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Universidad Internacional del Ecuador
Escuela de Ingeniería Automotriz
El Triángulo de Servicio
AUTOR
Torres Cortez Paúl Iván
ASIGNATURA:
Gerencia de Servicios - FIA-1C
TUTOR:
Ing. Pablo Leopoldo Racines Sandoval
Guayaquil, Ecuador
Fecha: 08/07/22
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INTRODUCCIÓN
Hay muchas empresas que están consideradas por las personas como las mejores
del medio por su modelo de gerencia de servicios, es manejan un excelente conjunto de
procedimientos que han sido diseñados para poder vender un producto y también para
prestar un servicio, teniendo en cuenta que las ventas puede ser usado como el cuerpo
motor de cualquier especialización.
Se necesita de técnicas para poder tener experiencia en ventas y utilizar la
psicología como una herramienta que sirve para reconocer lo que a los clientes les motiva
a consumir un producto que ofrece una empresa.
Para ello las gerencias de las empresas constan de una estrategia denominada
triangulo de servicio, esta es una formula que caracteriza las maderas de prestar un servicio,
esta diseñada para que las personas de la empresa presten atención a los clientes.
DESARROLLO
Caso Practico de Servicio al Cliente
Al examinar el caso practico y el problema en el área de trabajo de Roberto,
podemos determinar que hubo una falencia en el triángulo de servicio empleado por esta
empresa, teniendo en cuenta que las técnicas principales de una empresa son de capacitar
al personal para que consten de pleno conocimiento de los servicios que presta la empresa.
Uno de los elementos principales del triángulo de servicio de una empresa en la
gente, el personal que labora debe tener conocimiento y experiencia en el cargo que
desempeña.
El talento humano es la encargada de reclutar el personal adecuado para que la
empresa conste de un talento humano competente para prestar un servicio excelente a los
clientes.
Podemos destacar que uno de los errores de Roberto frente a la atención se da por
la desorganización de la empresa, ya que algunas empresas constan con turnos de atención
para que el vendedor no decida por si mismo a quien atender.
Estos llamados turnos se caracterizan por ser uno ticket con un numero de atención
para que el cliente espere pacientemente sabiendo que lo van a atender.
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Roberto al momento de decidir a quien atender tubo un error al no saludar
amablemente a los clientes, debió hablar con los dos y pedirle al cliente que sabia de los
servicios que lo espere pacientemente quizás debió ofrecerle un café para que no se sienta
desentendido hasta darle la información al cliente que no sabia del servicio de la empresa.
De esta manea pudo a ver evitado que el cliente que sabia de los servicios
abandonara la empresa sin poderle vender nada.
Otro de los errores de Roberto fue el no estar continuamente informándose de los
servicios de la empresa ya que no pudo resolver la interrogante del cliente que solo
constaba de información de las publicidades, razón por lo que abandono las instalaciones.
“No cumplió con las normas en la pauta publicitaria que decía, dar buen trato al
cliente.’’
Roberto también cometió un error al amenazar al cliente con el personal de
seguridad solo perqué el cliente lo trato de ignorante y lo insultó, Roberto actuó por acto
de impulso al no saber cómo controlar esta situación, esto le da una mala imagen a la
empresa.
La agencia de viajes y turismo tiene la responsabilidad de los errores que cometió
Roberto al atender de a los clientes, ya que la empresa debe proporcional el personal
responsable para cada labor y mantener con capacitaciones e información de ventas a sus
vendedores para que se pueda garantizar que los clientes queden satisfechos.
Se puede decir que si la empresa no consta de normas de atención al cliente no
puede garantizar la confianza y que esta es una de las herramientas principales para
atención al cliente.
Teniendo la consecuencia más grave, perder clientes, pérdida de credibilidad de
rentabilidad y por estas pérdidas cerrar las puertas de la empresa.
Para poder evitar estos problemas de atención al cliente a futuro se debe de
mantener una constante capacitación de los vendedores, manteniendo a la mano las
herramientas de servicio al cliente, y mas que todo tener personas competentes que puedan
resolver las situaciones con experiencia.
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CONCLUCIONES
En estos tiempos las empresas que desean avanzar con su servicio de calidad deben
de constar de un sistema para capacitar a su personal especialmente a los de ventas en el
manejo de técnicas para que sus vendedores den un buen resultado de servicio al cliente,
dando como resultado mantener a los clientes y aumentar ventas.
También aumentando su fidelidad generando una publicidad que se entrega de boca
a los clientes que resulte ser positiva para la empresa.
En una empresa el proceso de ventas tiene que ser ejecutado por los vendedores de
una manera de ejecución clave, realizando previamente una planificación y clasificación
de los clientes para establecer una gran empatía y llegar a cerrar una venta.
Ya que se puede decir que un vendedor capacitado y que sea especializado en las
labores que desempeña, le trae beneficios a la empresa, credibilidad y reconocimiento con
los clientes potenciales, con los productos y servicios que ofrece la empresa.
Bibliografía.
M. Enrique (2017) Gerencia de servicio, alternativa para la compatibilidad.
