Universidad Nacional de Jaén
CASO HOTEL
El gerente de un hotel desea reestructurar la recepción, actualmente el hotel cuenta con
cinco empleados en servicio en el mostrador de la recepción, cada uno de los cuales
atiende una línea de espera por separado, durante el horario de registro de llegada (3 a
5 p.m.).
Se han contabilizado las llegadas en ese periodo y son en promedio 90 los huéspedes
que llegan por hora. Cada empleado en el mostrador emplea en promedio tres minutos
para realizar la operación de registro de cada huésped.
El gerente está evaluando dos planes para mejorar el servicio mediante la reducción
del tiempo de espera en la cola de los clientes.
La primera propuesta implica designar a un empleado como agente de servicio rápido
para aquellos huéspedes que gozan de cuentas corporativas, un segmento de mercado
que abarca el 30% de las reservas. Debido a que estos huéspedes ya están con reserva
por Internet, el proceso de chequeo sólo requiere dos minutos. Si se separa así a los
clientes, el chequeo de un huésped típico es ahora de 3.4 minutos. De acuerdo con este
plan los clientes que no pertenecen a cuentas corporativas podrían seleccionar
cualquiera de las otras cuatro filas.
El segundo plan consiste en implementar un sistema de una sola línea. Todos los
huéspedes formarían una única fila lo cual les permitiría ser atendidos por cualquiera
de los cinco empleados que estuviera disponible. Esta opción requiere de un espacio
suficiente en la recepción para que se forme una fila larga.
¿Qué le recomendaría hacer al gerente del hotel? (PUCP,2019)
Evaluación de la Actividad 1
1. Hacer los cálculos en el formato de la hoja Excel proporcionado, para el
modelo base, cola corporativa y regular, y cola única.
2. Analice y comente los resultados obtenidos.
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3. Aplicando tu criterio personal, ¿Qué le recomendaría hacer al gerente del
hotel?
SOLUCIÓN
1. Hacer los cálculos en el formato de la hoja Excel proporcionado, para el
modelo base, cola corporativa y regular, y cola única.
MODELO BASE
OPCIÓN 1
• CORPORATIVO (30% DE LAS RESERVAS)
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• REGULAR (70% DE LAS RESERVAS)
OPCIÓN 2
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RESUMEN
2. Analice y comente los resultados obtenidos.
• El caso base, es el modelo actual con el que se cuenta, existe 5 colas para
atender a aproximadamente 90 personas por hora, según el análisis se puede
decir que cada empleado deberá atender a 18 personas por hora, con un
porcentaje de utilización del 90 %, además podemos notar que si necesitamos
usar este servicio, encontremos aproximadamente 8 personas en la cola, y que
el tiempo para que llegue nuestro turno es de 27 minutos más los 3 min que
demorarían en atenderme, sería media hora, tiempo que un cliente debería
esperar para poder usar el servicio de hotel.
• En la opción 1, la solución que propone es designar un personal para que
atienda a personas con cuentas corporativas, y 4 restantes para los demás
clientes particulares, que seguiría siendo 5 colas. Al realizar el análisis, se
puede dar cuenta que si soy un cliente corporativo, cuando vaya a adquirir el
servicio, encontrare a aproximadamente 8 personas en la cola y que el tiempo
para que llegue mi turno es de 18 minutos más los 2 min que demorarían en
atenderme, sería 20 minutos, tiempo que debería esperar para poder usar el
servicio de hotel; en cambio sí soy un cliente particular cuando vaya a adquirir
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el servicio, encontrare a aproximadamente 7 personas en la cola y que el
tiempo para que llegue mi turno es de 28.23 minutos más los 3.4 min que
demorarían en atenderme, sería 31.63 minutos, tiempo que debería esperar para
poder usar el servicio de hotel. Podemos darnos cuenta que si soy cliente con
cuenta corporativa el tiempo que debo espera para que me atiendan es menor
en comparación al tiempo que debo esperar si soy cliente particular.
• La segunda opción es realizar una sola cola para todo tipo de cliente con 5
empleados para la atención, donde no hay distinción del tipo de cliente. Ahora
si vas al hotel, encontraras de 6 a 7 personas en la cola, el tiempo que deberás
esperar para que llegue tu turno será de 4.57 minutos más los 3 minutos que
demoran en atenderte, en casi 6 minutos te habrán atendido y podrás usar el
servicio de hotel.
3. Aplicando tu criterio personal, ¿Qué le recomendaría hacer al gerente del
hotel?
Según mi opinión personal, le recomendarías que implemente la opción 2, ya
que el tiempo de espera de los clientes es menor en comparación con
el sistema actual o con la opción 1, de esta manera los clientes serán atendidos
en menor tiempo, y no habrá amontonamiento de clientes esperando por el
servicio.
Ahora con en cuanto a al espacio, no es necesario realizar una cola larga, hay
diferentes maneras que los clientes puedan hacer cola, tal es el ejemplo de las
colas únicas de los bancos, también según el análisis, podemos percibir que
el número de personas en la cola es de 6 a 7 personas, menor a las colas de las
otras opciones, esto debido a que hay 5 personas en el personal atendiendo. por
lo que se puede decir que no habría mucho problema con respecto al espacio.
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