Mª Eugenia Gallardo Peñato

Mediadora profesional y Pedagoga

 El conflicto desde una mirada positiva

Los conflictos son negativos??

… son positivos??
La forma como los gestionamos es
positiva o negativa.

Si los gestionamos de forma

positiva, nos ayudan a crecer.
 Comprensión de conflicto
 Los conflictos forman parte de nuestra vida y no son ni positivos ni negativos
 Hay diferentes formas de actuar ante el conflicto. Algunas constructivas, otras
destructivas
 Los conflictos nos ofrecen oportunidades para crecer
 Cada persona interpreta el conflicto de una manera y tiene su particular
visión de lo que pasa
 Cuando analizamos el conflicto hemos de tener en cuenta tres elementos:
• La persona: elementos psicológicos y relacionales del conflicto (emociones,
sentimientos, personalidad, necesidades e intereses, percepciones)
• El problema: el asunto y los hechos que marcan la distancia entre las partes
implicadas en el conflicto (valores, puntos de vista, intereses contrapuestos)
• El proceso: cómo se toman las decisiones y cómo se sienten las personas
implicadas (comunicación y relación entre las partes)
 La importancia de colaborar y no competir
 Mediación Educativa

 ¿Qué es la mediación? Es una forma de resolver los conflictos

entre dos o más personas con la ayuda de una tercera persona
imparcial, el mediador, que regula el proceso de comunicación
para promover la búsqueda de una posible solución que
satisfaga las necesidades de ambas partes en conflicto

La mediación educativa implica, por tanto, un cambio en el procedimiento

de afrontar los conflictos escolares porque:

• Supone que la sanción no es la única respuesta a los conflictos, ni la más

importante.
• Imprime el protagonismo al alumnado, que se convierte en el verdadero
artífice del sistema de convivencia del centro.
• Implica la creación de nuevas estructuras de convivencia en el centro.
 El Proceso de Mediación en conflictos

 Voluntariedad de las partes que acuden a mediación.

 Esfuerzo de las partes por comunicarse, comprenderse y
llegar a acuerdos justos.
 Intervención de terceras personas, mediadoras aceptadas por
las partes, imparciales y neutrales.
 Confidencialidad del proceso.

La Mediación trabajan desde:

 La aceptación y el respeto por la diferencia y la diversidad
 La resolución de conflictos de forma no violenta
 La visión del conflicto como oportunidad de aprendizaje vital
Objetivo

 Ser un recurso en la prevención y

atención de las situaciones de conflicto
escolar entre iguales o entre dos partes
diferenciadas.
 ¿ Qué aprenden los mediadores en el
entrenamiento/formación?

 Habilidades de Comunicación
 Habilidades para expresar sus sentimientos y necesidades (asertividad)
 A ponerse en el lugar del otro y legitimarlo (empatía y legitimación)
 A escuchar bien y devolver la información clave (escucha activa y resumen)
 A permanecer neutrales
 A responsabilizarse de sus propias acciones (apropiación del conflicto)
 Habilidades para la creatividad en las soluciones
Beneficios para la comunidad educativa

 Crea un entorno pacifico en el que poder educar.

 Fomenta la actitud dialogante del alumnado, profesorado y personal no docente.
 Fomenta actitudes cooperativas en la comunidad escolar.
 Reduce la violencia en los conflictos y aumenta la capacidad de resolución no
violenta de los mismos.
 Ayuda a reconocer las necesidades de las otras personas.
 Reduce el numero de sanciones y expulsiones.
 Disminuye la intervención de las distintas autoridades del centro en los conflictos
entre el alumnado, porque han desarrollado las capacidades para resolverlos ellos.
En suma, contribuye a la transmisión de una cultura de diálogo
 ¿Qué conflictos son mediables?

 En principio serán mediables aquellos conflictos que se establecen entre

dos o más personas o partes dentro de la comunidad educativa:
• Enfrentamientos entre alumnos: peleas, insultos, amenazas, malos
entendidos, rumores, abusos leves.
• Conflictos entre profesores y alumnos.
• Problemas entre adultos: profesores, familias, personal no docente.

 No obstante, no deberían tratarse en mediación escolar:

• Conflictos muy violentos, muy graves o delictivos.
• Conflictos específicos: abuso sexual, acoso continuado (bullying).
• Conflictos en los que una o ambas partes estén muy afectados
psicológicamente.
 BENEFICIOS del programa de mediación para
l@s Mediador@s
 Los Mediadores de Conflictos adquieren confianza en sus habilidades de ayudarse
a sí mismos y a los demás.
 Aprenden a gestionar de forma positiva y pacífica sus conflictos en la casa y en el
colegio.
 Son bien valorados entre los compañeros porque les ayudan a gestionar sus
diferencias y sus problemas de forma pacífica y desde el paradigma “ganar-ganar”
 Estudiantes y profesores trabajan juntos por un objetivo común, desde un marco
de igualdad y cooperación.
 Disminuyen los conflictos y aumenta el clima de confianza y respeto, gracias a su
esfuerzo e implicación.
 Mediación Educativa
Componentes de un programa de mediación:

 FORMACIÓN PARA EQUIPO DIRECTIVO, PROFESORADO, PERSONAL PARADOCENTE

 FORMACIÓN EN MEDIACIÓN ENTRE IGUALES (sólo para alumnado o también para

toda la comunidad educativa)

 FORMACIÓN TRANSVERSAL PARA TODOS LOS ESTUDIANTES DEL CENTRO

(opcional)

 INICIATIVAS PARA FAMILIAS

 CAMBIOS EN LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO

Estrategias para la transformación del conflicto

En todos los conflictos existen

dos preocupaciones básicas:

• los objetivos
• la relación
 Cómo gestionamos nuestros Conflictos

 Evasión: hacer como que el conflicto no existe y guardarse todo el malestar

que esto significa.

 Imponer el propio criterio: implica enfrentar el conflicto autoritariamente,

imponiendo la propia solución como única alternativa. Una persona se impone
al otro abusando de su poder.

 Sumisión: asumir la posición del otro aunque no estemos de acuerdo y sin

discutir. Muchas veces esto dura sólo un tiempo y finalmente la persona que se
somete termina rompiendo el acuerdo.

 Negociación: en este caso el conflicto se enfrenta y se trabaja por medio del

diálogo y la cooperación para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas
partes.
 Conflictos familiares
Cómo se generan:

 Diferencias en cuanto a intereses, necesidades y deseos

de cada uno.

 Diferencia de opinión sobre cómo hacer las cosas.

 Criterio a seguir para tomar una decisión.

 Diferencia de valores.

 Muchas veces, por malos entendidos y porque

….NO NOS ESCUCHAMOS BIEN
 Conflictos familiares
Qué nos generan:

 Ansiedad y tensiones.

 Miedos.

 Inseguridad…

 … Pero si los gestionamos bien: nos escuchamos, nos

ponemos en el lugar del otro y nos decimos lo que
pensamos y sentimos sin agredir al otro…

NOS SIRVEN PARA APRENDER--- CRECER--

 Actitudes básicas para la Resolución de
Conflictos
Valorar el diálogo como
instrumento de resolución del
conflicto

Generar confianza, confiar en

el otro y en los compromisos
que se adquieran

Cooperar para que se llegue a

acuerdo
 Etapas para la Resolución de Conflictos

 Reconocer la existencia de una tensión (ver el problema o conflicto).

 Dialogar entre las partes en conflicto para definir exactamente cuál es el

problema. Este diálogo implica necesariamente que cada parte es capaz de
escuchar, sin atacar, los argumentos del otro.

 Proponer soluciones alternativas en que cada parte ceda un poco, pero

también gane un poco. Esta etapa es muy importante y hay que darle un
buen tiempo, ya que una buena solución no siempre es la primera que surge.
Los PARA QUÉ… nos llevan a nuevas soluciones

 Lograr un acuerdo concreto y visible con un compromiso de

cumplimiento de ambas partes.
 Comunicación

Hay 9 posibilidades de que no nos entendamos

Rapidez
perceptiva y
lógica
 Dinámica

 ¿Qué tiene el profesor en la boca?

 ¿Qué hace el ama de casa?

 ¿Qué instrumento toca el joven?

 ¿Quién parece tener prisa?

¿Qué ves?
¿Qué ves?
La percepción de lo que pasa no es siempre igual,
¿pero quién tiene razón?
 Barreras de la comunicación:

 Ruido, distancia, interferencias…

 Falta de comunicación no verbal
 Los prejuicios
 Las percepciones
 Los valores diferentes
 Desconfianza, miedo, indiferencia…
 Barreras de la comunicación
• La percepción: valores, opiniones, personalidad, necesidades, etc.

• Prejuicios: evaluar, juzgar, aprobar o desaprobar lo que dice otro interlocutor.

• Los sentimientos. El estado emocional. (ansiedad, agresividad, estrés…)

• Los rasgos de la personalidad. Conocer los rasgos de personalidad del receptor,

facilita la tarea de emisor, ya que podrá dar un trato más personalizado.

• El conocimiento. La formación y experiencia de la persona, también influyen en el

proceso de comunicación.

• Barreras intelectuales: fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones personales, etc.

• Barreras físicas: ruidos del entorno, falta de iluminación, espacio físico reducido, etc
 Barreras de la comunicación

OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN

 Objetivos contradictorios  Lugar y momento adecuado

 Lugar o momento elegido no adecuado  Estados emocionales adecuados
 Estados emocionales que perturben la  Escucha activa
atención, comprensión …  Hacer preguntas abiertas o específicas
 Acusaciones, amenazas, exigencias  Empatizar
 Preguntas reproche  Petición de parecer
 Cortes de conversación  Declaración de deseos, opiniones y
 Generalizaciones sentimientos
 Consejo prematuro y no pedido  Información positiva
 Juzgar al interlocutor  Ser recompensante
 Hablar en “Chino”  Utilizar el mismo código
 No escuchar
 Habilidades para mejora de la
comunicación -diálogo-

Escucha Activa
Empatía

Asertividad
 Escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar.

¿Qué es la
escucha ¿Cuántas veces
¿Cuál es la diferencia activa? suponemos lo que
entre el oír y nos van a decir?.
el escuchar?

¿Cuántas veces,
mientras nos hablan,
pensamos qué vamos
a responder?
Escucha Activa
VÍDEO
Nos vamos de vacaciones

Dinámica
 ESCUCHA ADECUADA ESCUCHA NO ADECUADA

 En silencio.  Hablar de uno mismo.

 Sin interrumpir.  Cambiar de tema.
 Explorando las dificultades que te están exponiendo.  Aconsejar, diagnosticar, relativizar.
 Preguntando las dudas que te quedan.  Pensar por adelantado lo que se va a decir.
 Sin pensar por adelantado lo que vas a decir.  Ignorar o negar los sentimientos del otro.
 Permitiendo silencios naturales y fluidos.  Considerar que lo que se siente es lo que se
 Verificando los sentimientos de quien habla. manifiesta.
 Parafraseando los sentimiento y el contenido del Fingir que se ha comprendido si no es así
problema.  Obviar sus necesidades…
 Sin fingir que has comprendido lo que no has  Hábitos no verbales: desviar la mirada,
comprendido. movernos demasiado o muy poco….
Centrando la conversación en el tema en cuestión  Actitudes impulsivas: hacer juicios críticos, dar
consejos sin que te los pidan, tratar de contar
nuestro caso o una historia mejor que la que nos
cuentan…
TÉCNICAS OBJETIVOS PROCEDIMIENTO EJEMPLOS

Mostrar interés Comunicar interés. ¿Puedes contarme más

Utilizar palabras neutrales sobre esto?
Favorecer el que otro hable.

Clarificar Aclarar lo dicho. Preguntar. ¿Y tú qué hiciste en ese

Obtener más información. momento?
Ayudar a ver otros puntos de Pedir que aclaren algo que no
vista has entendido ¿Cuánto tiempo hace que
se produjo…?

Parafrasear/Resumir Demostrar y/o comprobar que Repetir las ideas y los hechos Si he entendido bien, lo
estamos comprendiendo lo básicos que estás diciendo es….
que pasa.
Reforzar al que habla

Reformular Suavizar las expresiones con Expresar en forma de deseo lo “Lo que quieres decir es
connotaciones negativas que se ha dicho como reproche. que te gustaría….”

Ayudar a que sean más Reflejar los sentimientos del que “Te genera mucha
conscientes de lo que siente habla inseguridad ….”
el otro
 Proceso de Escucha Activa

 Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra

persona, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios) o
ambiental.
 Posición y mirada
 Observar el lenguaje no verbal
 Detectar las palabras clave
 Interrogarse por el significado de las palabras clave: ¿Es esto lo
que quiere decirme?

 Retroalimentar resumiendo: Parafrasear de vez en cuando,

precisando al emisor una parte del mensaje. Nunca interrumpir.
Utilizar frases del tipo “Si entiendo bien, quieres decir”.
• Es la actitud de ponerse en el lugar del otro e Empatía
identificarse plenamente con sus sentimientos.

• Consiste en darse cuenta de lo que sienten los otros

sin necesidad de que nos lo digan .

• La empatía genera en las personas sentimientos de

simpatía, comprensión y afecto.
Empatizamos o transmitimos empatía
cuando usamos expresiones del tipo:

•“Te comprendo...”

•“Ya me pongo en tu lugar...”

•“Me alegro contigo...”

•“Te noto un poco...”

•“Imagino que te sientes...” y nuestro “gesto “

refleja la emoción que recibimos, mantenemos
la mirada y expresamos “acercamiento”.
 ¿Qué nos permiten la Escucha Activa y la Empatía?

• Recoger más y mejor información.

• Identificar los sentimientos expresados.

• Disminuir los estados emocionales negativos y por tanto, favorecer

la comunicación.

• Reforzar y “compartir” los estados emocionales positivos.

 ¿Cómo nos ayudan la escucha activa y la
empatía en la gestión de conflictos?
Nos ayuda a entender la postura, los intereses, las motivaciones y
los sentimientos de la otra parte!!!
Pautas que nos ayudan a una escucha hacia un diálogo empático y
efectivo:

• Si te he entendido bien….

• Quieres decir que te sientes….

• “Te comprendo...”

• “Ya me pongo en tu lugar...”

• “Te noto un poco...”

 ASERTIVIDAD

La asertividad es aquella habilidad personal que

nos permite expresar de forma adecuada nuestras
emociones frente a otra persona, y lo hacemos sin
hostilidad ni agresividad.

Una persona asertiva sabe expresar directa y

adecuadamente sus opiniones y sentimientos (tanto
positivos como negativos) en cualquier situación
social.
 Respuestas ante los conflictos
Estilos de comunicación

1. ESTILO PASIVO: Pueden provocar sentimientos de insuficiencia,

depresión e incompetencia.

2. ESTILO AGRESIVO: Este estilo es desaprobado por los demás, lo que

provoca humillación, la baja autoestima y una actitud a la defensiva por
parte del receptor.

3. ESTILO ASERTIVO: expresas lo que quieres y deseas de un modo

directo, honesto y en un modo adecuado que claramente indica lo que
tú deseas de la otra persona pero mostrando respeto por ella.
Diferentes maneras de responder ante la pregunta:
¿MAMÁ, HOY VOY A LLEGAR A LA UNA, EN LUGAR DE LAS 12 , QUE HAY
UNA FIESTA EN CASA DE PEDRO? (Tú no quieres que llegue más tarde, ni
siquiera quieres que vaya a esa fiesta pues sabes de fuentes fiables que Pedro
tiene un grupo de amigos que consumen mucho alcohol, incluso drogas)

 Respuesta pasiva: A ver, bueno… Vale… pero llámame si pasa algo.

 Respuesta agresiva: ¡No me da la gana de que llegues tan tarde y si me
protestas es que ni vas a la fiesta porque no me gusta un pelo esa gente que se
junta con Pedro!
 RESPUESTA ASERTIVA: Lo siento cariño, yo entiendo que te hace ilusión
estar hasta más tarde por tratarse de una fiesta pero aún te quedan fiestas por
disfrutar, los chicos que estarán en la fiesta son mayores y siento miedo porque
pueden surgir situaciones en las que no sepas cómo salir. Te pediría que
tuvieras un poco de paciencia y vamos viendo entre las dos cómo flexibilizar los
horarios poco a poco.
Causas de la falta de asertividad

• Nadie nos enseñó como comunicarnos de manera asertiva

y no sabemos los beneficios que esta forma de comunicar
tiene.
• Falta de empatía que nos haga ver la importancia de
comunicarnos teniendo en cuenta a los demás.

• Falta de confianza y seguridad en uno mismo.

• ….
 ENTRENAMIENTO ASERTIVO
•Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es susceptible de
aprenderse, entrenarse y mejorarse. Esto se consigue mediante las Técnicas
denominadas Entrenamiento Asertivo

1º Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal:

Estilo agresivo, pasivo y agresivo.
2º Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más
asertivos. Se trata de identificar en qué situaciones fallamos, y
cómo deberíamos actuar en un futuro
3º Describir las situaciones problemáticas: quién, cuándo, qué
y cómo interviene en esa escena, identificando nuestros
pensamientos negativos y el objetivo que queremos conseguir.
4º Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta.
5º Desarrollo de lenguaje corporal adecuado
6º Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los
demás.
 UTILIZAR MENSAJES YO PARA SER ASERTIVOS
1- Describir brevemente la situación o comportamiento que te disgusta o molesta. Describe y
no juzgues. Ej.: Llego a casa tarde y cansada y os encuentro jugando a la play y las
habitaciones sin recoger…

2- Describir las consecuencias o efectos que dicho comportamiento o sentimiento tiene
sobre ti (… esto ocasiona que me tenga que poner a recoger lo que vosotros no habéis
recogido para que podáis cenar y acostaros a la hora que corresponde)

3- Expresar los sentimientos que ese comportamiento te causa (Esto me hace sentir triste y
que no pensáis en mi y en lo cansada que vengo)

4-Dile lo que quieres que haga, sugiere y pide cambios (…me encantaría que antes de
poneros a jugar, recogierais todo)

5.-Haz notar que tú también te vas a esforzar para que todo vaya bien (yo prometo no
enfadarme porque estéis jugando, si todo está en su lugar)

6.- Expresa tu agradecimiento por escucharte (Os agradezco el esfuerzo…)

 Mensaje YO+ lenguaje corporal

• Mantener contacto ocular con el interlocutor.

• Mantener una posición erguida del cuerpo.

• Hablar de forma clara, audible y firme.

• No hablar en tono de lamentación.

• Para dar mayor énfasis a las palabras, utilizar los gestos y

las expresiones del rostro
Situaciones para entrenar la asertividad:

 Llegas a casa tarde y cansad@, después de una dura jornada de

trabajo y tu pareja aún no ha hecho la cena, los niños están viendo la
tv y las habitaciones desordenadas.

 Tu hijo, que siempre ha sacado buenas notas, llega a casa con las del
primer trimestre de este curso y lleva tres suspensos.

 Estás deseando que llegue el fin de semana para descansar y tu

pareja te dice que ha organizado una comida con los amigos en tu
casa, sin decírtelo antes.
 RECUERDA!!
Etapas para la Resolución de Conflictos

 Reconocer la existencia de una tensión (ver el problema o conflicto).

 Dialogar entre las partes en conflicto para definir exactamente cuál es el problema.
ESCUCHA ACTIVA-EMPATÍA-ASERTIVIDAD

 Proponer soluciones alternativas en que cada parte ceda un poco, pero también gane
un poco. Esta etapa es muy importante y hay que darle un buen tiempo, ya que una buena
solución no siempre es la primera que surge… PARA QUÉ (nos lleva a nuevas soluciones)

 Lograr un acuerdo concreto y visible con un compromiso de cumplimiento de ambas

partes.
 HA SIDO UN PLACER
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