CALL YOU SERVICES
CASO PRÁCTICO
Iris Guerrero Pérez | MBA - Gestión Estratégica de los Recursos Humanos| EUDE
Business School
Planteamiento
❖ Generalidades Call You Services:
CALL YOU SERVICES es un centro de llamadas telefónicas. La empresa, fundada
en España en 2006, cuenta con una delegación ubicada en la ciudad de Madrid. Hoy
70 personas debidamente formadas se encargan de brindar atención o servicio
telefónico a demanda, para un cliente que terceriza sus servicios de atención
telefónica con la finalidad de:
o Vender productos o servicios
o Cubrir la atención a los clientes (tomar pedidos, registrar reclamos, etc.)
❖ Organigrama Call You Services:
❖ Objetivos estratégicos de Call You Services para poner en marcha entre los
años 2016 y 2020:
o Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un
20%.
o Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al
cliente en un
o 10%.
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o Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios
de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.
o Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad
de Bogotá,
o Colombia.
o Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola
al máximo.
Desarrollo del caso
Pregunta. Principales lineamientos de la política de Recursos Humanos, a la luz de
su plan estratégico
La Dirección establece políticas de acción mediante la declaración de la misión del negocio,
valores, rendimiento esperado y presupuestos, brindándole a los demás líderes y mandos
medios de la organización las libertades de experimentarlo y adaptarlo a la realidad. Es justo
en esta parte donde el área de RR.HH. tiene una oportunidad importante para dar a conocer
su trabajo y ser estratégico con el ánimo de alcanzar los objetivos del negocio, mediante el
logro de la alineación de las políticas y prácticas para alcanzar la estrategia corporativa,
apoyado en sus tareas tradicionales, tales como la administración del personal, con foco en
beneficios, compensación y tareas operativas, así como otras nuevas que los desafíos
actuales han dado a conocer.
La propuesta de valor del área de RRHH de Call You Service vendrá dada en gran parte por
las políticas y prácticas que ésta desarrolle, entiendo como política “los lineamientos propios
de cada organización asociados a la forma en que las mismas desean tratar a sus miembros.
Su finalidad es alcanzar los objetivos organizacionales, proporcionando las condiciones para
que los colaboradores cumplan con sus objetivos individuales” (Chiavenato, 2011). En este
sentido y de acuerdo con lo que demanda el mundo actual para los negocios, nuevos
mercados, productos, conceptos y formas de pensar, sin dudas, RR.HH. debe acompañar el
desafío, creando modelos y procesos que lo lleven a lograr una mayor agilidad, efectividad
y competitividad, reenfocando sus prácticas y poniendo un mayor énfasis en la cadena de
valor.
Actualmente Call You Services cumple su funcionamiento y logro de objetivos con la
plantilla de 70 personas, sin embargo, a partir los nuevos objetivos estratégicos trazados por
la Junta Directiva, el departamento de RRHH deberá replantear y evaluar su ambiente de
trabajo y su situación actual, contratar nuevas personas calificadas y capacitadas, evaluar el
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desempeño de esos trabajadores analizando los resultados y por fin aumentar el índice de
motivación y compromiso de los trabajadores:
❖ Incrementar el número de clientes: empresas que contraten servicios de ventas y
servicios de atención al cliente mediante:
o Identificación de las necesidades del perfil en cuanto a conocimiento técnico y
blando y experiencia profesional
o Campaña de reclutamiento
o Selección y reclutamiento
o Entrenamiento al cargo del personal
❖ Ampliación del portafolio actual de servicios: Servicios de estudios de mercado
o Identificación de las necesidades del perfil especial en cuanto a conocimiento
técnico y blando, así como experiencia profesional en estudio de mercado
o Estrategia de compensación que se ajuste al mercado
o Campaña de reclutamiento
o Selección y reclutamiento
o Entrenamiento al cargo del personal
❖ Expansión de la empresa: Abrir delegación en Bogotá, Colombia.
o Estudio de campo en conjunto con líderes de área que abarque el mayor detalle
posible sobre aspectos: legales, culturales, mano de obra, logísticos, rentabilidad,
etc.
o Recursos económicos necesarios para expandirse a un nuevo sector y sus
implicaciones
❖ Estructura orgánica de la empresa: Simplificada
o División y desglosamiento de las tareas
o Seguimiento continuo que soporte la simplificación
o Aprovechamiento de la tecnología
o Empoderamiento de los colaboradores
A continuación, mayor detalle de la hoja de ruta de RR.HH. con base en sus principales
lineamientos tradicionales y nuevos:
Proceso Lineamiento Práctica/Tendencia
Incorporación Planificación del capital humano - Utilización de plataformas
del talento tecnológicas para el
- Definición junto con los líderes de línea la fuerza de trabajo y los talentos necesarios reclutamiento
para la actividad organizacional futura. - Asociarse a los líderes de
Atracción línea durante todo el
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proceso asegurando el fit
-Adecuada descripción del puesto de trabajo de acuerdo con el portafolio de servicios: cultural y los factores de
Ventas, Servicio al cliente y Estudios de Mercado. Describir detalladamente los éxito
requerimientos y características del puesto definiendo las responsabilidades, los - Diferenciarse por la
conocimientos, las aptitudes, las habilidades, competencias y la experiencia mínima experiencia que brinda la
requerida que necesitarán para cada cargo, de esta manera se atraerán los candidatos organización.
potencialmente cualificados. - Foco en atributos
emocionales e intangibles.
-Divulgación y ofrecimiento al mercado interno y externo del empleo: Se examinarán - Fortalecer y pensar en la
y definirán los mejores sectores en los cuales se publicarán las vacantes, utilizando propuesta de valor.
las diferentes bolsas de empleo con las que cuenta la empresa, focalizando sectores - Prevalece la experiencia
más atractivos para la consecución del personal. del candidato ante la
velocidad y eficiencia del
Reclutamiento y Selección modelo.
- Colaboradores como
-Establecimiento de las técnicas de selección más idóneas para los cargos vacantes en promotores de marca.
una escala de mayor a menor en cuanto a experiencia laboral, conocimientos,
estudios y competencias, pasando por las siguientes subetapas:
Preselección
Entrevistas
Valoración y Decisión
Employer Branding
-Definición de “Buen empleador” tanto para los empleados actuales como para los
potenciales.
-Empoderamiento de los trabajadores
Diversidad e inclusión
-Establecimiento, socialización e interiorización de la política de diversidad y sobre
aquello que nos hace únicos.
-Elaboración programa a desarrollar en la organización
Proceso Lineamiento Práctica/Tendencia
Alineamiento Inducción - Proceso de onboarding
-Definición y elaboración plan de inducción corporativo: dar a conocer a los nuevos
empleados los objetivos de la organización y su cultura
Objetivos
-Definición y fijación de objetivos para construir un equipo, área y organización
alineados
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Proceso Lineamiento Práctica/Tendencia
Evaluación Evaluación de desempeño - Nueva gestión del
desempeño basada en:
- Análisis y definición de sistema más adecuado para evaluar el desempeño de los conversaciones continuas,
trabajadores, teniendo en cuenta cargo y área en el negocio. objetivos colaborativos,
- Diseño del proceso de evaluación del desempeño para medir y encontrar brechas transparentes y colectivos,
susceptibles de mejorar ante los desafíos actuales y futuros. líderes con foco en
coaching y
desarrollo. Estas
características conllevan a
un
proceso más ágil, rápido
continuo y liviano.
Proceso Lineamiento Práctica/Tendencia
Desarrollo Capacitación - Experience based career
paths: El plan de desarrollo
- Establecimiento planes de capacitación a los empleados en las diferentes áreas tanto se enfoca en acumular
a los nuevos como a los antiguos, buscando el fortalecimiento de habilidades y el experiencias y desarrollar
desarrollo de nuevas competencias en diferentes áreas para apalancar la ampliación habilidades/ competencias.
del portafolio de servicios ofrecidos por la organización. Proceso interno:
Detectar las necesidades - Foco en competencias
Clasificar las necesidades tales como: inteligencia
Definir objetivo de capacitación emocional y pensamiento
Elaborar programa de capacitación crítico.
Desarrollo de la capacitación - Foco en el
Evaluación de la capacitación autoconocimiento y
Planes de carrera y de sucesión autodesarrollo (conciencia,
compromiso y práctica) en
-Análisis, desarrollo y definición de planes para los empleados a partir de sus los líderes.
funciones:
- RRHH pasa de ser
Funciones actuales proveedores de educación a
Funciones futuras selectores de contenidos y
Nuevos desafíos y/o oportunidades personales y laborales facilitadores de experiencia.
Expansión geográfica del negocio
Ampliación del portafolio de servicios - El contenido del
aprendizaje es aportado
todo el tiempo por todos en
la organización, creando
una cultura colaborativa.
Proceso Lineamiento Práctica/Tendencia
Motivación Remuneraciones - Gamificación: se utiliza
como un modo de
-Análisis y evaluación constante de la oferta económica promedio en el mercado y potenciar la motivación,
mantenimiento de la organización dentro de esos parámetros concentración, esfuerzo,
fidelización y otros valores
Reconocimientos a través del juego
-Construcción de plan a partir de reconocer un trabajo bien hecho con propuestas de -Programas de Bienestar
nominaciones de empleados con base a logros alcanzados. laboral
Beneficios -Remuneraciones
extralegales tales como:
- Gestión balance vida laboral y personal, así como el debido acondicionamiento Bonos, primas, etc.
puestos de trabajo
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Bibliografía
o Gestión estratégica de los Recursos Humano. Material de estudio EUDE Business
School.
o Guía práctica para profesionales de RR. HH.
https://www.kenjo.io/es/departamento-de-recursos-humanos
o Lineamientos de un modelo de Gestión de Talento Humano.
https://repositorio.uptc.edu.co/bitstream/001/2772/1/TGT-1398.pdf
o Plan Estratégico de Recursos Humanos.
https://dspace.ort.edu.uy/bitstream/handle/20.500.11968/3822/Material%20compl
eto.pdf?sequence=-1&isAllowed=y
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