INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PÚBLICA HONORIO
DELGADO ESPINOZA
INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION HOTELERA
PROGRAMA DE ESTUDIOS:ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE
HOSTELERÍA Y RESTAURANTES.
DOCENTE:MARTHA MALLQUI ORTEGA
APLICACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO A UNA MYPE EMPRESA DE
HOSPEDAJE O RESTAURANTE
INTEGRANTES:
● Luisa Fernanda Huamanñahui Peña
● Jorge Brandon Lam Calcina
● Brenda Adely Viza Arapa
● Jennifer Caceres Josec
AREQUIPA - PERÚ
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado primeramente a Dios quien nos ilumina dia a dia ,
a la profesora Martha Malqui Ortega quien nos brindó los conocimientos
básicos para realizar el presente trabajo y poder realizarlo .
A nuestros padres quienes nos impulsan dia a dia a seguir adelante y poder
alcanzar nuestras metas ,objetivos y sueños , a no rendirnos en ninguna
situación o adversidad, a recorrer el camino hacia nuestras metas ,
levantarnos de los tropiezos y caídas.
A los integrantes de este grupo Luisa ,Brenda ,Jorge y Jennifer que gracias a
nuestros conocimientos , dedicación logramos realizar este trabajo.
ÍNDICE
TÍTULO ... …………………………………………………….4
INTRODUCCIÓN …………………………………………… 5
CAPÍTULO I …………………………………………………. 6
IMPLEMENTACIÓN DE PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA EN MYPES ………………………………...7
1.ANÁLISIS ESTRATÉGICO ………………………………..7
1.1.ANÁLISIS INTERNO………………………………….7
1.2. ANÁLISIS EXTERNO………………………………..7
2.ANÁLISIS FODA O DAFO………………………………...7
2.1.FORTALEZAS ……………………………………….. 8
2.2.OPORTUNIDADES………………………………….. 8
2.3.DEBILIDADES…………………………………………8
2.4.AMENAZAS …………………………………………...8
3.UBICACIÓN…………………………………………………9
4.COMPETENCIA ACTUAL ………………………………...9
5.CAPACIDAD INSTALADA ……………………………….10
CAPÍTULO II
2.DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA………..11
2.1 MISIÓN ………………………………………………...11
2.2 VISION ………………………………………………....11
2.3 VALORES Y PRINCIPIOS……………………………11
2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ……………………...12
2.5 ORGANIGRAMA ………………………………………12
CAPÍTULO 3 III
3.IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA………………13
3.1CONCEPTO DE ESTRATEGIA……………………….13
3.2 TIPOS DE ESTRATEGIAS……………………………13
3.2.1 Estrategias nacionales,regionales y locales………13
3.2.2 Estrategias competitivas ……………………………13
3.2.3 Estrategias de mercado …………………………….13
3.2.4 Estrategias de precio ………………………………..14
3.2.5 Estrategias del personal de ventas ………………..14
3.2.6 Estrategias de promoción …………………………..15
3.2 7 Estrategias de publicidad …………………………..15
3.2.8 Estrategias de investigación de mercado ………...15
3.2.9 Estrategias de crecimiento …………………………16
3.2.9 Estrategias de posicionamiento ……………………..16
3.3 PLAN DE OPERACIONES ………………………………17
3.3.1 Objetivos ……………………………………………….18
3.3.2 Estrategias …………………………………………….18
3.3.3 Mapa de proceso ……………………………………..18
3.3.4 Descripción de procesos……………………………..19
3.3.5 Diseño de de los principales
procesos operativos……………………………………20
3.3.6 Proceso de la atención al cliente ……………………21
3.3.7 Sistemas de calidad ………………………………….21
3.4 ROL ESTRATÉGICO DE LA ESTRATEGIA …………..22
CONCLUSIONES …………………………………………….25
RECOMENDACIONES ……………………………………..25
IMPLEMENTACIÓN DE
PLAN ESTRATÉGICO
EN LA MYPE
“CALLEJÓN UGARTE”
INTRODUCCIÓN
En el presente documento hablaremos sobre la aplicación del plan estratégico
de un establecimiento de restaurante. Las MYPES o PYMES son las micro
y mediana empresa que en este caso es el Restaurante “Callejon Ugarte” en
el cual basamos toda la información del plan estratégico de esta empresa en
el cual pusimos el analisis interno, analisis externo, el análisis FODA que
significa: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenaza, estas le
pertenecen al establecimiento “CALLEJÓN UGARTE”. También mostramos
sobre el lugar donde se encuentra, las competencias actuales, la capacidad
instalada, todo eso en lo que es el capítulo I .En el capítulo II tenemos la
visión, misión, objetivos,valores y principios del establecimiento. El
organigrama del establecimiento con sus respectivos departamentos y
gerentes.En el capítulo III está incluido todos los procesos ,estrategias y
objetivos de una MYPE que ayudan al buen funcionamiento de este
establecimiento y que ayudará a cumplir las metas propuestas.
CAPÍTULO I
1. ANÁLISIS ESTRATÉGICO
1.1 ANÁLISIS INTERNO:
Está PYME llamada “Callejón Ugarte” cuenta con varios factores
positivos como negativos ya que cuenta con todos los requisitos de una
empresa ,tiene muchas ventajas que ayudan a que esta empresa
pueda alcanzar sus metas propuestas en un futuro.
Esta empresa cuenta con características que la hacen única debido a la
posición del local como la atención que este brinda lo cual genera
comodidad , todos estos aspectos ayudan a que la empresa sea más
competitiva y de esa manera ser mucho mejor .
Cuenta con varios convenios y está posicionado en lugar estratégico ya
que debido a su ubicación posee un ambiente con el cual los clientes
se sienten familiarizados y genera comodidad.El restaurante cuenta
con una infraestructura que llama la atención y admiración de
comensales que visitan el lugar.
1.2 ANÁLISIS EXTERNO:
Esta empresa puede sufrir amenazas a nuevos competidores que
pueden generar rivalidad , que generarían una pérdida en clientes
debido a la competencia en un futuro ,actualmente este restaurante
tiene 3 competidores que pueden afectar a esta empresa en la
disminución de la demanda ,como también el riesgo de sustituir la
gastronomía que brinda este restaurante.
También cuentan con múltiples oportunidades que pueden ayudar a
mejorar los servicios y por ende ayudar a lograr las metas propuestas
de esta PYME ,por ende todo esto nos ayuda a mejorar nuestras
debilidades y saber afrontarlas.
2 ANÁLISIS FODA O DAFO:
2.1 FORTALEZAS:
● Este restaurante cuenta con una ubicación muy buena.
● Cuenta con varios convenios.
● Cuenta con una infraestructura llamativa.
● La gastronomía criolla .
● Genera armonía debido a la atención y cariño ofrecido .
● Atención rápida .
● Ambientes acogedores.
● Contar con un estacionamiento propio.
● Comida peruana
2.2 OPORTUNIDADES:
● Realizar convenios .(empresas corporativas,colegiaturas,corporación
dimexa y distribuidores)
● Expandirse y tener más sucursales.
● Aumento de clientes.
● Contar con la tecnología.(plataforma web para reservaciones)
● Concepto gastronómico.(comida peruana )
2.3 DEBILIDADES:
● El posible reemplazo con otros restaurantes.(debido a la excesiva
publicidad)
● Falta de presupuesto para generar nuevas sucursales.
● Logística (stock de productos para el establecimiento)
● Espacio
● Equipamiento y decoración del local.
2.4 AMENAZAS:
● Nuevos competidores.(restaurantes aledaños y otros que podrían abrir
en un futuro)
● Competencia con restaurantes aledaños.(competidores actuales)
● Disminución de la demanda .
● Cambio de gusto de los consumidores.(debido a la apertura de nuevos
restaurantes,y con comida extranjera)
● Disminución de comensales .(debido a la competencia con los
restaurantes)
3. UBICACIÓN
CALLE UGARTE 211
2. COMPETENCIA ACTUAL
COMPETENCIA
SERVICIOS CALLEJÓN PICANTERIA SUPER PUNTO
BRINDADOS UGARTE LA DORITA ADOBO AREQUIPA
AREQUIPEÑO
Variedad de X X
platos
Precio X X X X
Cantidad X X
Sazón X X X X
Ubicación X X X
Buen trato X X X
Ambiente X X
Higiene X X X X
Parqueadero X
Infraestructura X
Seguridad X X X X
3. CAPACIDAD INSTALADA
HORA Tiempo Número Personas Total total Total año
PICO de de promedio capacidad mes
entrega pedidos
pedido
(min)
12-1-2-3 10 180-200 4 por 180-200 6000 2160000
de la minutos pedidos mesa personas personas
tarde
2. CAPÍTULO II - Diseño de la estrategia de la empresa
2.1 Visión
Ser uno de los mejores restaurantes de comida peruana y algunas
novedades con el toque callejón ,que goce de la preferencia de los
clientes por la sazón de sus platos y la excelencia del servicio,
haciendo que se sientan como en casa con su trato hogareño.
2.2 Misión
Conseguir crecer a nivel nacional, conservando siempre nuestra
calidad y una excelente atención y servicio. Además de llegar a más
personas cada día mediante un servicio más accesible
2.3 Valores y principios
● Lealtad y compromiso con la empresa
● Vocación de servicio
● Puntualidad, orden y disciplina
● Comunicación y trabajo en equipo
● Honestidad e integridad
2.4 Objetivos estratégicos
● Posicionar la marca del Restaurante Callejón Ugarte en base a
su calidad de comida y a la experiencia vivida por el cliente
● Incrementar las ventas en el mediano plazo.
● Retener el talento humano calificado para asegurar que la
empresa sea sostenible en el tiempo.
● Conocer las necesidades de los clientes y desarrollar actividades
de fidelización
2.5 Organigrama
CAPÍTULO III
3. IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
3.1 CONCEPTO DE ESTRATEGIA
Es diseñar, formular, desarrollar, reflexionar, asociar, aplicar y monitorear los
diferentes impulsores de valor que permiten a las empresas de clase mundial o
micro globales alcanzar posiciones competitivas ejerciendo liderazgo en sectores
industriales y un nivel de rentabilidad mayor a la media del sector industrial.
3.2 TIPOS DE ESTRATEGIA
3.2.1 Estrategias nacionales, regionales y locales.
Esta estrategia generalmente se da cuando se quiere buscar nuevos mercados o
aumentar el número de clientes. Ya que es posible desarrollar planes de marketing en
una zona se puede tener eficacia a un plan nacional y otro regional o local.En este
caso el restaurante se encuentra en una zona de alta afluencia turística siendo un
punto fuerte, siendo la ubicación una buena estrategia.
3.2.1 Estrategias competitivas
Estas estrategias dependen de la situación; se puede intentar establecer el producto
como diferente al de los competidores, o diferenciarlo del producto de un competidor
específico, o se puede realizar una promoción especial cuando se espera la llegada
de un competidor importante.
Estrategias competitivas para el restaurante “Callejon Ugarte”
● Incrementar el número de platos ofertados en la carta de pedidos
● Brindan confianza y seguridad a nuestros clientes a través de una venta directa con
asesoramiento y mantenimiento eficaz por medio de la garantía que brinda nuestro
servicio.
● En cuanto al servicio que nosotros ofrecemos es una buena atención al cliente al
momento de entrar al restaurante y solicitar la carta de pedidos se dará un servicio
de amabilidad y respuestas con todo respeto y claridad.
3.2.3 Estrategias del mercado
Realizar estudios para determinar el mercado al que va dirigido el producto para
poder construir estrategias específicas. Podemos ampliar a un nuevo mercado,
centrarnos en un mercado con gran potencial.
El restaurante plantea las siguientes estrategias para lograr su posicionamiento en el
mercado.
A través de las actividades de promoción.
● Mediante la publicidad.
● Mediante hojas volantes.
● Redes sociales.
3.2.4 Estrategias de precio
Un factor a considerar es si se fijarán precios inferiores o superiores a los de la
competencia; ambas estrategias pueden originar resultados satisfactorios. También
se puede determinar si los precios serán iguales en distintas áreas geográficas.
Por esto “Callejón Ugarte” pretende manejar algunas estrategias para mantener a
sus clientes satisfechos y sobre todo ser competitivos ante nuestra competencia.
● Reducción de los costos en la materia prima para elaborar los platos
● Eliminación de desperdicios.
● Buscar las mejores ofertas con los proveedores.
● Se van a fijar precios accesibles al alcance de los consumidores.
3.2.5 Estrategias del personal de ventas
Se determina si es necesaria la incorporación de una estructura de personal de
ventas en el plan de marketing. Por lo que se debe calcular estimaciones de ventas;
si fuese necesario deben de crearse lazos entre ventas y marketing.
Para mejorar la relación con el personal de venta el restaurante “Callejon Ugarte”
establece estrategias de motivación como son:
● Conocer a los empleados dentro del restaurante y fuera de él es decir sus familias,
amigos además sus antecedentes y sus ambiciones para de esta forma motivarlos a
través de sus necesidades.
● Garantizarles un ambiente de trabajo positivo involucrándose dentro de su área de
esta manera conocer los conflictos internos o políticas que crean un ambiente de
trabajo desagradable evaluando y buscando soluciones rápidas y concisas.
● Fomentar el trabajo en equipo a través de charlas, talleres, diálogos; para concientizar
al personal que son un solo equipo y pertenecen al restaurante siendo parte
fundamental además por medio de ello ayudar al crecimiento de la persona a través
de valores, autoestima.
● Proporcionar oportunidades de aprendizaje y crecimiento al momento de la entrevista,
descubrir las áreas de interés y ofrecerles a los empleados la oportunidad de adquirir
nuevos conocimientos y fomentar nuevos intereses.
3.2.6 Estrategias de promoción
Se debe conocer nuestro producto, pues si no se hace conocer el producto, nadie
va a saber que existe y por lo tanto nadie va a comprarlo. Las promociones se
realizan para cubrir necesidades concretas en un periodo de tiempo limitado. Hay
muchas formas de promocionar el producto.
Para promocionar nuestro servicio como restaurante se establecen algunas
estrategias que nos ayuden a mejorar la captación de clientes.
● Diseñar una caja y cupones, otorgando premios con los diferentes platos
que ofrece el restaurante.
● Realizar las degustaciones de los nuevos platos que están de lanzamiento en
el restaurante.
● A los 5 primeros consumidores regalaremos órdenes de combos.
3.2.7 Estrategias de publicidad
Se debe determinar si se va a realizar una campaña publicitaria, de qué tipo. Si es
posible sustituir una promoción por una campaña publicitaria, o es posible adecuar
una promoción para que genere publicidad.
El restaurante “Callejon Ugarte” ha establecido estrategias de publicidad que
utilizará para lograr su posicionamiento será:
● Desarrollar una campaña de publicidad dirigida al público objetivo, que apoye
la estrategia de posicionamiento.
● Enfatizar las unidades de precio alto en la publicidad.
● Incrementar el presupuesto de publicidad en un 20 por ciento.
● Vallas publicitarias las cuales estarán ubicadas en las entradas de la calle
Ugarte .
● El Logotipo del restaurante plasmarlo en tarjetas de descuento y ofrecer a los
clientes.
3.2.8 Estrategias de investigación de mercado
Mejorar el producto, sacar nuevos productos, evaluar el producto, ver qué es lo que
la gente quiere, es fundamental para una empresa para seguir siendo competitiva o
llegar a serlo, por lo tanto la investigación de mercado es el motor para asegurar el
duradero éxito de la empresa.
Por lo que el restaurante “Callejon Ugarte” ha establecido las siguientes estrategias:
● Realizar investigación de mercado lo cual les permite tener un conocimiento amplio
de las necesidades y expectativas del cliente.
● Incrementar el servicio a domicilio: esto a través de la afiliación a aplicativos de
delivery puesto que ellos ofertan promociones a sus usuarios de su aplicativo.
● La estrategia de posicionamiento se desarrolla con un segmento específico en la
mente de los consumidores, ya que sin esto no es posible ser exitoso con una
estrategia que trate de solicitar a todo el mercado.
● Elaborar planes para una mejor planificación estratégica
3.2.10 Estrategias de crecimiento
Incrementar Ventas a través de Estrategias de mercadotecnia como son:
● Espacios Publicitarios (Redes Sociales), promociones, spot publicitario, hojas
volantes.
● Incrementar canales de distribución.
● Estrategias de comunicación, mediante sugerencias.
● Lanzamiento de nuevos platos y renovación de la carta por estación.
3.2.11 Estrategias de Posicionamiento
Los mercadólogos pueden seguir varias estrategias de posicionamiento. Entonces el
restaurante “Callejon Ugarte” ha establecido algunas estrategias para posicionar su
producto con base en:
1. Los atributos específicos del producto
Los atributos principales de nuestro producto que han sido estrategia de posicionamiento
son el precio accesibles que ofrecemos en la preparación de platos, así mismo la cantidad,
y el buen sabor.
2. Las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen
La principal necesidad que satisfacemos es la alimentación y más de esto los beneficios
que tiene nuestro producto o servicio es la preparación de la comida con productos
orgánicos, ya que nuestros platos son preparados exclusivamente con insumos frescos y de
primera calidad.
3. Las ocasiones de uso
En cuanto a nuestro servicio se puede decir que existe épocas en las que tiene una mayor
demanda como es en el caso de temporada de fiestas patrias,fiestas de arequipa, en mayo
por el día de la madre y en navidad y fin de años que son en las épocas en donde se
incrementa el nivel de consumo y por tanto el posicionamiento.
4. Las clases de usuarios:
Como restaurante contamos con varias clases de clientes ya que unos tienen preferencias
diferentes que otros, por lo que nuestro objetivo ha sido satisfacer sus gustos y preferencias
es decir nosotros estamos a disposición de preparar lo que el cliente pida y como le guste
como es el caso de la visita de un cliente vegetariano tenemos platos que se adecuan a sus
necesidades.
3.3 PLAN DE OPERACIONES
3.3.1 Objetivos
El plan de operaciones del restaurante “Callejon Ugarte” tiene la finalidad de fortalecer los
aspectos internos de la empresa, relacionados con los registros de ventas, el proceso de
compras, la calidad de los productos y servicios brindados, el diseño de la infraestructura y
la decoración del local de acuerdo a la propuesta culinaria. Los objetivos del plan de
operaciones son los siguientes:
Objetivos de operaciones
Objetivos Frecuencia Indicador Corto Media Largo
Plazo no Plazo
Plazo
Optimizar el registro de las Mensual Nro de pedidos registrados en 100% 100% 100%
ventas comanda/ Nro pedidos
registrados en sistema
Optimizar el proceso de Semanal Recursos utilizados / 92% 95% 97%
compras Recursos comprados
Mantener tiempos Diario Entrega del pedido en los 95% 98% 99%
adecuados de entrega del primeros 10-12 minutos /
pedido Total de pedidos entregados
Mantener estándares de Mensual Clientes satisfechos con la 90% 95% 97%
calidad en la higiene e higiene e infraestructura del
infraestructura del local local/ Nro clientes
encuestados
Fuente: Elaboración propia
3.3.2 Estrategias
Las estrategias operacionales se detallan en la siguiente tabla:
Estrategias operacionales
Estrategias Actividades Responsable
Evaluar y definir una lista de Realizar la búsqueda de proveedores en base Administrador/
proveedores de los diferentes a sus costos y antecedentes laborales con Jefe de Cocina
insumos para contar con varias otras empresas, para asegurar la calidad y el
alternativas que aseguren la cumplimiento de entrega.
continuidad del abastecimiento.
Asegurar la eficiencia en los Establecer un flujograma por cada proceso Jefe de salón y
procesos operativos del operativo del restaurante a fin de controlar su cocina
restaurante. cumplimiento.
Planificar la cantidad de insumos que se Jefe de cocina
comprarán de manera semanal a fin reducir
los desperdicios generados por caducidad del
producto.
Evaluar las características y costos de Gerente/
diferentes programas, para definir el más Administrador
idóneo. Capacitar a la persona que manejará
el programa e implementarlo.
Adquirir un programa (software) que permita Gerente/
el registro diario del total de las ventas Administrador
realizadas.
Establecer un sistema de medición Elaborar un reporte diario del cumplimiento Jefe de cocina
de tiempos de entrega del pedido. de los tiempos por pedido.
Revisar el Libro de Reclamaciones Jefe de salón
diariamente a fin de detectar posible
reclamos.
Elaborar manuales de atención al cliente que Jefe de salón
incluyan pautas de asesoramiento por parte
del mozo al comensal.
Definir una decoración moderna Evaluar y contratar a un arquitecto para las Gerente/
con diseño acorde a la propuesta remodelaciones que se realizarán en el local. Administrador
culinaria y asegurar la higiene del
local en todos sus ambientes. Establecer estrictos procedimientos para la
limpieza del local, mediante la elaboración de
cronogramas y auditorías.
Fuente: Elaboración propia
Identificación de procesos
3.2.3 Mapa de proceso
A través del siguiente gráfico, se muestra el mapa
de los procesos involucrados en el desarrollo de las operaciones del Restaurante “Callejon
Ugarte”:
Mapa de procesos
3.3.3 Descripción de procesos
En el siguiente cuadro se describen los procesos involucrados en el desarrollo de las
operaciones del Restaurante Centolla.
Descripción de procesos del desarrollo de operaciones
Proceso Descripción
P1 Marketing y Ventas Se buscará lograr el posicionamiento del Restaurante Centolla atrayendo a los clientes con la entrega de
folletos en hoteles, centros comerciales, universidades y otros negocios, a fin de que conozcan el
restaurante.
P2 Recepción de Clientes Se dispondrá que siempre exista un mozo que brinde la bienvenida al cliente cuando ingrese al local y lo
acompañe hasta su mesa o hasta la barra del barman. El mozo debe presentarse indicando su primer
nombre, además consultará al cliente si tiene reserva.
P3 Toma de pedidos en la El cliente será atendido por el barman, quien tomará el pedido y le brindará
barra de Barman sugerencias de bebidas y cócteles de acuerdo a sus
gustos y preferencias, interactuando amablemente con el
cliente.
P4 Toma de pedidos en El mozo entregará la carta de comidas y bebidas al cliente, informará cual es la especialidad del día y lo
mesa asesorará sobre las combinaciones de platos que podría degustar según sus gustos y preferencias,
interactuando amablemente con él.
P5 Preparación de insumos Una vez recibida la orden se procederá a entregarla al ayudante de cocina, quien reunirá las cantidades
necesarias de insumos para cada tipo de plato, asegurando que las medidas y porciones utilizadas sean
las correctas.
P6 Preparación de platos de Este proceso se efectúa dentro de la cocina, donde el cocinero y los ayudantes de cocina interactúan
comida japonesa y marina organizadamente a fin de cumplir con los tiempos de entrega del pedido.
P7 Atención en la mesa El mozo recogerá el plato preparado en cocina y lo llevará a la mesa del cliente brindándole un
pequeño resumen del contenido del plato, luego indicará al cliente que de necesitar algo se
encontrará a su disposición. El mozo debe estar atento a la mesa que se le ha designado en caso el
cliente solicite algo adicional.
P8 Atención en barra El Barman preparará en presencia del cliente la bebida que éste haya solicitado.
Mientras elabora la bebida interactuará con el cliente, dando
información del origen, contenido y características de la bebida.
P9 Facturación y cobro El mozo estará pendiente de las mesas en las cuales se solicite cancelar la cuenta. Indicará al cliente si
desea cancelar en efectivo o con tarjeta y si requiere boleta o factura. Si el pago es con tarjeta deberá
llevar el POS inalámbrico a la ubicación del cliente para su mayor comodidad.
P10 Administración de Se llevará un control estricto del manejo de los inventarios, supervisando el correcto ingreso y salida
inventarios de insumos. Buscando reducir al máximo la existencia de mermas y desperdicios. Se buscará
optimizar la cantidad de insumos adquiridos acorde al nivel de consumo del local.
P11 Compras Se efectuarán las compras de manera semanal conforme a las cantidades y especificaciones señaladas
en el registro de compras, el cual es elaborado cada semana considerando los niveles de consumo. Este
proceso incluye la compra, transporte y almacenamiento de los productos e insumos.
P12 Planificación El Administrador y Jefe de cocina planificarán las cantidades de productos e insumos a comprar
semanalmente, considerando los niveles de consumo, la estacionalidad, las fechas festivas, entre otros
aspectos. También planificarán el eficiente manejo y registro de los inventarios.
Fuente: Elaboración propia
3.3.4 Diseño de los principales procesos operativos
Flujograma del proceso de atención al cliente
En este flujograma interactúan cuatro participantes de la organización: el mozo, el
barman, el cocinero y el encargado de la caja.
3.3.5 Proceso de atención al cliente
Este proceso se encuentra compuesto de la siguiente manera:
• Recepción del cliente: Es el primer contacto de la empresa con el cliente, la
bienvenida debe ser amable y cordial.
• Ubicación del cliente: El mozo mostrará y acompañará al cliente por el camino
que lo lleve hasta su mesa. Una vez que se encuentre sentado se le
entregará la carta de platos y bebidas, asimismo, se le ofrecerá algún
aperitivo que haga más placentera su espera.
• Toma de pedido: El mozo sugerirá la especialidad del día y otras opciones
según los gustos y preferencias del cliente, le explicará brevemente los
contenidos de los platos y luego registrará el pedido. Esta iniciativa de
sugerencia se puede aprovechar en el caso de clientes nuevos que
regularmente aceptan las sugerencias de los mozos y lo consideran como un
acto de hospitalidad y buen servicio.
• Servicio de bebidas: Se ofrecerá principalmente las bebidas de la temporada y
las promociones existentes.
• Facturación y cobro: Esta parte del proceso debe ser muy rápido puesto que
el cliente debe mantener la percepción de que existe rapidez en la atención
desde el momento en que solicitó su pedido hasta la finalización de su
compra. Mientras el mozo efectúa el cobro y se emite el comprobante en
caja, se entregará al cliente la encuesta de satisfacción para su respectivo
llenado.
• Despedida del cliente: Esta etapa es fundamental para lograr el retorno del
cliente, por lo que se procurará ser muy atento y cordial al despedir al cliente
e invitarlo a que regrese pronto. Asimismo, se aprovechará la ocasión para
informar sobre los días en los cuales existen ofertas o promociones.
3.3.6 Sistemas de control de calidad
Controles de calidad
Tipos de Descripción
controles
Control de - Manual de gestión y control de inventarios.
Procesos - Manual de preparación de platos.
- Manual de atención al cliente.
Control de - Separación de insumos.
ingreso y - Registrar la fecha de ingreso y caducidad de cada insumo
organización de ingresado.
insumos - Colocar los insumos y productos de manera organizada en el
almacén.
- Colocar los productos congelados en la congeladora.
Control de - Coordinación con el proveedor para el transporte de las proteínas.
calidad de - Revisión del estado de las proteínas mediante propiedades
proteínas organolépticas.
- Separación de raciones debidamente porcionadas por tipo de plato.
- Empaque de las proteínas.
- Refrigeración de los productos.
Control de - Supervisión continua de los registros de fecha de ingreso y
tiempos de expiración del insumo.
vigencia de los
insumos
Control de - Reunión semanal de las jefaturas y gerencias, a fin de identificar
posibles problemas y establecer soluciones.
contingencias
3.4 ROL ESTRATÉGICO DE LA ESTRATEGIA
Inicios de la empresa
Es un espacio acogedor, una invitación a permanecer y ser seducido por sus
sabores que se sienten en el ambiente a través de diversos platos que conducirá a
cada visitante a probar y seguir frecuentando el restaurante.
Al comienzo el restaurante “Callejon Ugarte” tenía desventajas las mismas que
consistían en:
● Al adquirir la materia prima y materiales lo realizaban a proveedores indirectos
y por lo consiguiente le costaba más.
● Otra de las desventajas consistía en que la estructura del restaurante tenía
fallas por ser nuevo faltaban culminar algunos trabajos de edificación.
● Poco personal capacitado.
● No segmentación.
● Planificación.
● Motivación al personal.
● Faltaba fuerza de venta.
Propuesta
Dentro de este tema podemos observar que el
restaurante “Callejon Ugarte” apunta a ser
rentable en el mercado Arequipeño.
Su compromiso de ser una empresa productiva y plenamente humana, así como
innovadora, competitiva y orientada a la satisfacción total de sus clientes y
consumidores.
Está situado en una zona turística por ende es un lugar muy comercial razón por la
cual utilizara estrategias tales como:
● Apoyar eventos o auspiciar los.
● Tener modernos sistemas de inventario.
● Iniciar sus operaciones con convenios con otras empresas, mismo que le
permitida estar actualizados con las ofertas, productos y beneficios que les
brindan sus empresas proveedoras; es decir, aplica el BI (Business
Inteligents).
● La búsqueda de los proveedores directos de las materias primas y los
materiales el mismo que le permitió tener precios competitivos.
● Realizan Evaluaciones constantes para medir el desempeño de los
colaboradores.
● Realizan Investigaciones de mercado cada año.
Crecimiento
En muchas ocasiones las grandes empresas y las grandes comercializadoras se
enfocan a mercados extensos en demografía, esto se debe a que encuentran en las
concentraciones humanas sus objetivos de ventas. Sin embargo, es notable que en
localidades de extenso tamaño o alta demografía, no se atiendan necesidades
acorde a las necesidades de los clientes. Es por ello que el restaurante “Callejon
Ugarte” ofrece compensar las necesidades de los clientes que no han sido atendidos
o satisfechos en su totalidad en el sector de consumo de comida peruana, y así
mismo otorgando un servicio que logre cumplir con nuestro objetivo de mantener
clientes satisfechos.
Por otro lado, la calidad de nuestro servicio es muy importante y a más de depender
de la materia prima también tiene mucho que ver el esfuerzo de personal capacitado
y dispuesto a cumplir con lineamientos internos.
Para lo cual es necesario e indispensable incentivar al cliente Interno, cubriendo sus
expectativas de crecimiento y conocimientos tanto profesionales como técnicos.
Los Indicadores recientes del restaurante son los siguientes:
Los clientes son la base fundamental para el buen desarrollo del restaurante ya que
sin ellos simplemente las expectativas no se cumplirían, es por eso que durante el
desarrollo de todo el plan de negocios se considera al cliente.
La competencia también es un pilar del estudio porque al tratarse de un mercado de
consumo, se conocen establecimientos instalados en el mismo sector o mercado
meta, por lo que se enfatizó en buscar sus debilidades de servicio para que a través
de ello se adquiriera una ventaja competitiva más para la empresa.
Propuesta
● Realización de un Plan Estratégico a 5 años por lo menos, para que de esta
forma puedan tener un “norte empresarial”
● Realizar constantes estudios de mercado para poder determinar nuevas
necesidades en el sector de consumo de comida regional.
● Optimizar los procesos y tenerlos detallados.
● Imagen corporativa, esta empresa realiza un buen slogan, también se
diferencia en el mercado porque tiene un producto de calidad y sobre todo
nuestro producto tiene un precio muy justo en el mercado.
Estrategias de crecimiento
Para que la empresa obtenga un crecimiento sostenible en el corto plazo se
desarrollará una investigación de mercado, también depende del talento humano ya
que es la base fundamental para el crecimiento y así las estrategias vayan hacia lo
más alto.
Nuestra marca
La estrategia de productos, es el eje central de toda acción, ya que nuestro entorno
es muy cambiante, ya sea por el factor económico, social, tecnológico, o político.
La innovación como motor de crecimiento, y el gusto por el producto es tan esencial
como son los alimentos
Nuestra obsesión es ofrecer a los clientes la deliciosa sazón de la comida peruana.
El incomparable sabor de las cosas bien hechas, esos pequeños pero intensos
momentos de compartir.
Pero además de eso proponemos utilizar las siguientes estrategias en cuanto a
tecnología.
Conclusiones
• El Restaurante “Callejon Ugarte” tiene gran potencial para posicionarse como
uno de los mejores restaurantes de comida peruana-arequipeña puesto que
cuenta con dos atributos que los clientes valoran: excelente servicio y buena
sazón de los platos ofrecidos.
• La infraestructura del local es un factor que influye en la decisión de los
clientes al momento de elegir un restaurante.
• El incremento de las ventas que presente la empresa será resultado de haber
mantenido la calidad de los insumos, la innovación y exquisitez de los platos,
la cordialidad en la atención al cliente y un manejo adecuado de las compras
e inventarios.
• Las encuestas realizadas en los alrededores del distrito de Yanahuara han
permitido identificar los aspectos más valorados por los clientes al visitar un
restaurante, como resultado de ello se han determinado las estrategias más
idóneas para el cumplimiento de los objetivos.
• El papel que desempeña marketing es estratégico para poder obtener el
posicionamiento esperado y asegurar el éxito del restaurante en el tiempo.
Recomendaciones
• Es necesario mantener altos estándares de calidad, higiene y seguridad de
los insumos a fin de asegurar el bienestar y satisfacción de los clientes.
• Se recomienda realizar un seguimiento periódico al desempeño de cada uno
de los colaboradores de la empresa con la finalidad de identificar
oportunidades de mejora y conocer sus expectativas dentro de la empresa.
• Se recomienda realizar un seguimiento trimestral al comportamiento de la
competencia con la finalidad de anticiparnos a posibles promociones,
descuentos, acciones de fidelización, ente otros que pudiera amenazar la
demanda de clientes del Restaurante”Callejon Ugarte”.
• Se recomienda realizar revisiones quincenales a las encuestas de
satisfacción entregadas a los clientes con el objetivo de identificar las
debilidades y desarrollar un plan de acción para revertirlas.
• Se recomienda llevar un control y seguimiento estricto de los indicadores
implementados en los planes funcionales a fin de tener conocimiento integral
de los resultados de cada área del negocio y asegurar el cumplimiento de los
objetivos trazados.
• Se recomienda llevar un control organizado y diario de las ventas, costos de
insumos e ingresos y salidas de productos del almacén, a fin de tener
información oportuna sobre el nivel de ingresos y el movimiento de los
inventarios.
