Modulo 1: Generalidades de calidad
Calidad
1. Concepto
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto
o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades,
gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro,
un cumplimiento de requisitos de cualidad.
2. ¿Qué exige la calidad?:
Que todos los niveles y recursos humanos vean a la empresa desde la
óptica del cliente, que la cultura de la empresa sea el 100% de clientes
totalmente satisfechos, y que la excelencia en la atención al cliente
sea el factor estratégico fundamental para adquirir y mantener ventaja
competitiva. Exige conseguir que los clientes perciban la calidad de los
productos de la empresa como un valor añadido respecto a las
empresas competidoras, que los lleve a preferirlos y adquirirlos frente
a los de la competencia.
3. ¿Qué se gana con la calidad?:
El objetivo fundamental de una empresa es maximizar las operaciones
con los clientes. El beneficio típico de explotación nace de esas
operaciones. La excelencia en la calidad genera automáticamente más
clientes y más operaciones por cliente y, por tanto, se traducirá
siempre en más beneficio y más crecimiento para la empresa.
Consumidor o cliente seleccionando el producto.
Evolución cronológica del concepto de calidad.
Tipos de calidad
1. Calidad en el diseño y en el producto
Aquellas empresas que se dedican a la comercialización de productos
deben conocer bien a su cliente potencial debido a que es la persona
que realmente está interesada en adquirirlo, pero busca adquirir el
mejor producto, aquel que le ofrezca más beneficios en todos los
aspectos.
Uno de los elementos que ayudan a atraer la atención del consumidor
es el diseño, el cual se relaciona con la aplicación de técnicas de
calidad e innovación que traen como resultado un impulso económico.
El diseño abarca la viabilidad de fabricar los productos bajo las
especificaciones acordadas y las exigencias del proyecto.
El diseño del producto cuida los tiempos y costos de elaboración y la
evaluación de la calidad de este es posible conocerla bajo su
conformidad y su funcionamiento, que es el resultado de múltiples
etapas interrelacionadas.
2. Calidad en las compras
La calidad de los materiales que se adquieren para la cadena de
producción es de gran importancia debido a que se relaciona
estrechamente con el resultado final que tendrán los productos.
El área de compras de una empresa es la principal responsable de
cuidar que los materiales sean de la más alta calidad y cumplan con
las características especiales que se requieren para la producción. La
calidad en las compras también implica el tiempo de entrega, ya que la
ocurrencia de un retraso se traduce en pérdidas empresariales.
La calidad del producto final al mismo tiempo depende de los
proveedores, ya que para concretar nuevos lanzamientos con un alto
nivel de fiabilidad es necesario incluirlos desde el inicio del proyecto,
su colaboración expresada en materias primas apoya en la
continuidad de producción
Por lo tanto, es necesaria una selección de proveedores más
adecuados para mantener una relación de negocio con la que la
empresa pueda obtener en tiempo y forma el material solicitado. En
este rubro, por último, cabe recalcar que la calidad de las materias
primas determina la calidad de los productos finales.
3. Calidad en la producción
Una calidad excepcional de un producto final habla de la calidad
aplicada durante el proceso de transformación. Por ello, una adecuada
gestión de calidad en esta etapa trae consigo resultados positivos que
se traducen en una mayor capacidad de flexibilidad de fabricación,
reducción de tiempos de elaboración y de entrega, etc.
La planificación del control de calidad en la cadena de producción es
determinante para que los procesos se efectúen sin fallos, cumplan
con los requisitos y normas de elaboración, preserven en todo
momento el factor calidad y garanticen la satisfacción del cliente.
En los tres tipos de calidad se prioriza cubrir las necesidades y
demandas de los consumidores.
Además, cuando se tiene una eficiencia sobresaliente en los procesos
de transformación se refleja en el crecimiento global de la empresa
frente a su competencia directa. Las exigencias del mercado llegan
hasta la logística de producción, debido a que hoy en día los
consumidores solo retribuyen a aquellas empresas que les ofrecen
productos y servicios de calidad.
4. Dimensiones de la calidad
Calidad total
1. Concepto.
La Calidad Total, también conocida como excelencia se puede definir
como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo
principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés
suelen estar formados normalmente por: empleados, accionistas y la
sociedad en general.
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo,
la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento
permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo
tipo de desperdicios.
2. Principales modelos de Calidad Total
El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar
a la aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos
modelos tienen una doble utilidad:
- Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un
marco o modelo de gestión, formado por listados de buenas
prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.
- En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para
el personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los
organismos que gestionan dichos modelos los difunden a través de
la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las
evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la
organización.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos
parecen más representativos son: el modelo EFQM y el modelo
Malcom Baldrige.
- Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por
14 grandes empresas europeas conocida como European Foundation
for Quality Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica
y España y su principal objetivo no es conseguir la certificación
externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que
no sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo
ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos
empresariales para lograr la excelencia en la gestión.
- Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en
EEUU y constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación
del premio nacional del país norteamericano. Este modelo considera 7
puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de
gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al
cliente y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos
humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio.
Gestión de calidad
1. Concepto
Conjunto de actividades de carácter gerencial relacionadas con la
calidad, tales como la planificación de la calidad, la definición de
políticas de calidad, el establecimiento de normas o estándares de
calidad, la elección de responsables del aseguramiento o control de la
calidad, la implementación de sistemas de calidad, el establecimiento
de medidas de control de calidad, entre otras.
2. Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:
a) Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto
deben comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no
son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo,
además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está
más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha
de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y
gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.
b) Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una
organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón
de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.
c) El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
La motivación del personal es clave, así como que una organización
disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el
compromiso del personal.
d) Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser
una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una
organización por procesos para poder crear valor a los clientes.
e) Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados.
Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de
manera correcta todos los procesos interrelacionados.
f) La mejora continua del desempeño global de una organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo
PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar,
para mejorar.
g) Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la
información.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede
controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
h) Una organización y sus proveedores son interdependientes, y
una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores
para ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad.
En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.
Aseguramiento de calidad
1. Concepto
El aseguramiento de la calidad en su forma más amplia se puede
definir como el conjunto de acciones que toman las empresas con el
propósito de poder entregar a los consumidores bienes y servicios con
el nivel de calidad esperada.
2. Para qué se aplica
El aseguramiento de la calidad se aplica para lograr la mejora continua
y con ello se obtienen los siguientes beneficios:
- Evitar desperdicios y reducir costos
Por un lado, evitar que se produzcan desperdicios se logra porque el
sistema de aseguramiento permite que se mejore la productividad de
la empresa, debido a que le permite centrarse mejor en el logro de los
objetivos y en lo que los clientes esperan sobre la calidad del
producto.
Además, se puede reducir o eliminar los desperdicios, porque se logra
identificar aquellas actividades que sólo aumentan los costos y no
proveen valor al proceso, de igual forma esto favorece el logro de la
eficiencia.
- Mejora en la calidad y la satisfacción del cliente
Así mismo, la mejora continua logra mejoras en la calidad de los
productos entregados al cliente, lo que da la confianza necesaria que
la calidad que se pretende se está logrando alcanzar y se mantiene,
debido a que todo queda documentado y certificado.
Control de calidad
1. Concepto
Conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar
o verificar que el producto o servicio haya cumplido con determinadas
especificaciones o requisitos de calidad, así como comprobar o
verificar que se haya cumplido con las normas o estándares de calidad
previamente establecidas.
2. Importancia
El control de calidad es fundamental en cualquier proceso industrial ya
que permite hacer un seguimiento a las acciones productivas y así
eliminar errores, fallas o defectos.
De la misma forma, el control de calidad permite evaluar
la eficiencia de los sistemas y con ello ver qué procedimientos pueden
mejorarse y cuáles deben corregirse, ya que las causas de dichas
desviaciones y errores en la fabricación de productos provienen de
otro proceso que debe ser detectado y corregido.
3. Implementación
Es importante considerar que el control de calidad no se encuentra
sólo en una parte de la cadena de producción, sino durante la cadena
de producción, a través de procesos administrativos de chequeo,
verificación visual, testeo y análisis.
Sin embargo, el control de calidad es posible realizarlo por cualquier
persona de la organización y en cualquier momento.
4. Métodos
- Hoja de control.
Como primer elemento, contamos con la hoja de control. En esta hoja,
generalmente en forma de planilla para generar una mayor facilidad en
la obtención de datos, encontramos una división precisa sobre las
distintas funciones a analizar, donde debemos detallar si encontramos
alguna falla, y en caso de ser así, en qué sector. Es importante que
esto se realice con una periodicidad estipulada, ya que es así donde
se notarán fallas en los procesos a largo plazo. Este tipo de método es
de carácter manual, independientemente de cómo se analicen los
datos luego.
- Estratificación.
Se trata de un método estadístico muy importante que clasifica la
información considerada relevante, agrupándola en estratos. La
elección de los tratos (personal, distribución, y cualquier otra
característica que consideremos relevante para el proceso productivo)
es totalmente arbitraria y corresponde a la elección hecha por el
personal a cargo. Esta forma de medición sirve para tener la
información claramente agrupada y poder observar cuáles son los
procesos que deben ser revisados y tenidos en cuenta.
