Lic.
Octavio Frías
Curso Secretariado
ELEMENTOS DE SECRETARIADO
SECRETARIA
Profesión u oficio de una persona que se encarga de recibir y
redactar correspondencia de un superior jerárquica quien se le
lleva una agenda y se le custodian unas actividades por medio
del orden de documentos en la oficina y en la empresa en
general.
Es el cargo que ocupa un ser humano diligenciando también
una nomina, realizando pagos y sueldos, haciendo
deducciones y bonificaciones de los empleados en beneficio
de la empresa. Es además un ser integro en sus tareas
eficiente y eficaz en sus funciones, responsable y atenta en sus
deberes, recursiva y creativa en la organización general de la
empresa, en fin es una persona auxiliar administrativa y de
gerencia.
MISIÓN DE LA SECRETARIA
Es brindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas
establecidas, además de acompañar la vigilancia de los
procesos que se siguen dentro de la empresa.
PERFIL DE LA SECRETARIA
Debe ser una persona en la que se tenga plena confianza, y que
cumpla con las siguientes características:
ü Buena presencia.
ü Persona de buen tacto, amable, cortes y seria.
ü Excelente redacción y ortografía.
ü Facilidad de expresión verbal y escrita.
ü Persona organizada y proactiva.
ü Facilidad para interactuar en grupo.
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ü Dominio de Windows, Microsoft, office e internet.
ü Brindar apoyo a todos los departamentos.
ü Desempeñarse eficientemente en el cargo.
ü Aptitud para la organización
ü Buenas relaciones interpersonales.
ü Dinámica y entusiasta.
ü Habilidades para el planteamiento, la planeación, la
motivación, el liderazgo y la toma de decisiones.
ü Capacidad para el trabajo en equipo y bajo presión.
FUNCIONES DE LA SECRETARIA
¯ Ser puntual en todas sus actividades.
¯ Redactar las solicitudes por parte del departamento de
servicio al cliente.
¯ Hacer una evaluación periódica de los proveedores para
verificar el cumplimiento del servicio.
¯ Recibir e informar asuntos que tengan que ver con el
departamento asignado y correspondiente para que todos
estén informados y se pueda desarrollar bien el trabajo.
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¯ Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa.
¯ Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier
función o departamento dentro de la empresa.
¯ Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado al
jefe de los compromisos y demás asuntos.
¯ obedecer y realizar instrucciones que sean asignadas por el
jefe.
¯ Mejorar el aprendizaje continuamente.
¯ Ser eficiente y eficaz en cada una de las situaciones que se
presenten.
¯ Ser dinámica, creativa y proactiva según las situaciones que
se presenten.
¯ Evaluar y reevaluar constantemente sus funciones.
CARACTERISTICAS INDISPENSABLES DE LA SECRETARIA
Desempeñar el rol de secretaria significa frecuentemente ser la
cara en la institución hacia
afuera: los clientes, el
teléfono o la correspondencia. La profesión de secretaria es
mucho más que un simple trampolín para acercarse a otro
puesto u escalar de posición en una organización o verlo como
un pasatiempo. El cargo de secretaria en una empresa es un
puesto de gran importancia y responsabilidad.
ASPECTOS ESCENCIALES EN LA SECRETARIA
Organización:
Debe tratarse de personas metódicas y responsables.
Capacidad de trabajo:
Han de poder hacer tres o cuatro cosas a la vez y adaptándose
continuamente a los cambios.
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Don de gente:
Tiene que ofrecer la mejor imagen posible, han de ser amables,
comunicativos y capaz de relacionarse con todos los
compañeros.
Discreción:
Por las manos de una secretaria circulan asuntos que afectan a
todos los departamentos; de ella se espera que mantenga el
secreto profesional. Iniciativa para resolver problemas.
DESEMPEÑO SECRETARIAL
Para ser una buena secretaria en el ámbito laboral se necesita
ser una persona de buen tacto, amable y cortes, que en sus
documentos tenga una excelente redacción y ortografía con
mucha facilidad de expresión verbal y escrita.
La secretaria debe ser una persona practica y organizada que
tenga facilidad para interactuar en grupo, también debe brindar
apoyo a todos los demás departamentos teniendo y generando
así buenas relaciones interpersonales para facilitar el
desempeño eficiente en su cargo. Debe tener la capacidad para
trabajar en equipo y bajo la presión de sus jefes.
CUALIDADES QUE DEBE REUNIR UNA SECRETARI
1. Discreción:
Es vital para una persona que ocupa especialmente un cargo
de confianza, como lo es el cargo secretarial, dado que tiene
acceso a material reservado. Hay que mantener el material
alejado de miradas indiscretas, además de todo lo que pasa
por sus manos. La discreción también es aplicable a la hora de
elegir la vestimenta adecuada para el ambiente laboral.
2. Puntualidad:
ten en cuenta que la puntualidad es una manifestación de
seriedad y formalidad. No solamente para llegar al trabajo si no
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a la hora también de entregar un trabajo, en el cumplimiento de
los horarios de entrega o calendarios asignados a cada tarea.
3. Paciencia:
esta es una indispensable si eres secretaria, enfurecer jamás
ha dado buenos resultados, solo sirve para descargar nuestros
nervios sobre los demás. Debemos mantener la tranquilidad
cuando las cosas no van como se espera; si eres de carácter
nervioso, refrena tus impulsos y no te dejes dominar por ellos.
4. Organización:
una secretaria debe ser organizada sin excusas; las personas
que se relacionan con ella deben tenerle confianza en casi
todos los aspectos y estar tranquilos de que tendrán el trabajo
solicitado a tiempo y forma. Significa que se tiene que tratar de
alcanzar los objetivos a los que se ha comprometido, pero
también significa no adquirir compromisos que no se puedan
cumplir.
5. Lealtad:
es otra de las características indispensables para el cargo. Sin
embargo, lealtad no significa quedarse en las buenas y en las
malas, o dedicarse a pesar de… significa que nos damos
cuenta de las debilidades de los superiores y no las revelamos;
defendemos, si es necesario, a los que trabajan con nosotros.
También abarca la dedicación al trabajo, rindiendo y queriendo
que la empresa tenga éxito en sus emprendimientos y trabajar
para ello.
6. Tacto:
implica hacer lo debido en el momento adecuado. No ser
amable, sino ver si la persona está satisfecha. Solucionar un
problema sin dar explicaciones y sin evitar responsabilidades.
Por ejemplo: un cheque no está firmado. No somos
responsables por este hecho pero atendemos a la persona y
manejemos la situación.
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7. Responsabilidad:
es vital en un cargo secretarial. Una profesional evita cometer
errores de cualquier tipo, se comporta con diligencias ante las
visitas y se atiene con puntualidad a los horarios, mantiene el
orden de la oficina y es discreta en el teléfono.
ETIQUETA Y PROTOCOLO DE LA SECRETARIA MODERNA
Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas
de comportamiento que garanticen armonía y bienestar para
las personas que participan en ella. Las personas cultas logran
distinguirse, entre otras razones por su presentación personal
y por cumplir las normas de cortesía y etiqueta.
Etiqueta
Estas normas facilitan la convivencia de familiares, vecinos,
compañeros y la humanidad en general.
Saludar y responder al saludo.
Reconocer y respetar los derechos de los demás.
Identificar, tomar conciencia y cumplir con los deberes.
Desempeñar el trabajo con gusto, orden y eficiencia.
Comportarse con caballerosidad o feminidad en todo
momento.
En la mesa
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En algunas ocasiones se realizan eventos empresariales en los
cuales se comparte la mesa con compañeros y directivos sin
que el comportamiento social deba ser diferente del que se
utiliza cotidianamente, a continuación se presentan algunas
recomendaciones:
Cuando inviten a pasar a la mesa, no dirigirse a ninguno de los
puestos, esperar a que señale el lugar que debe ocuparse.
No tomar asiento hasta que el anfitrión o el dueño de casa lo
haga o lo indique explícitamente.
Adoptar una posición erguida.
No apoyar los codos en la mesa, estos deben estar a los
costados del cuerpo. El borde de la mesa debe coincidir con el
punto que corresponde a la mitad del antebrazo.
Empezar a comer cuando hayan servido a todos los
comensales.
No elevar los codos, cuando se utiliza los cubiertos.
No hablar con la boca llena.
No llevar la boca a los alimentos. No hay que acercar la cabeza
al plato, sino que el cubierto lleve el alimento a la boca.
No tomar un trago de agua, vino o cualquier bebida con la boca
llena.
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No utilizar demasiado la servilleta, mantenerla sobre las
piernas.
No limpiar cubiertos, copas o vasos con la servilleta, si hace
falta, pedir que los cambien.
COMUNICACIÓN SECRETARIAL
Es la herramienta esencial a través de la cual se organizan las
acciones de una persona en una organización.
Fundamentos de la comunicación
Proceso
Flujos de la comunicación
Ascendente
Descendente
Lateral
Beneficios de la comunicación
Desaparecer los rumores y la radio de pasillo
Se comprenden mejor los problemas
Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas
Favorece la identificación del personal
Incrementa la participación
Se establecen políticas basadas en la consulta y en el
consenso
Aumenta la productividad
La participación recibe el adecuado reconocimiento
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Barreras en la comunicación
Clasificadas en:
Barreras en el emisor
Barreras en la transmisión
Barreras en el receptor
Barreras físicas
Barreras semánticas
Barreras psicológicas
Tipos de comunicación
Escrita
Verbal
Corporal
Mecanismos de comunicación
Palabras
Imágenes
Acciones
Gestos
Contextos
“La comunicación lo es todo”
Comunicación efectiva
Simplificación y precisión en mensajes escritos
Capacidad de escucha empática
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Coherencia entre el mensaje y la acción
3Q
ü Que comunicar
ü Quien da la información
ü A Quien se le va a comunicar
3C
ü Cuando comunicar
ü Como comunicar
ü Cuanto comunicar
COMUNICACION ORGANIZACIONAL
la comunicación existe siempre en las organizaciones (formal e
informal)
los empleados necesitan comunicarse con sus superiores
la comunicación es un proceso continuo y acumulativo
la comunicación efectiva requiere canales múltiples
los canales más eficaces son los bidireccionales (con
interacción)
5 Pasos para una comunicación eficaz
Mapa de ruta:
enunciar el punto central en la primera oración
establecer a donde queremos llegar
enumerar los puntos a tratar
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Una idea por vez:
expresarnos al nivel y conocimiento del oyente
sintetizar y reformar
obtener retroalimentación
Ser específico:
cantidad, que, como, cuando, cuanto
utilizar analogías y ejemplos
establecer la importancia de los puntos que tratamos
Palabra, voz y cuerpo:
sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de voz que uso, y
el lenguaje del cuerpo que utilizo
Ajustarnos a la realidad del oyente:
ponernos en el lenguaje del otro
Pasos para una comunicación eficaz
ü controlar
ü no manejarse con suposiciones
ü atender a las emociones del otro
ü crear un clima de confianza
ü no irse por las ramas
ü ser flexible
ü reforzar y controlar el mensaje
Destinatarios de la información
empleados
familiares
sindicatos
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mercados, medios, organismos públicos, etc.
TALLER DE ETIQUETA Y PROTOCOLO
1 Como debe ir nuestra apariencia externa: Nuestra apariencia
externa debe ir acompañado de reglas de cortesía que son
necesarias para vivir en sociedad y para poder disfrutar una
vida tranquila.
2 Que se define como protocolo: Es un conjunto de normas o
reglas impuestas por las costumbres destinadas a reglamentar
nuestros actos en la sociedad. Es una disciplina que determina
las formas bajo las cuales se realiza una actividad humana
importante, son las pautas bajo las cuales se desarrolla o un
determinado acto o evento
3 Por que se dice que una persona es un conjunto: Una
persona no es solo cultura, formación educación o amabilidad
una persona es un conjunto de todos estos elementos que
combinados hacen posible que una persona sea completa
4 Como se logra un equilibrio en nuestras relaciones humanas:
para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberíamos
saber que nuestro comportamiento es más importante que
cualquier otra cosa que haga parte de nuestra vida
5 Defina glamour: El glamour se define como el encanto que
posee una persona que encanta que impresiona que deje
huella
6 Por que se dice que el glamour no es solo belleza física: No
es solo la belleza física es satisfacción elegancia se ve
reflejado en todo aspecto de un apersona, es su manera de
vestir, de caminar, de sentarse, de hablar, de sonreír, de mirar,
en su pulcritud, y no solamente está asociado al lujo o al
refinamiento, sino a su manera de actuar en todo momento
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7 Cuál es la diferencia entre glamour y belleza: El glamour se
diferencia de la belleza más simple y cotidiana, por que una
persona puede ser bella pero si carece de elegancia pasara
inadvertida
8 Como se identifica el glamour en una mujer: El glamour más
que todo identifica a una mujer, que camina derecha, con su
vestuario pulcro, que anda sin carreras, con la mirada al frente,
y bien perfumada
9 Como se identifica a un hombre con glamour: Se identifica
por ser un hombre pulcro, bien vestido, elegante caballeroso y
galante, es un hombre con glamour sin que su condición viril
se acabe
10 defina etiqueta: Es un código que gobierna las expectativas
del comportamiento social, de acuerdo a las normas
convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo
social, refleja formulas de conducta establecidas socialmente
11 que describe la palabra etiqueta: No describe un verdadero
sistema de actos sociales tanto en eventos familiares como en
grandes ceremonias que garantiza el respeto mutuo en nuestro
entorno, elementos que nos permiten unas buenas relaciones
con los demás para vivir mejor
12 cuales son los códigos de etiqueta: Los códigos de la
etiqueta prescriben y restringen las maneras en que las
personas interactúan con los demás, basadas en el respeto
para los otros y las costumbres aceptadas en una sociedad
13 que ejemplo encontramos de etiqueta: Saludar a nuestros
familiares amigos y conocidos con calidez y respeto,
abstenerse de insultos, ser hospitalario con los invitados, usar
ropa adecuada, tener un buen comportamiento en la mesa, la
puntualidad, entre otros
14 que son los buenos modales: Los buenos modales son
necesarios para vivir en sociedad, para conseguir las metas
que no hemos propuesto y para poder disfrutar de una vida
tranquila hay que saber que en el trato con las demás
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personas hay unas ciertas reglas que deben aplicarse así sea o
no de tu agrado esa persona
15 que es tener buena educación: Tener buena educación
ayuda a saber qué hacer en casi todas las situaciones
cotidianas, a saber tratar con respeto a todas las personas, sin
distingo de raza o condición social
16 como debe ser la educación: La educación debe ser una
tarea diaria constante y seguramente algo repetitivo
PLEGARIA DE LA SECRETARIA
Ayúdame señor:
A tener la capacidad para contestar el teléfono amablemente y
atender al mismo tiempo visitantes mientras escribo la carta
que deberá estar lista en dos minutos, aunque tengo la plena
corteza que apenas mañana será firmada.
No perder la paciencia si tengo que pasar horas en el archivo
buscando el papel que tal cual yo sospechaba y está en el
bolsillo de mi jefe.
A tener una memoria de computadora para recordar hechos
que sin importancia a mi jefe hace mucho tiempo que según el
estoy obligada a recordar fácilmente.
A tener la sabiduría de varios profesores universitarios aunque
mis estudios han sido simplemente secundarios o técnicos.
A saber dónde está el jefe, que está haciendo y a qué hora
volverá aunque eso lo sepa nadie y mucho menos su esposa.
A tener la habilidad de un mas para hacer desaparecer a las
personas que mi jefe no quiere recibir, después de que he
dicho no está y de repente el me habla en voz alta.
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EXCUSAS QUE LA SECRETARIA DEBE REUNIR
1. No creí que fuera tan importante
2. Siempre lo hemos hecho así
3. No sabía que era urgente
4. Tengo tanto trabajo que no he podido archivar
5. Eso no me corresponde a mi
6. Nadie me dijo que lo hiciera
7. Se me olvido
8. Estoy esperando que me lo autoricen
9. Lo entregue pero no me acuerdo a quien
10. Espera a que llegue y se lo preguntas
11. Te lo había dicho
12. Pa mañana se lo tengo
13. Ese es tu trabajo no el mío
14. Mi trabajo no es ese
CLASIFICACIÓN DE LOS TEMAS SECRETARIALES
Las tareas que realiza la secretaria se clasifican de la siguiente
manera
1. Cotidianidad: Se refiere a la apertura y clasificación de la
correspondencia, manejo de la red telefónica solo para uso
exclusivo de la empresa, planeación permanente de la empresa
de la agencia personal y del jefe diaria y semanal.
2. Periodicas: Se refiere a la organización de reuniones del
personal de los diferentes departamentos de la empresa y ser
la interlocutora en el proceso de comunicación de la empresa.
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3. Ocasionales: Preparar y reservar viajes, hoteles, visados o
espacios que el jefe o la empresa lo necesiten.
7 PECADOS CAPITALES DE LA SECRETARIA
La secretaria tiene actualmente una importancia vital en todos
los medios de trabajo tanto en instituciones públicas o
privadas.
Cada día la secretaria influye con su actitud e inclusive con su
sola paciencia para crear una empresa. Si bien es cierto que
hay excelentes secretarias también debemos reconocer que
existen otras que no pueden ni podrán considerase como
buenos elementos.
Veamos las siete debilidades más frecuentes de algunas
secretarias si usted está decidida a superarse
profesionalmente evite caer en los siguientes horrores.
1. Apariencia descuidada: Se debe llegar a la oficina lista para
trabajar la apariencia de una secretaria ejecutiva sinónimo de
pulcritud.
2. Banquetes en las horas de trabajo: Es de mal gusto comer
dentro de las horas de trabajo en el espacio exclusivo para lo
laboral deja una sensación de falta de cultura decencia buenos
hábitos entre otras.
3. Abuso de teléfono: Una gran parte de los negocios a asuntos
oficiales se lleva a cabo por teléfono. Cuando se está
bloqueando un importante medio de comunicación de la
empresa o institución se forma un caos en el interior de la
misma que obstaculiza el normal desarrollo de la misma. El
uso, de este medio de comunicación permite identificar a las
secretarias con criterio y conciencia de ética profesional.
4. Indiscreción: Cometer con otras personas los asuntos y
problemas de su trabajo, constituye una falta gravísima. Una
excelente secretaria debe ser leal a su jefe y a la empresa
donde labora.
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5. Descortesía: Ser Cortez representa educación, respecto por
nosotros mismos y por los demás. Recuerde que el concepto
que tengan los visitantes de la empresa se deberá un alta
porcentaje al trato que usted le dé.
6. Murmuracion: La comunicación es muy importante para toda
empresa o institución no se involucre en grupos que se reúnen
en los pasillos para intercambiar chismes y rumores.
7. Actividades ajenas al trabajo: Las rifas, las colectas, ventas
de todas las rifas son actividades prohibidas para una
excelente secretaria ya que invierte mucho tiempo en
distracciones y molestias en el personal de una oficina.
DOCUMENTOS COMERCIALES
Son todos los comprobantes extendidos por escrito en los que
se deja constancia de las operaciones que se realizan en la
actividad mercantil, de acuerdo con los usos y costumbres
generalizados y las disposiciones de la ley.
La misión que cumplen los documentos comerciales es de
suma importancia, conforme surge de lo siguiente:
* En ellos queda precisada la relación jurídica entre las partes
que intervienen en una determinada operación, o sea sus
derechos y obligaciones.
* Por lo tanto, constituyen un medio de prueba para demostrar
la realización de los actos de comercio
* Constituyen también el elemento fundamental para la
contabilización de dichas operaciones.
* Permiten el control de las operaciones practicadas por la
empresa o el comerciante y la comprobación de los asientos de
contabilidad.
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Factura: Es la relación escrita que el vendedor entrega al
comprador detallando las mercancías que le ha vendido,
indicando cantidades, naturaleza, precio y demás condiciones
de la venta.
Con este documento se hace el cargo al cliente y se contabiliza
su deuda a favor del vendedor. Para el comprador es el
documento que justifica la copra y con su contabilización
queda registrado su compromiso de pago.
Como mínimo la factura debe extenderse por duplicado. El
original queda en poder del comprador y el duplicado queda
para el vendedor y con el se contabiliza la venta y el cargo al
comprador.
La factura es el documento principal de la operación de
compraventa con ella queda concretada y concluida la
operación y es un documento de contabilidad y medio de
prueba legal
Nota de débito: Llámese así a la comunicación que envía un
comerciante a su cliente, en la que le notifica haber cargado o
debitado en su cuenta una determinada suma o valor, por el
concepto que la misma indica. E
Nota de crédito: Es el documento en el cual el comerciante
envía a su cliente, con el objeto de comunicar la acreditación
en su cuenta una determinada cantidad, por el motivo
expresado en la misma.
Cheque: Llámese cheque a una orden de pago pura y simple
librada contra un banco en el cual el librador tiene fondos
depositados a su orden en cuenta corriente bancaria o
autorización para girar en descubierto.
Como queda dicho el cheque es una orden de pago, no una
promesa de pago como el caso del pagaré; entonces se deduce
que debe ejecutarse por el banco a la presentación del
documento con las modalidades particulares establecidas para
cada tipo de cheque.
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Recibos: El recibo es una constancia de pago o de haber
recibido dinero. Lo otorga siempre el que recibe y su firma
puesta al pie es la prueba de la extinción parcial o total de la
deuda.
Pagaré: Llamase pagaré al documento por el cual una persona
se compromete a pagar a otra, o a quien ésta indique, una
suma de dinero determinada, en una fecha establecida y en un
domicilio estipulado.
CARTA COMERCIAL
La carta comercial es la principal formade comunicación entre
las empresas o entre particulares y empresas. Las cartas
comerciales se utilizan para intercambiar información concreta
y con fines específicos. La carta comercial sirve como medio
de comunicación entre dos empresas comerciales o bien entre
una empresa y un particular, o viceversa. Su contenido suele
ser formal, oficial y en muchos casos confidencial.La actividad
comercial es muy variada, por ello existen varios tipos de
cartas comerciales. Los más importantes son: de oferta, de
pedido, de reclamación, de solicitud de información o de
publicidad.
A diferencia de las cartas personales, las cartas comerciales
poseen un esquema más rígido, un tono más objetivo, y deben
ir siempre mecanografiadas.Las cartas comerciales siguen
ciertos requisitos en cuanto a la presentación, ya que esta es
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tan importante como su contenido. Se utiliza generalmente
papel color blanco y la distribución del texto y de los márgenes
debe ser clara. Icontec es el instituto encargado de promulgar
las normas que se deben tener en cuenta.
Márgenes que debe llevar la carta
Superior: 3 ó 4 cm Arial: 12
Lateral izquierdo: 3 ó 4 cm
Inferior: 2 ó 3 cm
Lateral derecho: 2ó 3 cm
Estilos
Bloque extremo: Todas sus líneas parten del margen izquierdo
hacia la derecha
Bloque: Número y la fecha, el asunto, el nombre y cargo del
remitente
Partes de la carta
1 Número: En forma consecutiva.
2 Fecha: Medellín, 19 de Agosto de 2011
3 Datos del destinario:
3.1 Señor(a), Doctor(a), nombres y apellidos en mayúsculas
sostenida o solo inicial, según el caso
3.2 Cargo que desempeña la empresa
3.3 Nombre de la empresa
3.4 Dirección
3.5 Nombre de la ciudad
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INFORME
Un informe es algo tan simple como el texto a través del cual
se da cuenta de los avances realizados en un proyecto en
particular. Por lo general, un informe va dirigido a quienes se
ocupan de financiar el proyecto o lo dirigen, de este modo, es
posible que se le realicen correcciones y modificaciones antes
de que éste lleve a su etapa final.
Un informe necesita ser claro y preciso, además debe contar
con la cantidad de detalles suficientes como para que cualquier
persona que lo lea por primera vez pueda comprender a
cabalidad aquello que se trata a través del proyecto y el estado
de avance que este ha alcanzado.
Debido a que todo informe hace alusión a un proyecto en
particular y va dirigido a las más diversas personas o
entidades, es usual que cada uno posea requerimientos
específicos. Sin embargo, en términos generales, un buen
informe debe contar con ciertos elementos básicos
compuestos por una página titular, un abstracto o resumen, un
índice o tabla de contenidos, la introducción, la metodología,
los resultados, las conclusiones, la bibliografía y los anexos.
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ACTA
Es un documento en el que se asientan los acuerdos tomados
en una reunión en forma resumida pero contundente,
normalmente se escriben un en libro llamado «libro de actas».
Los requisitos que se exigen para levantar actas están
regulados por el código de comercio y los estatutos de la
empresa.
Un acta está constituida por:
Encabezamiento
Lugar, fecha, hora de inicio y hora de terminación
Lista de asistentes
Lista de ausentes
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Orden del día y temas
Desarrollo orden del día
Citación nueva reunión
Conclusiones
Lectura
Aprobación y firma
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SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente ha tomado gran importancia en la
administración de las empresas contemporáneas y se ha
perfilado como una ventaja competitiva en los negocios
modernos; actualmente es muy difícil ofrecer innovaciones
permanentes y exclusivos a los clientes, siendo el servicio al
cliente una herramienta que da el toque particular y personal
de distinción entre uno y otro establecimiento. Para elaborar el
presente material, se analizaron diferentes puntos de vista de
autores reconocidos en este tema, pues en el entorno
competitivo en que se desarrollan las organizaciones, se hace
necesario asegurar la coordinación de esfuerzos individuales
para el logro de objetivos empresariales y la excelencia en los
servicios.
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