Universidad Nacional de Trujillo
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
MBA. SEGUNDO VERGARA CASTILLO
UNIVERSIDAD
NACIONAL DE TRUJILLO
SEMANA 5
❑ Unidad 1: Importancia del enfoque por procesos y
de las normas ISO y sus principales características.
❑ Logro: Al finalizar el estudiante diseña una ficha de
proceso y una ficha de indicador teniendo en cuenta
los formatos y metodologías enseñadas por su
docente.
❑ Contenidos: Ficha de Procesos y Ficha de Indicador
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LA PREGUNTA
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¿Por qué es importante un D.N.I.?
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DEFINICIÓN
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FICHA DE PROCESO: Es un formato que sirve para recabar información de las
características relevantes de los procesos con el fin de controlar y gestionar a los mismos.
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DEFINICIÓN
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No existe ninguna normatividad
que regule el tipo de formato
que deba utilizar una
organización para describir las
características de los procesos.
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REGISTRO DE LA FICHA DE PROCESO
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La información a incluir debe ser la necesaria para administrar el proceso y
debe ser la seleccionada por la organización.
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FORMATO DE LA FICHA DE PROCESO
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PROCESO: PROPIETARIO:
MISIÓN: DOCUMENTACIÓN:
• EMPIEZA:
ALCANCE • INCLUYE:
• TERMINA:
ENTRADAS:
PROVEEDORES:
SALIDAS:
CLIENTES:
INSPECCIONES: REGISTROS:
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
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INFORMACIÓN DE LA FICHA DE PROCESO
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Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su razón de ser o para que existe el
proceso.
Misión del Proceso Control de Calidad
Asegurar el buen estado de los productos para su alcance a los clientes.
Misión del Proceso de Ventas
Cumplir con el alcance de los productos terminados de la organización
hacia el cliente en base a sus requerimientos
Misión del Proceso de Contabilidad
Brindar información oportuna y fiable para la toma de decisiones
por medio del registro de la gestión de la empresa
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INFORMACIÓN DE LA FICHA DE PROCESO
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Propietario del proceso: Es el responsable de la
gestión y resultados del proceso. Debe contar con
capacidad de actuación. De preferencia un cargo de
Gerencia, Jefatura o Supervisión.
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INFORMACIÓN DE LA FICHA DE PROCESO
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Límites del proceso: Los límites del procesos están marcados por las entradas y las salidas,
como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos).
Entradas: Las 5 M (materiales, maquinas,
medioambiente, mano de obra y método)
Proveedor: Logística, RR.HH, Cliente Interno o Externo
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Salidas: Producto Terminado, servicio concluido,
Información
Cliente: Cliente Externo o Interno (nombre del área)
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INFORMACIÓN DE LA FICHA DE PROCESO
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Alcance del proceso:
Es el campo de acción que abarca el proceso (el inicio y el fin) y además todo lo critico que
hay entre ellos. Se puede observar este en el Diagrama de Flujo.
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INFORMACIÓN DE LA FICHA DE PROCESO
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Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión utilizada para describir un
proceso en términos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y
medirlas).
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INFORMACIÓN DE LA FICHA DE PROCESO
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Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del
ámbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso.
Capacitación Tecnología Políticas
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INFORMACIÓN DE LA FICHA DE PROCESO
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Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los
controles, pueden ser externas como internas.
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Auditorias Externas
Auditorias Internas
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INFORMACIÓN DE LA FICHA DE PROCESO
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Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son
resultado del proceso o que tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de sus productos.
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PROCESO: Atención de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente
MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y la mejora del DOCUMENTACIÓN:
servicio. PO-01-11
• EMPIEZA: Presentación del reclamo
ALCANCE • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo
• TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Información (reclamo), personal de atención al cliente y técnico, equipos , unidades móviles y
útiles de oficina , procedimiento de reclamos.
PROVEEDORES: Cliente externo, Recursos Humanos y Logística, Atención al Cliente.
SALIDAS: Reclamo atendido
CLIENTES: Cliente Externo
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Mensual (Auditoria Interna) • Registro de Reclamos (Sistema)
• Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) • Registro de Atenciones Técnicas por reclamos.
• Archivo de Informes de Reclamos
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Capacitación del Personal de Atención y Técnico. 1.# Reclamos al mes.
• Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2.% de Reclamos fundados al mes.
• Tecnología 3.% de Reclamos fundados resueltos.
LA PREGUNTA
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¿Por qué
medimos?
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DEFINICIÓN DE INDICADOR
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Un indicador es un soporte de
información, por lo general
expresado en forma numérica, que
representa una magnitud de
manera que a través del análisis del
mismo, permite la toma de
decisiones sobre determinadas
variables de control.
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Los indicadores de gestión se convierten en los “SIGNOS VITALES” de la entidad.
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El monitoreo continuo permite conocer las
condiciones en las que viene trabajando el
proceso.
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Pasos generales para el establecimiento de indicadores
1. Reflexionar sobre la misión u objetivo del proceso.
2. Determinar la información que se espera obtener y las
magnitudes que se van a medir.
3. Determinar y formular los indicadores representativos de las
magnitudes a medir.
4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para
indicador definido. (metas)
5. Formalizar los indicadores (documentar)
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EJEMPLO DEL PROCESO DE
MANTENIMIENTO
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Paso 1º: Identificar la misión del proceso
“Asegurar que la infraestructura (equipos, maquinas e instalaciones) se
mantenga en condiciones operativas”
Paso 2º: Identificar el tipo de información a obtener y que se necesita medir.
• La cantidad de averías o desajustes que ocurren durante un periodo
de tiempo.
• Unidades defectuosas a causa de un mal mantenimiento.
• Tiempos muertos a causa de falta de operatividad de la
infraestructura.
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Paso 3º: Determinar y formular los indicadores
INDICADOR FORMULA
I631.1: Porcentaje de averías al mes en equipos (# averías producidas por falta de mantenimiento /
de producción. Total averías) x 100
I631.2: Producción defectuosa por deficiencias (Nro. Productos defectuosos por deficiencias en el
en el mantenimiento. mantenimiento / Total productos producidos) x 100
I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para (Tiempo promedio no disponible de equipos por
producción. mantenimiento / Total tiempo real de producción) x 100
Paso 4º: Establecer las metas
INDICADOR META PLANTEADA
I631.1: Porcentaje de averías al mes en equipos productivos. Menor al 2%
I631.2: Producción defectuosa por deficiencias en el mantenimiento. Menor al 0,5 %
I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para producción. Menor al 1%
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FICHA DE INDICADOR
Nombre del Indicador Porcentaje de avería al mes
Responsable del Indicador Jefe de Mantenimiento
Objetivo del Indicador Monitorear el nivel de efectividad del proceso de Mtto.
Forma del Cálculo (# Averías por falta de Mtto / # Total Averías) x 100
Resultado Planificado (meta planteada) Menor al 2% de averías al mes
Fuentes de Información Registros de incidencias de Equipos
Seguimiento y Presentación Mensual – Grafica de Barras (incluye % acumulable) comentada
(observaciones y Acciones a tomar)
Observaciones:
Las mayores averías presentadas en el mes Diciembre se debieron a una sobrecarga en la producción no
planificada
Recomendaciones
Cumplir con el programa de producción planificado
Cumplir con el mantenimiento preventivo
Contar con planes de contingencia para casos de excesos de pedidos por parte de los clientes
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CONCLUSIONES
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Actividad Aplicativa 5
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TRABAJANDO EN EQUIPO DESARROLLE LA FICHA DE
PROCESO Y LA FICHA DE INDICADOR DEL PROCESO DE
LIMPIEZA DE LA DISCOTECA ALUCINA S.A.
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Muchas Gracias que pasen una Semana
Bendecida
