Tarea Semana 8 - Daniela Fuentes Pérez.
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DanielaTarea Semana 8 - Daniela Fuentes Pérez.
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DanielaADMINISTRACIÓN FINANCIERA
SEMANA 6
Nombre del estudiante: Daniela Fuentes Pérez.
Fecha de entrega: 13.06.2022.
INTRODUCCIÓN
A continuación, se presenta la evaluación de desempeño operativo de la empresa “CLARO CHILE S.A”, que nos
permitirá reconocer e interpretar en qué áreas de la empresa podemos tomar decisiones o inclusive evitar
episodios de riesgos o problemáticos para la empresa no tan solo afectan en el ámbito financiero, sino en las
estrategias utilizadas en la organización en su área de recursos humanos, marketing, entre otros.. Gracias a este,
podemos evaluar desde otra perspectiva la eficiencia y control que está llevando la empresa en sus distintas áreas.
DESARROLLO
De acuerdo con los recursos conceptuales revisados a lo largo de la semana, se le pide identificar y
seleccionar una empresa u organización del Sector Telecomunicaciones, para la cual deberá realizar lo
siguiente:
1. Evalúe la estructura formal e informal de la organización y relacione su desempeño financiero.
La estructura de organización de una empresa ya sea en departamentos, además de la estructura jerarquiza y
líneas de mando, nos ayuda a corroborar que una empresa funcione de manera eficiente y correctamente cada
uno de sus componentes de la organización estableciendo las diferencias en responsabilidades entre
departamentos y profesionales estableciendo autoridad, jerarquía, cadena de mano etc. existen dos tipos de
estructuras que son las siguientes:
❖ Estructura formal: es el sistema que diseña e implementa la propia empresa, estableciendo líneas de
mando, canales de comunicación, posición dentro de la empresa, etc. Esta forma de organización se
encuentra plasmada en papeles, que contienen un conjunto de normas, estructuras y reglas para toda la
organización en general. Es representada a través de un organigrama de conocimiento público.
❖ Estructura informal: es la que se forma al interior de la empresa sin ser normada por la misma. Aquí se
reúnen grupos de personas por afinidad, gustos, amistades, principalmente por emociones, sin importar
las relaciones que se encuentran reglamentadas por la empresa.
A continuación, se presenta la estructura formal de la empresa “CLARO CHILE S.A”, con sus claras líneas de
mandos, la jerarquía y las distintas áreas que esta presenta y los responsables de llevar un funcionamiento óptimo
de cada una.
De lo contrario la estructura informal descrita con anterioridad aplicado en nuestra empresa en evaluación, puede
presentarse en grupos de empleados que tengan las mismas afinidades o la misma profesión, amistades, sin
importar la estructura que tengan como reglamento en la empresa.
Podemos apreciar que su estructura formal u organigrama está dividida con sus respectivos directores en sus
determinados departamentos, la cual le permite a la empresa mantener el funcionamiento organizacional de
manera eficiente y segura para el desarrollo de la empresa. Esto se logra gracias a los siguientes factores:
● División del trabajo: Como bien dice la palabra se distribuyen labores especializadas para puestos de
trabajos con funciones relacionadas con un mismo tema, una vez identificada la labor se contrató a la
persona especializada en desarrollar y cumplir de manera eficiente dicha función.
Como sale representada en el organigrama de la empresa en cuestión, cada persona especialista esta
seleccionada para cada área que presenta la empresa, cumpliendo con un requisito óptimo para el
funcionamiento ideal de esta.
● Departamentalización: Luego de tener definidos los cargos necesarios para el funcionamiento de la
empresa, se debe realizar la departamentalización, que corresponde a la división por funciones y
actividades en unidades específicas
En nuestra empresa podemos apreciar que se encuentran distintos departamentos como es el área de
marketing y desarrollo, mercado masivo, servicio al cliente, tecnología, finanzas, operaciones, recursos
humanos, logística y administración, mercado empresarial, cada uno con su respectivo director a cargo.
2. Diseñe la estructura organizacional, identificando 6 características de este nuevo cargo, también 6
objetivos definidos para esta nueva estructura organizacional.
Se presenta un nuevo diseño para una sucursal de la empresa “CLARO CHILE S.A”.
● Gerente de sucursal:
- Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
- Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los
cargos.
- Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
- Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o
diferencias.
- Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada
cargo.
- Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable
entre otros.
● Jefe de Comité de ética:
- Se encargará de atender problemas morales en la actividad empresarial
- Validar que el reglamento interno de la empresa se cumpla ya sea moral como éticamente sobre la empresa y
colegas de trabajo.
- Solucionar posibles conflictos dentro de la organización.
- Capacitar a los empleados sobre las virtudes ideales para llevar a la empresa al éxito
- Corregir conductas inapropiadas que pueden perjudicar a la productividad de la empresa
- Estudiar los casos concretos y tomar decisiones para afrontarlo de una manera satisfactoria.
● Jefe de departamento de control de gestión:
- Se encargará de tener una planificación estratégica para lograr una buena venta de sus productos
- Reducirá y evaluará posibles riesgos y contingencias del negocio
- Dirigira objetivos especificos a diferentes responsables
- Controlar dichos objetivos para evaluar funcionamiento
- Adaptar la estructura según resultados obtenidos con la estrategia y objetivos designados.
- Modificara objetivos y estructura para ser utilizada en un largo plazo.
● Jefe de servicio al cliente:
- Implementar estrategias orientadas a la experiencia de venta de los clientes.
- Llevar registros precisos de las ventas.
- Capacitar a los empleados del área de servicio al cliente para acreditar una venta.
- Desarrollar protocolos, procedimientos y normas para llevar a cabo un buen servicio.
- Mantener en el tiempo actualizado los intereses de los clientes para mantener la demanda de
preferencia.
- Controlar los problemas surgidos de los clientes y llevar a cabo un proceso para una segura
solución y mantener al cliente en nuestra empresa.
● Jefe de departamento de marketing:
- Designar labores específicas relacionadas al estudio de las potenciales competencias
- Analizara y evaluara el mercado y sus clientes respecto a los productos ofrecidos.
- Planificar estrategias que ayuden a la empresa a poder aumentar sus ventas a través del
marketing.
- Desarrollar probables pronósticos frente a la planificación de estrategias.
- Buscará siempre aumentar la participación en el mercado de telecomunicaciones.
- Mantener buena comunicación con el resto de los departamentos para tener una sola línea
armoniosa y eficiente para la buena proyección de la empresa.
● Jefe de departamento de finanzas:
- Elaboración y registro de las elaboraciones contables.
- Llevar registro de los procesos contables.
- Tomar decisiones frente a la gestión de inversión.
- Gestión de la información financiera.
- Planificación y control de los procesos financieros.
- Mantener estrategias que permita a la empresa minimizar sus riesgos y aumentar sus ingresos.
● Jefe de departamento de recursos humanos
- Llevar siempre un seguimiento en el desarrollo de la empresa y sus empleados
- Crear e implementar estrategias de mejora en el área de recursos humanos.
- Crear programas y políticas de rrhh
- Reclutamiento, capacitación y desarrollo de personal.
- Llevar registro de sus empleados y sus beneficios en ella empresa
- Evaluar y dirigir la operatividad del departamento de finanzas manteniendo una buena
comunicación con el resto.
-
● Jefe de departamento de logistica y administracion
- Planificar y tomar decisiones frente a la logística de la empresa.
- Planificar el transporte y el servicio a los clientes.
- Llevar registro y control de los pedidos de la empresa teniendo en consideración siempre un stock
del producto.
- Coordinación en el ciclo total de los pedidos.
- Tener buena relación y comunicación con los distintos proveedores para acreditar una buena
entrega del producto.
- Tener estrategias para una buena operatividad del departamento y sus trabajadores.
● Jefe de departamento de innovación:
- Propone productos y modelos de negocios para potenciar la empresa
- Estudia y evalúa el mercado en torno a la competencia.
- Lidera el desarrollo de estrategias de innovación para la empresa.
- Supervisa el rendimiento de la empresa en base a los productos ofrecidos y según esto, propone
nuevas experiencias para abarcar nuevos clientes.
- Trabaja de manera directa con las distintas áreas de la empresa para implementar mejoras y ver
nuevas oportunidades.
- Encargado de estar informado sobre las nuevas tecnologías renovables y crecer en el mercado.
Los objetivos propuestos para la empresa son los siguientes:
1. Aumentar la rentabilidad.
2. Aumentar la satisfacción y confianza en los clientes logrando fidelización de estos.
3. Controlar costos.
4. Aumentar el reconocimiento de la empresa(marca).
5. Capacitar al personal en sus áreas correspondientes.
6. Entregar servicio a tiempo a clientes.
3. Establezca 6 indicadores de desempeño para la elaboración de un programa de desempeño.
Los Key Performance Indicators (KPIs), son indicadores claves del desempeño, que se encuentran alineados
completamente a los objetivos estratégicos de la organización (Kovacevic y Reynoso, 2010). Los KPIs, son diseñados
para mostrar a las empresas cómo va el progreso de un determinado objetivo y el grado de cumplimiento de este.
A continuación, se presenta los siguientes indicadores para la empresa Claro:
ELEMENTO DEFINICIÓN
OBJETIVO ESTRATÉGICO Aumentar rentabilidad
KPI Crecimiento de ingresos
RESPONSABLE DE SU GESTIÓN Departamento de marketing
FORMULA ALCANCE Y
DIMENSIÓN (ingresos actual-ingreso año anterior)
FRECUENCIA DE REVISIÓN Anual
FUENTE DE INFORMACION Registro de ventas
NIVEL BASE A partir del 8%
META ESPERADA (+) 15% que el año anterior
POCO EXIGENTE EXIGENTE MUY EXIGENTE
POLÍTICAS DE ACTUACIÓN
8% >= 15% 20%
ELEMENTO DEFINICIÓN
OBJETIVO ESTRATÉGICO Aumentar confianza del cliente
KPI Satisfacción del cliente a través de encuestas
RESPONSABLE DE SU GESTIÓN Departamento servicio al cliente
FORMULA ALCANCE Y
DIMENSIÓN (Resultados encuestas/total encuestados)*100=%
FRECUENCIA DE REVISIÓN Semestral
Informe de encuestas por departamento de servicio al
FUENTE DE INFORMACIÓN cliente
NIVEL BASE >=6,5
META ESPERADA 90% igual o sobre los 6,5 del total de los clientes
POCO EXIGENTE EXIGENTE MUY EXIGENTE
POLÍTICAS DE ACTUACIÓN
70% de la meta 90% de la meta 100% de la meta
ELEMENTO DEFINICIÓN
OBJETIVO ESTRATÉGICO CONTROLAR COSTOS
KPI Costos operacionales
RESPONSABLE DE SU GESTIÓN Departamento de administración y finanzas
(Costos
Operacionales(t)/Ingreso
FORMULA ALCANCE Y
por Ventas(t))/(Costos
DIMENSIÓN Operacionales(t*1)/Ingreso por Ventas(t*1))*100
FRECUENCIA DE REVISIÓN SEMESTRAL
FUENTE DE INFORMACIÓN Registros e informes del departamento de finanzas
NIVEL BASE 40%
META ESPERADA <30%
POCO EXIGENTE EXIGENTE MUY EXIGENTE
POLÍTICAS DE ACTUACIÓN
40% <30% 25%
ELEMENTO DEFINICIÓN
OBJETIVO ESTRATÉGICO Aumentar reconocimiento de la marca
KPI Percepción de la marca.
RESPONSABLE DE SU GESTIÓN Departamento de marketing
FORMULA ALCANCE Y
Distintos medios para poder expandir la marca y sus
DIMENSIÓN productos
FUENTES DE INFORMACIÓN Registro de aumentos de clientes
FRECUENCIA DE REVISIÓN Anual
NIVEL BASE >5%
META ESPERADA 8%
POCO EXIGENTE EXIGENTE MUY EXIGENTE
POLÍTICAS DE ACTUACIÓN
5% 8% 10%
ELEMENTO DEFINICIÓN
OBJETIVO ESTRATÉGICO Capacitar al personal
KPI Calidad de la capacitación
RESPONSABLE DE SU GESTIÓN Departamento de recursos humanos
FORMULA ALCANCE Y
DIMENSIÓN Evaluación real obtenida / Evaluación esperada) * 100
FUENTE DE INFORMACIÓN Informe realizado por el departamento de RRHH.
FRECUENCIA DE REVISIÓN Semestral
NIVEL BASE 60%
META ESPERADA >85%
POCO EXIGENTE EXIGENTE MUY EXIGENTE
POLÍTICAS DE ACTUACIÓN
60% >85% 100%
ELEMENTO DEFINICIÓN
OBJETIVO ESTRATÉGICO Entregar servicios a tiempo al cliente
KPI Retrasos en servicios
RESPONSABLE DE SU GESTIÓN Departamento de logística
FORMULA ALCANCE Y
DIMENSIÓN Servicios realizados fuera de plazo/ Total de Servicios
FRECUENCIA DE REVISIÓN Mensual
FUENTE DE INFORMACIÓN Registros e informes de departamento de logística
NIVEL BASE 7%
META ESPERADA <5%
POCO EXIGENTE EXIGENTE MUY EXIGENTE
POLÍTICAS DE ACTUACIÓN 7%% <5% 2%
CONCLUSIÓN
Los instrumentos de mejora para evaluar el desempeño de una empresa es fundamental para cumplir objetivos y
mantener en una línea de eficiencia y operatividad.Además pudimos observar que es muy importante mantener
muy claro la jerarquía, política, normas, valores y ética de una empresa, ya que todos estos factores ayudarán a
mantener una estructura organizacional ideal para el óptimo funcionamiento de la organización tener estrategias
específicas para cada una de estas y profesionales a cargo.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Incluir la referencia bibliográfica del documento recién generado para la semana. No olvidar utilizar el Manual de
Estilo IACC, donde se explica en detalle la utilización de normas APA. Además de las referencias en formato APA,
incluir información que permita ubicar de forma inmediata la fuente utilizada.
Ejemplo referencia: libro
Wagensberg, J. (2017). Teoría de la creatividad: eclosión, gloria y miseria de las ideas. 1.ª edición:
Barcelona, España: Tusquets editores.
Ejemplo referencia: capítulo de libro
Navas, A. (2015). “Educación en un nuevo entorno”. En: L. Castellón, A. Guillier y M. J. Labrador
(2015). Comunicación, redes y poder. Santiago de Chile: RIL editores.
Ejemplo referencia: artículo de revista académica
Lagos, C. (2012). El mapudungún en Santiago de Chile: vitalidad y representaciones sociales en los
mapuches urbanos. Revista de Lingüística Teórica y Aplicada, 50(1), pp. 161-190.
Universidad de Concepción. DOI: http://dx.doi.org/10.4067/S0718-48832012000100008
Ejemplo de referencia: artículo en sitio web
Ministerio del Medio Ambiente (MMA). (s. f.). Planes de recuperación, conservación y gestión de
especies. Recuperado de: http://portal.mma.gob.cl/biodiversidad/planes-de-recuperacion-
conservacion-y-gestion-de-especies/
Ejemplo de referencia: ley o decreto
Ley 19300 (2016). Aprueba Ley sobre Bases Generales del Medio Ambiente. Publicada en el Diario
Oficial el 9 de marzo de 1994. Ministerio Secretaría General de la Presidencia. Recuperado
de: https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=30667
Common questions
Con tecnología de IALogistical planning at CLARO CHILE S.A is vital for meeting the strategic goal of timely service delivery. The logistics department is responsible for coordinating all aspects of the supply chain, including transportation, stock management, and supplier communication, to ensure products reach customers as promised . By maintaining rigorous control and clear communication, logistical planning ensures services are delivered on time, reducing customer wait times and enhancing service satisfaction, which is a key strategic objective .
The organizational structure of CLARO CHILE S.A is strategically designed to increase customer trust and loyalty by defining clear roles and responsibilities within departments such as Customer Service. This structure enables focused efforts on enhancing customer satisfaction through dedicated resources and specialized training for employees . By maintaining strict protocols and a system of accountability, CLARO ensures consistent service quality, thereby fostering customer confidence and loyalty .
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Implementing Key Performance Indicators (KPIs) at CLARO CHILE S.A is critical to attaining strategic goals by providing clear metrics for evaluating progress and effectiveness. KPIs, such as customer satisfaction scores and cost control ratios, offer measurable insights into how well the company meets its objectives relating to profitability, customer loyalty, and operational efficiency . By regularly reviewing these KPIs, CLARO can make informed adjustments to their strategies and processes, ensuring alignment with their long-term goals .
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Departmentalization and division of work are essential for enhancing efficiency at CLARO CHILE S.A by allowing specialization and improving task management. Departmentalization involves creating specific departments such as marketing, finance, and customer service, each with its director . This ensures that tasks are handled by experts within each domain, leading to improved performance and efficiency. Furthermore, division of work ensures that specialized tasks are assigned to skilled individuals, enhancing productivity and enabling more effective achievement of the company's strategic goals .
