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3 Medir
3.1 Mapas de Proceso
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Introducción
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene
que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí.
Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el
fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un
proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control
continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción.
1
Éste es mi Proceso… ¿ Ahora qué ?
Tengo mi proceso descrito
en un nivel muy alto
(SIPOC). ¿ Ahora qué ?
¿ Cómo empiezo a
entender mi proceso para
poder mejorarlo ?
¿Qué es un Proceso?
Un proceso es una combinación de actividades que toman una o
más clases de entrada y crean una salida que es de valor para el
Cliente.
Operación
Entradas: Medición Salidas:
Decisión
Mano de obra Transporte Producto
Medición Transmisión Servicio
Materiales Almacenar Información
Máquinas
Método
Medio ambiente Control
Retroalimentación
¡ Todo lo que hacemos es un Proceso !
2
¿Qué es un Proceso?
Proceso
X’s Y’s
Entradas Salidas
CTQ = Critical to Quality
Y = f (X1) + f (X2) + f (X3) + ... + f (Xn)
CTQ = Materiales + Mano de Obra + Métodos
+ Mediciones + Maquinaria + Medio Ambiente
¿Qué es un Proceso?
Proceso
X’s Y’s
Entradas Salidas
Clave:
Identificar y medir las entradas y salidas críticas.
Las Entradas críticas X’s son causales de las Salidas críticas Y’s o efectos.
Si X es ... Entonces Y es...
Tiempo de Ciclo Entregas a Tiempo
10 grs de azúcar Sabor dulce del pastel
Clave:
Establecer control sobre las entradas y salidas críticas.
Utilizar las salidas críticas para retroalimentar al proceso y dirigirlo hacia el
desempeño objetivo
3
¿ Para qué conocer un Proceso ?
Para administrar el proceso de la mejora y tener un nivel
elevado de conciencia sobre todas las actividades de una
compañía
Buscar oportunidades para:
- Eliminar pasos
- Hacerlos más rápidos
- Hacer pasos en paralelo
- Reacomodar pasos
- Simplificar pasos
¿ Se ha Identificado y Definido
Correctamente el Proceso ?
¿Qué? ¿Cómo? ¿Con quién?
Necesita el cliente Documentación, métodos Competencias
¿Qué? ¿Se han asignado las
Vamos a entregar al cliente responsabilidades en el proceso?
Proveedores Proceso Cliente
¿Con qué? Salidas
Equipo, Instalaciones ¿Cómo lo estamos
entregando?
Indicadores de desempeño
¿Qué debemos recibir?
Entradas - Materiales
¿Es el proceso eficaz para lograr
¿Se han implantado y mantenido los resultados?
los procedimientos?
4
¿Por qué Elaboramos Mapas de
Procesos?
Mapeamos los procesos para empezar a identificar la estructura
“causal” que incluye entradas , salidas y los pasos del proceso.
Conceptualmente, esta estructura “causal” o transformación
puede representarse matemáticamente como …
Salida Entradas
Y = f (X1, X2, … Xm)
Además …
Si una salida no cumple con la expectativa del cliente, entonces
se necesita una Y = f(x) totalmente entendida para manejar las
entradas adecuadas
Las herramientas siguientes construirán el Mapa de Proceso y
nos ayudarán a definir la función Y = f(x)
¿ Qué aprendemos como Resultado
de Elaborar el Mapa de Procesos ?
Identificación de las actividades y tareas principales.
TODAS las variables de entrada del proceso – Todas son fuentes potenciales
de variación.
Salidas esperadas en cada paso del proceso – Todas son modos de falla
potenciales.
Puntos en el proceso donde se utilizan sistemas de medición – ¿ Dónde
tomar decisiones ?
Fuentes de ruido en el proceso - ¿ Dónde hay factores que interactúan con
el proceso de manera incontrolable ?
Actividades no documentadas en el proceso (fábrica oculta).
Pasar información.
Variables y sus parámetros, tolerancias, especificaciones.
Puntos donde coleccionar datos.
Cuellos de botella del proceso.
Básicamente una comprensión de todas las fuentes posibles de variación que
potencialmente pueden provocar que las salidas no cumplan con la
expectativa del Cliente
5
Mapa de Proceso (PMAP)
Similar a un diagrama de flujo de proceso.
Un mapa de proceso es una herramienta gráfica que sirve para
documentar el flujo de un proceso.
En el mapa de proceso se incluyen las variables de entrada (X’s)
y salidas (Y’s) de cada operación. Además, clasificamos estas
variables como de ruido, controlables, estándar y críticas.
Se puede utilizar para mostrar la cadena de valor de un proceso,
incluyendo información y servicio
Y Y
Operación 1 Operación 2 Operación 3
X X X
¿ Qué es un Mapa de
Proceso (PMAP) ?
Un mapa de procesos (PMAP) es una representación visual de un
proceso que transforma un conjunto de entradas en salidas
Proceso General
Límite Límite
Inicial del
proceso
Paso 1 Paso 2
... Paso n final del
proceso
Entrada 1 Salida 1
Entrada 2 Transformación Salida 2
… …
Entrada m Salida k
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¿ Cuándo se utiliza un
Mapa de Proceso ?
Cuando se desea conocer el proceso.
Definir los factores críticos de calidad (CTQ)
mediante las entradas y salidas del proceso.
Cuando se desea definir el estado actual del
proceso.
Para identificar problemas potenciales y causas
raíz en el proceso y, posteriormente, generar
alternativas de solución.
Procedimiento:
Mapa de Proceso (PMAP)
1. Identifique todas las etapas del proceso
2. Para cada etapa, liste las entradas y salidas
3. Caracterice las entradas
4. Determine los requerimientos para las variables de
entrada y de salida
5. Valide el Mapa del Proceso
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Símbolos (Diagrama de Flujo)
Inicio ó Fin Transporte:
Moverse de un lugar a otro
Operación:
Actividad, Inspección, Almacenar:
Prueba, etc. Detener para uso futuro
Decisión: Retraso o espera:
Un paso en el proceso Esperar a la siguiente
donde un cambio en el operación, no agrega valor
flujo puede ocurrir
Conector
1. Identifique Todas las Etapas
Desenrollando
el Proceso
Nivel Organizacional ó Macro
Nivel del Proceso Empalmado
Sub-Proceso
Incluir todas las actividades: Agregan y no agregan valor
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2. Liste las Entradas y Salidas
Etapa del
ENTRADA Proceso SALIDA
Mano de obra Producto
Medición Servicio
Materiales Información
Máquinas
Método
Medio ambiente
2. Liste las Entradas y Salidas
SALIDAS
Partes Partes Sin
Partes en Partes Desengrasadas Detergente
Inspeccionadas
Canastas
Partes Partes Si Preparar para
Ultra- Limpieza con
Almacén limpiar y Primer Enjuague
recibidas Inspección buenas? sonido Ultrasonido
desengrasar
No • Operador
• Operador • Criterio • Operador • 10% Cleanol
• Temperatura 150°F ± 20° • H2O de 2do Enjuague
• Guantes • Operador • Canastas • Temperatura H2O
• Tubo • Procedimiento • Guantes de • Tiempo 3 min.
• H2O 90% Deionizada • Tiempo de inmersión
• Bolsa Naylon • Flujo de H2O
• Caja DMR • Operador
ENTRADAS
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3. Caracterice las Entradas
Entradas de Ruido: Son aquellas entradas difíciles o imposibles de controlar.
Ejemplo: Medio ambiente (humedad, temperatura ambiental, etc.)
Entradas Controlables: Son aquellas que se pueden cambiar para ver los
efectos en las variables de salida, a veces llamada Variables de “Perilla”.
Operación Estándar : Un procedimiento estándar para correr el proceso.
Entradas Críticas: Son aquellas que estadísticamente se ha mostrado que
tienen un impacto sobre las variables de salida.
3. Caracterice las Entradas
Partes Desengrasadas
Partes Partes Sin
Inspeccionadas Partes en Detergente
Canastas
Partes Partes Si Preparar para
Ultra- Limpieza con
Almacén limpiar y Primer Enjuague
recibidas Inspección buenas? sonido ultrasonido
desengrasar
No S - 10% Cleanol N - Operador
N - Operador N - Criterio N - Operador C - Temperatura 150°F ± 20° N - H2O de 2do Enjuague
S - Guantes N - Operador S - Canastas C - Tiempo 3 min. N - H2O Temperatura
S - Tubo S - Procedimiento S - Guantes de C - H2O 90% Deionizada N - Tiempo de inmersión
S - Bolsa Naylon N - Operador N - Flujo de H2O
S - Caja DMR
N - Ruido
C - Controlable
S - Operación Estándar
X - Crítica
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4. Determine Requerimientos
Incluya:
• Requerimientos de las entradas críticas y las controlables.
• Requerimientos de las salidas.
Entrada Caracterización Requerimiento
Temperatura de Crítica 132 +/- 5°C
fusión
Presión de llenado Controlable 45 +/- 4 psi
5. Valide el Mapa del Proceso
Valide la exactitud del mapa que usted ha generado
• Camine a través del proceso real
• Incluya a aquellos que trabajan todo el día en el
proceso - los expertos del proceso
• Actualice el mapa cuando haga cambios en el
proceso.
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¿ Qué es un SIPOC ?
Proporciona una perspectiva gráfica de las etapas del
proceso en conjunto con proveedores clave,
entradas, salidas y usuarios.
Es una herramienta que nos permite analizar un
proceso relativo a sus parámetros para así conocer
completamente su impacto en la cadena de valor.
S I P O C
Proveedor Entrada Proceso Salida Usuario
Elementos del SIPOC
Requerimientos Requerimientos
S I P O C
Suppliers Input Proceso Outputs Clientes
(Proveedores) (Entradas) (Salidas)
• Proveedores • Límite de Salida
- Proporcionan las entradas al proceso - Especifica cuando termina el proceso
• Entrada • Salidas
- Recursos que el proceso requiere - Productos o servicios proporcionados
• Requerimientos de las Entradas • Clientes
- Lo que el proceso requiere de las - Inversionistas quienes establecen los
entradas (medibles, cuantificables). requerimientos de las salidas
• Proceso • Requerimientos de las Salidas
- La actividad que transforma las - Lo que el cliente requiere de las salidas
entradas en salidas. (medibles, cuantificables).
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¿ Cuándo se utiliza SIPOC ?
Cuando se requiere conocer las entradas y salidas de los
procesos incluyendo materiales y producto final.
Documentar un proceso a un nivel macro, analizar sus
transiciones e identificar los involucrados o dueños de los
procesos.
Proveedores Entradas Procesos Salidas Usuarios
Procedimiento: SIPOC
1. Identificar procesos y sus límites.
2. Identificar las salidas.
3. Identificar los clientes para cada salida.
4. Hacer una lista de los requerimientos para cada
salida.
5. Identificar las entradas.
6. Identificar el proveedor para cada entrada.
7. Hacer una lista de los requerimientos para cada
entrada.
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1. Definir el Proceso y sus Límites
Dar un nombre al proceso Identificar los límites del proceso
• Corto pero descriptivo • Asegurar que el patrocinador tiene control
• Debe declarar una acción sobre todo el proceso
• Debe abarcar todo el proceso en • Asegurar que el problema se encuentra
dentro de los límites
cuestión
• Los límites del proceso definen el alcance
de la oportunidad de la mejora
4
Iniciar el
5 Proceso
¿ Qué espera
1 cada cliente
¿ Qué entradas
se requieren
2 de cada
Salida ?
para habilitar Nombre del
este proceso ? Proceso
¿ Cuáles son
6 las salidas ? 3
7
¿ Quién ¿ Qué espera el
Fin del ¿ Quién es el
proporciona Proceso Cliente de
proceso de
cada entrada ? cada entrada ? cada Salida ?
2. Identificar las Salidas
del Proceso
Listar lo que el proceso provee
Producto
Documentación
Información
Desperdicio (salida indeseable)
Debe listar las salidas actuales, no las
deseadas o futuras.
Estas son las grandes Y’s del proceso
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3. Identificar Clientes de Salidas
Liste los recipientes de las salidas listadas en el
paso 2
Pueden ser clientes externos o internos
Pueden ser diferentes departamentos
Puede ser la gerencia
Los clientes y las salidas se deben alinear
horizontalmente
4. Identificar Requerimientos
de los Clientes
Liste los requerimientos de cada
cliente para cada salida.
Los requerimientos deben ser:
Numéricos
Específicos
Cuantitativos
Subraye un requerimiento cuando
No se esté cumpliendo actualmente
No exista
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Escuche la Voz del Cliente
Para obtener los requerimientos del Cliente…
Observe cómo se usa el producto.
Use el producto usted mismo.
Encueste a los clientes o utilice grupos de enfoque.
¿ Qué es lo que dicen los clientes ? ¿ Qué están haciendo ?
Tenga cuidado…
No haga preguntas de “sí” y “no”. Se obtiene muy poco
No asuma que todos harán las mismas preguntas
Este es un proceso continuo…
¿ Cuáles son las necesidades futuras del cliente ?
Conozca a sus clientes, los mercados, las oportunidades
actuales y futuras
5. Identificar Entradas del Proceso
Liste lo que el proceso necesita para
generar las salidas
Deben ser sustantivos (no adjetivos)
Use las 6 M’s para encontrar todas
las entradas de alto nivel
Mano de Obra
Material
Método
Medición
Máquina
Medio Ambiente
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6. Identificar Proveedores
de Entradas
Liste las entidades que proporcionan
las entradas al proceso
• Pueden ser internas o externas
• Pueden ser diferentes
departamentos
• Puede ser la gerencia
Se deben alinear horizontalmente
con las entradas
• Cada entrada debe tener al
menos un proveedor
7. Identificar Requerimientos
del Proceso
Liste los requerimientos del proceso
para cada entrada
Los requerimientos deben ser:
Numéricos
Específicos
Cuantitativos
Subraye un requerimiento cuando:
No se esté cumpliendo
actualmente
No exista
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Análisis SIPOC
Identificar las deficiencias SIPOC
Requerimientos faltantes de entradas y/o salidas
Clientes faltantes
Proveedores faltantes
Requerimientos de entradas y/o salidas no cumplidas
Esto incluye requerimientos no medidos actualmente
Entradas y/o salidas faltantes
Conexión no clara entre
Entradas y salidas
Salidas y clientes
Proveedores y entradas
Subrayar todas las deficiencias en el mismo formato SIPOC
Análisis SIPOC
Determinar el enfoque y el objetivo
Declarar las deficiencias que tratará la oportunidad de mejora
Declarar las deficiencias que no se tratarán y el por qué
Declarar la métrica de éxito de la oportunidad de mejora
Determinar el enfoque y el objetivo
Propietarios de los procesos
Proveedores afectados
Clientes afectados
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SIPOC - Ejemplo
Films
Printing
Calibration
Films Screen
Preparación de Films Screen
Digital Printing interference Washout Drying
Pegamento Printing Exposure
Set Up check
Coated
Screen Screen Coating
Tensado Screen Storage Touch Up
Washing Drying Process
Drying
SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT COSTUMER
Measureme
Limpieza de Environ Emulsion Work
Material
Marcos
Method Machine Quantity Description
Preparation
Process
nt ment Instruction
Customized
Digital Art Work 1 For manufcaturing porpouse
Input
File
Work
4 color process separation
RIP Supplier Material PSM Rip
Measurement 1
Method Environment Qty Process Instruction Output Customer
SoftwareMachine Description
LPI= 133 (lines per inch)
Separation frecuency = 400 LPI Original Customer Art Work, Adjusted
Resloution = 2032 DPI's Angles Films for Manufacturing Art Work, Fonts, Customized Films Printing
Digital = Y 7.5", M53.5", C 172.5", Printingpdf, Printeing
TBD SetPrinting
Up etc. Recived in Printing
Signal Film Art Work File Set Up
Print SetFiles
Up
Camarillo Digital - Camarillo Art Work K112.5" Dot shape = Set1UpCd or downloded from FTP site
Digital - Camarillo Printed Disc Compuesto Noise = 35% D- 1 Sample approved by customer
Digital TBD
Customer
Macintosh Ratio = 80%PCG-Ratio = 65% Spot 1 PC Art work &
Service &
Size = 25 microns Sample
Graphic Design Production
Record
Macintosh Adobe PC 1 PC
Software 1 QuarkXpress Planer
ID Internal Log number ( Donut Type,
Calibrator Customer Service Art workAdjust
ID Screen or Offset, etc.) File pdf Quality
Printer Output Curve
Process
Customized Art
Digital Work File 1 For manufacturing porpouse
RIP PSM Rip 1 4 color process separation Software
Entradas LPI = 133 (lines per inch)
Proceso
Separation frecuency = 400 LPI Salidas
Resolution = 2032 DPI's
Films
Angles = Y 7.5°, M 52.5°, C 172.5°, K 112.5° TBD Printing
Printing Set Film Printing
Digital - Camarillo Dot shape = Compuesto Signal
Up
Noise = 35%
D-Ratio = 80%
G-Ratio = 65%
Print Set Up Spot Size = 25 microns
Macintosh PC 1 PC
Calibration Process Adjust Printer Output Curve
Cross – Functional Map
Proporciona una perspectiva gràfica de las
etapas del proceso, con un énfasis especial en
responsabilidades y relaciones
interdepartamentales.
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¿ Cuándo utilizar el
Cross – Functional Map ?
Cuando se desea conocer las relaciones y
responsabilidades existentes entre los
departamentos a lo largo de un proceso.
Identificar las posibles causas de un problema
existente entre departamentos o actores.
Delimitar y delegar responsabilidades de las áreas
involucradas en un proceso.
Proceso del Cross – Functional Map
1. Identificar las etapas o actividades del
proceso.
2. Definir los actores o responsables del
proceso.
3. Acomodar la secuencia o actividades
del proceso según el actor respecto al
tiempo.
4. Validar el mapa.
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Ejemplo de Cross – Functional Map
Cliente Pone la Proporciona
Orden Datos
Servicio de Entrega el
Mensajería Producto
No
Toma la Busca al Si Completa
Cajero Existe?
Orden Cliente la Orden
No
Base de Registro de Registra Nuevo
Datos Clientes Cliente
Empaca
Almacén
Productos
Errores Comunes al
Mapear un Proceso
No se capturaron completamente las fuentes de variación
Recorra el proceso varias veces, en varios turnos
Considere todas las variables de entrada
Lo que piensas que el proceso es, puede ser muy
diferente a lo que el proceso realmente es…
Fábrica oculta no identificada
Los pasos no documentados del proceso pueden
ser los puntos clave de entrada de variación
Salidas esperadas de los pasos del proceso que no están
identificadas o no están claramente definidas
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Información Adicional
Puede incluir lo siguiente para mejorar el Mapa del Proceso y
por consiguiente la comprensión del mismo:
Observaciones del Proceso
Observaciones propias o de su equipo
Operadores, dueños del proceso
Fotos o diagramas para ilustrar pasos del proceso
Datos de salida
Datos de entrada
Datos para procesar
Si un paso del proceso necesita detallarse más…
Desarrollar un mapa detallado del paso del proceso
(desglosarlo)
Ejercicio
Formar equipos.
Cada equipo deberá contar con un hoja de rotafolio y
plumones.
En equipo, deberán realizar el tipo de mapa que
indique el instructor para una cafetería, desde tomar la
orden hasta entregar el producto, incluyendo la
elaboración de la taza de café.
Presentar el diagrama al grupo.
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