UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD

DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

EL TELETRABAJO Y EL ESTRÉS LABORAL EN LOS COLABORADORES DEL

BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ DE LA PROVINCIA DE TRUJILLO – PERÚ,
2019

Tesis para obtener el título de

Licenciado en Administración

Autores:

Br. López Bacilio Edson Alberto

Br. Neira D´Angelo Luis Antonio

Asesor:

Dr. Reyes Contreras Damián

Trujillo

2019

i
 MIEMBROS DEL JURADO

Dr. Manuel Eduardo Vilca Tantapoma

Presidente

Dr. José German Salinas Gamboa

Secretario

Dr. Heyner Marquez Yauri

Vocal

ii
 PRESENTACIÓN

Respetables miembros que conforman el Jurado:

Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y Títulos

de la Universidad Privada Antenor Orrego, sometemos a vuestra consideración
la tesis titulada: “El teletrabajo y el Estrés Laboral en los colaboradores del
Banco de Crédito de la ciudad de Trujillo – Perú, 2019”, luego de haber
culminado nuestros estudios en esta superior casa donde me forme
profesionalmente para estar al servicio de la sociedad. El documento consta de
siete capítulos.

En el primer capítulo se desarrolla el problema de investigación, iniciando por

la realidad problemática, seguido por la formulación del problema el mismo que
se ha hecho en forma interrogativa y que contiene las variables estudiadas, la
población en la que se realizó el estudio, así como el objetivo general. La
justificación tiene en cuenta el aspecto teórico y metodológico. Además, consta
de las limitaciones, los antecedentes y los objetivos.

El segundo capítulo, consiste en el marco de referencia. Las variables

teletrabajo y estrés laboral que para el caso se ha seleccionado la bibliografía
pertinente que contribuya a atender nuestro objetivo.

El tercer capítulo informa cómo se han recogido y procesado los datos para
verificar la hipótesis, incluye también las variables, la metodología, la población
y muestra, métodos de investigación, técnicas e instrumentos de recolección
de datos y métodos de análisis de datos.

En el cuarto capítulo se registran los resultados a través de tablas y la

discusión de resultados a través comparación de resultados, sistematización
de información de marco teórico y antecedentes, así como el aporte de los
investigadores.

El trabajo de investigación concluye con las conclusiones y recomendaciones.

iii
 DEDICATORIAS

Gracias a mis padres: Alberto y Armida; por haber sido mi apoyo a lo largo de toda mi
carrera universitaria y a lo largo de mi vida y por nunca perder la confianza en mí.

Agradezco a Dios por ser mi guía y acompañarme en el transcurso de mi vida,

brindándome paciencia y sabiduría para culminar con éxito mis metas propuestas.

Agradezco a una persona muy especial que me acompaño en esta etapa, aportando
en mi formación profesional, como ser humano y porque forma una parte especial en
mi vida.

Br. Edson Alberto López Bacilio

Quiero dedicar esta Tesis a mis padres Luis Alberto Neira Niño y Victoria Matilde
D’Angelo Padilla quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido
llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en mí el ejemplo de
esfuerzo y valentía, de no temer las adversidades porque Dios está conmigo
siempre.

A mis hermanas Karla, Gianella y abuela Victoria por su cariño y apoyo

incondicional durante todo este proceso, por estar conmigo en todo momento. A
toda mi familia porque con sus oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron
de mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis
sueños y metas.

Br. Luis Antonio Neira D´Angelo

iv
 AGRADECIMIENTOS

El amor recibido, la dedicación y la paciencia con la que cada día se preocupaban

mis padres por mi avance y desarrollo de esta tesis, es simplemente único y se
refleja en la vida de un hijo.

Gracias a mis padres por ser los principales promotores de mis sueños, gracias a
ellos por cada día confiar y creer en mí y en mis expectativas, gracias a mi madre y
padre por siempre desear y anhelar siempre lo mejor para mi vida, gracias por cada
consejo y por cada una de sus palabras que me guiaron durante mi vida.

Gracias a Dios por la vida de mis padres, también porque cada día bendice mi vida
con la hermosa oportunidad de estar y disfrutar al lado de las personas que sé que
más me aman, y a las que yo sé que más amo en mi vida, gracias a Dios por
permitirme amar a mis padres, gracias a mis padres por permitirme conocer de Dios
y de su infinito amor.

Gracias a la vida por este nuevo triunfo, gracias a todas las personas que me
apoyaron y creyeron en la realización de esta tesis.

Br. Edson Alberto López Bacilio

Quiero agradecer en primer lugar a Dios por ser mi guía y acompañarme en el

transcurso de mi vida, brindándome paciencia y sabiduría para culminar con éxito
mis metas propuestas.

A mis padres por ser mi pilar fundamental y haberme apoyado

incondicionalmente, pese a las adversidades e inconvenientes que se
presentaron.

Finalmente quiero agradecer a la Universidad Privada Antenor Orrego y a todos

docentes que con su sabiduría, conocimiento y apoyo, motivaron a desarrollarme
como persona y profesional.

Br. Luis Antonio Neira D´Angelo

v
 ÍNDICE

MIEMBROS DEL JURADO...........................................................................................ii

PRESENTACIÓN.........................................................................................................iii

DEDICATORIAS...........................................................................................................iv

AGRADECIMIENTOS...................................................................................................v

ÍNDICE..........................................................................................................................vi

RESUMENABSTRACT…………..
………………………………………………………………….……xi ................................x

I. INTRODUCCÍÓN………………………………………………………………………......
1

1.1 Realidad Problemática…...…………………………………………………….........2

1.1. Formulación del problema....……………………………………………...

…......2

1.2. Enunciado del problema……………………………………………………..

…..5

1.2. Justificación………………………………………………………………………
….5

1.3. Objetivos…………………………………………………………………………
…..5

1.3.1. General…...……...
………………………………………………………….....5

1.3.2. Específicos..…...
……………………………………………………………...5

II. MARCO DE REFERENCIA…………………………………………………..…………6

2.1. Antecedentes del problema………………………………………………….……..7

vi
 2.1.1. Internacionales………………………………………………………...….7

1.3.2. Nacionales…………………………………………………………..
……..8

1.3.3. Locales……………………………………………………………………..
10

2.2. Marco
teórico…………………………………………………………………………11

2.3. Marco
conceptual……………………………………………………………………19
2.4. Hipótesis……………….

……………………………………………………………..20

2.5.Variables………………………………………………………………………

………20

III. MATERIAL Y METODOS…………………………..………………………...………..23

3.1. Material……...………………………………………………………………................24

3.1.1. Población……………………………………………………………………
….24

3.1.2. Marco muestral……………………………………………………………...

…24

3.1.3. Unidad de
análisis…………………………………………………………….24

3.1.4. Muestra……………………………………………………………………….
24

3.2. Métodos………………………………………………………………………………..24

3.2.1. Diseño de
estudio……………………………………………………………...24

vii
 3.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de
datos…………………………24

3.2.3. Procesamiento y análisis de datos…………..….

………………………......25

IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN…………..26

4.1. Presentación de resultados………………………………………………………….27

4.2. Discusión de resultados……………………………………………………………..34

CONCLUSIONES …………………………….…………………………………………..39

RECOMENDACIONES………………………………………….………………………..40

Referencias………………………………………………………………………………...41

Anexos

Anexo 1. Cuestionario……..…………...…………………………………………………45

Anexo 2. Cuestionario de estrés laboral OIT OMS…..…………………………………47

LISTA DE FIGURAS

Tabla 1. Estadísticas del teletrabajo en el mundo..…………………………………….2

Tabla 2. Fases del estrés.…………………………...………………………………...…..16

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Conceptos de teletrabajo….…...………………………………………………..11

Tabla 2. Factores psicosociales del teletrabajo..………………………………….….....18
Tabla 3. Actividades Realizadas………………...……………………………………….27
Tabla 4. Información de modalidad de trabajo...……………………………………......27
Tabla 5. Acceso a esta modalidad de trabajo....……………………………………......27
Tabla 6. Capacitación para el teletrabajo……...………………………………………..27
Tabla 7. Trabajo bajo esta modalidad………...…………………………..………..…...28
Tabla 8. Días a la semana trabajados………………….…………………………….....28

viii
Tabla 9. Lugar de trabajo………………………...………………………………………..28
Tabla 10. Tranquilidad en casa para teletrabajar..……………….…………………….28
Tabla 11. Planificación de un día de trabajo.....…………………………..……….…....29
Tabla 12. Acceso a información confidencial…...………………………………….…..29
Tabla 13. Conocimientos de computación..…...……………………………………......29
Tabla 14. Recursos necesarios para el teletrabajo..………………………………..…..29
Tabla 15. Cumplimiento de objetivos.………...……………………………………..…...29
Tabla 16. Sobretiempo con el trabajo………...…………………………………………..30
Tabla 17. Posibilidades de desarrollo con el teletrabajo…………………………..…...30
Tabla 18. Beneficios al teletrabajar…………...……………………………………….....30
Tabla 19. Recomendaciones…………………...………………………………………....30
Tabla 20. Clima Organizacional ………………...…………………………..…………....31
Tabla 21. Estructura organizacional….………...……………….…………..…………...31
Tabla 22. Territorio organizacional……………...…………………………..…………...31
Tabla 23. Tecnología………….…..……………...…………………………..…………....32
abla 24. Influencia del líder……..….…………...…………………………..………….....32
Tabla 25. Falta de cohesión……..…..…………...…………………………..…………...32
Tabla 26. Respaldo del grupo………….………...…………………………..…………...32
Tabla 27. Nivel de estrés………………………………………………………………….33
Tabla 28. Evaluación de la relación entre las variables…………………………….. .33
RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo describir como el teletrabajo afecta el

estrés laboral en los colaboradores del banco de crédito de la ciudad de Trujillo en el
año 2019. Se utilizó un diseño explicativo - descriptivo y para ello se trabajó con una
muestra de 42 colaboradores del banco de crédito de la ciudad de Trujillo en el año
2019, se aplicó un muestreo no probabilístico y el instrumento utilizado es el
cuestionario, el cual constó de 17 ítems de preguntas abiertas respecto al teletrabajo
y el segundo cuestionario con una escala de 1 a 7 puntos referido al estrés laboral el
cual consta de 25 ítems. Los resultados nos indican que los aspectos positivos del

ix
teletrabajo son: Los aspectos positivos del teletrabajo en los colaboradores son:
facilidad para acceder al trabajo, innovador, se necesita de conocimientos de
computación y se trabaja en base al cumplimento de objetivos. Los aspectos más
estresores en los colaboradores son: no tiene acceso a un espacio privado de
trabajo, no se comparte relaciones sociales y el equipo no respalda las metas
profesionales de los demás compañeros de trabajo. Se concluye que el teletrabajo si
afecta el estrés laboral en los colaboradores del banco de crédito del Perú de la
provincia de Trujillo 2019.
Palabras Clave: Teletrabajo, estrés laboral, Banco.

ABSTRACT

The purpose of this research was to describe how teleworking affects work stress in
employees of the credit bank of the city of Trujillo in 2019. An explanatory -
descriptive design was used and for this we worked with a sample of 42 employees
from Trujillo city credit bank in 2019, a non-probabilistic sampling was applied and the
instrument used is the questionnaire, which consisted of 17 items of open questions
regarding teleworking and the second questionnaire with a scale of 1 to 7 points
referred to work stress which consists of 25 items. The results indicate that the
positive aspects of teleworking are: The positive aspects of teleworking in employees
x
are: ease of access to work, innovative, computer skills are needed and work based
on the fulfillment of objectives. The most stressful aspects of employees are: they do
not have access to a private work space, social relationships are not shared and the
team does not support the professional goals of other coworkers. It is concluded that
teleworking does affect work stress in employees of the credit bank of Peru in the
province of Trujillo 2019.

Keywords: Telecommuting, work stress, Bank.

xi
I. INTRODUCCIÓN

1.1. Formulación del problema:

1.1.1. Realidad problemática:
Hoy en día muchas personas desean tener trabajo, pero no
muchas trabajan en lo que les gusta, así como también otras trabajan
pero no se sientan a gusto porque sencillamente no tienen un buen

1
clima laboral, sienten que no son reconocidos por sus superiores o
piensan que en otro lugar puedan ganar más o también porque son
perciben que su trabajo no es bien remunerado, a nivel mundial el
teletrabajo es una tendencia mundial, tal como se aprecia en la
siguiente figura:

Figura 1. Estadísticas del teletrabajo en el mundo http://www.howdoibecomea.net/telecommuting/

Muchas personas inician su carrera laboral desde muy temprana

edad, algunos desde los 18 años, esto se aprecia especialmente en
los bancos o empresas de retail, que buscan jóvenes con deseos de
superación, con ganas de tener una oportunidad sin muchas veces
importarles el sueldo, porque saben que si no hay trabajo muchas
veces para personas con experiencia que será para jóvenes.
Ante esto diversas instituciones como el Banco Mundial, la
Organización internacional del trabajo, el ministerio de trabajo y

2
diversos sindicatos están constantemente supervisando el trabajo
tanto en instituciones públicas como privadas de nuestro país, con
inspectores laborales contratados por el ministerio de trabajo que a
decir verdad están cumpliendo una labor regular no solo por la falta
de apoyo logístico sino también por el número de supervisores para
cada ciudad o Región.
Cada vez se ve que muchas personas se enferman por diversas
razones estrés, gripe (invierno), estomago, etc. algunas piden
permiso por diversas razones viajes familiares, hijos enfermos,
padres delicados de salud, problemas conyugales, etc. Esto es
común no solo en nuestro país sino a nivel mundial, por ello surge el
teletrabajo como opción a aquellas personas que no pueden venir al
trabajo por diversas circunstancias ajenas a este.
Además, debemos recalcar que en muchas ciudades el
constante trafico hace que las personas tengan que salir más
temprano a trabajar y en ciudades grandes como la capital Lima y
Trujillo, el tráfico se vuelve caótico en horas punta, por lo que
muchos trabajadores prefieren tener o alquilar viviendas o
departamentos cerca de sus lugares de trabajo para poder ahorrar
tiempo y dinero en el transporte público.
Por otro lado, el estrés laboral se ha vuelto en una enfermedad
de moda en estos últimos años no solo en empresas de producción
sino también en la de servicios en donde cada vez la competencia
entre las empresas del mismo giro o rubro se pelean por los clientes
que cada vez son más cambiantes a sus propios gustos y
preferencias y mucho menos son demuestran fidelidad a las
empresas.
Ante esta problemática mundial, regional y local nos
proponemos estudiar el teletrabajo como factor a la solución
planteada por los Gerentes y colaboradores que desean llegar a
tener acuerdos y soluciones para no poder ausentarse del trabajo
trabajar directamente desde la comodidad de sus hogar utilizando
como herramienta principal la computadora conectada a internet para
que pueda trabajar en línea con los programas y software de las
empresa, esto beneficiaría mucho al colaborador más que al Gerente
3
 pero sabemos que coordinado el trabajo pueden llegar a ganar
ambos ( empresa – colaborador).
En el Banco de crédito del Perú, en su sede en la ciudad de
Trujillo existen personas que se dedican al teletrabajo, estas oficinas
están ubicadas en el distrito de la Esperanza y se puede observar
que como características son jóvenes entre los 18 a 22 años de edad
que están estudiando muchos de ellos y trabajan a medio tiempo.
Muchos de ellos saben que es la oportunidad para entrar a trabajar
en un Banco de prestigio y el de mayor imagen nacional, pero no
siempre lo que brilla es oro y se puede comprobar que muchos no les
gusta estar sentados, tienen problemas de salud por el oído de estar
muchas veces en el teléfono, problemas de estrés, por las largas
horas que están sentados, escuchar diferentes tonos de voz de
clientes molestos, preocupación de no cumplir con los objetivos y
metas, ansiedad por clientes que no contestan las llamadas o que no
entienden el mensaje e incluso se observa sobrepeso en muchos
teletrabajadores.

1.1.2. Enunciado del problema:

¿Cuál es la relación entre el teletrabajo y el estrés laboral en los

colaboradores del Banco de Crédito de la provincia de Trujillo –
Perú, 2019?

1.2. Justificación
Teórica: Este trabajo ayudo a describir como el teletrabajo puede
provocar estrés laboral en los colaboradores en los Bancos privados
de la provincia de Trujillo.
Practica: Esta investigación ayudo a determinar cuáles son los
factores más importantes y menos importantes que influyen para el
teletrabajo por parte de los Gerentes y colaboradores.
Social: Por ser un tema de importancia laboral poco estudiado en
nuestro contexto, es de gran utilidad para la sociedad.

4
1.3. Objetivos:

1.3.1. Objetivo general:

Determinar la relación entre el teletrabajo y el estrés laboral en los
colaboradores del Banco de Crédito de la provincia de Trujillo –
Perú, 2019.

1.3.2. Objetivos específicos:

Identificar los factores positivos y negativos del teletrabajo en los
colaboradores del Banco de Crédito de la provincia de Trujillo –
Perú, 2019.
Identificar los factores más estresores en los colaboradores del
Banco de Crédito de la provincia de Trujillo – Perú, 2019.

II.MARCO DE REFERENCIA

5
2.1. Antecedentes

Internacionales

Castro (2017) en su tesis, El Teletrabajo: una estrategia de inclusión

laboral y social para el distrito de Cartagena, tesis para obtener el Título
de Economista, Universidad de Cartagena; llegó a la siguiente
conclusión, el Teletrabajo es una eficaz herramienta de inclusión
socioproductiva con respecto a la población minoritarias, como las
madres de Familia o discapacitados. El autor también concluyo que para
que esto suceda se requiere un cambio de mentalidad en los
empresarios, pues ellos creen que su personal será mucho más
productivo trabajando de 8 a 9 horas diarias en una oficina. Además, se
concluyó que para que exista el teletrabajo se debe dar una charla de
socialización del tema.

Orlando (2015) en su tesis, Análisis de impacto del teletrabajo en los

resultados de Gestión de las Organizaciones. Estudio de caso en un
área de una organización financiera en Bogotá. Tesis para obtener
Master en Gestión de organizaciones. Universidad Militar Nueva
Granada. Bogotá, llegó a la siguiente conclusión; el Teletrabajo tuvo un
impacto positivo en la organización, ya que cumplió con todas las
expectativas con respecto a la optimización de recursos, mejorar la
eficiencia y la productividad del personal. También se llegó a la
conclusión que los teletrabajadores mejorar su calidad de vida.

Álvarez (2015), para obtener su título de maestría en

Administración del Trabajo y Relaciones Laborales, en su tesis titulada
El estrés laboral en el desempeño del personal administrativo de un
núcleo universitario público de la Universidad de Carabobo, Venezuela,
concluyó : El estrés es uno de los grandes problemas relacionados con
la salud en el 14 siglo XXI, perjudica tanto a los trabajadores como a la
economía de las organizaciones, así lo señala una encuesta realizada
por la Fundación Europea para la mejora de las condiciones de vida y
trabajo, afectando a más de 40 millones de personas en la Unión
Europea. Es por ello, la necesidad de determinar qué agentes estresores

6
están presentes en el medio ambiente de trabajo que permitan
detectarlos a tiempo para tomar medidas correctivas y así minimizar los
efectos en la salud y en el desempeño laboral.

Triana (2014), para obtener su título en Ingeniería Industrial, en

su tesis titulada Diseño y aplicación de un modelo de medición del
estrés laboral para la formulación de una propuesta de intervención en el
centro de distribución (Cedi Pereira)- unidad ambulatoria de Audifarma
S.A de la Universidad Tecnológica de Pereira, Colombia, concluyó: Entre
los métodos organizacionales para darle un manejo al estrés están el
análisis y la clasificación del rol, la alteración de clima organizacional, la
filosofía de la administración por objetivos, la modificación del ambiente
físico de trabajo, cambios en las políticas de operación, brindar
instalaciones para que los colaboradores escapen de los estresores con
estrategias individuales como el ejercicio y la meditación, conferencias
sobre la orientación a la carrera, mejorar los procesos de selección y las
capacitaciones que ayude a las personas a desempeñar su trabajo con
mayor eficiencia.

Lovato y Simbaña (2013) en su tesis, El teletrabajo como

generación de plazas de empleo y el mejoramiento de las condiciones
de vida de la población en el Ecuador. Tesis para obtener el título de
Magister en Administración de Empresas. Universidad Politécnica
Salesiana, Guayaquil. Llegaron a la siguiente conclusión; el teletrabajo
es la otra perspectiva de lo que actualmente están haciendo en el ámbito
laboral empleando personas con y sin capacidades especiales. Este a la
vez es visto como una herramienta que podrá ayudar a reducir el
desempleo y colaborar con el desarrollo de las empresas

Nacionales

Chirinos Aita y Panta Escurra (2014) en su tesis, Potencial del

Teletrabajo en la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Tesis
para obtener el título de Licenciado en Administración de Empresas.
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo. Llegaron a
la siguiente conclusión; solo un 40% de los maestros conocen sobre el
teletrabajo y un 25% desconocen del tema, por lo que se le recomendó a

7
la universidad realizar capacitaciones sobre ello. La implementación del
teletrabajo en la USAT forjará distintos beneficios en la vida familiar del
docente y lograra que los docentes logren un armonía en lo personal y
laboral, un 67% de los docentes certifican que realizarían más
actividades con sus hijos y un 65% de los docentes tendrían un mejor
manejo de las actividades.

Cano Sawada, Castro Ato y Peñafiel Manchego (2017) en su tesis,

Ventajas y Desventajas del Teletrabajo aplicados en la Ciudad de Lima-
Perú, 2016. Tesis para obtener el título de Administración y Gestión de
Empresas. Universidad Peruana de las Américas. Llegaron a la siguiente
conclusión; el teletrabajo es excelente oportunidad de trabajo, ayuda a
reducir los costos y mejora la productividad de los trabajadores. Pero no
se puede aplicar muchas veces debido a que existe una resistencia y
recelo en cuanto al mundo empresarial. El costo se puede reducir hasta
en un 50% con el teletrabajo. El teletrabajo también puede
desencadenar un aislamiento en las personas, pues propicia un trabajo
en soledad.

Gonzales Deza, López Zumaeta, Márquez Lo Pe Man, y Núñez

Garay (2017) en su tesis, Oportunidades en la implementación del
teletrabajo en áreas organizacionales de empresas de Lima – Perú: Un
estudio basado en los casos: Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas (UPC), En el Distribución Perú y Banco de Crédito del Perú
(BCP). Para obtener la licenciatura en administración. Llegaron a las
siguientes conclusiones; el teletrabajo puede generar incremento de
productividad en los trabajadores, el teletrabajo permite que los
trabajadores puedan tener un balance entre su vida laboral y familiar. En
los tres casos se pudo observar que los teletrabajadores cuentan con el
ambiente propicio para trabajar desde casa.

Ticona (2017), para obtener su título en Licenciado en

Administración , en su tesis titulada El estrés y el rendimiento laboral del
personal administrativo de la municipalidad distrital de taraco, periodo
2015 de la Universidad Nacional del Altiplano , Puno , Perú , concluyó :
El nivel de estrés laboral de los trabajadores de la Municipalidad en su
mayoría presentan un nivel de estrés marcado con un 33 % según los
8
resultados que se muestra en las dimensiones: relacionados con la
apatía y desmotivación hacia sus trabajos, el tiempo para realizar las
actividades y cansancio al concluir sus trabajos. Mientras que el
desempeño individual es bajo según: las dimensiones de motivación,
capacitación que brinda la institución y habilidades y destrezas.

Quispe (2016), para obtener su título de Licenciada en Psicología,

en su tesis titulada Niveles de estrés y clima laboral en los
colaboradores de una empresa privada de Lima, en la Universidad
Autónoma del Perú, Lima, Perú, concluyó: Se desprende que no existen
diferencias significativas a nivel de estrés laboral entre los colaboradores
de una empresa privada de Lima, según género, debido a que los
resultados indican que el género femenino obtuvo una media de 59.73 y
el género masculino una media de 56,84.

Locales

Salirrosas y Rodríguez (2015), para obtener su título en

Licenciado en Administración, en su tesis titulada Estrés laboral y
desempeño de los asesores de banca por teléfono del banco de crédito
del Perú, distrito de La Esperanza - año 2015 de la Universidad Privada
Antenor Orrego, Trujillo, Perú, concluyó: Entre la estrategias para
disminuir el nivel de estrés se considera la asertividad, comunicación
horizontal, tratar los problemas laborales de manera directa buscando
la mejor solución tanto para los trabajadores como para la empresa;
tomando como referencia la consecución de metas comerciales
realistas.

Pinillos y Velásquez (2017), para obtener su título en Licenciada

en Administración, en su tesis titulada El estrés laboral y su influencia
en el desempeño de los colaboradores de la clínica San Luis Trujillo
2017 de la Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú,
concluyó: que el nivel de estrés laboral en los colaboradores de la
clínica San Luis es por los estresores psicológicos, físicos y sociales, lo
cual predomina un alto porcentaje los estresores psicológicos y
sociales en un 54.3% debido a la sobrecarga de trabajo y la falta de
apoyo en equipo.

9
2.2. Marco teórico

El teletrabajo

El teletrabajo, o trabajo a distancia, permite trabajar en un lugar diferente a

la oficina, este trabajo se realiza en un lugar alejado muchas veces de las
oficinas principales, mediante la utilización de las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación (TICs), podemos comparar varios conceptos
a continuación:

Tabla 1
Conceptos de teletrabajo
Conceptos del teletrabajo Teletrabajo
Pozo (2006) Actividad realizada
generalmente desde el
hogar, lo que significa una
concepción diferente de
horarios y relaciones
laborales.
Salazar (2007) Es una forma flexible de
organización del trabajo,
consiste en el desempeño de
la actividad profesional, sin la
presencia del trabajador
durante una parte importante
de su horario laboral, puede
ser a tiempo parcial o
completo.
Garmendia Cedillo ( 2008) Trabajo efectuado en un lugar
distante de la oficina que
implique el uso de nuevas
tecnologías
facilitando la comunicación.
Patrone ( 2009) Desarrolla el trabajo fuera de
su centro habitual utilizando
herramientas informáticas y
telemáticas.
Fuente: Garmendia Cedillo (2008), Patrone; (2009), Pozo; (2006), Salazar; (2007)

La historia nos señala que en el año 1973 se hace referencia al

teletrabajo en Estados Unidos con Jack Nilles, quien en el apogeo del
petróleo tuvo que llevar el trabajo al trabajador y no el trabajador al trabajo,
pero no tuvo mucho éxito porque la tecnología recién se estaba
desarrollando a nivel mundial. En los años 80’s surge en Europa a través de
10
la Comunidad Económica Europea, quien propone esta forma de trabajo
para el desarrollo rural, la protección de los trabajadores y el desarrollo
tecnológico de los países conformantes.

En los años 90, surge el teletrabajo como forma de reducir costos en las
empresas y se puede decir que toma mucha fuerza este concepto,
especialmente en Europa como una forma de trabajo desde casa y en
oficinas satélite, para evitar que muchas personas trabajadoras puedan
desplazarse a grandes distancia.

En América Latina tenemos el caso de Argentina que el desempleo se

incrementó en el año 2000, siendo una forma de mitigar este aspecto que
perjudicaba a la economía argentina. Luego Chile al siguiente año legisló
esta forma de trabajo siendo la pionera en su reglamentación; luego
siguieron los pasos Venezuela, Brasil, Bolivia, Colombia, etc; este último
país crea la Ley 1221: “Promoción del teletrabajo en Colombia.
En nuestro país, surge la Ley 30036, Ley que regula el teletrabajo,
norma que recoge lo propuesto en los proyectos de Ley del Congreso
1842011-CR y 1052-2011-CR, el cual tiene como finalidad la prestación de
servicios subordinados utilizando las tecnologías de información y
telecomunicaciones (TICs) en los ambiros público y privado.

El concepto de teletrabajo como aquel realizado a distancia utilizando

las TICs para vender productos y servicios al mundo puede significar que se
puede trabajar desde su hogar, pariente, un hotel, un restaurante, un bus,
un automóvil o cualquier otro lugar. Las TICs necesarias para estas tareas
son básicamente computadora, Internet, celular, teléfono móvil y cámara
digital, entre otras. Dentro de Internet se engloba principalmente la
navegación web y el correo electrónico.

La OIT define el teletrabajo como una forma de trabajo que se realiza

en una ubicación alejada de una oficia central o instalaciones de
producción, separando al trabajador del contacto personal con colegas de
trabajo que estén en esa oficina y como la nueva tecnología hace posible
esta separación facilitando la comunicación.

Muchas de las tareas que se ejecutan hoy en día en las oficinas no

necesitan de la presencia del trabajador en su puesto y pueden ser
11
realizadas a distancia utilizando las TICs. De esta manera se logra disminuir
los tiempos de desplazamiento y se reducen los tiempos muertos sin tareas
que realizar. También plantea una replanificación del trabajo; de horas en la
oficina a horas dedicadas al trabajo.

Estrés laboral

Definición

Landy y Conte (2005), señalan a Selye, quien se le conoce como el

“padre del estrés”, personaje fundamental que durante la época de los
cincuenta introdujo al mundo científico el concepto de estrés mismo que
definió como el estado que se puede evidenciar por un síndrome
específico. Estableció lo que hoy se conoce como las bases para el
reconocimiento de los efectos orgánicos sobre los nervios y los causados
por factores no materiales.

Importancia

Landy y Conte (2005), el estrés es como la respuesta instintiva del

cuerpo a protegerse a sí mismo. Menciona la importancia de contar con
este instinto pero si no se manejan adecuadamente puede causar síntomas
físicos que al ser continuos, el cuerpo puede comenzar a demandar mayor
esfuerzo, sin poder encontrar como utilizar toda esa energía extra que se
genera y puede llevarlo a sentirse ansioso, temeroso, preocupado y tenso.

Características del estrés laboral

Landy y Conte (2005), señalan que es claro que la causa no es algo

específico puede variar, por eso decía que el estrés es un estado que
caracteriza por ser un síndrome general de adaptación siendo esta una
manifestación somática (cuya naturaleza es eminentemente corpórea o
material, para diferenciarlo del síntoma psíquico), ante una tarea de
adaptación general.

Tipos de estrés laboral

Miller y Dell Smith (2004), el estrés se puede evidenciar en tres tipos,

esto va a depender del manejo que la persona tenga sobre el estrés,
mismo que puede ser complicado y un tanto confuso.

12
a) Estrés agudo: Se le conoce como lo más común en cuanto al estrés en la
persona y se ve afectado por situaciones del pasado y las situaciones de
gran exigencia anticipadas del futuro próximo, se puede decir que es un
tipo de estrés a corto plazo que puede dar espacio a presentar agonía
psicológica, grandes dolores de cabeza de tipo tensional, malestar en el
estómago y otros síntomas. b) Estrés agudo episódico: se presenta en
aquellas personas que tienen constantemente factores que les ocasionan
estrés. Esto se puede ver reflejado en personas que presentan desorden,
caos y la crisis en distintos aspectos de su vida diaria. Esto causa que las
personas con este tipo de estrés estén demasiado agitadas, presenten mal
carácter, se encuentren irritables, con ansiedad y tensión. Dando como
consecuencia que sus relaciones interpersonales se vayan deteriorando
con gran rapidez, el lugar de trabajo se torna estresante.

c) Estrés crónico: Surge cuando una persona no encuentra la salida a la

situación o momento de estrés que está viviendo. A este tipo de estrés
también se le denomina el estrés de las exigencias y presiones implacables
durante períodos aparentemente interminables. Sin esperanzas, la persona
abandona la búsqueda de soluciones. El estrés crónico proviene de
situaciones de estrés traumáticas de la niñez que se profundizan y se
mantienen presentes durante la vida.

Según Martínez (2004), hay tipos especiales de estrés laboral, entre ellos:

a) Desgaste Profesional o Burn - out: Es una variante grave del estrés

laboral, le sucede a muchas personas para las que el trabajo se ha
convertido en una fuente continua de angustia e insatisfacción.

b) Estrés Tecnológico: Deriva de la implantación de las tecnologías de la

información y las comunicaciones en el trabajo. En algunos profesionales,
el equivalente de esta variante es la obligación de estar al día en los
últimos avances si se quiere mantener el empleo o dar una mínima calidad
de servicio. También se ve el estrés derivado del trabajo repetitivo o
monótono con el ordenador que sería una forma más de estrés por
aburrimiento.

13
Fases de estrés laboral

Según Chiavenato (2009), la reacción del organismo ante el estrés consta de

tres fases: alarma, resistencia y agotamiento.

a) Alarma: se presenta cuando la persona identifica y percibe la amenaza,

sea física (daño corporal) o psicológica (la posibilidad de perder algo, como
un empleo). Los cambios psicológicos antes descritos comienzan en esta
fase.

b) Resistencia: la persona se hace resistente a las presiones creadas por la

amenaza inicial. Los síntomas psicológicos que se derivan de la fase de
alarma desaparecen, a pesar de que la causa del estrés persiste. Al
parecer, la resistencia se logra debido al aumento de los niveles de
hormonas que secreta la glándula pituitaria o las suprarrenales.

c) Agotamiento: cuando la exposición a la causa del estrés dura mucho

tiempo, la persona entra en la fase de agotamiento. La actividad de la
glándula pituitaria y de las suprarrenales disminuye y la persona no logra
adaptarse al estrés continuo. Reaparecen muchos de los síntomas
psicológicos de la fase de alarma. Si el estrés persiste, la persona empieza
a sufrir fatiga, un estado de agotamiento que puede conducir a un daño
físico grave, e incluso provocar la muerte por infarto u otro padecimiento
cardiaco.

Figura 2. Fases del Estrés (Chiavenato, 2009, p. 59)

Síntomas de estrés laboral

Según Martínez (2004), surge de un desajuste entre las capacidades

del individuo y las exigencias de su trabajo, que puede ser crónico, cuando
la persona no puede recuperarse completamente durante el período
laboral, o agudo, tratándose entonces de situaciones de corta duración. Sin
embargo, en ocasiones es difícil diferenciarlos, ya que sus efectos
(psicofisiológicos y/o sociales) pueden ser igualmente duraderos.

14
 Los síntomas más comunes en su primera fase son: que la persona
presenta preocupación emocional, puede presentar la combinación entre
enojo o irritabilidad y llevar a la persona a desarrollar ansiedad y depresión,
a lo que se refiere a síntomas físicos se puede mencionar: problemas
musculares, dolor de cabeza, dolor de espalda, dolor en la mandíbula o en
ocasionas más fuertes problemas estomacales e intestinales. Puede
padecerlo cualquier persona a lo largo de su vida, es tratable y con un buen
control emocional se puede manejar.

Por otra parte lo sufren las personas constantemente de preocupación,

sus síntomas más comunices son: agitación prolongada, grandes dolores
de cabeza que se presentan de forma constante y provocan migrañas.
Hipertensión, Dolor en el pecho, enfermedad cardíaca. Para poder tratar
este tipo de estrés es necesario contar con la intervención en varios
niveles, que por lo general requiere ayuda profesional, la cual puede tomar
varios meses.

Según Feldman (2002), con frecuencia, la reacción inmediata al estrés

es biológica. Además algunos eventos como cuadro alto de estrés pueden
empujarlos a llegar a una crisis nerviosa debido a que los síntomas de un
cuadro de estrés alto son difíciles de tratar y pueden requerir tratamiento
médico de conducta y manejo del estrés como mencionan a lo largo de su
estudio (Miller y Dell Smith, 2004).

Martínez (2004) señala que la evaluación de la presencia de los

factores de estrés, el grado de participación de estos y sus efectos sobre
la población trabajadora, dependerán de la capacidad del médico de
Salud en el Trabajo, de sus habilidades y de los recursos con que
cuente para el monitoreo de las situaciones de estrés laboral en
determinado centro de trabajo.

Tabla 2
Factores Psicosociales del Estrés Laboral

15
Condiciones Generales de Trabajo  Alto grado de dificultad de las tareas.
 Gran demanda de atención en el trabajo.

 Responsabilidad de las decisiones.

 Tareas contradictorias entre sí o con los principios personales.

 Monotonía.

 Exigencia de decisiones complejas.

 Cambios tecnológicos constantes.

 Carencia de plan de vida laboral.

Condiciones de la Administración de Recursos  Liderazgo inadecuado.

Humanos  Utilización de las habilidades del trabajador.
 Inadecuada delegación de responsabilidades.

 Relaciones laborales basadas en la desconfianza.

 Ausencia de capacitación y plan de desarrollo.

 Reconocimiento inexistente o inadecuado.

 Ausencia de incentivos.

 Remuneración no equitativa.

 Promociones laborales aleatorias.

Organización y función  Conflictos de autoridad.

 Excesos de procedimientos y controles administrativos.

 Atribuciones ambiguas.

 Planificación deficiente.

 Supervisión castigadora o sancionadora.

 Desinformación permanente.

 Cambios permanentes y poco informados.

Tareas y actividades  Exigencias excesivas de desempeño.

 Competencia excesiva o desleal.

 Trabajo monótono o rutinario.

 Poca satisfacción laboral.

 Actividades laborales múltiples.

 Cargas de trabajo excesivas.

 Autonomía laboral deficiente.

 Ritmo de trabajo apresurado.

Ambiente de trabajo  Poco reconocimiento a la persona del trabajador.

16
  Condiciones de trabajo inadecuadas.

 Espacio restringido o construcción.

 Exposición a riesgo constante.

 Ambiente laboral conflictivo.

Jornada laboral  Rotación de turnos.

 Jornadas de trabajo excesivas.

 Duración indefinida de la jornada.

 Actividad física corporal excesiva.

Empresas y entorno social  Políticas inestables de la empresa.

 Falta de soporte jurídico por la empresa.

 Intervención y acción sindical.

 Salario insuficiente.

 Carece de seguridad en el empleo.

 Subempleo o desempleo en la comunidad.

 Opciones de empleo y mercado laboral.

Fuente: Martínez (2004).

2.3. Marco conceptual

Teletrabajo

Niles (1973), es cualquier forma de trabajo desarrollada por cuenta

de un empresario o un cliente, por un trabajador dependiente, un
trabajador autónomo o un trabajador a domicilio, y efectuada
regularmente y durante una parte importante del tiempo de trabajo
desde uno o más lugares distintos del puesto de trabajo tradicional
utilizando tecnologías informáticas y/o de telecomunicaciones.

17
 Teletrabajador

Los teletrabajadores son aquellos que trabajan alejados del negocio

de su empleador o de la persona que los contrata y que transmiten los
resultados de su actividad vía un vínculo de telecomunicación en base a
las TICs (Osio; 2010)

Trabajo

Lima (2008), consiste en un esfuerzo. Trabajar es el empeño que

ponemos en hacer alguna cosa. Trabajar es esforzarse, tomar la
iniciativa de algo y aplicarse a su realización. El esfuerzo es una fuerza
que emana del hombre como la primera consecuencia de su vitalidad.
La primera consecuencia de la vida es el trabajo.

Redes

Pérez Porto (2008) señala que la red informática nombra al conjunto

de computadoras y otros equipos interconectados, que comparten
información, recursos y servicios. Puede a su vez dividirse en diversas
categorías, según su alcance (red de área local o LAN, red de área
metropolitana o MAN, red de área amplia o WAN, etc.), su método de
conexión (por cable coaxial, fibra óptica, radio, microondas, infrarrojos) o
su relación funcional (cliente-servidor, persona a persona), entre otras.

Estrés laboral

Rivera (2002), define al estrés laboral como el vinculado a

reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y de la conducta que se
presentan ante situaciones nocivas por razones propias del intorno o
entorno, caracterizándose por los niveles altos de angustia ante no
poder enfrentar la situación.

2.4. Hipótesis

Si existe relación entre teletrabajo si conduce al estrés laboral en los

colaboradores del Banco de crédito del Perú de la provincia de Trujillo
2019.

2.5. Variable

18
19
Definición operacional de la variable

20
Variable Definición Definición Indicadores Ítems Escala
Conceptual operacional de
medición

Niles (1973), Se - Actividades 1. ¿Qué actividades realizas en tu puesto de

es cualquier considera trabajo?
forma de aquel 2. ¿Cómo te enteraste de esta nueva
- Modalidad
trabajo trabajo que de modalidad de trabajo?
desarrollada consiste en trabajo - 3. ¿Te fue sencillo acceder a esta modalidad
por utilizar las Acceso de trabajo?
TICs para 4. ¿Recibiste capacitación para el teletrabajo?
cuenta de interactuar 5. ¿Por qué elegiste trabajar bajo esta
- Capacitación
un con los modalidad?
- Elección
clientes 6. ¿Cuántos días a la semana teletrabajas?
empresario o
- Días trabajados
7. ¿Desde qué lugar o lugares teletrabajas?
un cliente,
- Lugar de trabajo
8. ¿Dispones de tranquilidad en casa para
por un
- Tranquilidad
teletrabajar?
trabajador
dependiente 9. ¿Cómo planificas tu día de trabajo?

, un - Planificación 10. Cuando teletrabajas, ¿cuentas con acceso

- Confidencialidad a información confidencial?
trabajador
11. ¿Sientes que tus conocimientos de
autónomo o Nominal
computación son una barrera o una ventaja para
un trabajador - Conocimientos
teletrabajar?
a domicilio,
12. ¿Sientes que cuentas con los recursos
y
- Recursos necesarios para cumplir con tus objetivos al
efectuada
necesarios teletrabajar?
regularment
13. ¿Cumples con los objetivos trazados
e y durante
- Objetivos cuando teletrabajas?
una
14. Cuando teletrabajas, ¿cumples con tu
Teletrab
horario o te quedas laborando por más tiempo?
ajo parte - Horario
15. ¿Sientes que tienes las mismas
importante
posibilidades de desarrollo en la empresa que otros
del tiempo de
- Desarrollo colaboradores que no teletrabajan?
trabajo desde
16. ¿Qué beneficios encuentras al teletrabajar?
uno o más
17. Con esta pregunta, llegamos al final de la
lugares
entrevista: ¿Qué recomendaciones puedes dar a las
distintos del -Beneficios
personas que teletrabajan o que desean
puesto de -Recomendaciones
teletrabajar?
trabajo
tradicional
utilizando
tecnologías
informáticas
y/o de
telecomunic
aciones.
Rivera (2002), Considera -Misión 1. La gente no comprende la misión y metas de la
organización.
define al aspectos
estrés laboral -Informes 2. La forma de rendir informes entre superior y
tales como: subordinado me hace sentir presionado.
como el
clima 3. No estoy en condiciones de controlar las
conjunto de organizacion actividades de mi área de trabajo.
reacciones -Condiciones 4. El equipo disponible para llevar a cabo el trabajo
al,
emocionales a tiempo es limitado.
, cognitivas, estructura 5. Mi supervisor no da la cara por mí ante los jefes.
fisiológicas y -Tiempo
organizacion 6. Mi supervisor no me respeta.
al, -Cara 7. No soy parte de un grupo de trabajo de 21
colaboración estrecha.
tecnología, - Respeto
Estrés influencia 8. Mi equipo no respalda mis metas profesionales.
laboral -
Colaboración
del del -Prestigio 9. Mi equipo no disfruta de estatus o Ordinal
prestigio dentro de la organización.
comportamie
líder, falta 10. La estrategia de la organización no es
nto que se -Estrategia
de bien comprendida.
presentan cohesión y 11. Las políticas generales iniciadas por la
respaldo del gerencia impiden el buen desempeño.
ante grupo.
-Desempeño 12. Una persona a mi nivel tiene poco control
situaciones
sobre el trabajo.
nocivas a 13. Mi supervisor no se preocupa de mi
-Control
causa del bienestar personal.
14. No se dispone de conocimiento técnico
contenido, -Bienestar personal para seguir siendo competitivo.
entorno u 15. No se tiene derecho a un espacio privado
organización -Conocimiento de trabajo.
técnico 16. La estructura formal tiene demasiado
,
papeleo.
caracterizán
-Espacio 17. Mi supervisor no tiene confianza en el
dose por los desempeño de mi trabajo.
niveles altos -Estructura formal 18. Mi equipo se encuentra desorganizado.
de angustia 19. Mi equipo no me brinda protección en
relación con injustas demandas de trabajo
ante no -Confianza que me hacen los jefes.
poder 20. La organización carece de dirección y
enfrentar la -Desorganizado objetivo.
21. Mi equipo me presiona demasiado.
situación.
-Protección 22. Me siento incómodo al trabajar con
miembros de otras unidades de trabajo.
23. Mi equipo no me brinda ayuda técnica
cuando es necesario.
-Dirección 24. La cadena de mando no se respeta.
25. No se cuenta con la tecnología para
hacer un trabajo de importancia.
-Presión -
Unidades de
trabajo
-Ayuda técnica

-Cadena de mando

-Tecnología

22
 III. MATERIAL Y METODOS

3.1. Material

3.1.1. Población: La población estuvo conformada por los 42 colaboradores

del Banco de Crédito de la provincia de Trujillo – Perú, 2019.
3.1.2. Marco Muestral: Colaboradores del Contac Center - Urb. Parque
industrial de la provincia de Trujillo – Perú, 2019.
3.1.3 Unidad de análisis: Teletrabajadores
3.1.3. Muestra: Fueron los 42 colaboradores del Banco de Crédito de la
provincia de Trujillo – Perú, 2019.

3.2. Métodos:
3.2.1. Diseño de estudio:

BCP: r

EL

Dónde: BCP : Banco de Crédito de la provincia de Trujillo

T : Teletrabajo

23
 R : Relación
EL : Estrés laboral

3.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica que se empleó es la encuesta y los instrumentos son:
cuestionario para la variable teletrabajo, dicho instrumento fue
elaborado por Gonzales Deza, López Zumaeta, Márquez Lo Pe
Man, y Núñez Garay (2017), dicho instrumento fue validado por
tres expertos en el tema, relacionado a los Recursos Humanos y
psicología organizacional y el otro test (instrumento) que se utilizó
es el de la Organización Internacional de Trabajo y la
Organización mundial de la Salud.

3.2.3. Procesamiento y análisis de datos

Se procesó la información utilizando el programa informático Ms.
Excel y SPSS v.24, asimismo se analizó la información a través
de tablas estadísticas de los resultados obtenidos.

24
IV.RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1. Presentación de resultados:

Tabla 3 Actividades realizadas

25
Alternativas Total %
Realización de llamadas telefónicas 42 100
Otros 0 0
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 4 Información de modalidad de trabajo

Alternativas Total %
Tv 7 16.67
Internet 29 69.05
Radio 2 4.762
Amistades 3 7.143
Otros 1 2.381
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 5 Acceso a esta modalidad de trabajo

Alternativas Total %
Fácil 39 92.86
Difícil 2 4.762
Indiferente 1 2.381
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 6
Capacitación para teletrabajo

Alternativas Total %
Si 38 90.48
No 4 9.524
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 7 Trabajo bajo esta modalidad

Alternativas Total %
Probar 5 11.9
Innovador 28 66.67

26
No tengo otra opción 6 14.29
Otras 3 7.143
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 8 Días a la semana trabajados

Alternativas Total %
6 42 100
3 0 0
Menos de 5 días 0 0
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 9
Lugar del teletrabajo

Alternativas Total %
Empresa 42 100
Casa 0 0
Otro 0 0
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 10 Tranquilidad en casa para teletrabajar

Alternativas Total %
Si 2 4.76
No 2 4.76
En algunas ocasiones 38 90.4
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 11
Planificación de un día del teletrabajo
Alternativas Total %
Como siempre 10 23.81
De acuerdo a lo programado por la
empresa 31 73.81 Otros 1 2.381

27
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 12 Acceso a información confidencial

Alternativas Total %
Si 10 23.81
No 28 66.67
Tal vez 4 9.524
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 13
Conocimientos de computación
Alternativas Total %
Ventaja 42 100
Desventaja 0 0
Indiferente 0 0
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 14
Recursos necesarios para teletrabajo
Alternativas Total %
Si 29 29
No 13 13
Total 42 42
Fuente: cuestionario

Tabla 15 Cumplimiento de objetivos

Alternativas Total %
Si 42 100
No 0 0
Tal Vez 0 0
Total 42 100
Fuente: cuestionario
Tabla 16
Sobretiempo con el teletrabajo

Alternativas Total %
Nunca 4 9.524
A veces 20 47.62
Siempre 18 42.86

28
Total 42 100

Fuente: cuestionario

Tabla 17
Posibilidades de desarrollo con teletrabajo

Alternativas Total %
Si 5 11.9
No 32 76.19
Tal Vez 5 11.9
Total 42 100
Fuente: cuestionario
Tabla 18 Beneficios al teletrabajar

Alternativas Total %
Experiencia 30 71.43
Ascenso 11 26.19
Otros 1 2.381
Total 42 100
Fuente: cuestionario

Tabla 19 Recomendaciones

Alternativas Total %
Aprender computación 10 23.81
Aprender Idiomas 11 26.19
Comunicarse correctamente 11 26.19
Ninguna 10 23.81
Total 42 100

Fuente: cuestionario

Tabla 20
Clima Organizacional

Item Indicadores N % RV % O % AV % F % G % S % total

La gente no comprende la misión y
1 metas de la organización 16 31 8 19 5 19 5 12 3 7.1 3 7.1 2 4.8 42
La estrategia de la organización no es
10 bien comprendida 11 26 9 21 7 17 5 12 5 12 3
7.1 2 4.8 42

29
 Las políticas generales iniciadas por la
11 gerencia impiden el buen desempeño 5 12 6 14 4 9.5 6 14 5
12 7 17 9 21 42
La organización carece de dirección y
20 objetivo 13 38 10 24 6 14 4 9.5 6 7.1 2 4.8 1 2.4 42
Total 45 107 33 79 25 60 20 48 16 38 15 36 14 33 168
Fuente: cuestionario

Tabla 21
Estructura organizacional

Ítem Indicadores N % RV % O % AV % F % G % S % total

La forma de rendir informes entre supervisor y
subordinado me hace
sentir presionado
2 1 2.4 3 7.1 5 12 8 19 7 17 8 19 10 24 42
Una persona a mi nivel tiene poco
12 control sobre el trabajo 2 4.8 5 12 8 19 14 33 7 17 5 12 1 2.4 42
La estructura formal tiene demasiado 16 papeleo 0 0 3 7.1 7 17 11 26 12 29 7 17 2 4.8 42

La cadena de mando no se respuesta

24 1 2.4 2 4.8 2 4.8 5 12 9 21 10 24 13 31 42
Total 4 9.5 13 31 22 52 38 90 35 83 30 71 26 62 168
Fuente: cuestionario

Tabla 22
Territorio Organizacional

Ítem Indicadores N % RV % O % AV % F % G % S % total

No estoy en condiciones de controlar
3 las actividades de mi área de trabajo 5 12 5 12 4 9.5 7 17 8 19 5 12 8 19 42
No se tiene derecho a un espacio
15 privado de trabajo 1 2.4 2 4.8 8 19 7 17 7 17 6 14 11 26 42
Me siento incomodo al trabajar con miembros de
otras unidades de
22 trabajo. 17 40 15 36 3 7.1 3 7.1 2 4.8 2 4.8 0 0 42
Total 23 55 22 52 15 36 17 40 17 40 13 31 19 45 126
Fuente: cuestionario

Tabla 23

30
 Tecnología
Ítem Indicadores N % RV % O % AV % F % G % S % total
El equipo disponible para llevar a cabo el
4 trabajo a tiempo es limitado 2 4.8 3 7.1 3 7.1 5 12 8 19 10 24 11 26 42
No se dispone de conocimiento técnico
14 para seguir competitivo. 5 12 4 9.5 5 12 6 14 5 12 7 17 10 24 42
No se cuenta con la tecnología para
25 hacer un trabajo de importancia 19 45 10 24 5 12 4 9.5 2 4.8 2 4.8 0 0 42
Total 26 62 17 40 13 31 15 36 15 36 19 45 21 50 126
Fuente: cuestionario

Tabla 24

Influencia del Líder

Item Indicadores N % RV % O % AV % F % G % S % total

Mi supervisor no da la cara por mi ante
5 los jefes 1 2.4 2 4.8 8 19 8 19 3 7.1 9 21 11 26 42
6 Mi supervisor no me respeta 2 4.8 3 7.1 5 12 7 17 6 14 8 19 11 26 42
Mi supervisor no se preocupa de mi
13 bienestar personal 3 7.1 3 7.1 2 4.8 5 12 6 14 7 17 16 38 42
Mi supervisor no tiene confianza en el
17 desempeño de mi trabajo 4 9.5 5 12 5 12 6 14 4 9.5 8 19 10 24 42
10 24 13 31 20 48 26 62 19 45 32 76 48 114 168

Fuente: cuestionario

Tabla 25
Falta de cohesión
Ítem Indicadores N % RV % O % AV % F % G % S % total
No soy parte de un grupo de trabajo de
7 colaboración estrecha 1 2.4 6 14 7 17 8 19 7 17 8 19 5 12 42
Mi equipo no disfruta de estatus o
9 prestigio dentro de la organización 3 7.1 4 9.5 8 19 5 12 8 19 6 14 8 19 42

Mi equipo se encuentra desorganizado

18 3 7.1 2 4.8 2 4.8 7 17 7 17 8 19 13 31 42

Mi equipo me presiona demasiado

21 4 9.5 6 14 7 17 6 14 7 17 6 14 6 14 42
Total 11 26 18 43 24 57 26 62 29 69 28 67 32 76 168
Fuente: cuestionario

Tabla 26
Respaldo del grupo

Ítem Indicadores N % RV % O % AV % F % G % S % total

Mi equipo no respalda mis metas

profesionales
8 2 4.8 3 7.1 5 12 4 9.5 7 17 7 17 14 33 42
Mi equipo no me brinda protección en relación
con injustas demandas de
19 trabajo que me hacen los jefes. 5 12 6 14 7 17 8 19 7 17 6 14 3 7.1 42
Mi equipo no me brinda ayuda técnica
cuando es necesario
23 3 7.1 4 9.5 5 12 7 17 8 19 7 17 8 19 42
Total 10 24 13 31 17 40 19 45 22 52 20 48 25 60 126
Fuente: cuestionario

Tabla 27.

31
Nivel de Estrés en los colaboradores del Banco de Crédito, provincia de Trujillo, 2019
Nivel de estrés Colaboradores Porcentaje
Estrés Bajo 15 36%
Estrés Intermedio 27 64%
Estrés 0 0%
Estrés Alto 0 0%
Fuente: Elaboración propia

Tabla 28.
Test Chi2 para evaluar las condiciones en el Teletrabajo y su relación con el nivel de Estrés, en
los colaboradores del Banco de Crédito de la provincia de Trujillo, 2019.

Condiciones en el Teletrabajo Chi2 Significancia V de Cramer

Acceso a la modalidad de trabajo. 0.89 0.641 14.6%
Capacitación para el trabajo. 3.394 0.051 38.4%
Motivo de elección del trabajo. 1.867 0.393 21.1%

Tranquilidad en casa para el trabajo 0.404 0.817 9.8%

Planificación del día. 1.702 0.427 20.1%

Conocimientos de computación. 0.187 0.666 6.7%
Recursos necesarios para cumplir objetivos. 0.019 0.991 2.1%
Cumple horario / horas extras. 0.622 0.43 0.1%
Conoce posibilidades de desarrollo. 1.798 0.407 20.7%
Consiente de los beneficios del teletrabajo. 0.187 0.050 66.6%

Fuente: Elaboración propia

4.2. Discusión de resultados:

Como se puede apreciar en la tabla 3, la totalidad de los encuestados trabaja

realizando llamadas telefónicas al extranjero, lo cual confirma nuestra muestra
de estudio, esto coincide con Cano Sawada, Castro Ato y Peñafiel Manchego
(2017) quienes señalan que el teletrabajo es una oportunidad de trabajo.

32
Con respecto a la información de modalidad de trabajo, se enteraron por
internet a través de las redes sociales (Niles (1973), que como sabemos es la
más utilizados por los jóvenes y por las personas que buscan empleo.
Como se puede apreciar casi el 90 % de la encuestada señala que es fácil
acceder e estas convocatorias laborales porque son muy requeridas y
ofertadas por las empresas dedicadas a estos rubros o giros de negocio y
reducir el desempleo (Lovato y Simbaña, 2013).
Como se puede apreciar la capacitación es muy importante cuando la persona
ingresa a laborar, y esto es necesario porque muchas personas no conocen el
sistema o métodos de trabajo además cada empresa es distinta en sus formas
de trabajo para desempeñarse con mayor eficiencia (Triana, 2014).
En la tabla 7, podemos apreciar que más de la mitad de encuestados señala en
primer orden a la innovación en el trabajo, quizás porque es un nuevo enfoque
de trabajo que están aplicando las empresas mundiales y algunas en el Perú
(Gonzales Deza, López Zumaeta, Márquez Lo Pe Man, y Núñez Garay, 2017).
Como se aprecia en la tabla 8, el 100 % de los encuestados señala trabajar 6
días a la semana para campar sus 48 horas de trabajo, esto forma parte del
contrato de trabajo y además está estipulado por ley (Salirrosas y Rodríguez,
2015).
Como también se aprecia a tabla 9, todos trabajan en el empresa, hasta el
momento el teletrabajo no se ha considerado trabajo en casa en este empresa
quizás por el control y la supervisión que se debe hacer a los teletrabajadores,
ello es confirmado por Castro (2017) quien señala que es importante cambiar la
mentalidad d ellos empresarios.
La gran mayoría considera que trabajar en casa en algunas ocasione sería importante e
interesante, para aquellos que dijeron no se debe a que no tienen las condiciones
adecuada para hacerlo y a los que dijeron que si es porque son madres de familia que
tienen que cuidar a sus hijos, esto se corrobora con lo dicho por Chirinos Aita y Panta
Escurra (2013).
De acuerdo a la tabla 10, las respuestas podemos decir que este resultado se
debe la empresa ya tiene planificado el trabajo y las actividades para cada día,
que si bien pueden ser repetitivas están estipuladas por los Jefes, otros
colaboradores señalan que siempre se hace lo mismo, lo que puede llevar al
estrés por apatía y desmotivación (Ticona, 2017).

33
Si bien esta información no es confidencial, otros opinan que si con un 23.81 %
lo cual por ética es mejor reservar la información del trabajo y del puesto,
además de la optimización de recursos (Orlando, 2015).
La totalidad de los encuestados opina que para poder desempeñarse como
teletrabajadores es necesario el uso de la computadora y el internet (Garmenia,
2008 y Osio, 2010).
La gran mayoría opina que son importante los recursos tales como audífonos
una computadora en buen estado, una silla cómoda y buena iluminación, esto
coindice con Álvarez (2015), quién señala que es importante para evitar el
estrés.
Como se aprecia el total de encuestados opina que si no se cumplen con los
objetivos no tienes un buen desempeño y por ende no te renuevan contrato,
este es cada tres meses, esto puede desencadenar estresores psicológicos,
físicos y sociales (Pinillos y Velásquez, 2017).
Algunos colaboradores (teletrabajadores) opina que a ves han hecho
sobretiempo porque las llamadas que hacían se pasen su tiempo en atender al
cliente por diversas razones, falla en la comunicación muchas consultas de
parte del cliente, etc. afectando su horario laboral (Salazar, 2007).
Lamentablemente muchos opinan que no porque si no cumples las metas de la
empresa eres despedido y cambiad por otros teletrabajadores, quienes son
muchas veces recién egresados de universidades y tienen tiempo además de
disponibilidad inmediata (Pozo, 2006).
Muchos opinan que es un camino para tener experiencia por cuanto en muchas
empresas no dan oportunidades de trabajo a gente joven que cuando no
consigue trabajo puede sentirse ansioso, temeroso, preocupado y tenso (Landy
y Conte, 2005).
En esta pregunta las respuestas son parejas o equilibradas, porque para
desempeñarse en este trabajo deben poseer habilidades de uso de la
computadora, idiomas como inglés y habilidades comunicativas; entre otras
respondieron: paciencia, perseverancia, motivación y actitud, esto coincide con
Ticona (2017) quien señala que las capacitaciones que brinda la institución son
importantes para logara estas habilidades.
Como se puede apreciar el clima organizacional es bajo que se ve reflejado en
básicamente que la gente desconoce la misión y metas de la organización, ello

34
quizás a que no se realiza una buena inducción del personal, como dice Triana
(2014) es importante las capacitaciones al personal.
En este punto la estructura organizacional es regular porque el mayor
porcentaje se da en la opción a veces, además ello se debe porque el Banco
de crédito es una empresa grande y la más rentable en su rubro, en este caso
la opción estructura formal tiene demasiado papeleo es aquello que todavía
falta mejorar, para lo cual debe ser todo digitalizado independientemente si es
público o privado (Ley 30036).
Con respecto a este punto denominado territorio organizacional, también es
regular teniendo al ítem “no se tienen derecho a un espacio privado de trabajo”
con el más alto puntaje, podemos decir que ello puede ocasionar estrés agudo,
que se ocasiona en lugares de trabajo estresantes (Miller y Dell Smith, 2004),
además todas las personas biológicamente no son iguales y sus estrés
responde a su naturaleza corporal (Fieldman, 2002).
Con respecto a la tecnología, el equipo técnico disponible para llevar a cabo el
trabajo a tiempo es limitado, quizás porque los equipos trabajan 18 horas al día
y muchos de ellos no reciben mantenimiento adecuado hasta el día de su
reparación, se cuenta con buenos equipos tecnológicos (Perez Porto, 2008)
pero todavía existe problemas de red, ello podría llevar como dice Martínez
(2004) estrés tecnológico.
Con relación a la influencia del líder podemos decir que el ítem mas alto fue el
que el supervisor no se preocupa de su bienestar personal, ello porque quizás
el líder se preocupa de lograr los objetivos y metas propuestas, al respecto
Chiavenato (2009) señala que esto puede ser parte de la primera fase del
estrés que se denomina “alarma” cuando el teletrabajador en este caso
identifica una amenaza psicológica.
En aquello que respecta a la cohesión podemos decir que es alta el resultado
especialmente por el ítem relacionado a que su equipo se encuentra
desorganizado, porque si bien se logran objetivos y metas el equipo esta
dispersa y no existe una unión familiar dentro de la empresa, no se comparte
relaciones sociales fuera de la empresa y como dice Rivera (2002) es
importante la conducta en el intorno como en el entorno para combatir el estrés,
además este es indiferente del género (Quispe, 2016).
En respaldo del grupo podemos decir que es alto el resultado de manera
general, destacando el ítem mi equipo no respalda mis metas profesionales,
35
ello podría desencadenar en estrés, porque el estrés como dice Landy y Conte
(2005) también se da muchas veces por factores no materiales y que el trabajo
es parte de nuestra vida (Lima, 2008).
En la tabla 27, observamos que un 64% de los colaboradores del Banco de
Crédito, provincia de Trujillo, presentan un nivel de estrés intermedio y 36%
nivel bajo, en ningún caso se identificó estrés alto.
En la tabla 28, se realizó el test de Independencia de variables Chi2 para
evaluar la posible relación entre las determinadas condiciones en el Teletrabajo
con el nivel de estrés identificado en los colaboradores del Banco de Crédito de
la provincia de Trujillo. Para ello, del cuestionario de Teletrabajo se
seleccionaron aquellas preguntas que orientan a conocer las condiciones con la
que los trabajadores iniciaron sus labores hasta el proceso del mismo a la
fecha. Las respuestas se contrastaron con el nivel de estrés y se encontró que
“Recibir capacitaciones en el trabajo“ y la “Consciencia de los beneficios del
teletrabajo” son condiciones que generan estrés en los colaboradores del
Banco de Crédito del Perú.
Al parecer recibir capacitaciones constantes para el trabajo y la consciencia
sobre los beneficios del teletrabajo genera un nivel de estrés intermedio, ello
quizás porque a muchos no les gustan las capacitaciones o creen que no son
interesantes o simplemente tiene el concepto que es una pérdida de tiempo y
con respecto al otro resultado es decir beneficios del trabajador quizás se deba
a que muchos no les alcanza el dinero, porque quieren ganar más o también
porque siempre están buscando mejores expectativas salariales.

36
CONCLUSIONES

1. Existe relación entre el teletrabajo con el nivel de estrés específicamente

en lo relacionado a “Recibir capacitaciones en el trabajo“ y la
“Consciencia de los beneficios del teletrabajo” son condiciones que
generan estrés en los colaboradores del Banco de Crédito del Perú.
2. Los aspectos positivos del teletrabajo en los colaboradores del banco de
crédito del Perú de la provincia de Trujillo 2019, son: facilidad para
acceder al trabajo, innovador, se necesita de conocimientos de
computación y se trabaja en base al cumplimento de objetivos.
3. Los aspectos más estresores en los colaboradores del banco de crédito
del Perú de la provincia de Trujillo 2019, son: no tiene acceso a un
espacio privado de trabajo, no se comparte relaciones sociales y el
equipo no respalda las metas profesionales de los demás compañeros
de trabajo.

RECOMENDACIONES

37
1. Realizar talleres para reducir el estrés laboral en los teletrabajadores del
Banco de Crédito del Perú, además para observar su evolución en el
tiempo.
2. Identificar grupos de colaboradores por edad, estado civil, sexo o
afinidad y determinar cuál de ellos son más característicos en estos
grupos de personas.
3. Contratar un especialista en temas de estrés laboral que permita diseñar
estrategias y o métodos que permita reducir el estrés laboral.

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41
Anexo 1. Cuestionario

Edad: _______ Sexo: F___ M___

Estudios cursados: _________________________________
Cargo que desempeña: ____________________________

1. ¿Qué actividades realizas en tu puesto de trabajo?

a. Llamadas b. Otra función
2. ¿Cómo te enteraste de esta nueva modalidad de trabajo?
a. Tv b. Radio c. Internet d. Amigos e. Otros
3. ¿Te fue sencillo acceder a esta modalidad de trabajo?
a. Fácil b. Difícil c. Indiferente
4. ¿Recibiste capacitación para el teletrabajo?
a. Si b. No
5. ¿Por qué elegiste trabajar bajo esta modalidad?
a. Probar b. Innovador c. No tengo otra opción
6. ¿Cuántos días a la semana teletrabajas?
a. 3 b. 3 c. Menos de 5 días
7. ¿Desde qué lugar o lugares teletrabajas?
a. Empresa b. Casa c. Otro
8. ¿Dispones de tranquilidad en casa para teletrabajar?
a. Si b. No c. En algunas ocasiones 9.
¿Cómo planificas tu día de trabajo?
a. Como siempre b. De acuerdo a lo programado por la empresa c. Otros
10. Cuando teletrabajas, ¿cuentas con acceso a información confidencial?
a. Si B. No c. Tal vez

42
11. ¿Sientes que tus conocimientos de computación son una barrera o una
ventaja para teletrabajar?
a. Ventaja b. Desventaja c. Indiferente
12. ¿Sientes que cuentas con los recursos necesarios para cumplir con tus
objetivos al teletrabajar? a. Si b. No
13. ¿Cumples con los objetivos trazados cuando teletrabajas?
a. Si b. No c. Tal vez
14. Cuando teletrabajas, ¿cumples con tu horario o te quedas laborando por
más tiempo?
a. Nunca b. A veces c. Siempre
15. ¿Sientes que tienes las mismas posibilidades de desarrollo en la empresa
que otros colaboradores que no teletrabajan? a. Si b. No c. Tal vez
16. ¿Qué beneficios encuentras al teletrabajar?
a. Experiencia b. Ascenso c. Otros
17. Con esta pregunta, llegamos al final de la entrevista: ¿Qué
recomendaciones puedes dar a las personas que teletrabajan o que desean
teletrabajar?
a. Aprender computación b. Aprender idiomas c. Comunicarse
correctamente d. Ninguna

43
Anexo 2. Cuestionario sobre el estrés laboral de la OIT-OMS

En estas páginas proporcionamos un cuestionario validado para medir el

nivel de ESTRÉS LABORAL. Consta de veinticinco ítems relacionados con los
estresores laborales, agrupados en las siguientes áreas:
1) Mejora de las condiciones ambientales de trabajo.
2) Factores intrínsecos del puesto y temporales del mismo.
3) Estilos de dirección y liderazgo.
4) Gestión de recursos humanos.
5) Nuevas tecnologías.
6) Estructura organizacional.
7) Clima organizacional.

Para cada ítem se debe indicar con qué frecuencia la condición descrita es
una fuente actual de estrés, anotando el número que mejor la describa.
1 si la condición NUNCA es fuente de estrés.
2 si la condición RARAS VECES es fuente de
estrés.
3 si la condición OCASIONALMENTE es
fuente de estrés.
4 si la condición ALGUNAS VECES es fuente
de estrés.
5 si la condición FRECUENTEMENTE es
fuente de estrés.
6 si la condición GENERALMENTE es fuente
de estrés.
7 si la condición SIEMPRE es fuente de
estrés.

1. La gente no comprende la misión y metas de la

organización.
2. La forma de rendir informes entre superior y subordinado
me hace sentir presionado.
3. No estoy en condiciones de controlar las actividades de mi
área de trabajo.

4. El equipo disponible para llevar a cabo el trabajo a tiempo

es limitado.
5.
Mi supervisor no da la cara por mí ante los jefes.

44
6. Mi supervisor no me respeta.

7. No soy parte de un grupo de trabajo de colaboración

estrecha.
8.
Mi equipo no respalda mis metas profesionales.

9. Mi equipo no disfruta de estatus o prestigio dentro de la

organización.
10.
La estrategia de la organización no es bien comprendida.

11. Las políticas generales iniciadas por la gerencia impiden el

buen desempeño.
12.
Una persona a mi nivel tiene poco control sobre el trabajo.

13.
Mi supervisor no se preocupa de mi bienestar personal.
14. No se dispone de conocimiento técnico para seguir siendo
competitivo.
15.
No se tiene derecho a un espacio privado de trabajo.

16.
La estructura formal tiene demasiado papeleo.
17. Mi supervisor no tiene confianza en el desempeño de mi
trabajo.
18.
Mi equipo se encuentra desorganizado.

19. Mi equipo no me brinda protección en relación con injustas

demandas de trabajo que me hacen los jefes.
20.
La organización carece de dirección y objetivo.

21.
Mi equipo me presiona demasiado.
22. Me siento incómodo al trabajar con miembros de otras
unidades de trabajo.
23.
Mi equipo no me brinda ayuda técnica cuando es necesario.

24.
La cadena de mando no se respeta.
25. No se cuenta con la tecnología para hacer un trabajo de
importancia.

45
 Núm. Rango de
ítems estrés
1, 10, 11,
Clima organizacional 4-28
20
Estructura 2, 12, 16,
4-28
organizacional 24
Territorio
3, 15, 22 3-21
organizacional
Tecnología 4, 14, 25 3-21
5, 6, 13,
Influencia del líder 4-28
17
7, 9, 18,
Falta de cohesión 4-28
21
Respaldo del grupo 8, 19, 23 3-21

Bajo nivel de estrés < 90,2

Nivel intermedio 90,3 – 117,2
117,3 –
Estrés
153,2
Alto nivel de estrés > 153,3

46