SESECCCCIÓNIÓNDEDE
REREFEFERERENNCIACIA
Gestión de
Operaciones
Semana 1
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Metodología de Evaluación
1. El programa CPE esta dirigido al público que trabaja y requiere un sistema de
evaluación dinámico y práctico, basado en un proceso de enseñanza y aprendizaje
2. El objetivo es llevar el currículo a un modelo por competencia y ser evaluado por
competencias
3. Fomentar la asistencia, participación en clase y que además ayude a enriquecer el
aprendizaje del intercambio de experiencias
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción
INTRODUCCION
PROFESOR: Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA
Presentación del
Docente
DOCENTE
NOMBRES: Elmer Humberto Martín
APELLIDOS: Pisfil Languasco
Toda comunicación es irrestrictamente a través del delegado/a.
Introducción
ESTUDIOS ACADEMICOS
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GRADO ACADÉMICO ESPECIALIDAD UNIVERSIDAD
Ingeniería
Bachiller
Industrial
Administración
Magister
de Negocios
Doctor Educación
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción
ESTUDIOS DE POSTGRADO
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ACREDITACIÓN ESPECIALIDAD INSTITUCION
Especialización Management
Especialización Management Comercial
Diplomado Internacional Gestión por Procesos
Especialización Black Belt Lean Six Sigma
Administración Moderna de la
Especialización
Seguridad y Control de Pérdidas
Especialización Formación de Auditores Internos en
Sistemas Integrados de Gestión
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción
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CONSULTORIA INMOBILIARIA
ASESUME SAC
TRIZ PERU SAC
Introducción
Conociéndonos
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción
Presentación del
estudiante
Dinámica reportero - entrevistado
1. ¿Cuál es tu nombre? ¿Qué edad tienes?
2. ¿Cuáles son las motivaciones por las que
decidiste estudiar esta carrera?
3. ¿Qué es lo que más valoras de tu etapa
universitaria?
4. ¿Cómo te imaginas que va a ser tu
graduación?
5. ¿Cómo te ves de aquí a 5 años?
Recuperado de [Link]
Criterios de Evaluación: Rúbrica
ÍTEM INDICADOR NO LOGRADO EN PROCESO LOGRADO
Expone usando un volumen de voz modulado; y
se deja escuchar por todo el público. Además,
Expresión oral 0 3 5
utiliza un vocabulario formal y de manera fluida.
Su postura corporal es adecuada; además,
muestra seguridad en sí mismo durante toda la
exposición y establece contacto visual con todo
Desempeño el público. Así también, demuestra dominio de 0 3 5
escenario al desenvolverse en distintos
espacios.
Se expresa de manera coherente, manteniendo
Contenido del
el eje temático. Además, sus ideas son claras y 0 3 5
mensaje
cohesionadas.
Utiliza lenguaje no verbal para acompañar sus
ideas y van acorde con lo que expone.
Expresión no verbal 0 1 3
Demostrando seguridad y soltura.
Emplea entre 3 a 4 minutos en su presentación.
Duración 0 0 2
Puntaje Total 0 10 20
Actividad Virtual
Tarea Académica EC1:
Video de presentación de los estudiantes:
Graba un video: presentación personal.
Duración del video: de 3 a 4 minutos y debe ser
Elevado / colgado a la Plataforma FLIPGRID.
Esta actividad se realizará de manera individual.
Introducción
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Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Introducción
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REGLAS DE JUEGO
1. Puntualidad. Se tomará lista a las 7:10 pm
2. Participe todo lo que pueda: usted aprenderá más en la medida en que
haga este curso más interactivo.
3. Si tiene alguna duda o no está de acuerdo en algo, exprese su inquietud:
es importante para todos.
4. Trate de aprender de las experiencias de los demás: escuche a todos con
atención.
5. Cumpla con sus tareas, las lecturas y los videos, ellos le ayudarán
a fijar lo aprendido.
6. Apague su celular.
7. Participación y trabajo en equipo.
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HORARIO
Jueves
Inicio 19:00 pm
Fin 21:15 pm
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PRESENTACION
DEL SILABO
Metodología de Evaluación
0%
15 %
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Elección del Delegado
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Elección del delegado del salón
Procedimiento:
• Se proponen tres candidatos
• Se elige por votación y mayoría simple
• Delegado:
• Subdelegado:
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• UNIDAD I
Gestión Empresarial de la Calidad:
Aspectos introductorios.
Logro de sesión:
Al término de la sesión, el estudiante conocerá
sobre la historia y la evolución de la calidad,
logrará conceptualizar los términos relativos a los
estándares de calidad, conocerá los principios de
la calidad y sabrá que es un proceso.
CONTENIDOS
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REREFEFERERENNCIACIA
1 Historia de la calidad
2 Estándares
3 Evolución del concepto de calidad
4 Principios de la gestión de la calidad
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
HISTORIA DE LA
CALIDAD
Introducción
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
HISTORIA
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Código Hammurabi (1752 ac).
“…Si una casa mal hecha causa la
muerte del hijo del dueño de la casa, la
falta se paga con la muerte del hijo del
constructor (Ley 230)…”
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HISTORIA
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• Revolución Industrial : División del Trabajo. Partes intercambiables.
• Siglo XX: Henry Ford -> Línea de ensamblaje
• 1924: Walter Shewhart introduce el Control de la Calidad Estadístico
• 1935: British Standard 600
• 1940 – 1945: Gran avance en la época de la 2da. Guerra mundial.
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HISTORIA
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• 1950: Edwards Deming y la calidad japonesa
• 1950 – 1960 Armand Feigenbaum fija los principios del control de la calidad
total (TQC). Hasta ese momento los esfuerzos, corregían actividades, no
prevenían.
• 1954: J. Juran. Aseguramiento de la calidad en la industria de servicios (SQA).
• 1970 – 1980: Marcado empeño en la calidad en todos los aspectos del
negocio y organizaciones de servicio. Mejoramiento de la calidad
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
“Sin datos, solo eres otra
persona mas dando su
opinión.”
W. Edwards Deming
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“Dales calidad, es el
mejor tipo de publicidad
que existe.”
Milton Hershey
The Hershey Chocolate Company
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REREFEFERERENNCIACIA
“La calidad es nuestra
mejor garantía de la
fidelidad de los clientes,
nuestra más fuerte defensa
contra la competencia
extranjera y el único
camino para el crecimiento
y los beneficios.”
Jack Welch
ESTÁNDARES
Calidad
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
DEL SUR
Que es un estándar
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ESTÁNDARES
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El propósito de la Organización Internacional de Estándares (ISO):
• Mejorar la calidad
• Aumentar la productividad
• Disminuir los costos
• Impulsar el comercio internacional
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ESTÁNDARES
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En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento
de la calidad.
Su objetivo es elevar la calidad o la productividad de los productos o
servicios que se oferten.
Aunque los antecedentes de la norma ISO 9000 datan de hace más de 50
años, es importante destacar que la aceptación internacional se dio en la
década de 1980.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
ESTÁNDARES
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REREFEFERERENNCIACIA
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
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Familia ISO 9000
ESTANDARES
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
EVOLUCION DEL
CONCEPTO DE
CALIDAD
Introducción
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
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Énfasis en los • Calidad como cumplimiento de
especificaciones
Productos • Control de calidad: inspección
Niveldel
Enfoque
Énfasis en • Cumplir especificaciones
Calidad Total
procesos de • Control estadístico de los procesos
Enfasis enlos
procesos de
Manufactura manufactura
Enfasis enlos
productos
• Satisfacción del cliente Tiempo
Calidad • De productos y servicios
Total • Control total de la calidad como
una forma de administrar una Cia.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Calidad Línea del Tiempo | Historia de la Calidad (su evolución)
[Link]
INTRODUCCIÓN
GENERAL A LA
CALIDAD
Calidad
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
¿QUÉ ES CALIDAD?
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Poca Calidad?
Sin Calidad?
Mala Calidad?
Baja Calidad?
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¿QUÉ ES CALIDAD?
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Capacidad de lograr objetivos de operación buscados.
Conjunto de características de una entidad que le otorgan la
capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas.
(La norma ISO 8402-94)
Capacidad de un conjunto de características intrínsecaspara
satisfacer requisitos. (norma ISO 9000:2000)
Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el
cliente.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
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¿CUÁL ES DE MEJOR CALIDAD?
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
En la última década, la calidad ha pasado
de ser un concepto a convertirse en una
práctica frecuente en las principales
instituciones públicas y de servicios,
transformándose en una meta integral
basada en la satisfacción de las
expectativas del cliente, lo cual sucede
cuando los rasgos tangibles e intangibles
del servicio son congruentes con las
necesidades del usuario (Cantú, 2006:5).
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
MARCO CONCEPTUAL
✓ Calidad: Grado en que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos.
✓ Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita (habitual o una práctica común
dentro de la organización) u obligatoria.
✓ Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Marco conceptual …
✓ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan.
✓ Sistema de Gestión: Sistema para establecer la
política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
✓ Sistema de Gestión de Calidad: Sistema de
gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Marco conceptual …
✓ Política de Calidad: Intenciones globales y
orientación de una organización con
respecto a la calidad.
✓ Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o
pretendido, relacionado con la calidad.
✓ Gestión: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Marco conceptual …
✓ Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad.
✓ Planificación de la Calidad: Parte dela gestión de
la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
✓ Control de la Calidad: Parte de la gestión de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de la calidad.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Marco conceptual …
✓ Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión
de la calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
✓ Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la
calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
✓ Mejora Continua: Actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Marco conceptual …
✓ Macroproceso: Es una estructura de procesos con
la característica de recursividad, es decir, los
procesos se desagregan en otros procesos.
✓ Proceso: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
✓ Producto: Resultado de un proceso.
✓ Procedimiento: Forma específica para llevar a
cabo una actividad o un proceso.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
¿QUÉ ES LA
CALIDAD?
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✓ Perfección
Base en
✓ Consistencia el Juicio
✓ Eliminación de desperdicio
✓ Rapidez de entrega Base en
el
Base en
el Valor
Producto
✓ Cumplimiento de políticas y procedimientos 5
Criterios
✓ Proporcionar un producto bueno y utilizable Claves
✓ Hacerlo bien desde la primera vez
Base en
✓ Agradar o satisfacer a los clientes los Base en la
Manufactura
Usuarios
✓ Dar servicio total al cliente
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CONCEPTOS
“Calidad: Grado en el que un conjunto de características
inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”
ISO 9000:2015
✓ CALIDAD TANGIBLE ✓ CALIDAD INTANGIBLE
o Cuando se responde a demandas y o Cuando se responde a expectativas
expectativas concretas. Ej.: y deseos emocionales. Ej.:
➢ Tiempo ➢ Actitudes
➢ Cantidad y Finanzas ➢ Compromiso
➢ Índice de defectos ➢ Comportamiento
➢ Función ➢ Atención
➢ Durabilidad ➢ Credibilidad
➢ Seguridad y garantía. ➢ Coherencia y lealtad
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
¿TIPOS DE CALIDAD?
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Calidad Externa Beneficiarios
•Corresponde a la • Los clientes y los socios
satisfacción de los clientes. externos de una compañía.
•Requiere proporcionar • Requiere escuchar a los
productos o servicios que clientes y considerar las
satisfagan las expectativas necesidades implícitas
del cliente, crear lealtad y que los clientes no
así mejorar la participación expresan.
en el mercado.
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¿TIPOS DE CALIDAD?
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Calidad Interna Beneficiarios
• Corresponde al • La administración y los
Mejoramiento de la empleados de la compañía.
operación interna de una
compañía.
• Etapa participativa en la
• El propósito de una
operación es implementar que se identifican y
los medios para permitir la formalizan los procesos
mejor descripción posible internos.
de la organización y
detectar y limitar los
funcionamientos
incorrectos
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DEFECTO DE CALIDAD
Es más costoso corregir defectos o errores que "hacerlo bien" desde el
comienzo.
El costo de un defecto de calidad es mayor cuanto más tardese
detecta.
Rehacer un producto defectuoso costará más del doble del precio
de producción.
Si el cliente detecta el defecto implica: insatisfacción del cliente,
procesamiento del incidente, control del cliente, costos de envío, etc.
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BENEFICIOS DE
LA CALIDAD
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✓ Procesos más eficientes
✓ Mayor productividad
✓ Calidad mejorada de productos y servicios
✓ Costos más bajos
✓ Mayores utilidades
✓ Creciente participación en el mercado
✓ Más innovación y creatividad
✓ Aumento creciente en la satisfacción del consumidor
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BENEFICIOS DE LA ORGANIZACIÓN
REDUCCIÓN:
* De costos
* Del tiempo del ciclo total del negocio
* De la rotación de empleados
INCREMENTO:
* Del nivel de satisfacción, habilidades y
participación de los empleados
* Mejora de la seguridad y salud
* Incremento de la productividad
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COMPETITIVIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
REDUCCIÓN DE LAS
QUEJAS
* Mayor penetración en el mercado
* Incremento de las utilidades
INCREMENTO:
* Del índice de satisfacción general
* Del índice de retención de clientes
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CALIDAD DE PRODUCTOS Y RENTABILIDAD
SERVICIOS
REDUCCIÓN DE LOS
REDUCCIÓN DE LOS COSTOS DE
ERRORES Y DEFECTOS MANUFACTURA Y
SERVICIOS
INCREMENTO: INCREMENTO:
* De la confiabilidad * De la rentabilidad
* Del índice de entregas a tiempo * De los ingresos
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¿POR QUÉ LA CALIDAD AUMENTA LA
PRODUCTIVIDAD?
Disminuir los Mejorar la
Mejorar la calidad
costos productividad
Conquistar el
Permanecer en el mercado con
Más trabajo
mercado mejor calidad y
precios bajos
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¿POR QUÉ LA CALIDAD DEBE DE
SER UNA PRIORIDAD
FUNDAMENTAL PARA LAS
ORGANIZACIONES?
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
MEZCLA DE PRODUCTOS QUE CAMBIAN
CLIENTES QUE CAMBIAN
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COMPLEJIDAD DEL PRODUCTO NIVELES MÁS ALTOS EN LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
CALIDAD CLIENTE
Calidad es la satisfacción de las Es aquel a quien un producto o
expectativas y necesidades del proceso impacta.
cliente.
Calidad es exceder la
satisfacción de las necesidades
del cliente.
“Adecuado para el uso”. Juran EXTERNO CLIENTE INTERNO
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PRODUCTO SASTISFACCIÓN DEL
Es la salida de un
CLIENTE
proceso.
BIENES CARACTERISTICAS FALTA DE
DEL PRODUCTO DEFICIENCIAS
PRODUCTO SOFTWARE
SERVICIO
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COMPONENTES DE LA CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO FALTAS DE DEFICIENCIAS
INDUSTRIA INDUSTRIA
SERVICIO SERVICIO
Desempeño Producto sin
Confiabilidad Precisión defectos o errores a
Servicio sin errores
la entrega, durante
Durabilidad Realización a tiempo durante las
el uso y durante el
transacciones de
Facilidad de uso Integridad servicio.
servicio.
Servicio Ser amigable y cortés Ventas, facturación y
Estética otros procesos sin
Anticipación a las Ventas, facturación y
errores.
Disponibilidad de necesidades del cliente otros procesos del
opciones y Conocimientos del negocio sin errores
posibilidad de servidor
expansión
Estética
Reputación
Reputación
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LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD
PLANEACIÓN
• Es un proceso que ayuda a proporcionar una
mejor definición del producto y un mejor
desarrollo del producto.
• Es un proceso sistemático que ayuda a un
equipo a definir, diseñar, producir y entregar MEJORA CALIDAD CONTROL
un producto o servicio que satisface o excede
las necesidades del cliente
ASEGURAMIENTO
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Es el proceso de identificar y administrar las actividades necesarias para lograr
los objetivos de calidad de una organización.
Planeación
Procesos
Control
Interrelacionados
Mejoramiento
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PLANEACIÓN CONTROL MEJORAMIENTO
Establecer metas de calidad. Elegir elementos de control Probar la necesidad
Identificar a los clientes. Elegir unidades de medida Identificar proyectos
Descubrir las necesidades de los
Establecer metas Organizar equipos por proyectos
clientes.
Desarrollar características de
Crear un sensor Diagnosticar causas
productos.
Desarrollar características de Proporcionar remedios, probar
Medir el desempeño real
procesos. que los remedios son efectivos
Establecer controles de procesos,
Interpretar la diferencia Manejar la resistencia al cambio
transferir operaciones.
Controlar para mantener las
Actuar contra la diferencia
ganancias
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Integramos lo aprendido
¿Qué aprendimos hoy?
A partir de lo aprendido hoy y de la lectura correspondiente a
esta semana, desarrolle de manera individual lo siguiente:
“La calidad es un factor critico para el éxito de cualquier negocio
y/o emprendimiento.”
• Señale una ocasión en su vida personal y/o profesional donde
la presencia del factor de calidad fue sorprendente.
• Señale una ocasión en su vida personal y/o profesional donde
la ausencia del factor de calidad fue decepcionante.
Nota: Sea lo mas explicito posible incluyendo marcas y/o nombres
comerciales, características del producto o servicio, y fechas
aproximadas.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Fuente Obligatoria
Capítulo 1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 1a PARTE
1.1. Introducción a la Calidad y los Sistemas de Gestión de la
Calidad
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO
9001:2015). Málaga, Spain: Editorial ICB. Recuperado de
[Link]
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
Fuente Referencial
Camisón, C. - Cruz, S. - González, T. (2006)
Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. España. PEARSON
EDUCACIÓN, S. A.
[Link]
[Link]
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
QUE NOS ESPERA ….
Norma ISO 9000: 2015 – Sistemas de Gestión
de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
MUCHAS GRACIAS
Ing. Elmer Pisfil Languasco, MBA Gestión de Calidad
