Jornada del Paciente en Salauno
Jornada del Paciente en Salauno
2 Gráfica ambiental | 13
Sembrado de
gráfica ambiental | 42
Visualizaciones | 46
Espacio arquitectónico | 60
3
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1 Jornada salauno
• Racional | 06 | 01
• Descripción | 07 | 01
• Perfiles | 08 | 01
• Jornada salauno | 10 | 01 | 01
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JORNADA La nueva jornada del Paciente de salauno Los Momentos de Verdad2 (MoV´s)
está diseñada para: están asociados a los Estados Mentales
descubiertos e impactan directamente
Racional • Mejorar la interacción del Paciente la percepción y la decisión de seguir el tra-
y su Acompañante con los diversos pun- tamiento quirúrgico en salauno.
tos de contacto de salauno
A continuación se muestran dos defi- • Aumentar la eficacia del servicio de di- Las distintas soluciones desarrolladas son
niciones que permitirán entender con chos puntos de contacto enunciadas de acuerdo al Estado Mental
mayor claridad la siguiente informa- • Asegurar la comunicación entre todos y al MoV correspondiente.
ción. los participantes y los empleados del Estas soluciones son multidimensionales
proceso e integran cuatro áreas:
1. Estado mental: Relación entre una
persona y su entorno socio-cultural, La nueva jornada del Paciente/Acompa- • Comunicación/Señalización
lo que condiciona su participación ñante está diseñada considerando una • Arquitectura/Diseño Ambiental
e interacción con el medio/contexto. doble perspectiva: • Formación y motivación del personal
en actitud y compromiso hacia el Pa-
2. Momento de Verdad (MoV): Toda Las necesidades médicas y humanas del ciente y/o Acompañante
interacción entre un producto/servicio Paciente y su Acompañante; las capaci- • Procesos, operación y ejecución basa-
y un consumidor/cliente que define dades y los objetivos humanitarios, médi dos en calidad de clase mundial
actitud/opinión/reputación/decisión cos y comerciales del equipo salauno.
de compra de la marca. La jornada se divide en tres segmentos La jornada se desarrolló en base a las
que corresponden al Estado Mental1 del necesidades, expectativas y psicográ-
Paciente/Acompañante y a los procesos ficos del Paciente y su Acompañante:
operativos de salauno: El Paciente promedio de salauno es mujer
(62%) de 71 años de edad, la cual asiste
• Los estados mentales descubierto son: acompañada (85% de los casos) a todo
Incertidumbre, Entendimiento y Com- el proceso.
paración-Decisión Usualmente la decisión final la toman
el Paciente y su Acompañante.
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JORNADA Detectamos tres Estados Mentales1 de 2. Estado Mental de Entendimiento: Asimismo, regulamos las circulaciones se desarrolló un proceso de checkout
Pacientes y/o Acompañantes en salauno: Se caracteriza tanto por la paulatina cons- para así evitar cruces innecesarios y que asegura que ya sea el Paciente o el
trucción de la expectativa de curación/ creamos espacios y consultorios tanto Acompañante visite la Óptica o la Farmacia
Descripción 1. Estado Mental de Incertidumbre: mejora importante, como por el tedio individuales como aislados para generar antes de salir de las instalaciones de salau-
Caracterizado por el desconocimiento, asociado a la espera. intimidad y estimular la conexión posi- no.
angustia y preocupación propias de los Cada uno de los pasos en el proceso tiva entre el Paciente/Acompañante y el
Pacientes debido a su condición física, (Preparación, Refracción, Dilatación, etc.) Personal de salauno.
además de desconocer o conocer muy es percibido como un acercamiento a la
poco acerca de los alcances y beneficios solución/curación donde la espera es asu- 3. Estado Mental de Comparación y
de salauno. Este estado se constituye como mida como un mal necesario. Decisión: Puede ser vivido de manera
un primer MoV que impactará en los Simultáneamente, la expectativa y emo- bastante anticlimática por el Paciente, por
demás procesos. ción del Paciente al igual que la del el Acompañante o por ambos.
Acompañante aumentan al llegar al final
El manejo apropiado de este primer MoV de la línea: la consulta oftalmológica. En buena medida este MoV está defini-
requiere de una solución basada en pro- do y depende del proceso precedente,
porcionar información, atención y servicio El MoV asociado a este Estado Mental, se por tanto, en este Estado Mental debemos
para orientar al Paciente y a su Acompa- configura a partir del proceso de espe- capitalizar la jornada y experiencia del
ñante adecuadamente. Por esto creamos ra, la necesidad de intimidad y de trato Paciente. En el caso de la cirugía, la deci-
un Módulo de Bienvenida para la clínica humano, así como el comprensivo por sión se toma junto con el Consejero quien
encargado de: parte del personal, el cual asumirá una habrá de manejar y procesar las obje-
actitud positiva y de servicio ya que el ciones de acuerdo a los protocolos que se
• Clasificar correctamente los distintos tedio y la tensión emocional pueden ge- definieron previamente. El espacio/cubí-
tipos de consulta. nerar reacciones intolerantes y violentas. culo del Consejero está diseñado para
• Asegurar el flujo correcto de informa- proporcionar y crear confianza, privacidad
ción: requisitos, formas de pago, servi- Es por lo anterior, que desarrollamos una y facilitar la conexión entre el Paciente,
cios, etc. solución interactiva basada en administrar el Acompañante y el Consejero dentro
• Organizar el tráfico in & outbound el espacio, segmentando las consultas de un contexto profesional, serio, humano
de Pacientes y Acompañantes. por nivel de importancia (Plus, Regular, y clínico.
Subsecuentes, etc.) e implementamos un
sistema de turnos operado electrónica- Adicionalmente, para manejar adecua-
mete (información de tiempos de espera). damente este MoV en Óptica y Farmacia
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Motivadores:
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Dificultades:
Motivadores:
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MOMENTS 1
• Información clara y concisa para paciente
y acompañante (benefificios, procedimien- 2
• Segmentación por tipo de consulta y
regulación de turnos:
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• Asegurar comprensión del diagnós-
tico(Paciente y Acompañante) 4
• Seguimiento electrónico, check-out,
ofrecimiento LASIK (Consejería) 5
• Seguimiento electrónico
• Check-out
OF TRUTH tos, etc.) - Consulta plus • Manejo de objeciones (tiempo, • Explicación ventajas salauno • Explicación ventajas salauno
- Consulta normal recuperación, opciones financieras) • Tiempos de entrega y precios
- Consulta subsecuente: • Programación internista/estudios • Seguimiento call center
1. Postoperatorio; 2. Segundo ojo • Seguimiento electrónico CHECK OUT
No tiene Agenda
NO NO
1 2 padecimiento próxima cita
Atender
PROCESO ¿Dilatación?
CONSULTA
OFTALMOLÓGICA
padecimiento
en salauno
3
Requiere Farmacia
medicación
JORNADA SALAUNO
Paciente y Acompañante
Asistente en Módulo de bienvenida
Optometrista
Oftalmólogo
Consejero
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2 Gráfica ambiental
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Gráfica ambiental
La gráfica ambiental se desarrolló de forma
estratégica para abordar los diferentes Mov’s
y mejorar la interacción del Paciente y su
Acompañante con los diversos puntos de la
jornada donde se requiere de ciertos estí-
mulos para neutralizar estados negativos
como ansiedad, preocupación y miedo, y a
su vez estimular los estados positivos e
influir de manera favorable en la toma
de decisiones.
• Señalización
• Orientación
• Capacitación
• Promoción
• Motivación:
• Racionales
• Testimoniales
• Emocionales
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SEÑALIZACIÓN
A1. Cubículos
A2. Muros
A3. Placas
A4. Columnas*
A3. A4.
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SEÑALIZACIÓN
A6.
A7.
A8.
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ORIENTACIÓN
B1. B2.
B3. B4.
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ORIENTACIÓN
B5. B6.
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CAPACITACIÓN
20
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CAPACITACIÓN
C4.
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PROMOCIÓN
22
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PROMOCIÓN
D5.
D4.
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MOTIVACIÓN
Racionales
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MOTIVACIÓN
Racionales
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MOTIVACIÓN
Racionales
E7.
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27
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MOTIVACIÓN
Testimoniales
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MOTIVACIÓN
Testimoniales
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MOTIVACIÓN
Testimoniales
E14.
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MOTIVACIÓN
Emocionales
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MOTIVACIÓN
Emocionales
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MOTIVACIÓN
Emocionales
E21. E22.
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MOTIVACIÓN
Emocionales
E23.
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3 Clínica y Centro
Quirúrgico
• Renders | 38
• Sembrado de gráfica ambiental | 42
• Visualizaciones | 46
• Espacio arquitectónico | 60
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Renders
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• Señalización
• Orientación
• Capacitación
• Promoción
• Motivación
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• Señalización
• Orientación
• Capacitación
• Promoción
• Motivación
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Visualizaciones
Planta baja
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ACCESO
Gráfica ambiental
implementada:
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MÓDULO DE BIENVENIDA
Gráfica ambiental
implementada:
A1. Cubículos
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SALA DE ESPERA
CONSULTORIOS
Gráfica ambiental
implementada:
A1. Cubículos
[Link]
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PREPARACIÓN + OPTOMETRÍA
Gráfica ambiental
implementada:
A1. Cubículos
A4. Placas
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SALA DE ESPERA
CONSULTORIOS/CONSEJERÍA
Gráfica ambiental
implementada:
A1. Cubículos
A4. Placas
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CONSULTORIO
Gráfica ambiental
implementada:
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SALA DE ESPERA
CONSEJERÍA
Gráfica ambiental
implementada:
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CONSEJERÍA
Gráfica ambiental
implementada:
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Visualizaciones
Planta alta
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VESTÍBULO PREOPERACIÓN
Gráfica ambiental
implementada:
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RECEPCIÓN
Gráfica ambiental
implementada:
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VESTÍBULO PREOPERACIÓN
Gráfica ambiental
implementada:
A4. Placas
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Espacio arquitectónico
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• Plantas arquitectónicas
• Trazo y albañilería
• Cancelería
• Diseño de pisos
• Acabados
• Diseño de plafones
• Diseño de iluminación
• Elevaciones
• Cortes arquitectónicos
• Fachada principal
• Kit of parts
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PLANTA ARQUITECTÓNICA
Planta baja
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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PLANTA ARQUITECTÓNICA
Planta alta
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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TRAZO Y ALBAÑILERÍA
Planta baja
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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TRAZO Y ALBAÑILERÍA
Planta alta
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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CANCELERÍA
Planta baja
PLANO Arquitectónico
TIPO Cancelería
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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CANCELERÍA
Planta alta
PLANO Arquitectónico
TIPO Cancelería
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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DISEÑO DE PISOS
Planta baja
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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DISEÑO DE PISOS
Planta alta
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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ACABADOS
Planta baja
PLANO Arquitectónico
TIPO Acabados
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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ACABADOS
Planta alta
PLANO Arquitectónico
TIPO Acabados
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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DISEÑO DE PLAFONES
Planta baja
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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DISEÑO DE PLAFONES
Planta alta
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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DISEÑO DE ILUMINACIÓN
Planta baja
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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DISEÑO DE ILUMINACIÓN
Planta alta
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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TABLAS DE MATERIALES
DIMENSIONES: ROLLO DE 2MTS DE ANCHO COLOR: AZUL S. M. A. HORIZONTALES Y JUNTAS ALTERNADAS, TRATAMIENTO DE
MODELO: VINIMEX JUNTAS DE REDIMIX Y PERFACINTAS, Y CALAFATEO
C VN-03 PISO VINILICO CONDUCTIVO MARCA: COMEX PERIMETRAL. CON TODAS LAS PERFORACIONES SELLADAS.
MODELO: iQ Toro SC 3093 101
ESPESOR DE MURO= 10 CM.
MARCA: Tarkett QUIROFANOS D PT-03 PINTURA EPOXICA DE ALTOS SOLIDOS QUIROFANOS
Y SIMBOLOGÍA COLOR: S. M. A.
DIMENSIONES: ROLLO DE 2MTS DE ANCHO
AUTOPRIMARIO AMERLOCK 400
COLOR: BLANCO MATE
MODELO: --
A2 LAMBRIN A BASE DE TABLAROCA DE 1 " A UNA CARA
ALTURA 15 CM ARRIBA DEL NIVEL DE PLAFÓN CON POSTE
MARCA: COMEX
D VN-04 PISO VINILICO DE LAMINA GALVANIZADA CAL. 25 DE 6.35 CM A CADA
MODELO: IPE 4510 021 E LS-01 LOSETA CERAMICA SANITARIOS 40.64 CMS. + AISLANTE ANTIRUIDO DE 3.81 CM DE
MARCA: TARKETT SALA DE ESPERA ESPESOR ENTRE EL MURO.
DOBLE ALTURA COLOR: BLANCO BRILLANTE
COLOR: CAFE
DIMENSIONES: 50 x 50 CM
MODELO: 0190 ESPESOR DE MURO = 7 cm
MARCA: DALTILE
DIMESIONES: 10.8 cm x 10.8 cm
MURO A BASE DE TABLAROCA WR DE 1 2 " A DOS CARAS
E LS-01 PORCELANATO
FARMACIA F WD-01 LAMBRIN DE MDF CON LAMINADO LOCALES DE
CON POSTES DE 9.20 cm CAL. 25 @40.64 CM.,
MODELO: POLAR
MARCA: DALTILE OPTICA PLASTICO ATENCION MEDICA FIJADOS CON TORNILLOS TIPO S1 @ 30 CM. CONTINUAR
SANITARIOS COLOR: WHITE DESIGNER PLANTA BAJA EL REFUERZO DE LOS POSTES DE ACERO SOBRE EL
COLOR: D-ZD40-66 (POLAR)
DIMENSIONES: 60x60 CM MODELO: D354-60 NIVEL DE PLAFON SEGÚN SE REQUIERA. PANELES CON
MARCA: RALPH WILSON A3
ALTURA DE 15 CMS ARRIBA DEL NIVEL DEL PLAFÓN +
F LS-02 LOSETA CERAMICA RECTIFICADA
AISLANTE ANTIRUIDO DE 3.81 CMS. PANELES
G CR-01 CRISTAL CLARO TEMPLADO DE 9mm DE FARMACIA Y OPTICA
MODELO: TRAFIC CEMENTO ESPESOR SALA DE ESPERA A HORIZONTALES Y JUNTAS ALTERNADAS, TRATAMIENTO DE
ACCESO GENERAL
MARCA: PORCELANOSA CAFETERIA COLOR: . DOBLE ALTURA JUNTAS DE REDIMIX Y PERFACINTAS, Y CALAFATEO
COLOR: GRIS ZONA ADMINISTRATIVA MODELO: PERIMETRAL. CON TODAS LAS PERFORACIONES SELLADAS.
DIMENSIONES: 60 x 60 CM MARCA: ESPESOR DE MURO= 15 CM.
G LS-03 LOSETA CERAMICA H CR-02 COLCRISTAL CLARO TEMPLADO DE 6MM DE FIJOS EN MURO DE BLOCK DE CEMENTO ACABADO EN APLANADO DE
ESPESOR CONSULTORIOS Y
MODELO: MAXIMA NIQUEL ÁREA DE EMPLEADOS LOCALES
A4
YESO PARA RECIBIR ACABADO EN PINTURA VINILICA COLOR
MARCA: INTERCERAMIC COLOR: --
MODELO: -- BLANCO MARCA COMEX
COLOR: NIQUEL
DIMENSIONES: 31 x 31 CM MARCA: -- ESPESOR DE MURO = 15 CMS
C CLG-01 PLAFÓN LISO DE TABLAROCA WR DE 13MM QUIROFANOS CRISTAL CLARO TEMPLADO DE 9MM DE ESPESOR
01
ACABADO CON RECUBRIMIENTO EPOXICO COLOCADO EN CANCEL HERCULITE DE 2-3/4" CON
MOD. EUROFLEX 100GX COLOR BLANCO MEDIDAS DE ANCHO SEGUN PLANO Y ALTURA DE 2.26 M.
MARCA EUROCOAT SYSTEMS O SIMILAR
CRISTAL CLARO TEMPLADO DE 9MM DE ESPESOR
xx INDICA ACABADO EN ZOCLO Y MURO 02
COLOCADO EN PORTACRISTAL A HUESO CON UNA ALTURA
DE 2.40 M.
INDICA ACABADO EN PISO
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ELEVACIONES
Planta baja
PLANO Arquitectónico
TIPO Elevaciones
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:125
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ELEVACIONES
Planta alta
PLANO Arquitectónico
TIPO Elevaciones
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA Variable
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CORTE ARQUITECTÓNICO
Núm. 01
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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CORTE ARQUITECTÓNICO
Núm. 02
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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CORTE ARQUITECTÓNICO
Núm. 03
PLANO Arquitectónico
ARCHIVO Prototipo
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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KIT OF PARTS
FACHADA
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
ESCALA 1:200
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KIT OF PARTS
MÓDULO DE BIENVENIDA
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
MÓDULO COORDINADOR
PLANTA BAJA
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
MUEBLE RECEPCIÓN
PLANTA ALTA
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
OPTOMETRISTA
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
AGUDEZA VISUAL
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
PREPARACIÓN PLUS/
PASE DIRECTO
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
CONSULTORIO
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
CONSEJERÍA
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
AUTOREFRACTÓMETRO
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
CÁLCULO DE LENTE
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
TOMA DE MUESTRAS
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
ESTUDIOS
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
ÓPTICA Y FARMACIA
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
QUIRÓFANOS 1
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
QUIRÓFANOS 2
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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KIT OF PARTS
LÁSER
PLANO Arquitectónico
PROYECTO Salauno
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• Señalización
• Orientación
• Capacitación
• Promoción
• Motivación
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Visualizaciones
Versión 1
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FACHADA
Gráfica ambiental
implementada:
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RECEPCIÓN
Gráfica ambiental
implementada:
108
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ÓPTICA
Gráfica ambiental
implementada:
109
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Visualizaciones
Versión 2
110
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FACHADA
Gráfica ambiental
implementada:
111
salauno e xperiencia
RECEPCIÓN
Gráfica ambiental
implementada:
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ÓPTICA
Gráfica ambiental
implementada:
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Espacio arquitectónico
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PLANTA ARQUITECTÓNICA
PROYECTO Salauno
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PLANTA DE MOBILIARIO
PLANO De Mobiliario
PROYECTO Salauno
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PLANTA DE ACABADOS
PLANO Acabados
PROYECTO Salauno
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PLANTA DE ILUMINACIÓN
PLANO Iluminación
PROYECTO Salauno
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PLANTA DE PLAFONES
PLANO Plafones
PROYECTO Salauno
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ELEVACIONES 1
PLANO Elevaciones
PROYECTO Salauno
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ELEVACIONES 2
PLANO Elevaciones
PROYECTO Salauno
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PERIMETRAL ÓPTICA
PROYECTO Salauno
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TABLAS DE MATERIALES
MARCA: TARKETT E LS-01 LOSETA CERAMICA
CIRCULACIONES COLOR: BLANCO BRILLANTE
COLOR: GRIS MODELO: 0190
DIMENSIONES: ROLLO DE 2mts DE ANCHO MARCA: DALTILE DIRIGIDA A MUEBLE
LUMINARIA DE EMPOTRAR LED 33,2W
DIMESIONES: 10.8 cm x 10.8 cm
T4 MOD. ZAS CARDAN MCA. TROLL CON DE BIENVENIDA
MARCO COLOR 21.
F LS-02 LOSETA CERAMICA RECTIFICADA A CLG-01 PLAFÓN LISO DE TABLAROCA DE 13mm AREA ABIERTA
MODELO: TRAFIC CEMENTO ACABADO FINO Y PINTURA VINILICA COMEX ACCESO PRINCIPAL
MARCA: PORCELANOSA ACCESO GENERAL VINIMEX COLOR BLANCO RECUPERACION T9 LUMINARIA LED PARA EMPOTRAR EN
CAFETERIA SANITARIOS PISO EP100 60°, L24456, MARCA
COLOR: GRIS MAGG
DIMENSIONES: 60 x 60 cm ZONA ADMINISTRATIVA
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TABLA DE MUROS
SIMBOLOGÍA TIPO DESCRIPCIÓN X INDICA TIPO DE MURO
TABLAS DE MATERIALES
JUNTAS DE REDIMIX Y PERFACINTAS, Y CALAFATEO
PERIMETRAL. CON TODAS LAS PERFORACIONES SELLADAS.
ESPESOR DE MURO= 10 cm
NOTA:
1.- TODOS LOS MUROS SE DEBERAN SELLAR EN PASO
DE DUCTOS E INSTALACIONES.
2.- CORTEJAR TIPO DE MUROS CON PLANOS DE
DETALLES DE LA SERIE A8 DE LOS PLANOS ANEXOS.
3.- COTAS DE TRAZO A EJE.
4.- GRADO 13 ESPECIFICA LA TABLAROCA NORMAL.
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salauno 2014
Este documento es para uso interno
exclusivamente. Queda prohibida la repro-
ducción parcial o total de este documento
sin la debida autorización de salauno.
Para cualquier duda o acalaración:
Javier Okhuysen
Director General
(+521) 55.4342.8382
[Link]@[Link]
Consultoría:
Emblem Consultores | [Link]
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