Pregunta
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Enunciado de la pregunta
Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de automóvil y del hogar, que pueden
ser vendidos individualmente, susceptibles de venta cruzada (añadir un nuevo conductor a la póliza de
automóvil) y de venta up-sell (incrementar la cobertura de la póliza de hogar) podría aplicar la matriz de
valor del cliente.
Si el objetivo que se persigue es incrementar la rentabilidad de los clientes actuales y se decide obviar
los costes de adquisición para calcular el valor corriente de sus clientes, los componentes del valor
corriente para esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el cliente al contratar el seguro
menos el coste de sus reclamaciones o siniestros y los costes administrativos de éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el coste de los servicios y renovación de
pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la propensión a cancelar su póliza,
basándonos en el comportamiento de otros clientes.
Seleccione una:
a.
Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de
Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
Los elementos propios de una estrategia CRM son:
1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Seleccione una:
a.
Verdadero.
Así es. Pero lo que realmente ha otorgado protagonismo a este concepto desde hace unos años es la
capacidad que nos ofrecen las tecnologías de la información para poder relacionarnos individualmente
con cada cliente. Este desarrollo tecnológico unido a la conjunción de una serie de fuerzas explica el
cambio de tendencia en los procesos de negocio de las empresas hacia el cliente como eje central de su
estrategia:
1. La información.
2. La globalización.
Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one son:
Seleccione una:
a.
Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con una idea sencilla:
“tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto “mediante estrategias que se fundamentan
en el conocimiento de las diferencias entre los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de
la empresa hacia cada cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo
Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta
Si queremos lanzar al mercado una variante estacional de un producto, utilizaremos solamente técnicas
de Marketing Transaccional.
Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
Lo idóneo es combinar técnicas de marketing operativo y transaccional (dado el carácter “estacional” y a
C/P del producto) junto con técnicas relacionales.
Al tratarse de un producto estacional (helados en verano, calefactores en invierno, etc.) hay que aplicar
técnicas de venta y herramientas a C/P que rentabilicen ese ciclo estacional en el que el producto está
disponible.
Aunque ello no quiere decir que no se pueda buscar la vinculación de los clientes en este tipo de
productos, porque sí es posible. Por ejemplo, Häagen Dazs, tiene tiendas físicas con una cuidada
atención, excelente servicio y una gran calidad en sus productos, lo que provoca que el cliente se vaya
satisfecho. Y ello se logra
Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes elementos relacionados con los resultados de Marketing de HP DesignJet ¿cuál no se
debe directamente a la implementación de un CRM?
Seleccione una:
a.
Que el 50% esté dispuesto a recibir más información promocional.
b.
La captación de nuevos clientes.
Es cierto que una herramienta CRM lo que nos proporciona básicamente es información, conocimiento,
y ello permite afinar en la Comunicación. Es por ello que los clientes reciben mensajes más afines a sus
necesidades, y de ahí el éxito en el ratio de apertura de mailings y en el interés por la información
promocional.
Ahora bien, el hecho de captar nuevos clientes sí se relaciona con el CRM (porque conocemos mejor
nuestro público objetivo), pero entre las 3 opciones es la que menos relación directa tiene, ya que en ello
tienen influencia también otros parámetros como la política comercial de la compañía, la fuerza de
ventas, la competencia, etc.
c.
Ratio de apertura de emails superior al 40%
Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El marketing tradicional se orienta hacia:
Seleccione una:
a.
El producto y la producción a medida.
b.
El producto y el cliente medio.
Correcto. Una de las características del marketing tradicional es su orientación al producto y al cliente
medio.
Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP, ¿crees que el CRM ayuda a
rebajar los costes asociados al servicio de atención postcompra?
Seleccione una:
a.
Sí.
Claramente sí. El hecho de conocer la información de los clientes, sus incidencias más relevantes y
reiteradas, sus necesidades más concretas, etc. permite a HP (como a otras muchas compañías),
establecer una categorización de las incidencias más habituales.
Ello permite dar un feedback inmediato a aquellas que sean susceptibles de solucionar de forma
descriptiva. Y en caso contrario, desviar las consultas a gestores más especializados.
Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no necesariamente éste debe
sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es efectivo y finalmente consigue el propósito de
Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?
Seleccione una:
a.
Sí.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa más importante es la de conocer al
cliente de forma particular y específica, entonces, sacaremos la conclusión de que cada vez más, hay que
afinar en gustos, necesidades, tendencias, etc. Y estos elementos, en cada país, pueden ir a ritmos
distintos. Por lo que se hace necesario establecer estrategias de Marketing a nivel global, pero con
participación de áreas de marketing nacionales que sean capaces de implementar a su vez políticas
locales más específicas y en comunión con los clientes particulares de su territorio.
Ello no contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación estratégica general de la
compañía, antes bien, ello supone una optimización de la estrategia, aplicada a zonas particulares.
b.
No.
Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión
automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y
rentabilizar al cliente.
Seleccione una:
a.
Verdadero.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del cliente), a fin de
aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa.
Si hablamos, sin embargo, de CRM, nos estaremos refiriendo a esa misma perspectiva, pero desde el
lado de la gestión informatizada, donde residen todos los datos de nuestros clientes con el fin de
fidelizarle y rentabilizar nuestra rel
