritu de equipo, la comunicación debe ser verbal en

lugar de la comunicación escrita y formal. (p. 54-59)

2.3.3. Teorías de la Administración

Nelson Cevallos Bravo (1991)

Las teorías guían las decisiones administrativas. Las teorías señalan de donde

provienen las ideas de las organizaciones. Las teorías administrativas nos enseñan a

comprender el ámbito de los negocios, los fenómenos sociales, económicos y tecnológicos

que se representan en la interacción empresa/ambiente externo, así como los fenómenos del

comportamiento humano dentro de la organización y son fuente de nuevas ideas. Los

principios de distintas teorías se pueden combinar para resolver los problemas

administrativos en las organizaciones (p.74).

Teoría general de la administración

Chiavenato (2004)

La Teoría General de la Administración (TGA) es el campo del conocimiento humano que

se ocupa del estudio de la Administración en general, sin importar dónde se aplique, ya

sea en organizaciones lucrativas (empresas) o no lucrativas. La TGA estudia la

Administración de las organizaciones. En función de los aspectos exclusivos de cada

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organización, el administrador define estrategias, diagnostica situaciones, mide los

recursos, planea su integración, soluciona problemas y genera innovaciones y

competitividad. La TGA estudia la Administración de las organizaciones y empresas

desde el punto de vista de la interacción e interdependencia de las seis variables

principales (tareas, estructura, personas, tecnología, ambiente y competitividad). Éstas

son los principales componentes en el estudio de la Administración de las

organizaciones y empresas. El comportamiento de esos. (p.11)

a. Teoría Clásica

Chiavenato (2007)

Esta teoría, representada por Fayol, tiene una perspectiva estructuralista y enfoque

organizacional se centra exclusivamente en la organización formal; tiene una

aproximación normativa y prescriptiva. Busca la máxima eficiencia. Su concepto de

organización es el de una estructura formal como conjunto de órganos, cargos y tareas.

Concibe al hombre como un homo económicus que percibe una remuneración por sus

laborales. (p.44).

Esta teorìa se fundamenta en la compensación que debe recibir por su trabajo, basada

escencialmente en el esfuerzo y tiempo empleados, debido a que en su tiempo, era la

mejor forma de medir rendimiento.

b. Teoría Científica

Chiavenato (2007)

El representante es Frederick Taylor que la desarrolló en 1903. Esta teoría pone énfasis en

las tareas y el enfoque organizacional se centra en la organización formal

exclusivamente. Centra en la departamentalización. Su concepto de organización se

basa en la sustitución de métodos empíricos por un método científico y se basa en

tiempos y movimientos. Las aportaciones son los principios básicos de la

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administración como: planeación, preparación, control y ejecución. El propósito de esta

teoría es el aumento de la eficiencia empresarial a través del incremento de la

producción. Los incentivos vienen a ser la remuneración por las labores del trabajador.

(p.48)

Toma en cuenta los procesos, para una mayor eficiencia empresarial, con labores definidas

para el trabajador que estàn sujetas a incentivos para un mejor rendimiento.

c. Teoría Humanista

Chiavenato(2007)

Elton mayo, en el año 1932 elaboró esta teoría desde una perspectiva conductista con

enfoque en las relaciones humanas. Se basa en la organización informal, aquella que

subyace por fuera de la organización formal. Considera al trabajador un hombre social,

estudia a la organización como grupos de personas, la delegación plena de la autoridad,

la autonomía del trabajador, la importancia del contenido del cargo, las recompensas y

sanciones sociales, el nivel de producción depende de la integración social. Los

incentivos principales del trabajador son los sociales y los simbólicos. Que traen como

resultado la eficiencia óptima.

Pone en relieve la importancia y trascendencia del ser humano y por ende la atención a sus

derechos como principal incentivo para la eficiencia en su desempeño laboral. Lo cual

es muy importante sobre todo en una empresa de servicios en la cual el objetivo siempre

es la satisfacción del cliente.

d. Teoría del Comportamiento

Chiavenato(2007)

Estudia la organización formal y la informal. Se enfoca en la psicología organizacional y el

concepto de organización se basa en relaciones interpersonales. La concepción del

hombre es de un ser individual y social. Los aportes de la teoría del comportamiento es

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la teoría de las necesidades humanas sobre la base de una pirámide de necesidades que

el hombre va satisfaciendo a medida que cumple metas.

Los incentivos tienen que ver con la pirámide de necesidades, y busca al empleado

satisfecho.

Su representante es Abraham Maslow quien en el año 1950 desarrolló esta teoría desde

una perspectiva conductista. (p.88-89)

En esta teorìa ya no solamente importa el ser humano como tal, sino que se pone ènfasis en

sus necesidades, la satisfacciòn de las mismas desde la perspectiva individual y social.

e. Teoría X / Y

Douglas Mac Gregor (2004)

Elaboró esta teoría con una perspectiva mecanicista. El enfoque de la organización es de

innovación y creatividad. El concepto de la organización es de positivos: Y y negativos

X. La concepción del hombre es de un ser individual y social. La teoría X lleva a las

personas a hacer exactamente lo que la organización pide que haga, ya que se da en forma

de imposición. La teoría Y desarrolla un estilo de administración muy abierto y

extremadamente democrático. Autócrata = X versus Autocontrol= Y. (p.70)

En esta teorìa se aprecia dos tendencias, la primera X es completamente autoritaria y somete

al trabajador a lineamientos de la organizaciòn. La segunda Y se basa en el autocontrol,

dejandolo en libertad, en pro de la innovaciòn y creatividad en el desempeño laboral.

f. Teoría Neoclásica

Chiavenato(2004)

Considera a la organización formal y a la informal. En esta teoría la organización es un

sistema social con objetivos por alcanzar racionalmente. Los aportes de esta teoría es que

le asigna alta jerarquía a los conceptos clásicos de estructura, autoridad y responsabilidad.

Además, incorpora otros enfoques teóricos como la dinámica de grupos, la organización

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informal, la comunicación interpersonal y la apertura hacia una dirección democrática.

Los objetivos organizacionales son la integración entre objetivos individuales de los

trabajadores con los objetivos organizacionales. Esta teoría fue elaborada por Peter

Drucker en 1954 bajo la perspectiva metodológica.(p.130-131)

Es una teorìa heterogenea, con ènfasis en los principios generales de la administraciòn, que

dan importancia a los objetivos y resultados, basados en los principios administrativos,

que buscan demostrar la relaciòn causa – efecto.

g. Teoría Estructuralista

Chiavenato(2004)

Representada por James Burnham en 1947. Tiene un enfoque de la organización múltiple y

globalizante, formal e informal. La organización es considerada una unidad social grande

y compleja. Se basa en un sistema abierto y utiliza un modelo natural. El hombre, para el

estructuralismo, es un ser social que desempeña roles dentro de varias organizaciones.

Los aportes de la teoría estructuralista son los niveles jerárquicos: 1. nivel técnico, 2. nivel

gerencial, 3. nivel institucional. Los objetivos organizacionales tratan de lograr un

equilibrio entre los objetivos organizacionales e individuales. Los incentivos son

materiales y sociales.(p.218).

Esto es lo que se ha venido a llamar el gerencialismo, que anula el capitalismo y el

socialismo, para dar paso a una nueva clase dirigencial del mundo es decir los

administradores, con lo que se evidencia el rol de la administraciòn en el logro de los

objetivos empresariales.

h. Teoría Burocrática

Chiavenato(2004)

Esbozada por Max Weber en 1940. Su perspectiva se basa en la estructura organizacional.

La organización formal y el enfoque es un sistema cerrado. La organización es humana

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pero basada en la racionalidad. Las características de la organización son una serie de

normas y reglamentos, división del trabajo, impersonalidad de las relaciones, jerarquía de

autoridad, rutina y procedimientos. Los aportes son un enfoque de sistema cerrado,

énfasis en la planeación y control, establecimientos de tipos de sociedades y

autoridades.(p.22-223)

Tal como sabemos la burocracia trae ineficiencia, por lo que no estamos de acuerdo en que

el papeleo y la atención a los reglamentos traiga consigo eficiencia y efectividad en el

desempeño laboral y el logro de objetivos empresariales.

i. Teoría de los sistemas

Chiavenato(2004)

El referente de esta teoría es Ludwing von Bertalanffy (1951). Tiene una perspectiva

integradora, y define a la organización como un sistema abierto o cerrado. No se limita

a la división y coordinación entre los departamentos como teorías anteriores. Los aportes

de esta teoría, es el globalismo o totalidad. Define la Entropía: tendencia de los sistemas

a desgastarse. Las organizaciones como clases de sistemas sociales. Las funciones de

un sistema dependen de su estructura. Los objetivos organizaciones son, evitar la

entropía. Los incentivos son tecnificarse. Y los resultados que busca esta organización

son la tecnificación y la agilidad de los procesos.

Lo más importante para esta teorìa es evitar el desgaste con la tecnificación o con lo que hoy

ha venido en llamarse la constante actualización y capacitación, que facilita el ejercicio

de los procesos.

j. Teoría Matemática

Chiavenato(2004)

Los representantes de esta teoría son: Herbert Simon, Von Neumann y Mongesntem. Se

desarrolló entre 1947-1954. desde una perspectiva de ‘toma de decisiones acertadas’. El

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enfoque de organización es cuantitativo. Y se concibe a la organización como un espacio

donde se aplican procesos decisorios. La teoría de la matemática se basa en dos

perspectivas: la del proceso y la del problema, de las cuales se obtiene las características

de la toma de decisiones que son: Decisiones programadas y no programadas. Las

aportaciones son: teorías de los juegos: estrategia y análisis de conflictos, de los grafos:

técnicas de planeación y programación por medio de redes -de las colas: cuida el tiempo

de espera, la cantidad de clientes y el tiempo de prestación del servicio. (p.381-382)

Lo más importante de esta teoría es que se enfatiza en la toma de decisiones a partir del

proceso y del problema, lo que resalta la autora, es que esta teorìa atiende a la cantidad

de clientes en relación al tiempo de espera y prestación del servicio.

k. Teoría Contingencial

Douglas Mac Gregor (2004)

Refiere que la organización es un sistema abierto. Existe una relación funcional entre las

condiciones del ambiente y las técnicas administrativas. Subraya el ajuste entre procesos

organizacionales y las características de la situación, requería la adaptación de la

estructura organizacional a diversas contingencias. Considera que el funcionamiento de

una organización depende de la interacción con el entorno a partir de la influencia del

ambiente, la tecnología, la estructura y el comportamiento. Los objetivos

organizacionales son: tener un plan A, B y C para cada situación.

Elaborada en 1980 por William Dill, William Starbuck, James Thompson, Paul

Lawrence, Jay Lorsch y Tom Burns. (p.102)

Esta en directa relaciòn con las contingencias o situaciones especiales que se presentan en la

administraciòn y la previsión de planes alternativos para hacer frente a las circunstancias

que se derivan de ellas y la aplicaciòn de alternativas ya previstas, algo que es de

aplicación en muchas empresas en este tiempo.

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l. Teoría de la satisfacción

Solomon (2008) sostiene que:

La satisfacción del consumidor está determinada por los sentimientos generales de la

persona hacia el producto después de la compra. Existen muchos factores que afectan

las percepciones de la calidad del producto, incluyendo el precio, el nombre de la marca

y su funcionamiento. A menudo la satisfacción se determina por el grado de consistencia

del funcionamiento de un producto con las expectativas previas del consumidor.

(Solomon, Comportamiento del Consumidor. (p.370)

Para Kotler & Armstrong (2012)

la satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con

las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas,

el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, éste

estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o

incluso encantado. (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing. 2012 p.13)

Tari Guillo (2000)

Señala que “Satisfacción significa que un bien o servicio cumple las características deseadas

por el comprador y carece de deficiencias para lograr satisfacer sus necesidades y

expectativas a un precio justo, con el mínimo costep. (p.26)

Larrea (1992)

La teoría de los satisfactores está ligada a la creación de un producto ideal que está por

encima de las expectativas del cliente. Es un producto con tantos atributos como

aquellos necesarios para satisfacer las plenamente las necesidades y los deseos del

comprador o consumidor final. Por otro lado, la gerencia de la calidad tiene el propósito

de ganar y conservar clientes satisfechos al conocer a los clientes y sus necesidades. La

satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o artículo fabricado
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según cualquier otro criterio si es que tiene alguna opinión que ofrecer, mostrará una

distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia de gran

satisfacción. (p.35)

ll. Teoría de la calidad

Tari Guillo (2000)

Define la calidad como la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,

permitiendo que las características del producto sean especificadas conforme a los

requisitos que demanda el cliente y por tanto satisfacer sus necesidades, de esta manera

permite además a las empresas enfrentarse rápidamente a los cambios que se puedan dar

en ella. (p.24)

Fontana Coto, citando a Roberto Boullon (2008)

Define la calidad de diferentes maneras:

- La palabra calidad proviene del latín qualitaten que significa atributo o propiedad.

que ayuda a distinguir entre sus semejantes a las personas, bienes o servicios.

- Es hacer las cosas bien con el objetivo de satisfacer al cliente.

- La condición inicial que deben cumplir los programas de calidad es conocer y

encontrar el modo más económico de satisfacer las necesidades del cliente.

- Los programas de calidad deben ser dinámicos, porque los gustos de los clientes

cambian con el tiempo.

- La calidad debe abarcar a la totalidad de las propiedades y características de un

servicio diseñado para satisfacer necesidades manifiestas o implícitas. Las primeras

deben describirse y clasificarse, mientras que las otras también pero luego de haberlas

explicitado.

- Es lograr lo mejor, en relación a la función que desempeña cada servicio.

- Se basa en el cumplimiento de normas preestablecidas.

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- Las normas deben convertirse en especificaciones técnicas que conduzcan a

soluciones Técnicamente adecuadas.

- Es el resultado de algo bien concebido, bien proyectado, bien elaborado y bien

administrado, que cumple las especificaciones, satisfaciendo así tanto al prestador de

servicios como al cliente.

- Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido para satisfacer a su clientela

principal.

- La programación de un nuevo servicio de calidad requiere anticiparse a las

necesidades y expectativas del cliente-objetivo, porque todo servicio cumple con su

cometido cuando brinda respuestas adecuadas a los requerimientos del cliente.

- La Calidad Total debe ser meta de todos y cada uno de los negocios prestadores de

servicios.

- Para un mismo tipo de negocio hay muchos tipos de calidad. Las variaciones

dependen de las diferentes jerarquías y precios del negocio, acordes al mercado

objetivo.

- La calidad de un servicio en su conjunto es la consecuencia de las calidades parciales

que se obtienen en cada etapa del proceso de producción.

- La calidad no siempre es igual a lujo. Puede haber lujo de mal gusto, que es igual a

mala calidad y tambien servicios humildes de gran calidad.

(p.34-35)

Instituto Tecnologico de Sonora (2013) Cita a Álvarez (2006). Quien determina la calidad

como “Un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan

satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el

desarrollo de productos o en la prestación de servicios“ (p.5)

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m. Teoría de la gestión de calidad

Camison, Cruz, & Gonzalez (2006)

Gestión de la Calidad como una colección de métodos, utilizables puntuales y

aisladamente para el control de la calidad de productos y procesos. Aunque superada,

esta aproximación ha sido útil para crear una caja de herramientas que los enfoques

posteriores no han cejado en enriquecer.

Las últimas aproximaciones encuadradas en el enfoque técnico (el aseguramiento de la

calidad y el enfoque japonés) son las primeras en advertir la insuficiencia de este

concepto, limitado a proyectos y programas con fines puntuales y discontinuos sin un

enfoque directivo claramente articulado que los ampare, sentando los pilares del

enfoque sistémico de la Gestión de la Calidad, que la asimila a un nuevo paradigma de

la dirección de organizaciones. Los desarrollos de las visiones cultural y humana de la

Gestión de la Calidad han robustecido esta comprensión de la función, ampliamente

difundida en la literatura y en los expertos. De hecho, es la doble dimensión de la GCT

como estrategia y como proceso la que permite deslindar su vocación de cambio

organizativo y cultural que la dota de continuidad, y su plasmación concreta en cada

momento en proyectos y programas puntuales. (p.76)

La asimilación de la Gestión de la Calidad a una herramienta para la gestión no parece

suficiente, Por dos razones:

• Aporta ideas de carácter abstracto o principios de dirección además de prácticas y

técnicas.

• Diversos enfoques están basados en una perspectiva de sistemas, que considera toda

la organización y las interacciones entre sus componentes (Swift, Ross y Omachonu,

1998; Ross, 1994). (…) La Gestión de la Calidad aporta elementos de interés tanto

para competir por costes como para diferenciarse de la competencia, según el

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objetivo que se marque a los proyectos de mejora.

(…) En definitiva, la Gestión de la Calidad se ha construido históricamente como una

compleja combinación de ideología y métodos, que se han aplicado en la praxis para

modelizar metodologías con que afrontar problemas complejos de dirección de

organizaciones. Su presencia en el equipaje de conocimientos necesarios para el

directivo en el futuro dependerá de la habilidad de todos los actores que integran el

movimiento por la calidad para forjar enfoques, modelos y sistemas de Gestión de la

Calidad que aúnen: Flexibilidad, facilitando la integración de sistemas, sin merma de un

sustrato de formalización y documentación.

• Innovación, compatibilizándola con la estandarización.

• Fusión de conceptos y metodologías, pero manteniendo la coherencia interna.

• Cohesión de todos los grupos de interés, pero privilegiando la satisfacción de los

clientes.

• Cooperación, pero sin deteriorar la responsabilidad individual de cada uno. (p.54-

56)

De todo lo anterior se desprende que la Gestión de la calidad esta ligada a la calidez,

es decir al trato o mejor a establecer relaciones más allá del producto o servicio

ofrecidos.

García Fernandez & Tari Guillo .(2009)

Señalan que: La teoría de la gestión de la calidad ha sido desarrollada a partir de tres

áreas principales: las contribuciones de los líderes de la calidad (Deming, 1982; Juran,

1988), los modelos de calidad (Premio europeo de calidad, Premio Malcolm Baldrige,

Premio Deming) y los estudios de medida (Saraph:1989; Flynn:1994) (…), como entre

otros, el liderazgo, la formación, la participación de los empleados, la gestión de

procesos, la planificación y las medidas de la calidad para la mejora continua. Estas

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ideas han ejercido y ejercen una notable influencia sobre estudios posteriores, de modo

que la literatura sobre gestión de la calidad se ha ido desarrollando a partir de las mismas

identificando diferentes dimensiones para garantizar su éxito: enfoque basado en el

cliente, compromiso de la dirección, planificación de la calidad, dirección basada en

hechos, gestión de personas, aprendizaje, gestión de procesos, y cooperación con los

proveedores. Con relación a los modelos de calidad que utilizan las empresas en la

práctica como guía para su implantación o para hacer autoevaluaciones de sus prácticas

de calidad (European Quality Award, ISO 9001; Malcolm Baldrige National Quality

Award, The Deming Award), éstos identifican un conjunto de dimensiones para

desarrollar una cultura de calidad en la empresa. Respecto a los instrumentos de medida,

se han desarrollado una serie de trabajos que elaboran un instrumento de medida fiable

y válida que mide adecuadamente estas dimensiones y que sirve de apoyo tanto para los

investigadores como los directivos de empresas que tienen que tomar decisiones

relacionadas con la gestión de la calidad. (p.137)

El ISO 9001 califica la calidad de atención al cliente, como un hecho fundamental en la

administración del servicio al cliente, en el que lógicamente se debe incluir en las

empresas prestadoras de servicios turísticos.

n. Teoría del servicio al cliente

Aguilar Morales & Vargas Mendoza (2010)

Citan a Bannock, Baxter y Ress quienes determinan que: Los servicios afectan a la

producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan porque suelen

consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de servicios suelen ser

frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo. (p.4)

Duque Oliva (2005)

Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua

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satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la

interacción y retroalimentación entre personas en todas las etapas del proceso de

servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene como el

servicio de la organización.

Citando a Lovelock (1990) define: El servicio al cliente implica actividades orientadas

a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyan interacciones con los clientes en

persona, por medio de telecomunicaciones o correo. Esta función se debe diseñar,

desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y

la eficiencia personal. (p.65)

ñ. Teoría del ocio

Cuenca Cabeza, (2000) Hace referencia a la WLRA (World Leisure and Recreation

Association) quienes redactaron la carta sobre la educación del ocio celebrada en 1993

consideran el ocio como:

El ocio se refiere a un área específica de la experiencia humana, con sus beneficios

propios entre ellos la libertad de elección, creatividad, satisfacción, disfrute, placer y

una mayor felicidad. Comprende formas de expresión o actividades amplias cuyos

elementos son frecuentemente tanto de naturaleza física como intelectual, social,

artística o espiritual. También el ocio fomenta buena salud general y bienestar al ofrecer

variadas oportunidades que permiten a individuos o grupos seleccionar actividades y

experiencias que se ajustan a sus propias necesidades, intereses y preferencias. Las

personas consiguen su máximo potencial de ocio cuando participan en las decisiones

que determinan las condiciones de su ocio. (p.71)

o. Teoría de la motivación

Castaño, Moreno, Garcia, & Crego (2003) Citan a Crompton (1979) quien asumen que:

La conceptualización de la motivación tiene su origen en rupturas del equilibrio

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disrupciones de la homeostasis que se producen en el organismo. Cuando alguna de las

necesidades del individuo no se encuentra satisfecha, generándose así un estado de

tensión que le resulta aversivo y que le empuja a hacer cosas con la finalidad de

satisfacer la necesidad y restituir así el estado homeostático, de equilibrio. La conducta

del individuo en cuanto a su decisión de viajar, primero, y en cuanto a su elección de un

determinado destino después se ajustaría a la misma dinámica de re-equilibrio: tomar

unas vacaciones de placer serían una de las conductas posibles que permiten la

satisfacción de aquellas necesidades que en la vida cotidiana del individuo se hallan no

resueltas. (p.13)

Mcintosh & Shashikaan (1990)

Sirve en principio para elaborar diversos modelos y clasificar a la gente de acuerdo a

los tipos pictográficos. En consecuencia resulta esencial segmentar el mercado en

términos demográficos ya que una persona suele viajar por varias razones, por lo tanto

los promotores del turismo deben promover los viajes que produzcan satisfacción que

solo se obtienen mediante las experiencias. También los autores consideran el modelo

que elabora el Dr. Stanley quien clasifica la población a lo largo de su estudio

psicográfico que va desde el psicocéntrico hasta el alocéntrico. El término psicocéntrico

se deriva de centrado en la psique o el yo y significa centrar los propios pensamientos o

intereses en las pequeñas áreas problemáticas de la propia existencia, así un alocéntrico

proviene de raíz hallo que significa de forma variada teniendo una conducta

extrovertida y posee confianza en si mismo, también se caracteriza por un constante

grado de aventura, deseo. de buscar y experimentar en la vida . para los alocéntricos

los viajes se convierten en medio de expresar curiosidad y satisfacerla. (p.97-98).

 54

2.3.4. Características de la administración

Agustin Reyes Ponce (2004)

1. Su universalidad. El fenómeno administrativo se da dondequiera que exista un

organismo social. Porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de

medios. La administración se da por lo mismo en el estado. En el ejército. En la empresa.

En una sociedad religiosa. Etc. Y los elementos esenciales en todas esas clases de

administración serán los mismos, aunque lógicamente existan variantes accidentales.

2. Su especificidad. Aunque la administración siempre va acompañada de otros

fenómenos de índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los

que acompaña. Se puede ser, un magnífico ingeniero de producción (como técnico en

esta especialidad) y un pésimo administrador. Cuando más grande sea el organismo

social, la función más importante de un jefe es la administración. Y disminuye la

importancia de sus funciones técnicas.

3. Su unidad temporal. Aunque se distinga etapas, fases y elementos del fenómeno

administrativo, este es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una

empresa se están dando en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los

elementos administrativos.

4. Su unidad jerárquica. Todos cuantos tienen carácter de jefe en un organismo social

participan, en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así en una

empresa formar “un solo cuerpo administrativo desde el secretario general hasta el

último mayordomo” (pag, 15-16)

2.3.5. Procesos administrativos

Nelson Cevallos Bravo (1991)

La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir(liderar) y controlar los

esfuerzos de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos

 55

organizacionales para lograr los objetivos establecidos por la empresa ( pag, 55-57)

Cuadro 4 Procesos administrativos

Procesos administrativos
Planeación Organización Dirección Control

Evaluar la disposición Identificar el organi Establecer el tipo de Identificar la

de la empresa para grama formal, si esta liderazgo empleado, disposición de los
planear, tanto de largo definido formalmen las formas mas comu administradores para el
como de corto plazo, te y actualizado, asi nes de comunicación control, señalando los
asi como identificar como determinar si y los principales principales tipos de
la exis tencia y se cuenta con un motivadores utiliza control utilizados.
utilizacion de los manual de organiza dos en la empresa.
principales elementos ción donde se descri
formales de ban y especifiquen
planeacion seña lando los puestos.
el nivel de
participación del per
sonal en el proceso de
planeación.
Funciones administrativas

Define las metas, Determina lo que se Dirige y motiva a Vigila las actividades
establece la estrategia necesita hacer, como todas las personas para cerciorase de que se
y desarrolla sub planes se llevara a cabo, y involucradas y realizan conforme a lo
para coordinar las quien lo hará. resuelve los que se planeó.
actividades. conflictos.

Las cuatro funciones conducen a alcanzar el objetivo declarado de la organización.

Fuente: Elaboración propia.

2.3.6. Modelos administrativos

Un elemento de gran importancia en las empresas de hoy es la aplicación de

MODELOS ADMINISTRATIVOS. Se pueden definir los Modelos como representaciones

de un objeto, sistema o idea de forma diferente a la de identidad misma. Por lo general el

modelo nos ayuda a entender y mejorar un sistema.

Los Modelos Administrativos son básicamente modelos que las empresas van

copiando, adaptándolos y generalizándolos a las necesidades de las mismas, ya que no suelen

ser rígidos. Estos se representan a través de técnicas, procesos, modelos y sistemas

administrativos.
 56

Importancia

En cierto modo, los modelos administrativos imitan la realidad de las empresas para

buscar soluciones de ahí la importancia de diseñarlos específicamente para los problemas

cuya complejidad impide describirlos o resolverlos con las ecuaciones matemáticas

ordinarias. Tratan de reproducir una parte de las operaciones de la organización a fin de no

ver lo que sucederá en ella con el tiempo, o de ensayar con esa parte modificando algunas

variables.

Concepto de modelos

Básicamente hablamos de modelos que las empresas van copiando, adaptándolos y

generalizándolos a las necesidades de las mismas, ya que estos no suelen ser rígidos. Estos

se representan a través de técnicas, procesos, modelos y sistemas administrativos.

Características:

- Son aplicados para producir un cambio.

- Para su aplicación requiere del uso de distintas herramientas.

- Son modelos que pueden aplicarse a más de un tipo de empresa.

- Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la empresa, a

través de las herramientas aplicadas.

- El modelo no representa con exactitud la situación real.

- No desenvolvemos adecuadamente las funciones que relacionan a las variables, podemos

caer en el error de obtener resultados imprecisos.

- En cuanto a los resultados nos permiten deducir que a los números no les podemos dar toda

la credibilidad, durante qué tiempo lo observamos, hay mucho a tener en cuenta.

 57

Selección del Modelo

El modelo que un gerente sustenta está formado por lo general por las suposiciones

que este tiene de las personas y por las interpretaciones que hace de las situaciones. Como

los gerentes tienden a actuar según piensan, el modelo subyacente que prevalece en la

administración de una empresa determina el ambiente de esa empresa. Esa es la importancia

de los modelos.

Los modelos no solo pueden variar de una empresa a otra; también pueden variar

dentro de los departamentos de una empresa.

Construcción de un Modelo

La construcción de modelos administrativos es un medio que le permite al

administrador resolver problemas en base al análisis y el estudio del problema, así como le

permitirá conocer las alternativas del hecho.

La construcción de modelos es una tarea de uso muy común, incluso la aplicamos sin

darnos cuenta; por ejemplo:

Una persona que desea redistribuir los muebles de una sala en su casa. El objetivo es

tener una distribución que resulte atractiva pero también funcional para el grupo de invitados

a una partida de cartas por la noche.

Una de las formas de abordar el presente problemas es mentalizar las diferentes

posiciones que pudieran ocupar los muebles en el espacio determinado para la sala. A esta

forma de resolver situaciones se le conoce como MODELO MENTAL.

Claro que también se podrían mover los muebles de diferentes posiciones hasta

encontrar el ideal, ya que el modelo mental limita los movimientos reales de los muebles, tal
 58

vez haya más elementos que acomodar en la sala que mentalmente no se consideren, además

de que la dueña de la casa podría estar omitiendo alguna forma de acomodar los muebles.

Consideremos ahora el problema que enfrenta un administrador encargado de diseñar

una planta en una empresa manufacturera. Difícilmente este problema podría ser resuelto

mentalmente como en el caso del reacomodo de muebles. El administrador enfrenta

restricciones más importantes como la ubicación de aéreas específicas y de equipos.

Existe una gran diferencia entre los dos planeamientos expuestos, ya que el

administrador no se puede permitir el pedirles a sus empleados el mover herramienta y

equipo 3,4 o 5 veces para ver de qué forma se utiliza mejor el espacio; sin embargo, el

administrador puede utilizar un MODELO A ESCALA donde el problema real se representa

de forma reducida mediante una estructura.

Elección del modelo

La adopción e implementación del modelo administrativo en una empresa u

organización, está vinculado por lo general, por las suposiciones que perciba el Gerente de

las personas y por las interpretaciones que hace de las situaciones. Como los gerentes tienden

a actuar según piensan, el modelo subyacente que prevalece en la administración de una

empresa determina el ambiente de esa empresa. Los modelos no solo pueden variar de una

empresa a otra; también pueden variar dentro de los departamentos de una empresa.

Es recomendable que la decisión de adopción del Modelo no sea externa a la empresa,

debe ser un accionar proveniente de la alta gerencia para direccionar los destinos de la

organización que pretende estar vigente en el tiempo. Debe involucrar toda la organización

envolviéndola en una cultura de aprendizaje, generación de procesos propios a partir de su

institucionalidad que les permitan crecer, generar valor agregado al cliente interno(los

empleados) y al cliente externo (usuarios y compradores) y presentar una empresa que

 59

genera margen de valor permanente, y que se renueve a partir de su aprendizaje,

retroalimentación y continuo mejoramiento, el mejoramiento continuo busca que la empresa

cree respuesta adelantadas a las situaciones del entorno.

(Fuente Propia: Apuntes de clase, Maestría en Recursos Humanos U.N.S.A. 2019).

 60

2.4. MARCO CONCEPTUAL

a) Administración de recursos humanos

Rain Forest Alliance ONU (2005)

Es diseñar e implementar todas las acciones necesarias para asegurar la

eficiente participación del personal en los procesos y procedimientos de la empresa.

Contar con un programa de administración y desarrollo de los RRHH permite generar

un clima laboral de estabilidad, compromiso y seguridad para todos los participantes.

Los recursos humanos (RRHH) son el recurso más importante de cualquier

empresa, especialmente las de servicio (como las turísticas). Los recursos humanos

son todos los trabajadores de la empresa, que se destacan por sus capacidades,

conocimientos, experiencias, intereses, potencial, energía, valores y sentimientos. El

área de RRHH ya no sólo administra pagos, permisos y ausencias, sino que representa

la fuente de cambio y éxito de una empresa, ya que es el proveedor de personal

capacitado, de fuentes de desarrollo y cambio. Independientemente del giro de la

empresa, su éxito depende de su personal, de la adecuada cantidad y calidad, así como

de su compromiso por una gestión sostenible (p.15).

b) Recursos financieros

Garcia Santillan (2010) Señala:

“La Administración de recursos Financieros está interesada en la adquisición,

financiamiento y Administración de los activos, con una meta global en mente. Así,

la función de decisión de la Administración financiera puede dividirse en tres

grandes áreas; la decisión de inversión, financiamiento y administración de

activos”. (Van Horne & Wachowicz: 1998).

Coordinar financieramente todos los activos de la Empresa, por medio de:

 Captar, obtener y aplicar los fondos o recursos necesarios para optimizar su

 61

manejo, obteniendo para tales efectos el financiamiento adecuado para el déficit de

fondos que tenga la empresa o en su defecto invirtiendo los fondos que se tengan

como excedentes.

 Optimizar la coordinación financiera de las cuentas por recuperar.

 Optimizar la coordinación financiera de los inventarios.

 Optimizar la coordinación financiera de todos aquellos bienes de la empresa

destinados a proporcionar servicios a la planta productiva tales como;

maquinaria, planta, equipo. (p.175-176)

c) Administración de recursos materiales

Chiavenato (2004)

Son los recursos utilizados por el sistema como medios para producir productos

o servicios. Los materiales se llaman operacionales cuando se utilizan para

transformar o convertir otros recursos por ejemplo maquinas, equipos,

instalaciones, herramientas, instrucciones, y utensilios y se llaman productivos o

materias primas cuando se transforman en productos o servicios (p.362)

d) Administración de recursos tecnológicos

Otto Villaprado Chavez y Melvin López Franco (2015): “la influencia de la

tecnologia en la administracion”, revista contribuciones a la economía (mayo

2015). En linea: [Link]

La tecnologia, hoy en día, está presente en cada aspecto de la vida y es

imprescindible en las empresas donde el uso la tecnología juega un papel

fundamental en el desarrollo de las actividades diarias de la organización.

e) Utilidades

Pindyck & Rubinfeld (2009)

 62

La palabra utilidad tiene unas connotaciones bastante generales y significan

“beneficio” o “bienestar”. los individuos reciben utilidad obteniendo las cosas que

le da placer y evitando las que les causa dolor, en economia el concepto de utilidad

se refiere a la puntuacion numerica que representa la satisfaccion que reporta a

un consumidor una cesta de mercado. En otras palabras, la utilidades un recurso

que se utiliza para simplificar la ordenación de las cestas de mercado.(p.89)

f) Demanda

Asociación Fondo de Investigadores (2007) señala que:

Se entiende por demanda a las cantidades de bienes y servicios (mercancías), que

un comprador puede y desea adquirir a diferentes niveles de precios, en un período

de tiempo determinado asumiendo que otros factores como el ingreso del

consumidor, los gustos, cambios climáticos moderan la demanda. La demanda

expresa la conducta racional del consumidor en el mercado. Las condiciones deseo y

capacidad de compra deben estar presentes siempre para que se produzca la demanda

si solo se desea y no se tiene la capacidad adquisitiva suficiente uno es consumidor

como necesidad pero no demandante.(p.272)

Garcia (2000)

La demanda es la relación entre los precios y las cantidades requeridas por el

consumidor(…) la demanda no es solo un precio y una cantidad , la demanda es una

tabla (una función ) donde cada precio le corresponde una cantidad demandada (…)

cuando el precio baja, se puede demandar más. La sensibilidad de la cantidad

demandada ante cambios en los precios se denomina elasticidad en la demanda

respecto al precio.(p.34)
 63

g) Oferta

Pindyck & Rubinfeld (2009)

La oferta es la cantidad que están dispuestos los productores a vender de un bien

a un precio dado, manteniendo constantes los demás factores que puedan afectar a la

cantidad ofrecida y el precio, cuando la cantidad ofrecida de un bien varía tambien

varía su precio y cuanto más alto es el precio más pueden y quieren vender y producir

las empresas y si los costos de producción disminuyen las empresas pueden producir

la misma cantidad a un precio más bajo o una cantidad mayor al mismo precio.(p.50)

h) Producción

Razeto (1988)

Deteniéndonos en la fase de producción, la podremos definir en un primer

momento como aquella fase en que tienen lugar los procesos de transformación de

los objetos de trabajo tendientes a la producción de bienes y servicios (que podrán

dar lugar a una mercancía o no). Cuando decimos transformación, nos referimos a la

actividad de transitividad que distingue todo trabajo humano.97 Desde este punto de

vista, no habrá diferencia significativa a nuestros propósitos iniciales entre la

transformación que sufre un árbol al quitarle sus frutos (algo muy corriente en las

fases históricas de recolección) y la transformación que sufre, por ejemplo, un trozo

de hierro al ser moldeado por un obrero de la moderna industria metalúrgica. En

ambos ejemplos, estamos en presencia de la fase productiva. (p.164)

i) Distribución

Razeto (1988)

Por este medio, los bienes y servicios son asignados y distribuidos de unos sujetos

a otros, estableciendo de esta manera una pluralidad de relaciones económicas. Esto

 64

es de vital importancia para nuestro esquema teórico. Por lo general, en las últimas

décadas las ciencias económicas se han detenido a analizar una forma concreta de

circulación para referirse exclusivamente a los flujos del mercado de intercambios y,

más concretamente aun, a aquellos que tienen lugar por medio del dinero. Una

mirada, sin embargo, a lo que realmente sucede en nuestros mercados determinados

nos obliga a precisar la teoría microeconómica de la circulación, estableciendo,

identificando y conceptualizando diversos tipos de relaciones económicas, esto es,

aquellas relaciones “que se establecen entre los distintos sujetos económicos, cuando

entre ellos fluyen o se transfieren bienes (factores o productos), en cualquiera de los

momentos del circuito económico y como resultado de la actividad de alguno o de

varios sujetos”. (p. 247)

j) Beneficios

Rodríguez Mendoza (2009)

Diferencia (positiva) entre los ingresos y los gastos; se puede distinguir entre:

Beneficio contable: Toma en consideración los ingresos y los costos explícitos de la

empresa.

k) Ingresos

Se entiende por ingresos a todas las ganancias que se suman al conjunto total del

presupuesto de una entidad, ya sea pública o privada, individual o grupal. En

consecuencia, los ingresos son los elementos tanto monetarios como no monetarios

que se acumulan y que generan como resultado un círculo de consumo-ganancia.

l) Planta turística

Boullon (2006) determina

La planta turística como un subsistema que está integrado por dos elementos

esenciales, equipamiento e instalaciones. El equipamiento incluye todos los

 65

establecimientos administrados por la actividad pública o privada que se dedican a

prestar los servicios básicos. El segundo componente de la planta turística lo

constituyen las instalaciones, Bajo este rubro deben anotarse todas las construcciones

especiales (distintas a las consignadas por el equipamiento) cuya función es facilitar

la práctica de actividades netamente turísticas. (p. 40-42)

Cuadro 5 Clasificación de los elementos del equipamiento turístico

Categoría Tipo

1. Alojamiento 1.1 Hoteles

1.2 Moteles
1.3 Hosterías y posadas
1.4 Pensiones
1.5 Aparthoteles
1.6 Condominios (unidades o conjuntos)
1.7 Casas (unidades o barrios)
1.8 Cabañas
1.9 Albergues
1.10 Trailer parks
1.11 Campings
1.12 Camas en casas de familias
2. Alimentación 2.1 Restaurantes
2.2 Cafeterías
2.3 Quioscos
2.4 Comedores típicos (palapas, taquerías,
Ostionerías, parrillas, etc.)

3. Esparcimiento 3.1 Night clubs

3.2 Discotecas
3.3 Bares
3.4 Casinos y otros juegos de azar
3.5 Cines y teatros
3.6 Otros espectáculos públicos (toros,
Riñas de gallo, rodeos, etc.)
3.7 Clubes deportivos
3.8 Parques temáticos
4. Otros servicios 4.1 Agencias de viajes
4.2 Información
4.3 Guías
4.4 Comercio
4.5 Cambios de moneda
4.6 Dotación para congresos y convenciones
4.7 Transportes turísticos
4.8 Primeros auxilios
4.9 Guarderías
4.10 Estacionamientos

Fuente: Planificación del espacio turístico, Roberto C. Boullon (2006) p.41

 66

Cuadro 6 Clasificación de las instalaciones

Categoría Tipo

1. De agua y playa 1.1 Marinas

1.2 Espigones
1.3 Muelles
1.4 Palapas, quinchos o ramadas
1.5 Carpas o tiendas
1.6 Sombrillas
1.7 Reposeras
1.8 Observación submarina
2. De montaña 1.1 Miradores
1.2 Circuitos de senderos
1.3 Refugios
1.4 Funiculares
1.5 Teleféricos
1.6 Ski lift
1.7 Poma lift

3. Generales 1.1 Piscinas

1.2 Vestuarios
1.3 Juegos infantiles
1.4 Golf
1.5 Tenis
1.6 Otros deportes
1.7 Pasarelas, puentes

Fuente: Planificación del espacio turístico, Roberto C. Boullon (2006) p.42

m) Infraestructura

Boullon (2006), señala que:

En la economía moderna se entiende por infraestructura a la dotación de bienes y

servicios con que cuenta un país para sostener sus estructuras sociales y productivas.

Forman parte de la misma, la educación, los servicios de salud, la vivienda, los

transportes, las comunicaciones y la energía., también se denomina a las inversiones

en infraestructura (teléfonos, carreteras, ferrocarriles, puentes, viviendas, escuelas,

hospitales, represas, etc.), (…)

De ahí que en América Latina la infraestructura actúa como un condicionante del

 67

desarrollo turístico, porque resulta imposible pensar en inversiones en aquellos

lugares que permanecen incomunicados, aunque en ellos se localicen atractivos de

primera magnitud. La causa es que el costo de una obra de infraestructura es muy

elevado y que su recuperación se produce a largo plazo, hecho notable que en los

países en vías de desarrollo restringe su financiamiento a aquellos proyectos que

sirvan simultáneamente al mayor número de sectores productivos (agricultura,

minería, industria, turismo, etc.). (…) (p.47)

n) Satisfacción del cliente

Aguirre Gonzales (2007)

La satisfacción es una respuesta al llenado completo y satisfactorio de una necesidad

o deseo de parte del consumidor, es un juicio de que una característica de un

producto o servicio en sí mismo provee y proveerá un nivel de placer por su

consumo, un llenado completo que se esperaba del mismo pudiendo existir niveles

de sub y sobre cumplimiento de las expectativas.

Denove & Power (2006) Afirman que:

Aunque hoy en día la mayoría de las empresas proclama que la satisfacción y el

servicio al cliente se encuentran entre sus prioridades, la realidad a la que se enfrenta

este último (en forma de promesas incumplidas, contestadores automáticos, largas

colas de espera, etc.) confirma más bien lo contrario. Ello suele deberse a que, para

muchas de esas empresas, el vínculo entre unos niveles altos de satisfacción del

consumidor y los beneficios generales permanece poco claro. Como resultado y, a

pesar de sus declaraciones, la mayoría de las empresas no se compromete en firme

con sus clientes.

El nexo entre la satisfacción del cliente y los beneficios de las empresas se

manifiesta, para la Mayoría de ellas, en los siguientes indicadores:

 68

a. La fidelidad. La probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan

una compra es mucho mayor si un grado alto y reiterado de satisfacción ha

conseguido crear en ellos un sentimiento de fidelidad.

b. Recomendación verbal. La fuerza de una recomendación verbal es mayor que

la de toda la publicidad de una empresa en su conjunto.

c. Precios extra. El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el producto

destaca por su esmerada calidad y un servicio de atención excelente.

d. Mayor nivel de ventas. Las empresas con un alto nivel de satisfacción consiguen

que la preferencia de sus clientes se extienda desde una a varias marcas propias

más y, en consecuencia, aumentan así sus ventas. (p.4)

o) Cumplir lo prometido. Confiabilidad

Concha Verdu (2013)

Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que, si

prometiste entregar un pedido según las características solicitadas por el cliente, el

miércoles a las seis de la tarde, has de cumplir con TODAS las condiciones

acordadas, porque todas ellas tienen la misma importancia, con todas y cada una de

ellas generas la impresión en el cliente de que se puede o no se puede confiar en tu

empresa.

Los clientes esperan que, si les has prometido algo, esto se cumpla. Quieren que

su experiencia de compra implique ‘riesgo cero’ o los menores riesgos, molestias o

contrariedades posibles. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a

sus preguntas. Peso en la repetición de compra: El cumplimiento de las promesas, es

decir, la confianza, es para el cliente el factor más importante en materia de servicio,

pues, precisamente esto, le llevará a volver a comprar en la misma empresa.

 69

p) Actitud de servicio.

Concha Verdu (2013)

La falta de actitud de servicio de los empleados los clientes la perciben como una

falta de disposición para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la

forma más conveniente. La buena actitud hacia el servicio ha de traducirse en una

atención al cliente caracterizado básicamente por:

Cortesía y Simpatía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante.

El trato comercial con el cliente nunca debe ser frío y distante, sino, por el contrario,

responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Se pierden muchos

clientes si el personal que los atiende es descortés.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un

cliente y estás ocupada, como mínimo, dile, en forma sonriente: “Estaré con usted

en un momento”. Quizás te interese ‘Cómo evitar que tu cliente pierda el tiempo’.

Este factor, después del cumplimiento de las promesas, es el segundo más

importante para los clientes al evaluar la calidad del servicio. Las actitudes de los

empleados es el factor que más critican, e influye para que vuelvan a la empresa.

q) Empatía y atención personalizada.

Concha Verdu (2013)

Al cliente le agrada y le hace sentir importante cuando se le atiende de forma

personalizada, por ejemplo, cuando te diriges a él/ella por su nombre. Le disgusta

sentir que es un número. Desea ser tratado como si fuera único cuando le brindas

los servicios que, justo, él/ella necesita y en las condiciones específicas que desea.

Además, de ofrecerle algo más si lo necesita y que supere sus expectativas.

Este esfuerzo por atenderle de forma personalizada hace que el cliente perciba que

eres capaz de ponerte en su lugar, de empatizar y comprender sus deseos. Así mismo,
 70

mantendrá esta valoración positiva si el trato recibido incluye facilidad de contacto:

ha de percibir que es fácil llegar hasta la empresa, es decir, que cuando llama a sus

vendedores, comerciales o empleados los encuentra y no están siempre ocupados.

Tu habilidad en personalizar el servicio que recibe tu cliente y tu capacidad para

lograr ‘conexión’ y ‘complicidad’, es el elemento de diferenciación respecto a tu

competencia, por tanto, fideliza. Más que fidelizar, crea fans.

r) Personal competente y bien informado.

Concha Verdu (2013)

El personal de primera línea ha de ser capaz de trasmitir al cliente tal grado de

confianza en sus conocimientos que le incite a pedirle orientación. El cliente

percibirá esta confianza si conoces la empresa donde trabajas y los

productos/servicios que vendes, si dominas las condiciones de la venta y las

políticas de la empresa. El cliente espera recibir una información completa y segura.

Este factor tendrá mayor o menor peso específico en la repetición de compra

dependiendo de las características del producto/servicio que ofreces. Si vendes pan

diariamente en una panadería tu cliente requiere mucho menos conocimientos

especializados que si vendes maquinaria especializada para impresión digital, por

ejemplo.

s) Los elementos físicos y ambientales

La apariencia de las instalaciones o comercio, la decoración, la presentación del

personal que atiende, o, incluso, en algunas compañías, hasta los equipos. Todos

estos elementos, si le invitan a realizar la transacción, la compra o adquisición de

un producto o servicio, contribuyen a que el cliente evalúe satisfactoriamente la

atención. Aunque pueden provocar que el cliente realice la primera compra u

operación comercial, por sí solos no garantizan que vuelva a comprar en tu

 71

establecimiento.

t) Iniciativa

Concha Verdu (2013) cita a Renata Paz Couzo (2007) Quien señala que:

Tener iniciativa significa ser activa y dinámica, con tendencia a actuar en las

diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si tienes iniciativa

no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces propuestas, no permaneces

pasivas ante las dificultades. Las peticiones o quejas de tus clientes te motivan para

tomar las actuaciones que sean necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas,

no esperas que ‘otros’ se ocupen.

u) Disposición de servicio.

Concha Verdu (2013) cita a Renata Paz Couzo (2007), señala que:

Es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de forma

entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por responder a las

peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. No implica servilismo, más bien,

una motivación estrictamente profesional con objetivos claros: la satisfacción de los

clientes y el beneficio de la empresa. Gracias a esta cualidad te sentirás cómodo

agradeciendo la visita y sugerencias de un cliente que hace una reclamación

injustificada, o alargando tu horario laboral para buscar un producto o solución en

respuesta a un cliente exigente.

v) Colaboración.

Concha Verdu (2013) cita a Renata Paz Couzo (2007) Quien señala que:

Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le agrada trabajar con

otros para la consecución de un objetivo común. Es una cualidad imprescindible en

la atención al cliente porque conseguir responder con éxito al cliente no depende

solo del personal de primera línea, sino que es el resultado de la implicación de

 72

muchas personas en la empresa.

Tu objetivo es que cada uno de tus clientes quede satisfecho y que en un

futuro elija tu empresa frente a tu competencia… para conseguirlo no buscas

ponerte medallas a título personal, ni ante el cliente, ni ante tus jefes. Por satisfacer

al cliente pedirás la ayuda y el esfuerzo de las personas oportunas en tu empresa. O

en caso contrario, serás tú quien ponga tu trabajo a disposición de tus compañeros y

respondas a sus peticiones.

w) Enfoque positivo.

Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo. Es tener un

enfoque constructivo dirigido hacia la solución, no hacia el problema. Es una actitud

vital ante las contrariedades vistas como ocasiones de aprendizaje y

enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e impulsa a la acción a

los otros.

Si trabajas con un enfoque positivo nunca das por perdida una negociación con un

cliente, y ante una negativa, dejas la puerta abierta para nuevos contactos.

Cometer un error con un cliente te sirve como aprendizaje para no repetirlo, y

como estímulo para ganarte su fidelidad, compensándole de forma oportuna.

x) Calidad de servicios turísticos

Instituto Tecnológico de Sonora (2013)

Cita a Pizzo (2013) quien manifiesta que la calidad de servicios es: El hábito

desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y

expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible,

adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo

situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta

comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y

 73

sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores

ingresos y menores costos para la organización. (p.6)

Fontana Coto (2008)

La calidad es lo que se hace para que la satisfacción del consumidor, aumente en

proporción directa a los esfuerzos realizados por el productor. Para definir los

estándares de calidad de un determinado servicio, se tiene que hacer con base en lo

que manifiesten los consumidores y la visión que tenga el propietario en su gestión

empresarial. (p.33).

y) Seguridad

Instituto de Derechos Humanos de las Naciones Unidas (2011)

Menciona a la Comisión de la Seguridad Humana (2003), quienes señalan que la

seguridad Consiste en proteger la esencia vital de todas las vidas humanas de una

forma que realce las libertades humanas y la plena realización del ser humano.

Seguridad humana significa proteger las libertades fundamentales: libertades que

constituyen la esencia de la vida. Significa proteger al ser humano contra las

situaciones y las amenazas críticas (graves) y omnipresentes (generalizadas).

Significa utilizar procesos que se basan en la fortaleza y las aspiraciones del ser

humano. Significa la creación de sistemas políticos, sociales, medioambientales,

económicos, militares y culturales que, en su conjunto, brinden al ser humano las

piedras angulares de la supervivencia, los medios de vida y la dignidad. (p.18)

z) Seguridad empresarial

Rain Forest Alliance ONU (2005)

La seguridad empresarial debe tratarse como un todo. La perspectiva de seguridad

empresarial contempla: los elementos laborales, de higiene y salubridad, la

 74

prevención de actos delictivo y los accidentes en las operaciones turísticas. La

seguridad es uno de los aspectos que más influyen en la decisión de compra de

servicios turísticos, también la seguridad sanitaria en las operaciones y actividades

turísticas es muy importante y la disminución de riesgos de actos delictivos y

atención de emergencias. Brindar un servicio seguro en todos estos aspectos, es sin

duda una ventaja competitiva para las empresas. (p.24)

aa) Seguridad turística

Organización de Estados Americanos (2010)

La seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite

percibir que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales.

La seguridad es una de las pautas estadísticamente dominantes de valoración del

hombre durante el desarrollo de la actividad turística que involucra hoy una serie de

aspectos para la demanda que podemos englobar básicamente en ocho variables de

estudio:

a. Seguridad pública: sistema que permite el libre desplazamiento del turista por

el destino, disminuyendo el porcentaje de situaciones de conflicto,

principalmente los hechos delictivos -casos de robos y hurtos- y los accidentes.

b. Seguridad social: sistema que permite el libre desplazamiento del turista por el

destino ante problemas sociales como el terrorismo, movilizaciones, huelgas, etc. Y

problemas sociales como las adicciones y la prostitución.

c. Seguridad médica: sistema de prevención, emergencia y protección médica al

visitante antes de viajar o durante su desplazamiento en el destino turístico.

d. Seguridad informativa y de facilitación: sistema de comunicación que permite

el conocimiento de la oferta del destino y los sistemas integrados de prevención.

 75

e. Seguridad en la recreación y en eventos: sistema que permite la protección

durante una actividad recreativa o durante la realización o participación de un

evento deportivo, musical, recreativo, etc. del visitante del destino.

f. Seguridad vial y del transporte: sistema que permite el libre y seguro

desplazamiento por las vías de comunicación del visitante desde la salida del lugar

de residencia habitual hasta su regreso al mismo.

g. Seguridad ambiental: sistema que permite la protección de las personas en

espacios naturales y ante problemas climatológicos

h. Seguridad de los servicios turísticos: Sistema que permita la protección del

turista durante el desplazamiento por los distintos establecimientos de servicios

turísticos y recreativos (hotel, restaurante, agencia de viajes, etc.) del destino

turístico. (p.26-27)

bb. Marketing

Monferrer Tirado (2013)

Cita a Kotler y Amstrong (2008) quienes definen el término marketing como «un

proceso social y de gestión, a través del cual individuos y grupos obtienen lo que

necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos u otras

entidades con valor para los otros». (P.18)

 76

2.5. Marco legal

SEGÚN LA LEY N°29408 DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, LEY

GENERAL DE TURISMO, DISPONE LO SIGUIENTE.

ARTICULO1° Declaratoria de interés nacional, declárese de interés nacional y su

tratamiento como política prioritaria del estado para el desarrollo del país.

Los ministerios, gobiernos nacionales, gobiernos regionales, gobiernos locales, y las

entidades públicas vinculadas a las necesidades de infraestructura y servicios para el

desarrollo sostenible de la actividad turística deben considerar en sus planes, presupuestos,

programas, proyectos y acciones formulados por el ente rector de esta actividad.

OBJETO DE LA LEY

La presente ley tiene por objeto promover, incentivar y regular el desarrollo sostenible

de la actividad turística.

Su aplicación es obligatoria en los tres niveles de gobierno, nacional, regional y local en

coordinación con los distintos actores vinculados al sector .

DECRETO SUPREMO N° 015-2005-MINCETUR publicado el 20 de mayo del 2005

Artículo 4.- las comunidades campesinas o cualquier otro propietario, tendrán preferencia

para la explotación turística de las fuentes de aguas minero medicinal que se encuentren

ubicadas en terrenos de su propiedad. Recibida la solicitud de concesión de quien no es

propietario, la autoridad competente otorgara al propietario del terreno la opción de ejercer

su preferencia para la explotación de la concesión.

DECRETO LEY Nº 25533

EL OTORGAMIENTO DE LICENCIA PARA EL USO DE LAS FUENTES DE AGUAS

MINERO-MEDICINALES Y EL CONTROL DE SU EXPLOTACIÓN CON FINES

TURÍSTICOS ES DE COMPETENCIA MICTI.

 77

Artículo 1°.- El otorgamiento de licencia para el uso de las fuentes de Aguas Minero-

Medicinales y el control de su explotación con fines turísticos es de competencia del

Ministerio de Industria, Comercio Interior, Turismo e Integración. El Ministerio de Salud

proporcionará toda la información que posea sobre los Estudios, Inventarios,

Clasificaciones y Evaluaciones de dichas fuentes al Ministerio de Industria, Comercio

Interior, Turismo e Integración.

Artículo 2°.- La explotación de las fuentes de Aguas Minero-Medicinales con fines

turísticos, se realizará preferentemente con la participación de capitales privados,

nacionales y extranjeros.

Artículo 3°.- El Ministerio de Industria, Comercio Interior, Turismo e Integración queda

encargado de efectuar la promoción para la inversión de capitales con el fin de explotar las

fuentes de Aguas Minero-Medicinales y está facultado para otorgar las concesiones

correspondientes.

Artículo 4°.- Mediante decreto supremo refrendado por el Ministro de Industria, Comercio

Interior, Turismo e Integración, se aprobará el Reglamento del presente Decreto Ley.

DECRETO SUPREMO N° 015-2005-MINCETUR publicado el 20 de mayo del 2005

señala:

Artículo 4.- las comunidades campesinas o cualquier otro propietario, tendrán preferencia

para la explotación turística de las fuentes de aguas minero medicinal que se encuentren

ubicadas en terrenos de su propiedad. Recibida la solicitud de concesión de quien no es

propietario, la autoridad competente otorgara al propietario del terreno la opción de ejercer

su preferencia para la explotación de la concesión.

LEY ORGANICA DE MUNICIPALIDADES.

Por el Art. 194º de la Constitución Política del Perú promulgada el 29 de Diciembre de

1993 y modificada por Ley N º 27680 del 06 de Marzo del 2002, al amparo de la Ley Nº
 78

27972, Ley Orgánica de Municipalidades de fecha 26 de Mayo del 2003; ha aprobado lo

siguiente: Entendiendo que el agua es patrimonio de la Nación y su dominio es inalienable

Imprescriptible. No hay propiedad privada sobre el agua, sólo se otorga en uso a personas

naturales o jurídicas ejerciendo armonía con la protección ambiental y el interés de la

Nación.

En el Perú, a partir del año 1992 se aprobó el Decreto Ley Nº 25533 y posteriormente en el

año 1994 se aprueba su respectivo Reglamento, encargando al entonces MITINCI;

promover y evaluar las solicitudes para el otorgamiento de la concesión de uso de las

fuentes de aguas minero-medicinales con fines turísticos; comprendiendo a las aguas

termales, termo minerales, minerales, gases y lodos medicinales. Aunque al respecto, es

preciso señalar la necesidad de evaluar con mayor detenimiento el marco normativo.

2.6. CUADRO DE FISKER – ALKIN Y COLTON

Alkin, H. y Colton, R.. Tables for statisticians. Nueva York: Barnes and Noble. (1962).

Los criterios de determinación de población y muestra generalmente obedecen a

fórmulas matemáticas que muchas veces no son fiables por lo que Alkin y Colton crearon

una tabla estandarizada para la determinación de la muestra con criterio puede concretarse a

través de fórmulas específicas que permiten obtener el tamaño muestral en función de esos

dos criterios, si bien, otros aspectos suelen aparecer implicados en la aplicación de esas

fórmulas:

a) El tamaño de la población;

b) El índice estadístico que vaya a aplicarse (pero, ¿cuál de todos?);

c) El valor del índice estadístico en la población para la variable objeto de interés (- “¿en

la población?, pero si eso es precisamente lo que queremos conocer...”) (¿variable

objeto de interés?, en mi estudio no tengo una única variable objeto de interés...”).

 79

A fin de facilitar los cálculos en la aplicación de la citada fórmula, diversos autores

han elaborado tablas que, para un índice estadístico concreto, para un valor concreto del

mismo en la población, y para un nivel de confianza determinado (habitualmente, el 95 o

el 99%), permiten obtener el valor del tamaño muestral a considerar en función de los dos

criterios restantes: el tamaño de la población y el valor de error muestral que se está

dispuesto a asumir.

La tabla de Alkin y Colton permite obtener el tamaño de la muestra que deberemos

considerar en la recogida de datos para el caso en que se vaya a aplicar el estadístico de la

proporción y que, además, se asuma que el valor de ese estadístico en la población para la

variable objeto de interés es 0,5 (π = 0,5) y un nivel de confianza del 95%.

Un caso concreto:, ¿cuál sería el tamaño de la muestra a considerar en un estudio

en que se quiere conocer la proporción (porcentaje) de la población española que está a

favor de algún tipo de selectividad para acceder a la Universidad, asumiendo un nivel de

confianza del 95% y un error muestral del 2%?

Una premisa básica cuando se trabaja con una muestra a fin de hacer inferencias

acerca de una población es que la muestra sea representativa de esa población. Ahora bien,

¿esa representatividad debe darse para todas y cada una de las variables que caracterizan a

la población?

Una condición menos exigente de representatividad, que puede ser considerada

razonable en la práctica, es que la representatividad de la muestra lo sea para aquellas

variables realmente relevantes en el estudio que se plantee, pero no necesariamente para

aquéllas que se considere que no tengan ningún tipo de influencia sobre aquello que se vaya

a estudiar.

Según que el margen de seguridad sea del 99.7% o del 95,5% han sido calculadas

por Arkin y Colton sobre la hipótesis de que la frecuencia del fenómeno a investigar sea
 80

del 50% que, como se sabe, exige el más amplio tamaño de muestra.

Lo importante es que el tamaño de muestra coincide, con el que aparece en la

correspondiente columna de la tabla de Alkin y Colton.

En el caso, sin embargo, de que en una investigación efectuada en una población

finita se considere suficiente un coeficiente de confianza equivalente al 95,5%, el tamaño

de muestra a adoptar, siendo igual margen de error, será obviamente menor.

La fórmula es idéntica y tiene un desarrollo paralelo al del caso ya expuesto,

(coeficiente de confianza 99,7%, con la consiguiente variante derivada de considerarse

únicamente el doble de la desviación típica. (p. 20-23)

Cuadro 7 CUADRO DE FISKER – ALKIN Y COLTON

Amplitud de la + 1% + 2% +3% +4% +5% +10%

población
-500…. 15(todos) 83
1.000… 385 286 91
1.500… 638 441 316 94
2.000… 714 476 333 95
2.500… 125 769 500 345 96
3.000… 1.364 811 517 353 97
3.500… 1.485 843 530 359 97
4.000… 1.538 870 541 364 98
4.500… 1.607 891 549 367 98
5.000… 1.667 909 556 370 98
6.000… 1.765 938 566 375 98
7.000… 1.842 949 574 378 99
8.000… 1.905 976 580 381 99
 81

CAPÍTULO III:

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
 82

3.1. ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS

En este punto se describe las distintas operaciones a la que serán sometidos

los datos que se obtengan: clasificación, registro, tabulación y codificación si

fuera el caso. En lo referente al análisis se definirán las técnicas lógicas

(inducción, deducción, análisis – síntesis), o Estadísticas (descriptivas o

inferenciales) que serán empleadas para descifrar los datos recolectados.

(Arias,2006 El Proyecto de la Investigación. Introducción a la Metodología

Científica, p.112)

Esta etapa de análisis permite elaborar apreciaciones objetivas de las

variables de acuerdo a la evaluación de la información que se presenta en

tablas. Estas apreciaciones objetivas darán fundamento a las respuestas de

solución de los problemas específicos planteados.

3.2. ANÁLISIS DE ENCUESTAS AL DIRECTORIO DE LA EMPRESA

MUNICIPAL, AL ADMINISTRADOR Y TRABAJADORES

La encuesta se realizó para un total de 15 personas, quienes integran el

directorio, la administración y los trabajadores de la empresa municipal de las

Aguas Minero Medicinales de Marcani en el distrito de San Pedro.

 83

3.2.1 EDAD:

Tabla 1 EDAD

Número de encuestas %
23 - 25 años 3 20%
26 - 45 años 6 40%
46 - 65 años 6 40%
Total 15 100%
Fuente: Elaboración propia

40% 40%
40%

35%

30%
23 - 25 años
25% 20% 26 - 45 años
20% 46 - 65 años
15%

10%

5%
0%

Gráfico 1 EDAD:
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En esta tabla, del total de personas encuestadas el 20% tienen edades

entre 23 – 25 años, el 40% tienen edades entre 26 – 45 y el 40% tiene edades

entre 46 – 65 años de acuerdo a esta información las personas que laboran en

la empresa municipal de las aguas minero medicinales de Marcani son personas

adultas.
 84

3.2.2 GENERO:

Tabla 2 Genero

Número de encuestas %
Femenino 6 40%
Masculino 9 60%
Total 15 100%
Fuente: Elaboración propia

60%

60%

50% 40%

40% Femenino

30% Masculino

20%

10%

0%
1

Gráfico 2 Género:
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la Tabla 2, del total de encuestados el 40% de trabajadores son

mujeres y el 60% son varones, estas cifras nos indican que entre las personas

que laboran en la empresa municipal, hay más varones que mujeres, sin

embargo no muestran interés para mejorar la calidad de servicio.

 85

3.2.3 ¿La empresa municipal cuenta con principios corporativos (misión,

visión, valores y Políticas)?

Tabla 3 ¿La empresa municipal cuenta con principios corporativos

(misión, visión, valores y Políticas)?

Número de encuestas %
Si 12 80%
No 3 20%
Total 15 100%
Fuente: Elaboración propia

80%

80%
60%
Si
40% 20%
No
20%
0%
¿La empresa municipal cuenta con
principios corporativos (misión, visión,
valores y Políticas)?

Gráfico 3 ¿La empresa municipal cuenta con principios corporativos

(misión, visión, valores y Políticas)?
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

Del total de encuestados el 80% indica que sabe, que su empresa cuenta

con principios corporativos establecidos, el otro 20% indica que no tiene

conocimiento acerca de la misión y visión de su empresa o no está

familiarizado con ello. Después de analizar los resultados podemos indicar que

la empresa cuenta con principios establecidos, sin embargo, no se encuentran

expuestos al público en ninguna de las fachadas.

 86

3.2.4 ¿La empresa municipal cuenta con un organigrama establecido?

Tabla 4 ¿La empresa municipal cuenta con un organigrama establecido?

Número de encuestas %
Si 12 80%
No 3 20%
Total 15 100%
Fuente: Elaboración propia

80%

80%

60%
Si
40% 20% No
20%

0%
La empresa municipal cuenta con un
organigrama establecido?

Gráfico 4 ¿La empresa municipal cuenta con un organigrama

establecido?
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

De acuerdo a los encuestados, el 80% manifiesta saber que la empresa

cuenta con un modelo de organigrama establecido y el 20% manifiesta no saber

al respecto. Por lo que existen líneas de mando para que todos realicen su

trabajo como está establecido y con el debido control.

 87

3.2.5 ¿La empresa municipal brinda capacitación continua a sus

trabajadores?

Tabla 5 ¿La empresa municipal brinda capacitación continua a sus

trabajadores?

Número de encuestas %
Si 10 67%
No 5 33%
Total 15 100%
Fuente: Elaboración propia

67%
70%
60%
50% 33% Si
40%
No
30%
20%
10%
0%
3. ¿La empresa municipal brinda
capacitación continua a sus trabajadores?

Gráfico 5 ¿La empresa municipal brinda capacitación continua a sus

trabajadores?
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

Los encuestados en un 67% dieron a conocer que la empresa municipal

capacita a sus trabajadores y reciben charlas de inducción antes y durante el

desempeño de sus labores. El 33% manifestó no tener conocimiento de este

ítem.
 88

EN CUANTO AL SERVICIO QUE PRESTA

3.2.6 La administración de la empresa municipal imparte

constantemente capacitaciones para usted en temas de:

Tabla 6 La administración de la empresa municipal imparte

constantemente capacitaciones para usted en temas de

Si No
Total de Total
Nro. de [Link] encuestas de %
% %
Encuestas Encuestas
Atención al cliente 6 40% 9 60% 15 100%
Recepción 2 13.4% 13 86.6% 15 100%
Uso correcto de
materiales de 7 47% 8 53% 15 100%
limpieza.
Primeros auxilios 9 60% 6 40% 15 100%
Uso y manejo de
15 100% 0 0% 15 100%
extintores
Planes de
12 80% 3 0% 15 100%
contingencia
Otros 0 0% 15 100% 15 100%
Fuente: Elaboración propia

100% 100%
100% Atención al cliente
90% 80%
80%
70% 60% 60% Recepción
60% 53%
47%
50% 40% 40% Uso correcto de
40% materiales de limpieza.
30% Primeros auxilios
20%
10% 0% 0%0%
0% Uso y manejo de
Si No extintores

La administración de la empresa Planes de contingencia

municipal imparte constantemente
capacitaciones para usted en temas Otros
de:

Gráfico 6 La administración de la empresa municipal imparte

constantemente capacitaciones para usted en temas de:
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.
 89

En el tabla N° 06, los encuestados indican lo siguiente: Haber recibido

capacitación de atención al cliente en un 40% y no haberla recibido en un 60%,

sobre recepción solamente el 13.4% recibió capacitación y no lo hicieron el

86.6%, uso correcto de materiales de limpieza el 47% recibió capacitación y el

53% no la tuvo, en cuanto a primeros auxilios el 60% la tuvo y el 40% no fue

capacitado, en el uso y manejo de extintores el 100% fue capacitado, en cuanto

a planes de contingencia, el 80% manifestó haber recibido capacitación y el

20% no. De acuerdo al cuadro la Administración de la empresa municipal, ha

capacitado y/o viene capacitando a su cliente interno en estos temas de mucha

importancia. A consecuencia de ello los trabajadores que no recibieron

capacitación, tienen dificultades para desenvolverse en su ámbito de trabajo,

las respuestas a los clientes no son rápidas ni confiables, teniendo dudas al

momento de actuar.
 90

3.2.7 En cuanto al producto que oferta su empresa municipal

Usted es capacitado para:

Tabla 7: Usted es capacitado para

Si No
Total de Total
Numero de Numero de encuestas de %
% %
encuestas encuestas
Dar mantenimiento
7 47% 8 53% 15 100%
de agua y desagüe
Dar mantenimiento
7 47% 8 53% 15 100%
A la poza
Dar mantenimiento
8 53% 7 47% 15 100%
de las instalaciones
Hacer limpieza e
higienización 7 47% 8 53% 15 100%
adecuada
Hacer conexiones
8 53% 7 47% 15 100%
eléctricas seguras
Clasificación
adecuada de desechos 15 100% 0 0% 15 100%
sólidos y líquidos.
Tratamiento adecuado
7 47% 8 53% 15 100%
de desagües
Fuente: Elaboración propia

100%
100% Dar mantenimiento de
agua y desagüe
90%
80%
Dar mantenimiento A la
70% poza
60% 53% 53%
53% 53% 53%
47%
47% 47% 47% 47%
50% Darmantenimiento de
40% lasinstalaciones
30%
Hacer limpieza e
20% higienización adecuada
10% 0%
0% Hacer conexiones
Si No eléctricas seguras
4. Usted es capacitado para:

Gráfico 7 Usted es capacitado para:

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.
 91

En la Tabla N° 07, del total de encuestados el 47% indica estar

capacitados para dar mantenimiento de agua y desagüe, mientras que el 53%

indica no estar capacitados ni haber recibido capacitaciones para dar

mantenimiento de agua y desagüe, el 47% indica estar capacitado para dar

mantenimiento óptimo a la poza, mientras que el 53% indica no estar

capacitados en este tema, el 53% manifiesta están capacitados para dar

mantenimiento de las instalaciones, el 47% indica no estar capacitado en este

tema, el 47% indica estar capacitado para hacer limpieza e higienización y el

53% manifiesta no haber recibido capacitación al respecto, en cuanto a

conexiones eléctricas seguras, el 53% manifiesta estar capacitado y el 47% no

tener capacitación, en clasificación de desechos sólidos y líquidos, el 100%

manifiesta estar capacitado en este tema, el 47% manifiesta estar capacitado

para dar tratamiento adecuado a los desagües, el 53% indica no estar capacitado

en este tema. Del cuadro podemos indicar que un buen porcentaje del cliente

interno está capacitado en las diferentes áreas, por tanto puede ofertar el

producto. Ya que la salubridad e higiene es responsabilidad de la empresa

municipal para brindar confianza a los visitantes, por ello es necesario la

construcción de una planta de tratamiento de aguas residuales esto a

consecuencia de que las aguas de desecho desembocan en el rio.

 92

3.2.8 La administración de su empresa municipal coordina con usted

asuntos administrativos o solo recibe órdenes.

Tabla 8 La administración de su empresa municipal coordina con usted

asuntos administrativos o solo recibe órdenes.
Número de
%
encuestas
Si 12 80%
No 3 20%
Total 15 100%
Fuente: Elaboración propia

80%

80%
60%
Si
40% 20%
No
20%
0%
La administración de su empresa municipal
coordina con usted asuntos administrativos
o solo recibe órdenes

Gráfico 8 La administración de su empresa municipal coordina con usted

asuntos administrativos o solo recibe órdenes.
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la Tabla N° 08, del total de encuestados el 80% indica que la

administración de la empresa municipal coordina con ellos asuntos

administrativos como desempeño de funciones y toma de decisiones, entre

ellos se encuentran los miembros del directorio de la empresa, así como el

administrador, por otro lado, el 20% indica que solo reciben órdenes de la

administración para cumplir con sus labores dentro del recinto.

 93

3.2.9 ¿La administración de la empresa municipal le provee de los

siguientes ítems para su seguridad en el trabajo?

Tabla 9 ¿La administración de la empresa municipal le provee de los

siguientes ítems para su seguridad en el trabajo?

SI No
Total de Total de
Número de % Número de % encuestas %
encuestas encuestas

Uniformes 7 47% 8 53% 15 100%

Herramientas de
6 40% 9 60% 15 100%
trabajo
Materiales de
7 47% 8 53% 15 100%
limpieza
Atención médica 15 100% 0 100% 15 100%
Exámenes
7 47% 8 53% 15 100%
psicológicos
Otros 0 0% 15 0% 15 100%
Fuente: Elaboración propia

100% 100%
100%
90%
80%
70% 60%
60% 53% 53% 53% Uniformes
47% 47% 47%
50% 40% Herramientas de trabajo
40%
30% Materiales de limpieza
20% Atención médica
10%
Exámenes psicológicos
0%
SI No Otros
¿La administración de la empresa
municipal le provee de los
siguientes ítems para su seguridad
en el trabajo

Gráfico 9 ¿La administración de la empresa municipal le provee de los

siguientes ítems para su seguridad en el trabajo?
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.
 94

En la tabla N° 09, del total de encuestados, el 47% indica que la

administración les provee de uniformes o en algún momento lo hizo, el 53%

indica no recibir uniformes, el 40% manifiesta que la administración les provee

de herramientas de trabajo, el 60% indica no recibir herramientas de trabajo, el

47% indica que la administración les provee de materiales de limpieza como

baldes, escobas, escobillas, desinfectantes, el 53% manifiesta no recibir

materiales de limpieza de ningún tipo por que las labores que desempeñan son

de tipo administrativo, todos los encuestados afirman que la empresa les

provee de atención médica(100%); y 47% que se someten a exámenes

psicológicos antes o después de laborar en la empresa comunal representando

un 53% no. De acuerdo al cuadro anterior la Administración provea los

trabajadores lo que requieren para desempeñar sus labores, de acuerdo a las

responsabilidades que se les ha conferido.

 95

3.2.10 ¿Qué beneficios sociales le brinda la empresa municipal?

Tabla 10 ¿Qué beneficios sociales le brinda la empresa municipal?

SI No
Total de Total
Número de % Número de % encuestas de %
Encuestas encuestas
Seguro médico 15 100% 0 0% 15 100%
Planilla 15 100% 0 0% 15 100%
Cts. 15 100% 0 0% 15 100%
Gratificación 15 100% 0 0% 15 100%
Horas extras 0 0% 15 100% 15 100%
Fuente: Elaboración propia

100% 100% 100%

100%
80%
Seguro médico
60%
Planilla
40% Cts.
20% Gratificación
0% 0% 0%
0% Horas extras
SI No
6. ¿Qué beneficios sociales le brinda la
empresa municipal?

Gráfico 10 ¿Qué beneficios sociales le brinda la empresa municipal?

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la Tabla N°10, del total de encuestados, el 100% indica contar con

beneficios sociales como: Seguro médico, Planilla, Cts., Gratificaciones, sin

embargo, el 100% de los encuestados también manifiestan no percibir un

incentivo económico por actividades extras que se presentan como

consecuencia de las fechas en las cuales la afluencia de visitantes es mayor.

 96

3.3. Análisis de las encuestas realizadas a los visitantes que hacen uso de

los diferentes servicios en la empresa municipal de las aguas minero

medicinales de Marcani.

Las encuestas a los visitantes se realizaron durante el mes de octubre del

presente año: El lugar de la aplicación fue en la empresa municipal de las aguas

minero medicinales de Marcani, donde hacen uso de diferentes servicios, el

objetivo de la aplicación de encuestas a los visitantes es para medir el nivel de

satisfacción con relación a la calidad de servicios recibidos en este recinto. El

número de encuestas analizadas son 381 con un margen de error del 5%:

3.3.1 EDAD

Tabla 11 EDAD
Número de %
encuestas
0 - 20 años 31 8%
21 - 40 años 283 74%
41 - 60años 42 11%
61 - 80 años 25 7%
Total 381 100%
Fuente: Elaboración propia

74%
80% 0 - 20 años
60% 21 - 40 años
40% 41 - 60años
8% 11% 7%
20% 61 - 80 años
0%
EDAD

Gráfico 11 EDAD

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la Tabla de edad, del total de encuestados, el 8% forma parte del
 97

grupo de 0 – 20 años, el 74% forma parte del grupo de 21 – 40 años, el 11%

oscilan entre las edades de 41 – 60 años y el 7% tienen edades que oscilan entre

los 61- 80 años, esta información nos indica que las personas que visitan el

balneario en su mayoría son jóvenes y adultos con capacidad económica

adquisitiva y exigente en la calidad de servicio.

3.3.2 GÉNERO

Tabla 12 GÉNERO
Número de
%
encuestas
Masculino 210 55%
Femenino 171 45%
Total 381 100%
Fuente: Elaboración propia

55%
60% 45%
Masculino
40%
Femenino
20%

0%
GENERO

Gráfico 12 GÉNERO

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la Tabla de género, del total de encuestados, el 55% son varones, y

el 45% son de género femenino, del cuadro podemos indicar que esta

información será útil para la oferta de un determinado producto y la

personalización del servicio.

 98

3.3.3 Indique su lugar de procedencia.

Tabla 13 Indique su lugar de procedencia

Número de %
encuestas
Puno - Juliaca 50 13%
Cusco 140 37%
Arequipa 109 29%
Sicuani 46 12%
Otros 36 9%
Total 381 100%
Fuente: Elaboración propia

37%
40%
29% Puno - Juliaca
30% Cusco

20% 13% 12% Arequipa

9%
Sicuani
10%
Otros
0%
1. Indique su lugar de procedencia.

Gráfico 12 Indique su lugar de procedencia.

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de procedencia, del total de encuestados el 13% proceden del

departamento de Puno y la ciudad de Juliaca, el 37% proceden de la ciudad del

Cusco, el 29 % de personas proceden de Arequipa y otros 12% de encuestados

proceden de la ciudad de Sicuani, el 9% proceden de otros lugares como: las

provincias de Espinar, Acomayo, Quillabamba, Anta, Chumbivilcas. También

de los departamentos de Apurímac e Ica, estos datos nos permiten conocer los

mercados a los cuales estarán orientadas nuestras propuestas teniendo en

cuenta el perfil de los visitantes.

 99

3.3.4 Ocupación:

Tabla 14 Ocupación

Número de encuestas %
Profesional 116 30%
Agricultor 14 4%
Obrero 31 8%
Comerciante 60 16%
Estudiante 76 20%
Ama de casa 19 5%
Otros 65 17%
Total 381 100%
Fuente: Elaboración propia

30%
30%
Profesional
25% 20% Agricultor
20% 16% 17% Obrero

15% Comerciante
8% Estudiante
10% 5%
4% Ama de casa
5%
Otros
0%
2. Ocupación:

Gráfico 13 Ocupación:

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla referente a ocupación, del total de encuestados, el 30% de

personas indicaron ser profesionales entre ellos médicos, ingenieros,

profesores, técnicos y otros, el 4% de personas se dedican a la agricultura,

el 8% de personas son obreros dedicados a la construcción, el 16% de

personas son comerciantes o dedicados al comercio de cualquier tipo, el

20% de personas son estudiantes de universidades, institutos y colegios el

 100

5% de personas indican ser amas de casa y el 17% de personas indican ser

jubilados, conductores, carpinteros, albañiles este cuadro nos muestra que

existe un mayor porcentaje de profesionales y técnicos quienes visitan este

recinto, este es un indicador bastante bueno esto demuestra que estas

personas tienen capacidad de gasto y por tanto requieren de calidad en el

servicio y el producto que consumen.

 101

3.3.5 ¿Cuál es el motivo principal de su visita a las Aguas Minero

Medicinales de Marcani?

Tabla 15 ¿Cuál es el motivo principal de su visita a las Aguas Minero

Medicinales de Marcani?
Número de
%
encuestas
Salud (curativos) 198 52%
Recreación 160 42%
Turismo 23 6%
Otros 0 0%
Total 381 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico 14 ¿Cuál es el motivo principal de su visita a las Aguas Minero

Medicinales de Marcani?

60% 52%
50% 42%
40% Salud (curativos)
30% Recreación
20% Turismo
6%
10% 0%
Otros
0%
3. ¿Cuál es el motivo principal
de su visita a las Aguas Minero
Medicinales de Marcani?

Gráfico 15 ¿Cuál es el motivo principal de su visita a las Aguas

Minero Medicinales de Marcani?

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de motivo de visita, del total de encuestados el 52% de

personas indican que el motivo principal de su visita al lugar es por salud y

curarse de enfermedades estomacales y renales, así como reumáticas, por otro

 102

lado el 42% de personas indican que su motivo principal de visita es de

recreación además el 6% de personas indican que se encuentran dentro de un

programa turístico y que solo se encuentran de paso, de acuerdo al cuadro una

de las mayores razones porque las personas visitan las aguas minero

medicinales es curativo-medicinal, para lo cual debe implementarse productos

a la medida de la demanda. Seguido del motivo recreativo permitiendo a los

visitantes relajarse, disfrutar en familia un día de campo escapando de la rutina

diaria y el estrés.
 103

3.3.6 ¿Qué tipo de servicio usó de los ofrecidos en las Aguas Minero
Medicinales de Marcani?

Tabla 16 ¿Qué tipo de servicio usó de los ofrecidos en las Aguas Minero
Medicinales de Marcani?

Número de
encuestas %
Poza para ingerir 168 44%
Poza para introducir el cuerpo 30 8%
Servicios higiénicos 183 48%
Tópico 0 0%
Total 381 100%
Fuente: Elaboración propia

48%
50% 44%

40% Poza para ingerir

30% Poza para introducir el

20% cuerpo
8% Servicios higiénicos
10% 0%
0% Tópico
4. ¿Qué tipo de servicio usó
de los ofrecidos en las Aguas
Minero Medicinales de
Marcani?

Gráfico 16 ¿Qué tipo de servicio usó de los ofrecidos en las Aguas

Minero Medicinales de Marcani?
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de servicios ofrecidos, del total de encuestados, el 44%

hicieron uso de la poza para ingerir, por otro lado el 8% hicieron uso de la poza

para introducir el cuerpo, el 48% usaron los servicios higiénicos, ninguna de

las personas hicieron uso del tópico, por no existir el mismo en el lugar. Cabe

señalar que para obtener estos datos estadísticos se tomó en cuenta el primer

servicio que hizo uso el visitante.

 104

3.3.7 ¿En su apreciación personal está usted de acuerdo con la

distribución de los servicios en general?
Tabla 17. ¿En su apreciación personal está usted de acuerdo con la
distribución de los servicios en general?

Número de %
encuestas
Si 251 66%
No 130 34%
Total 381 100%
Fuente: Elaboración propia

66%
80%
60% 34%
Si
40%
No
20%
0%
5. ¿En su apreciación personal está
usted de acuerdo con la distribución
de los servicios en general?

Gráfico 17 ¿En su apreciación personal está usted de acuerdo con la

distribución de los servicios en general?
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de distribución de servicios, del total de encuestados el 66%

están de acuerdo con la distribución de los servicios en general, porque pueden

hacer uso de todos estos servicios por ser necesarios, diferenciados y la

cercanía de uno con otro, el 34% señala que no están de acuerdo con la

distribución de los servicios en general por que se encuentran mal ubicados y

no cuentan con equipamiento cerca, y los accesos no son adecuados, este

cuadro nos indica que a pesar de que los visitantes disfrutan de los servicios

ofrecidos también requieren de servicios complementarios cercanos a estos.

 105

3.3.8 Valore al personal que lo atendió.

Tabla 18 Valore al personal que lo atendió

Excelente Buena Regular Mala Total

N° de % N° de % N° de % N° de % de Total
encuest encuest encuest encuest encuest de %
as as as as as
Calidad de
atención y trato
0 0% 61 16% 320 84% 0 0% 381 100%
recibido del
personal
Imagen del
0 0% 11 3% 190 50% 180 47% 381 100%
personal
Disponibilidad
del personal
0 0% 50 13% 270 71% 61 16% 381 100%
para resolver
consultas
Personal
dispuesto y
comprometido
0 0% 19 5% 301 79% 61 16% 381 100%
con el visitante
en todo
momento.
competencia del
personal que 0 0% 11 3% 228 60% 142 37% 381 100%
presta el servicio
Fuente: Elaboración propia
 106

90% 84%
79% Calidad de atención y trato
80% recibido del personal
71%
70%
60% Imagen del personal
60%
50%
50% 47%
Disponibilidad del personal
40% 37% para resolver consultas

30%
Personal dispuesto y
20% 16% 16%
16% comprometido con el visitante
13% en todo momento.
10% 3% 5%3%
0%0%0%0%0% 0% competencia del personal que
0% presta el servicio
Excelente Bueno Regular Malo
Valore al personal que lo atendió

Gráfico 18 Valore al personal que lo atendió

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de valoración del personal que lo atendió, del total de

encuestados:

 En cuanto a la calidad de atención y trato recibido del personal, ningún

encuestado afirmo haber recibido un trato excelente, el 16% indico haber

recibido buen trato del personal, por otro lado, el 84% indico que la

atención del personal fue regular, este cuadro nos indica que la

administración no está capacitando a su personal para tratar al cliente.

 En cuanto a la imagen del personal, ningún encuestado señalo que esta es

excelente, sin embargo, el 3% indico que la imagen del personal fue buena,

el 50% indico que la imagen del personal fue regular, el 47% señalaron

que la imagen del personal es muy mala.

 107

 En cuanto a la disponibilidad del personal para resolver las consultas de

los visitantes ningún encuestado indico que fuera excelente, el 5% indico

que la disponibilidad del personal fue buena, el 79% indicó que el personal

no se encontraba dispuesto en todo momento por ello lo calificaron de

regular, por último, el 16% indicó que el personal no estaba dispuesto en

ningún momento por ello lo califican como malo.

 En cuanto al personal que está dispuesto y comprometido con el visitante

en todo momento ningún encuestado señalo que es excelente, sin embargo,

el 5% indicó que es buena, el 79% regular y 16% mala.

 En cuanto a la competencia del personal que presta el servicio, ningún

encuestado señalo que esta fuera excelente, por otro lado, el 3% indicó que

fue buena, el 60% indicó que la competencia del personal fue regular, por

otro lado, un 37% indicó que la competencia del personal fue mala.
 108

3.3.9 Valore la construcción y sus instalaciones.

Tabla 19 Valore la construcción y sus instalaciones

Excelente Bueno Regular Malo

Total
N° N°
N° de N° de de Total
de de
% encue % encue % % encu %
encu encu
stas stas estas
estas estas
Calidad de 74 100
0 0% 69 18% 281 31 3% 381
infraestructura % %
¿Qué opinión le 58 100
0 0% 149 39% 221 11 3% 381
causo el lugar? % %
Veredas y 55 100
0 0% 0 0% 211 170 45% 381
senderos % %
Servicios 58 100
0 0% 0 0% 222 159 42% 381
higiénicos % %
Área verde 29 100
0 0% 0 0% 111 270 71% 381
% %
Pozas 63 100
0 0% 100 26% 239 42 11% 381
% %
Paredes 63 100
0 0% 0 0% 241 140 37% 381
% %
Puertas 58 100
0 0% 11 3% 221 149 39% 381
% %
ventanas 58 100
0 0% 19 5% 222 140 37% 381
% %
Piso 42 100
0 0% 42 11% 161 174 47% 381
% %
Techos de la 58 100
0 0% 109 29% 222 50 13% 381
construcción % %
Otros 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Fuente: Elaboración propia
 109

80%
71% Calidad de infraestructura
70%
58%
58%58%
58% ¿Qué opinión le causo el
60% lugar?
50% Veredas y senderos
42%
39% 39%
37%
40%
Servicios higiénicos
29%
30%
Área verde
20%

10% 5% Pozas
3% 3%
0%0%
0%0%
0% 0%
0%
0% Paredes
Excelente Bueno Regular Malo
7. Valore la construcción y sus Puertas
instalaciones.

Gráfico 19 Valore la construcción y sus instalaciones.

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de valoración de la construcción, del total de encuestados:

 En cuanto a la calidad de la infraestructura, ningún encuestado señalo que

esta es excelente, un 18% definió la calidad de la infraestructura como

buena, por otro lado el 74% indicó que la infraestructura es regular y el 8%

que es muy mala.

 En cuanto a la opinión que le causó el lugar, ningún encuestado indicó que

fuera excelente, el 39% señaló que fue buena, el 58% que fue regular y el

3% que fue mala.

 En cuanto a las veredas y senderos, ningún encuestado señaló que estas

fueran excelentes ni buenas, el 55% indicó que son regulares, el 45%

indico que son malos.

 110

 En cuanto a los servicios higiénicos ningún encuestado mencionó que

estos fueran excelentes o buenos, el 58% indicó que estos se encuentran

en estado regular y el 42% que se encuentran en mal estado.

 En cuanto a área verde ningún encuestado señaló que este fuera excelente

o bueno, el 29% que son regulares y por último el 71% que son malas.

 En cuanto a las pozas ninguno indicó que estas fueran excelentes, el 26%

que son buenas, el 63% que son regulares y el 11% que están en mal

estado.

 En cuanto a las paredes ningún encuestado indicó que estas fueran

excelentes o buenas, el 63% que estas se encuentran en estado regular y el

37% que estas se encuentran en mal estado.

 En cuanto a las puertas del recinto ninguna persona indico que estas fueran

excelentes, el 3% que son buenas, el 58% que las puertas están en estado

regular y el 39% que las puertas están en mal estado.

 En cuanto a las ventanas ningún encuestado señalo que estas sean

excelentes, el 5% que son buenas, el 58% que las ventanas están en estado

regular y el 37% que están en mal estado.

 En cuanto al piso ningún encuestado índico que se encuentren en estado

excelente, el 11% que el piso está en buen estado, el 42% que el piso se

encuentra en estado regular y el 47% que se encuentra en mal estado.

 En cuanto a los techos ningún encuestado indicó que estén excelentes, el

29% que están en buen estado, el 58% que el techo se encuentra en estado

regular y el 13% que se encuentran en mal estado.

 111

3.3.10 Valore la limpieza e higiene en:

Tabla 20 Valore la limpieza e higiene en

Excelente Buena Regular Malo Total Total

N° de % N° de % N° de % N° de % de de %
encue encuestas encuestas encuestas encuesta
stas s
Veredas 0 0% 0 0% 351 92% 30 8% 381 100%
Boletería 0 0% 130 34% 220 58% 31 8% 381 100%
[Link] 0 0% 0 0% 141 37% 240 63% 381 100%
Pozas 0 0% 31 8% 291 76% 59 16% 381 100%
Áreas de
0 0% 149 39% 203 53% 29 8% 381 100%
descanso
Tópico 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Senderos 0 0% 130 34% 161 42% 90 24% 381 100%
Otros 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Fuente: Elaboración propia

100%
92%
90%

80%

70% Veredas
63%
Boletería
60% 53%
[Link]
50%
42% Pozas
39% 37%
40% 34% Áreas de descanso

30% 24% Tópico

Senderos
20%
8% 8% Otros
10%
0%0%0%0% 0%0%
0%
Excelente Bueno Regular Malo
Valore la limpieza e higiene en

Gráfico 20 Valore la limpieza e higiene en:

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de valoración de limpieza, del número de encuestados:

 112

 En cuanto a limpieza en las veredas ningún encuestado indicó que fueran

excelentes o buenos, el 92 % que la limpieza es regular y el 8% que la

limpieza es mala.

 En cuanto a la limpieza en la boletería, ningún encuestado mencionó que

esta se encuentre excelente, el 34% indico que la limpieza es buena, el 58%

que es regular y el 8% que es mala.

 En cuanto a la limpieza en los servicios higiénicos ningún encuestado

indicó que sea excelente o bueno, el 37% indicó que es regular y el 63%

que la limpieza es mala.

 En cuanto a la limpieza de pozas ningún encuestado indicó que sea

excelente, el 8% que es buena, el 76% regular y el 16% mala.

 En cuanto a la limpieza en las áreas de descanso ningún encuestado

mencionó que sea excelente, el 39% dijo que es buena, el 53% que es

regular y el 8 % que es mala.

 En cuanto al tópico ninguna persona indicó nada a este respecto, algunos

pusieron que no existe, lo que denota su inmediata edificación y puesta en

servicio.

 En cuanto a la limpieza en los senderos, ningún encuestado mencionó que

sea excelente, el 34% de encuestados indico que la limpieza era buena, el

42% que es regular y el 24% que la limpieza es mala.

 113

3.3.11 Valore la iluminación en:

Tabla 21 Valore la iluminación en

Excelente Buena Regular Mala
Total de Total
N° de % N° de % N° de % N° de %
encuestas encuest encuestas encuestas encuestas de %
as

Boletería 0 0% 160 42% 210 55% 11 3% 381 100%

[Link] 0 0% 0 0% 241 63% 140 37% 381 100%

Pozas 0 0% 80 21% 221 58% 80 21% 381 100%

Áreas de 0 0% 110 29% 222 58% 49 13% 381 100%

descanso

Tópico 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%

Otros 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Fuente: Elaboración propia
 114

70%
63%

60% 58%
58%
55%

50%
42% Boletería
40% 37% [Link]

Pozas
29%
30%
Áreas de
21% 21% descanso
Tópico
20%
13%

10%
3%
0%0%0%0% 0%
0%
Excelente Bueno Regular Malo
Valore la iluminación en:

Gráfico 21 Valore la iluminación en:

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de valoración de la iluminación, según el número de

encuestados:

 En cuanto a la iluminación en la boletería ningún encuestado indicó que

sea excelente, el 42% que es buena, el 55% que es regular y el 3% que es

mala.

 En cuanto a la iluminación en los [Link]. ningún encuestado mencionó

que sea excelente, tampoco buena, el 63% que es regular y el 37% que es

mala.

 En cuanto a la iluminación en las pozas ningún encuestado indicó que sea

excelente, el 21% buena, el 58% que es regular y el 21% que es mala.

 115

 En cuanto a la iluminación en las áreas de descanso, ningún encuestado

dijo que sea excelente, el 29% que es buena, el 58% que es regular y el

13% que es mala.

 En cuanto a la iluminación en el tópico ningún encuestado mencionó algo

al respecto, ya que no existe e incidieron en su pronta ejecución.

3.3.12 Valore la temperatura del agua y el ambiente.

Tabla 22 Valore la temperatura del agua y el ambiente

Excelente Bueno Regular Malo

Total de Total de
N° de N° de N° de N° de encuestas %
% % % %
encuestas encuestas encuestas encuestas

Temperatura del agua

16 4% 68 18% 291 76% 6 2% 381 100%

Temperatura
ambiental de las pozas 0 0% 16 4% 340 89% 25 7% 381 100%

Fuente: Elaboración propia

89%
90%
76%
80%
70%
60%
50%
40% Temperatura del agua
30% 18%
20% Temperatura ambiental
4% 4% 7%
10% 0% 2% de las pozas
0%
Bueno
Excelente

Regular

Malo

10. Valore la temperatura del agua y

el ambiente.

Gráfico 22 Valore la temperatura del agua y el ambiente.

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.
 116

En la tabla de valoración de la temperatura del agua, del total de

encuestados:

 En cuanto a la temperatura del agua el 4% de los encuestados indicó que

es excelente, el 18% que la temperatura es buena, el 76% que es regular y

el 2% indico que la temperatura es mala.

 En cuanto a la temperatura ambiental de las pozas ningún encuestado

mencionó que esta fuera excelente, el 4% indico que la temperatura de

ambiente es buena, el 89% indico que la temperatura de ambiente es

regular, y el 7% que la temperatura de ambiente es mala.

 117

3.3.13 Valore los espacios en:

Tabla 23 Valore los espacios en

Excelente Bueno Regular Malo

N° de % N° de % N° de % N° de % Total de Total
encuestas encuestas encuestas encuestas encuestas de %

Pozas 0 0% 161 42% 220 58% 0 0% 381 100%

[Link] 0 0% 30 8% 211 55% 140 37% 381 100%
Boletería 0 0% 39 10% 241 63% 101 27% 381 100%
Veredas
0 0% 134 35% 247 65% 0 0% 381 100%

Áreasde
0 0% 171 45% 210 55% 0 0% 381 100%
Descanso
Fuente: Elaboración propia

70% 65%
63%
58%
60% 55%

50%
42%
Pozas
40% 37%
35%
[Link]

30% 27% Boletería

Veredas
20% Áreas de Descanso

10%
8%
10%

0%0%0%0% 0% 0%
0%
Excelente Bueno Regular Malo
10. Valore los espacios en:

Gráfico 23 Valore los espacios en:

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de valoración de espacios, del total de encuestados:

 118

 En cuanto al espacio en las pozas ningún encuestado mencionó que estas

fueran excelentes o malos, el 42% que son buenos, el 58% que el espacio

en las pozas es regular.

 En cuanto a la espacio en los servicios higiénicos ningún encuestado indicó

que estas sean excelentes, el 8% que son buenos, el 55% indico que los

espacios son regulares y el 37% indicó que los espacios en los servicios

son malos.

 En cuanto al espacio de la boletería, ningún encuestado indicó que fuera

excelente, el 10% que el espacio es bueno, el 63% que el espacio en

boletería es regular y el 27% que el espacio en boletería es malo.

 En cuanto a los espacios en las veredas, ningún encuestado indicó que el

espacio es excelente, el 35% que el espacio es bueno, el 65% que el espacio

es regular y ninguno que el espacio en las veredas es malo.

 En cuanto al espacio en las áreas de descanso ningún encuestado mencionó

que sea excelente o malo, el 45% que el espacio es bueno y el 55% que

los espacios son regulares.

 119

3.3.14 Valore los accesos.

Tabla 24 Valore los accesos

Excelente Bueno Regular Malo

Total de Total de
N° de N° de
N° de N° de encuestas %
encuesta % encuesta % % %
encuestas encuestas
s s
Localización
0 0% 70 18% 292 77% 19 5% 381 100%

Señalización
0 0% 69 18% 251 66% 61 16% 381 100%

Aparcamiento
0 0% 0 0% 0 0% 381 100% 381 100%

Senderos
0 0% 88 23% 232 61% 61 16% 381 100%

Fuente: Elaboración propia

100%

90%
77%
80%

70% 66%
61%
60%
Localización
50% Señalización
40% Aparcamiento
Senderos
30% 23%
18%
18% 16% 16%
20%

10% 5%
0%0% 0%
0%
Excelente Bueno Regular Malo
11. Valore los accesos.

Gráfico 24 Valore los accesos.

Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.

En la tabla de valoración de accesos, del total de encuestados:
 120

 En cuanto a la localización de las aguas minero medicinales ninguno

indicó que es excelente, el 18% que la localización es buena, el 77% que

es regular y el 5% que es mala.

 En cuanto a la señalización ningún encuestado indicó que sea excelente, el

18% que es buena, el 66% que esta es regular y el 16% que esta es mala.

 En cuanto al aparcamiento todos los entrevistados coincidieron en

mencionar que este es malo.

 En cuanto a los senderos ningún encuestado indicó que estas son

excelentes, el 23% indico que estas son buenas, el 61% indicó que estas

son regulares y el 16% indicó que estas son malas.

 121

3.3.15 ¿Qué otro servicio le gustaría encontrar dentro y fuera de las Aguas

Minero medicinales?

Enumérelos:

Tabla 25 ¿Qué otro servicio le gustaría encontrar dentro y fuera de las

Aguas Minero medicinales?

Servicios Número de encuestas %

SPA (masajes) 376 99%
Cafetería con mates de hierbas 375 98%
Fisioterapia 340 89%
Servicios de la playa de 360 94%
estacionamiento
Otros 280 73%
Fuente: Elaboración propia

99% 98%
100% 94%
89%
90%

80% 73%
SPA (masajes)
70%
Cafetería con mates de
60%
hierbas
50% Fisioterapia
40%
Servicios de la playa de
30% estacionamiento
20% Otros

10%

0%
¿Qué otro servicio le gustaría
encontrar dentro y fuera de las
Aguas Minero medicinales

Gráfico 25 ¿Qué otro servicio le gustaría encontrar dentro y fuera de las

Aguas Minero medicinales?
Fuente: Elaboración propia basada en la encuesta.
 122

En la tabla de preferencia de otros servicios, los encuestados,

respondieron de la siguiente manera: el 99% indicaron que un servicio

adicional que les gustaría encontrar es un SPA, donde se brinde masajes, el 98

% que le gustaría encontrar una cafetería con mates calientes de hierbas, el

89% que le gustaría encontrar tratamientos con fisioterapia, para personas

discapacitadas, el 94% que le gustaría encontrar servicios de playa de

estacionamiento, el 73% que gustaría de encontrar servicios, en primer lugar

un tópico, por ser un servicio básico inexistente, así como un buen hotel,

restaurante vegetariano, Parques para niños, juegos infantiles, trípticos de

información y que se hace necesaria una zona de aparcamiento.

 123

[Link] y comentarios

Tabla 26 Resultados y comentarios

RESULTADOS Y COMENTARIOS

ANÁLISIS DE ENCUESTAS AL DIRECTORIO DE LA EMPRESA

MUNICIPAL, AL ADMINISTRADOR Y TRABAJADORES

PREGUNTAS N° DE RESULTADOS Y COMENTARIOS

TABLA

Edad Tabla 1 las personas que laboran en la empresa

municipal de las aguas minero
medicinales de Marcani son personas
adultas.
Genero Tabla 2 El 40% de trabajadores son mujeres y el
60% son varones.

¿La empresa municipal Tabla 3 El 80% indica que sabe, que su empresa
cuenta con principios cuenta con principios corporativos
corporativos (misión, establecidos, el otro 20% indica que no
visión, valores y tiene conocimiento acerca de la misión y
Políticas)? visión de su empresa

¿La empresa municipal Tabla 4 El 80% manifiesta saber que la empresa

cuenta con un cuenta con un modelo de organigrama
organigrama establecido y el 20% manifiesta no saber
establecido? al respecto.

¿La empresa municipal Tabla 5 El 67% dieron a conocer que la empresa

brinda capacitación municipal capacita a sus trabajadores y
continua a sus reciben charlas de inducción antes y
trabajadores? durante el desempeño de sus labores. El
33% manifestó no tener conocimiento de
este ítem.

EN CUANTO AL Tabla 6 Capacitación de atención al cliente en un

SERVICIO QUE 40% y no haberla recibido en un 60%,
PRESTA sobre recepción solamente el 13.4%
recibió capacitación y no lo hicieron el
La administración de la 86.6%, uso correcto de materiales de
empresa municipal limpieza el 47% recibió capacitación y el
imparte constantemente 53% no la tuvo, en cuanto a primeros
capacitaciones para auxilios el 60% la tuvo y el 40% no fue
usted en temas de: capacitado, en el uso y manejo de
extintores el 100% fue capacitado, en
 124

cuanto a planes de contingencia, el 80%

manifestó haber recibido capacitación y el
20% no
EN CUANTO AL Tabla 7 El 47% indica estar capacitados para dar
PRODUCTO QUE mantenimiento de agua y desagüe,
OFERTA SU mientras que el 53% indica no estar
EMPRESA capacitados ni haber recibido
MUNICIPAL capacitaciones para dar mantenimiento de
agua y desagüe, el 47% indica estar
Usted es capacitado capacitado para dar mantenimiento
para: óptimo a la poza, mientras que el 53%
indica no estar capacitados en este tema,
el 53% manifiesta están capacitados para
dar mantenimiento de las instalaciones, el
47% indica no estar capacitado en este
tema, el 47% indica estar capacitado para
hacer limpieza e higienización y el 53%
manifiesta no haber recibido capacitación
al respecto, en cuanto a conexiones
eléctricas seguras, el 53% manifiesta estar
capacitado y el 47% no tener capacitación,
en clasificación de desechos sólidos y
líquidos, el 100% manifiesta estar
capacitado en este tema, el 47%
manifiesta estar capacitado para dar
tratamiento adecuado a los desagües, el
53% indica no estar capacitado en este
tema.
La administración de su Tabla 8 El 80% indica que la administración de la
empresa municipal empresa municipal coordina con ellos
coordina con usted asuntos administrativos como desempeño
asuntos administrativos de funciones y toma de decisiones, entre
o solo recibe órdenes. ellos se encuentran los miembros del
directorio de la empresa, así como el
administrador, por otro lado, el 20%
indica que solo reciben órdenes de la
administración para cumplir con sus
labores dentro del recinto.

Tabla 9 El 47% indica que la administración les

provee de uniformes o en algún momento
¿La administración de la lo hizo, el 53% indica no recibir
empresa municipal le uniformes, el 40% manifiesta que la
provee de los siguientes administración les provee de herramientas
ítems para su seguridad de trabajo, el 60% indica no recibir
en el trabajo? herramientas de trabajo, el 47% indica que
la administración les provee de materiales
de limpieza como baldes, escobas,
 125

escobillas, desinfectantes, el 53%

manifiesta no recibir materiales de
limpieza de ningún tipo por que las
labores que desempeñan son de tipo
administrativo, todos los encuestados
afirman que la empresa les provee de
atención médica(100%); y 47% que se
someten a exámenes psicológicos antes o
después de laborar en la empresa comunal
representando un 53% no.
¿Qué beneficios sociales Tabla El100% indica contar con beneficios
le brinda la empresa 10 sociales como: Seguro médico, Planilla,
municipal? Cts., Gratificaciones, sin embargo, el
100% de los encuestados también
manifiestan no percibir un incentivo
económico por actividades extras

Tabla 27 Resultados y comentarios

RESULTADOS Y COMENTARIOS

ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS VISITANTES

QUE HACEN USO DE LOS DIFERENTES SERVICIOS EN LA EMPRESA
MUNICIPAL DE LAS AGUAS MINERO MEDICINALES DE MARCANI.

PREGUNTAS N° DE RESULTADOS Y COMENTARIOS

TABLA

Edad Tabla El 8% forma parte del grupo de 0 – 20 años, el

11 74% forma parte del grupo de 21 – 40 años, el
11% oscilan entre las edades de 41 – 60 años
y el 7% tienen edades que oscilan entre los 61-
80 años.

Genero Tabla El 55% son varones, y el 45% son de género

12 femenino.

Indique su lugar de Tabla El 13% proceden del departamento de Puno y

procedencia. 13 la ciudad de Juliaca, el 37% proceden de la
ciudad del Cusco, el 29 % de personas
proceden de Arequipa y otros 12% de
encuestados proceden de la ciudad de
Sicuani, el 9% proceden de otros lugares.

Ocupación: Tabla El 30% de personas indicaron ser

14 profesionales entre ellos médicos, ingenieros,
profesores, técnicos y otros, el 4% de
 126

personas se dedican a la agricultura, el 8% de

personas son obreros dedicados a la
construcción, el 16% de personas son
comerciantes o dedicados al comercio de
cualquier tipo, el 20% de personas son
estudiantes de universidades, institutos y
colegios el 5% de personas indican ser amas
de casa y el 17% de personas indican ser
jubilados, conductores, carpinteros, albañiles
este cuadro nos muestra que existe un mayor
porcentaje de profesionales y técnicos
quienes visitan este recinto.

¿Cuál es el motivo Tabla El 52% de personas indican que el motivo

principal de su 15 principal de su visita al lugar es por salud y
visita a las Aguas curarse de enfermedades estomacales y
Minero Medicinales renales, así como reumáticas, por otro lado el
de Marcani? 42% de personas indican que su motivo
principal de visita es de recreación además el
6% de personas indican que se encuentran
dentro de un programa turístico y que solo se
encuentran de paso.

¿Qué tipo de Tabla El 44% hicieron uso de la poza para ingerir,

servicio usó de los 16 por otro lado, el 8% hicieron uso de la poza
ofrecidos en las para introducir el cuerpo, el 48% usaron los
Aguas Minero servicios higiénicos, ninguna de las personas
Medicinales de hizo uso del tópico, por no existir el mismo
Marcani? en el lugar.

¿En su apreciación Tabla El 66% están de acuerdo con la distribución

personal está usted 17 de los servicios en general, porque pueden
de acuerdo con la hacer uso de todos estos servicios por ser
distribución de los necesarios, diferenciados y la cercanía de uno
servicios en general? con otro, el 34% señala que no están de
acuerdo con la distribución de los servicios
en general.

Valore al personal Tabla  Calidad de atención y trato recibido del

que lo atendió. 18 personal, ningún encuestado afirmo haber
recibido un trato excelente, el 16% indico
haber recibido buen trato del personal, por
otro lado, el 84% indico que la atención del
personal fue regular.
 Imagen del personal, ningún encuestado
señalo que esta es excelente, sin embargo, el
3% indico que la imagen del personal fue
buena, el 50% indico que la imagen del
 127

personal fue regular, el 47% señalaron que la

imagen del personal es muy mala.
 Disponibilidad del personal para resolver las
consultas de los visitantes ningún
encuestado indico que fuera excelente, el 5%
indico que la disponibilidad del personal fue
buena, el 79% indicó que el personal no se
encontraba dispuesto en todo momento por
ello lo calificaron de regular, por último, el
16% indicó que el personal no estaba
dispuesto en ningún momento por ello lo
califican como malo.
 Dispuesto y comprometido con el visitante
en todo momento ningún encuestado señalo
que es excelente, sin embargo, el 5% indicó
que es buena, el 79% regular y 16% mala.
 Competencia del personal que presta el
servicio, ningún encuestado señalo que esta
fuera excelente, por otro lado, el 3% indicó
que fue buena, el 60% indicó que la
competencia del personal fue regular, por
otro lado, un 37% indicó que la competencia
del personal fue mala.

Valore la Tabla La calidad de la infraestructura, ningún

construcción y sus 19 encuestado señalo que esta es excelente, un
instalaciones. 18% definió la calidad de la infraestructura
como buena, por otro lado el 74% indicó que
la infraestructura es regular y el 8% que es
muy mala.
Valore la limpieza e Tabla  En cuanto a limpieza en las veredas ningún
higiene en: 20 encuestado indicó que fueran excelentes o
buenos, el 92 % que la limpieza es regular y
el 8% que la limpieza es mala.
 En cuanto a la limpieza en la boletería,
ningún encuestado mencionó que esta se
encuentre excelente, el 34% indico que la
limpieza es buena, el 58% que es regular y
el 8% que es mala.
 En cuanto a la limpieza en los servicios
higiénicos ningún encuestado indicó que sea
excelente o bueno, el 37% indicó que es
regular y el 63% que la limpieza es mala.
 En cuanto a la limpieza de pozas ningún
encuestado indicó que sea excelente, el 8%
que es buena, el 76% regular y el 16% mala.
 128

 En cuanto a la limpieza en las áreas de

descanso ningún encuestado mencionó que
sea excelente, el 39% dijo que es buena, el
53% que es regular y el 8 % que es mala.
 En cuanto al tópico ninguna persona indicó
nada a este respecto, algunos pusieron que
no existe, lo que denota su inmediata
edificación y puesta en servicio.
 En cuanto a la limpieza en los senderos,
ningún encuestado mencionó que sea
excelente, el 34% de encuestados indico que
la limpieza era buena, el 42% que es regular
y el 24% que la limpieza es mala.

Valore la Tabla  En cuanto a la iluminación en la boletería

iluminación en: 21 ningún encuestado indicó que sea excelente,
el 42% que es buena, el 55% que es regular
y el 3% que es mala.
 En cuanto a la iluminación en los [Link].
ningún encuestado mencionó que sea
excelente, tampoco buena, el 63% que es
regular y el 37% que es mala.
 En cuanto a la iluminación en las pozas
ningún encuestado indicó que sea excelente,
el 21% buena, el 58% que es regular y el
21% que es mala.
 En cuanto a la iluminación en las áreas de
descanso, ningún encuestado dijo que sea
excelente, el 29% que es buena, el 58% que
es regular y el 13% que es mala.
 En cuanto a la iluminación en el tópico
ningún encuestado mencionó algo al
respecto, ya que no existe e incidieron en su
pronta ejecución.
Valore la Tabla  En cuanto a la temperatura del agua el 4% de
temperatura del 22 los encuestados indicó que es excelente, el
agua y el ambiente. 18% que la temperatura es buena, el 76%
que es regular y el 2% indico que la
temperatura es mala.
 En cuanto a la temperatura ambiental de las
pozas ningún encuestado mencionó que esta
fuera excelente, el 4% indico que la
temperatura de ambiente es buena, el 89%
indico que la temperatura de ambiente es
regular, y el 7% que la temperatura de
ambiente es mala.
 129

Valore los espacios Tabla  En cuanto al espacio en las pozas ningún

en: 23 encuestado mencionó que estas fueran
excelentes o malos, el 42% que son buenos,
el 58% que el espacio en las pozas es regular.
 En cuanto a la espacio en los servicios
higiénicos ningún encuestado indicó que
estas sean excelentes, el 8% que son buenos,
el 55% indico que los espacios son regulares
y el 37% indico que los espacios en los
servicios son malos.
 En cuanto al espacio de la boletería, ningún
encuestado indicó que fuera excelente, el
10% que el espacio es bueno, el 63% que el
espacio en boletería es regular y el 27% que
el espacio en boletería es malo.
 En cuanto a los espacios en las veredas,
ningún encuestado indicó que el espacio es
excelente, el 35% que el espacio es bueno, el
65% que el espacio es regular y ninguno que
el espacio en las veredas es malo.
 En cuanto al espacio en las áreas de descanso
ningún encuestado mencionó que sea
excelente o malo, el 45% que el espacio en
es bueno y el 55% que los espacios son
regulares.
Valore los accesos. Tabla  En cuanto a la localización de las aguas
24 minero medicinales ninguno indicó que es
excelente, el 18% que la localización es
buena, el 77% que es regular y el 5% que es
mala.
 En cuanto a la señalización ningún
encuestado indicó que sea excelente, el 18%
que es buena, el 66% que esta es regular y el
16% que esta es mala.
 En cuanto al aparcamiento todos los
entrevistados coincidieron en mencionar que
este es malo.
 En cuanto a los senderos ningún encuestado
indico que estas son excelentes, el 23%
indico que estas son buenas, el 61% indico
que estas son regulares y el 16% indico que
estas son malas.
¿Qué otro servicio le Tabla El 99% indicaron que un servicio adicional
gustaría encontrar 25 que les gustaría encontrar es un SPA, donde se
dentro y fuera de las brinde masajes, el 98 % que le gustaría
encontrar una cafetería con mates calientes de
hierbas, el 89% que le gustaría encontrar
 130

Aguas Minero tratamientos con fisioterapia, para personas

medicinales? discapacitadas, el 94% que le gustaría
encontrar servicios de playa de
estacionamiento, el 73% que gustaría de
encontrar servicios, en primer lugar, un tópico,
por ser un servicio básico inexistente, así
como un buen hotel, restaurante vegetariano,
Parques para niños, juegos infantiles, trípticos
de información y que se hace necesaria una
zona de aparcamiento.

Fuente: Elaboración propia.

 131

3.5. Discusión

Para empezar este punto, es necesario mostrar que los resultados obtenidos

son fiables y que garantiza su uso para cualquier fin en el futuro, ya que la

información fue conseguida a través de documentos de la técnica de análisis

documental por medio del instrumento de ficha de registro de datos de

documentos obtenidos de la Municipalidad de San Pedro, tesis, libros,

investigaciones entre otros; y a través de la técnica de observación por medio

de los instrumentos de fichas de observación y fichas de inventario turístico

realizados en el trabajo de campo como es aguas minero medicinales de

Marcani.

Después de haber realizado los resultados de cada componente en la

presente investigación, se determina que en la empresa municipal de las aguas

minero medicinales de Marcani, los visitantes manifiestan una satisfacción

media baja, en el uso adecuado de los servicios con los que cuenta el sitio

turístico, no son adecuados y generalmente los trabajadores no tratan con

amabilidad al turista lo que puede llegar a genera rechazo y resistencia, por

parte del visitante al uso de los servicios que brindan, esto debido a que algunos

trabajadores no cuentan con una adecuada capacitación y trato al cliente lo cual

puede llegar a producir y generar malestar en el turista.

Otra falencia que presenta el recurso turístico, es que no cuenta con un tópico

ya que muchas veces se ha presentado urgencias las cuales no han sido

subsanadas por no contar con dicho centro médico y pone en riesgo la

integridad de los visitantes, así como la poca accesibilidad a la zona para una

evacuación rápida.
 132

Por los resultados mencionados anteriormente se determina que la empresa

municipal de las aguas minero medicinal de Marcani aún no puede lograr un

desarrollo óptimo.

Para lograr que el turismo en la zona se desarrolle, no solamente debe contar

con recursos potenciales que causen interés en los visitantes (considerando que

son un punto clave para el desarrollo del turismo), sino también de servicios o

infraestructura básica que garanticen la satisfacción y la expectativa del

visitante.

Actualmente el recurso turístico de las aguas minero medicinales de Marcani

recibe turistas mayormente locales, seguidamente regionales, nacionales y

finalmente extranjeros, pero su afluencia no es grande; sin embargo, la forma

en que se desarrolla el turismo es de manera improvisada, no planificada, sin

ningún estudio de por medio, para su efectividad.

Se concluye este trabajo, destacando que, de acuerdo a los resultados de la

investigación, se aprueba la hipótesis principal, que la Administración de las

aguas minero medicinales de Marcani influye negativamente en el nivel de

satisfacción del visitante a este recurso turístico.

Por lo que quedan comprobadas las hipótesis específicas:

La primera menciona que, es probable que la administración de las aguas

minero medicinales de Marcani sea deficiente. Lo cual queda demostrado en

las respuestas de los visitantes en cuanto al trato y los servicios brindados.

 133

La segunda indica que es probable que el nivel de satisfacción del visitante de

las Aguas Minero Medicinales de Marcani es de nivel bajo, ya que en un

promedio de 53% manifiestan que en general los servicios son regulares y

malos.

Sin embargo hay una ventaja por parte de los visitantes a las aguas minero

medicinales de Marcani, gracias a las manifestaciones de curación por parte de

los visitantes, es que se ha generado e incrementado el turismo hacia el distrito

de San Pedro ya que a muchas personas el uso y consumo de esta agua ha

generado una proyección positiva en cuanto a su salud y ello hace que

recomienden a otros parientes o conocidos en visitarla, de esta manera el

turismo se expande gracias a sus beneficios, por lo que todo ello tiene que estar

asociado a una administración adecuada.

Todo lo mencionado impulsa la propuesta de un modelo de

administración y mejoramiento del recurso turístico en su integridad.

Para lograr el desarrollo de la actividad se requiere la participación de

diferentes actores tanto públicos como privados, con roles y funciones

determinados que intervengan en todos los elementos que componen un

producto turístico.
 134

3.6. Analisis de la Ficha de Observación de Infraestructura

Tabla 28 Ficha de observacion N° 1

FICHA DE OBSERVACION N°001

AGUAS MINERO MEDICINALES DE MARCANI
Departament Cusco
o
Provincia Canchis
Distrito San pedro
Categoría Sitios naturales
Tipo Aguas minero medicinales
Subtipo Aguas termales
Jerarquía Por jerarquizar

Son aguas incoloras, inodoras y de sabor metálico

agradable, su temperatura es de 20 °C. Y tiene
propiedades terapéuticas, diuréticas y
Descripción normalizadoras del metabolismo, y la función
corpuscular. Cuenta con piscina, pozo de captación
y baños. El análisis químico del agua es: dureza
total (Mg/L) 2240, Alcalinidad total (Mg/L) 260,
Acidez total (Mg/L) 25, Cloruro (Mg/L) 551,
sulfato (Mg7L) 2960. Entre otros componentes
posee: sulfato, calcio, magnesio, sodio, potasio,
hierro, flúor y solidos disueltos. Las aguas minero
medicinales de Marcani poseen propiedades
curativas para el reumatismo y artritis, los
lugareños manifiestan que el beber el agua cura los
riñones, hígado y ulceras, son aguas medicinales
que poseen propiedades purgantes.
Estado actual Regular, por mantenimiento de parte de la
municipalidad distrital de San Pedro.
Marcani está ubicada en el distrito de San Pedro
Observacione capital arqueológico de Canchis ubicado a 122.51
s Km. de Cusco y 3,484 m.s.n.m.
Tipo de visitante Grado de afluencia
Tipo de Nacional 2
visitante Regional 3
Extranjero 1
local 4
Acceso hacia el recurso Tipo
Acceso hacia Terrestre A pie
el recurso Terrestre Automóvil
terrestre particular
taxi
 135

Recor Detalle Acce Medio Distancia

Ruta de rido so de en
acceso al transpo kms/tiem
Recurso rte po
1 Plaza San Terr Taxi 1Km / 5
Pedro- estre minutos
Baños de
Marcani
1 Plaza San Terr A pie 1km /10
Pedro - estre minutos
Baños de
Marcani
Tipo de Tipo de ingreso Observaciones
ingreso Previa presentación Costo del boleto s/. 5.00
de boleto o ticket
Época Época propicia de Especificación
propicia de visita al recurso
visita al Todo el año 6am- 4pm
recurso
Actividades Actividad tipo
desarrolladas
Otros(especificar Toma de fotografías y
dentro del
tipo) filmaciones
recurso
Servicios Servicio Tipo de servicio
actuales Alimentación Kioscos de venta de
dentro del Otros servicios. comida/bebida
recurso Servicios Higiénicos.
Fuente: Elaboración propia
 136

Tabla 29 Ficha de observacion 002

FICHA DE OBSERVACIÓN N° 2
ANALISIS DEL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA BÁSICA DE LAS AGUAS
MINERO MEDICINALES DE MARCANI
Bueno Malo Regular Descripción
Poza para ingerir Es la que mejor
mantenimiento tiene,
posee cañerías alternas,
X para una mejor atención
del visitante, siempre
está vigilada y tiene
atención preferente del
personal.
Pozas para introducir el No tiene la higiene que
cuerpo se espera y su estado es
defectuoso en cuanto a
X su acceso y servicio.

[Link].
Su mantenimiento es
X pésimo, siempre
mojado desde el acceso,
los sanitarios ya
deberían ser cambiados.
Techo de la construcción De teja andina,
sostenido por tijerales
X de madera, expuesta,
por lo que se nota su
deterioro y falta de
mantenimiento.
Boletería No muestra las
condiciones para el
X expendio de los tickets
de ingreso, muy
reducido y carente de
cuidado.
Área verde
Es amplio, sin embargo
X luce abandonado, sin
mantenimiento debido.

Áreas de descanso
No brindan la
X comodidad debida,
carecen de
mantenimiento.

Fuente: Elaboración propia

 137

Tabla 30 Ficha de observación 003

FICHA DE OBSERVACIÓN 003

TIPO DE INGRESO

( ) Libre
(X) Previa presentación del boleto o ticket
( ) Semi - restringido (previo permiso)
( ) Otro…………………………………
…
Especificar

ÉPOCA PROPICIA DE VISITA AL RECURSO (se puede marcar con X más de

una opción)
Mencionar si la visita se realiza durante:

(x) Todo el año…………………………………………………………….

Especificar
( ) Específicamente algunos meses…………………………………….
Especificar
( ) Fines de semana……………………………………………………….
Especificar

( ) Feriados……………………………………………….........................
Especificar
HORARIO DE
VISITA…………………………………………………………………
Especificaciones…………………………………………………
INFRAESTRUCTURA DENTRO INFRAESTRUCTURA FUERA DEL
DEL RECURSO RECURSO
(X) Agua (X) Agua
(X) Desagüe (X) Desagüe
(X) Luz (X) Luz
(X) Teléfono (X) Teléfono
(X) Alcantarillado (X) Alcantarillado
(X) Señalización (X) Señalización
(X) Otra…………… (X) Otra……………
Especificar Especificar

Será considerada dentro del recurso la infraestructura que se encuentre dentro del
perímetro de la misma.
Fuente: Elaboración propia
 138

CAPITULO IV

APORTE PROFESIONAL
 139

4. PROPUESTAS DE SOLUCIÓN

4.1 PRIMERA PROPUESTA: PROPUESTA PARA UNA ADECUADA

ADMINISTRACIÓN DE LAS AGUAS MINERO MEDICINALES

DE MARCANI DISTRITO DE SAN PEDRO, PROVINCIA DE

CANCHIS, REGIÓN CUSCO – 2018

4.2. PROPUESTA MODELO DE ADMINISTRACIÓN

Justificación:

Para las empresas un modelo, se constituye en un mapa con el

que guía su compañía, para simplificar y analizar las situaciones o

sistemas complejos.

Las empresas de servicios turísticos requieren de un Modelo de

Administración que se adapte a las necesidades que siempre son

dinámicos. A través de técnicas, procesos, modelos y sistemas

administrativos

Objetivo:

Construir un modelo de Administración acorde con el desarrollo

de las actividades laborales de la Empresa Municipal de las Aguas

Minero Medicinales de Marcani, para ello se enuncia el concepto

de modelo y sus características, se diseña la definición del mismo

y la forma en que sería aplicable a la empresa, a través de un

organigrama con el respectivo manual de funciones.

Concepto de Modelo:

Los modelos se constituyen a través de técnicas, procesos,

modelos y sistemas administrativos, aplicados para producir un

 140

cambio. Los modelos pueden adaptarse a más de un tipo de

empresa y pueden cambiar la forma de desempeño del recurso

humano a través de las herramientas aplicadas.

Teniendo en cuenta que hay variedad de modelos es de resaltar

que en el desarrollo de este proyecto se han tomado como base los

modelos: autocrático, de custodia, de apoyo y colegial,

determinando que el más apropiado para aplicar actualmente a la

Empresa Municipal de las Aguas Minero Medicinales de Marcani,

es el modelo de apoyo.

Modelo de Apoyo:

El modelo de apoyo se sustenta en el liderazgo en lugar del poder

y el dinero. A través del liderazgo, la organización ofrece un

ambiente que ayuda a los empleados a crecer y cumplir a favor de la

empresa aquello de lo que son capaces. En consecuencia, la

orientación de la dirección apunta al apoyo del desempeño laboral

de los empleados no al simple apoyo de las prestaciones a los

empleados. El modelo de apoyo es eficaz tanto para empleados como

para administradores y goza aceptación generalizada Teniendo en

cuenta la observación y desarrollo del trabajo social de este proyecto,

se plantea una propuesta dirigida al mejoramiento administrativo de

la Empresa Municipal de las Aguas Minero Medicinales de Marcani:

 Como primera medida, cada trabajador debe tomar conciencia

respecto a que ellos son la fuerza laboral primordial en la

 141

empresa y que dependiendo de la relación que se forme afectará

positiva o negativamente.

 De la misma manera deben estar dispuestos a trabajar no sólo

para su propio beneficio sino el de sus fuentes y la sociedad en

general, para ello es de vital importancia el trabajo en equipo

para conseguir el éxito, haciéndose necesario alinear,

comprometer y medir el desempeño de cada uno de ellos, tal vez

al comienzo no resulte fácil pero es allí en donde cada uno

probará su fortaleza y compromiso con la empresa, sin dejar a

un lado la importancia que este tipo de labor agrega al desarrollo

social y al mejoramiento y preservación del medio ambiente.

Organigrama:

Teniendo en cuenta que la Empresa Municipal de Aguas Minero

Medicinales de Marcani, cuenta con un total de 15 trabajadores,

que incluye al alcalde, regidores y gerente municipal, haciendo un

total de 7 personas, que no trabajan en el recinto, se propone

incrementar 7 trabajadores efectivos en las labores propias de la

Empresa Municipal, para mejoramiento de atención a los

visitantes; y por lo tanto ajustar el organigrama bajo el siguiente

modelo en el cual todos los integrantes sean partícipes del

desarrollo de las diversas ocupaciones de la empresa.

 142

Ilustración N° 1

Por otra parte, para llevar a cabo un desarrollo definido de la estructura

organizacional se hace necesario que la misma llegue a ser apoyada a través de

manuales de funciones, que se constituyan en un soporte claro a la labor de cada

uno de los trabajadores de la empresa, se debe tener presente que estos

manuales inciden en la necesidad de la empresa y no por el perfil de cada

individuo.

Manual de Funciones:

El Manual de Funciones para la empresa Municipal de Aguas Minero

Medicinales de Marcani, tiene como propósito definir la estructura

organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada

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integrante dentro de la misma. El Manual de Funciones debe ser considerado

como un instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades

propias de toda empresa, el cual estará sujeto a revisiones continuas por parte

de los integrantes de la empresa y la parte técnica de la misma. Al mismo

tiempo, establece claramente niveles jerárquicos, la unidad de mando, las

funciones de línea, de apoyo y de asesoría y consta de las siguientes partes:

 Objetivo: Se definen cada uno de los propósitos que se quieren alcanzar

en cada uno de los cargos que componen la Empresa.

 Relaciones: Define la relación de dependencia e integración de cada una

de las personas que componen la empresa.

 Funciones generales: Son todas aquellas actividades propias de cada

integrante de la empresa.

 Estructura organizacional: Define la empresa en general y sus

componentes de trabajo.

CARGO AREA
DIRECTORIO MUNICIPAL GERENCIAL
Objetivo del Cargo: Administrar todo tipo de procesos relacionados con
la empresa, de la misma manera ejecuta las funciones de responsabilidad
general sobre los trabajadores, las fuentes y la sociedad a través de
presentación de resultados económicos y legales efectuando con los más
altos estándares de calidad, ambientales y de conservación de recursos
termales.
Funciones:
Obediencia a los deberes y atribuciones que se le señalan de manera expresa
en este Reglamento.
 Representar oficialmente a la empresa ante las autoridades y organismos
 144

oficiales.
 Presidir cuantas sesiones o actos públicos celebre.
 Convocar las reuniones del directorio cumpliendo su estatuto
municipal.
 Vigilar al recurso humano, técnico e imagen de la empresa frente a la
comunidad en la cual desempeñan sus actividades.
 Serán los Encargados de construir y generar nuevas estrategias
encaminadas a edificar el objeto social de la empresa.
 Preparar y presentar los informes que solicite o deban presentarse a las
entidades públicas y privadas.
 Colaborar en el diseño, formulación, gestión y ejecución de proyectos o
programas de acuerdo con los objetivos fijados en los estatutos.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar las actividades de las unidades
de trabajo dentro de la empresa.
 Prestar asesoramiento al grupo de trabajo en las diferentes tareas diarias.
 Considerar y sugerir mejoras en el comportamiento y evolución de la
actividad económica de la empresa.
 Cuidar relaciones claras y eficaces con los colaboradores de la empresa
municipal.
CARGO AREA
ADMINISTRADOR ADMINISTRATIVO
Objetivo del Cargo:
Tiene por objeto mantener en contacto directo al Directorio con las
diferentes áreas (administrativo, financiero y comercial), realizando
análisis crítico y seguimiento de todos los procesos administrativos y
económicos en los cuales interviene la empresa municipal.
Funciones:
 Incorporar oficialmente a la empresa ante las autoridades y organismos
oficiales.
 Inspeccionar en los libros de actas las deliberaciones y decisiones que
se produzcan o adopten en las reuniones de directorio en la empresa,
 145

para tal fin existirán libros de actas por cada uno de los órganos
mencionados, los cuales deberán estar registrados y foliados por la
respectiva entidad de vigilancia y control.
 Mantener el archivo general de la empresa en perfectos ambientes y
codificado de tal manera que sea fácil su manejo.
 Las demás que le asigne el directorio o el representante legal.

CARGO AREA
CONTADOR FINANCIERA
Objetivo del Cargo:
Analizar, procesar y coordinar operaciones económicas relacionadas con la
empresa, con el fin de reportar los resultados financieros de la misma en la
medida que sus integrantes y/o entes fiscalizadores lo requieran.
Funciones:
 Formalizar los registros contables básicos de todas las operaciones
financieras que realice la empresa.
 Promover mensualmente los estados financieros que establece la Ley,
sobre todas las operaciones financieras que efectúe la empresa en el
respectivo período, para el cumplimiento de dicho mandato se basará en
las normas o legislación vigente.
 Conseguir junto con el directorio municipal y el administrador, una
póliza de manejo y confianza a través de una compañía de seguros de
reconocido prestigio establecida legalmente en el Perú a favor de la
empresa, la cual será cancelada con los fondos propios de la empresa.
La cuantía será fijada de acuerdo al monto máximo del presupuesto
anual de ingresos e inversiones aprobado por el directorio municipal.
 Disponer los informes financieros para ser presentados, aprobados o
rechazados por el directorio municipal y el administrador.
 Vigilar por el correcto manejo de recursos económicos de la empresa.
 Revisar siempre los procesos de ingresos y egresos en la empresa.
 146

CARGO AREA
VENTAS COMERCIAL
Objetivo del Cargo:
Realizar estudios que permitan ubicar nuevos segmentos de mercado, a
través de spot publicitarios en medios de comunicación y redes sociales,
diseño de páginas web, beneficiando de forma detallada los diversos nichos
de mercado en los cuales pueda incursionar la empresa municipal.
Funciones:
 Construcción de nuevas estrategias encaminadas a edificar el objeto
social de la Empresa, a través de nuevos nichos de mercado.
 Diseñar planes de trabajo con todos los integrantes de la municipalidad.
 Ayudar en el diseño, formulación, gestión y ejecución de proyectos o
programas de acuerdo con los objetivos fijados en los estatutos.

Como siguiente medida al modelo administrativo se debe ligar un diseño

Corporativo el cual es de vital importancia a nivel interno y externo para la

empresa municipal y a través de ello se fortalecerá los siguientes aspectos.

MISION VISION
Brindar productos y servicios Para el año 2021 la empresa municipal
turísticos minero medicinales de Aguas Minero Medicinales de
diversificados a los visitantes Marcani será reconocida como uno de
nacionales e internacionales en los principales destinos de turismo
busca de salud y bienestar, con una minero medicinal en el Perú, contando
gestión socialmente responsable con productos y servicios turísticos
que contribuirá al desarrollo peculiares, calificados con un alto
socioeconómico del distrito de San grado de satisfacción por los visitantes
Pedro y que garantizará la nacionales y extranjeros.
valoración y conservación de su
patrimonio natural.
 147

PRINCIPIOS VALORES
Los principios corporativos para la Los valores corporativos que se
empresa municipal de Aguas determinaron para la empresa
Minero. Medicinales de Marcani municipal de Aguas Minero
son: Medicinales de Marcani son los
 Trabajo en Equipo: Buscamos siguientes:
la colaboración entre los  Responsabilidad: Tenemos un
trabajadores para brindar un compromiso frente a la sociedad
óptimo servicio a nuestros en el cumplimiento de nuestra
clientes presentes y potenciales. misión, visión y objetivos
 Calidad y excelencia: Todos buscando el crecimiento total.
nuestros esfuerzos están  Respeto: Trataremos a nuestros
encaminados a la mejora recursos humanos, compañeros
continua a través de los buenos de labor y asociados con respeto,
resultados. honramos y valoramos su
 Integridad: Las relaciones con esfuerzo y trabajo continuo.
los clientes, están basadas en el  Honestidad: Somos una empresa
respeto, transparencia y establecida en el respeto y
responsabilidad. honestidad frente a la comunidad
en la cual desempeñamos nuestra
tarea.
 Compromiso: Con la sociedad y
conservación del medio ambiente.
 148

b. PROPUESTA PARA DISEÑAR E IMPLEMENTAR UN PROCESO DE

RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN, INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN DE

PERSONAL EN LA EMPRESA MUNICIPAL.

Justificación

La más urgente necesidad de las empresas es contar con personal calificado

para sus diferentes áreas, el recurso humano debe conocer a cabalidad sus

funciones, atribuciones y responsabilidades para desempeñarse en su ámbito

laboral de manera eficiente. Por esta razón las empresas deben contar con un

proceso de reclutamiento y selección de personal.

La empresa municipal de Aguas Minero Medicinales de Marcani, requiere

prioritariamente un proceso de reclutamiento y selección de personal, debido a

que su recurso humano no cuenta con instrucción técnica, universitaria además

carece de conocimientos básicos en todas las áreas por lo que desarrolla sus

funciones sin los conocimientos técnicos mínimos.

Objetivo

Realizar un proceso de Reclutamiento y Selección de Personal adecuado a

las necesidades de la empresa municipal de Aguas Minero Medicinales de

Marcani, de tal manera que cuente con el Recurso Humano con los suficientes

expertos para la ejecución de sus funciones y que le permita cumplir con su

misión de la mejor manera posible.

 149

Reclutamiento de personal propuesto:

Reclutamiento interno:

El siguiente proceso es significativo para la interrelación entre la empresa

y sus colaboradores, por ser una herramienta que se puede utilizar como un

factor de motivación para el personal que labora en la empresa. Ya que es un

método de promover la línea de carrera mediante ascensos, permutas de

personal o rotaciones de puestos. Este proceso permite al trabajador

seleccionado un desarrollo económico social, así como la ampliación de sus

conocimientos profesionales. Para la empresa es un proceso más rápido y

confiable, ya que se cuenta con los registros personales de los interesados y se

puede conocer el perfil laboral de cada uno de ellos por medio de las referencias

de sus jefes inmediatos superiores.

En la empresa municipal de Aguas Minero Medicinales de Marcani, no

existe reclutamiento interno ya que no se siguen procesos de selección, los

trabajadores son de la zona e ingresan al trabajo generalmente por

recomendación y/o necesidad inmediata, por lo que el personal solo permanece

en el puesto por períodos cortos.

Reclutamiento externo:

Consiste en efectuar una convocatoria de candidatos externos de la

empresa, alternativa de reclutamiento que se puede utilizar después de haber

efectuado una convocatoria interna y que ninguno de los interesados haya

llenado las expectativas del perfil requerido o bien que no hubieran candidatos

internos. Este proceso permite a la empresa acceder a un mayor número de

 150

candidatos con la probabilidad de encontrar en ellos habilidades y

conocimientos con los que actualmente no cuenta la empresa. Este proceso

lleva un tiempo más largo para su ejecución, ya que los candidatos son personas

desconocidas para la empresa y es necesario efectuar un análisis más profundo

sobre la información proporcionada por los interesados, verificación de esta y

de las referencias laborales para determinar su perfil laboral individual, con el

objeto de escoger a los candidatos más idóneos para el puesto. Para el efecto el

Departamento de Administración de Recursos Humanos, procede a elaborar el

anunció que contenga las características generales del puesto, requerimientos

profesionales o técnicos condiciones económicas y laborales del cargo, así

como el plazo para recepción de solicitudes y lugar, para su publicación en los

medios de comunicación. La empresa municipal de Aguas Minero Medicinales

de Marcani, tampoco realiza reclutamientos externos por lo que no cuenta con

personal calificado y su servicio es regular, por ello recomendamos tomar en

cuenta este proceso de selección de personal.

Perfiles requeridos por la empresa municipal de Aguas Minero

Medicinales de Marcani

La empresa municipal de Aguas Minero Medicinales de Marcani, requiere

con urgencia reclutar el siguiente personal.

Para el área administrativa.

Administración Contador
Perfil del aspirante Perfil del aspirante
El aspirante al puesto de El aspirante al puesto de contador
administrador de la empresa deberá contar con las siguientes
municipal de Aguas Minero características.
Medicinales de Marcani tener las Debe ser una persona visionaria
siguientes características. capaz de crear estrategias
 151

• Debe estar capacitado para los anteponiéndose a los posibles

cambios sociales y económicos de la sucesos de crisis dentro de la
empresa. empresa.
• Interés por ser líder y generador de
cambio.  Debe contar con un sentido crítico
 Tener visión proactiva, con clara que le permita resolver problemas y
misión en sus resultados y preparar la información para la toma
objetivos. de decisiones.
 Interés por la toma de decisiones y
el trabajo en equipo.

Ejecutivo de ventas Jefe de recursos humanos

Perfil del puesto. Perfil del puesto
El aspirante al puesto debe contar con El aspirante al puesto debe cumplir
las siguientes características. con las siguientes características.
 Debe dar solución a las  Debe contar con conocimientos
problemáticas de los clientes. en administración de recursos
 Debe atender de manera óptima al humanos.
cliente, aunque se encuentre con el  Debe tener orientación a
peor carácter. resultados
 Debe ser capaz de dar solución a su  Debe mantener el trabajo en
problema en base a las políticas de equipo.
la empresa y tener siempre una  Debe estar comprometido con la
sonrisa para hacer sentir al cliente empresa.
una prioridad.  Debe ser capaz de dar
soluciones a los problemas que
se presenten entre el personal y
la empresa.
Personal de mantenimiento Supervisor de servicios
Perfil del puesto Perfil del puesto
El aspirante al puesto de jefe de El aspirante al puesto de supervisor
mantenimiento debe contar con las de servicios debe contar con las
siguientes características. siguientes características.
El Jefe de Mantenimiento debe Debe supervisar los servicios de
solucionar los problemas técnicos en pozas, limpieza, conservación, áreas
tiempo record para salvaguardar la públicas, etc.
producción. Debe coordinar, dirigir y supervisar
Debe tener gran capacidad de las tareas que realiza el ´personal a
liderazgo y trabajo en equipo. su cargo.
Debe ser participativo y proactivo en Llevará el control de asistencia del
las búsquedas de mejoras. personal dentro del recinto,
Su comunicación debe ser efectiva reportando faltas y tardanzas.
para la resolución de problemas.
Administrador Contador
Perfil del aspirante Perfil del aspirante
El aspirante al puesto de El aspirante al puesto de contador
administrador de la empresa deberá contar con las siguientes
municipal de Aguas Minero características.
 152

Medicinales de Marcani tener las  Debe ser una persona visionaria

siguientes características. capaz de crear estrategias
 Debe estar capacitado para los anteponiéndose a los posibles
cambios sociales y económicos de sucesos de crisis dentro de la
la empresa. empresa.
 Interés por ser líder y generador de  Debe contar con un sentido
cambio. crítico que le permita resolver
 Tener visión proactiva, con clara problemas y preparar la
misión en sus resultados y información para la toma de
objetivos. decisiones.
 Interés por la toma de decisiones y
el trabajo en equipo.

Ejecutivo de Ventas Jefe de Recursos Humanos

Perfil del puesto. Perfil del puesto
El aspirante al puesto debe contar con El aspirante al puesto debe cumplir
las siguientes características. con las siguientes características.
 Debe dar solución a las  Debe contar con conocimientos
problemáticas de los clientes. en administración de recursos
 Debe atender de manera óptima al humanos.
cliente aunque se encuentre con el  Debe tener orientación a
peor carácter. resultados.
 Debe dar solución a su problema en  Debe mantener el trabajo en
base a las políticas de la empresa y equipo.
además de eso tener siempre una  Debe estar comprometido con la
sonrisa para hacer sentir al cliente empresa.
una prioridad.  Debe ser capaz de dar
soluciones a los problemas que
se presenten entre el personal y
la empresa.
Personal de mantenimiento Supervisor de servicios
Perfil del puesto Perfil del puesto
El aspirante al puesto de jefe de El aspirante al puesto de supervisor
mantenimiento debe contar con las de servicios debe contar con las
siguientes características. siguientes características.
 El Jefe de Mantenimiento debe  Debe supervisar los servicios de
solucionar los problemas técnicos limpieza, conservación, áreas
en tiempo récord para mantener la públicas.
producción  Debe coordinar, dirigir y
 Debe tener gran capacidad de supervisar las tareas que realiza
liderazgo y trabajo en equipo. el personal a su cargo.
 Debe ser participativo y proactivo  Llevará el control de asistencia
en la búsqueda de mejoras. del personal dentro del recurso
 Su comunicación debe ser efectiva turístico, reportando faltas y
para la resolución de problemas tardanzas.

Fuente elaboraciòn propia

 153

Selección del personal

El proceso de selección comprende tanto la recopilación de información

sobre los candidatos a un puesto de trabajo como la determinación de a quién

deberá contratarse. La orientación y la ubicación del empleado tienen que ver

con el hecho de asegurarse de que las características del puesto de trabajo y de

la organización se adecuen a los conocimientos, habilidades y aptitudes del

individuo, aumentando así, la probabilidad de que el sujeto esté satisfecho y se

convierta en un empleado productivo a largo plazo.

Elección de las técnicas de selección

Una vez que se tiene la información respecto de los puestos vacantes, el

paso siguiente es elegir las técnicas de selección adecuadas para escoger a los

candidatos adecuados. Las técnicas de selección se pueden agrupar como sigue:

 Formulario de solicitud y verificación de referencias medio para

registrar información biográfica, como edad, estado civil y educación.

Es empleado para distintos fines como revelar la capacidad del

candidato para escribir, organizar sus ideas y presentar los hechos en

forma clara.

 Entrevista de selección. La entrevista es un proceso de comunicación

entre dos o más personas que interactúan, por un lado, el entrevistador

y por el otro el entrevistado. Las entrevistas pueden categorizarse según

las técnicas y el formato que se empleen en: entrevistas estandarizadas,

dirigidas, no dirigidas, situacionales, de descripción de

comportamientos, de grupo o por computador.

 154

 Pruebas de conocimientos o habilidades. Son instrumentos para evaluar

objetivamente los conocimientos y habilidades adquiridos a través del

estudio, de la práctica del ejercicio. Buscan medir el grado de

conocimiento profesional o técnico que exige el puesto o el grado de

capacidad o habilidad para ciertas tareas. Pueden ser clasificadas de

formas distintas, de acuerdo a la manera en la que se aplican las pruebas:

orales, escritas o por realización de un trabajo o tarea.

 Exámenes psicológicos Los test psicológicos constituyen una medida

objetiva y estandarizada de los modelos de conducta de las personas,

por medio de un conjunto de pruebas que se aplican a las personas para

valorar su desarrollo mental, sus aptitudes, habilidades, conocimientos,

entre otros.

 Exámenes de personalidad, los test de personalidad sirven para analizar

los distintos rasgos de la personalidad, sean éstos determinados por el

carácter o por el temperamento. Pueden ser genéricos, cuando revelan

rasgos generales de la personalidad y reciben el nombre de

psicodiagnósticos o específicos, cuando lo que se investiga son rasgos

o aspectos determinados de la personalidad.

 Exámenes físicos, revelan si el candidato posee o no las cualidades

necesarias para el trabajo.

 Técnicas de simulación, Técnicas de dinámicas de grupo, basadas en el

drama, reconstruyen sobre un escenario en el momento presente, el

acontecimiento que se pretende estudiar y analizar de la manera más

cercana a la realidad.
 155

Para mejorar el proceso de reclutamiento y selección de personal y dar un

mejor servicio al candidato en la Empresa municipal se implantará el siguiente

procedimiento.

Procedimiento
1. Cuando se reciba a un candidato se le entregara la solicitud y se le
asignará una cita al día siguiente.
2. Se establecerá un horario de entrevistas, en el que el jefe de recursos
humanos solo se dedicará a atender a los candidatos citados.
3. Durante la entrevista se evaluará la trayectoria del candidato,
descartando aquellos que no se ajusten a los valores de la empresa.
4. Si el candidato reúne los requisitos de selección y del perfil del puesto,
se le informara el puesto vacante más acorde a sus características
personales.
5. Al mismo tiempo se le informará cuáles serán las principales funciones
que realizará, las condiciones del área de trabajo, los horarios, los días
de descanso, dándole un documento escrito.
6. Se le mencionará al candidato las expectativas de la empresa en cuanto
a asistencia como puntualidad, desempeño, iniciativa, responsabilidad y
calidad de trabajo esperado.
7. Luego se le programará una cita para el día siguiente para la entrevista
profunda con el administrador.
8. Se implementará un reporte de entrevista en el que el administrador
validará si el empleado cumple con los requisitos más importantes del
perfil del puesto.
Los candidatos aceptados por el administrador se citarán a contratación en
un plazo de 48 horas y complementarán la documentación requerida para
su contratación
 156

Inducción del personal en la empresa municipal

La empresa contará con un programa de inducción al personal nuevo, que

se impartirá en un periodo de 2 horas en el que se proyectaran videos, sobre la

organización, la estructura de las áreas dentro del recinto y los servicios que se

prestan. El programa de inducción presentará lo siguiente:

Cuando el nuevo colaborador ingrese a su área de trabajo de inmediato se

le asignaran las labores de su puesto presentándolo con sus compañeros de

trabajo.

La inducción tendrá una duración de tres días donde recibirá apoyo de sus

compañeros antiguos.

Cuando el departamento de recursos humanos solicite la asistencia del

nuevo trabajador al curso de inducción este deberá asistir sin falta.

Después de la presentación de los videos el personal nuevo solicitará la

absolución de sus inquietudes.

Capacitación al personal en la empresa municipal de las Aguas Minero

Medicinales de Marcani

Una de las principales funciones del directorio municipal y la

administración será el desarrollo y la capacitación del personal. Luego de la

elaboración del estudio del clima laboral se identificó con claridad que la gran

mayoría de los trabajadores de esta empresa necesitan capacitación para

mejorar en el desempeño de sus cargos, así como las mismas encuestas nos

muestran que casi el 100% nunca había recibido capacitación de esta empresa.
 157

Los cuadros muestran las actividades que proponemos con los temas de
capacitación adecuado a la realidad organizacional, en respuesta al
diagnóstico realizado [Link]: CAPACITACION AL
RECURSO HUMANO EN ATENCION AL CLIENTES, RECEPCION Y CALIDAD
DE SERVICIO.

LOCALIZACIÓN: Municipalidad distrital de San Pedro

OBJETIVOS DEL PROYECTO: Fortalecer los conocimientos de los

colaboradores, en temas de atención al cliente, recepción y calidad de
servicios.
DESCRIPCION DEL PROYECTO:
El proyecto estará orientado a brindar conocimientos técnicos a los
colaboradores en ámbitos de atención al cliente, recepción y calidad de
servicios para queasí, puedan desenvolverse de manera óptima y brindar un
mejor servicio a los visitantes.
RESPONSABLE DE EJECUCION: EMPRESA MUNICIPAL DE LAS AGUAS
MINERO MEDICINALES DE MARCANI

PERIODO DE EJECUCION

INICIO: ENERO DEL 2019

DURACION: 3 MESES POR ETAPAS.

PROGRAMA: CAPACITACION AL RECURSO HUMANO EN PRIMEROS

AUXILIOS, USO DE EXTINTORES Y SEGURIDAD.
LOCALIZACION : MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAN PEDRO

OBJETIVO DEL PROYECTO: Fortalecer a los colaboradores, de la empresa

municipal en temas seguridad, primeros auxilios, uso de extintores.
DESCRIPCION DEL PROYECTO:
El proyecto estará orientado a brindar conocimientos técnicos a los
colaboradores en ámbitos de seguridad, primeros auxilios y uso adecuado de
extintores, conocimientos que les servirán para desenvolverse de manera
óptima en caso de emergencias y brindar mayor seguridad a los visitantes.
RESPONSABLE DE EJECUCION DEL PROYECTO: MUNICIPALIDAD
DISTRITAL DE SAN PEDRO

PERIODO DE EJECUCION
INICIO: ENERO DEL 2019

DURACION: 3 MESES POR ETAPAS.

 158

Beneficios de la capacitación

a) Beneficios Para la empresa

- Uno de los beneficios es que la empresa trabaja mas organizada

internamente.

- Conlleva a maximizar los resultados.

- Fortalece su administración.

- Genera mayores niveles de rentabilidad.

b) Beneficios Para los trabajadores.

- Los colaboradores se sienten más a gusto.

- Da mayor seguridad, evitando accidentes.

- Posibilita desarrollarse personal y profesionalmente.

- Mayores habilidades y destrezas para el desempeño.

Capacitar a los colaboradores trae muchos beneficios en forma general,

tanto a nivel institucional o personal, los mismos que podemos sintetizar

como siguen:

 Consolidación en la integración de los miembros de la organización.

 Mayor identificación con la cultura organizacional.

 Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial.

 Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y

actividades.

 Mayor retorno de la inversión.

 Alta productividad.

 Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo.

 Mejora el desempeño de los trabajadores.

 159

 Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una

organización.

 Reducción de costos.

 Mayor armonía, el trabajo en equipo y por ende la cooperación y

coordinación.

 Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores.

b. Propuesta manual de seguridad e higiene

Justificación:

Los servicios de las Aguas Minero Medicinales de Marcani, es visitado

por personas de diferentes zonas y regiones del país, así como

extranjeros, por lo que es menester prestar la debida atención no sólo la

salud de los clientes, si no la salubridad e imagen de la empresa.

Debido a que la empresa municipal carece de un manual de seguridad

e higiene hace que sea de vital importancia poner en práctica las normas

de seguridad e higiene establecidas en el presente manual.

Objetivo:

Poner en práctica las normas de seguridad e higiene establecidas en el

manual dentro y fuera del recurso turístico para asegurar la seguridad

de todos.

CONTENIDO DE LA PROPUESTA

REGLAMENTO INTERNO PARA TRABAJADORES Y USUARIOS

SON OBLIGACIONES DEL RECURSO TURÍSTICO

1. Mantener el establecimiento en condiciones adecuadas de

seguridad e higiene.
 160

2. El personal debe usar uniforme para que las personas puedan

identificarlos.

3. Respetar el número máximo autorizado de personas para los

servicios higiénicos y pozas.

4. Contar con instalaciones adecuadas para personas con

discapacidad.

5. Sujetarse al horario autorizado.

6. Mantener el orden y vigilancia, tanto en el interior, como en la

entrada y salida del recurso turístico.

7. Prohibir la entrada a personas en estado de ebriedad o bajo el efecto

de drogas.

8. Impedir la entrada a personas armadas, salvo en el caso de agentes

de seguridad en el ejercicio de sus funciones para guardar la

seguridad de las instalaciones.

9. Contar con servicio de vigilancia propio e instalar casilleros con

llave para garantizar la seguridad de los bienes personales.

10. Realizar controles periódicos de sus instalaciones.

11. Contar con personas capacitadas en rescate y primeros auxilios.

12. Prohibir la entrada y consumo de bebidas alcohólicas dentro de

las instalaciones del recurso turístico.

13. Prohibir la entrada de animales domésticos a la zona del recurso

turístico.
 161

Prohibiciones para el personal del recurso turístico.

1. Trabajar en estado de ebriedad.

2. Fumar dentro de las instalaciones del recurso turístico.

3. Portar armas de fuego o arma blanca durante las horas laborales,

excepto que sea agente de seguridad en el ejercicio de sus

funciones.

4. Usar ropa inadecuada en sus actividades laborales.

5. Ausentarse de su área de trabajo sin permiso alguno.

6. Prohibido usar celular en horas laborales.

NORMAS DE HIGIENE

Orden de limpieza

 Las instalaciones de la Empresa Municipal de las Aguas Minero

Medicinales de Marcani, deberá contar como mínimo con lo

siguiente:

 Botes de basura en los lugares más importantes del balneario

 Escobas y trapeadores

 Desinfectantes

Normas que deberán cumplir los trabajadores

 Es responsabilidad de todos los empleados colaborar para mantener

las instalaciones de la Empresa Municipal de las Aguas Minero

Medicinales de Marcani, en perfecto orden y limpieza.

 La limpieza de las instalaciones deberá hacerse todos los días.

 Los utensilios para el aseo deberán mantenerse en lugares

 162

apropiados

Productos químicos

 Se deberá informar a todos los empleados sobre la toxicidad de cada

uno de los químicos utilizados y su manipulación.

 Que los químicos estén fuera del alcance de los niños.

 Cada uno de los químicos utilizados deberán estar perfectamente

identificados.

PROGRAMA DE LIMPIEZA

Limpieza de servicios higiénicos

 Deben estar bien señalizados, diferenciando el de damas y el de

caballeros.

 Puertas en buen estado y con cerraduras.

 Los inodoros, mingitorios y lavamanos deben estar en buen estado.

 Ventilación y luz suficiente.

 El servicio de agua potable debe estar disponible las 24 hrs.

 Los baños deberán tener como mínimo lo siguiente:

 Papel de baño

 Papel para secar las manos (TOALLA), Bote de basura Jabón para

lavarse las manos.

 163

c. Cronograma
IMPLEMENTACION DEL PROCESO
MODELO DE
ADMINISTRACION RECLUTAMIENTO SELECCION INDUCCION CAPACITACION
MESES

IMPLEM. CAP. IMPLEM. EJEC. IMPLEM EJEC. IMPLEM EJEC. IMPLEM EJEC.

Enero X
Febrero X
Marzo X X X X
Abril X X
Mayo X X
Fuente: Elaboraciòn propia

d. Presupuesto
PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACION Y EJECUCIÓN
RUBROS CANT. UNIDAD PRECIO SUBTOTAL TOTAL
UNITARIO S/. S/. S/.
BIENES
Lapiceros 2 Docena S/. 10.00 S/. 20.00
Papel para los 4 Millares S/. 40.00 S/. 160.00
procesos
USB 3 Unidades S/ 23.00 S/. 69.00
Ejemplares de los 5 Unidades S/. 70.00 S/. 350.00 S/.599.00
procesos

SERVICIOS (interno y contratación de empresa consultora)

EQUIPO DE N° DE TIEMPO HONORARIOS SUB TOTAL

TRABAJO PERSONAS S/.

Personal Interno 2 5 meses S/. 910.00 S/.9100.00

Empresa consultora 3 5 S/. 1800.00 S/.27000.00

IMPREVISTOS EN S/. 8280.00 S/.44,380.00

GENERAL (30%)

TOTAL S/.44,979.00
 164

4.3. SEGUNDA PROPUESTA: PROPUESTA DE CONTROL DE CALIDAD DE

LAS AGUAS MINERO-MEDICINALES DE MARCANI
a. Introducción

La razón fundamental de la propia existencia de una estación termal es la presencia y

disponibilidad de una determinada agua minero-medicinal. Tanto es así, que por lo menos

en su cabal acepción tradicional puede afirmarse que si no hay agua minero-medicinal, no

hay estación termal. Cada una de las aguas minero-medicinales, termales o no, tiene unas

características propias físicas y químicas, así como también microbiológicas, que le

confieren un “perfil”, una especificidad que a su vez determina sus propiedades y por tanto

sus aplicaciones. Ahora bien, tradicionalmente, se ha tendido a considerar que tales

características son siempre estables y se mantienen en el tiempo de manera inalterable. Sin

embargo, este criterio no es siempre cierto y son numerosos los factores que pueden

condicionar tal permanencia. A continuación, se hace un breve repaso a las diversas causas

que pueden incidir en las principales características de las aguas minero-medicinales, que en

sucinta enumeración son las siguientes:

 Caudal.

 Temperatura.

 Otros parámetros físicos: olor, sabor, limpidez o turbidez, pH, conductividad eléctrica,

etc.

 Composición química:

– Componentes mayoritarios.

– Componentes en menor proporción.

– Componentes minoritarios.

– Oligoelementos(bioelementos temporales).
 165

 Radiactividad.

 Calidad microbiológica. Flora autóctona: algas, hongos, termófilos, mesófilos, aerobios,

anaerobios, halófilos, etc. Cada uno de estos parámetros debe ser conocido con todo

detalle y controlado rigurosamente con una periocidad mínima razonable.

b. Propuesta

Resulta evidente que los controles de calidad que, en general, se llevan a cabo hoy en

día, son netamente insuficientes.

Las empresas deberían asumir la filosofía imperante actualmente en todo tipo de

industria o actividad (alimentaria, química, farmacéutica, sanitaria, hotelera, etc.) cual

es la del autocontrol.

Esto supone instaurar un sistema que puede ser mínimo pero que ha de ser adecuado y

eficaz, ya que no cabe ninguna duda de que la responsabilidad inmediata de cualquier

anomalía o contaminación corresponde a la empresa.

Para llevarlo a cabo puede ser útil tener como referencia, entre otras, las exigencias

establecidas por el Art. 194º de la Constitución Política del Perú promulgada el 29 de

Diciembre de 1993 y modificada por Ley N º 27680 del 06 de Marzo del 2002, al amparo

de la Ley Nº 27972, Ley Orgánica de Municipalidades de fecha 26 de Mayo del 2003;

ha aprobado lo siguiente:

Entendiendo que el agua es patrimonio de la Nación y su dominio es inalienable e

imprescriptible y está cargo de las municipalidades su administración, conforme el

Decreto Supremo N° 015-2015- MINCETUR del 20 de mayo de 2005 y al amparo del

Decreto Ley 25533 Art. 3 de la Ley General de Turismo.

 166

Así pues, deberían establecerse los controles sistemáticos periódicos que se exponen a

continuación:

CONTROLES GENERALES

1) Perímetro de protección minera.

Vigilancia permanente en esta zona y un recorrido mensual de inspección con el objeto

de detectar posibles obras, nuevas explotaciones agrícolas, nuevos pozos o sondeos, etc.

Registro escrito de incidencias.

2) Captación.

Caso de encontrarse en el exterior del área que ocupa el recurso turístico, inspección

semanal con objeto de detectar posibles anomalías o desperfectos. Registro escrito.

3) Caudal y temperatura.

Comprobación mensual y registro escrito.

Estos tres controles no suponen ninguna complejidad técnica, por lo que pueden ser

llevados a cabo sin dificultad por una persona cualificada, asignada al mantenimiento de

las instalaciones

CONTROLES DE LABORATORIO

4) Análisis bacteriológico de microorganismos indicadores de posible contaminación.

Coliformes, estreptococos fecales, esporas de clostridios sulfito-reductores (ECSR) y

Pseudomonas aeruginosa, así como recuento de aerobios a la temperatura adecuada (20º

C, 37º C, 45º C, etc.).

Periodicidad mínima mensual y en caso de lluvias torrenciales u otras posibles causas de

contaminación, por ejemplo obras.

5) Análisis Físico-Químicos.
 167

 Determinación de las características generales (aspecto, color, olor, sabor,

conductividad, pH, dureza total, materia orgánica, etc.).

 Componentes mayoritarios (bicarbonatos, sulfatos, nitratos, calcio, magnesio, sodio,

84 Panorama actual de las Aguas Minerales y Minero-medicinales en España Adobe

In Design potasio).

 Otros componentes minoritarios o específicos (flúor, litio, estroncio)

La periodicidad que se considera adecuada para este tipo de análisis es la trimestral,

según el mismo criterio de la legislación de Aguas Minerales Naturales envasadas.

6) Análisis completo.

 Calidad microbiológica.

 Características generales.

 Composición química.

 Investigación de posibles contaminantes inorgánicos y orgánicos.

 Radiactividad (en su caso).

Este análisis comprende unas 70 a 80 determinaciones. La periodicidad mínima que se

considera necesaria es la quinquenal teniendo en cuenta el mismo criterio hidrogeológico

que se considera necesario para controlar las posibles variaciones de las Aguas Minerales

Naturales con finalidad de envasado.

7) Legionella.

La investigación de la posible presencia de Legionella pneumophila, debería llevarse a

cabo con periodicidad mensual o, como mínimo, bimensual, alternando los puntos de
 168

toma de muestra, tanto los de tratamiento (duchas de presión, vaporizadores, piscinas,

etc.) como los de alojamiento (lavabos y duchas, en especial de la red de agua caliente).

c. Consideraciones finales

Todas estas operaciones no suponen inversiones cuantiosas para rentabilizar la riqueza

natural que supone la explotación de un Agua Minero Medicinal. Su coste no es

despreciable pero sí ínfimo en comparación con los gastos fijos de mantenimiento de la

estación termal o balneario.

Parece pues evidente que no se deben ahorrar recursos para preservar la calidad del Agua

Mineral Natural sobre la que se basan los beneficios que se obtienen de la aplicación

médica de las características de dichas aguas. Debemos contemplar también las ventajas

de estos controles en la imagen externa de la instalación de cara al nuevo público que

frecuenta las estaciones en la actualidad, entre ellos el lúdico.

A la vista de lo expuesto, parece pues evidente que no es recomendable ahorrar o

reducir inversiones destinadas a preservar la calidad del Agua Minero Medicinal, fuente

principal de los beneficios de las empresas propietarias y razón primordial de los

beneficios derivados de la aplicación médica de las peculiaridades de dichas aguas. Al

plantearse la inversión en el control periódico de las aguas, deben también tenerse en

cuenta las ventajas subsiguientes en lo que respecta a la mejora de la imagen externa de

la estación, teniendo en cuenta las exigencias del nuevo perfil del cliente que acude a

las estaciones termales.

Finalmente, se hace evidente que es imprescindible disponer de un estudio científico,

clínico y farmacológico actualizado, que puede ser encargado a una universidad o

 169

laboratorio privado por convenio, en base a criterios actuales, serios, reales y válidos

para la aplicación del Agua Minero Medicinal en tratamientos de hidroterapia.

d. Financiamiento

El financiamiento de esta propuesta se sustenta en lo siguiente:

8,000 visitantes promedio por mes en temporada regular

S/. 5.00 es el pago por ingreso al recinto de las Aguas Minero Medicinales de

Marcani.

S/. 40,000 es el ingreso mensual promedio.

Aplicación de la fórmula de financiamiento:

Ingresos: S/. 40,000

Porcentaje de gastos generales, incluidos sueldos = (65%) S/. 26,000

Saldo S/. 14,000

Porcentaje de aplicación a mantenimiento de las Aguas (30%) S/. 4,200

Utilidad neta promedio mensual S/. 9,800

Por lo anterior se sustenta, que es completamente viable realizar el mantenimiento

mensual de las Aguas Minero Medicinales de Marcani, que redundará en un mejor servicio

a los visitantes, proyección de buena imagen y promoción del lugar como destino turístico

de bienestar y salud.
 170

e. Cronograma

MESES IMPLEMENTACION Y EJECUCION

Selección de Periodo de Evaluación Puesta en
personal prueba marcha
ENERO X
FEBRERO X
MARZO X
ABRIL X

f. Presupuesto

RUBRO HONORARIOS/SUELDO SUBTOTAL TOTAL

PERSONAL
1 especialista S/. 1,300.00
1 asistente S/. 1,000.00
1 operario S/. 910.00 S/. 3,210.00
ANALISIS DE
LABORATORIO S/. 590.00 S/. 590.00
MATERIALES
DE LIMPIEZA S/. 400.00 S/. 400.00

TOTAL S/. 4,200.00

 171

4.4 TERCERA PROPUESTA: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE

UNA PLANTA TRATAMIENTO DE AGUAS RESIDUALES

a. Justificación:

El tratamiento de las aguas residuales es una necesidad, debido a que luego del uso del

agua termal, su composición biológica se altera. Las aguas residuales se definen como el

agua que ha sido previamente utilizada y se encuentra contaminada. El tratamiento de

aguas residuales mejora la salud colectiva, evitando enfermedades, conserva el medio

ambiente y después de su tratamiento permite el uso del agua para diferentes fines.

Las aguas termo medicinales de Marcani en el distrito de San Pedro, desembocan en el rio

Vilcanota, afectando zonas de cultivo, la salud de sus habitantes y animales.

Por ello se sugiere la construcción de una planta de tratamiento de aguas residuales en la

zona ya que ésta al entrar en contacto con el agua del rio neutraliza sus minerales y no es

provechosa para la agricultura.

b. Objetivo:

Construir una planta de tratamiento de aguas residuales en la zona de las Aguas

Minero Medicinales de Marcani, que contribuya a mejorar la salud pública y ayude a la

protección del medio ambiente.

 172

c. Cuadro descriptivo

PROGRAMA: CONSTRUCCION DE UNA PLANTA DE TRATAMIENTO DE

AGUAS RESIDUALES
LOCALIZACION : AGUAS TERMO MEDICINALES DE MARCANI, DISTRITO
DE SAN PEDRO
OBJETIVO DEL PROYECTO: Construir una planta de tratamiento de aguas residuales
en la zona de las Aguas Termo Medicinales de Marcani, para reducir la contaminación
del rio con aguas termales.
DESCRIPCION DEL PROYECTO:
El proyecto estará orientado a reducir la contaminación del rio por aguas termales ya que
la población hace uso del agua de rio para riego de sus terrenos y consumo.
d. Presupuesto
INVERSION DE PROYECTO
Construcción de un tanque anoxico(hormigón,)
Tanque clarificador secundario
Tanque para agua libre
Dosificación de reactivos
Tanque de contacto S/.150.000.00
Mano de obra (40% de lo anterior) S/. 60.000.00
TOTAL S/.210.000.00

RESPONSABLE DE LA EJECUCION:
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAN PEDRO
PERIODO DE EJECUCION
INICIO: SEPTIEMBRE DEL 2018
DURACION: 1 año.

e. Cronograma de construcción
CONSTRUCCIÓN PRUEBA PUESTA EN
MARCHA
MESES
TANQUE 1 TANQUE 2 TANQUE 3 TANQUE 4

ENERO X
FEBRERO X
MARZO X
ABRIL X
MAYO X
JUNIO X
JULIO X
AGOSTO X
SETIEMBRE X
OCTUBRE X
NOVIEMBRE X
DICIEMBRE X
 173

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 174

CONCLUSIONES

PRIMERA:

Después de haber realizado la presente investigación se concluye que la Influencia de la

Administración de las Aguas Minero Medicinales de Marcani del Distrito de San Pedro del

Cusco en la satisfacción del visitante es negativa, por tanto se aprueba la hipótesis de

investigación formulada.

SEGUNDA:

La administración de las Aguas Minero Medicinales de Marcani del Distrito de San Pedro

del Cusco, es deficiente porque la satisfacción de los visitantes en relación a los servicios

recibidos es de nivel medio y bajo en cuanto a infraestructura, instalaciones y equipamiento

sumado a que la administración carece de una estructura oganizacional, principios

corporativos y delegación de funciones, por tanto la hipótesis de investigación especifica

formulada se aprueba.

TERCERA:

De acuerdo a las encuestas aplicadas en el recurso turístico, la satisfacción de los visitantes

en relación a los servicios recibidos es de nivel bajo en indicadores como: la

infraestructura, instalaciones y equipamiento que solo alcanzan el 39% de aprobación

teniendo un déficit del 61%, la fiabilidad alcanza un 45 % de aprobación teniendo como

déficit un 55%, la capacidad de respuesta a las necesidades del visitante solo alcanzan al

39% de aceptación teniendo como déficit un 61 %, la salubridad en la empresa alcanza un

31% de aceptación presentando un déficit del 59% todo este resultado a consecuencia de que

la Administración carece de una estructura organizacional, principios corporativos y

delegación de funciones; por tanto la hipótesis de investigación especifica se aprueba.

 175

RECOMENDACIONES

PRIMERA:

Recomendamos a la Gerencia de la Empresa Municipal de las Aguas Minero Medicinales

considerar el aporte de esta investigación y adoptar medidas inmediatas para mejorar la

administración de la Empresa Municipal ya que repercute negativamente en la satisfacción

del servicio en los visitantes y por consiguiente dismimuye la posiblidad de que aumente el

flujo turístico y por ende los ingresos económicos que pudieran elevar el nivel de vida de la

población.

SEGUNDA:

Recomendamos a la Gerencia de la Empresa Municipal de las Agua Minero Medicinales de

Marcani, hacer uso adecuado del recurso hídrico mineral, difundiendo su importancia y

bondades terapéuticas, organizando campañas de salud y bienestar junto a instituciones

públicas y privadas, donde se logre la participación de la misma población.

TERCERA:

Se recomienda a la Municipalidad Distrital de San Pedro, y su empresa municipal de las

Aguas Minero Medicinales de Marcani a ejecutar proyectos que mejoren y amplíen la oferta

turística en el lugar y a los empresarios del sector turístico a invertir en infraestructura y

servicios vinculados al turismo (hotelería, restaurantes, etc.) puesto que la percepción que se

ofrece al visitante es tarea de todos.

CUARTA:

Se recomienda a la Gerencia de la Empresa Municipal, implementar el uso de encuestas y/o

entrevistas para medir periódicamente el nivel de satisfacción de los visitantes.

 176

QUINTA:

Recomendar a la empresa municipal de las Aguas Minero Medicinales de Marcani,

Implementar el Modelo de Administración propuesto y sus diferentes líneas de acción, que

incluye un manual de funciones para las diferentes áreas que ayudará a mejorar las líneas de

mando para una mejor administración de los recursos humanos, con el fin de mejorar la

estructura organizacional de la empresa. Así mismo la ejecución de este modelo debe

concentrarse en la propia administración, mercado, producto y recursos humanos. Por cuanto

la implementación adecuada de este modelo junto a la propuesta de control de calidad de las

aguas minero medicinales y la implementación de una planta de aguas residuales, ayudará a

generar beneficios organizacionales, económicos, sociales y medioambientales logrando así

un turismo sostenible y rentable en beneficio de todos los participantes.

 177

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 181

APÉNDICES
 182

Apendice 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES FUENTES INSTRUMENTOS TÉCNICAS
¿Cómo influye la Determinar la El grado de Administración 
Administración de Autoridades Cuestionario Encuestas.
Administración influencia de la influencia en la de las aguas recursos humanos (alcalde,
de las Aguas administración, Administración minero  Administración de gerente Fichas documentales Revisión
Minero en la satisfacción de las aguas medicinales de ADMINISTRACIÓN recursos materiales municipal) bibliográfica
Medicinales de del visitante, de minero Marcani  Administración de
Marcani, en la las aguas Minero medicinales de recursos financieros
satisfacción del Medicinales de Marcani, es
visitante en el Marcani del negativa en el  Ganancias Administrador
Distrito de San Distrito de San nivel de  Utilidades Trabajadores.
Pedro - 2018? Pedro de Cusco. satisfacción del Nivel de  Beneficios
visitante a este satisfacción del RESULTADOS  Ingresos Trabajo de
recurso turístico. visitante a las campo y de
aguas minero  Oferta gabinete
medicinales de  Demanda
Marcani  marketing
 Distribución
MERCADO  Producción Visitantes a
las aguas
 Seguridad del minero
visitante medicinales.
 Seguridad del
personal
SEGURIDAD  Seguridad operativa

 Infraestructura
 Instalaciones
 Equipamiento
 apariencia del
personal
 equipos y productos
ELEMENTOS comercializados
TANGIBLES Cumplimiento de las
promesas.
 Disposición para
resolver los
problemas del
cliente
 183

 Realizar el servicio a
la primera
FIABILIDAD  Concluir en el paso
prometido
 No cometer errores

 Colaboración
 Colaboradores
rápidos
 Colaboradores
dispuestos ayudar
 Disponibilidad de
servicio
CAPACIDAD DE  Iniciativa
RESPUESTA  Grado de
comunicación
empresa- cliente.

 seguridad
empresarial
 Seguridad turística

SEGURIDAD  Atención
personalizada
 Horarios
convenientes
 Preocupación por los
intereses de los
COMPROMISO clientes.
 Preocupación por las
necesidades de los
clientes.
 184

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES FUENTES TECNICAS INSTRUMENTOS

ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICAS ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICAS ESPECIFICOS

¿En qué Evaluar la Las aguas Variable Conocimiento del Autoridades (alcalde, Encuestas.
situación se administració minero 1Situación personal en su campo. gerente municipal) Cuestionario.
encuentra la n de las medicinales actual de PERSONAL  Desenvolvimiento del Análisis de
administración Aguas Minero de Marcani, las aguas personal documentos. Fichas
de las Aguas Medicinales posee un alto minero documentales.
Minero de Marcani potencial medicinale  Instalaciones Administrador
Medicinales del Distrito de turistico de s de  Infraestructura Trabajadores. Observación Ficha de
de Marcani del San Pedro de salud, Marcani.  Equipamiento Observación
Distrito de San Cusco. mientras que  Tarifas Trabajo de campo y de
Pedro 2018? en la HERRAMIENT
 Costo de productos gabinete
prestación de AS
servicios Visita técnica a la
presenta Empresa Municipal de
deficiencias. las aguas mimero
medicinales de Marcani
Cuál es el Determinar el La calidad de Tiempos de espera
 Revisión
nivel de nivel de servicios en Calidad del servicio
 Bibliográfica
satisfacción satisfacción las aguas Variable 2  Precio
del visitante a del visitante a minero  Profesionalismo Visitantes a las aguas Guía de
las Aguas las Agua medicinalesPrestación SATISFACCIÓN
 Competencia minero medicinales. Observación.
Minero Minero de Marcani,de  Reacción del personal Análisis de
Medicinales Medicinales genera un Servicios.. frente a quejas y documentos
de Marcani - de Marcani nivel bajo de problemas de los revista
2018? del Distrito de satisfacción visitantes
San Pedro de en los  Compensaciones
Cusco. visitantes.  Disculpas,
explicaciones y
Proponer un La reconocimiento de
Modelo de implementac error
 185

Administraci ión de un  Conjunto de servicios

ón para las modelo de que se ofrecen
Agua Minero administraci
Medicinales ón es Capacidad de
de Marcani necesario y atención
del Distrito viable para  Acogida
de San Pedro mejorar la  Atención alcliente
de Cusco, prestación  Amabilidad
CAPACIDADES
que sea de servicios  Respeto
factible y en las aguas  Empatía
viable para minero  Nivel de instrucción
mejorar la medicinales  Capacitación del
prestación de de Marcani. personal
servicios.  Condiciones
ambientales
 Decoración
 Organización
 Atractivo físico del
personal
 Presencia de
elementos para hacer
grata la espera

Fuente: Elaboración propia

 186

Apendice 2 MATRIZ DE CONSISTENCIA FINAL

MATRIZ DE CONSISTENCIA FINAL

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
¿Cómo influye la Determinar la El grado de PRIMERA PRIMERA
Administracion de las influencia de la influencia en la Después de haber realizado la presente Recomendamos a la Gerencia de la Empresa
Aguas Minero administración, en la Administración investigación se concluye que la Influencia Municipal de las Aguas Minero Medicinales
Medicinales de satisfacción del de las aguas de la Administración de las Aguas Minero considerar el aporte de esta investigación y
Marcani, en la visitante, de las aguas minero Medicinales de Marcani del Distrito de San adoptar medidas inmediatas para mejorar la
satisfaccion del Minero Medicinales de medicinales de Pedro del Cusco en la satisfacción del administración de la Empresa Municipal ya que
visitante en el distrito Marcani del Distrito Marcani, es visitante es negativa, por tanto se aprueba repercute negativamente en la satisfacción del
de San Pedro - 2018? de San Pedro de negativa en el la hipótesis de investigación formulada. servicio en los visitantes y por consiguiente
Cusco. nivel de dismimuye la posiblidad de que aumente el flujo
satisfacción del turístico y por ende los ingresos económicos que
visitante a este pudieran elevar el nivel de vida de la población.
recurso turístico.

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS

ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS
¿En qué situación se Evaluar la Las aguas SEGUNDA SEGUNDA
encuentra la administración de las minero La administración de las Aguas Minero Recomendamos a la Gerencia de la Empresa
administración de Aguas Minero medicinales de Medicinales de Marcani del Distrito de San Municipal de las Agua Minero Medicinales de
las Aguas Minero Medicinales de Marcani, posee Pedro del Cusco, es deficiente porque la Marcani, hacer uso adecuado del recurso hídrico
Medicinales de Marcani del Distrito de un alto potencial satisfacción de los visitantes en relación a mineral, difundiendo su importancia y bondades
Marcani del Distrito San Pedro de Cusco. turistico de los servicios recibidos es de nivel medio y terapéuticas, organizando campañas de salud y
de San Pedro 2018? salud, mientras bajo en cuanto a infraestructura, bienestar junto a instituciones públicas y
que en la instalaciones y equipamiento sumado a que privadas, donde se logre la participación de la
prestación de la administración carece de una estructura misma población.
servicios oganizacional, principios corporativos y
presenta delegación de funciones, por tanto la
deficiencias. hipótesis de investigación especifica
formulada se aprueba.
 187

TERCERA
Se recomienda a la Municipalidad Distrital de
San Pedro, y su empresa municipal de las Aguas
Minero Medicinales de Marcani a ejecutar
proyectos que mejoren y amplíen la oferta
turística en el lugar y a los empresarios del sector
turístico a invertir en infraestructura y servicios
vinculados al turismo (hotelería, restaurantes,
etc.) puesto que la percepción que se ofrece al
visitante es tarea de todos.

Cuál es el nivel de Determinar el nivel La calidad de TERCERA CUARTA

satisfacción del de satisfacción del servicios en las De acuerdo a las encuestas aplicadas en el Se recomienda a la Gerencia de la Empresa
visitante a las visitante a las Agua aguas minero recurso turístico, la satisfacción de los Municipal, implementar el uso de encuestas y/o
Aguas Minero Minero Medicinales medicinales de visitantes en relación a los servicios entrevistas para medir periódicamente el nivel de
Medicinales de de Marcani del Marcani, genera recibidos es de nivel bajo en indicadores satisfacción de los visitantes.
Marcani - 2018? Distrito de San Pedro un nivel bajo de como: la infraestructura, instalaciones y
de Cusco. satisfacción en los equipamiento que solo alcanzan el 39% de
visitantes. aprobación teniendo un déficit del 61%, la
fiabilidad alcanza un 45 % de aprobación
teniendo como déficit un 55%, la capacidad
de respuesta a las necesidades del visitante
solo alcanzan al 39% de aceptación
teniendo como déficit un 61 %, la
salubridad en la empresa alcanza un 31%
de aceptación presentando un déficit del
59% todo este resultado a consecuencia de
que la Administración carece de una
estructura organizacional, principios
corporativos y delegación de funciones;
por tanto la hipótesis de investigación
especifica se aprueba.

Proponer un Modelo La Recomendar a la empresa municipal de las Aguas

de Administración implementación Minero Medicinales de Marcani, Implementar el
 188

para las Agua Minero de un modelo de Modelo de Administración propuesto y sus

Medicinales de administración es diferentes líneas de acción, que incluye un
Marcani del Distrito necesario y viable manual de funciones para las diferentes áreas que
de San Pedro de para mejorar la ayudará a mejorar las líneas de mando para una
Cusco, que sea factible prestación de mejor administración de los recursos humanos,
y viable para mejorar servicios en las con el fin de mejorar la estructura organizacional
la prestación de aguas minero de la empresa. Así mismo la ejecución de este
servicios. medicinales de modelo debe concentrarse en la propia
Marcani. administración, mercado, producto y recursos
humanos. Por cuanto la implementación
adecuada de este modelo junto a la propuesta de
control de calidad de las aguas minero
medicinales y la implementación de una planta
de aguas residuales, ayudará a generar beneficios
organizacionales, económicos, sociales y
medioambientales logrando así un turismo
sostenible y rentable en beneficio de todos los
participantes.
 189

Apéndice 3

Apendice 3 PRESUPUESTO

PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES
RUBROS CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUBTOTAL TOTAL
UNITARIO S/. S/.
S/.
BIENES
Lapiceros 2 Docena S/. 10.00 S/. 20.00
Tinta para la 4 Unidades S/ 70.00 S/. 280.00
impresora
Discos DVD 1 Docena S/ 20.00 S/. 20.00
USB 3 Unidades S/ 23.00 S/. 69.00
Papel para borradores 4 Millares S/. 40.00 S/. 160.00
S/ 819.00
Ejemplares de tesis 5 Unidades S/. 70.00 S/. 350.00

Equipo de trabajo (Investigadora y asistente)

SERVICIOS N° DE N° DE PRECIO SUBTOTAL TOTAL
VECES PERSONAS POR S/.
PERSO
NA
Movilidad Ida 7 2 S/. 80.00 S/. 1120.00
Retor 7 2 S/. 80.00 S/. 1120.00
D 14 2 S/. 6.00 S/.168.00

Viáticos A 14 2 S/. 8.00 S/. 224.00

C 14 2 S/. 6.00 S/. 168.00
S/.2800.00
Hospedaje 14 2 S/. 50.00 S/.1400.00
Servicio de celulares 4 1 S/. 30.00 S/. 120.00

Tramite 1 S/. 1200.00

universitario
Aplicación de encuestas 1 2 S/. 300.00

Fotocopias S/. 500.00

Internet S/. 300.00
Impresiones S/. 800.00
Fotos S/. 20.00
Escaneos S/. 50.00
s/ 5040.00
Anillados S/. 50.00
TOTAL S/.
8659.00
 190

Apendice 4 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN - AREQUIPA

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

Tesis de Investigación: ESTUDIO DE LA INFLUENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN

DE LAS AGUAS MINERO MEDICINALES DE MARCANI EN LA

SATISFACCIÓN DEL VISITANTE, DISTRITO DE SAN PEDRO, PROVINCIA DE

CANCHIS, REGIÓN CUSCO – 2018

Buenos días.

La presente encuesta es completamente de carácter anónimo

Finalidad: Académica

Dirigida a: Cuerpo edilicio de la Municipalidad Distrital de San Pedro, Gerente Municipal,

Administrador y colaboradores de la empresa municipal de Servicios de las Aguas Minero

Medicinales de Marcani.

El objetivo: “Valorar el grado de incidencia de la Administración de las Aguas Minero

Medicinales de San Pedro en la satisfacción del visitante en el distrito de San Pedro 2018”

ADMINISTRACIÓN INDICADOR

Estructura organizacional

1.- ¿La empresa municipal cuenta con principios corporativos (misión, visión, valores y

políticas)?

Si
No

2.- ¿La empresa municipal cuenta con un organigrama establecido?

Si
No
 191

DIMENSION: Recursos

INDICADOR: Administración De Recursos Humanos Y Tecnológicos

3.- ¿La empresa municipal brinda capacitación continua a sus trabajadores?

Si
No

4. La administración de la empresa municipal imparte Constantemente capacitaciones

para usted en temas de:

SI NO
Atención al cliente
Recepción
Tecnología ( uso de celulares, radios )
Uso correcto de materiales de limpieza.
Primerosauxilios
Uso y manejo de extintores
En planes de contingencia en caso de
accidentes graves.
Otros:

EN CUANTO AL PRODUCTO QUE OFERTA SU EMPRESA MUNICIPAL.

5. Usted es capacitadopara:

Si No
Dar mantenimiento de agua y desagüe.
Dar mantenimiento de las piscinas
Dar mantenimiento de las instalaciones.
Hacer limpieza e higienización
adecuada.
Hacer conexiones eléctricas seguras
Clasificar adecuadamente desechos
sólidos y líquidos
Dar tratamiento adecuado a los desagües.
 192

6. La administración de la empresa municipal coordina con usted asunto

administrativo o solo recibe órdenes.

SI
NO

DIMENSION: Seguridad

INDICADOR: Seguridad del Personal

7. ¿La administración de la empresa municipal le provee de los Siguientes ítems para

su seguridad en el trabajo?

SI NO
Uniformes
Herramientas de
trabajo
Materiales de
limpieza
Atenciónmedica
Exámenes
psicológicos
Otros:

DIMENSIÓN: Rentabilidad
INDICADORES: Beneficios
8. ¿Qué beneficios sociales le brinda la empresa municipal?

BENEFICIOS SI NO
Seguro medico
Planilla
Cts.
Gratificación
Horas extras
 193

Apéndice 5

Apendice 5 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS VISITANTES N° 2

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN – AREQUIPA

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

Tesis de investigación: ESTUDIO DE LA INFLUENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN

DE LAS AGUAS MINERO MEDICINALES DE MARCANI EN LA

SATISFACCIÓN DEL VISITANTE, DISTRITO DE SAN PEDRO, PROVINCIA DE

CANCHIS, REGIÓN CUSCO – 2018

Buenos días.

La presente encuesta es completamente de carácter anónimo

Finalidad: Académica

Dirigida a: visitantes

Edad GENERO
M F

DIMENSION MERCADO INDICADOR DEMANDA

Marque con (X)

1. Indique su lugar deprocedencia

Puno – Juliaca
Cusco
Arequipa
Sicuani
Otros:
 194

2. Ocupación:

Profesional
Agricultor
Obrero
Comerciante
Estudiante
Ama de casa
Otros:

3. ¿Cuál es el motivo principal de su visita a las Aguas Minero Medicinales de

Marcani?

Salud (curativos)
Recreación
Turismo
Otros:

DIMENSIÓN: MERCADO
INDICADOR: OFERTA
4. ¿Qué tipo de servicio usó de los ofrecidos en las Aguas minero Medicinales de
Marcani?

Marque con una(X)

Poza para ingerir

Poza para introducir el
cuerpo
Servicios higiénicos
Tópico

5. ¿En su apreciación personal está usted de acuerdo con la distribución de los

servicios en general?

SI
NO
 195

DIMENSIONES: Capacidad de Respuesta Y Empatía

INDICADORES: Atención personalizada, Preocupaciones por los intereses de los
visitantes, Disponibilidad de servicio, Colaboración.
6. Valore al personal que lo atendió.

PERSONAL Excelente Bueno Regular Malo

1 Calidad de atención y
trato recibido del
personal
2 Imagen del personal
3 Disponibilidad del
personal
para resolver sus
consultas.
4 Personal dispuesto y
Comprometido con
el visitante en todo
momento.
5 Competencia del
personal
que presta el servicio.
INDICADORES: Infraestructura, Instalaciones, Equipamiento

7. Valore la construcción y sus instalaciones

INFRAESTRUCTURA Excelente Bueno Regular Malo

1 Calidad de la
infraestructura.
2 Qué opinión le
causo el lugar
3 Veredas y senderos
4 Servicios
higiénicos
5 Área verde
6 Pozas
7 Paredes
8 Puertas
9 Ventanas
10 Piso
11 Techo de la
construcción
 196

DIMENSION: Seguridad

INDICADOR: Seguridad turística, Higiene.

8. Valore la limpieza e higiene en

INFRAESTRUCTURA Excelente Bueno Regular Malo
1 Veredas
2 Boletería
3 Servicios
higiénicos
4 Pozas
5 Áreas de
descanso
6 Tópico
7 Senderos

DIMENSIÓNES: Elementos tangibles y seguridad.

INDICADOR: Infraestructura, Instalaciones equipamiento, Seguridad operativa.

9. Valore la iluminación en:

INFRAESTRUCTURA Excelente Bueno Regular Malo

1 Boletería
2 Servicios
higiénicos
3 Pozas
4 Áreas de
descanso
5 Tópico

DIMENSIONES: Recursos y seguridad.

INDICADORES: Administración de recursos materiales, Seguridad del visitante.

10. Valore la temperatura del agua y el ambiente:

AMBIENTE Excelente Bueno Regular Malo
1 Temperatura del
agua
2 Temperatura
ambiental de
las pozas
 197

DIMENSIONES: Elementos Tangibles y Seguridad

INDICADORES: Infraestructura, Instalaciones, Equipamiento, Seguridad del

visitante
11. Valore los espacios en:

INSTALACIONE Excelente Bueno Regular Malo

S
1 Pozas
2 Servicios
higiénicos
3 Boletería
4 Veredas
5 Áreas de
descanso

12. Valore los accesos.

ACCESOS Excelente Bueno Regular Malo

1 Localización
2 Señalización
3 Aparcamiento
4 Senderos

DIMENSION: Mercado.
INDICADORES: Oferta, Demanda.
13. Que otros servicios le gustaría encontrar dentro y fuera de las Aguas Minero
medicinales

Enumérelos.

1 SPA ( masajes)
2 Cafetería con
mates
herbales
3 Fisioterapia
4 Servicios en la
playa de
estacionamiento
5 Otros
 198

Fachada del ingreso a las aguas minero medicinales de Marcani

La empresa Municipal de las Aguas Minero Medicinales de Marcani

 199

La boleteria de la empresa municipal de las Aguas Minero Medicinales de

Marcani

Ingreso principal y la recepcion del recurso turistico.

 200

Los visitantes dentro del recurso turistico

Recibiendo las indicaciones de las propiedades de las aguas minero

pedicinales.
 201

Visitas recibiendo agua para ingerir

Situacion actual del recurso turistico

 202

El lugar de donde se adquiere el agua minero medicinal

Los visitantes Ingeriendo el agua minero medicinal.

 203

Haciendo la limpieza el personal de los servicios higienicos

Haciendo uso los visitantes de los servicios higenicos

 204

Pozas para introducir el cuerpo.

Poza completa para introducir el cuerpo, en mal estado.

El área verde del recurso turístico.

205