“LA IBERICA S.A.

Curso:

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Docente:

JUDITH PALMA CONDORI

Integrantes:

Flores Quispe, Erick Bryan

Hernandez Rosas, Eduardo William

Huacarpuma Cruz, Yhamelit Miriam

Kcana Luna, Guadalupe Sand

Silva chuctaya, Gabriel Mariano

Villalba Machaca, Estephany

Arequipa – Perú
 “Fábrica de Chocolates”

LA IBÉRICA

1. INTRODUCCIÓN

La calidad, para poder hablar sobre un sistema tenemos que tener claro qué es calidad,

saber el significado de este, lo que podemos entender sobre calidad es un concepto sencillo, se

refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas

según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.

Teniendo claro esto podemos empezar tocando el sistema de gestión de calidad, todas

las empresas llegan al punto de preguntarse ¿Cómo se puede lograr que la empresa sea

reconocida de manera positiva por la calidad de sus productos y/o servicios y de mismo modo

mejora su productividad? ¿Cómo se puede fomentar una cultura empresarial enfocada a la

calidad y a la mejora continua? A todo esto, la respuesta es muy sencilla, implantando un

sistema de gestión de calidad ISO 9001.

ISO 9001 es un estándar internacional que ha sido adoptado por empresas de todo tipo

y tamaño alrededor del mundo. Establece requerimientos necesarios para poder lograr la

buena gestión de los procesos y así establecer el modelo de trabajo requerido para cumplir con

la filosofía de mejora continua.

La gestión de la calidad nos ayuda a reducir la improvisación, ya que esta herramienta

permite llevar una trazabilidad de todos los procesos de la empresa, de tal manera que

podamos saber en todo momento cómo actuar en situaciones de funcionamiento normales,

óptimas o adversas. La gestión de la calidad brinda una oportunidad clave, no sólo para

planificar, sino también para establecer los mecanismos para el seguimiento, control y la

mejora continua de cada proceso.

 La ibérica, como calidad en sus productos añadió que sus tabletas de chocolate estén

fabricadas con un 44 %, 57 %, 70 % y 73 % de cacao, siendo su chocolate para taza el que

contiene 100 % de cacao peruano.

Dichas cifras serían aún más que lo establecido por la Norma Técnica Peruana y el

Codex Alimentarius, el cual indica que para la denominación de “chocolate con leche”, el

producto debe contener como mínimo 25 % del total de extracto seco de cacao.

2. RESEÑA

La ibérica es un negocio que cuenta con más de 100 años como la tradición más dulce

de la ciudad de Arequipa.

Este negocio se dedica a la producción de chocolates de cacao y mazapanes, la

actividad económica de este negocio es tradicional en Arequipa.

El chocolate es un alimento elaborado a partir de la semilla del cacao, árbol oriundo de

Perú de las cuencas del Amazonas.

Su presencia está relacionada con el disfrute de la vida, con el goce de los sentidos y,

más allá del placer que produce su consumo, es un antidepresivo natural que eleva el estado

de ánimo y hace irradiar felicidad.

Los porcentajes de cacao en los chocolates son: Chocolates con leche, 38% cacao;

Chocolates Fondant, 52% cacao. Además, en la línea de La Ibérica Chocolate, contamos con

tabletas con 44%, 57%, 70% y 73% de cacao.

3. UBICACIÓN

Dirección Legal: Av. Juan Vidaurrazaga M Nro. 131 Z.I. Parque Industrial Distrito /

Ciudad: Arequipa. Departamento: Arequipa, Perú

MARCO TEÓRICO

4. FILOSOFÍAS Y ENFOQUES DE CALIDAD EN LA EMPRESA LA IBÉRICA

4.1. W. Edwards Deming

Filosofía:

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,

solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el

cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente.

Enfoque:

CICLO PHVA

 Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados.

 Hacer: Implementar los procesos.

 Verificar: Realizar el seguimiento y la medición a productos y procesos.

 Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Al trabajar con un modelo Deming, la empresa “La Ibérica” desarrollará un sistema

estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administración moderna, lo

que ayudará a la reducción de costos de operación, a tener un mejor ambiente de trabajo, y a

satisfacer las necesidades de sus clientes.

Permitiendo tener una economía sana para así captar más el mercado con mejor

calidad y precios bajos; mejorando el desempeño del proceso y conformidad del producto.

Donde la empresa concretará los planes y visiones a un tiempo determinado.

La empresa “La Ibérica” ha implementado un sistema de Gestión de la Calidad que

cumple con la norma ISO 9001:2008 esto hace que los directores identifiquen las acciones
apropiadas que deben emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la

Calidad y sus procesos.

4.2. Joseph M. Juran

Filosofía:

Indica que la calidad se relaciona con: El desempeño del producto, teniendo en cuenta

el resultado de la satisfacción del cliente, como los productos sin deficiencias evitando la

insatisfacción del cliente.

La palabra calidad tiene múltiples significados:

 La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las

necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.

 Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.

Enfoque:

Su enfoque está en la eficiencia organizacional ya que es necesario e involucrar, crear

conciencia respecto de la necesidad de implementar mejoras, integrar la mejora de calidad a

todas y cada una de las actividades, proporcionar capacitación en relación con los métodos de

calidad, establecer resolución de problemas en equipo y reconocer los resultados.

Poner un hincapié a la necesidad de mejorar la totalidad del sistema, los miembros de la

compañía deben desarrollar técnicas, habilidades, y aplicarlas.

Según Juran, las organizaciones pueden reducir los costos asociados con la mala

calidad, así como eliminar el gasto excesivo.

Categorías:

Planificación de calidad: Para la empresa La Ibérica se debe desarrollar nuevas

estrategias para seguir en armonía con las necesidades y expectativas de los clientes.

 Identificar a los clientes y determinar sus necesidades.

 Interpretar esas necesidades al lenguaje de la organización.

 Desarrollar y/o perfeccionar las características de un producto para responder a las

necesidades de los clientes.

Control de calidad: Comparar los productos manufacturados contra las metas y

especificaciones.

 Promover que la producción es buena con el mínimo de inspección.

 Llevar el proceso a operación.

Mejora de calidad: Involucra el proceso de mejora continua, necesario para que la compañía

siga teniendo éxito.

 Desarrollar un proceso capaz de elaborar un producto.

 Optimizar ese proceso.

4.3. Philip B. Crosby

Filosofía:

Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar

claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas

continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad

detectada es una ausencia de calidad.

Enfoque:

En La Ibérica se aplica principios absolutos los cuales son:

 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente: Permite a la organización operar con

algo más que la opinión o la experiencia.

 El sistema de calidad es la prevención: El secreto de la prevención estriba en observar el

proceso y determinar las posibles causas del error.

 El estándar de desempeño es cero defectos: Es establecer con las personas el estándar

de rendimiento que la dirección desea.

 La medición de la calidad es el precio del incumplimiento: La calidad se suele medir en

gráficos o en índices, que los gerentes no entienden y que no les orientan sobre qué

acciones pueden tomar.

La empresa La ibérica permite que este enfoque pueda brindar entregas a los clientes

los productos y servicios sin defectos; resaltando así la calidad con la que se identifica.

Además, es preferible prevenir las cosas que corregirlas, es decir, hacerlo correctamente la

primera vez" ("do it right the first time" DIRFT), ya que, se requiere que los procesos y servicios

sean en menor tiempo.

4.4. Ishikawa

Filosofía:

Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas. El control de

calidad es responsabilidad de toda la organización. No se deben confundir los medios con los

objetivos. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como

consecuencia.
Enfoque:

En la empresa La Ibérica se quiere hacer un control de calidad, el cual consiste en

desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el

más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

4.5. Taguchi

Filosofía:

La filosofía de Taguchi abarca toda la función de producción, desde el diseño hasta la

fabricación. Su metodología se concentra en el consumidor, valiéndose de la “función de

pérdida”. Taguchi define la calidad en términos de la pérdida generada por el producto a la

sociedad.

Enfoque:

El enfoque de Taguchi destaca la importancia del control de la calidad Off Line y, por

tanto, de un diseño apropiado del producto y del proceso. En este caso, La Ibérica se basa más

en aspectos relacionados con la infraestructura de la calidad que en aspectos relacionados con

la filosofía de empresa y estadística. Cumplimiento de límites bajo tolerancia especificada y

nuevos enfoques de diseño en productos.

4.6. Feigenbaum

Filosofía:

Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser

tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Él recomienda investigar las

actitudes de los consumidores hacia el producto en el comienzo, antes de lanzarlo al mercado.

Enfoque:

 Calidad y la innovación para que un nuevo producto sea exitoso

 Satisfacción del cliente en sus necesidades cambiantes y expectativas

 Busca solucionar los problemas que surgen con los productos y servicios defectuosos

 Capacitación continua y realizar charlas de motivación al personal.

 Esfuerzo continuo.

Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan

la calidad de los productos:

 Control de nuevos diseños.

 Control de recepción de materiales.

 Control del producto.

 Estudios especiales de proceso.

5. ELEMENTOS DE LOS 4 FACTORES DE LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LA

EMPRESA

5.1. Comportamientos e identidad

Los chocolates de “La Ibérica” son conocidos en todo el mundo. Producidos en la región

Arequipa, han llegado a todo el país, y van en busca de nuevos mercados en países de

Sudamérica y Estados Unidos.

Valores
A. Garantía: Desde sus inicios, “La Ibérica” se ha preocupado por elaborar sus productos

utilizando los mejores insumos naturales y tradicionales recetas europeas, permaneciendo fiel

al chocolate puro de manteca de cacao.

B. Calidad: emplea, además, los más exigentes estándares de calidad e higiene. Esto le ha

permitido ganar el reconocimiento del consumidor como "El Mejor Chocolate del Perú” y “La

Más Dulce Tradición de Arequipa".

C. Honestidad: Conductas que lo demuestran en el desempeño laboral, al actuar siempre con

rectitud y veracidad; cumplir con el correcto proceder en el desempeño de su cargo y en todos

sus actos: servicial, oportuno, amable, culto, esmerado, disciplinado.

D. Responsabilidad: Responsabilidad: La búsqueda de la armonía con el medio ambiente es

parte de esta tradición, y por ello es que se guardan exigentes normas de preservación

ambiental

E. Compromiso: La empresa de chocolates “LA IBÉRICA”, está comprometida con su público

en ser una de las mejores chocolaterías, donde sus clientes siempre prueben los finos y

deliciosos chocolates y sus derivados, con su incondicional materia prima que es el cacao.

F. El amor al trabajo: Tenemos un amor único hacia el trabajo, estamos en constante

capacitación con nuestros colaboradores para que ellos sientan el compromiso y no lo vean

como trabajo sino hacer arte con nuestro chocolate, y todo ese amor se refleja en nuestros

productos y la amplia garantía que brindamos.

G. La creatividad: Mantenemos siempre nuestra creatividad porque deseemos que nuestros

clientes se lleven un gran asombro con todo él trabaja que realizamos, no solo les presentamos

simples chocolates, sino que innovamos y creamos diseños con los que nuestros se sientan

complacidos y alagados.
5.2. Aprendizajes

Sabemos que nadie tiene la verdad absoluta y el conocimiento cada vez es más amplio,

por ello todos los integrantes del área deberán de estar en capacitación constante, de la misma

manera esta área debe de organizar capacitaciones para cada área de la empresa a fin de

hacer sentir al trabajador que su preparación es importante para la empresa, que se busca su

participación y por consiguiente su compromiso. Así fortalecemos los lazos y damos a entender

que el trabajador nos importa.

La Ibérica está trabajando de la mano con los agricultores (proveedores) capacitándose

e incentivándolos con el cultivo responsable de cacao Chuncho. Para ello, las comunidades

reciben constantes capacitaciones para que puedan hacer crecer sus parcelas y producir un

mejor cacao, por el que reciben un precio justo, superior al del mercado.

La empresa La Ibérica da a sus trabajadores charlas motivacionales para la mejora de

las relaciones interpersonales dentro y fuera de la empresa; por lo cual el tema fundamental de

hoy en día son las charlas sobre salud, seguridad en todas las áreas de trabajo y medidas de

prevención (COVID-19); para así gestionar la medida cautelar y seguir con los estándares de

calidad aplicados a la empresa a través del sistema ISO 9001.

5.3. Historia

La Ibérica es una empresa peruana familiar que fue fundada por Juan Vidaurrazaga, un

joven español arraigado en Arequipa, en el año 1909,

Vicente Vidaurrázaga llegó al puerto de Mollendo debido a un viaje de negocios, luego

viajó a Arequipa donde instaló su residencia. A temprana edad fue enviado a Bilbao (España)

para continuar su educación. Su familia se había establecido en Perú. Vuelve al país andino,

convocado por su padre, para que le ayude en sus negocios. Luego decidió fundar la fábrica de
chocolates. En 1909 inició las primeras pruebas de fabricación de chocolate, utilizando recetas

traídas de Europa.

Su primer producto fue el chocolate de taza. Posteriormente se dedicaron a la

elaboración de mazapanes, toffees y chocolates rellenos. Actualmente fabrican chocolates con

leche, fondant, bombones de chocolate, toffee y turrón.

5.4. Costumbres y tradiciones

La Misión de la empresa ibérica es ¨Somos una empresa familiar dedicada a la

elaboración y comercialización de chocolates y confituras, poseedora de una marca reconocida

de tradición centenaria. Desarrollamos nuestros productos con fórmulas tradicionales e

insumos naturales de la más alta calidad, ofreciendo los mismos una imagen de status y

distinción, que satisfacen las necesidades de correspondencia social y deleite personal de

nuestros clientes. Contamos con un equipo humano identificado y comprometido con la

empresa, para los que buscamos su desarrollo y realización personal.

La Ibérica es la combinación de las recetas europeas y la conservación de la manera

artesanal de fabricar el producto, manteniendo la forma tradicional de sus procesos que,

aunque están automatizados, mantienen un alto estándar de calidad. Por ende; brinda

productos de alta calidad, a un precio por el cual los consumidores están dispuestos a pagar, a

razón de su prestigio, Es importante mencionar que sus productos están orientados a hombres

y mujeres de 25 a 60 años de un nivel socioeconómico B y C. Jóvenes, estudiantes detallistas y

modernos. Sus productos se pueden encontrar en supermercados y en también los podemos

encontrar en módulos dentro de centros comerciales. Satisface las necesidades más exigentes

del mercado nacional con nivel de competitividad internacional.

La Ibérica satisface a los consumidores de 3 tipos según las necesidades establecidas

en la Pirámide de Malow:
A. Se satisface a los clientes a través de necesidades fisiológicas como la alimentación, donde

los clientes consumen por falta de energía, gusto, y entre otras cosas

B. Se satisface a los clientes a través de necesidades de seguridad, debido a que, nos

proporciona calma y una sensación de relajación. Asimismo, reduce la depresión y es tomado

en cuenta como un antidepresivo natural.

C. Se satisface a los consumidores a través de la necesidad de carácter social. Es decir, que

mediante su consumo podemos satisfacer nuestras necesidades de afecto.

PREGUNTAS A EMPRESA

A. ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un

impacto beneficioso en la calidad?

La forma tradicional de sus procesos que, aunque están automatizados, mantienen un

alto estándar de calidad, ya que, en su elaboración solo se utilizan manteca pura de cacao, no

utilizan sustitutos, esto hace que sus chocolates puedan competir con las mejores marcas

especializadas en bombonería fina a nivel mundial. Se ha reconocido su calidad a nivel

internacional por ser considerado uno de los mejores del mundo ya que se elaboran con cacao

nacional.

B. ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tiene un

impacto perjudicial en la calidad?

Ya que la empresa aún no cuenta con la ISO 9001 que es el sistema de gestión de

calidad, un pequeño porcentaje de personas no lo consideran que sea un producto de calidad,

además existe una creencia por un grupo de personas sobre el chocolate como que te suben

de peso, es causante de caries, acné, entre otros y evitan comer este producto para no verse
 afectados, esto ocasiona la disminución de las ventas y la salida a nivel internacional, ya que,

uno de los requisitos es contar con ISO 9001.

6. APLICACIÓN DEL MODELO EFQM Y DEMING PARA LA MEJORA DE LA CULTURA

DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA LA IBÉRICA

Principio de Deming Aplicado a la empresa “La Ibérica”

1. Adoptar un sentido de identidad y nueva filosofía laboral.

2. Programar auditorías e inspecciones.

3. Escoger proveedores de alimentos en relación con la calidad, siempre lo mejor.

4. Mejorar el proceso de fabricación de los productos para mantener la calidad.

5. Capacitaciones para el nuevo personal, con motivo de facilitar su incorporación.

6. Establecer liderazgo Transformacional.

1. Adoptar un sentido de identidad y

nueva filosofía laboral.

3. Escoger
2. Programar proveedores de
auditorias e alimento en relación
inspecciones. conto calidad,
5. Capacitaciones siempre lo mejor.
para el nuevo
personal, con motivo
de facilitar su
 6. Establecer liderazgo
Transformacional.

4. Mejorar el proceso de fabricación de

los productos para mantener la calidad.
Aplica el modelo EFQM

En caso de encontrar Estudio de mano de obra

alguna falla en algún
objetivo, practicar Estudio de mercado
alguna medida Análisis de materia prima
correctiva.

Verificar material Producción

Inspección a maquinaria Clasificación
CONCLUSIONES

Para concluir el proyecto de investigación, en el primer punto definimos la gestión de

calidad, que indica que la calidad nos brinda una oportunidad clave, no sólo para

planificar, sino también para establecer los mecanismos para el seguimiento, control y

la mejora continua de cada proceso. También se muestra Los porcentajes de cacao en los

chocolates de la siguiente manera: Chocolates con leche, 38% cacao; Chocolates Fondant,

52% cacao. Además, en la línea de La Ibérica Chocolate, contamos con tabletas con 44%,

57%, 70% y 73% de cacao.

Para realizar el proyecto se tomó en cuenta seis filosofías de diferentes autores, W. Edwards

Deming: aplica el ciclo PVHA (Planificar, Verificar, Hacer y Actuar); Joseph M. Juran: se

enfoca en la eficiencia organizacional, la mejora de la totalidad del sistema y el desempeño del

producto; Philip B. Crosby: se enfoca en la conformidad de los requerimientos; Ishikawa: nos

indica remover las raíces y no los síntomas del problema y que el control de calidad es

responsabilidad de toda la organización; Taguchi: abarcar toda la función de producción y

aplica el control de calidad off line; Feigenbaum: la calidad se debe de tener en cuenta a lo

largo de todo el desarrollo del producto

Para finalizar se muestra los 4 elementos de la cultura de la calidad; Comportamiento e

identidad, Aprendizaje, Historia y Costumbres y tradiciones.