Resumen
GESTIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL
GA5-210301097-ATA5-EV01. INTEGRAL
TALLER DE APRENDIZAJE
Denominación
del programa o
módulo de
formación:
JAIDER
ENRIQUE LEON DIAZ
SERVICIOS Y
OPERACIONES MICROFINANCIERAS
(2374416)
SENA 2022
• BMooc. (1 de abril de 2015). Cuál es la estrategia del deudor y como
enfrentarse a ella 1/8 (Archivo de video). YouTube.
https://www.youtube.com/watch?
v=waLLMveXPYo&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Las tácticas evasivas de los morosos y
como superarlas 2/8 (Archivo de video).
Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=TddugrVgZA&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Las excusas del deudor para justificar el
impago y como rebatirlas 3/8 (Archivo de
video). Youtube. 1. Ejercicio de afianzamiento
https://www.youtube.com/watch?v
=2w5Ix1U5PrY&ab_channel=Bm
ooc
• BMooc. (22 de abril de 2015).
Cuáles son los peores enemigos
del recobro
de impagados 4/8 (Archivo de
video). a y
Youtube.
https://www.youtube.com/watch?
v=S3HpW3YfbKA&ab_channel=
Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015).
Principios básicos de la
negociación con deudores 5/8
(Archivo de video).
Youtube.
https://www.youtube.com/watch?
v=MD4jJPAGbcc&ab_channel=B
mooc
• BMooc. (2015). Técnicas básicas
de negociación de recobro 6/8
(Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v
=53N6CWKJ9og&ab_channel=B
mooc
• BMooc. (2015). Las claves de la
primera acción de recobro 7/8
(Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v
=op66eiqm9GE&ab_channel=Bm
ooc
• BMooc. (2015). Ventajas e
inconvenientes del teléfono como
herramienta para recobrar 8/8
(Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?
v=W5OJnB9a4Jc&ab_channel=B
mooc
D
E
1. Ejercicio de afianzamiento
SARROLLO DEL
TALLER
1.1. Luego del otorgamiento de crédito a nuestros clientes, debemos propender porque ellos paguen de manera
cumplida; esa también es nuestra labor como asesores comerciales. Algunos clientes, por diversos motivos
(ventas bajas, calamidad, robo, mala situación económica etc.), no han pagado cumplidamente y nuestro
objetivo es recuperar esa cartera con negociación directa con el cliente al que le debemos ofrecer
posibilidades de pago con fechas concretas. Por lo anterior, sugerimos leer el siguiente caso:
Juan Pérez, propietario de un pequeño negocio de frutas y verduras, solicitó un microcrédito de $3.000.000
para capital de trabajo a 36 meses; va por la sexta cuota, que se vence el día 5 de cada mes; el asesor comercial,
Carlos, comienza su labor de cobranza preventiva el día primero del mes, recordando el vencimiento y sin
embargo, el cliente asegura que va a pagar el día 5 de ese mes; llegado el día 6 del mes, ocurre que don Juan
no ha pagado la cuota y Carlos le vuelve a realizar otra llamada administrativa; don Juan le dice que las ventas
están realmente bajas y aún no reúne el dinero, pasan los días y llega al día 21 del mes y don Juan ya lleva más
de 15 días en mora. Carlos se acerca al negocio para ver la situación de Juan, verifica la situación y el capital
invertido; Carlos se da cuenta que la inversión que hizo en el negocio no alcanza la suma del crédito que
solicitó, a lo que Juan le dice a Carlos que definitivamente la situación económica está complicada y que no
tiene cómo responder por ahora.
1.1. De acuerdo con el caso anterior, responda las preguntas a continuación. En caso de necesitar ayuda,
solicítelaa los compañeros y al instructor.
a) A primera vista, ¿qué error o errores pudo haber cometido Carlos como asesor de microcrédito?
-No le dio un lapso de tiempo suficiente para que las ventas subieran y el pudiera cancelar rápido la cuota
b) ¿De qué manera Carlos realizó acuerdos de pago con don Juan? Si no los realizó, ¿cómo cree usted que los
debió hacer?
-De manera telefónica y no lo realizo bien por que no le especifico al deudor que podía tomar un lapso
de tiempo mas largo para que saliera del quiebre de su empresa y lograra quedar a paz y salvo con el
banco
c) ¿Es válida la respuesta de don Juan cuando asegura que las ventas están bajas? Argumente.
Si, pues ya que Carlos se da cuenta al realízale un visita para confirmar si era verdad lo que el señor juan
decía ,pero de todas formas si don juan sabia que las ventas estaban muy bajas no se debió comprometer
a pagar en tan corto plazo
d) ¿Qué soluciones posibles puede dar Carlos a su cliente Juan, para poner al día su obligación?
Envío automático de aviso apenas se vence el plazo, vía SMS, WhatsApp, IVRs y correo electrónico. Se debe
informar al cliente claramente la fecha de vencimiento, el saldo adeudado y los plazos y medios de pago.
Automatizar los mensajes ahorra tiempo y esfuerzos del personal, que puede así enfocarse en las deudas
más difíciles de recuperar.
Contar con buena segmentación de la base de deudores para contactar primero a los malos pagadores y no
desperdiciar llamadas en contactos que por sí solos seguramente efectúen el pago sin que se lo
recordemos (por ejemplo, si ese mes puntual estaba de viaje y no pudo pagar en fecha).
Marcación automática predictiva o progresiva para contactar por teléfono más clientes en menos tiempo. Con
un sistema de marcación automática los agentes maximizan el tiempo hablado y se evitan los tiempos de
espera en línea o las llamadas no atendidas.
Guiones de diálogo claros y disponibles para todos los agentes al momento de contactar al cliente
Así irán directo al punto y no dejarán nada librado a la improvisación. El tono de la comunicación debe ser
firme, pero siempre abriendo la posibilidad de ayudar al cliente en lo que necesite, para inculcar la cultura de
pago de una forma natural.
O en ultimas alargar el plazo de la cobranza
e) ¿Qué consecuencias cree usted que le trae este tipo de atrasos con el banco a don Juan, con las centrales
de riesgo, con su negocio? Argumente.
1. cobro de intereses de mora y en etapas posteriores el proceso de cobranza prejudicial
2. El volumen de créditos con problemas se refleja en un aumento del nivel de riesgo y, por ende, un crecimiento
en las provisiones solicitadas por el regulador, que es dinero inmovilizado y que no puede ser prestado, de modo
que afecta la rentabilidad de la entidad.
1.2. Elabore el siguiente cuadro “Conceptos de Pago” a partir de sus saberes previos.
Preguntas Respuesta
es un documento mediante el cual
acreedor y deudor llegan a
un acuerdo para saldar una deuda.
el usuario logra: Pagar su deuda por infracciones
de tránsito en cuotas módicas. Congelar de los
intereses de la deuda.
La razón de ser del convenio de pago es establecer
nuevas condiciones que faciliten el pago al
deudor. Así pues, a priori, es beneficioso
Siempre y cuando las partes lo firmen y, por tanto,
estén conformes el documento correspondiente al
acuerdo de pago tiene plena efectividad.
debe contener por lo menos los siguientes datos:
Concepto de la obligación (resolución
sancionatoria, multa, crédito de vivienda o
contribución), valor, plazo solicitado, día de pago
de las cuotas, calidad con la que actúa el
peticionario.
Documentar por escrito el acuerdo de pago:
negociación o reestructuración de los créditos,
préstamos o financiamientos, indicando los
términos y condiciones que permitan identificar la
oferta, descuento, condonación o quita.
es la posibilidad que tiene el deudor de realizar el
pago de los dineros adeudados por concepto de
impuestos de timbre, de renta y complementarios,
sobre las ventas y la retención en la fuente, o
cualquier otro impuesto administrado por la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales,
Por regla general, no se debe conceder más de un
acuerdo de pago por las mismas obligaciones. Las
excepciones a esta regla deben ser autorizadas por
el Comité de Cartera
1.3. Adicional y de manera individual conteste falso (F), o verdadero (V), a las siguientes preguntas de acuerdo con
sus presaberes:
a) La gestión de cobro se realizará a los números de teléfonos fijos y móviles, direcciones físicas y
electrónicas y demás datos suministrados por los clientes (v).
b) La gestión de cobro no puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores, avalistas,
referencias, garantes o deudores solidarios de las obligaciones (v).
c) La gestión de cobranza se puede hace por medio de:
• Llamadas telefónicas y contacto directo con el titular de los productos de crédito (V).
• Llamadas telefónicas y contactos con terceros menores de edad (F).
• Visitas debidamente programadas (V).
• Mensajería SMS y de voz (V).
d) Si de manera excepcional, se contacta a una de las referencias incluidas por el cliente, se le brindará
información sobre la mora y el proceso de la gestión de cobranza (V).
e) Las entidades financieras establecen pautas para realizar la gestión de cobranza en horarios acordes
con la actividad económica del cliente, y en el evento en que el cliente no sea localizado en los
horarios establecidos, se intentará ubicarlo en horarios extraordinarios (F) .
f) Los gastos de cobranza ocasionados por la gestión de cobranza extrajudicial y/o judicial, son
liquidados siempre sobre el valor de los recaudos efectivos y sobre el valor total del saldo vencido y
no son cobrados en el momento de realizar el pago al deudor (V).
g) La imputación de pagos a las obligaciones objeto de cobro, se hará en el siguiente orden: gastos,
intereses de mora, intereses corriente y capitales (F).
Las proyecciones de pago son aquellas concertaciones que llegan a acordar el cliente con el asesor de
microcrédito, una vez el cliente comience a quedar en mora; inclusive puede darse poco antes de su
vencimiento si el cliente manifiesta que no puede pagar en la fecha estipulada; estas proyecciones
siempre serán dadas por el cliente pues es él quien sabe realmente cuando puede
pagar; sin embargo, no pueden pasar algunas fechas que estipule la entidad de acuerdo con sus políticas ya
que existen rangos de edades de mora para los cuales ya tendrán otro proceso de cobro.
Dentro de los recursos que se cuenta en las proyecciones de pago, tenemos: las llamadas, las visitas, los
formatos de compromisos de pago firmadas por el cliente y el asesor, mensajes de texto entre otros.
En cuanto a los plazos, si un cliente puede completar su cuota dentro del mes, realizará dicha proyección con
el asesor firmando un formato compromiso establecido por la entidad, para no afectar su vida crediticia y su
buen nombre con la entidad; pasados 31 días de mora la cartera pasará a casa de cobranza, además de afectar su
calificación en las centrales de riesgo.
Los acuerdos de pago son documentos firmados por el asesor de microcrédito y el cliente dueño de la
obligación, en donde este último se compromete con el pago de la deuda en una o varias fechas, de acuerdo
con su capacidad y situación económica.
Los tipos de acuerdos dependen de cada entidad financiera; entre otros tenemos:
El cliente puede hacer acuerdos de pago diarios, semanales, quincenales, o por las fechas en que se
comprometa el cliente.
Las políticas de normalización de cartera son todas aquellas directrices, normas, procedimientos que
tiene una empresa / entidad financiera, para colocar su cartera al día; según cada entidad, se podrán ofrecer
diferentes alternativas a sus clientes que se encuentren con sus deudas vencidas y algunas de ellas son:
refinanciación, reestructuración, unificación de deudas, entre otras. Formas, clases, alternativas,
aplicación
h) Reestructuración:
• Modificación condiciones iniciales de crédito. Amplio plazo reduce cuota.
• Se mantiene la misma obligación.
• Reporta a centrales de riesgo.
i) Prórroga de microfinanzas:
• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.
• Amplía plazo, se mantiene valor cuota.
• Se pueden prorrogar hasta 3 cuotas prorrogables otras 3.
• No reporta centrales de riesgo.
• Debe utilizarse en forma excepcional y estar debidamente justificada.
j) Prórroga y/o rediferido:
• Consiste en el traslado de la(s) cuota(s) de un crédito a una nueva fecha de pago sin ampliar ni
modificar el vencimiento final de la operación original.
• No reporta centrales de riesgo.
• No aplica para créditos de única o última cuota.
d) Mejoramiento de perfil
Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.
Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota.
No reporta centrales de riesgo.
e) Mejoramiento de perfil con modalidad de abono parcial
Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.
Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota.
El plazo solo se puede ampliar a 6–12 o 18 meses máximo.
f) Subrogación
Asume obligación un tercero, debe acreditar características de sujeto de crédito.
Genera nueva obligación.
No reporta a centrales de riesgo.
g) Cambio de fecha
Modificación día de pago de la cuota.
No reporta centrales de riesgo.
Los intereses causados por el cambio de fecha deberán ser cancelados por el cliente, o autorizar a
cargarlos a la siguiente cuota.
Ejercicio de afianzamiento - Resumen
2.1. El gestor de cobranzas está obligado a desarrollar su función con profesionalismo, de forma
respetuosa, informando con claridad al cliente sobre el estado de sus obligaciones y
orientándole para la adecuada normalización de estas.
“Hay que negociar con firmeza, seguridad y confianza”.
En este sentido, observe los videos del 1 al 8 (tomados de Bmooc Barcelona School – España;
cabe aclarar quecierta terminología no es aplicable en Colombia, su esencia es el procedimiento
y las técnicas de cobro). Ver los siguientes enlaces y preparar un resumen de lo aprendido.
• Cuál es la estrategia del deudor y como enfrentarse a ella 1/8.
https://www.youtube.com/watch?v=waLLMveXPYo&ab_channel=Bmooc
• Las tácticas evasivas de los morosos y como superarlas 2/8.
https://www.youtube.com/watch?v=Tdd-ugrVgZA&ab_channel=Bmooc
• Las excusas del deudor para justificar el impago y como rebatirlas 3/8.
https://www.youtube.com/watch?v=2w5Ix1U5PrY&ab_channel=Bmooc
• Cuáles son los peores enemigos del recobro de impagados 4/8.
https://www.youtube.com/watch?v=S3HpW3YfbKA&ab_channel=Bmooc
Principios básicos de la negociación con deudores 5/8.
https://www.youtube.com/watch?v=MD4jJPAGbcc&ab_channel=Bmooc
• Técnicas básicas de negociación de recobro 6/8.
https://www.youtube.com/watch?v=53N6CWKJ9og&ab_channel=Bmooc
• Las claves de la primera acción de recobro 7/8.
https://www.youtube.com/watch?v=op66eiqm9GE&ab_channel=Bmooc
• Ventajas e inconvenientes del teléfono como
herramienta para recobrar 8/8.
https://www.youtube.com/watch?v=W5OJnB9a4Jc&ab_c
hannel=Bmooc RESUMEN :
Cuál es la estrategia del deudor y como enfrentarse a ella 1/8:
strategias de las 7 fases :
.Demorar
.Dilatar
.Desorientar
.Desviar
.Desanimar
.Disuadir .Desistir
Las tácticas evasivas de los morosos y como superarlas 2/8
l digno debería dejar que el deudor exponga con detalle su reclamación para eludir
iscusiones directas con el deudor, bajo ningún escenario se debería
contradecir acusándolo de manera directa de mentir, confundir o
mentirle con hechos equivocados.
realizar promesas de pago de manera ambigua y no concretar en qué momento pagará
a finalidad del deudor es “quitarse” de encima la presión del merecedor, aunque sea de
amera
provisional
para triunfar
tiempo.pelar a
la generosidad
del confiable
usando lo ha hecho, se debería reconducir el asunto y decirle al
deudor que se compromete a ayudarlo a costear, intentando
encontrar una forma de pago justa para que logre llevar a cabo on su
obligación legal y moral, como además, implantar un convenio de
pago equitativo.
chantaje comercial Sea como sea, jamás se debe permitir el
chantaje comercial a causa de n comprador, y si ha transcurrido
cierto tiempo a partir del vencimiento de una factura, el confiable
continuamente tiene que exigir con enseñanza, empero con
firmeza, el pago de su saldos pendientes.
engañar al confiable mencionando que ya ha pagado Para eso, se
tienen que hacer ciertas ccuestiones de validación para verificar
el origen de aquel cheque, o sea, de qué banco procede, cuál es el
número del cheque, cuál es el número de la contabilización
corriente y cuál es el costo del cheque.
actica del “armadillo “Esta estrategia se trata en adoptar una
reacción de pasividad, o sea,quedar impasible a las reclamaciones
del merecedor; soportar sin alterarse a la presión ejercida por el
merecedor.
Las excusas del deudor para justificar el impago y como rebatirlas 3/8:
levamos las excusas de mal pagador en primer lugar es muy importante saber si esta
excusa del deudor en la excusa objetiva o es una excusa subjetiva es lo primero que
tenemos que averiguar vamos a ver cómo demos detectarlo ,Pues tenemos que tener
en cuenta que una excusa es subjetiva cuando es una opinión personal del deudor sin
fundamento alguno y no se basa en una cosa real y que es una excusa objetivo
usando el pretexto que utiliza el deudor si está basado en algo tangible aunque no
sean motivo admisible ara justificar
su impacto vamos a ver en primer lugar unos ejemplos de excusas subjetivas más habitual
es una excusa subjetiva habitual el deudor dice de haber sabido que eran tan exigentes a la
hora de cobrar hubiéramos buscado otro proveedor más comprensivo otra excusa de este
tipo es bueno no hay que ponerse así por una factura impagada si con la crisis que tenemos
en este país todo mundo se retrasaba de pagar o transcurso habituales. -Cuáles son los
peores enemigos del recobro de impagados 4/8:
Recobro que obstaculizan el gestor de cobranzas
1. Tiempo
2. Cobrar antes de tiempo
3. Factor psicológico de deudor 4.Falta de comunicación interna
5. Implicación emocional
-Principios básicos de la negociación con deudores 5/8.:
1.Actitud correcta 2.Primera impresión 3.Negociacion libre 4.Actitud mental
5. No discutir con el deudor
-Técnicas básicas de negociación de recobro 6/8:
Frases humo Generar ambigüedad
Hacer preguntas claras
-Las claves de la primera acción de recobro 7/8 No confrontar al deudor
Realizar la gesxtion de cobro
A quien contar para hacer la gestión de cobro
-Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para recobrar 8/8. Ventajas :
1. las ventajas son en primer lugar es un medio rentable ya que los costes son bajos en
relación a su rendimiento es decir tiene un coste bajo por contacto útil que tengamos con
deudores luego con los teléfonos móviles se puede localizar y contactar directamente
cuando deudor en una amplísima franja horaria también es un medio compatible o
complementario a la utilización de otros medios o canales para contactar con el deudor
como puede ser pues el fax puede ser la correspondencia puede ser el correo electrónico es
un medio interactivo nos permite negociar directamente con el deudor obtener retro
información inmediata de la situación y llegar a un acuerdo de pagos sobre la marcha el
mensaje es directo y personalizado tiene la ventaja de ser la forma más personalizada ya
que nos permite adoptar la táctica de cobro y ajustar los argumentos en función de la
respuesta de cada deudor.
Desventajas : comunicación no verbal puede dar malas interpretaciones de esas expresiones
verbales del acreedor también al no poder ver la cara del deudor es más difícil comprobar si
el deudor nos está escuchando si realmente
2.2. Con base en la actividad anterior y con lo aprendido hasta el momento, diligencie la
solicitud de acuerdo de pago, que se encuentra a continuación:
Solicitud acuerdo de pago para saldar
obligación financiera
(Manizales 29 julio 2022)
Señor(a).
(Laura Vanesa Benites)
(Banco Davivienda )
(Manizales – Caldas )
Referencia: solicitud de acuerdo de pago
Cordial saludo.
Yo, (Jaider Leon Diaz ), identificado(a) con cédula de ciudadanía n°. (19752464) de
(San Fernando Bolívar ), recurro a ustedes para proponer un acuerdo de pago de la
obligación financiera que tengo con la entidad (Banco Davivienda ), la cual al
momento alcanza los (36 ) días de mora.
Cabe anotar que ( la última propuesta emitida a la entidad fue el día 26 de julio de
2022, por un monto de $7.000.000, propuesta que no fue aceptada en su momento
por la entidad). Por tanto, me acerco por este medio para proponer (emitir
propuesta, por ejemplo: un pago total de $8.000.000 o tres cuotas mensuales de
$3.000.000), con el fin de saldar con dicho valor el total de la deuda y obtener el paz
y salvo correspondiente a la obligación mencionada.
Comparto la siguiente información, con el fin de justificar esta solicitud:
• Motivos por los cuales incurrí en mora: (exponer motivos, por ejemplo: hasta
el 23 de julio de 2015 devengaba alrededor de 4 smmlv, pero quedé
desempleado(a), y al no lograr ubicarme tuve que ingresar a desempeñar
otra labor en la que empecé a devengar solo 1 smmlv; fue solo hasta el 1 de
julio de 2020 que logré incrementar mis ingresos, etc.).
• Salario mensual: (mencionar salario actual).
• Vinculación laboral a término: (indefinido, fijo u otro).
• Vivienda: (propia, alquilada o familiar).
• Personas a cargo: (número de personas a cargo).
• Hijos: (número de hijos).
• Egresos mensuales: (total de egresos, incluyendo obligaciones financieras,
costos y gastos).
• Estudios realizados: (mencionar nivel de escolaridad o estudios
profesionales).
Agradezco la colaboración que me puedan brindar con este caso.
Cordialmente,
(Firma del deudor)
(Nombre del deudor)
(Documento de identidad)
(N°. documento de identidad)
