Prepárate para el ROX

(Return of experience)
Cómo conseguir el Retorno de la
Experiencia y crear un liderazgo en el
mercado impulsado por la CX
Índice
Capítulo 1: Introducción al ROX 3 Capítulo 5: ROX en números 16
∙ Cómo se vincula con la experiencia del cliente de ∙ ¿Cómo se calcula el ROX?
primera calidad
∙ ¿Qué es CX? Capítulo 6: Todo gira en torno a las 18
∙ ¿Por qué la CX es un componente fundamental para el experiencias digitales
éxito de la marca?
∙ ¿Por qué son importantes las experiencias de deep
∙ ¿Qué entendemos por mala o buena CX? linking?
∙ ¿Cuáles son los desafíos de poner en marcha y ∙ Viaje 1: Web-to-app
mantener una gran CX móvil?
∙ Viaje 2: Email-to-app
∙ Reengagement y remarketing
∙ Viaje 3: Offline-to-app
∙ Viaje 4: Social-to-app
Capítulo 2: Entrar en ROX - La carrera 7
∙ Viaje 5: Referral-to-app
hacia el corazón de los clientes
∙ ¿Qué es realmente?
Capítulo 7: ¿Cómo es el éxito del ROX? 24
∙ Convertir la CX en la representación de tu marca
∙ Ejemplo #1 | Web-to-app y referral-to-app permiten
∙ ¿Por qué es importante ROX? a Letgo impulsar la UA
∙ Ejemplo #2 | Offline-to-app permite a Kabam reclutar
Capítulo 3: ¿Quién adopta ROX? 10 nuevos jugadores OOH
∙ Ejemplo #3 | Referral-to-app permite a CRED
Capítulo 4: Impulsa las aplicaciones 12 impulsar la calidad de la UA

móviles con CX
∙ Hagamos música juntos: orquestación de campañas
Capítulo 8: CX cargado de enlaces 28
mediante deep linking profundos y puntos clave a tener en
∙ Deep linking: hay un (no tan) nuevo sheriff en la ciudad
cuenta
∙ El impacto del deep linking en ROX

2
Capítulo 1
Introducción al ROX

3
Introduciendo el ROX, y cómo Entonces, ¿qué es CX?
se vincula a la experiencia del Citando a Oracle: “La experiencia del cliente (CX) se refiere a la

cliente de primera calidad

forma en que una empresa se relaciona con sus clientes en cada
punto de su viaje de compra. En gran parte, es la suma de todas las
interacciones que un cliente tiene con su marca”.
ROX, o retorno de la experiencia, es un marco de medición que
proporciona un indicador preciso para evaluar el éxito de tus Desglosemos los tres pilares clave de los que se compone una
campañas multicanal, y su efecto en el rendimiento empresarial y buena CX digital:
los KPIs.
1. C
ontextualización: ofrecer a los clientes una experiencia que
Pero para entender lo que significa realmente ROX y cómo se mantenga un diálogo constante que sea coherente con el
puede medir, primero debemos definir lo que se ha convertido estado de su viaje actual, sus acciones previas y sus necesidades
en el nuevo estándar de la industria para el éxito de la marca: la presentes.
Experiencia del Cliente (CX).
2. Personalización: nada de ese festival de bostezos robóticos y
Veremos qué es lo que cuenta para una buena y mala CX, y cómo genéricos. La personalización se ha vuelto tan omnipresente que la
las experiencias significativas pueden fortificar los viajes de los mayoría de los clientes no esperan menos.
móviles y de las aplicaciones móviles, creando caminos holísticos,
fluidos y alegres para el consumidor que resulten en un mayor 3. Sin fricciones: permite a su cliente ir de A a B sin ninguna molestia a
compromiso del usuario, adquisición de usuarios (UA) y valor de lo largo de su viaje.
vida (LTV).

4
¿Por qué la CX es un ¿Qué entendemos por mala o
componente fundamental para buena CX?
el éxito de la marca? Un ejemplo muy relevante de una mala CX serían los recorridos
genéricos de los clientes que no están contextualizados ni
Por la sencilla razón de que es vital para la felicidad y la fidelidad personalizados. Un ejemplo aún peor sería el de las rutas rotas a lo
de tu base de clientes, lo que posteriormente se traducirá en un largo de los recorridos de los clientes.
aumento de la UA, el valor medio de los pedidos (AOV) y el LTV.
Digamos que acabamos de recibir un correo electrónico con un
Desde el punto de vista del consumidor, una CX fantástica es nada tentador cupón de descuentos de verano de AwesomeSportswear.
menos que obligatoria cuando se trata de preservar su lealtad a com, y decidimos ir a por él. Pero después de intentar completar la
una marca. En un mercado tan competitivo como el de los móviles, compra, descubrimos que nuestro cupón no fue canjeado y nuestro
en el que abundan las alternativas y la devoción del consumidor es precio final se mantuvo normal.
un bien preciado, si tu CX es débil o inconsistente, tus competidores
están literalmente a un golpe de distancia. Ahora, imagina que pides un par de zapatillas para correr a
TheGreatOutdoors. Poco después de empezar a utilizar su
aplicación de entrenamiento, te envían un correo electrónico con
una oferta especial en sus Dry-Fits. ¿Contextual? Por supuesto.
¿Personalizado? Muy. ¿Sin fricciones? Felizmente.

Un CX móvil fantástico equivale a un ROX fantástico, pero te

explicaremos más sobre esto antes de que puedas decir “no confío
en los conceptos de marketing que suenan como el nombre de un
perro”. Así que ten paciencia con nosotros.

5
¿Cuáles son los desafíos de
poner en marcha y mantener
una gran CX móvil?
“Más del 70% de los líderes de CX luchan por diseñar proyectos que Sin embargo, esta es su realidad:
aumenten la lealtad de los clientes y logren resultados”. (Gartner)

Por un lado, se espera que los marketers móviles desarrollen

continuamente estrategias eficaces de CX para optimizar las
interacciones con los clientes e impulsar los resultados empresariales.

Por otro lado, aunque la CX suele ser el objetivo, los marketers

móviles operan en un mundo profundamente fragmentado de
sistemas, canales, dispositivos, identificadores y entornos aislados, lo
que convierte la medición precisa del valor y el verdadero impacto
empresarial en una lucha diaria.

Lo que hace que esto sea aún más difícil es el hecho de que tus
clientes no se preocupan por esta complejidad, y esperan una CX
Fuente: “State of the Connected Customer”, Salesforce (2021)
consistentemente superior en todos los canales disponibles, por
ejemplo, móvil, web, correo electrónico, texto y redes sociales.
Además de las complejidades del marketing por canales y de la
Tomemos la personalización, por ejemplo. Según el reporte “State personalización, sacar el máximo partido a los canales propios
of the Connected Customer” de Salesforce de 2021, el 52% de los existentes, especialmente cuando los presupuestos son ajustados,
clientes espera que las ofertas sean siempre personalizadas, frente supone otro serio desafío para las actividades de UA y de
al 49% de 2019. reengagement de las marcas.

¿Cómo conectamos los puntos y consolidamos todos nuestros

canales de contacto con el cliente en un viaje fluido y sin problemas,
de modo que podamos garantizar una CX contextualizada,
personalizada y cohesiva?

6
Capítulo 2
Entra en ROX -
La carrera hacia el
corazón de los clientes

7
¿Qué es realmente? Convertir la CX en la
Todos conocemos y confiamos en el retorno de la inversión (ROI) representación de tu marca
como métrica clave para estimar la rentabilidad de las inversiones
monetarias, por ejemplo, las campañas de pago. El ROI mide el Las empresas excepcionales son expertas en hacer que su marca
rendimiento de las inversiones financieras en nuestras campañas. sea sinónimo de la experiencia que ofrecen a sus clientes: Apple
no vende productos tecnológicos, sino un codiciado símbolo de
Dicho esto, no siempre es suficiente. Después de crear experiencias estatus. Volvo no vende coches, sino seguridad. Old Spice no vende
dedicadas dentro de una determinada campaña, ¿cómo medimos productos de aseo masculino, sino confianza. E IKEA no vende
los cambios impulsados por estas experiencias? muebles asequibles, sino “una vida cotidiana mejor”.

En lugar de la evaluación tradicional de “dinero que entra vs. dinero Estos eslóganes ingeniosos deben manifestarse en última
que sale”, que mide cuánto dinero invertimos y cuánto dinero instancia en experiencias reales cuando nosotros, como clientes,
recuperamos en un plazo determinado, ROX mide el impacto interactuamos con estas marcas.
financiero de las experiencias en las campañas, lo que lo convierte
en un derivado más escalable y continuo del ROI. Por ello, las empresas que invierten en una excelente experiencia
digital a menudo descubren que se traduce en un crecimiento
Es el esfuerzo por aprovechar las actividades centradas en la cuantificable de la conciencia de marca, la conversión digital,
campaña que tienen una influencia decisiva en la CX, que a la larga la fidelidad de los clientes, la retención de los empleados y la
tendrá un efecto positivo en tu cuenta de resultados en un futuro no promoción.
muy lejano.

8
¿Por qué es importante ROX? Si el ROI capta el valor creado por una actividad específica, el ROX
se centra en cómo los cambios en la CX repercuten positivamente
Ya sea en el sector minorista, en el de los juegos o en el de la en la LTV del cliente y en el bienestar financiero de la empresa. Y
tecnología financiera, ofrecer una experiencia digital superior es aunque no se trata de una métrica aislada que pueda extraerse
la clave para el éxito de los clientes, su retención y el crecimiento mediante fórmulas de uso inmediato, como ocurre con la puntuación
del negocio. El reporte “State of the Connected Customer” indica neta del promotor (NPS) o el índice de salud de la marca, el ROX
que cuatro de cada cinco clientes dan la misma importancia a un puede medirse más fácilmente a nivel de campaña.
compromiso impecable que a la calidad del producto.
Tradicionalmente, estamos acostumbrados a medir las actividades
Está claro que las buenas experiencias ayudan a las empresas a de marketing calculando un montón de números diferentes
ganar más que ventas: construyen relaciones. Según eMarketer, procedentes de muchas fuentes distintas. Pero, a menudo, estas
el 94% de los consumidores estadounidenses volverían a comprar cifras no son de gran ayuda cuando se trata de averiguar lo que se
a la misma marca si se les ofreciera una excelente experiencia de debería hacer de forma diferente o lo que hay que mejorar.
servicio. El 94% de estos consumidores también recomendaría esa
La clave es centrarse en la combinación de fuentes de datos
marca, y el 77% perdonaría una mala experiencia posterior.
internas y externas que proporcionen información sobre las
El ROX ayuda a las marcas a entender el valor que están obteniendo experiencias que ofrecen los resultados deseados. Con este
de las inversiones en la participación del cliente o la experiencia de conocimiento, podrás invertir más en las áreas que son cruciales
marca, y señala claramente en qué iniciativas digitales deben invertir para el éxito de tu marca.
para ganar.

9
Capítulo 3
¿Quién está
adoptando el ROX?

10
Cuando se observan las marcas líderes, un aspecto que tienen en
común es una CX excepcional y un enfoque centrado en el ROX en
todos los canales.

Los gigantes centrados en el cliente, como Amazon, Apple, Uber y

Zappos, invierten fuertemente en una experiencia digital memorable
que les es propia. El aprovechamiento de los datos para convertir su
CX en información procesable permite a estas marcas aprovechar
el poder del móvil con una fantástica participación del cliente, para
encender su ROX e impulsar su negocio.

Líderes del mercado como Salesforce, Adobe, Braze, así como

consultoras como Forrester y PwC, vinculan a ROX con un verdadero
liderazgo en el mercado, y con la capacidad de impulsar el
rendimiento mediante la conexión de experiencias.

ROX está a la vanguardia de las empresas que quieren dejar su

marca, ya sea en B2C o B2B. Al fin y al cabo, todos somos personas.

11
Capítulo 4
Impulsar las
aplicaciones
móviles con CX

12
Las aplicaciones móviles son actualmente un mercado de 6.000
millones de dólares, con un impresionante aumento del 37% en la
Hagamos música juntos:
CAGR durante los últimos cinco años, que se ha hecho aún más orquestación de campañas
prominente con la reciente pandemia. Las respuestas a “por qué
el móvil” se explican por sí solas: facilidad de uso, disponibilidad mediante deep linking
instantánea, mayor rapidez y personalización, por nombrar algunas.
Los expertos del sector son unánimes en considerar que un
Estas ventajas distintas permiten una base firme para una CX enfoque multicanal, en el que se combinan los mensajes dentro y
perfecta, por lo que no es nada sorprendente que la CX digital y la fuera del producto (por ejemplo, el correo electrónico o los SMS), es
CX móvil se estén convirtiendo rápidamente en sinónimos. inmensamente más eficaz que limitarse a un solo canal.

El año pasado, la COVID-19 trajo consigo un aumento transversal del Brands make messages more valuable with a cross-channel approch
uso de las aplicaciones móviles, y dejó más claro que nunca que las
marcas tienen que centrar sus esfuerzos de marketing en la creación
de una CX personalizada y relevante en el móvil.

Pero, ¿y si en lugar de intentar crear nuevas experiencias

desde cero, las marcas pudieran crear una base sólida de CX
aprovechando los canales que ya poseen, sin tener que construir
una estrategia de medios pagados detrás?

La buena noticia es que impulsar una mayor participación del cliente

de principio a fin es más fácil de implementar y mantener que nunca.

Si las marcas adoptan las herramientas adecuadas, pueden llevar

a cabo campañas verdaderamente conectadas y multicanal que
abarquen su aplicación móvil, la web, las redes sociales, los SMS,
el correo electrónico y las referencias, y al hacerlo, impulsar sus
estrategias de UA y reengagement al siguiente nivel.

Fuente: Braze 2021 Global Customer Engagement Review

13
El reciente informe de Salesforce afirma que el 76% de los clientes
esperan interacciones consistentes entre los departamentos, sin
Deep linking - hay un (no tan)
embargo, el 54% de ellos dicen que generalmente sienten que las nuevo sheriff en la ciudad
ventas, el servicio y el marketing no comparten información entre
Deep linking permite a las marcas llevar a los usuarios móviles
ellos.
directamente y sin problemas desde los anuncios, correos
A pesar de que en los últimos años cada vez más marcas centran electrónicos, mensajes de texto, publicaciones en redes sociales,
sus esfuerzos de captación de clientes en las aplicaciones móviles, web, campañas offline y referencias a una página in-app, como una
conseguir conectar todos los puntos, o incluso algunos, en todos los página de aterrizaje de una oferta especial o una página de registro.
puntos de contacto, puede ser un desafío importante.
¿Cómo?
Para garantizar el éxito, es extremadamente importante coordinar
Imagínate que haces clic en un correo electrónico promocional que
los mensajes en todos los canales, dispositivos y puntos de contacto,
te ofrece un 10% de descuento en tu pedido de Uniqlo, y que te dirige
y comprender que el éxito de la participación del cliente depende
inmediatamente a la página de la aplicación de ese precioso abrigo
en gran medida de la creación de experiencias personalizadas y
elegante e informal en el que has puesto los ojos, con el descuento ya
contextualizadas en todo el recorrido del usuario.
incluido en el precio ofrecido.
Imagínate el impacto directo que tendrá para la CX el hecho de que
¿Contará eso como una CX contextualizada, personalizada y fluida?
un cliente sea bombardeado con el mismo mensaje de “no te pierdas
La respuesta es un enorme sí.
nuestro descuento” a través del correo electrónico, los mensajes
y la notificación push en la aplicación, a pesar de que ya haya Hoy en día, deep linking es un componente omnipresente de la pila de
aprovechado ese descuento en Instagram la semana pasada. marketing móvil. Sin embargo, es fundamental tener en cuenta que
sin una medición integral de extremo a extremo, no podremos ver
Ahora imagínate a un usuario que recibe un mensaje X en el punto
la imagen completa de nuestras tasas de conversión de instalación
de contacto Y, y luego un mensaje correspondiente en el punto de
entre canales, eventos in-app o ingresos.
contacto Z basado en su respuesta en el punto de contacto Y. Parece
complejo, ¿verdad? Para poder medir el ROX, optimizar el rendimiento de nuestras
campañas y tomar decisiones informadas y basadas en datos,
¿Cómo nos aseguramos de que todos los canales funcionen en
debemos contar con datos de atribución holísticos vinculados al
armonía? ¿Y cómo podemos crear una experiencia lo más coherente
backend de nuestra herramienta de deep linking.
posible en todos los puntos de contacto?

14
El impacto de deep linking
en ROX
Tasa de conversión media por cuenta
por experiencia
https://infogram.com/app/#/edit/3a44abb3-553a-
4c2d-9b95-b8e31d7682ca

Tasa media de usuarios de pago por

cuenta por experiencia
https://infogram.com/app/#/edit/1028cb58-6c30-
415e-b949-59764e2d93bc

Tasa media de usuarios de pago por cuenta

por experiencia - Usuarios de remarketing
https://infogram.com/app/#/edit/fd55000f-f33e-
426a-a842-ffffd72460bc

Para saber más sobre las distintas experiencias y su

contribución a los viajes de los usuarios fluidos y contextuales,
mira el capítulo 6.

15
Capítulo 5
El ROX en números

16
¿Cómo se calcula el ROX?
La primera etapa consiste en identificar las métricas que Vamos a sumergirnos en un escenario teórico para entender mejor
deseas utilizar. Una vez hecho esto, la siguiente es una ecuación cómo se aplica la fórmula ROX en el mundo real:
relativamente sencilla para empezar:
Un minorista de comestibles imaginario con sede en Estados
ROX = Beneficios (por ejemplo, ingresos) / Unidos llamado FreshBuy lanzó recientemente una nueva
aplicación. Después de observar que generaba un aumento
Costo de la experiencia (por ejemplo, software,
drástico de las tasas de conversión, decidieron lanzar una
mano de obra, servicios) x 100% campaña basada en Smart Banners que llevará a más usuarios de
Si tus entradas y salidas están claras, todo lo que tienes que hacer la web móvil a su aplicación nativa.
es sumar las ganancias realizadas (o las pérdidas, esperemos que
FreshBuy midió dos parámetros:
no), y dividirlas por la suma de los costos invertidos en dar vida a
esa experiencia. A continuación, multiplica esa cifra por 100 para ∙ Beneficios - En un periodo de 6 semanas, el aumento de los
obtener tu ROX en forma de porcentaje. ingresos fue de 2,2 millones de dólares.

∙ C
oste de la inversión - Marketing = 3 horas por la tarifa horaria
de 64 dólares, diseño = 3 horas por 38 dólares p/h, desarrollo =
2 horas por 51 dólares p/h, y operaciones = 1.286 dólares.

Nuestra fórmula ROX tendrá el siguiente aspecto:

$2.2M / $1,694 = ROX 129,870%

Aclaración: la fórmula ROX se refiere únicamente a valores

monetarios como los ingresos. Aunque algunos optan por introducir
otros parámetros como el compromiso o la conversión, estas
medidas deben traducirse en ingresos antes de aplicar la fórmula.

17
Capítulo 6
Se trata de
experiencias
digitales

18
 Cuando uno se dedica al marketing móvil, el panorama en el ¿Qué tipo de experiencias están implementando las marcas para
que opera es un vasto océano de complejidades potenciales, garantizar una CX digital fluida y un ROX positivo?
lo que hace cada vez más difícil supervisar y optimizar tus
Repasemos algunos viajes clave que se centran en las etapas de
campañas, por no hablar de cultivar una experiencia de
adquisición y reengagement:
usuario sin fisuras en todos tus canales de medios propios.

Deep links impulsados por la atribución es uno de los mejores Viaje #1 | Web-to-app
y más fáciles métodos para permitir a tus clientes fluir a través Las experiencias web-to-app convierten a los visitantes de la web
de su viaje de usuario, de una manera personalizada y sin en usuarios fieles de la aplicación al capturar a los usuarios de alta
complicaciones, a la vez que vincula tus canales aislados en intención que llegan a tu sitio a mitad del túnel.
una plataforma cohesiva de CX.
Esto le da la oportunidad de hacerles saber que tu aplicación está a
¿Por qué son importantes las experiencias un clic de distancia, y ofrecerles algún tipo de incentivo para que la
de deep linking? instalen, lo que conduce a un viaje digital sin fricciones.
1. L os clientes desean las ventajas de CX. Las marcas que
A partir de tu sitio web, o iniciados por las campañas que conducen
contextualizan su viaje de usuario, reconocen el historial y las
a él, los Smart Banners y los scripts de deep linking generan
preferencias de sus clientes, a la vez que eliminan todos los
dinámicamente enlaces detrás de los banners, los mensajes web, los
obstáculos posibles a lo largo del viaje del usuario. Esto crea
CTAs y las insignias para dirigir y medir eficazmente el tráfico hacia
una base de clientes sólida y leal que está dispuesta a divulgar
tu aplicación.
la buena noticia a través de los canales de las redes sociales, lo
que lleva a un aumento orgánico del conocimiento de la marca
y de los usuarios finales.

2. L a construcción de una relación duradera con tus clientes

comienza con la creación de una estrategia multicanal de
CX consistente y personalizada. Al tratar a tus clientes con
experiencias de deep links repletos de valor, tu marca puede
dejar una impresión duradera, lo que se traducirá en un mayor
compromiso del usuario y una fidelidad a la marca más sólida.

3. L as experiencias suaves y personalizadas ayudan a crear una

clara ventaja competitiva. Al final, los productos, los sitios web
e incluso los mensajes de la marca pueden parecer a veces
más de lo mismo. Una CX excepcional y realmente única podría Web móvil > Viaje in-app
impulsar tu marca por encima de todas las demás.

19
Las experiencias web-to-app están mostrando tasas de La mejor parte es que la estrecha integración con los ESPs significa
éxito prometedoras cuando se trata de impulsar el ROX, que no hay enlaces rotos, lo que te permite conectar los puntos
especialmente a través de las conversiones. entre el correo electrónico y las métricas de atribución de la
aplicación.
Los usuarios del sitio web de una marca ya tienen una intención
relativamente alta, por lo que si hacen clic en un anuncio para Se ha demostrado que las experiencias de correo electrónico a
instalar una aplicación, hay muchas posibilidades de que aplicación son una forma fantástica de aumentar las tasas de
acaben instalándola. Por ello, las marcas que utilizan la solución clics hasta la instalación en 4 veces (en comparación con los viajes
web-to-app de AppsFlyer registran una media del 5% de clics genéricos), obtener una visibilidad detallada de la participación
en el sitio web y un 25% de clics en la instalación. del correo electrónico y los eventos in-app, y eliminar la fricción
causada por la envoltura de enlaces ESP.
Viaje #2 | Email-to-app Ten en cuenta que, para garantizar un funcionamiento fluido, una
Las experiencias de correo electrónico a aplicación garantizan gran solución de correo electrónico para aplicaciones debe ser
viajes contextualmente relevantes, combinando un potente siempre compatible con proveedores clave como Adobe, Salesforce,
deep link con proveedores de servicios de correo electrónico Oracle, Mailchimp, Braze y otras plataformas populares.
(ESP) y métricas de atribución de aplicaciones.

Permiten a las marcas llevar a los usuarios desde la bandeja

de entrada de su móvil hasta el contenido específico de la
aplicación, lo que, en última instancia, te permite impulsar
mayores conversiones, LTV y compromiso.

20
Viaje #3 | Offline-to-app Viaje #4 | Social-to-app
Con la reciente y creciente sensibilidad hacia las interacciones sin
contacto y los problemas de privacidad que podrían presentar, los
códigos QR han surgido como una importante herramienta para
impulsar la UA en puntos clave del viaje de las compras físicas.

Las experiencias offline-to-app permiten a las marcas salvar la

brecha entre las campañas de marketing offline y online, dirigiendo
a los usuarios sin problemas desde los escaneos de códigos QR a
tu aplicación.

Las experiencias de las redes sociales a la aplicación (social-to-

app) ofrecen caminos sin fricción desde el canal número uno de
hoy en día, directamente a tu aplicación.

Al dirigir a los usuarios desde las redes sociales a las páginas de

destino, puede atraer a los usuarios adecuados y ofrecerles el
contenido más relevante y contextual dentro de la aplicación.

Las experiencias entre redes sociales y aplicaciones te permiten

crear rutas de CX más fluidas, eliminar los enlaces rotos y los
recorridos fragmentados de los clientes, y convertir a los visitantes
Las experiencias offline-to-app conectan lo físico con lo digital de alta intención de tus campañas sociales en usuarios fieles de la
con facilidad, y convierten a grandes audiencias offline en usuarios aplicación.
de aplicaciones de alto LTV. Son la mejor manera de convertir
los envases, los carteles y los expositores de las tiendas en una
oportunidad para impulsar la UA y el compromiso.

21
Viaje #5 | Referral-to-app Viaje #6 | Text-to-app

Las experiencias referral-to-app te permiten aprovechar el poder Dado que las aplicaciones nativas de dispositivos y de mensajería
del boca a boca, ayudándote a atraer nuevos usuarios a tu (por ejemplo, WhatsApp, WeChat) obtienen altas tasas de apertura
aplicación, aprovechando el elemento de confianza generado por y respuesta, es fundamental que los enlaces lleven a los usuarios a
los amigos. contenidos contextuales dentro de la aplicación de forma fiable y
sin interrupciones.
Aprovechando las referencias directas, las invitaciones de los
usuarios y la compartición de contenidos, las experiencias referral- Las experiencias text-to-app permiten a las marcas atraer
to-app son esenciales para construir caminos sin fricción desde a los usuarios con descuentos, ofertas por tiempo limitado y
una acción del usuario, directamente a un contenido específico mensajes sensibles al tiempo, utilizando enlaces cortos generados
dentro de la aplicación, mejorando el LTV e impulsando la UA. dinámicamente.

La creación de experiencias para la mensajería, los SMS y las

notificaciones push, te permite aprovechar este poderoso canal de
alta participación que muestra una tasa de lectura del 98% y una
tasa de respuesta del 45%.

22
Tasa de conversión media por cuenta
por top verticales
https://infogram.com/app/#/edit/281d71ba-
c812-4a0e-9afa-955f78576047

Tasa media de usuarios de pago por

cuenta por top verticales
https://infogram.com/app/#/edit/98154e7d-118c-
4dbb-bcb6-d2c0f3a5bed4

Tasa media de usuarios de pago por

cuenta por región
https://infogram.com/app/#/edit/7fc15db2-9454-
40bd-b0cb-93d1584a1c0b

23
Capítulo 7
Cómo es el
¿
éxito del ROX?

24
Según un estudio reciente de Adobe, la inversión en CX aporta 1,7 El potencial sin explotar del boca a boca
veces más tasas de retención de clientes, 1,6 veces más valor de
vida del cliente, 1,5 veces más empleados felices y 1,4 veces más Letgo buscaba una forma eficaz de agilizar la conversión de sus
incremento de los ingresos. visitantes de la web en usuarios fieles de la aplicación, y permitir
referencias de usuarios contextualmente relevantes.
Echemos un vistazo a algunas marcas que saben cómo deleitar a
sus clientes con una notable CX digital, obteniendo como resultado Para ello, los Smart Banners y las recomendaciones de los usuarios
un gran ROX: han aportado un flujo cada vez mayor de compradores a la
aplicación.

Ejemplo #1 | Web-to-app y Se trata de un crecimiento impulsado por los

referral-to-app permiten a usuarios

Letgo impulsar la UA Como ya sabemos, las campañas de recomendación de

aplicaciones impulsan un nivel más profundo de compromiso del
cliente. La gente no solo utiliza la aplicación, sino que también la
comparte con sus amigos y fomenta las instalaciones orgánicas.

Letgo aprovechó el poder de las referencias de boca en boca para

impulsar los ingresos finales y creó potentes bucles de crecimiento,
haciendo que los usuarios existentes compartieran su aplicación
con nuevos usuarios.

Utilizando los deep links respaldados por la atribución, Letgo repitió

estos bucles de crecimiento continuamente con los nuevos usuarios
de la aplicación Letgo, lo que les permitió identificar el banner de
mayor rendimiento.

Impacto

25
Ejemplo #2 | Offline-to-app Aprovechar los códigos QR y los deep links para
crear un puente entre dos mundos
permite a Kabam reclutar
El formato móvil nativo de los juegos de Kabam excluía a un gran
nuevos jugadores OOH segmento de jugadores que aún no abrazaban la plataforma de
juegos móviles.

¿Cómo podría el equipo de experimentados gestores de UA de

Kabam aumentar el uso entre su base de usuarios principal, y
al mismo tiempo presentar Marvel Contest of Champions a los
jugadores no móviles? Para inspirarse, recurrieron a las raíces del
propio juego: arcade.

Pero para convertir eficazmente a los jugadores de arcade en

jugadores móviles, el equipo necesitaba una forma de dirigirlos sin
problemas al juego móvil y medir su actividad. Un código QR con
deep links transformó las Tarjetas de Campeón, que pasaron de
ser un objeto de coleccionista a un canal eficaz de adquisición de
usuarios.

Una vez escaneado, el código QR añadía el personaje que aparecía

en la Tarjeta de Campeones a su juego móvil o dirigía a aquellos
El público inalcanzable que no tenían la aplicación a descargarla.

Kabam tenía que desbloquear nuevas audiencias de juego De este modo, los usuarios de Kabam eran dirigidos al destino más
a las que no se puede llegar a través de los canales móviles valioso en cada ocasión, sin configuraciones personalizadas ni
tradicionales. ¿Su solución? Máquinas recreativas que amplían páginas intermedias.
las cartas de juego con una oferta especial: códigos QR con
Impacto
deep links para desbloquear un personaje jugable.

26
Ejemplo #3 | Referral-to-app Sin embargo, varios desafíos se interponen en el camino. En primer
lugar, ¿cómo se podía recompensar a los recomendadores en
permite a CRED impulsar la función de las acciones de los usuarios referidos dentro de la
aplicación, y no sólo de su instalación? En segundo lugar, CRED
calidad de la UA quería prescindir de los códigos de recomendación para garantizar
una experiencia de usuario fluida y evitar la sobrecarga de conciliar
Con un poco de ayuda de sus amigos los códigos de recomendación para recompensar a los usuarios.
El objetivo de CRED era ampliar su base de usuarios mediante
Por último, CRED quería un mecanismo independiente de la
un programa de recompensas por recomendación. Utilizando
plataforma para atribuir las referencias tanto en Android como en
invitaciones dentro de la aplicación (en lugar de códigos de
iOS.
recomendación), y utilizando webhooks en tiempo real para
recompensar a los usuarios que hacen una recomendación, CRED utiliza deep links para potenciar su función de recomendación
fueron capaces de lograrlo con éxito. de usuarios, y permite a los recomendadores invitar a sus contactos
en la aplicación en lugar de utilizar códigos de recomendación.
Suavizar un viaje lleno de obstáculos
La aplicación genera URLs de deep links acortados y personalizados
En un mercado tan competitivo como el de las tecnologías
que los usuarios referidos pueden utilizar para descargar la
financieras, CRED necesitaba expandirse con mayor rapidez, y
aplicación directamente. A través de webhooks y APIs inteligentes,
para ello se apoyó en un programa de recomendación eficaz
CRED recibe datos de atribución casi en tiempo real y, tras realizar
para hacer crecer su base de usuarios. Este programa permitía
las acciones requeridas en la aplicación, tanto el usuario como su
a los marketers aprovechar eficazmente el boca a boca y la
remitente son recompensados.
viralidad, al tiempo que garantizaba y validaba la calidad de los
usuarios.
Impacto
Los equipos de producto y de marketing necesitaban un
método escalable y estable para recompensar tanto a los
recomendadores como a los usuarios que les recomendaban la
aplicación.

27
Capítulo 8
CX cargado de deep
links y puntos clave a
tener en cuenta

28
La atribución y los deep links son pilares fundamentales en los ∙ Consolida los deep links y la atribución en tu pila tecnológica:
que los equipos de crecimiento pueden confiar para ejecutar además de mantener la coherencia en los reportes y minimizar
los KPIs, ya que su innegable valor puede demostrarse casi el desperdicio de trabajo, la implementación de una solución
inmediatamente. consolidada también ayudará a tus equipos de marketing a
operar de forma más eficiente. Ya no tendrás que ir de un lado a
A continuación, te presentamos algunos puntos clave que debes
otro de dos sistemas distintos ni lidiar con datos incoherentes de
tener en cuenta cuando busques una solución sólida de deep
diferentes proveedores.
linking para potenciar tu CX:

∙ I dentifica una solución que funcione en todos tus canales de

marketing: asegúrate de que puedes utilizar deep links para
crear experiencias impactantes en los medios de pago, como
Facebook Ads, Google Ads y las redes publicitarias, así como
en los medios propios, como el correo electrónico, la web
móvil, los SMS y los códigos QR.

∙ Asegúrate de que tus deep links están en sintonía con las

últimas directrices de privacidad y seguridad: A medida
que la industria sigue evolucionando, nunca ha sido más
importante asegurarse de que tus campañas cumplen con las
normas más actualizadas de privacidad y seguridad de los
usuarios, a la vez que apoyan tus objetivos de crecimiento.

∙ E
mparejar los deep links con la atribución móvil para obtener
un mayor ROX: Aunque a menudo se confunde con dos
tecnologías distintas, la atribución puede permitir algunas
formas de deep links, en cuyo caso la tecnología subyacente
que impulsa ambas es la misma.

29
Para saber más sobre cómo utilizar los deep links para impulsar tu ROX, visita:
https://www.appsflyer.com/product/one-link-deep-linking