López López J, Terrades Oliver M, Rodríguez Pob lador FJ, Rose li ó Llabrés X , Enri e Salas J, Chimenos Küstner E
Encuesta de satisfa cción a los pacientes que acuden al servicio de primeras visitas y de Integrada de Adultos de la Clínica
Odontológica Uni versitaria de la Facultad de Odontología de la Universitat de Barcelona
Encuesta de satisfacción a los pacientes
que acuden al servicio de primeras visitas
y de Integrada de Adultos de la Clínica
Odontológica Universitaria de la Facultad
de Odontología de la Universitat de
Barcelona
López López J* Terrades Oliver M** Rodríguez Poblador FJ** Roselló Llabrés X*
'
Enrie Salas J * Chimenos '
Küstner E*** ' '
'
RESUMEN
Objetivo: Describi r cual es el grado de satisfacción de los pacientes que acuden al servicio de primeras visitas y
al servicio de Integrada d~ultos de la Clínica Odontológica de la Facultad de Odontología de la Universitat de
Barcelona
Método: Se selecciona una muestra aleatoria de pacientes que acuden a dichos servicios durante el curso aca-
démico 1999-2000. Se utiliza una encuesta de satisfacción que contempla varios aspectos de interés para los
pacientes y los profesionales.
Resultado: Los 145 paciente entrevistados presentan un rango de edad de 25 a 75 años. De ellos el 55 % habí-
an acudido al servicio de primeras visitas y el resto al de Integrada de adultos. Más de la mitad acudieron para
una revisión y "arreglar" la boca y tan sólo el 6% lo hicieron po r dolor. El porcentaje de pacientes satisfechos con
el trato recibido es superior al 90% y tan solo existe un pequeño porcentaje disconforme con el tiempo esperado
o el coste del tratamiento.
Discusión: Los diferentes análisis estadísticos realizados agrupando las variables confirma el alto grado de satis-
facción y tan solo se puede apreciar una cierta disconformidad en la franja de edad de 51 a 75 años y un cierto
incremento a favor de los pacientes varones .
Conclusión: El resultado de la encuesta es satisfactorio tanto en el servicio de primeras visitas, primer contacto
con la Clínica, como en el de Integrada de adultos, se han producido diferentes contactos.
Palabras Clave: Satisfacción del paciente. Encuestas. Calidad de cuidados. Servicios sanitarios. Info rm e de los
pacientes.
ABSTRACT
Objective: To describe the rate of satisfaction of the patients visited in the Odontological Clinic of the Faculty of
Odontology (University of Barcelona , Spain) .
Method: A randomised sample of 145 patients visited in the Odontological Clinic during the academic year 1999-
2000 is selected. A public-opinion poli of satisfaction is used, that includes severa! interesting aspects for patients
and professionals.
Result: The age of the 145 patients is between 25 and 75 years. 55 % of them were visited in the "First visits -
AVANC ES EN ODONTOESTOMATOLOGÍ N 143
AVANCES EN ODONTOESTOMATOLOGÍA
Vo l. 18- Núm. 3- 2002
Service" and the remaining 45% were visited in the '~dults integrated Odontology- Service". More than the half
of the patients wanted to be visited to check and fit their mouth; only 6% had sorne pain at this moment. More
than 90% of the patients were satisfied with the manner of care, and only a little percentage were differing to the
waiting time or the price of their treatment.
Discussion: The statistical analysis of the variables confirm the high degree of satisfaction of the patients and only
sorne patients between 51 and 75 years of age show sorne disagreement, mainly in the men group.
Conclusion: The result of the public-opinion poli is satisfactory, so much in the answers of patients visited in the
"First visits- Service", as well in the answers corresponding to patients visited in the '~dults integrated Odontology -
- Service".
Key Words: Patient satisfaction. Questionnaires. Quailty of care. Health services. Patient reports.
* Médico Estomatólogo. Profesor asociado de Medicina Bucal. Facultad de Odontología de Barcelona
** Estudiante de Odontología
*** Médico Estomatólogo. Profesor titular de Medicina Bucal. Facultad de Odontología de Barcelona
López López J, Terrades Oliver M, Rodríguez Poblador FJ, Roselló Llabrés X, Enrie Salas J , Chimenos Küstner E.
Encuesta de satisfacción a los pacientes que acuden al servicio de primeras visitas y de Integrada de Adultos de
la Clínica Odontológica Universitaria de la Facultad de Odontología de la Universitat de Barcelona. Av.
Odontoestomato/ 2002 ; 18-3: 143-151.
INTRODUCCIÓN odontología, en especial en los países de cultura
anglosajona (9, 10)
En los últimos años se ha extendido el análisis de los
resultados en atención sanitaria más allá de las for- Por otro lado hemos de tener en cuenta que la satis-
mas clásicas de tablas de morbi-mortalidad. Entre facción es un fenómeno cambiante, va íntimamente
los diferentes métodos de estudio de los resultados ligada a las expectativas que la sociedad tiene de un
se encuentran las encuestas de satisfacción (1). determinado servicio y estas expectativas pueden
Estas encuestas permiten recoger información sobre cambiar en función de condicionantes sociocultura-
la intervención sanitaria teniendo como sujeto princi- les entre otros muchos (6) . Para algunos autores
pal o fuente de información al propio paciente (2,3,4) deberíamos de definir satisfacción como el resultado
y permiten obtener datos sobre aquellos aspectos de de la diferencia existente entre las expectativas que el
la atención que precisan mejoras (5,6). iqdividuo tiene frente a un servicio y la apreciación
~bjetiva del mismo (11).
Si bien en los años 70 comienzan a aparecer estu-
dios sobre las encuestas de satisfacción, es en los No hemos tampoco de olvidar el dato de que el uti-
años 80 que se inicia una ardua discusión sobre el lizar cuestionarios directos para analizar el grado de
concepto de satisfacción y su utilidad en el control satisfacción conlleva algunos problemas de difícil
de la atención sanitaria. En este periodo se desarro- solución como son el hecho de que los encuestados
llan los instrumentos precisos, tomando datos de tienen tendencia a contestar de forma estereotipada,
ciencias no médicas como la psicología y la sociolo- socialmente aceptada y expresando raramente acti-
gía. Sin embargo es durante la década de los 90 que tudes negativas (12). A este problema podemos aña-
aparecen un gran número de publicaciones al res- dir la falta de homogeneidad de los cuestionarios lo
pecto, sobre todo en lengua inglesa y en menor que complica los estudios comparativos entre los
escala en nuestro país (2, 7 ,8); esta afluencia de distintos trabajos. Uno de los elementos iniciales a
publicaciones también se aprecia en el área de la tener en cuenta es la necesidad de anonimato del
144/AYANCES EN ODONTOESTOMATOLOGÍA
López López J, Terrades Oliver M, Rodríguez Poblador FJ, Rosell ó Llabrés X, Enrie Salas J, Chimenos Küstner E
Encuesta de satisfacción a los pacientes que acuden al servicio de primeras visitas y de In tegrada de Adultos de la Clínica
Odontológ ica Universitaria de la Facultad de Odontología de la Un iversitat de Barcelona
TABLA 1.- RELACIÓN DE MÉTODOS UTILIZADOS EN LA PARTICIPACIÓN DEL USUARIO
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS
Tipo de participación Diferentes métodos
Activa - Elección de proveedores
- Quejas y reclamaciones
- Asociaciones de usuarios
- Consejos de salud
Requerida - Encuesta de opinión, de satisfacción, de expectativas
- Grupos focales, informadores clave
- Información de los usuarios
Saturno PJ, pág. 272 (13)
TABLA 2.- PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LAS ENCUESTAS DE OPINIÓN Y DEL INFORME DE LOS
USUARIOS COMO MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
Encuesta de opinión Informe de los usuarios
Enfoque Subjetivo Objetivo
Método utilizado Escala de valoración (valoración graduada Cuestionario sobre si se han realizado o no
de escalas de actuación) determinadas actividades
Aspecto que miden - Accesibilidad - Componente técnico
con más frecuencia - Trato interpersonal - Accesibilidad
- Condiciones medioambientales - Trato interpersonal
- Continuidad
Ejemplos de resultados Un 20% de los encuestados están Un 20% de los pacientes, con problemas bucales
insatisfechos con la atención recibida crónicos, no han tenido oportunidad de comentar
como solucionar el problema de su apetencia por los
dulces
Factores de confusión -Edad -Edad
comprobados -Sexo -Sexo
- Estado de salud
- Experiencias previas
- Formas de financtción
-Tiempo desde qu se recibió la
asistencia
Utilidad Como resultado de la atención - Operatividad: se deriven actuaciones concretas
incorporado a un programa de evaluación - Comparar calidad entre diferentes proveedores o de
y mejora de calidad de un Centro o diferentes Centros de forma independiente de los
Servicio registros
Saturno PJ, pág. 273 (13), adaptado
encuestado y la utilidad de que las encuestas sean es el de la encuesta de satisfacción, Tabla 1 (13). Las
realizadas por p ersonas entrenadas y ajenas al cen- encuestas obtenidas suelen ser subjetivas, acostum-
tro que se está estudiando (2,6). bran a graduarse en varios niveles y se utilizan esca-
las de actitudes. Recordemos que el otro gran méto-
De los diferentes métodos de participación del do empleado, el de los informes de los usuarios,
paciente en la evaluación y mejora de la calidad de tiene algunas diferencias significativas con el prime-
los servicios de atención sanitaria, el más empleado ro (Tabla 2) (13) .
AVANCES EN ODONTOESTOMATOLOGÍ N 145
AVANCES EN ODONTO ESTOMATOLOGÍA
Vol. 18- Núm. 3 - 2002
TABLA 3.- PLANTILLA DISEÑADA PARA LA RECOGIDA DE DATOS DE LOS PACIENTES
Pregunta SI NO -
1.- (Le ha parecido correcto el trato recibido? (p1)
2.- (Ha tenido que esperar mucho para ser atendido? (p2)
3.- (Le han aclarado todas las dudas que tenía? (p3)
4.- (Le parece buena la organización de la Clínica Odontológica? (p4)
5.- (La encuentra confortable o podría mejorar? (p5)
6.- (Cree que el tiempo que le han dedicado es el adecuado? (p6)
7.- (Le han dado visita para mucho tiempo? (p7)
8.- (Cree correcta la relación calidad/coste? (p8)
9.- (Le han explicado en qué consistirá su tratamiento? (p9)
10.- (Qué cambiaría en la Clínica Odontológica? (p10)
En base a todo lo expuesto creemos de utilidad el El trabajo lo llevan a cabo tres estudiantes de cuarto
planteamiento del trabajo que presentamos como curso de Odontología, coordinados por un profesor,
una toma de contacto con el problema de la satis- encuestando directamente a los pacientes diferentes
facción de los pacientes frente a la asistencia odon- días de semana, siempre fuera del recinto asistencial
tológica . y poco tiempo después de la prestación del servicio.
La recogida de datos se realiza mediante una planti-
OBJETIVOS lla previamente diseñada para este fin que incluye las
variables a estudio (Tabla 3). Para la recogida de
El objetivo del presente estudio es valorar cual es el datos no se tiene en cuenta el servicio del que pro-
grado de satisfacción de los pacientes que acuden a cedían (se desconoce el servicio del que procede el
la Clínica Odontológica Universitaria en la sección de paciente hasta que se acaba la entrevista), la edad ni
primeras visitas y en la de Integrada de Adultos. el sexo, así como tampoco la hora en que se efec-
tuaba la encuesta. El estudio se lleva a cavo duran-
te un período de 5 meses comprendido entre Enero
MATERIAL Y MÉTODOS y Mayo del año 2000. La afluencia de pacientes a
dichos servicios es de unos 320 al mes, de manera
La población estudiada corresponde a los pa¿entes que la muestra obtenida de 145 pacientes represen-
que acuden a la Clínica Odontológica Universitaria ta un 1O % de la población total. Creemos que esta
de la Facultad de Odontología de la Universitat de muestra es suficientemente representativa de la
Barcelona, bien para asistir a una primera visita de población de estudio.
revisión o bien para realizarse tratamientos en la sec-
ción de Integrada de Adultos. Debido a la configura- Los datos se codifican y se analizan en el aspecto
ción de la Clínica son todos pacientes adultos (existe cuantitativo mediante el paquete estadístico SPSS-
un servicio de odontopediatria). Windows; los aspectos cualitativos del análisis son
responsabilidad de los autores del trabajo.
Se plantea un estudio de observación mediante una
encuesta con 1O preguntas, 9 dirigidas y 1 abierta,
destinadas a valorar el grado de satisfacción de la RESULTADOS
población de estudio. El diseño es con datos inde-
pendientes, puesto que cada individuo es entrevista- Hemos obtenido una muestra de 145 pacientes,
do una sola vez. mayoritariamente mujeres (un 61 %) y con un rango
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Encuesta de satisfacción a los pacientes que acuden al servicio de primeras visitas y de Integrada de Adultos de la Clínica
Odontológica Universitaria de la Facultad de Odontología de la Uni versitat de Barcelona
TABLA 4.- FRECUENCIA DE LAS RESPUESTAS DE DISCUSIÓN
CADA PREGUNTA
(Le ha parecido correcto el trato
Sí 98,6% Casi el total de los entrevistados han respondido que
recibido? No 1,4% les ha parecido correcto el trato recibido por los
(Ha tenido que esperar Sí 22,9% estudiantes universitarios que les atendieron (p 1), y
mucho para ser atendido? No 77 ,1% que creen que el tiempo que éstos les dedicaron es
(Le han aclarado todas Sí 99,3% el adecuado (p6) (Tabla 4). En cuanto a esta última
las dudas que tenía? No 0,7% pregunta , se puede destacar que mientras el 100 %
(Le parece buena la organizaciónSí 82,8% de los usuarios que salían del servicio de primeras
de la Clínica Odontológica? No 8,3%
visitas respondió que sí, que les habían dedicado el
NS/NC 9,0%
tiempo adecuado, entre los que se habían visitado en
(La encuentra confortable Confortable 69,0%
el servicio Integrada de adultos ya aparece casi un 1O
o podría mejorar? Podría mejorar 20,7%
NS/NC 10,3%
% que no lo cree adecuado, en estos pacientes se
(Cree que el tiempo que Sí 95,8% sigue un tratamiento concreto durante un período de
le han dedicado es el adecuado? No 4,2% tiempo determinado (diferentes visitas en distintos
(Le han dado visita Sí 16,6% días); el seguimiento de este tratamiento puede dis-
para mucho tiempo? No 60,0% torsionar la apreciación del tiempo dedicado al
NS/NC 23,4% paciente ya que las diferentes sesiones precisan
(Cree correcta la Sí 56,6% tiempos diferentes.
relación calidad/coste? No 12,4%
NS/NC 31 ,0% La pregunta 3 ((le han aclarado todas las dudas que
(Le han explicado en Sí 97,2%
tenía?) es la única de la encuesta que podría encua-
qué consistirá su tratamiento? No 2,8%
drarse entre los estudios de " informe de los usua-
NS/NC 66,2%
rios" y tiene por lo tanto un aspecto más objetivo, ya
(Qué cambiaría La P de la sala 4,1%
en la Clínica Odontológica? Los horarios 0,7%
que en ella se interroga sobre la falta de información
El tiempo de espera 3,4% recibida en cuanto a una posible duda concreta y
Otros 25,5% preexistente en el paciente . Es significativo que sólo
1 persona del total de los entrevistados haya respon-
dido que no. Asimismo, la gran mayoría de los
de 25 a 75 años (un 6 % eran menores y solamente pacientes afirmó que los estudiantes que les habían
un 2 % mayores). Un 55 % de los entrevistados habí- atendido les explicaron en qué consistiría el trata-
an acudido al servi cio de primeras visitas de la clíni- miento que iban a recibir y las dudas que tenían.
ca; el resto procedían de la sección Integrada de
Adultos para el seguimiento de un tratamiento. Poco Una de las preguntas que ha obtenido una respues-
más de la mitad de los pacientes acudían a la clínica ta desfavorable en un porcentaje más elevado ha
para hacerse una revisión general cj.e"Ía boca, segui- sido aquella en la que se interpelaba sobre el tiempo
dos de los que requerían un tratamiento concreto de espera (p2); un 23 % consideró que tuvo que
(una extracción, una higiene, etc.), y sólo un 6 % esperar mucho para ser atendido (Tabla 4) . Hemos
acudía por dolor. Fueron muy pocas las personas observado que en general los hombres se quejaban
que no quisieron colaborar con nosotros respon- un poco más que las mujeres en este aspecto, así
diendo las preguntas de la encuesta; en estos casos, como los pacientes que estaban en el intervalo de
el motivo de la negación fue siempre la falta de tiem- edad de entre 51 y los 75 años (Tablas 5 y 6) . El
po. Las encuestas no contestadas no fueron consi- paciente varón suele contestar más negativamente
deradas a la hora de procesar los resu ltados de nues- que las mujeres tal y como se refleja en la literatura
tro estudio. (14).
Los datos que hemos obtenido con esta encuesta en Las preguntas dirigidas a obtener información sobre
función de cada pregunta son altamente satisfacto- el grado de satisfacción en cuanto a la organización
rios, tal y como se puede observar en la Tabla 4. de la clínica (p4, p5 y p7) son las que han obtenido
AVANCES E ODO TO ESTOMATOLOGÍ A/ 147
AVANCES EN ODO TOESTOMATOLOGÍA
Vo l. 18 - Núm. 3 - 2002
TABLA 5.- FRECUENCIA DE RESPUESTAS DE LA PREGUNTA 2 SEGÚN EL SEXO DEL PACIENTE
Sexo
Hombre Mujer
¿Ha tenido que esperar mucho para ser atendido? ¿Ha tenido que esperar mucho para ser atendido?
Sí 25,5% 21,3%
No 74,5% 78,7%
TABLA 6.- FRECUENCIA DE RESPUESTAS DE LA PREGUNTA 2 SEGÚN LA EDAD DEL PACIENTE
Edad
< 25 años 25-50 años 51-75 años > 75 años
¿Ha tenido que esperar ¿Ha tenido que esperar ¿Ha tenido que esperar ¿Ha tenido que esperar
mucho para ser atendido? mucho para ser atendido? mucho para ser atendido? mucho para ser atendido?
Sí 22,2% 20,9% 25,8% -
No 77,8% 79,1% 74,2% 100,0%
TABLA 7.- FRECUENCIA DE RESPUESTAS DE LA PREGUNTA 8 SEGÚN EL SERVICIO VISITADO
Servicio
Integrada de adultos Medicina bucal
¿Encuentra correcta la relación coste/calidad? ¿Encuentra correcta la relación coste/calidad?
Sí 72,3% 43,8%
No 24,6% 2,5%
Ns/Nc 3,1% 53,8%
un mayor número de la respuesta Ns/ Nc (no sabe 1 que está más en desacuerdo con el confort de la clí-
no contesta), recordando siempre que continúan nica es la misma que considera que tuvo que espe-
teniendo una aceptación positiva en su mayoría. rar mucho para ser atendido: el intervalo que va de
Podemos observar que a la pregunta de si cree que los 5 1 a los 75 años (una cuarta parte de éstos res-
la clínica odontológica es confortable o podría mejo- pondió que la organización podría mejorar) . A partir
rar (p5), aproxi madamente una décima parte de los de estos datos se puede entrever que uno de los
pacientes responde que no lo sabe; este p9rcentaje aspectos que más en consideración tienen los
aumenta mucho en las edades extremas, iritervalos pacientes es el tiempo de espera.
en los que nadie responde que podría mejorar. Nos
hemos encontramos con el mismo problema a la En cuanto a la relación calidad/ coste (p8) son signi-
pregunta "¿Le han dado visita para dentro de mucho ficativas las notables diferencias que hay según el
tiempo?" (p7) ; casi una cuarta parte de la muestra no servicio al que haya acudido el paciente, ya que
contesta (debemos tener en cuenta que muchas de cuando el usuario es asistido en su primera visita
las entrevistas se realizaban antes de que el paciente todavía no conoce el tratamiento que se le va a rea-
tuviera fecha para la próxima cita, sobre todo a los lizar y por consiguiente tampoco el coste de éste.
que acudían a la servicio de primeras visitas). Así, mientras que más de la mitad de los pacientes
Asimismo, un 16 % cree que le han citado para su visitados en el servicio de primeras visitas no respon-
siguiente visita al cabo de un tiempo excesivo. dió a esta pregunta, poco menos del 25 % de los que
También se puede destacar que la franja de edades lo hicieron en el servicio Integrada de Adultos dijo no
148/AVANCES EN ODONTOESTO MATOLOGÍA
López López J, Terrades Oliver M, Rodríguez Poblador FJ, Rosell ó Llabrés X, Enri e Sa las J, Chimenos Küstner E
Encuesta de satisfacción a los pacientes que acuden al servicio de primeras visitas y de Integrada de Adultos de la Clínica
Odontológica Universitaria de la Facultad de Odontología de la Universitat de Barcelona
TABLA 8.- RELACIÓN EXISTENTE ENTRE LAS PREGUNTAS 2 Y 4
¿Ha tenido que esperar mucho para ser atendido?
Sí No Total
(Le parece buena Sí 66,7% 87,4% 82,6%
la organización de No 21 ,2% 4,5% 8,3%
la clínica NS/NC 12,1% 8,1% 9,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
encontrar adecuada esta relación (Tabla 7). Es éste, En el análisis de los datos hemos querido estudiar la
pues, otro de los factores que los pacientes de la clí- relación existente entre el grado de satisfacción
nica encuentran más insatisfactorios Uunto con el sobre la organización de la clínica y el tiempo que el
tiempo de espera y la fecha para su próxima visita). paciente había esperado para ser atendido (p4 y p2),
Este aspecto es de difícil consideración dado que la esperando encontrar una relación inversamente pro-
mayor parte de los estudios de satisfacción no con- porcional, de forma que aquellos pacientes que pen-
sideran el coste del servicio (3), algunos estudios saban haber esperado más fueran los que más insa-
profesionales recogen datos sobre la poca importan- tisfechos se mostraban , y a la inversa. Los datos que
cia, aparentemente, que el paciente otorga a este hemos obtenido relacionando estas dos variables
aspecto(15) mediante una tabla de contingencia nos muestran
que en los dos grupos es superior el porcentaje de
Hemos querido destacar en este estudio que aunque pacientes a los que les parece buena la organización
el servicio visitado por el paciente influye en la satis- de la clínica. De todas formas, en aquellos que con-
facción con el precio de la consulta por los motivos sideran haber esperado mucho tiempo la respuesta
explicados, el hecho de haber asistido a la Clínica en positiva es solamente tres veces superior a la negati-
diferentes visitas no es determinante en la satisfac- va (66% frente al 21 %), mientras que en los que no
ción con el resto de aspectos. Así pues, los pacientes creen haber esperado mucho esta diferencia aumen-
no se muestran más satisfechos en su primera visita, ta hasta 20 veces (87 % frente al 4'5 %) (Tabla 8).
sino que esta satisfacción continúa siendo igualmen- Podemos aceptar, por lo tanto, que el tiempo que un
te elevada cuando han acudido en diferentes ocasio- paciente ha percibido esperar antes de ser visitado
nes para continuar un tratamiento determinado. influye en su satisfacción con la organización de la
clínica en general.
Terminamos con la descripción de los datos obteni-
dos refiriéndonos a la única pregunta abiert~ de la De la misma manera hemos querido averiguar si el
encuesta, en la que se preguntaba al pacien~ qué hecho de que se explicara o no al paciente en qué
cambiaría de la clínica odontológica sin aportar nin- consistiría su tratamiento estaba relacionado con el
guna referencia (p 10). Los datos obtenidos no han tiempo que les dedicaban los alumnos universitarios
sido nada alentadores, ya que dos terceras partes de (p9 y p6). En este caso no hemos encontrado resul-
los pacientes no respondieron a dicha pregunta. tados relevantes, puesto que del bajo porcentaje que
Asimismo, ninguno de los factores mencionados por refiere no haber recibido información sobre su futu-
alguno de ellos (temperatura de la sala, tiempo de ro tratamiento, no hay nadie que responda que no le
espera, horarios) ha sido significativamente compar- hayan dedicado el tiempo adecuado.
tido (4, 3 y 1 % respectivamente). Encontramos aquí
otra diferencia según el servicio visitado, puesto que Para finalizar con el análisis de los datos obtenidos,
el porcentaje de la respuesta Ns/ Nc de los pacientes hemos realizado una serie de tipologías con el obje-
que acudían a la Clínica por primera vez es casi el tivo de describir el grado de satisfacción global de los
doble que los otros (85 % de los visitados en el ser- pacientes de la clínica en cuanto al trato y a la infor-
vicio de primeras visitas frente al 43 % de los visita- mación recibidos por los alumnos y en cuanto a la
dos en Integrada de Adultos). organización de la clínica.
AVANCES EN ODONTOESTOMATOLOGÍA/149
AVANCES EN ODONTOESTOMATOLOG [A
Vo l. 18 - Núm. 3 - 2002
Para definir la satisfacción de los usuarios con el grado de satisfacción que debe considerarse como
trato recibido hemos tenido en cuenta las preguntas bajo, a diferencia de los otros valores estudiados en
"(Le ha parecido correcto el trato recibido?" (p 1) y los que no había ningún caso; rcordamos que en
"(Cree que el tiempo que le han dedicado es el ade- este último apartado no hemos considerado la res-
cuado?" (p6), valorándola como alta si se respondía puesta Ns/ Nc, por lo que hay un 1O % de la pobla-
en los dos casos que sí, media si una respuesta era ción no reflejada .
positiva y la otra negat iva y baja si las dos eran nega-
tivas. Observando los datos obtenidos podemos afir-
mar que la satisfacción de los pacientes de la clínica CONCLUSIÓN
odontológica de la Universitat de Barcelona con el
trato recibido por su s alumnos es alta en casi el 95 Los resultados que hemos obtenido con este trabajo
% de los casos. El resto refiere un grado de satisfac- indican que la inmensa mayoría de los pacientes que
ción m edia, no hallando ningún caso en la que la acuden a la clínica odontológica de la Universitat de
podam os definir como baja. Barcelona están altamente satisfechos con el trato y
la información que han recibido por parte de los
Tal y como ya hemos referido con anterioridad, estas alumnos.
respuestas no muestran diferencias significativas
según el servicio al que haya acudido el paciente, no Cuando se pregunta sobre la organizaCion general
influyendo por lo tanto en su satisfacción el hecho de de la clínica se observa que los resultados, aún sien-
ser una primera visita o haber realizado varias sesio- do favorables en su mayoría , no son tan satisfacto-
nes. rios como en los otros dos factores. En este tipo de
preguntas, sobre todo al interpelar sobre el confort
Con el fin de estudiar la satisfacción del paciente con de la clínica y sobre los aspectos y factores a cam-
la información recibida hemos agrupado las pregun- biar, es donde se observa un mayor porcentaje de la
tas CLe han aclarado todas las dudas que tenía?" respuesta Ns/ Nc. Creemos que esto es debido al
(p3) y "(Le han explicado en qué consistirá su trata- desconocimiento por parte de los pacientes del fun-
miento?" (p9) . En este caso, y como ya era de supo- cionamiento normal de una clínica odontológica y a
ner, los valores obtenidos son todavía más satisfac- la dificultad para valorar lo que les gustaría cambiar
torios, ya que las dos preguntas individualmente (12) .
obtienen casi un total de respuestas positivas.
Los aspectos de los que se quejan más los usuarios
En última instancia hemos valorado la satisfacción de la clínica son el tiempo de espera antes de ser
de los pacientes con la organización de la clínica en atendidos, el tiempo para su siguiente visita y la rela-
general en función de las preguntas "(Le parece ción calidad/ coste . Se ha observado también que el
buena la organización de la clínica?" (p4), "(1-Jk¡ teni- tiempo que ha tenido que esperar el paciente para su
do que esperar mucho para ser atendido?" 1(p2) y visita influye de manera negativa en su satisfacción
"(Le han dado visita para dentro de mucho tiempo?" con la organización general de la clínica .
(p7), describiéndola como alta, media o baja según
el conjunto de respuestas satisfactorias e insatisfac- Aunque se podría atribuir una cierta tendencia por
torias de forma equivalente a lo realizado con ante- parte de los hombres y del intervalo de edades que
rioridad ; en este caso no hemos tenido en cuenta la comprende de los 51 a los 75 años a quejarse más
relativamente elevada frecuencia de la respuesta del tiempo de espera, los resultados no son suficien-
Ns/Nc. Es en este aspecto donde encontramos un temente significativos. Hemos encontrado algún artí-
menor porcentaje de la población que se pueda con- culo que referencia cierta variabilidad según la edad
siderar como altamente satisfecha: el 65 %. Cerca del entrevistado (16) y algún otro que no detecta esta
del 20 % de los pacientes muestran un grado de diferencia (17) . Nosotros no hemos observado tam-
satisfacción media , mostrándose en desacuerdo con poco diferencias significativas en función del sexo o
alguno de los conceptos que relacionamos . En este la edad de los pacientes en el resto de preguntas.
aspecto aparece un 5 % de los entrevistados con un Para concluir nuestro estudio, creemos que uno de
!50/AVANCES EN ODONTOESTOM ATOLOGÍA
López López J, Terrades Oliver M, Rodríguez Poblador FJ, Rose li ó Llabrés X, Enrie Salas J, C himenos Küstner E
Encuesta de satisfacción a los pacientes que acuden al servicio de primeras visitas y de Integrada de Adultos de la Clínica
Odontológica Universitaria de la Facultad de Odontología de la Universita t de Barcelona
los aspectos más significativos es que los resultados 10. Lafont BE, Gardiner DM, Hochstedler J. Eur J
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AVANCES EN ODONTOESTOMATOLOGÍA/ 151
