Desarrollar habilidades de negociación

comercial cuando no se sabe diferenciar venta

de negociación y no se domina todo lo que
significa el proceso de venta, es poner el
caballo delante del carro.

La negociación es un proceso mediante el cual dos partes, con intereses comunes y

contrapuestos, ceden en sus pretensiones iniciales para alcanzar un acuerdo beneficioso
para los dos.

¿Cuál es la diferencia entre venta y negociación?

La venta y la negociación pueden coincidir en una misma entrevista entre comercial y

cliente, pero son situaciones diferentes que demandan del comercial un enfoque, unos
objetivos y unos recursos diferentes.

Vender: Es convencer a mi cliente de que mi producto satisface unas carencia que él hoy
tiene y que yo conozco. El problema es que los clientes no siempre expresan sus
necesidades de forma clara y veraz.

Se me presentan como vendedor dos grandes retos:

-​Detectar​ las necesidades del cliente

-​Demostrar​ como mi producto satisface esas necesidades.

La dificultad en la primera parte será el obtener la información, no siempre disponible y

fiable; mientras que en la segunda el objetivo será demostrar al cliente que mi producto las
soluciona, verificando efectivamente que da por buena mi solución y concretando la
operación (muchos vendedores fallan más en la primera parte que en la segunda).

Ventas basadas en la geografía

Un equipo de ventas enfocado geográficamente es muy común y eficaz en ciertas

industrias. El concepto es que si los vendedores se especializan en un área determinada,
pueden recorrerla a fondo y comprender su funcionamiento. El enfoque de ventas a una
comunidad suburbana puede ser muy diferente al de una zona del centro de la ciudad o de
un pueblo rural. Las ventas con base geográfica permite a los vendedores conocer sus
mercados y desarrollar enfoques apropiados para una zona. También puede evitar que los
vendedores choquen entre sí, si sus mapas y territorios están bien definidos. Las industrias
que utilizan este enfoque son la venta directa de cosméticos, telecomunicaciones,
publicidad impresa y de dotación de personal.

Ventas basadas ​en productos

A veces, el conocimiento especializado es el camino a seguir. Hacer que los vendedores se

conviertan en expertos en un determinado producto o línea de productos puede convertirlos
en unos vendedores más fuertes. Esto es especialmente cierto con los productos que son
altamente técnicos o que se venden a los profesionales. Las ventas de dispositivos y
equipos médicos, por ejemplo, requieren que un vendedor tenga un conocimiento en
profundidad de su producto. Los médicos que podrían comprar estos productos pueden
tener preguntas complicadas y técnicas que requieren que el vendedor tenga un
conocimiento profundo de cómo funciona el producto y el entorno en el que se utiliza.

Enfoque basado en el cliente

La organización de tus esfuerzos de ventas en torno a tus clientes es otro enfoque válido
para diseñar una fuerza de ventas. En algunas industrias, los diferentes tipos de clientes
tienen necesidades muy diferentes. Por ejemplo, en el seguro de salud las necesidades, las
preocupaciones y el proceso de ventas para una compañía Fortune 500, son muy diferentes
a la de una pequeña empresa local. Los vendedores lo hacen mejor cuando se convierten
en expertos en un determinado tipo de cliente y pueden desarrollar técnicas de venta que se
ajustan a un determinado tipo de objetivo. Otra de las ventajas de un enfoque basado en el
cliente es que los clientes a menudo sienten que tienen más que una relación con su
representante de ventas y captan la sensación de un mejor servicio al cliente, ya que el
esfuerzo de ventas está diseñado en torno a ellos.

Mezclas

No todo es tan simple en las ventas. A veces las organizaciones desarrollan un híbrido de
estos enfoques. Por ejemplo, un equipo de ventas puede cubrir grandes empresas en una
determinada región geográfica y otro equipo los negocios pequeños en esa misma región.
Pueden haber muchos resultados positivos de este tipo de especialización. Sin embargo,
los gerentes deben desarrollar definiciones claras tanto de la geografía y el tamaño de la
empresa. Puede ser fácil para que haya zonas grises en los términos "negocio grande" y
"negocio pequeño". Definir el número de empleados que constituyen una gran empresa
puede ahorrar a todos un montón de dolores de cabeza y disputas internas. Del mismo
modo, las frases vagas como "California del Sur" o "Norte de Texas" puede convertirse en
un problema si se dejan sin definir.

Cooperación

Ya sea que tu equipo de ventas es un pequeño grupo o varios equipos de personas, tendrás
que pensar en la manera de fomentar la cooperación. Tu empresa no se beneficia si dos
equipos de ventas diferentes se aproximan al mismo cliente acerca de dos productos
diferentes. Así mismo, tener el mismo cliente con múltiples oficinas y lugares abordados por
dos o más vendedores en diferentes sitios sólo crea confusión para todos. Piensa en estos
escenarios y la forma en que quieres que se manejen porque no importa qué enfoque tomes
para la estructura de tu fuerza de ventas, estas situaciones superpuestas ocurren. Más
importante aún, la superposición es una oportunidad para llevar a tu mejor talento de ventas
juntos a la tierra de un cliente importante. Considera la posibilidad de una forma de dar
incentivos financieros a todo el mundo para trabajar juntos en colaboración y así evitar la
creación de divisiones y heridas en tu fuerza de ventas.

Negociar

Implica ceder en determinadas condiciones de mi propuesta inicial a cambio de obtener algo

del cliente. ¿Qué puede ser ese algo? El cierre de la venta, por ejemplo.

La negociación es un proceso mediante el cual dos partes, con intereses comunes y

contrapuestos, ceden en sus pretensiones iniciales para alcanzar un acuerdo beneficioso
para los dos.

En general, se compra lo ​emotivo​ y se negocia lo ​racional.

¿Qué se hace primero: vender o negociar?

La negociación normalmente comienza una vez que el cliente ha comprado mi solución. Es
decir, comenzar el proceso de negociación debería implicar, al menos desde el punto de
vista del vendedor, un cierto acuerdo previo sobre los dos puntos críticos anteriores:

-El cliente necesita / valora / le duele algo.

-Mi producto / servicio / empresa / persona satisface esa carencia.

¿Por qué es importante la diferencia?

El no tener conciencia clara de en cuál de los dos escenarios están, suele llevar a muchos
vendedores a caer en un doble error habitual:

1. Continuar vendiendo cuando el cliente ya compró pero quiere negociar

El cliente no necesita esa sobre-argumentación sobre los encantos de mi producto, lo que

busca es modificar determinadas condiciones, normalmente elementos objetivos de mi
oferta.

2. Comenzar a negociar cuando el cliente aún no ha comprado

Reducir los precios, mejorar los plazos de entrega o las condiciones de pago, perjudica la
rentabilidad de mi operación, pero no necesariamente facilitará el cierre si mi cliente no está
convencido de lo básico: que mi producto no es una solución más, sino que es la mejor
solución para su problema.

Etapas de la negociación:

1. La preparación

En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo,
estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de
necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los
objetivos del contrario.

2. La discusión

Las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En
esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando
de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a las partes
para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de determinación de
necesidades que se practica en la venta.

3. Las señales

La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar
sobre algo, es un mensaje que debe ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente
las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociación son de naturaleza
absoluta, del tipo de: “no le daremos nunca el descuento que nos pide”, “es absolutamente
imposible aceptar esa forma de pago”, “no podemos considerar esa propuesta”.

4. Las propuestas

Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones,
aunque las propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una
señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la posición
inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser
estas cautelosas y exploratorias, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable
que sean aceptadas.

5. El intercambio

Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención
por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra
cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se
concede debe obtenerse algo a cambio.

6. El cierre y el acuerdo

Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando
hablábamos del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma
segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las
necesidades de la otra parte.

Existen dos tipos de cierre:

Cierre por concesión: Es la forma más frecuente en las negociaciones; equivale a terminar
la fase de intercambio ofreciendo una concesión para conseguir un acuerdo.

Cierre con resumen: Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen de todos los
acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por
nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos
pendientes.

Tipos de Negociación

1. Negociación acomodativa.

Estratégicamente el negociador opta por ceder a corto plazo para conseguir mejores
resultados en el largo plazo. Acepta las propuestas de la otra parte e inclusive pérdidas para
lograr el acuerdo. Implica una actitud de perder/ganar, pierde el negociador y gana su
oponente. El negociador debe tener presente que es imposible adoptar permanentemente
un estilo acomodativo, porque a largo plazo muestra debilidad​.

Se recomienda utilizar cuando:

● Cuando interesa mantener y cuidar la relación por encima de cualquier resultado.

● Se rige por el siguiente principio: una concesión de “hoy puede significar un éxito
para mañana”.

● Se da cuando es necesario resolver una situación conflictiva.

● Cuando se opta por invertir a largo plazo.

2. Negociación colaborativa.

Conseguir beneficios mutuos. Conlleva desarrollar relaciones con la otra parte y lograr
resultados beneficiosos para todos. El negociador cede ante criterios objetivos y no ante
presiones. Se centra en los intereses, no en las posiciones. Nos encontramos ante una
situación de ganar/ganar​.

Se recomienda utilizar:

● En negociaciones internas dentro de una organización en las cuales se pretende

evitar los conflictos

● Cuando se quiere desarrollar relaciones con la otra parte y obtener los mejores
resultados para todos.

● Cuando las dos partes comparten objetivos comunes

3. Negociación evitativa.

Aquella en la cual el negociador no quiere negociar ya que el fruto de la negociación

conlleva el deterioro de la relación y resultados negativos. El negociador evita una
negociación perder/perder, donde pierden ambas partes. Opta por no negociar.

Se recomienda utilizar:
● Cuando los negociadores al negociar tienen más que perder que ganar​.

● Cuando el negociador tiene claro que no va a lograr ningún beneficio de la

negociación.

4. Negociación competitiva.

Implica obtener los mejores resultados sin tener en cuenta la relación con el oponente. El
negociador considera a la otra parte como un enemigo. Utiliza amenazas. Difícilmente
modifica sus posiciones y se aferra a sus posturas.

● Se suele realizar una única vez y no interesa mantener la relación a lo largo del
tiempo.

● Se presenta cuando los objetivos de ambas partes son incompatibles entre sí: las
partes integrantes de la negociación quieren conseguir el máximo beneficio.

● Es frecuente que el único factor a negociar sea el económico.

● Alguna de las partes presenta mucha agresividad en la negociación.

● El tratamiento del problema se realiza de forma agresiva y competitiva pero se

respeta por completo al resto de las partes.

Ventas

Tipos según “a quién” se vende​:

1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta
directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.
Un minorista es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de
la venta al menudeo. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos
especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de
conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y
tiendas catálogo.
2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o
servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales. Las ventas al mayoreo (o comercio
mayorista) son las ventas de bienes y servicios a empresas de negocios y otras
organizaciones para: reventa, uso en la producción de otros bienes y servicios o la
operación de una organización.
Se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces en el desarrollo de una o más de
las siguientes funciones: Venta y promoción, compra y constitución del surtido de productos,
ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte,
financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y servicios de administración
y asesoría .

Tipos de ventas según actividad:

1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente.
Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el
vendedor y el comprador.

2. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto
con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.

Existen dos tipos de venta por teléfono:

○ La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los

clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta
en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores
especializados para lograr resultados óptimos.

○ La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los

clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de
publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o
0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la
venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet , de tal forma, que
los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que
estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del
producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la
fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.

4. Venta por Máquinas Automáticas: Es la venta de productos por medio de una

máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas
automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los
productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas
prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las
máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes
en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el
equipo vendedor se encuentra casi en todas partes. ​Las principales desventajas de la venta
por máquinas automáticas son: 1) Su implementación tiene un costo elevado (por la
inversión inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de
los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio
físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.

Seis pasos de la venta

1) Prospección y clasificación

El primer paso del proceso de ventas consiste en identificar a los clientes interesados y
clasificarlos. Cada vez más empresas asumen la responsabilidad de encontrar los clientes
adecuados para que los vendedores puedan dedicar su precioso tiempo a hacer lo que
mejor saben hacer: vender. Las empresas pueden clasificar a los clientes potenciales
cuando se ponen en contacto con ellos mediante el correo o por teléfono, pues esto les
permite valorar su nivel de interés y su capacidad financiera. A continuación, y según la
clasificación, los clientes potenciales más probables se pueden asignar a los vendedores de
campo y los clientes medianamente probables a los televendedores. Incluso en estos casos,
suelen ser necesarias cuatro visitas o llamadas para conseguir una venta.
 2) Aproximaciòn previa

El vendedor debe saber todo lo posible acerca de la empresa a la que va a atender (qué
necesita, quién participa en la decisión de compra) y sobre los compradores (características
personales y estilos de compra). El vendedor debe fijarse ciertos objetivos para la visita:
evaluar al cliente, recopilar información, hacer una venta rápida, etc. El vendedor también
debe decidir qué enfoque adoptar para la venta: una visita en persona o una llamada
telefónica. Por último, el vendedor debería planear una estrategia general de ventas para el
cliente.

3) Presentaciòn y demostraciòn

En esta fase el vendedor ya está en condiciones de contar la “historia” del producto,

siguiendo la técnica AIDA (obtener atención, mantener el interés, provocar deseo e incitar a
la acción). El vendedor utiliza un enfoque CVBV ​(características, ventajas, beneficios y
valor)​.

Por características nos referimos a las características físicas de una oferta, por ejemplo, la
velocidad de procesamiento o la capacidad de memoria de una computadora.

Las ventajas se refieren a las características que suponen una ventaja para el cliente.

Los beneficios se refieren al provecho económico, técnico, social o de servicio que

representa la oferta.

El valor representa el valor económico de la oferta (en términos monetarios). Con

frecuencia, los vendedores invierten demasiado tiempo en describir las características del
producto (venta con orientación al producto), y muy poco en resaltar los beneficios y el valor
de la oferta (venta con orientación al cliente).

4) Còmo vencer las objeciones del cliente

Los clientes suelen presentar objeciones durante la fase de presentación del producto o
cuando se les pide que realicen un pedido. La resistencia psicológica incluye resistencia a la
interferencia, preferencia por marcas o proveedores anteriores, apatía, renuencia a dejar de
hacer algo, asociaciones desagradables creadas por el vendedor, prejuicios, rechazo a
tomar decisiones y una actitud neurótica hacia el dinero. La resistencia lógica consiste en
objeciones sobre el precio, la fecha de entrega o determinadas características del producto
o de la empresa.

Para hacer frente a estas objeciones, el vendedor debe mantener una actitud positiva, pedir
al comprador que clarifique los inconvenientes, plantear las preguntas de modo que el
comprador no tenga más remedio que plantear sus objeciones, negar la validez de la
objeción o convertirla en un argumento de compra. El tratamiento de las objeciones es una
de las muchas habilidades que han de tener los buenos vendedores.

Un problema potencial de los vendedores es ceder demasiado rápido cuando los clientes
les piden un descuento. Una empresa descubrió este problema cuando los ingresos
aumentaron un 25%, pero sus utilidades permanecieron constantes. La empresa decidió
entonces enseñar a sus vendedores a “vender el precio”, en lugar de a “vender a través del
precio”. Los vendedores recibieron gran cantidad de información sobre el historial y los
hábitos de conducta de cada cliente. Asimismo, tomaron un curso para aprovechar las
oportunidades que agregan valor en lugar de aquellas que reducen precios. Como
resultado, los ingresos de la empresa siguieron en aumento, y con ellos también los
márgenes de ganancia.

5) Cierre

En la siguiente fase el vendedor tratará de cerrar la venta. El vendedor debe saber cómo
reconocer en el comprador aquellos signos que indican la posibilidad de cerrar una venta,
como acciones, frases o comentarios y preguntas. Existen diversas técnicas para cerrar una
venta; entre ellas, las siguientes: solicitar al cliente que haga un pedido, recapitular los
puntos en los cuales existe acuerdo, ofrecerse a ayudar al asistente a llenar el formato de
pedido, preguntar si el cliente prefiere A o B, hacer que el comprador tome pequeñas
decisiones como el color o el tamaño, o decirle que perderá el pedido si no lo realiza en ese
momento. El vendedor podría ofrecer al comprador algún atractivo específico para cerrar la
venta como, por ejemplo, un precio especial, una cantidad adicional gratuita o un regalo.

Una venta se considera cerrada cuando el vendedor tiene en su posesión el dinero.

6) Seguimiento y mantenimiento
Esta última fase es necesaria si el vendedor desea garantizar la satisfacción del cliente y
que éste vuelva a comprarle. Tan pronto como se cierra la operación, el vendedor debe
ocuparse de todos los detalles referentes a la entrega puntual, los términos del contrato y
otros asuntos de importancia para el cliente. El vendedor debería hacer una visita de
seguimiento una vez entregado el pedido, para asegurarse de que el producto se ha
instalado adecuadamente, de que el cliente comprende las instrucciones y de que ha
recibido servicio oportuno. Con esta visita se detectará cualquier problema, se dará una
imagen de interés ante el comprador y se reducirá cualquier tipo de disonancia cognitiva
que haya podido surgir tras la compra. El vendedor también debería desarrollar un plan de
crecimiento y mantenimiento para cada cuenta a su cargo.