Curso de Capacitación Laboral

Calidad y Producción en la Industria

entre otras Disciplinas

Norma ISO 9001: 2015

FEBRERO 2022 ECATEPEC ,EDO MEXICO .

CPAT Calidad y Producción al Alcance para Todos

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¿Qué es Gestión de Calidad?

La “Gestión de la Calidad” es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas,

que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad?

El Sistema de Gestión de Calidad o también conocido como SGC, es una

herramienta perfecta para aquellas organizaciones que desean que sus productos
y servicios cumplan con los máximos estándares de calidad y así lograr y mantener
la satisfacción de sus clientes.

Figura 1. Siglas como es Nombrado el Sistema de Gestión de Calidad

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los

siguientes:

1. Estructura Organizacional

2. Planificación (Estrategia)

3. Recursos

4. Procesos

5. Procedimientos

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La Estructura Organizacional: Es la jerarquía de funciones y responsabilidades
que define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.

Figura 2. Estructura Organizacional de una Empresa

La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en
una organización:

¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?

¿Cómo lo vamos hacer?

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¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).

Figura 3. Recursos en el SGC

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de

entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no
siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificación y las actividades así como sus responsables.

Figura 4. Proceso de un Producto

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Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de
entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organización decide si documentar o no los procedimientos.

Figura 5. Procedimientos

Normalmente, una organización antes de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad

ISO9001 ya cuenta con políticas o procedimientos para al menos controlar su
documentación y asegurar que siempre se manejen versiones vigentes de los manuales
técnicos y administrativos útiles para la organización.

Uno de estos documentos que se generan son los procedimientos, ISO 9001 indica que la
organización debe tener procedimientos documentados al menos para las siguientes
actividades:

• Control de documentos.

• Control de registros.

• Auditoría interna.

• Control de productos no conformes.

• Acción correctiva.

• Acción preventiva.

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Los Procedimiento Documentados en el SGC necesitan llevar un Registro.

Todos los documentos, incluidos los registros, que constituyen el Sistema de Gestión de la
Calidad ISO-9001 tienen que estar sometidos a un control. Este control no debe suponer
un obstáculo para la organización ni para la fluidez de sus operaciones.

Figura 6. Procedimientos Documentados

Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben ser controlados.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios
para:

• Aprobar la adecuación de documentos antes de su emisión.

• Revisar y actualizar los documentos en caso necesario y volver a aprobarlos.

• Garantizar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los

documentos.

• Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables están

disponibles en su punto de uso.

• Garantizar que los documentos permanecen en todo momento legibles y fácilmente

identificables.

• Asegurar que la documentación de origen externa que la organización considera

como necesaria para ella está identificada y se controla su distribución.
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 • Prevenir el uso no intencionado de documentación obsoleta, para ello aplicar una
adecuada identificación si es que se mantienen en la organización por alguna razón.

Norma ISO

La ISO es una federación mundial de organismos nacionales de normalización de

145 países de todas las regiones del mundo. Esta federación hace normativas
voluntarias con el fin de hacer más eficaz, seguro y limpio el desarrollo, la
producción y el suministro de productos y servicios. Fue fundada en 1947 en
Ginebra, Suiza.

ISO = normativa desarrollada por la Organización Internacional para la

Normalización para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones.

Utilidad de la Norma ISO

Actualmente, las empresas conviven en un entorno de grandes turbulencias, con

grandes cambios económicos y sociales. Por esta razón, las compañías tienen la
misión de estar siempre a la vanguardia y ofrecer la máxima calidad en sus
productos si quieren sobrevivir en el mercado actual.

Y pese a que las normas ISO son de aplicación voluntaria, muchas empresas no
las ven ya como una simple opción, sino como una meta que conseguir sí o sí para
poder ofrecer la máxima calidad garantizada a sus clientes. Por ello, las políticas de
calidad de las empresas, en enfocan, cada vez más, en la obtención y
mantenimiento de estar normas y sellos de calidad. Se trata de obtener mayor
prestigio y situarse en situación de ventaja frente a la competencia más directa,
incluyendo un valor diferencial a los productos y servicios ofrecidos por la compañía
en cuestión.

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Los clientes cada vez tienen más información y son más expertos en los productos
y servicios que consumen. El desarrollo de la tecnología y la innovación ha permitido
que la mayoría de consumidores tenga acceso 24 Horas a toda la información que
precisen, pudiendo comparar precios, calidades y opiniones.

De ahí que las empresas se exijan, cada vez en mayor medida, la obtención de las
normas ISO en alguno de los ámbitos de su empresa (ya sea a nivel de seguridad,
calidad medioambiental, calidad del producto, gestión de riesgos…), con el fin de
tener un documento fidedigno que avale y garantice fielmente la calidad de sus
procesos para la creación de esos productos y servicios finales. Además, las
normas ISO ayudan a las empresas a competir con más fuerza en un mercado
saturado, tanto por la parte de la oferta como por la parte de la demanda.

Para que sirven las Normas ISO

Las Normas ISO ayudan a tu empresa mejorar tus productos, procesos y

servicios y ser más competitivo y lograr una excelente calidad. Dentro las Normas
hace que se generen los siguientes puntos como:

*Se generan operaciones más eficientes y efectivas.

*Aumente la satisfacción y retención de los clientes.

*Reduzcan las auditorías.

*Se mejore el mercado.

*Mejoras en la motivación, moral y recompensa de los empleados.

*Incentivar negocios internacionales.

*Incrementar ganancias.

*Reducir el desperdicio e incrementar productividad.

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Que es el Manual de Calidad

Un Manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares

de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los
instrumentos con los que la empresa o el negocio se dotan para lograr los objetivos
fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita
el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema
de gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos,
actividades, formatos y procedimientos.

Figura 7. Manual de Calidad

Que es la Política de Calidad

La política de calidad es el lineamiento general para dirigir una organización

La Política de la Calidad es una de las primeras acciones que se establecen cuando

se inicia la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una de las
actividades de la Alta Dirección y contiene orientaciones generales, intenciones y
objetivos de la organización referente a la calidad.

Ejemplo

En la Empresa Energías Eléctricas Norte de México S.A de C.V nos

comprometemos a realizar un excelente servicio de suministro de energía eléctrica
con estándares de calidad para lograr y mantener la satisfacción de nuestros
clientes a través de la aplicación de la norma ISO 9001:2015 mejorando
diariamente nuestros procesos y ofreciendo la mejor calidad de nuestro servicio
para la población de México”.
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Que es el Objetivo de Calidad

Los Objetivos de Calidad son lineamientos generales por cada proceso de la

organización lo cual nos permitirá alcanzar los resultados deseados y mantener el
ciclo de mejora continua.

Ejemplo

La Empresa Energías Eléctricas Norte de México S.A de C.V se compromete a

cumplir los siguientes:

Objetivos de Calidad

1 .Cumplir con las Especificaciones de la Calidad Normativas.

2. Satisfacer la Demanda de Suministro Eléctrico para las Localidades del Estado

de Nuevo León, México.

3. Mantener una Satisfacción del Cliente a un 85%

Mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor calidad

posible de los productos, servicios y procesos de una Empresa.

Para cada miembro de la organización será un objetivo la mejora de productos,

procesos y sistemas.

Se hacen evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.

Beneficios de la Mejora Continua

*Incremento del rendimiento de tu equipo

*Empresas más productivas

*Reducción de costes

*Reducción de plazos de ejecución

*Optimización de procesos
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*Errores minimizados

*Resultados cada vez más eficaces

*Productos y servicios mejor dirigidos al cliente final

*Aumento de la motivación de los equipos de trabajo

Figura 8. Mejora Continua

Estructura de la Norma ISO 9001 2015

1: Objetivo y Campo de Aplicación

El objeto de la norma consiste en que las Empresas demuestren la capacidad para

proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios aplicables y aumente satisfacción de clientes a través de mejora
continua.

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Ejemplo

En este Punto se hace referencia el campo de aplicación del Producto o Servicio

que Brindara la Empresa al Cliente

La Empresa Energías Eléctricas Norte de México S.A de C.V ha desarrollado un

sistema de gestión de calidad tomando como modelo la Norma NMX-CC-9001-
IMNC-2015 , para proporcionar el servicio de suministro de energía eléctrica para
las localidades del Estado de Nuevo León , México , con el propósito de satisfacer
las necesidades del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo
su mejora continua para asegurar de manera consistente y predecible la
conformidad del servicio con los requisitos establecidos.

2: Normas para la consulta:

Indica que hay que utilizar como referencia la ISO 9000 – la cual especifica los
fundamentos y la terminología de un sistema de gestión de calidad.

Ejemplo

La Empresa Energías Eléctricas Norte de México S.A de C.V se basa a la

Normas para la Consulta :

Ley del Servicio Publico de la Energía Eléctrica

*NMX-CC-9000-IMCN: 2015 .Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y

Vocabulario (Norma ISO-9000-2015)

*NMX-CC-9001-IMCN: 2015 .Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos

* Norma Oficial Mexicana NOM-002-SEDE/ENER-2014, Requisitos de seguridad y

eficiencia energética para transformadores de distribución.

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3: Términos y Definiciones:

Remite a la norma ISO 9000, que contiene todo el vocabulario aplicable al sistema
de gestión de calidad y explica que cuando se utiliza el término producto este
significa también servicio.

Ejemplo

4 .Contexto de la Organización: indica que la organización debe tener en cuenta

todos los aspectos internos y externos que puedan afectar a los Objetivos
estratégicos y planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

Ejemplo

Lineamiento

La Empresa Energías Eléctricas Norte de México S.A de C.V tiene como

definiciones y términos de calidad basados en la Norma NMX-CC-9000-IMNC-2015
.Sistema de Gestión de Calidad Fundamento y Vocabulario (Norma ISO-9000-
2005).

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

EEN: Energía Eléctrica del Norte

CFE: Comisión Federal de Electricidad

Proceso: se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionados o que

interactúan, las cuales se transforman elementos de entrada en resultados.

Servicio :es una actividad intangible realizada por las empresas con el fin de
satisfacer las necesidades

Lineamiento

Energías Eléctricas Norte de México S.A de C.V determina los aspectos externos
e internos que son pertinentes para su propósito y su dirección y que afectan su
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capacidad para lograr los resultados previsto del Sistema de Gestión de Calidad
mediante el Documento “EEN –SGC-PR (Procedimiento para el Control de
Documento). El Jefe de Planeamiento y Control de Gestión realiza el seguimiento
y revisión anual de los cambios en el contexto interno y externo y presenta el
Documento a la Gerencia General durante las reuniones de revisión de Dirección
para que se tomen acciones de mejora en casos los resultados no sean esperados
.

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

“Generación , Transmisión y Comercialización de Energía Eléctrica en la Central

AMC 1 y 2 ubicadas en Apodaca , que comprende los procesos de Captación y
conducción de agua , Generación Hidroeléctrica , Transmisión , Comercialización
, Gestión de mantenimiento y Supervisión y coordinación de operaciones , así
como las actividades de apoyo de Tecnologías de la Información y comunicaciones
, Gestión Personal , Gestión Logística , Gestión Documental y Archivo ,
Contabilidad y Soporte Legal .”

Sede

En implementación del Sistema de Gestión de Calidad para el suministro eléctrico

se tiene como siguiente las Siguientes Sedes

Sede Administrativa ubicada en Monterrey , Estado de Nuevo León .

Centrales Hidroeléctricas AMC 1 y 2 ubicadas en Apodaca , Considerando las

Siguientes subestaciones y líneas

de Transmisión Eléctrica asociadas:

S.E Los Héroes ( L-66718)

S.E AMC 1 y S.E AMC 2

L-6656(S.E AMC 1-S.E AMC 2)

L-66789(S.E Allende - S.E Los Héroes)

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 Figura 9. Central Hidroeléctrica

5: Liderazgo Indica que la alta dirección debe mostrar su compromiso con el

sistema de gestión de calidad. Acta de revisión gerencial. Registro Obligatorio.

Ejemplo

La Alta Dirección de la Empresa Energías Eléctricas Norte de México S.A de C.V

(Gerencia General y su Comité de Gerencia) lidera y es altamente comprometida
con el Sistema de Gestión de Calidad.

a) Comunicar a todo el personal de la empresa la importancia de satisfacer

tanto los requisitos del cliente.

b) El establecimiento y mantenimiento de una política de calidad.

c) Establecimiento de los Objetivos de la Calidad

d) Revisiones periódicas del SGC Por la Dirección y el Equipo del SGC.

e) El Aseguramiento de una eficiente disponibilidad de los recursos.

6.Planificación : Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización

para garantizar el éxito del SGC: determinar riesgos/oportunidades; plantear
objetivos de calidad; y, planeación de cambio.
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Ejemplo

Los Riesgos de Gestión que podrían afectar el Sistema de Gestión de Calidad de

Energías Eléctricas Norte de México S.A de C.V son identificados , analizados
, evaluados y controlados de acuerdo al procedimiento de “ Administración de
Riesgo de Gestión ( RG-PRO-01) .

Las Oportunidades , son identificadas y tratadas al momento de Realizar la

Planificación Estratégica de acuerdo al presente manual y los mecanismos
establecidos en el Procedimiento de "Identificación de Oportunidades de Mejora
(SGC-PRO-02)

Planificación de Cambios .

Cuando se Requiere realizar Cambios que afecten el Sistema de Gestión de

Calidad de Energías Eléctricas Norte S.A de C.V, el Comité de Gerencia ( en
donde participa de forma permanente el responsable de Sistema de Gestión de
Calidad consideran :

a) El propósito de Cambio y cualquier de sus posibles consecuencias.

b) La integridad del Sistema de Gestión de Calidad .

c) La Disponibilidad de Recursos

d) La asignación o resignación de responsabilidad y autoridades

7: Soporte : A los recursos a que hace referencia son: el recurso humano, la

infraestructura y el ambiente de trabajo.

La gestión de los recursos es factor esencial para la implementación de las

estrategias y el logro de los objetivos de negocio.

Los recursos que deben considerarse incluyen:

Recursos tangibles (infraestructura)

Recursos intangibles (propiedad intelectual)

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Recursos y mecanismos para la mejora continua e innovadora

Estructura de la organización.

Información y tecnología

Competencias del personal, formación, educación y aprendizajes dirigidos

Habilidades de liderazgo y perfiles de futuros gerentes y directores de la

organización

Recursos naturales y su impacto en el medio ambiente

Planes de futuros recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para

implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión, como también para
aumentar la satisfacción de los clientes asegurando el cumplimientos de
expectativas.

Energías Eléctricas Norte S.A de C.V, determina desde la planificación de sus

procesos la proporción de los recursos necesarios para implementar y mantener el
sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como,
cumplir con los requisitos del cliente, procurando siempre aumentar su satisfacción
del mismo.

Recurso Humano

a) Determinar a través del perfil de puesto, la competencia necesaria del

personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos
del servicio registrado en el protocolo del manual de organizaciones y
funciones , MOF(G-MAN-01)

b) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas.

c) Se Asegura que el personal sea consciente de las actividades y de cómo su

contribución es básica para el logro de los objetivos de la calidad.

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Infraestructura y el Medio de Trabajo

a) La infraestructura y equipamiento para generación de energía de eléctrica

se encuentra descrita en planos de la planta y manual del fabricante ,
establecida en los Documentos de Lista Maestra de Documentos y Registros
interno ( SG-FOR-01)

b) Equipos para los procesos (tanto hardware como software)

Servicios de Transporte y Comunicación , Establecida en los Documentos de Lista

Maestra de Documentos y Registros interno ( SG-FOR-01)

8: Operación: Indica los requisitos para la planificación y control; así como los
requisitos para la producción de productos y servicios desde su concepción hasta
entrega

Planificación de la Realización del Producto o Servicio : es la forma en que se

va elaborar el proceso, producto o servicio garantizado su calidad .

Determinación de los Requisitos del Producto o Servicio : son los Requisitos

que esperan los cliente y son avalados por Instituciones Gubernamentales o
Privadas.

Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto o Servicio : se

realizan pruebas Fisicoquímicas en los Laboratorios en cado de un producto o
Métodos Estadísticos ,Productivos, etc. esta aplica en producto o servicio que
Aseguren que cumplan con los Requisitos del Cliente .

Comunicación al Cliente : la atención que se determina al cliente de manera

personalizado ,o comunicación sobre quejas y sugerencia .

Diseño y Desarrollo : este punto se puede excluir , solo se necesita si el producto,

proceso o servicio lo requiere , en cuestión del producto dependerá de la
presentación del producto que le proporcione al mercado .

Proceso de Compras : estos se refiere a la áreas involucradas directamente en la

Fabricación del Producto o Servicio que se proporcione , se le notifica a Área de
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Compras sobre los suministros que se necesitan para fabricar el producto o
suministro para llevar a cabo el Servicio , se evalúa y se selecciona a proveedores
.

Información de Compras :el Área de Compras debe aprobar los requisitos que
se deben de cumplir con respectos a los Productos , Procedimientos ,Proceso y
Equipo .

Verificacion de Producto o Servicio : Se Aseguran las Empresas a través de

Inspecciones y Métodos que el Producto comprado cumpla con los requisitos .

Control de Producción : la Organización gestiona las instrucciones de trabajo de

los Departamentos ,información que describe el producto y el uso del equipo
apropiado .

Propiedad del Cliente: Todos los Bienes Proporcionado por el Cliente y son
utilizados por la organización del Producto deben ser cuidados y resguardados .

Control de Cambios : la organiza debe revisar y controlar los cambios de

Producción o la Prestación de Servicio en la extensión necesaria para asegurarse
en la conformidad con los requisitos .

Ejemplo

La Gerencia General Energías Eléctricas Norte S.A de C.V conjuntamente con

el personal planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del
Suministro de energía eléctrica a través del desarrollo de los procesos requeridos
por el sistema de gestión de calidad.

La Planificación considera los siguientes pasos del procesos para el desarrollo del
Servicio Eléctrico.

 La Hidroeléctrica esta situada en una presa artificial acumula una gran

cantidad de agua para su embalse.

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  El agua circula por una tubería forzada diseñada para que aumente su
velocidad

 El agua pasa a gran presión por una Turbina provocando un movimiento

rotatorio .

 Las turbina están conectadas a generadores eléctricos que a moverlos

producen electricidad

 La energía eléctrica generado es transportada en líneas de alta tensión hasta

los lugares de consumo .

9:Evaluacion del Desempeño : Indica los requisitos para el seguimiento, la

medición, el análisis y la evaluación

Generalidades : que se necesita para dar seguimiento y medición ,los métodos

para el seguimiento, medición y análisis de los resultados para asegurar los
resultados validos .

Satisfacción del Cliente :.es un medida de desempeño en la cual en el SGC ,da

seguimiento a la información perceptiva de los que necesita el cliente y saber la
opinión del cliente , se realiza encuestas de satisfacción del cliente periódicamente

Auditoria Interna : las auditorias internas son llevadas por personas capacitadas
e independiente de la responsables del SGC , que se encargan de registrar ,
documentar y evaluar que la organización este cumpliendo con todos los requisitos
del SGC.

Revisión por la Dirección: La Alta Dirección debe revisar el sistema de gestión de

calidad de la organización a intervalos planificados , para asegurarse de su
conveniencia , adecuación , eficacia y alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización (retroalimentación de la satisfacción de los clientes
,resultados de la auditorias etc.)

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Salida por la Revisión: las salidas de la revisión por la dirección deben incluir
todas las decisiones y acciones mencionadas con :

a) Las oportunidades de mejoras

b) Cualquier necesidad del cambio en el SGC

c) La necesidades de recursos

Ejemplo

Satisfacción del Cliente

Energías Eléctricas Norte S.A de C.V realiza el seguimiento de la información

relativa a la percepción del cliente con el cumplimiento de sus requisitos y de la
Normas Técnica de Calidad del Servicio Eléctrico (NTCSE) utilizando los métodos
especificados en :

a) El Procedimiento de Medición Satisfacción del Cliente (CM-PRO-06) sobre la

aplicación de encuesta de satisfacción cada mes en el año.

b) El Procedimiento de Atención de pedidos y reclamos del clientes (CM-PRO-

07)

Ejemplo

Mapeo de Procesos Evaluación del Desempeño

Figura 10. Mapeo de Proceso Evaluación del Desempeño

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10. Mejora

Generalidades : las organizaciones deben determinar y seleccionar las

oportunidades de mejorar e implementar cualquier acción necesaria para cumplir
con el cliente y aumentar su satisfacción del cliente( mejorar los productos o
servicios así como necesidades y expectativas futuras, corregir o reducir los efectos
no deseados , mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad.

No Conformidad y Acciones Correctivas : Cuando ocurra una no conformidad

incluida cualquiera por quejas la organización debe:

a) Reaccionar ante la no conformidad y cuando sea aplicable

b) Tomar acciones para controlar y corregir

c) Determinar las causas de la no conformidad

d) Implementar acciones necesarias para combatir las causas

e) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada

f) Si fuera necesario hacer cambios en SGC

Mejora Continua: la Organización debe mejorar continuamente la conveniencia ,

adecuación y eficacia del SGC.

Ejemplo

No Conformidades y acciones de mejora de la Empresa Energías Eléctricas Norte

S.A de C.V

El Procedimiento de Solicitud de Acciones de Mejora Continua (SG-PRO-09)

establece las fuentes de

Identificación de no conformidades reales o potenciales y los mecanismos para

corregirlas , identificar

sus causas raíz y tomar alguna acciones para evitar su ocurrencia o recurrencia ,
adicionalmente el mencionado procedimiento define las actividades a realizar
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verificar la implementación de las acciones tomadas y su eficacia para eliminar las
no conformidades.

Figura 11. Diagrama de Mejora Continua en el Sistema de Gestión de Calidad

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+5215587645147 del CENTRO COMUNITARIO
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Ecatepec de Morelos, México.

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