Nociones
Básicas
1
AGENDA
1. Protocolo de Atención de Call
Center
2. Infórmate – CRM Portal
3. Telefonía, Datos y Mensajería
4. Llamada por llamada (OLD)
2
Propuesta de valor
Protocolo Propósito UN PERÚ
MEJOR
CONECTADO
de Entel es la marca que se ponede
lado de los clientes y desafía el
atención Posicionamiento status
quo del mercado para entregarles la mejor
experiencia de conectividad
(Calidad de Red y Cultura de Servicio)
Personalidad Amigable, Solucionadora, Curiosa, Innovadora, Cercana,Genuina,
Honesta.
Atributos Actitud positiva – Desafiante –Pertencia - Transparente
CONSIDERACIONES ESTRATEGICAS:
1. Nuestra posición en el mercado no es ser líder sinochallenger.
2. Nuestra actitud ante el mercado debe ser humilde y cercana a la necesidad del cliente.
3. Siempre hemos de cumplir con lo que prometemos.
3
Actitud Positiva
Es el principal diferencial en
un Servicio al Cliente.
Con energía, buen trato, una
excelente imagen demuestra a
nuestros clientes que
realmente nos interesan.
11
¡Ser Desafiante!
Nos referimos a desafiar lo que ya
es
comúnenlasempresasdel rubro…
¡Desafíate a ti mismo!, ve más allá,
puedes dar más de lo que esperan
nuestros clientes. Para ello es muy
importante ser Proactivo.
13
Ser Transparente
Debemos hablar con la verdad. La
transparencia es muy valiosa, ya que
permite desarrollar la confianza de nuestro
cliente. Ser auténticos y genuinos en lo que
explicamos y ofrecemos es la clave para
satisfacer a nuestros clientes.
15
Tener Pertenencia
Todos nosotros somos un equipo,
por lo tanto siempre debemos
hablar en primera persona plural:
Nuestra empresa, nuestros
productos y también disculparnos
en plural cuando provocamos
alguna insatisfacción en el cliente.
17
Lo que esperamos
Que permitirán entregar
de ti…
Es la aplicación a al cliente la Experiencia
conciencia de estos Distintiva, que tanto
cuatroatributos… esperaba y que por fin
llegó con Entel.
19
• Atender y Satisfacer en un primer contacto • Retener y Fidelizar a los clientes que tuviesen
todas las dudas de tu cliente relacionados a su dudas o reclamos sobre el proceso de venta.
nueva línea, plan, equipo o producto en general Utilizando toda información, herramientas y
que comercialice Entel. personas dispuestas para este fin.
• Orientar y Educar a tu cliente en los servicios • Indagar y Recabar la información necesaria para
y beneficios que brinda Entel así como dar el feedback a Entel especto de los canales de
promover los canales de auto atención (APP, MI pudiesen tener inconsistencias en la venta (Errores
ENTEL). de Proceso)
20
Infórmate
21
Es el aplicativo que te permite obtener
información detallada de la oferta comercial,
procesos a realizar, dirección de tiendas, etc.
¿Qué es
Infórmate?
Todos los colaboradores
cuentan con su respectivo
usuario y contraseña para
22 poder conectarse.
Página de inicio
Interfaz Algunas
funciones del
Corcho son:
Algunas funciones de INFORMATE:
• Facturación
• Oferta Comercial • Reclamos
• Terminales • Fidelización
• Productos y Servicios - Blindaje
23
CMR
Portal
24
Es el aplicativo que te permite revisar información
completa de una línea, realizar modificaciones en el
¿Qué es estado de la misma y verificar datos principales del titular.
Asimismo, es el aplicativo en la que realizas el registro de
CRM todas tus atenciones (tipificación), es importante tener en
cuenta que ninguna llamada puede quedar sin registro.
Portal?
Todos los colaboradores
cuentan con su respectivo
usuario y contraseña para
25 poder conectarse.
¿Cómo
Se debe ingresar
ingresar con el usuario y
contraseña que te
al CRM brindan al culminar
la capacitación.
Portal?
Tener en cuenta que cada
ejecutivo es responsable
de su usuario, por ello se
brinda la indicación que
las claves no deben ser
compartidas con nadie.
26
Página de inicio
Interfaz
La siguiente opción opción nos sirve para verificar los datos generales dela
línea, asimismo para generar la tipificación de la llamada. :
➢ Comunicaciones > Crear
27
Tipos de Incidentes
Se absuelve la Se tipifica de
Consulta Cerrado consulta en ese acuerdo a
momento consulta
La solicitud es enviada a Duplicado de recibo,
otra área a través del Carta de no adeudo,
Abierto Afiliación al Débito
incidente, para ser
atendido. No se genera Automático, etc.
Incidente Pedido Orden.
Afiliación recibo
La solicitud es atendida electrónico, reseteo
Cerrado desde el incidente u Mi Entel, etc. / CDP,
orden. CDM, Cesión, etc.
El reclamo a través del Falla de señal,
Abierto incidente viaja a otra servicio, error en la
área para ser atendido Facturación, fraude,
Reclamo etc
El reclamo es atendido
Cerrado por el asesor
Falla de
servicio.
28
Cobertura
Entel
29
Llegamos a 24 departamentos del Perú,
principales ciudades y distritos (7841
ciudades en total)
30
Entel llega a nivel nacional!!!
31
Evolución tecnológica
El servicio de intercomunicación que brinda Entel puede ser utilizado
en las siguientes formas:
Tecnología
- Telefonía (prepago – postpago)
Móvil & - Datos y Redes sociales Ilimitadas.
- Mensajería (nacional –
Servicios internacional)
Entel
32
Llamada
por
llamada
33
Llamadas de larga distancia
internacional
¿Cómo
funciona?
Para comunicarte a otro país desde tu operador Entel, tienes que conocer
nuestro código de identificación 1990 y marcar de la siguienteforma:
“Cod. Entel (1990) +00+Cód. País+Cód.Ciudad(fijos) + Númerodestino”
34
OPERADORES DE LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL
¿Cómo
funciona?
Es muy importante brindar
esta información, de no El no entregar información
hacerlo caeremos en de los tres operadores es
penalidades por parte de motivo de sanción a la
Osiptel. Empresa Operadora.
35
Gracias
