Customer Journey Map
Nathaly Reina 8-958-2122
Definición
El customer journey map describe un método de gestión de experiencia del
cliente en el que se representa el recorrido del cliente hacia el producto. El
customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente
que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y
elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Todos
los pasos del cliente en su camino hacia el producto deben ser analizados con el
fin de reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario
(UX) por un lado, e identificar y eliminar los momentos negativos por el otro. Está
diseñado para ayudar a los actores comerciales de una empresa a ponerse en la
piel del cliente y así mejorar su experiencia. No se trata sólo de pensar como el
cliente, sino también de entender sus sentimientos, motivaciones y otras
influencias en el proceso de compra. Los conocimientos obtenidos deben tenerse
en cuenta al diseñar todos los productos y servicios. En un customer journey map,
el recorrido del cliente, o customer journey, se representa en general como una
progresión lineal. Cada paso dado por el cliente es analizado según criterios
específicos. Esto resulta en una matriz como una de las formas más comunes de
representar las fases por las que pasa el cliente. Esto se debe a que cada
customer journey map se crea para un tipo específico de cliente. Para ello se
utilizan las llamadas “personas”, que representan a un cliente medio del grupo
objetivo respectivo. Además, un customer journey map siempre representa un
cierto tipo de customer journey, como la compra inicial de un producto, su
renovación o cancelación. Esto significa que una empresa no puede utilizar un
customer journey map universal, sino que necesita varios para diferentes personas
y tipos de customer journeys.
Características
Un customer journey map utiliza elementos visuales para ilustrar la relación que
tiene un cliente con una empresa durante un período de tiempo. Todo esto se
realiza desde la perspectiva de los consumidores, lo que proporciona información
sobre la experiencia general. Es necesario utilizar los canales de comunicación
con el cliente para recolectar los datos que permitan representar las diferentes
fases que experimentan durante cada punto de contacto con la empresa.
Ventajas
Una de las ventajas más grandes del Customer Journey Map es que te permite
analizar a detalle todas las actividades por las que tu cliente tiene que pasar para
lograr comprarte. Logrando analizar y entender el camino que recorre tu cliente
contigo, podrás saber qué es lo que tienes que hacer para mejorar para ellos. El
Customer Journey Map te ayudará a entender lo siguiente:
Identificar qué parte de tu proceso necesita mejorar
Entender en dónde estás perdiendo a tus clientes
Conocer qué es lo que hace que un cliente potencial te compre
Mejorar tus procesos internos para asegurar siempre una buena
experiencia a tu cliente
Incrementar tus ventas
Desventajas
Customer Journey Map, se está convirtiendo en un recurso frecuente de las
empresas para mejorar sus procesos y su actividad de cara al cliente final.
Sin embargo, en bastantes ocasiones, durante su ejecución, los resultados
no son los que se esperaban y en gran medida esto se debe a algunos
conceptos que no se han asimilado como correspondería.
Se considera que es un research del mercado.
No se trabaja previamente en un análisis exhaustivo de la organización.
Se afronta de forma demasiado ambiciosa.
No se fomenta desde lo alto de la dirección de la organización.
No se afronta de forma interdepartamental.
No se incluye a los que ponen pegas.
Aplica un ejemplo
Expectativas al llegar a un restaurante
Ella es Mariel Pérez y veremos su proceso desde antes de como inicia una
compra en un restaurante y las expectativas que la misma tendrá.
Tomando en cuenta que el CUSTOMER JOURNEY MAP comienza antes de que
el cliente llegue a hacer la compra.
