PLAN ESTRATÉGICO

ANÁLISIS DEL RESTAURANTE

“BALCONES DE PUNO”
 “UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO DE PUNO”
“FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES”
“ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO”

TRABAJO FINAL

PLAN ESTRATÉGICO – ANÁLISIS DEL RESTAURANTE “BALCONES DE PUNO”

PRESENTADO POR:

1. Kelly Sharmely Mamani Moya

2. Luis Franklin Arratia Mamani

3. Gaby Marisol Mancha Quispe

4. Bellido Lluicho Luz Maritza

5. Kevin Fernando Apaza Choquecota.

DOCENTE A CARGO:

Calizaya Alarcón Vaishnava Gorethy

PUNO - PERÚ / 2022

INDICE.

CAPITULO I: LA EMPRESA
1.1. Antecedentes
 DEDICATORIA.

En primer lugar, gracias a Dios que encendió nuestro

camino durante esta caminata, a nuestros padres, porque
forman una parte indispensable de nuestra vida; el
motor de nuestro proyecto y nuestra guía.

A la licenciada Calisaya Alarcón Vaishnava

Gorethy por habernos guiado y enseñado valores
y principios y por habernos guiado en el proceso
de realización de este trabajo.
Presentación.

La ciudad de Puno es una zona altamente comercial, y por ende es altamente

competitiva, es por esto que surgió la idea de analizar a uno de los tan prestigiosos

restaurantes que brindan sus servicios de alimentos a la población puneña, sus servicios, su

infraestructura y demás aspectos que apoyan el posicionamiento del Restaurante como uno de

los más sobresalientes de la comida puneña.

Hoy en día lo que buscan las empresas es fidelizar a sus clientes, por ende, el servicio y

producto que brindan el Restaurante Balcones de Puno”, es visto como el mejor desde el punto

de vista de varios comensales y esto se debe al mejoramiento de su servicio y producto que son

prioridades resaltantes para el restaurante.

El sector gastronómico en Puno ha tenido un enorme crecimiento, los clientes cada vez

más están mejor informados y son más exigentes cuando se trata de adquirir algún producto o

servicio, lo que obliga al restaurante que operan en dicha ciudad a poner mayor énfasis en sus

actividades, implementar técnicas que permitan conocer a sus clientes y a través de ello buscar

las mejores estrategias para ofrecerles un servicio de calidad.

El por eso que el presente trabajo muestra un análisis profundo del plan estratégico

del Restaurante “Balcones de Puno”, que consta de cinco capítulos que contienen

características, misión, visión, información del restaurante, análisis Foda y análisis de los

aspectos fundamentales que intervienen en el funcionamiento de dicho servicio.

1.1. Antecedentes.

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como
principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales
indicadores de la calidad del servicio.
Las personas recomiendan y regresan a un restaurante en base a la satisfacción de la capacidad
de elaborar un platillo, exactamente de la misma manera a cualquier hora y en cualquier
momento del año y este a su vez lo relacionan directamente con el servicio que perciben durante
la compra. Los dueños del lugar deben observar la eficiencia y productividad en la calidad que
ofrecen para el tipo de mercado al que quieren atender.
Se puede decir que el compromiso con la calidad conlleva, por tanto, a la necesidad de
considerar las opiniones del cliente, como la principal fuente de información para saber si las
estrategias utilizadas por la organización son las adecuadas para satisfacer las necesidades de los
clientes, más allá del estricto cumplimiento de una serie de normas en la producción y/o
prestación del servicio.
El éxito en una relación comercial debe basarse en comprender cómo compran los clientes y qué
servicios necesitan y esperan obtener. Partiendo de esta premisa, la búsqueda y el
mantenimiento de una relación exitosa requiere una inversión en tiempo y esfuerzo, pero resulta
esencial para aumentar la lealtad, la cuota de mercado y los beneficios de la empresa. (Williams,
2012).
Un restaurante, es un establecimiento en el que alimentos y bebidas son preparados para su
consumo ahí mismo. En estos lugares se cobra por el servicio prestado. El término deriva de
la palabra restaurare de origen latín, que quiere decir restaurar o recuperar. La finalidad tanto de
restaurantes como de los bares, es ofrecer productos y servicios a un público y existen un gran
número de variables de este tipo de establecimientos, así como de los tipos de servicios que se
prestan en los mismos (Durón, 2006; Dahmer, 1993).
Un buffet, es un tipo de servicio caracterizado por una o más barras en las que se tiene una
selección de alimentos variados en distintos contenedores o platones. Normalmente incluye
todos los tiempos, pero en algunos casos solamente se puede disponer de postres, ensaladas o
platillos fríos. El precio que se paga es por lo general el mismo en un solo establecimiento, sin
importar la cantidad de alimentos consumidos. (Dittmer; 2002).
Los establecimientos de menú limitado. Al igual que en los restaurantes de especialidad, en este
tipo de establecimientos el menú va enfocado a un tipo de comida en particular. Sin embargo, la
variedad en este caso resulta menor. Los platillos ofrecidos pueden tener un número limitado sin
variantes u ofrecer variantes dentro de los mismos, cambiando por ejemplo el tipo de salsa o
preparación que se use para cada forma diferente de los platillos. Gilbert (2008)
Roberto Boullon, en su libro “Calidad Turística en la pequeña y mediana empresa”, hace
referencia a tres caras que deben tenerse en cuenta al momento de gestionar la calidad en los
servicios turísticos:
La cara humana: Las personas encargadas de brindar el servicio son el componente esencial: la
idoneidad en el oficio, su eficiencia, el aspecto, su amabilidad, la compostura y su vestimenta.
Los errores pueden evitarse si se adquieren las algunas habilidades:
Flexibilidad y versatilidad. Sobre todo, en las pymes, todos deberían estar preparados para
desempeñar gran parte de las tareas.
Amabilidad. La cordialidad, ante todo, evitando discusiones y malas contestaciones.
Actitud siempre positiva. Al enfrentar los inconvenientes propios del trabajo y las relaciones
con compañeros.
Idoneidad. Conocimiento de la tarea, que depende no sólo de la experiencia sino también de la
capacitación.
Aspecto profesional. Uniformes, higiene y vestimenta adecuados.
Las personas, en el campo de los servicios, son el recurso más valioso de las organizaciones.
La cara física: El segundo componente lo integran los elementos físicos que encuadran el lugar
donde se brinda el servicio: la funcionalidad, la comodidad y armonía del equipamiento, las
instalaciones y la decoración, el estado de mantenimiento y limpieza del edificio. Algunas
características que podrías revisar:
Aspecto exterior del edificio. Puede predisponer a favor o en contra y hasta impulsar al turista
buscar otro lugar.
Funcionalidad técnica. Tamaños, formas y medidas adecuados para cada ambiente.
Equipamiento. Cumplir con todas las instalaciones necesarias y prometidas en la promoción.
Decoración. Colores, formas y materiales: mesas, sillas o sillones y artefactos de luz, sumado a
las alfombras, cortinados, adornos y colores de las paredes pueden generar un buen impacto.
Mantenimiento. ¿Marcas de deterioro? Un descuido mínimo de ese tipo implica pérdida del
prestigio ganado.
Limpieza. Evitar la suciedad y otras muestras de falta de higiene o aseo debe ser una prioridad.
Por pequeña que sea la empresa, el lugar tiene que ser agradable, porque una cara física humilde
y bien cuidada es aceptable, pero sucia y desprolija espantará al turista.
La cara ambiental: Los ambientes definen “climas” que atraen a ciertos tipos de consumidores y
alejan a otros. La cara ambiental, la crean los usuarios de un lugar. Se puede definir como la
compatibilidad entre los gustos y costumbres de cada visitante y las que, a primera vista,
descubre o adivina en los que ya están ahí:
Homogeneidad en el público. Visibles por las formas de vestir, los gestos o las costumbres.
Códigos de apariencia. El tono de su voz o el vocabulario utilizado.
Atmósfera cálida o fría. Un ambiente animado o sin animación, efervescente o tranquilo.
Aunque la cara humana y la cara física resulten aceptables, el desagrado que puede producir el
“ambiente social” puede ser tal importante que genere rechazo. Por el contrario, un “ambiente
de montaña”, un “ambiente exclusivo” o un “ambiente joven” pueden ser claves para atraer
ciertos perfiles de turistas.
Una vez que el cliente finaliza el servicio turístico, elabora un juicio que incluye la cara
humana, física y ambiental del servicio. Del éxito o fracaso de cada una, dependerá la
percepción de la calidad que tengan tus clientes. Cuando los momentos de verdad en cualquiera
de las tres caras son negativos, el turista estará alerta, y el menor error resulta sobrevaluado.

1.2. Descripción de la empresa.

Balcones de Puno es un establecimiento destinado a la prestación de servicios en materia de

alimentos, es también definido como un Restaurante público peruano en donde se paga por la
comida y bebida para ser consumidas en el mismo local. El restaurante ofrece el servicio de
comida en un menú o a la carta, a precios estipulados y a unas horas indicadas.
Constitución.

1.2.1. El establecimiento está constituido por un cuerpo

1.2.2. Ubicación.

El Restaurante Balcones de Puno se encuentra ubicado en el departamento de Puno, provincia y

distrito del mismo nombre, de más esta decir que el establecimiento opera en la misma ciudad
de Puno, en las inmediaciones del Jr. Libertad Nro 354

1.2.3. Servicio

El servicio que ofrece el Restaurante Balcones de Puno sesta basad principalmente en la

atención en el cliente y sus requerimientos. Escuchar sus sugerencias y sentir empatía. Hacer
que los clientes se sientan muy bien con todo (la comida, el servicio, el entorno). Todo esto hará
que los visitantes no tengan que recurrir a otros lugares.
Producto
Los distintos platos a la carta o al menú vienen a ser el producto que ofrece el restaurante
Balcones de Puno”.
1.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.3.1 ORGANIGRAMA

Gerente (1)

Administrador (1)

Recursos humanos

Recepción (2)

Meseros (10) Chef (1) Operarios (5)

1.3.2. PUESTOS
GERENTE:

La responsabilidad del gerente de restaurante es mantener los

ingresos, rentabilidad y objetivos de calidad del restaurante. Se
encargará de garantizar que el funcionamiento del restaurante
sea eficiente, además de mantener un nivel elevado de
producción, productividad, calidad y estándares de servicio al
cliente.
ADMINISTRADOR:
Entre sus funciones están, el servicio al cliente, la gestión de
operaciones, la administración financiera, el trato con proveedores, la
realización de inventarios y el entrenamiento y supervisión del
personal. En muchas ocasiones, también se encargan de contratar a
otros empleados.

RECURSOS HUMANOS:

RECEPCION:
El encargado de recepción recibe y acomoda a los comensales,
también se encarga de resolver cualquier necesidad que se presente
hasta llegar al mozo. Debe prestar atención a la zona debido a que
es la primera impresión que se lleva el cliente.
MESEROS:
Los meseros son los responsables de preparar las mesas y los
utensilios para los clientes, así como de tomar las órdenes y servir los
alimentos. Los meseros conocen bien el menú, para hacer
sugerencias a los comensales y aclarar las dudas que estos tengan en
cuanto a los platillos.
CHEF:

Es responsable de aprobar todos los platos que salgan de la cocina y

de que estos se sirvan a tiempo, se encarga de asignar las tareas a
cada uno. El chef está al frente de la operación de la cocina. También
se encarga de sugerir la creación de nuevos platos para el menú. El
chef le reporta directamente al gerente general todo lo que sucede en
la cocina.

OPERARIOS:

1.3.3. FUNCIONES
Gerente
Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar la operatividad de los establecimientos de

servicios de comida:

Determinar el tipo de servicios a ofrecer e implementar los procedimientos operativos

pertinentes.
Establecer estándares para el desempeño del personal y la atención al cliente, hacer seguimiento

de su labor y mantener al dueño del establecimiento informado.

Estimar los costos de los alimentos y bebidas.

Llevar el inventario y adquirir insumos, equipos y bebidas.

Monitorear los ingresos brutos y realizar las modificaciones pertinentes a los procedimientos y a

los precios establecidos.

Reunirse con los empleados a los fines de definir menús y de realizar actividades relacionadas.

Supervisar los métodos empleados en la preparación de los alimentos, las raciones servidas y la

presentación de los platos.

Coordinar el lavado de la mantelería, la limpieza profunda del establecimiento, el desecho de la

basura y el control de pestes cuando sea necesario.

Comunicarse con los clientes:

Escuchar sus impresiones a los fines de trabajar en pro de la optimización del servicio.

Investigar y solucionar cualquier reclamo que los clientes tengan sobre la calidad del servicio.

Desempeñar actividades administrativas:

Revisar las transacciones financieras.

Hacer seguimiento al presupuesto a los fines de garantizar su eficiente administración y que los

gastos estén dentro de los límites establecidos.

Elaborar y administrar la nómina.

Tramitar la documentación necesaria para la obtención de licencias, permisos, pago de

impuestos, etc.

Llevar el registro de las declaraciones de impuestos, balances financieros y de nómina, además

de velar por su resguardo.

Verificar la conciliación de cada una de las transacciones realizadas mediante los puntos de

venta, así como la distribución de la propina entre los empleados.

Establecer una red de proveedores:

Coordinar el suministro de alimentos, bebidas y demás insumos necesarios para la operatividad

del establecimiento.

Velar por el cumplimiento de los estándares y legislación sanitaria y de manipulación de

alimentos, además de las políticas establecidas por el establecimiento:

Encargarse de los incidentes que sean reportados y resolver cualquier riesgo o condición de

inseguridad que se presente en el área laboral.

Velar por la limpieza y mantenimiento del equipo y de las instalaciones del establecimiento.

Procurar la capacitación necesaria al personal en términos de seguridad.

Contador

Proporcionar una visión más profunda de la situación financiera de su empresa

Mejor seguimiento de los flujos de efectivo

El estado de flujo de caja muestra las fuentes de dinero de su restaurante y cómo lo gastó

durante un período de tiempo determinado. Como esta declaración no incluye ningún elemento

no monetario, da una clara impresión de la salud financiera de su negocio. También le ayuda a

entender la diferencia entre tener efectivo en papel y tener efectivo en sus cuentas comerciales.

Esta información es importante para planificar y prever las necesidades de la empresa. Le

permite introducir productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de los clientes y
mejorar sus retornos.

Control sus costos principales

El coste principal es lo que te guía en la gestión de los ingresos del día a día de tu restaurante

para conseguir un buen margen de beneficio. La contabilidad de restaurantes le ayuda a analizar

sus costos principales para decidir cuánto va a cobrar por sus servicios para obtener un

beneficio. También ayuda a calcular la cantidad de dinero que puedes gastar en la gestión de tu

negocio sin comprometerlo. La vigilancia de los costos es el primer paso para controlarlos.

Ayuda para fijar el precio de los elementos del menú

La contabilidad ayuda a rastrear los costos y calcular cuánto dinero gasta en su restaurante.

Entre los datos importantes que se derivan de la contabilidad está el costo de las mercancías

vendidas . Esta cifra es crucial para determinar los precios de sus productos y controlar sus

ingresos.

Asegurar de que el restaurante cumple con las normas

Todo negocio debe cumplir con las leyes de la tierra y las políticas de impuestos. La

contabilidad adecuada del restaurante asegura que sus responsabilidades sean pagadas y

registradas a tiempo. Esto incluye los requisitos legales como el pago del impuesto sobre las

ventas, el IVA y el impuesto sobre la renta. Podrá gestionar y controlar el flujo de efectivo para

asegurarse de que el dinero de su empresa se dirige a los canales adecuados.

Administrador

 Coordinar las operaciones diarias del restaurante de sala, bar y cocina

 Ofrecer un servicio superior y maximizar la satisfacción de los clientes

 Responder de forma eficiente y precisa a las quejas de los clientes

 Evaluar la calidad de los productos regularmente e investigar nuevos proveedores

 Organizar y supervisar los turnos

 Evaluar el rendimiento del personal y ofrecer información para mejorar su

productividad

 Estimar las necesidades futuras de artículos, utensilios de cocina y productos de

limpieza

 Garantizar el cumplimiento de las normativas sanitarias y de seguridad

 Gestionar la buena imagen del restaurante y sugerir formas de mejorarla

 Controlar los costes operativos e identificar medidas para reducir el derroche

 Crear informes detallados sobre los ingresos y gastos semanales, mensuales y anuales

 Promocionar la marca en la comunidad local a través del boca a boca y eventos en el

restaurante

 Recomendar formas de llegar a una audiencia más amplia (p. ej. descuentos y anuncios

en redes sociales)

 Formar a los nuevos empleados y al personal habitual sobre prácticas adecuadas de

servicio al cliente

 Implementar políticas y protocolos que sustenten futuras operaciones del restaurante

Recursos humanos
El área de recursos humanos en un restaurante tiene un papel fundamental en su

funcionamiento, ya que maneja todos los aspectos referentes al personal. Entre sus funciones

más importantes, están:

Debe planificar los programas de reclutamiento y selección del personal, lo cual incluye la

elaboración de los perfiles de cargo y publicar las ofertas de empleo en diferentes medios.

Realizar las entrevistas de los candidatos a los distintos puestos de trabajo en conjunto con el

encargado del restaurante.

Es responsable de la orientación de los nuevos empleados con relación a las políticas de la

empresa, normas para el servicio así como de las condiciones de trabajo.

Se encarga de gestionar las certificaciones referidas a salud y manipulación de alimentos, que

deben tener todos los empleados para trabajar en el restaurante.

Establece los rangos de salario correspondientes a cada perfil de cargo, para garantizar que sean

competitivos en el sector.

Procesa todos los movimientos de nómina de la empresa.

Se encarga de diseñar los programas de beneficios e incentivos para los trabajadores.

Debe diseñar un programa de formación permanente para los empleados.

Sirve de puente de comunicación entre los empleados y gerentes, a fin de garantizar que se

respeten los derechos y deberes labores establecidos en su contrato y la legislación.

Recepción

En los restaurantes de categoría esta persona se encarga de recibir a los clientes en la entrada, de

revisar si han hecho una reservación o de anotarlos en la lista de espera para obtener una

reservación, también puede indicarles a los clientes que mesa pueden tomar.
Chef

Chef ejecutivo o jefe de cocina.

Es el responsable de la producción de alimentos, planificar los menús, manejo de presupuesto e

incluso de la contratación y capacitación del personal de cocina.

Un Chef ejecutivo cuenta con una formación culinaria y tiene al menos 8 años de experiencia

gastronómica en cruceros, hoteles y restaurantes.

Subchef o sous chef.

Es el segundo cocinero y asiste al jefe de cocina. Se encarga de organizar a todo el equipo de

trabajo y su operación diaria.

Meseros

El mesero se encarga de ser anfitrión en el restaurante. Mientras más esplendido, atento y

diligente sea, mejor será su trabajo y los clientes se sentirán bien atendidos.El mesero debe

desarrollar diversas actividades de atención al cliente, entre ellas:

Presentar el menú: Conocer los ingredientes y las preparaciones, sugerir platos, presentar las

recomendaciones del día y las bebidas disponibles.

Ser enlace entre la cocina y el comensal: Anotar pedidos y entregarlos al comando de la cocina,

cerciorarse que los platos hayan sido preparados de forma correcta, en caso de que el comensal

haya hecho una petición especial.

Mantener comunicación continua con los clientes: Prestar atención a las reacciones de los

clientes y canalizar quejas o sugerencias que busquen mejorar el servicio,

Operarios

Cada uno de los trabajadores del restaurante tiene que estar capacitado para llevar a cabo sus

funciones de forma impecable. Desde la toma de las reservas, el recibimiento en la sala, una

buena atención por parte de los mozos hasta una hermosa presentación de cada plato, lograrán

que tu restaurante se gane un lugar privilegiado entre los clientes.

Misión.

Dar a conocer al Perú y el mundo la riqueza de la gastronomía en la región Puno,

revalorar el talento de su gente no solo en la gastronomía sino también en el folklore que

también se ofrece en nuestros establecimientos como parte de la experiencia y la aventura de

estar en la orilla del lago navegable más alto del mundo.

Visión.

Hacer que todo aquel que nos visita sepa que esta gastronomía Puneña, peruana,

Andina, no tiene que envidiarle a ninguna capital del mundo, brindando a nuestros clientes.

un servicio de calidad y que cada manjar que elaboramos lo hacemos con talento y mucho

cariño e identidad por nuestras raíces.

MISION PROPUESTA

Dar a conocer al Perú y el mundo la riqueza de la gastronomía en la región Puno,

 revalorar el talento de su gente no solo en la gastronomía sino también en el folklore que

también se ofrece en nuestros establecimientos como parte de la experiencia y la aventura de

estar en la orilla del lago navegable más alto del mundo.

VISION PROPUESTA

Ser reconocidos entre los mejores restaurantes a nivel local y nacional por nuestra

oferta gastronómica, ambiente y atención.

3.2. Ventaja Competitiva

Las ventajas que posee el restaurante Balcones de Puno son las siguientes:
Es el único restaurante en la ciudad que ofrece la experiencia de poder apreciar distintos
shows de bailes típicos, el folklore puneño todos los días, en un determinado tiempo.
Haciendo conocer a los turistas que somos la capital de folklore peruano, viviendo una
experiencia inolvidable y satisfactoria.
En cuanto al Producto, el restaurante Balcones de puno ofrece el helado de quinua la
cual es sano y saludable, hechos con insumos netos de la región. Ayuda a refrescarlos a
los clientes extranjeros, nacionales y de la zona, lo mejor de forma sana, ya que contiene
vitaminas y proteínas como el calcio, que se necesitan para el cuerpo. Reduciendo
riesgos de padecer enfermedades y más beneficios.
No es cierto que sean la causa de grandes resfriados. Se pueden consumir en cualquier
época del año, no sólo en verano.

3.3. Perfil del Consumidor (Matriz)

PERFIL DEMOGRÁFICO: Descripción del consumidor en términos físicos, sociales y
económicos
EDAD  30 a 50 años.
CARACTERÍSTICAS
FÍSICAS SEXO  Hombres 45%
 Mujer 55 %
ESTADO CIVIL  Solteros
 Casados
CLASE SOCIAL O Clase media baja
NIVEL Clase media alta
SOCIOECONÓMIC
CARACTERÍSTICAS O
SOCIALES NACIONALIDAD TURISTAS TURISTAS
EXTRANJERO LOCALES
S NACIONALES
- Francia - Cuzco - Puno
- Canadá - Arequipa
- Alemania - Tacna
- España - Lima
- Brasil
- Ecuador
- México
- Argentina
OCUPACIÓN  Empresarios (emprendedores)
CARACTERÍSTICAS  Profesionistas
ECONÓMICAS  Comerciantes
NIVEL Educación Superior, Egresados profesionales
EDUCATIVO
INGRESOS 5000 dólares al año

Perfil Psicográfico: DESCRIPCIÓN DEL CONSUMIDOR EN TÉRMINOS DE

PREFERENICAS, GUSTOS, VALORES, ESTILOS DE VIDA Y CONDUCTA.

1. Gustos y Preferencias
Según nuestro estudio de mercado el segmento es también psicográfico, gracias al
apartado de opiniones y valoraciones del restaurante Balcones de Puno, se pudo
concluir que el cliente prefiere producto sano, saludable y bien elaborado. La
preferencia que tiene el cliente es por la calidad de sus comidas (producto), el
servicio, la gastronomía peruana. La variable psicográfica se centra en los gustos y
preferencias del consumidor que implica cómo un cliente elige gastar su dinero,
invertir parte de su tiempo y el esfuerzo más allá del económico; las empresas
 buscan enfocarse en los intereses y modos de vida de sus consumidores para
agrupar potenciales clientes y elaborar estrategias relacionadas a sus preferencias.

2. Actitudes
Según el estudio de mercado las actitudes del consumidor del restaurante Balcones de
Puno es positiva, alegre ya que existen servicios y shows en vivo, de danzas y
folklor, típicas de la región de puno, son personas que les gusta disfrutar, estar feliz
mientras disfrutan de su exquisito plato favorito. Es de su agrado presenciar bailes
en vivo, con actitudes positivas del consumidor ya que el cliente elige gastar su
dinero las cosas que sean de su agrado.

Perfil conductual: Comportamiento que tiene el consumidor con respecto al producto o

servicio.

- Expectativas: calidad en los productos, comida variada y sana que satisfagan sus
necesidades con alimentación equilibrada, alimentos e insumos de la región,
identificando sus raíces en su producto.

Perfil estilo de vida: Se refiere a las características del cliente, situándose a nivel más
profundo.

- Actividades: deportistas, lectores, empresarios,

- Intereses: seguridad, gastronomía variada

Perfil Psicográfico: DESCRIPCIÓN DEL CONSUMIDOR EN TÉRMINOS DE

PREFERENICAS, GUSTOS, VALORES, ESTILOS DE VIDA Y CONDUCTA.

3. Gustos y Preferencias
Según nuestro estudio de mercado el segmento es también psicográfico, gracias al
apartado de opiniones y valoraciones del restaurante Balcones de Puno, se pudo
concluir que el cliente prefiere producto sano, saludable y bien elaborado. La
preferencia que tiene el cliente es por la calidad de sus comidas (producto), el
servicio, la gastronomía peruana. La variable psicográfica se centra en los gustos y
 preferencias del consumidor que implica cómo un cliente elige gastar su dinero,
invertir parte de su tiempo y el esfuerzo más allá del económico; las empresas
buscan enfocarse en los intereses y modos de vida de sus consumidores para
agrupar potenciales clientes y elaborar estrategias relacionadas a sus preferencias.

4. Actitudes
Según el estudio de mercado las actitudes del consumidor del restaurante Balcones de
Puno es positiva, alegre ya que existen servicios y shows en vivo, de danzas y
folklor, típicas de la región de puno, son personas que les gusta disfrutar, estar feliz
mientras disfrutan de su exquisito plato favorito. Es de su agrado presenciar bailes
en vivo, con actitudes positivas del consumidor ya que el cliente elige gastar su
dinero las cosas que sean de su agrado.

Perfil conductual: Comportamiento que tiene el consumidor con respecto al producto o

servicio.

- Expectativas: calidad en los productos, comida variada y sana que satisfagan sus
necesidades con alimentación equilibrada, alimentos e insumos de la región,
identificando sus raíces en su producto.

Perfil estilo de vida: Se refiere a las características del cliente, situándose a nivel más
profundo.

- Actividades: deportistas, lectores, empresarios,

- Intereses: seguridad, gastronomía variada
3.4. Segmento de Mercado
El restaurante Balcones de puno está orientado a todo público internacional, nacional y
local que guste de la gastronomía puneña, conocer su cultura, identificado de sus raíces
de la ciudad de puno.
Segmentación geográfica: Conformado principalmente por extranjeros de diferentes
países internacionales basándose al turismo receptivo, quienes vienen del extranjero. De
igual forma conformado por turistas nacionales de las ciudades de Arequipa, Tacna,
cuzco, lima y personas locales de la región, esto basado en las encuestas realizadas.
Segmentación Demográfica: En este segmento se encuentra a personas comprendidas
dentro de un rango de 30 a 50 años
De 30 a 50: En este segmento, se encuentra un sector más amplio de población, además
de las personas que viven por la zona, están todas aquellas que viven en países
extranjeros a los que principalmente dicho restaurante se orienta, que suelen salir del
país a conocer otras culturas y otras gastronomías fuera de su país y les agrada la
comida peruana. Este segmento se caracteriza por estar asentado económicamente y, por
lo general, suele tener un nivel económico y cultural medio. Personas asentadas
económicamente que tienen un trabajo estable, suelen ser personas a las que les gusta
salir de su entorno a conocer diferentes comidas y culturas.
Personas de género masculino y femenino, económicamente tienen un trabajo estable e
ingresos medio alto, profesionales y empresarios. Con nivel educativo superior,
egresados.
De Nacionalidad francesa, Canadiense, Alemanes, Españoles, Brasileños, Ecuatorianos,
mexicanos, en el aspecto nacional, las regiones Arequipa, Tacna. Lima, cusco, tumbes,
Piura. En cuanto a local, personas de la zona que también visitan el restaurante.
De clase media, emprendedores, profesionales de todo ámbito.

Segmentación Psicográfica: En este segmento del consumidor se refiere a las

personalidades del cliente o tipos de clientes, sus actitudes y sus estilos de vida.
Personalidad: Cliente amigable, pasivos, amables y tolerantes ya que el restaurante
Balcones de Puno no es un restaurante de comida rápida por lo que los clientes asisten
en familia o un grupo de amigos, asisten corporaciones, corporativos de empresas y
más.
La cual el estilo de vida que llevan son de ingresos estables como empresarios, lectores,
deportistas, emprendedores, profesionales, egresados. Incluidos también a visitantes
locales como comerciantes, decanos, docentes, estudiantes y cualquier tipo de cliente,
bien de la zona o de lugares alejados, no existe restricciones en cuanto a clientes.

3.4.1. Público Objetivo (target)

El público objetivo del restaurante Balcones de Puno son los turistas
extranjeros, captar a los turistas que arriban a las ciudad de puno, que
gusten conocer la cultura puneña, el folklor y que buscan tener una
experiencia diferente, calidad que satisfagan sus necesidades.

CAPITULO IV: OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

4.1 Objetivos estratégicos
Los objetivos estratégicos establecidos son los siguientes:
 Hacer del restaurante una empresa rentable, sostenible e inclusivo con vista a la
expansión y crecimiento.
 Líderes en la gastronomía Puneña

4.2 Diseño de la estrategia

4.2.1 Matriz CAME

ANÁLISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO

 1. Capacitar al personal y exigir el 1. Buscar, fomentar convenios y
dominio de un segundo idioma. alianzas estratégicas con empresas
que puedan ayudar en
FACTORES 2. Conseguir convenio con un el crecimiento del restaurante
NEGATIVO parqueadero cercano para
S descuento de los clientes. 2. Mejorar la calidad de servicio y
hacerlo diferenciar de la
3. Implementar instalaciones e competencia.
innovar.

1. Sacar el máximo provecho a las 1.Desarrollar fuerte campaña

redes sociales. publicitaria para lograr el incentivo,
FACTORES para que el público acceda al
POSITIVOS 2. Crear nuevos platillos, restaurante
(para veganos, etc.)
2. Arreglo de la infraestructura y las
3. Captar más clientes extranjeros
instalaciones.
gracias a la ubicación del
establecimiento.
3. Formar alianzas estratégicas al 95%
con los proveedores con la finalidad que
puedan brindar productos de buena
calidad y aun mejor precio al momento
que sea requerido.
 4.2.2 Matriz FODA cruzado

OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Alta concurrencia de personas en A1. Alta competencia en la zona.
la zona. A2. Conflictos sociales
O2. Ferias gastronómicas. (manifestaciones sociales como
O3. Recuperación paulatina del huelgas)
ESTRATEGIAS Turismo. A3. Inestabilidad Económica
O4. Subvenciones del Gobierno. A4. Escases de la promoción turísti
(Campañas de reimpulso). A5. Baja demanda debido a la
O5. Variedad de proveedores. economía
O6. Facilidad de captar a clientes
mediante redes sociales.
FORTALEZAS
F1. Ubicación Céntrica. 1. Participar en ferias gastronómicas y 1. Estrategia de promoción para ev
F2. Dietas especiales. promocionar el local. O2 + F5 la pérdida de clientes. F5 y F6 + A1
F3. Precios accesibles.
F4. Buen posicionamiento en el 2. Auspiciar en eventos. O2 + F5. 2. Incrementar nuevas estrategias.
mercado. (dietas especiales). F2 + A1
F5. Buena promoción en la red 3. Explotar el uso de Redes sociales
social. para la promoción del restaurante.
F6. Show de danzas. O6 + F5.

4. Fidelizar e incrementar la mayor

parte de cliente. O1+ F6

DEBILIDADES
1. Alianzas estratégicas. D4 D5 D3
D1. Poca innovación en la 1.Capacitación al personal. O1 + D3 A1
decoración del restaurante.
D2. Carencia de parqueadores. 2. Innovación continua en el mercado. 2. Desarrollar una campaña de
D3. Falta de capacitación al O1 + D1. publicidad para reimpulsar el
personal. restaurante. D1 + A4
D4. Instalaciones estrechas. 3. Utilizar las subvenciones del
D5. No ser un restaurante Gobierno para dar mantenimiento a la 3. Bajar precios. D3 + A3
inclusivo. infraestructura del restaurante.
D6. Falta de dominio de idiomas O4 + D7 4. Implementar estrategias para
del personal. retener al personal con planes,
D7. Falta de mantenimiento en 4. Idear una estrategia de RRHH incentivos y motivaciones. D3 y D6
la infraestructura. adecuada para que todo el personal A1 y A3
contribuya el éxito del negocio.
D3 y D5 + O3 O1.

5. Implementar instalaciones y
contratar personal capacitado, para
también ser un restaurante inclusivo.
D5 + O1
 4.3 Selección de la estrategia
4.2.1 Criterios de selección de FODA cruzado
Basándonos en los criterios de selección de FODA cruzado consideramos que tenemos que
elegir una estrategia de reorientación, dentro de estas estrategias de reorientación tenemos
las siguientes:
 Capacitación especializada de todo el personal que labora en el restaurante, en cuanto a
la atención al cliente, para contar con clientes satisfechos
 Utilizar las subvenciones del Gobierno para dar mantenimiento a la
infraestructura del restaurante.
 Implementar instalaciones y contratar personal capacitado, para también ser un
restaurante inclusivo.
 Idear una estrategia de RRHH adecuada para que todo el personal contribuya
el éxito del negocio.

CRITERIOS DE JOHNSON Y SCHOLE

Los criterios en el que se basa Johnson y Scholes son:
CRITERIOS
ESTRATEGIAS
ADECUACION FACTIBILIDAD ACEPTABILIDAD
El Restaurante
Participar en “Los balcones de
ferias puno” actualmente
gastronómica ofrece postres en
sy su local, por lo
promocionar que se ha visto
el local. aprovechar esta
oportunidad para
generar una fuente
de ingresos.
Explotar el uso
de Redes
sociales para la
promoción del
restaurante.
DESCRIPCION DE LA ESTRATEGIA
Las estrategias del restaurante “Los balcones de Puno”:

➢Estrategia de promoción para evitar la pérdida de clientes.

➢Participar en ferias gastronómicas y promoción del local.