Service Desk
SAP Solution Manager 7.1
ÍNDICE
• Contexto
• Objetivos
• Alcance y supuestos
• Beneficios
• Desarrollo
• Preview
• Fin
CONTEXTO
Hasta hoy la Gerencia de Gestión de Procesos y TI ha utilizado herramientas externas de seguimiento
de Tickets (ITSM) lo cual ha dificultado la gestión de la operación de la mesa de ayuda y con ello el
seguimiento sobre los grupos resolutores. Una de las principales desventajas de no contar con el
control de esta herramienta es que Know How está en poder del proveedor y no por parte de la Viña,
por lo cual la internalización de esta herramienta pasa a ser el mayor beneficio.
OBJETIVOS
• Contar con una herramienta flexible y adaptable a las necesidades de la Viña.
• Contar con un repositorio de información o base de conocimiento propio de la Viña que permita maximizar los
beneficios de los recursos disponibles.
• Implementar funcionalidades de SAP Solution Manager 7.1 para los siguientes procesos:
– Gestión de incidentes
– Gestión de Requerimientos y peticiones de servicio
– Gestión de Problemas (Fase 2)
– Gestión de Base de Conocimiento (Fase 2)
• Implementar portal de autoatención para usuarios finales
• Proveer los reportes necesarios para la adecuada gestión de los servicios que TI brinda a la Viña.
• Obtener trazabilidad de los estados de cada ticket
ALCANCE Y SUPUESTOS
• Alcance
– Todos los tickets serán procesados en Solman Service Desk
– Todos los usuarios de la Viña serán parte de esta solución, ya sean empleados o externos.
– Los procesos involucrados en este proyecto son : Solicitudes de servicio, Gestión de Incidentes, Gestión de
Cambios y Gestión de Base de Conocimiento
• Requisitos
– Infraestructura: Se requiere ampliar la capacidad del ambiente productivo del sistema SAP Solution
Manager, para soportar la interacción de los usuarios de la Viña.
– Gestión del cambio: Se requiere un plan de comunicaciones robusto para informar el cambio a toda la
organización.
BENEFICIOS
• Automatizar la gestión de incidentes
• Mejorar la satisfacción de TI en el negocio
• Habilitación de Portal de auto atención para el ingreso de solicitudes y seguimiento de tickets.
• Know How en poder de la Viña.
• Contar con un repositorio único de información.
¿Qué es Solution Manager?
Plataforma de gestión integral de aplicaciones y soluciones SAP que permite optimizar los
procesos internos de las organizaciones de IT y la gestión de proyectos.
Provee herramientas y contenidos que ayudan a operar mejor:
❖ Gestionar los cambios
❖ Monitoreo central
❖ El soporte a los usuarios
CICLO DE VIDA
Usuario Service Desk Grupo Resolutor Proveedor de
Servicios
Clasificación y Registro
BD
Conocimiento
No
Error Análisis
conocido?
d
itu
lic
SI No
So
Resuelve Análisis
Solución SI
No
Resuelve ...
SI
Solución
Solución
Cierre de Solicitud
DIAGRAMA DE ESTADO DE UN INCIDENTE
TIPOS DE ESTADO
● ABIERTO: Estado inicial. Documento creado por la Mesa de Servicios, por el Usuario o por portal de autoatención.
○ Ticket está a la espera de ser atendido.
○ Tiempo SLA usuario corriendo.
○ Ticket asignado a grupo resolutor Mesa de Servicios.
○ En este estado el usuario puede anular el ticket desde el portal de autoatención.
○ El tiempo que se mide en este estado es el IRT (tiempo de respuesta inicial) el cual mide cuánto tiempo pasa desde
que el usuario genera el ticket hasta que es atendido por algún especialista de TI.
○ Se le envía correo al usuario informando N° de ticket.
● TRABAJO EN PROGRESO: El especialista o el analista de la Mesa de Servicios cambia el ticket a este estado para indicar
que comenzará su atención.
○ En este estado se evalúa el incidente
○ Se solicita más información al usuario (Pendiente actividad de Usuario).
○ Se re-clasifica como requerimiento (si aplica, generando documento "hijo" Req.)
○ Se categoriza, prioriza, se busca Problema relacionado activo y/o solución existente (Artículo de Conocimiento) y se
propone solución al usuario.
○ Si no encuentra solución, lo transfiere a otro grupo resolutor o especialista.
● PENDIENTE ACTIVIDAD DE USUARIO: El especialista o analista, pone el ticket en este estado, para indicar que se espera
que el usuario complete o complemente el ticket con información necesaria para analizarlo.
○ El tiempo transcurrido durante este estado no se considera en el cálculo de tiempo de trabajo (Work Duration).
○ Si el tiempo transcurrido en este estado excede 1 día hábil, el incidente se cierra automáticamente.
○ Cuando pasa a este estado se le envía automáticamente un correo al usuario con el texto del tipo tipo “Descripción”.
TIPOS DE ESTADO
● TRANSFERIDO: El grupo resolutor está asignado. Ticket está a la espera de ser atendido.
● PROPUESTA DE SOLUCIÓN: En este estado se indica la solución implementada y queda a la espera de confirmación del
usuario.
● CERRADO: El usuario confirma solución entregada desde el portal de autoatención. Si no confirma al 5° día hábil se cierra
automáticamente.
● ANULADO: Se anula el incidente. Solo el usuario puede anular un incidente. Se puede llevar a este estado solo desde el
estado Abierto.
Nota: Durante todo el proceso de atención del ticket es posible registrar manualmente los tiempos que cada resolutor ha utilizado para
su atención.
DIAGRAMA DE ESTADO DE UN REQUERIMIENTO
TIPOS DE ESTADO
● ABIERTO: Estado inicial. Documento creado por la Mesa de Servicios, por el Usuario o por portal de autoatención.
○ Ticket está a la espera de ser atendido.
○ Tiempo SLA usuario corriendo.
○ Ticket asignado a grupo resolutor Mesa de Servicios.
○ En este estado el usuario puede anular el ticket desde el portal de autoatención.
○ El tiempo que se mide en este estado es el IRT (tiempo de respuesta inicial) el cual mide cuánto tiempo pasa desde
que el usuario genera el ticket hasta que es atendido por algún especialista de TI.
○ Se le envía correo al usuario informando N° de ticket.
● TRABAJO EN PROGRESO: El especialista o el analista de la Mesa de Servicios cambia el ticket a este estado para indicar
que comenzará su atención.
○ En este estado se evalúa el incidente
○ Se solicita más información al usuario (Pendiente actividad de Usuario).
○ Se re-clasifica como requerimiento (si aplica, generando documento "hijo" Req.)
○ Se categoriza, prioriza, se busca Problema relacionado activo y/o solución existente (Artículo de Conocimiento) y se
propone solución al usuario.
○ Si no encuentra solución, lo transfiere a otro grupo resolutor o especialista.
● PENDIENTE ACTIVIDAD DE USUARIO: El especialista o analista, pone el ticket en este estado, para indicar que se espera
que el usuario complete o complemente el ticket con información necesaria para analizarlo.
○ El tiempo transcurrido durante este estado no se considera en el cálculo de tiempo de trabajo (Work Duration).
○ Si el tiempo transcurrido en este estado excede 1 día hábil, el incidente se cierra automáticamente.
○ Cuando pasa a este estado se le envía automáticamente un correo al usuario con el texto del tipo tipo “Descripción”.
TIPOS DE ESTADO
● TRANSFERIDO: El grupo resolutor está asignado. Ticket está a la espera de ser atendido.
● PROPUESTA DE SOLUCIÓN: En este estado se indica la solución implementada (o cambio realizado) y queda a la espera de
confirmación del usuario. Existen 2 subestados que se heredan hasta el cierre del requerimiento: Implementado y No Implementado.
○ Implementado: Indica que la solución se implementó y solo se espera la confirmación del usuario de que está conforme.
○ No Implementado: Indica que la solución no se implementó, ya sea porque el usuario nunca respondió e consultas enviadas o
porque no aprobó la implementación (por costos u otros motivos).
● SOLICITUD DE CAMBIO EN PROGRESO Este estado indica que la solicitud está en espera a que se implemente un cambio controlado
por el proceso de Gestión de Cambios (o ChaRM), y por lo tanto existe un documento de Solicitud asociado a dicho cambio. Cuando
finaliza el proceso de cambio (realizado o no realizado), el resolutor cambia manualmente este estado a “Propuesta de solución” y
indicando la solución que se implementó o por qué no se implementó.
● CERRADO: Usuario “Confirma” solución entregada mediante el portal de autoatención. Si no confirma al 5° día hábil se cierra
automáticamente.
○ En este estado se hace diferencia entre Implementado, que significa que se realizó el cambio, y No Implementado. que significa
que no se implementó debido a que el usuario no lo aprobó o no respondió a la solicitud de aprobación.
○ Si el usuario “CONFIRMA” el tiquet en cualquier otro estado, este se cierra solo con el estado Cerrado.
● CANCELADO: Se anula la Solicitud.
○ Solo el usuario puede cancelar una solicitud.
○ Se puede llevar a este estado solo desde el estado Abierto.
DEFINICIÓN
1. Para los servicios soportado por TI tenemos:
Incidencia: se define como la interrupción no planificada de un proceso de negocio, servicio o la
reducción en la calidad de los mismos.
Requerimiento: Corresponde a toda solicitud distinta de incidencia, donde se solicita una actividad,
servicio o ejecución de cambio.
ROL USUARIO CREADOR
Un usuario Creador dispones de las siguientes autorizaciones en el sistema:
● Creación de Mensaje (incidente).
● Creación de Solicitud de prestación de servicios.
● Tratamiento de sus Mensajes (creados por el).
● Tratamiento de sus Solicitudes de prestación de servicios (creados por el).
● Confirmación de sus Mensajes (creados por el).
● Confirmación de sus Solicitudes de prestación de servicios.
NOTA: Un usuario Creador no dispone de autorización para tratar, confirmar Mensajes o Solicitudes de
prestación de servicios de otros usuarios aunque pertenezcan a la viña.
ACCESO A SOLUTION MANAGER 7.1
El acceso a Solution Manager 7.1 se realizará vía Web mediante el siguiente enlace.
Las vías de ingreso son :
PÁGINA INICIAL
La página inicial se encuentra distribuida en 4 secciones principales:
búsquedas
Barra de
navegación
Vista de
acciones
Lista de
resultados
BARRA DE NAVEGACIÓN
En la barra de navegación encontramos la siguiente información: :
Acceso a la vista principal de listados de Mensajes y Solicitudes de Prestación
Página inicial de Servicios
Mis datos Datos generales del usuario (BP)
Buscar artículo base
conocimiento Se tratará en segunda fase del proyecto
Incidente Opción para iniciar la creación de un Mensaje (incidencia).
Solicitud de soporte Opción para iniciar la creación de una Solicitud de prestación de servicio.
Utilizados por última vez Acceso rápido a los incidentes o solicitudes recientemente tratadas
VISTA DE ACCIONES
Son las vistas que incluyen botones para ejecutar acciones que se pueden personalizar para que sean
parte de la página inicial.
Incidente Permite iniciar la creación de un Mensaje (incidencia).
Solicitud de soporte Permite iniciar la creación de una Solicitud de prestación servicio.
LISTAS DE RESULTADOS
Son las vistas configurables por usuario para Incidencias y Solicitudes de prestación de servicio.
Mis mensajes: Evaluados por mí:
Permite listar los incidentes y Solicitudes de prestación de servicio creadas por el usuario.
LISTAS DE RESULTADOS
Mis mensajes: Mi acción requerida.
Permite listar los Mensajes (incidencias) y Solicitudes de prestación de servicio creadas por el usuario y
que se encuentran en estatus Acción Cliente o Solución Propuesta.
CÓMO CREAMOS UN TICKET?
Existen dos vías :
1. Haciendo clic en el botón “Crear mensaje” en la Barra de navegación
2. Directamente en en la ventana de acciones.
1.- DESCRIPCIÓN
Información requerida:
● Título: Breve descripción del incidente.
● Impacto: Impacto en el proceso de negocio
● Urgencia: Alta, Media, Baja
● Descripción detallada: Detalle completo de la incidencia reportada.
GENERAR UNA INCIDENCIA
Seleccionar la categorización de la incidencia:
Componente SAP: Este campo se debe
completar sólo si la incidencia viene reportada
desde SAP Directamente..
VISUALIZACIÓN DEL REGISTRO
En esta pantalla se encuentra toda la información de la incidencia.
CONFIRMACIÓN DE REGISTRO
Cierre de Registro y generación del ID de Ticket.
GENERAR INCIDENTE DESDE SAP
1. La página inicial desde el
menú “Ayuda”
GENERAR INCIDENTE DESDE SAP
1. Opción “Registrar Mensaje de
Soporte”.
GENERAR INCIDENTE DESDE SAP
1. En esta pantalla se ingresa
la solicitud señalando:
● Componente
● Texto Breve
● Prioridad
● Detalle del Mensaje
GENERAR INCIDENTE DESDE SAP
1. Solicitud registrada y ya con
ID Asignado.
GENERAR INCIDENTE DESDE SAP
1. Esta es la pantalla de confirmación del ticket para el solicitante.
ROL USUARIO RESOLUTOR
Un usuario Resolutor dispone de las siguientes autorizaciones en el sistema:
● Creación de Mensaje (incidente).
● Creación de Solicitud de prestación de servicios.
● Tratamiento de sus Mensajes
● Tratamiento de sus Solicitudes de prestación de servicios (creados por el).
● Confirmación de sus Mensajes
● Confirmación de sus Solicitudes de prestación de servicios.
NOTA: Un usuario Resolutor no dispone de autorización para Cerrar solicitudes.
PÁGINA INICIAL USUARIO RESOLUTOR
La página inicial se encuentra distribuida en 3 secciones principales.
GENERAR UNA INCIDENCIA
1. Hacer clic en el botón “Incidente” en la barra de navegación.
GENERAR UNA INCIDENCIA
Desde la Página Inicial del usuario existen dos vías para crear Mensaje:
1. A continuación se detallan los campos a completar por parte del analista de la MDS.
GENERAR UNA INCIDENCIA
Desde la Página Inicial del usuario existen dos vías para crear Mensaje:
1. A continuación se detallan los campos a completar por parte del analista de la MDS.
VISUALIZACIÓN DEL REGISTRO.
1. A continuación se visualiza el detalle
completo del ticket ya registrado y con su
ID Propio.
CONFIRMACIÓN DE REGISTRO
Ticket ya generado y asignado a resolutor..
MESA DE SERVICIOS TI
FIN
