MEDIACION COMUNITARIA
UNIDAD 6. El proceso de mediación
LAS FASES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
Fase I: Organización de la intervención.
Fase II: Presentación.
Fase III: Exposición de las partes.
Fase IV: Encontrar una zona de posibles acuerdos.
Fase V: Llegar a pactos.
Fase VI: Cierre de la mediación.
Además, evaluación del proceso.
Las personas acuden al servicio de mediación con la esperanza de que alguien les ayude
a llegar a acuerdos para solucionar un problema, pero no es válido cualquier, acuerdo,
sino solo los que corresponden a las aspiraciones de las partes.
FASE I: ORGANIZACIÓN DE LA MEDIACIÓN
La fase de organización de la mediación incluye todas las acciones que se lleven a cabo
antes de que se dé el primer encuentro entre las partes.
Objetivos, por orden:
- Determinación de si se admite la mediación.
- Selección del mediador o mediadora.
- Preparación de la mediación.
- Premediación o contacto previo con las partes por separado.
A pesar de que en ocasiones esta fase se considera un mero trámite, si se acomete
adecuadamente se obtiene una mayor eficacia en la función mediadora.
El acceso al servicio
Esta fase debe ser lo más breve posible, para evitar que las discrepancias se agudicen.
Primera decisión para tomar: determinar si el conflicto es mediable o no.
El proceso se inicia cuando alguien solicita la prestación del servicio:
- A petición de las partes por común acuerdo.
- A petición de una parte (con aceptación de las otras).
- Por derivación de otros servicios.
Las solicitudes se deben presentar cumplimentando unos impresos.
Cada servicio establece un plazo para tomar las primeras decisiones:
- La idoneidad de aceptar la mediación.
- Si el conflicto es mediable se seleccionará a la parte mediadora:
o Propuesta por acuerdo mutuo de las partes.
o Designada por el centro de mediación.
Si la mediación la llevan a cabo dos personas hablamos de co-mediación.
Planificación de la intervención
Recopilar información existente
El mediador/a comenzará revisando la información existente:
- Origen y causas de la solicitud.
- Identificación de las partes.
- Categorización del conflicto.
- Nivel de enfrentamiento.
Principio de neutralidad.
Finalidad de la actuación:
- Conocer en profundidad el conflicto.
- Abrir la mayor cantidad posible de cauces para el diálogo.
Esta información para obtenerla antes, en la fase de premediación.
Planificar la actuación
El mediador/a diseñará la planificación de la mediación:
- Objetivos de mediación.
- Espacio en que tendrá lugar la mediación.
- Numero de encuentros y tiempos.
- Intervención de otros profesionales.
- Fases del proceso.
- Estrategias para conducir el proceso.
- Criterios de evaluación.
Adaptaciones para dar la respuesta más adecuada a cada caso.
Algunas consideraciones sobre el espacio:
- Considerar la influencia del espacio en la imparcialidad del proceso.
- Mesa redonda con sillas.
- El mediador se situará en el centro, equidistante del proceso.
- Condiciones confortables de temperatura, luz y sonorización.
Algunas consideraciones sobre la gestión del tiempo:
- Numero de sesiones necesarias: seis o menos.
- Duración de cada sesión: 60-90 minutos.
- Bajo ningún concepto, se debe actuar con prisas.
- El mediador/a deberá gestionar adecuadamente el tiempo.
- El mediador/a dará por finalizada cada sesión cuando considere que ya no es
provechosa.
- Duración total del proceso: máximo 60 días hábiles.
La premediación
Llamamos premediación a una primera toma de contacto entre el mediador/a y cada
una de las partes por separado.
Cuando la información disponible no es suficiente.
Permite obtener información de primera mano.
Otras finalidades:
- Facilita la descarga emocional de las partes.
- Permite anticipar contenidos para la negociación.
- Contribuye a la credibilidad del mediador/a.
En los procesos más sencillos, esta fase no es necesaria.
En esta fase es importante que la persona mediadora haga entender a las partes que su
papel consiste en ayudarlas a encontrar soluciones y vías para llegar a acuerdos.
La convocatoria de la primera reunión
Premediación: el mediador podrá pactar con las partes:
- El día, hora y lugar de la reunión.
- Las personas que estarán presentes.
- La duración del encuentro.
- Los aspectos a tratar.
Será conveniente formalizarlo con una carta de convocatoria.
Actuaciones que se llevarán a cabo a partir de ese momento:
- Contaran con la presencia de ambas partes.
- Formarán parte del proceso de mediación propiamente dicho.
FASE II: PRESENTACIÓN
Presentaciones.
Información sobre el servicio de mediación.
Explicación sobre cómo operará.
En situaciones de vulnerabilidad manifiesta las personas en disputa pueden estar
acompañadas por alguien de su confianza (un familiar, asesor o abogado). Para
garantizar el equilibrio, también podrán asistir los abogados o asesores de las otras
partes.
Presentación del mediador, las partes y el conflicto:
- Nombrar a las partes en litigio.
- Recordar que han iniciado voluntariamente el proceso para llegar a acuerdos.
- Si ha habido premediación, recordar que conoce bien el conflicto.
- Describir el conflicto y las razones por las que se acudió al servicio.
- Es importante que las partes reconozcan la existencia del conflicto y su
voluntad de resolverlo por esta vía.
- Agradecer a las partes su disposición a una salida dialogada al conflicto.
- Pedirles el espíritu del dialogo durante la negociación.
Presentación del servicio de mediación:
- Proceso de mediación.
- Voluntariedad y participación.
- Búsqueda de acuerdos.
- Confidencialidad.
- Expectativas positivas y beneficios de la mediación.
Presentación de su rol como agente mediador:
- Funciones e intervención en la negociación.
- Canalizador de la negociación y facilitador de acuerdos.
Esta exposición debe ser muy distendida:
- Relajar la tensión.
- Ventilar sentimientos.
- Favorecer la receptividad.
Información sobre el proceso de mediación
Fases que van a seguir:
- Exposición de los hechos por cada parte.
- Aproximación de posiciones hasta ver si es posible llegar a acuerdos.
Normas de conducta que deben presidir el dialogo:
- Respetar los turnos y hablar solo cuando se tenga uso de palabra.
- Escuchar sin interrumpir, ayudar a la escucha activa.
- Hablar abiertamente, con franqueza y sin ofender ni descalificar.
Compromisos que se adquieren y validez de los acuerdos alcanzados.
Se insistirá en la confidencialidad del proceso.
Se expondrán también las tarifas, si no se ha hecho anteriormente.
Si las partes están de acuerdo, se conformará la aceptación del proceso.
FASE III: EXPOSICIÓN DE LAS PARTES
Cada parte expone su versión completa del conflicto y expresa:
- Sentimientos.
- Motivos.
- Aspiraciones.
- Frustraciones.
No se contempla iniciar una discusión sobre los temas más controvertidos.
¿Quién empieza?
Una primera decisión es quien interviene en primer lugar.
Debe haber alguna regla que establezca el orden que la intervención.
El mediador/a decide quien debe intervenir primero:
- Se suele dar primero la palabra a quien ha solicitado la mediación.
En la primera sesión, las partes en conflicto y la mediadora se encuentran por primera
vez frente a frente. Esto supone un cierto nivel de tensión que la parte mediadora deberá
canalizar adecuadamente para que el proceso discurra por los cauces correctos.
¿Cómo se desarrollan las exposiciones?
Cada parte describirá:
- Antecedentes.
- Evolución del conflicto.
- Hechos asociados a él.
- Situación actual.
Mientras cada parte expone su versión:
- La otra parte deberá atender la exposición sin interrumpirla y haciendo un
esfuerzo de empatía.
- La persona mediadora prestara mucha atención en las exposiciones:
o Facilitará la explicación.
o Tomará notas y recabará tanta información como sea posible.
o Se limitará a dar la palabra a cada parte y procurar que el tiempo de
intervención sea equitativo.
Una vez finalizadas las intervenciones, la persona mediadora podrá:
- Solicitar a las partes aspectos que no hayan quedado claros.
- Plantear dudas que no tenga resueltas.
- Preguntarles como les afecta la situación y qué aspectos preocupan.
La persona mediadora evitará:
- Formular preguntas sobre los temas controvertidos.
- Dar pie a que se inicien discusiones o intercambios de opiniones.
El mediadora/a mostrará empatía para comprender a las partes y respetar sus opiniones,
sin que tenga que compartirlas o aprobarlas. Durante el proceso, el mediador deberá
evitar juzgar a las partes o tomar partido por
una de ellas.
¿Hasta dónde hemos avanzado?
Una vez finalizadas las exposiciones y dada por concluida la sesión:
- Cada parte dispondrá de la versión de la parte contraria.
- El mediador, con toda esta información deberá:
o Saber como vive cada una de las partes el conflicto.
o Detectar los aspectos que valora cada parte.
o Detectar los principales desacuerdos o visiones distintas.
o Sintetizar el problema y los detalles que lo enmascaran.
- Valorar si existen barreras a la comunicación. El mediador hará una descripción
resumida:
o Haciendo hincapié en los puntos en común y en los desacuerdos.
o Descriptiva y neutral, sin calificar ni expresar juicios de valor.
FASE IV: ENCONTRAR UNA ZONA DE POSIBLES ACUERDOS
Situar el conflicto.
Identificar los aspectos más relevantes del problema.
Avanzar en la conciliación de intereses.
Encontrar una zona en la que los acuerdos sean posibles.
Identificar los intereses.
La persona mediadora podrá hacer este análisis y exponerlo a las partes:
- Resaltará los aspectos que comparten.
- Solicitará a las partes confirmación sobre si su análisis es correcto.
Las partes:
- Confirmarán si estos son los puntos importantes.
- Aportaran su explicación sobre cada punto.
- Justificarán su posición y explicitarán sus intereses reales.
El mediador:
- Procurará que las partes se sinceren.
- Invitará a ponerse en la piel de la parte contraria.
Diferenciar las posiciones e intereses
La persona mediadora debe aproximarse al conocimiento de cada parte:
- Aflojar los intereses subyacentes.
- Ir desvaneciendo las posiciones.
Esta estrategia la podemos aplicar con la forma de preguntar:
Los intereses se pueden conciliar, pero las Hay que evitar que alguien se sienta
- Al principio, preguntas abiertas, que la persona puedaaexplayarse.
sometido un interrogatorio o sufra una
posiciones no. La acción de la mediación
- A medida que se van acotando los temas, preguntas más
intromisiónconcretas.
a su intimidad.
estará orientada a armonizar los intereses.
- En un tercer nivel, preguntas orientadas con respuesta cerrada.
Valoración de los intereses
Valorar:
- Intereses compartidos o comunes.
- Intereses diferentes que satisfagan a una parte sin dañar a la otra.
- Intereses excluyentes o incompatibles.
Si predominan los intereses compartidos las partes llegarán a una resolución rápida con
poca ayuda.
Si predominan los excluyentes, hará falta una negociación complicada.
Al finalizar esta fase el mediador/a deberá tener claro:
- Las posiciones de cada parte (lo que reclaman).
- Lo que realmente les interesa.
Iniciar las negociaciones
Cuando cada parte conoce las aspiraciones de la otra, podemos iniciar las negociaciones
- Para llegar a acuerdos deben ceder en algunas de sus pretensiones.
- Deben abandonar la rigidez de sus posiciones iniciales.
- Recordarles que están en este proceso porque así lo desean.
El mediador/a formulara a cada parte preguntas:
- En el curso de la sesión.
- De forma privada.
La persona mediadora conducirá la negociación hacia acuerdos que sean posibles.
La zona de posibles acuerdos
Una zona de posibles acuerdos (ZOPA) es el espacio de confluencia de intereses
dentro de cuyos limites es posible alcanzar acuerdos.
Diferenciamos las zonas y puntos siguientes:
- La posición de cada parte: lo que reclama.
- La zona de acuerdo de cada parte, en la que puede llegar a acuerdos.
- El punto máximo en que cada parte, está dispuesta a ceder.
- La zona de no acuerdo de cada parte, ya no son posibles los acuerdos.
Intersección entre las zonas de acuerdo es la ZOPA.
Objetivos: encaminar la negociación hacia esta zona de intersección.
El mediador o mediadora contribuirá:
- A que cada parte evalué los intereses contrarios.
- A que ambas cedan y hagan concesiones.
Dinámica de cesión – compensación
- Cada parte cede aspectos de poco valor para ella y de mayor valor para la parte
contraria, de manera que se puedan ir acumulando acuerdos parciales.
- La consecución de acuerdos parciales reforzara la credibilidad de la persona
mediadora.
- El mediador debe procurar que los acuerdos sean equilibrados.
- Si aparecen intereses en los que es difícil encontrar acuerdos, se pueden dejar
momentáneamente apartados.
Zona de posible acuerdo
No hay que obsesionarse por la búsqueda de soluciones inmediatas a todos los
problemas, pues en el transcurso de la negociación probablemente vayan surgiendo
posibilidades que no se le pueden escapar al mediador.
El mediador/a debe administrar la información y no partir del limite mas bajo de cada
una de las partes, pues esto puede legitimar las pretensiones de la parte contraria.
Ampliar el campo de negociación
- Plantear escenarios hipotéticos mediante preguntas.
- Herramientas como la lluvia de ideas (útiles para generar nuevas alternativas).
¿Y si no llega al acuerdo?
Las alternativas fuera de la negociación son las posibilidades que tiene cada parte de
retirarse de la negociación si no se logra un acuerdo.
Cada parte debe haber determinado con tiempo las salidas posibles:
- La MAAN o mejor alternativa a un acuerdo negociado.
- La PAAN o peor alternativa a un acuerdo negociado.
Cada parte debe considerar cual es su MAAN y su PAAN.
- Saber hasta donde le conviene llegar para procurar el acuerdo.
- Salir de la negociación.
La mediación en muchos casos entra en situaciones conflictivas. El mediador debe
articular estrategias para evitar que lleguen a este punto y procurar que la comunicación
no se interrumpa, ni el conflicto se intensifique. Si no puede detener esta dinámica,
podrá optar por detener la sesión.
FASE V: LLEGAR A PACTOS
Se hace un repaso de todo el proceso a modo de recordatorio.
Se resaltan los progresos realizados, reconocerá el esfuerzo de cada una de las partes.
Papel del mediador/a
- No propone los pactos o soluciones al conflicto.
- Se debe centrar en fomentar la negociación colaborativa entre las partes.
Sus funciones
- Ayudar en las negociaciones. (a medida que progrese la negociación, la
intervención debe ser cada vez menor).
- Facilitar la adopción de pactos. (conducirá la discusión, tomará nota y
confirmará con ambas partes que lo interpreta).
La calidad de los pactos
Los pactos a los que llega con tanto esfuerzo no tendrán ninguna validez si no son
eficaces y no hay garantía de su cumplimiento.
Requisitos:
- Deben ser claros, tanto en su contenido como en su forma.
- Deben ser equilibrados, que ambas partes se beneficien y lo perciban como
satisfactorio.
- Deben ser fundamentados, que sean satisfactorios para ambas partes y
resuelvan el mayor número de problemas.
- Deben ser permanentes, debe haber voluntad de resolución definitiva.
FASE VI. CIERRE DE LA MEDIACION
Documento final, en forma de contrato o acta, lo redactará el mediador/a y recogerá con
la máxima precisión los pactos acordados.
Cada parte deberá revisar el texto y manifestar su conformidad.
Seguimiento para revisar como ha evolucionado el conflicto y si las partes están
satisfechas con su aplicación. Se acordará una fecha.
Seguimiento
Se reúnen para valorar si la aplicación de los acuerdos ha supuesto la superación del
conflicto, si los acuerdos han sido eficaces y si se cumplen.
Errores habituales en que incurren los mediadores son:
- Entrar en disputa con una parte.
- Emitir juicios.
- Dar consejos.
- Forzar la reconciliación.
- Proponer soluciones.
LA EVALUACION DEL PROCESO
A través de la evaluación, se valora la eficiencia, eficacia y los efectos del proceso de
mediación:
- La eficiencia: a través de los resultados obtenidos en relación a los esfuerzos y
recursos utilizados en la intervención.
- La eficacia: valora si se han conseguido los objetivos y en qué medida.
- El impacto: valora el efecto que ha tenido esta sobre las partes en conflicto
(como ha afectado a sus condiciones de vida, a su bienestar, sus relaciones…)
