MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
MBA Centrum Cusco XXVI
ENSAYO:
GERENCIA DE MARKETING
ESTUDIANTE: ESTRATEGIA DE RECUPERACIÓN
PATIÑO MOLINA ALICIA
DOCENTE: SUSAN CALDERON URBINA
2022
Los hoteles cumplen un rol importante en la economía del turismo y precisan
aspectos importantes relacionados con la satisfacción del cliente, la mayoría de hoteles
no considera o toman importancia estos hechos considerando que la eficiencia y eficacia
son criterios muy importantes. Los hoteles deben considerar estos cambios que influyen
mucho en la calidad de servicio hacia el cliente. (Weldhen, 2020) por su lado, indica
que como innovadores en la industria hotelera, siempre estamos atentos a los hoteles
mas novedosos del mundo, cuando algo es evidente sabemos reconocerlo.
En cuanto al Hotel Monasterio (Cultura, 2019) es un hotel de lujo cinco estrellas, las
instalaciones fueron adquiridas y remodeladas; es considerado un monumento histórico
al formar parte de la zona monumental del Cusco desde 1972. El hotel tiene, además un
restaurante de comida peruana y bar. Monasterio actualmente es un consorcio de igual
participación denominado Peru Orient Express Hotels S.A, y ganado mayoría de
premios en la industria para hoteles peruanos durante los últimos 15 años. Es tan
importante el servicio que debe de brindar el Hotel Monasterio con todas las
seguridades de Higiene hacia la atención al cliente por ser tan prestigioso; y mas aún
cuanto afecto el COVID 19 a los diferentes hoteles en la Ciudad de Cusco, según
(Sainz, 2020) la pandemia Covid 19 causo un nivel de disrupción sin precedentes en la
industria hotelera mundial, la combinación de confinamientos locales y restricciones de
viaje provocaron el cierre temporal de muchos hoteles.
Así mismo una parte fundamental para recuperar y poder promocionarse cada hotel,
es aplicar una correcta publicidad. (Jesus, 2008)Lo primero que el cliente pone a
trabajar cuando está buscando un alojamiento o restaurante es su mente para aflorar
recuerdos, comentarios, estimaciones influidas por la publicidad, que van a determinar
su elección. Sin duda el nombre o la marca siempre representan seguridad que, unida o
pasadas experiencias pueden decidir la compra o reserva de un hotel.
El hotel Monasterio esta dirigido al segmento de publico de turistas nacionales y
Extranjeros, (Hotel Management System, 2020) menciona que los consumidores del
Servicio Hotelero son los utilizados por personas muy diferentes con motivos distintos:
solteros y familiares, jóvenes y mayores, representantes de diferentes nacionalidades y
profesiones, etc. Cada cliente del hotel puede tener sus propias necesidades y
preferencias que deben tenerse en cuenta para un servicio de calidad. Por lo que se debe
tomar en cuenta todas estas consideraciones y necesidades para mejorar la atención y
salubridad dentro del Hotel monasterio, con el compromiso de todo el personal se
llevara a ejecutar una recuperación de clientes perdidos por el Covid. El hotel es uno de
los más reconocidos a nivel Nacional, por lo que será un trabajo arduo en recuperar la
imagen positiva de calidad de Servicio, como menciona (Gonzales, 2017) una marca
solida es invaluable, la marca es el elemento que genera esa vinculación emocional, no
es el producto ni la empresa. Por eso es necesario recuperar la confianza de los miles de
los clientes del Hotel Monasterio y para tal Objetivo primero es recuperar la confianza
del mismo Hotel para recuperar a sus clientes. Por lo que se planteara usar nuevas
tecnologías que ayuden que los huéspedes puedan hacer reserva a gusto de ellos; es
decir que se les enviara un aplicativo de Hotel Monasterio, en dicha App ingresaran
cuantos días reservaran, cada día que plato de comida desean consumir, el pago por
internet, que lugar de la ciudad visitara para reservar el medio de transporte, etc; en
realidad todo será por sistema evitando tener contacto presencial con los trabajadores
del Hotel. La otra Estrategia para dar a conocer los servicios de calidad que ofrecemos
es mediante las redes Sociales Facebook, Instagran, Tik Tok, etc. (Fresno, 2012)
Menciona que la red social Online despliega y hace posible una forma específica de
interacción social y cultural gracias a un numero de nodos diversos. Entonces el Hotel
debe de adaptarse a las nuevas estrategias que se quiere lanzar para la recuperación y
captación de nuevos clientes. Recalcar que por ser un Hotel conocido a nivel Nacional y
por tener bastantes años en sector, el hotel cuenta con personal altamente capacitado,
maneja adecuadamente un programa de mantenimiento de instalaciones, por ser tan
reconocido cuenta con alta publicidad en la mente de los huéspedes; bien indica (Porter,
2015) lo importante es saber cómo aprovechar la información para que el valor se
mantenga a lo largo del tiempo “ si todo lo que intentas hacer es esencialmente lo
mismo que tus rivales, es poco probable que tengas mucho éxito”.
Otras opciones que se plantea replantear es aumentar el Valor del Hotel en los
clientes; (Medina, 2020) nos recalca que, al tener una valuación real, permanente de la
empresa y de las acciones permitirá identificar riesgos y tomar decisiones oportunas
favorables. Entonces se plantea que si o si el valor de la empresa debe ser reconocida de
la mejor manera por los huéspedes y planteamos: la Habitación debe de ser una de las
partes más fuertes para la experiencia del cliente, no solo la cama, el televisor y un
baño; si no también tener un Wifi de buena calidad, el pintado del cuarto, elementos de
entretenimiento, etc. El lugar en donde se ubica el Hotel es un valor muy bueno para los
huéspedes. El servicio tiene que ser personalizado, por lo que el personal debe de estar
contento con el trabajo que realiza, amistoso, atento, profesional y eficiente. La
flexibilidad de horarios, esto nos diferenciará y favorecerá una percepción positiva por
parte del huésped. Entonces (Sokolich, 2022) indica que el valor recae en los beneficios
percibidos de un producto o servicio que sobresale en relación con los demás actores del
mercado. Una vez definido este concepto, es necesario mencionar el proceso y los
detalles del lienzo de la propuesta de valor junto al perfil del cliente como lo es la
segmentación y necesidades del cliente, beneficios, ventajas competitivas y ventajas
diferenciales.
Según (Superintendencia nacional de Migraciones, 2022) en el mes de enero de
2022, llegaron al Perú un total de 61,872 turistas internacionales, lo que significo
quintuplicar las llegadas registradas en el periodo 2021; los residentes de [Link]
tuvieron un 31.5% de participación, Chile un 13.9%, Colombia un 8.2%, España 7% y
Argentina un 5.7% de participación de turistas en el Perú, siendo casi un 70% que viene
a visitar la Ciudad de Cusco. Esto nos da a conocer que ya nos encontramos en otra cara
comparado con lo de hace dos años, siendo realmente un dato importante para
enfocarnos e implementar las estrategias desde ya. En ese sentido, es importante la
proactividad; si los huéspedes contratan un servicio de excursión, estancia u otro tipo de
servicio, debes desglosarles las medidas anticoviv del establecimiento anticipadamente
en un correo electrónico, otra opción es comunicar en la pagina de Hotel monasterio lo
que hace para garantizar la seguridad de sus clientes. Es importante que sientan que el
hotel ponga un foco de atención y este puesto en ellos; así como también hacer que el
personal este preparado y sepa como proceder cuando se detecte algún caso de Covid y
de inmediatamente informar a los huéspedes de como deben comportarse.
En general, las medidas de seguridad del Hotel Monasterio son importantes y son
percibidas como una garantía de calidad en su servicio y generan confianza en poder
confiar en nuestro servicio hacia ellos; también poder mencionar que se pudo identificar
la importancia del desarrollo de una campaña de comunicación integral que permite
trabajar diferentes frentes, como la estrategia Offline y Online. El buen y adecuado trato
de la información valiosa de tal forma que asi se mejoraran los procesos
administrativos. (Preverisk, 2020) Menciona que tenemos que actualizar la información
del equipo en procedimiento POSI ( prevención de propagación de infecciones) con
ejercicios prácticos, a su vez estar preparado para comunicar a los clientes la
importancia de una buena higiene personal y contar con una planificación ante la
posibilidad de que un Huésped o personal tenga que ser confinado dentro del hotel
durante un periodo de cuarentena; esto implica saber cómo proporcionar alimentos y
bebidas, sabanas, toallas o lo que necesiten esas personas.
Referencias
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Fresno, M. d., 2012. El consumido Social. En: N. Serrano, ed. Reputación Online y
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Gonzales, N., 2017. Magenta. [En línea]
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[Último acceso: 13 Agosto 2022].
Jesus, F. G., 2008. Marketing para Hoteles y restaurantes. Primera ed. España:
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de-valor-en-las-empresas-b2b
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