Investigación de COS
Group COS es una empresa líder en la Externalización de Procesos de Negocios BPO
(Business Process Outsourcing) a nivel global, que proporciona soluciones orientadas a la
optimización de la calidad del servicio al cliente para varios países en el mundo. Basado en
estándares internacionales de calidad, gestiona proyectos de telecomunicaciones
asegurando el diseño e implementación de estrategias en procesos de servicios.
Todos y todas alguna vez hemos realizado una llamada a la línea de
atención al cliente de una empresa o nos han contactado para
ofrecernos un nuevo producto o mejora de un servicio. Estas llamadas
son el ejemplo clásico de lo que hace un Call Center. Sin embargo
¿Realmente sabes qué es, cómo funciona, para qué lo usan las
empresas y cuáles son sus ventajas? En este blog lo aprenderás ¡Sigue
leyendo!
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center, así como su traducción lo indica es un centro de
llamadas telefónicas. En otras palabras, un es un servicio centralizado
que gestiona y maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de un
cliente en específico.
Este servicio lo ofrecen a través de un único canal: una red telefónica.
Pero un Call Center no funciona solamente con muchos teléfonos,
estas redes telefónicas son operadas con un equipo de trabajo formado
por múltiples agentes que reciben llamadas una tras otra. Según el
tamaño de la empresa a la que da soporte, los equipos de agentes
pueden ser más o menos grandes o muy pequeños.
La función de un Call Center, por lo general, es dar soporte técnico y
atención a las dudas, quejas o demandas que reciben de los clientes a
través de las llamadas entrantes. Mientras que las llamadas salientes
suelen realizarse para vender productos o servicios, realizar encuestas
post venta de seguimiento y fidelización de los clientes, etc.
Tipos de Call Center
Un Call Center puede ser de distintos tipos según el objetivo de su
operación. Estos son principalmente: Inbound y Outbound.
Call Center Inbound
También conocido como “entrante”, es el tipo de centro de llamadas
que se define por la entrada de llamadas. Aquí es el equipo de agentes
de atención al cliente quien espera las llamadas de los usuarios para
solucionar sus dudas o atender reclamaciones.
Call Center Outbound
También conocidos como “salientes”. Este tipo de Call Center se
refiere a los centros de llamadas donde son los agentes quienes
contactan directamente a los clientes para ofrecer un producto o
servicio con el objetivo de conseguir y fidelizar nuevos leads y,
finalmente, cerrar ventas.
Seguramente en más de una ocasión habrás tenido contacto con alguno
de estos dos tipos de Call Centers. Sin embargo, en caso de aún no
tener dudas sobre lo que hacen los Call Centers, compartimos algunos
casos reales que te ayudarán a identificarlos mucho mejor. Por
ejemplo:
El servicio de atención al cliente de una entidad bancaria está
operado a través de un Call Center.
Algunas empresas de marketing ofrecen servicios de publicidad
a través de llamadas, operadas en un centro como estos.
Muchas compañías optan por subcontratar servicios de atención
y soporte vía telefónica a call centers externos.
¿Para qué sirve un Call Center?
Un Call Center puede servir para distintos fines: vender un producto,
realizar una encuesta, ofrecer un servicio, recibir llamadas para
responder inquietudes, tomar pedidos, registrar reclamos, entre otros.
Como vimos anteriormente, los Call Centers pueden especializarse en
recibir o realizar llamadas, aunque en algunos casos pueden ejercer
ambas funciones. Esta dinámica dependerá de la dinámica de cada
empresa, pero en resumen, sea saliente o entrante, la función principal
de un Call Center consiste en establecer una comunicación con los
clientes, proveedores o socios comerciales por medio de llamadas de
voz.
¿Cómo funciona un Call Center?
Un Call Center necesita de una gran variedad de equipos, soluciones
y plataformas para funcionar. Estos elementos además de permitir la
comunicación entre agentes y clientes, también deben integrarse de
forma rápida, sencilla e intuitiva con el fin de proporcionar el mejor
servicio.
Respecto a la infraestructura, lo necesario en primer lugar son los
equipos para realizar llamadas, hacer seguimiento de las solicitudes y
registrar todo lo relacionado con las interacciones que se establecen
con los clientes. Algunos de estos equipos son: conmutador, teléfonos,
computadoras, headsets y micrófonos, voz sobre IP, bases de datos,
entre otros.
En cuanto a softwares, existen dos tipos de herramientas esenciales
para la operación de un Call Center: un software para gestionar
llamadas y un Softwares de Workforce Management, para gestionar la
fuerza de trabajo.
El primero, es la herramienta que se utiliza para gestionar las llamadas
entrantes o salientes y puede instalarse local o en la nube. El segundo,
facilita tareas clave como la planificación de horarios, seguimiento de
la labor de los agentes, la reacción ante escenarios atípicos y la
comunicación de cambios. Además, de brindar la opción de
retroalimentar toda la gestión, impactando de manera positiva en la
reducción de los costos y el aumento de la productividad de la empresa
cliente.
Ventajas y desventajas de un Call Center
Aún en la era digital, los Call Center persisten y siguen siendo un
servicio muy válido y totalmente recomendable para algunos tipos de
empresas. Los Call Centers ofrecen una percepción de cercanía con
sus clientes, además de ser la opción preferida por algunos nichos de
mercado para resolver sus inquietudes de la forma más inmediata.
Sin embargo, con el auge de la digitalización, el sistema de los Call
Centers se enfrenta al reto de avanzar hacia la multicanalidad u
omnicanalidad y así ofrecer a sus clientes un servicio integrado que les
permita comunicarse en el momento y a través del canal de su
preferencia. Un reto adicional también es adoptar nuevas herramientas
que faciliten la automatización ya que su servicio depende
directamente y casi que exclusivamente del trabajo humano. Por lo
tanto, una solución es evolucionar hacia sistemas más integrados como
los Contact Centers que involucran otros canales como chats en línea,
servicio de mensajería instantánea en redes sociales o correo
electrónico, entre otros. y están a la par de una masa de consumidores
que prefieren comunicarse vía mensajería instantánea en vez de las
clásicas llamadas de voz.
