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Presentación de Análisis del Servicio y Nivel de Satisfacción del Cliente

María Siesquen Asenjo y José Rubio Díaz

Facultad de Administración, Universidad Tecnológica del Perú
Curso integrador de Administración y negocios
José Carlos Montes
16 de junio del 2022
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Contenido

ANÁLISIS PESTEL A NIVEL NACIONAL 3

PESTEL DEL SECTOR SERVICIOS 10

NECESIDADES ENCONTRADAS A PARTIR DEL ANÁLISIS 14

ANÁLISIS DEL MERCADO POTENCIAL 14

VENTAJAS COMPETITIVAS 15

PROPUESTAS 16

APLICACIÓN DEL MODELO CANVAS 24

CONCLUSIONES DE RECURSOS CLAVE 9

ANÁLISIS DEL SERVICIO 10

DIMENSIONES DE VALOR PARA EL CLIENTE 11

DESCRIPCIÓN DEL PROTOTIPO 12

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 20

ESTRATEGIAS DE ADAPTACIÓN DEL PROTOTIPO 34

CONCLUSIONES 36

BIBLIOGRAFÍA 37

ANEXOS 39
 3

ANÁLISIS PESTEL A NIVEL NACIONAL

F El Perú desde el año pasado ha venido llevando problemas, entre estos la corrupción. Y
se suma la pandemia y los conflictos entre Rusia y Ucrania. Sin olvidar la
inestabilidad política en el gobierno actual.

Según un decreto oficial del Peruano se insta lo siguiente:

“Respecto a las MYPES el decreto supremo del 2021 a 2026, recalca que hay que
promover buenas condiciones para crear empleo, dar incentivos y ayudar a las
microempresas y pequeñas empresas y mejorar las capacidades productivas y
tecnológicas de estas’’. (EL PERUANO, 2022).

Así mismo, hay políticas para parar los contagios que deben ser implementadas
obligatoriamente. Actualmente, el clima político está pesado, porque los
problemas del gobierno y del mundo están afectando a los países. A pesar de
esto, el gobierno da incentivos y existen entidades que permiten que la gente
pueda iniciar un emprendimiento.
 4

F La economía peruana a comparación del inicio de la pandemia es mucho mejor, aunque

su crecimiento sea lento.

Durante su presentación trimestral ante inversionistas, Credicorp, grupo financiero líder

en el Perú con presencia en Bolivia, Chile, Colombia, Panamá y Estados Unidos,
señaló que la economía peruana rebotó durante el 2021 registrando un
crecimiento de 13%, resultado mayor al esperado por el mercado y que va de la
mano con el precio récord del cobre, las políticas de expansión fiscal y monetaria
y la alta liquidez local e internacional. (ECOMIN, 2022).

Esto significa que se nota un avance a favor de los productores y consumidores. Aunque
igual la inflación hace que los precios y costos sean muy altos para productores y
consumidores. Al ritmo que estamos, sin respuesta clara del gobierno los
problemas se vuelven más urgentes. Por ejemplo, el dólar se mantiene en cifras
bajas, lo cual resulta un poco ventajoso para nosotros.

En la tercera reunión de este año el directorio del BCR acordó elevar la tasa de interés de
referencia de 3,5% a 4% debido a la incertidumbre global, recalcando el
endurecimiento de la política monetaria. (VILLAR, 2022).

Con esta información, vemos como los indicadores reflejan el impacto de sucesos fuera
del Perú y sus consecuencias. Y si analizamos, una de estas es que la canasta
familiar se ha visto afectada, esto se desencadena de la falta de ingreso por falta
de empleo, entre otros motivos.

F El año pasado se pasó los 33 millones de habitantes, a pesar de estar pasando una
pandemia, la tasa de nacimientos aumentó. Otro punto es que los estilos de vida
han cambiado, por todo lo que está pasando. Ahora es cuando uno busca
adaptarse a la situación. Ejemplo de esto, si consumen un producto, ahora lo
cambian por otro parecido, basándose en accesibilidad a precio. La manera de
ver nuestro entorno ha tenido un giro 360, mejor dicho todos estamos más
 5

conscientes de que todo lo malo repercute y la cultura del ahorro e inversión está
tomando fuerza.

Según el informe técnico de la variación de los indicadores de los precios de la

Economía:
En marzo de 2022, los precios al consumidor aumentaron en las veintiséis ciudades,
observándose las variaciones más altas en seis ciudades, Chiclayo 2,05% y
Tarapoto 2,02%, seguidas de Pucallpa con 1,91%, Piura 1,88%, Ayacucho y
Chachapoyas con 1,83% cada una. (CREDICORP, 2022)

En marzo 2022, los bienes nacionales registraron un incremento de precios en 2,18%,

principalmente en el sector manufactura, destacando los mayores precios en
combustibles, como petróleo diésel 17,5%, gasohol 16,8%, petróleo industrial
7,7% y gas licuado de petróleo (GLP) con 3,0%; así también, mostraron alza de
precios diversos productos alimenticios, azúcar: rubia 11,4% y blanca 6,3%,
fideos: pasta corta 6,0% y pasta larga 3,3%, harina de trigo industrial 4,6%,
néctares de fruta 4,5%, manteca vegetal 3,9%, leche evaporada 1,5%, conserva
de pescado en filete 1,2% y carne de pollo 0,9%. (INEI, 2022)

Estos datos explican en números por qué la vida de todos ya no será como antes, todo
aumenta y el costo de vida también.
Por lo que ahora los gastos en educación han aumentado considerablemente. Hay mucha
gente que se encuentra estudiando, trabajando o ambas al mismo tiempo. La
necesidad y la escasez de ingreso, aparte de la cultura de salir adelante formando
un negocio rentable es lo que se ha visto estos últimos años, donde se ha
generado bastante competencia, empleos y beneficios. Como estamos en
reactivación, el sector de restaurantes y parecidos está tomando fuerza. Lo más
importante por recalcar es que a raíz de lo vivido, se han reforzado los valores
dentro las familias peruanas. Además de lo mencionado, ahora cuando van a
comer algo fuera de casa, buscamos calidad, precio y comodidad.
 6

F En nuestro país, el gobierno hace tiempo CONCYTEC cerró el año con una inversión de
40 millones.
De la misma forma en un artículo publicado en la página web de Andina se informó que:

El 2022 es clave para el Perú tras la invitación para iniciar el proceso de adhesión al
Consejo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos
(OCDE), integrado por sus 38 Estados miembros.

“Actualmente el Perú invierte en CTI 0.13 % de nuestro PBI, cuando casi todos los
países desarrollados están por encima del 2% de su PBI, y Corea del Sur e Israel
están en 4%”, detalla Santa-María, investigadora del departamento de ingeniería
ambiental de UTEC. (ANDINA, 2022)

Esto significa que el Perú debe invertir más en tecnología, ya que si queremos avanzar,
la inversión es clave para este objetivo.

El Perú invierte menos del 1% del producto bruto interno en este rubro, un tema ya de
conocimiento. A pesar de esto, muchas empresas reemplazan la mano de obra
por maquinaria, que sale rentable, porque los procesos son rápidos. Estos son
importados o comprados en las mismas empresas nacionales. También se cuenta
con sistemas más amplios para llevar los negocios. Como las apps que crean
para vender por internet que mezclan innovación y tecnología. Las importaciones
y las facilidades en la logística son favorecedoras.

F La contaminación medioambiental es un tema que se está buscando controlarlo, a través

de muchas medidas y la cooperación de entidades, ONGs y grupos sociales que
apoyan esta causa. Existen certificados como el ISO 14001 que las empresas
deben seguir para ayudar a mantener el entorno. Existe la responsabilidad social
y las empresas verdes. Las bolsas de plástico fueron prohibidas y los negocios
optaron por usar materiales amigables con el ambiente. Hay normas y
certificados como los ISO que son más comunes. Las regiones y las
 7

municipalidades suelen hacer que las personas recojan materiales reciclables.

Ahora los emprendimientos toman en cuenta este aspecto. Y a los ciudadanos,
como consumidores también lo hacen.

El Perú es uno de los países más vulnerables al cambio climático, lo que representa un
reto que se debe enfrentar no solo desde el Estado, sino desde la sociedad en su
conjunto.

Cabe señalar que, desde el 2018, el Perú cuenta con la Ley Marco sobre Cambio
Climático, y en junio del 2021 se aprobó el Plan Nacional de Adaptación al
Cambio Climático. Esta ley responde al compromiso asumido por el Perú con la
Agenda 2030 de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) de reducir el
40% de las emisiones de gases de efecto invernadero, con miras a ser carbono
neutral en el 2050, explica.

En esa línea, la directora de Sostenibilidad de la Universidad San Ignacio de Loyola

(USIL), Galia García-Hjarles, afirma que entre los actores más expuestos por el
cambio climático están las empresas debido a las legislaciones cada vez más
estrictas con el tipo de energía, plástico, suelo, y fuente de agua que utilizan.
“Además, los ciudadanos exigen a las empresas cambios como el desarrollo de
autos híbridos, envases menos contaminantes, y productos ecológicos”, expresa.
(CÁMARA DE COMERCIO, 2022)

Basándonos en la información obtenida, se puede deducir que para las empresas adecuar
su actividad y cumplir con cada uno de estos factores es un proceso largo, pero
beneficioso, no solo para ellos, si no para el país.
 8

F El año pasado, se distinguió por el cambio en las leyes que regulan el factor empresarial,
y el poder legislativo. En ese tiempo se aprobaron leyes relacionadas a los
precios, lo cual no resultó factible.

La Comisión de Producción del Congreso aprobó un dictamen por el que se plantea un

nuevo marco normativo para darles impulso a las micro y pequeñas empresas
(mypes) del Perú. (PQS, 2022)

En esta propuesta se incluyen temas de formalización, régimen laboral y un modelo de

fiscalización tributaria que no priorice las sanciones, sino la prevención de
inconductas.

La iniciativa a la que denominan “Ley para la formalización, desarrollo y competitividad

de los emprendedores del Perú”, establece la declaratoria de emergencia de las
microempresas de todo el Perú por un plazo de tres años.

En este plazo hay una serie de disposiciones para facilitar el funcionamiento de los
micro emprendimientos, según informó el diario Gestión. (GESTIÓN, 2022)

Con este dictamen, entre otros, emprendedores podrán formalizarse o seguir en pie,
debido a que eso traería beneficios al mercado empresarial naciente.

También es importante mencionar que en el año 2021 INDECOPI tuvo que haber
controlado mejor esto, pues para la actividad empresarial fueron años difíciles.
Al existir leyes que ayudan a ver cómo va la publicidad y proteger a los
consumidores y productores las empresas existentes y nuevas dentro de la ley
tenían que implementar normativas y cumplir con lo que pedía los agentes
reguladores para que se evitaran problemas y seguir con su negocio. Los
negocios digitales y el uso de la tecnología también son regulados para evitar
inconvenientes. Además, el cambio de las leyes o creación de otras ayuda a estar
en un ambiente donde la competencia es lo más justa posible y así que todos
tengan oportunidad para emprender.
 9

PESTEL DEL SECTOR SERVICIOS

F La reactivación económica en Perú fue por fases, dicho esto hasta el día de hoy existe un
A
documento técnico sobre aspectos esenciales para la salud de los trabajadores
C
T porque están expuestos a la Covid 19. Estos documentos son planteados
O
mayormente por el CENSOPAS-INS.
R
E
S
De la misma forma, en el diario oficial del bicentenario se enfatiza lo siguiente:
P
O
Conforme con las proyecciones del Instituto de Economía y Desarrollo Empresarial
L
Í (Iedep) del gremio empresarial, el sector comercio lograría una expansión de
T
4.2%, mientras que el de servicios reportaría un crecimiento de 3.1%. (EL
I
C PERUANO, 2022)
O
S
 10

F Según datos de la encuesta mensual de marzo del INEI del 2022:

A
C
T El grupo de restaurantes creció en 33,69%, por el buen desempeño de las actividades de
O
pollerías, comidas rápidas, restaurantes, chifas, comida japonesa, restaurantes
R
E turísticos, sandwicherías, cevicherías y café restaurantes, favorecidos
S
principalmente por la afluencia de clientes ante la reducción del toque de queda,
E mayor aforo dentro de los establecimientos, incremento de personas vacunadas y
C
mayores ventas por servicio delivery. (INEI, 2022)
O
N
Ó
Saber que el rubro restaurantes creció es un buen augurio de que el sector servicios está
M
I levantándose poco a poco.
C
O
S El MEF plantea reducir el tiempo mediante el cual alimentos de la canasta básica son
exonerados del IGV. Únicamente hasta julio de este año 5 productos básicos
bajarán de precio, aunque inicialmente se había dicho hasta diciembre. Indecopi
monitorea los precios de venta. (GESTIÓN, 2022)

Teniendo en cuenta los niveles de inflación, en la página web de SWI se publicó este año
que:

La inflación en Perú, medida por el Índice de Precios al Consumidor (IPC), fue del 1,5 %
en marzo, con lo que acumula un incremento del 2 % en el primer trimestre de
2022, informó este viernes el Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI). (SWI, 2022)

Esto explicaría que para los consumidores, no les alcanza con el ingreso que tienen y
contando que estos son menores a los que solían ganar antes. Y para los
emprendedores nuevos y existentes es un golpe que impacta porque ya no venden
como antes.

El MTPE entre otras entidades ahora es cuando deben de tomar medidas urgentes y
distintas a las ya vistas.
 11

F En la región Lambayeque, para entender su crecimiento de población actual hay que

A
tomar en cuenta datos antes de la pandemia.
C
T
O
En el Perú los nacimientos inscritos reflejan una tendencia a disminuir, de 652 mil 75 en
R
E el año 2015 disminuye a 581 mil 22 en el año 2019. (INEI, 2022)
S
Esto significa que siempre existió una disminución y más en los años de pandemia.
S
O
C
Los peruanos consumen productos netos del país y más si estos vienen con un plus ya
I
A sea en servicios o productos.
L
E
S En Chiclayo, el comercio y los servicios son base, por lo que si nos enfocamos en
Lambayeque, se puede ver que existe un buen panorama para proponer ideas que
cumplan necesidades del mercado peruano.

La canasta básica e ingreso de esta parte de la población está pasando por un momento
crítico a raíz de la ineptitud por parte de los representantes de Lambayeque y
problemas que arrastra el gobierno.
 12

T Las empresas y mypes en la región Lambayeque tienen acceso a importar maquinaria de

calidad. La tecnología en los negocios con los años ha tomado fuerza, pues su uso
da muchos beneficios. En este sector existe una relación entre el nivel de
satisfacción y crecimiento de los emprendimientos.

En la página web del CONCYTEC se compartió que esta cerró el 2021 con una
inversión de 40 millones, esta cifra suena alta pero no lo es. El presupuesto que
dio este ente rector para este año es el más bajo.

De acuerdo al anexo 5 de la Ley del presupuesto del sector público para el año fiscal
2022, el monto destinado al Concytec es de 127 096 501 soles. Eso representa
una disminución de 23,4 % respecto al monto que recibió en el 2021, que fue de
165 909 869 soles. (DIARIO OJO, 2022)

Dicho esto, se evidencia que a pesar de estos contratiempos, este factor es fundamental
para lograr una diferenciación y reducir costos logrando ser más eficaz.

En Chiclayo, Lambayeque el nivel de concientización sobre el cuidado del ambiente

todavía es un reto. En lo que es consumidores, ellos le dan importancia a cómo
los negocios reafirman su compromiso con el ambiente. Como productor, las
personas deben recalcar su responsabilidad social.

En esta responsabilidad, prima el uso del plástico, mayormente las bolsas plásticas son
comunes en varios negocios.

A partir de este año (2022), el impuesto se incrementa a s/ 0.40, es decir, s/ 0.10

adicionales al monto vigente en el 2021 (S/ 0.30), según la ley n° 30884, que
regula el plástico de un solo uso y los recipientes o envases descartables.
(Perú contable, 2022)
Esto con el fin de hacer que dejen de usarlas, usando el factor dinero.
 13

La sociedad nacional de industrias planea exonerar del IGV a alimentos necesarios para
algunos servicios. Además busca la extensión del plazo de gracia en créditos que
da reactiva. Además de lo mencionado, en el peruano se encontró que

Con el fin de contribuir al desarrollo personal y familiar, y a la generación de empleo

sostenible, la Comisión de Producción, Micro y Pequeña Empresa y Cooperativas
del Congreso, que preside Jaime Quito Sarmiento (PL), aprobó por unanimidad
(diez votos) el dictamen que propone la Ley para la formalización, desarrollo y
competitividad de los emprendedores del Perú. (GESTIÓN, 2022)

Las medidas legislativas recientes respecto a la covid 19 como esta ley aprobada fueron
bases para la recuperación del sector servicios. En el sector servicios existen
leyes respecto a los protocolos contra el COVID-19, los aforos máximos, y salud
del personal como los clientes.

NECESIDADES ENCONTRADAS A PARTIR DEL ANÁLISIS

1. Ofrecer productos y servicios económicos.
2. Promocionar la importancia de la salud y los deportes.
3. Crear negocios que cumplan necesidades del mercado
4. Facilitar la vida mediante el uso de la tecnología en la adquisición de productos o
servicios.

ANÁLISIS DEL MERCADO POTENCIAL

El mercado potencial son las personas que viven en la ciudad de Chiclayo, y pertenecen al
nivel socioeconómico B y C. Además nuestro público potencial sería la región
Lambayeque. Entre otros aspectos importantes tenemos:

1. Personas entre los 20 a 50 años.

2. Estar en un nivel socioeconómico B Y C.
3. Personas que tengan mascotas en sus hogares.
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4. Personas que tengan un estilo de vida saludable.

5. Personas que practican deportes en Chiclayo.
6. Familias con niños.

Público objetivo

1. Chiclayanos y residentes en esta ciudad que consuman café.

2. Gente que practica deportes.
3. Familias del nivel B y C con niños y que tengan mascotas.
4. Madres de familia de la ciudad de Chiclayo.

VENTAJAS COMPETITIVAS
Cafetería
1. Ingreso con tu mascota a la cafetería para compartir una experiencia
agradable.
2. Productos variados para los clientes y mascotas.
3. Buena atención al cliente.
4. Uso de tecnología (aplicación, página web).
5. Responsabilidad social con el ambiente.

Dulcería
1. Ofrecemos postres tradicionales de la región Lambayeque y otras regiones.
2. Contamos con una tienda virtual.
3. Ofrecemos servicio a domicilio (delivery).
4. Contamos con proveedores directos de cada lugar.

Tienda de repuestos y accesorios para bicicletas

1. Atención personalizada requerida según la necesidad del cliente.
2. Contamos con una aplicación para que el cliente compre los repuestos y
3. Accesorios fácilmente.
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4. Contamos con personal capacitado para ensamblar bicicletas.

5. Servicio a domicilio o donde se encuentre para reparar bicicletas.

Venta al por mayor y menor de cereales

1. Ofrecemos una atención personalizada.
2. Contamos con una tienda virtual.
3. Se mantendrán los estándares de calidad.
4. Contamos con el servicio delivery.
5. Segmento de madres de familia.

PROPUESTAS
Cafetería pet friendly
En Chiclayo cada vez más familias tienen mascotas y se ha vuelto parte de nuestra cultura.
Por otro lado, hay jóvenes que prefieren mascotas en vez de hijos o que mientras se
forman adoptan una mascota. Esto significa que las personas ven el bienestar de sus
mascotas ya que forman parte importante en sus vidas.

En la ciudad de Chiclayo no es común que las personas ingresen a lugares públicos

acompañados de sus mascotas, es así de dónde nace esta idea de crear un lugar donde
puedas ir a disfrutar de un producto peruano que es el café junto acompañado de tu
mascota.

Visión
Para el 2023 seremos la mejor propuesta en ofrecer una experiencia diferente para nuestros
clientes en la ciudad de Chiclayo valorando la importancia de las mascotas en los
hogares chiclayanos.

Misión
Somos una empresa comprometida en ofrecer y mejorar constantemente nuestros productos y
servicios para nuestros clientes ofreciendo un agradable y acogedor espacio, de
distracción a los amantes del café y también amantes de sus cachorros.
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Valores
1. Responsabilidad
2. Compromiso
3. Trabajo en equipo
4. Responsabilidad social
5. Calidad

Análisis foda

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

1. Precios accesibles y competitivos. 1. No existen cafeterías que

2. Acceso a innovaciones permitan el ingreso de mascotas.
tecnológicas. 2. Incremento del consumo del café.
3. Café de buena calidad. 3. El incremento de mascotas en los
4. Infraestructura atractiva y hogares.
singular. 4. Gente joven que quiere llevar a
5. No se requiere mucho personal. sus mascotas a distintos lugares.
6. Ofrecemos calidad-precio.
7. Ambiente agradable para las
personas y sus mascotas.
8. Valoración del lazo dueño y
mascota.
9. Gran cantidad de proveedores y
lugares donde conseguir insumos.

DEBILIDADES AMENAZAS

1. No tener alianzas estratégicas. 1. Ingreso de nuevas cafeterías pet

2. Necesidad de sacar préstamos friendly.
bancarios. 2. Inseguridad ciudadana.
3. No tener local propio. 3. Inestabilidad política.
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4. No se cuenta con socios. 4. Desequilibrio del dólar.

5. El presupuesto es variable. 5. Inflación.
6. Estrategias fuertes de la
competencia.

Organigrama

Tienda de dulces tradicionales

El departamento de Lambayeque tiene variedad de dulces tradicionales que se pueden
disfrutar en cualquier momento es por eso que hemos creado una tienda de dulces
tradicionales, además por la compra de los productos se obsequiara semillas de plantas
orgánicas con el fin de incentivar la siembra y cuidado de las plantas.

Visión
Ser la empresa líder en la venta de dulces tradicionales en el mercado chiclayano y
expandirnos por todo el departamento de Lambayeque en los siguientes 3 años.
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Misión
Ser la primera opción en cuanto a la compra de dulces tradicionales, ofreciendo productos de
calidad a un precio accesible y una atención eficiente con el fin de satisfacer al cliente
chiclayano.

Valores
1. Responsabilidad social
2. Trabajo en equipo
3. Diversidad
4. Calidad

Análisis foda

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

1. Variedad de dulces tradicionales 1. Turismo.

del departamento de Lambayeque. 2. Poca competencia.
2. Presentación creativa. 3. Productos que se consumen en
3. Ofrecemos servicio delivery. cualquier temporada.
4. Precios accesibles.
5. Proveedores directos.
6. Cuidado del medio ambiente.

DEBILIDADES AMENAZAS

1. Capital financiero limitado. 1. Crecimiento de la competencia.

2. No contar con alianzas 2. Aumento de la gasolina.
estratégicas. 3. Inflación.
4. Inestabilidad política.
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Organigrama

Tienda de repuestos y accesorios de bicicleta

Debido a que el precio de la gasolina ha aumentado muchas personas han cambiado la forma
de transportarse. La tendencia de utilizar bicicletas como medio de transporte en el
Perú se ha incrementado, además muchas personas practican el ciclismo. Teniendo en
cuenta estos aspectos nace la idea de crear una tienda donde se venda repuestos y
accesorios para bicicletas, además se ofrecerá servicios a domicilio como por ejemplo,
mantenimiento y asistencia en caso de algún fallo cuando realicen rutas largas
(rutear). Teniendo en cuenta la modernidad y el mundo tecnológico se creará una
aplicación para ofrecer el servicio de manera personalizada.

Visión
Para el 2024 seremos la tienda más reconocida entre ciclistas de la región Lambayeque debido
a la amplia gama de productos y servicios presentada a los deportistas.

Misión
Ser una empresa enfocada en la atención al cliente y en la mejora constante de nuestros
productos.
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Valores
1. Responsabilidad social
2. trabajo en equipo
3. Diversidad
4. Calidad

Análisis foda

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

1. Es una tienda de repuestos y

1. Acceso a repuestos de buena bicicletas, que no solo venderá,
calidad también dará mantenimiento,
2. Gran variedad de modelos cambio de piezas, servicio a
3. Producto diferenciador domicilio, técnico especializado
4. Servicio completo. en reparación, App para comprar
5. Accesorios personalizados y números de contacto directo.
2. El aumento de ciclistas.

DEBILIDADES AMENAZAS

1. Mayor inversión 1. Inestabilidad política

2. Altos costos 2. Inestabilidad del dólar
3. Requerimiento de capital. 3. Nuevas tiendas similares
4. Préstamos 4. Aumento de costos.

Organigrama
 21

Venta al por mayor y menor de alimentos básicos

Las amas de casa de Chiclayo, buscan los mejores alimentos para su hogar sobre todo que
tengan relación calidad-precio, ya que la alimentación es cosa de todos los días.
Después del confinamiento a causa del covid 19 muchas amas de casa tienen temor a
realizar sus compras con normalidad como también amas de casa que sufren alguna
discapacidad que les impide realizar tal función. Así nace esta idea de crear una tienda
de venta al por mayor y menor de cereales, tubérculos, entre otros. Por lo que se pensó
en comprar en cantidades grandes y venderlas a precios competitivos. La entrega es en
tienda para algunas y delivery para otras, ya que contamos con una tienda física y
virtual.

Visión
Ser una empresa reconocida en la venta de alimentos del mercado con productos y servicios
personalizados de alta calidad y confianza.

Misión
Ofrecer alimentos frescos y de calidad para cumplir con las expectativas del consumidor
chiclayano, con una atención amigable.

Valores
1. Responsabilidad social
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2. Trabajo en equipo
3. Diversidad
4. Calidad

Análisis foda

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

1. Personal capacitado. 1. Alta demanda de alimentos

2. Registro de compras. básicos.
3. Página web. 2. Incremento de la población.
4. Servicio delivery. 3. Temor por salir a comprar
5. Variedad de productos. alimentos a lugares públicos.
4. Mercados convencionales.

DEBILIDADES AMENAZAS

1. Capital limitado. 1. Inestabilidad política.

2. Producción variable. 2. Aumento de la gasolina.
3. Alquiler de local. 3. Supermercados
4. Gasto en equipos para posicionados.
conservación de alimentos. 4. Conflictos sociales (huelgas,
cierre de carreteras).

Organigrama
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APLICACIÓN DEL MODELO CANVAS

A continuación aplicaremos el modelo CANVAS, porque resulta una base eficaz y vital para
ir comprendiendo y presentar nuestra “cafetería pet friendly” de manera objetiva y
detallada. Como nuevos emprendedores, utilizar estas herramientas nos ayuda a
planificar nuestro negocio de forma exitosa.

PROPUESTA DE VALOR
Nuestro negocio
Cafetería Pet friendly “Aroma & Tradición”

Cuando decidimos este modelo de negocio pensamos en satisfacer más allá de una necesidad
tangible como brindar un buen servicio o dar un producto de calidad. Por esa razón un
factor clave para nuestro negocio es aprovechar el creciente número de distintos tipos
de familia con mascotas en los últimos años.

En nuestro emprendimiento estamos combinando la satisfacción de una necesidad emocional,

constituida por los pet lovers o amantes de las mascotas y el lazo que tiene con ellos.
En nuestra ciudad de Chiclayo, hemos reconocido que muchos negocios aún no ven
este factor potencial, por lo que queremos cubrir este vacío de mercado.

En nuestra cafetería, nuestra propuesta de valor se resume en la siguiente frase: “El objetivo
es brindar al cliente una experiencia completa al lado de sus mascotas”. Para nosotros
cumplir con la meta es importante, porque de esta manera vamos a diferenciarnos de
los negocios similares.

SEGMENTACION DE CLIENTES
Índice Geográfico
Para conocer mejor quiénes son nuestros potenciales clientes, hemos recurrido a información
cuantitativa sobre el índice de mascotas en los hogares en el 2018.
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Tabla 1
Tenencia de mascotas en el hogar

NOTA: Esta tabla muestra como en el 2018 según un estudio de la CPI S.A.C a 1,531 hogares
en las zonas urbanas más del 50% de los encuestados tienen mascotas.

Basándonos en el cuadro anterior, podemos observar que el Perú es un país donde las
mascotas cada vez toman más relevancia y los porcentajes aumentan en distintas
frecuencias cada año.

Comportamientos
En este punto veremos cómo aumentó el consumo de café en distintas ciudades y
especialmente en Chiclayo en el año 2020, para ver cómo y porqué estas cifras
aumentan.

Tabla 2
Perú. Consumo de café por hogar en ciudades (en gramos) 2020.
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NOTA: Chiclayo está en tercer lugar pasando el promedio de consumo de café en gramos en
el 2020.

Los factores que explican este aumento son:

1. El café es un producto peruano que es tradicional y representa al Perú.
2. El café es un producto de fácil acceso en tiendas, supermercados, etc.
3. El café tiene muchas variedades únicas en sabor.
4. El Perú es un rey en producir café, así que por lo mismo su precio para la población se
mantiene accesible.
5. El café es uno de los productos más consumidos en todo el Perú.

Características
Para nuestra cafetería, nuestros clientes cumplen las siguientes características:

1. Los potenciales clientes chiclayanos consumen café.

2. Los potenciales clientes al mismo tiempo cuentan con mínimo 1 a más mascotas según
su nivel socioeconómico.
3. Los clientes potenciales pertenecen al nivel socioeconómico B y C. Claro que la
atención es para todos, pero nuestro público está definido.
 26

4. Los clientes potenciales tienen gustos similares y clásicos, lo que nos permite ir
creando nuestra carta de acompañantes para una taza de café. A continuación se
mencionan algunos.
4.1. Queques de vainilla, chocolate, marmoleado.
4.2. Sándwiches a base de carnes, verduras, jamón, queso, etc.
4.3. Hamburguesas a base de carne, pollo, tocino, etc.
4.4. Buñuelos, panes, cheesecakes, flanes, budin, croissants.
4.5. Helados de fresa, chocolate, vainilla, menta, etc.
4.6. Jugos de frutas, infusiones, bebidas frías.
4.7. Desayunos, almuerzos y cenas.

5. Los clientes potenciales pertenecen a la población económicamente activa y rondan sus

20 a 65 años (jubilación).

Percepción del negocio desde la vista de los clientes

Según nuestra propuesta de valor, se debe hacer énfasis en el lazo mascota y dueño. Por lo
mismo sabemos que así como tendremos clientes quienes tienen mascotas, habrá otros
que no, entonces aquí es donde se dividen nuestros clientes. Para quienes no las
tengan, esta idea suena inclusiva, pero estos clientes se guiarán más por el valor detrás
de la combinación producto/ servicio. En cambio a los que adoran a sus mascotas, esta
idea suena increíble desde el hecho de saber que existe un lugar donde podrán ir con
ellos y el servicio que recibirán.

Hábitos de consumo de café

1. Consumo de café a partir de una vez hasta tres veces al día.
2. Consumo de café caliente sin importar la temporada o clima en Chiclayo.
3. Consumo de productos sustitutos en ciertas temporadas del año.
4. Consumo de distintas variedades de café por parte de la población chiclayana.
5. Consumo de café mayormente acompañado de productos predecibles.
6. Consumo de café según el precio de tal.
 27

Clientes principales
1. Personas entre sus 20 y 40 años con trabajos pesados que requieren mucho tiempo y
en sus tiempos libres buscan consumir productos de calidad.
2. Jóvenes, adultos y familias con más de una mascota y que los perciben como parte de
su hogar.

CANALES
Para nosotros como dueños de la cafetería, estamos en la tarea de contactar, conquistar y
mantener a los clientes fieles a través de todo un proceso de captación, atención y
satisfacción de la necesidad del cliente. Por eso para llegar a ellos vamos a usar las
redes sociales y el marketing clásico.

Redes sociales
1. Instragam:
Instragam es una plataforma que nos permitirá contar con una cuenta donde se
publicará fotos, videos, anuncios, promociones por días festivos, aniversario de
creación, etc. También podremos hacer publicidad sin ningún costo, aunque para eso
debemos elegir una estrategia y con el tiempo los conocimientos de un Marketero.

2. Facebook:
Facebook gana por publicidad, así que podemos obtener un beneficio al pagarle a
Facebook, porque esta llega directamente a tu público principal.

3. Whatsapp:
Esta red social de mensajería es útil cuando los clientes quieran hacer reservaciones o
pedir antes de llegar al local o atender cualquier tipo de dudas.

4. Boletines/Tarjetas:
Los boletines entregados en la cafetería no serán seguidos, en cambio estos se usarán
cuando haya días festivos y en lo que respecta a tarjetas que tendrán nuestro logo,
Tagline, número de contacto y un mensaje copywritting.
 28

Sincronización en redes con el cliente

Los clientes siempre tienen distintos horarios, por lo que tenemos que sincronizar el tiempo de
publicidad en las mañanas, tardes y noches según índices similares en tiempos. Un
punto importante en lo mencionado es que primero en la mañana a una hora promedio
despertamos el interés del cliente. Luego en la tarde afianzamos y ofrecemos platos y
cafés del día y finalmente cerramos el día con videos y fotos de los clientes que
asistieron durante el día con sus mascotas.

RELACIÓN CON EL CLIENTE

En el punto anterior se vio cómo vamos a llegar al cliente, ahora veremos cómo mantener la
relación con el cliente y los costos que requiere. Para mantener un vínculo con los
clientes tenemos que dividirlo entre los dos clientes principales.

Tabla 3
Cuadro de relación según nuestros tipos de clientes principales

CLIENTES CON MASCOTAS CLIENTES CON TRABAJOS

COMPLETOS
1. Manejo de redes continua y 1. Atender al cliente en el local y de
actualizada. forma virtual con un bot fuera del
2. Crear una comunidad de Pet lovers. tiempo de servicio.
3. Mejora constante del servicio y 2. Capacitación a los meseros cada 4
calidad de productos. meses y reuniones internas para ver
4. Mantener un contacto directo en distintos temas.
ocasiones como una reunión de 3. Asistencia personalizada, trato al
clientes con mascotas. cliente “time”, según la aplicación
5. Creación de anuncios atractivos, a de un proceso definido.
través de aplicación de estrategias. 4. Proceso de reservaciones con la
6. Monitorear y velar por un buen carta online y facilidades de pago.
trato a las mascotas, eligiendo un 5. Creación de carta online disponible
 29

buen cuidador. y actualizada.

7. Hacerlo partícipe de cambios y 6. Contenido en redes e información
avisos en la cafetería mediante publicada disponible.
encuestas.
NOTA: Elaboración propia de un cuadro sobre que necesitamos hacer para fortalecer la
relación con cada tipo de cliente.

Para mantener fiel al cliente resumiendo necesitamos mejorar constantemente el servicio y

calidad de los productos, ambientar la cafetería, contratar a personas hábiles o
capacitarlas, estudiar el mercado de las mascotas, establecer una comunicación directa
e indirecta según se vea necesario, la aplicación de estrategias de marketing digitales
eficaces, rentables y adaptables y finalmente crear una comunidad para que interactúen
nuestros clientes.

FLUJO DE INGRESOS
Venta
La cafetería obtendrá ganancias a partir de la venta del café y productos detallados en la carta
de la cafetería. Según una encuesta previa realizada por nosotros se obtuvo que las
personas pagarían mínimo de 6 a 15 soles por un café, claro está dependiendo el nivel
de contenido (ml), presentación y tipo de café servido.
1. Café Moca 6. Expreso doble 10. Café Doppio
2. Capuchino 7. Café largo o cortado 11. Flat White
3. Café Latte 8. Café manchado o 12. Bombón
4. Café Americano lágrima 13. Frappe
5. Expreso 9. Café Machiato

También se obtendrán ingresos a partir de los desayunos, cafés, postres, bebidas frías, helados
y todos los productos presentados en la carta.
 30

Tabla 4
Precios simulados de nuestras variedades de café manejados
PRECIO
TIPOS DE CAFÉ MEDIANO GRANDE
Moca 8.00 10.00
Capuchino 7.00 11.00
Americano 7.00 12.00
Latte 7.00 12.00
Expreso 7.00 12.00
Expreso doble 8.00 11.00
Café con leche 8.00 12.00
Café largo 8.00 10.00
Café manchado 8.00 10.00
Machiato 8.00 12.00
Doppio 8.00 13.00
Flat White 8.00 11.00
Frappe 8.00 15 .00
NOTA: Los precios mostrados son simulados basándonos en otras

TABLA 5
Precios mínimos de productos de la carta simulados según precios de cafeterías existentes

DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE LA CARTA PRECIOS MÍNIMOS

Queques de vainilla, chocolate, marmoleado 7.00
Sándwiches a base de carnes, verduras, jamón, queso, etc. 15.00
Hamburguesas a base de carne, pollo, tocino, etc. 15.00
Buñuelos, panes, cheesecakes, flanes, budín, croissants. 8.00
Jugos de frutas, infusiones, bebidas frías. 2.00
Desayunos, almuerzos y cenas. 18.00
Helados de fresa, chocolate, vainilla, menta, etc. 10.00
NOTA: En este cuadro se muestran precios mínimos bases para la carta.
 31

El valor de una taza de café

Las personas no están pagando por un café, están pagando por su historia y su valor, pues las
variedades de café ofrecidas estarán a base del café arábica o parecidos. Esta a su vez
tiene variedades como la Típica, la caturra, el borbón y el pache. Cada café tiene su
propio sabor. Además, los acompañantes deben ser compatibles con el café. El cliente
pagará por la mezcla homogénea y el valor de tomar una buena taza de café y como
este puede marcar una diferencia.

Métodos de pago
Ahora los métodos de pago son demasiados, principalmente transferencias, yape, plin,
efectivo y tarjeta. Así que podrán pagar con la mayoría de tarjetas mediante un post.
En efectivo es la forma más común, así que se mantendría claramente.

1. Post, acepta todas las tarjetas

2. Yape, pagos rápidos con código.
3. Transferencias.
4. Pago en billetes y monedas.

RECURSOS CLAVE
Para empezar con las actividades necesarias para la cafetería pet friendly requerimos de los
recursos clave, qué es lo que necesitamos y es clave para poner en acción las
actividades bases como producción y ventas.

Infraestructura de la cafetería
Un recurso importante es el local donde brindemos el servicio, esté a su vez estará ubicado en
el centro de Chiclayo, en zonas específicas donde haya gran número de transeúntes y
distancias promedios hacia bancos y similares. Es vital mencionar que el local debe
ser amplio para dividir las áreas y cumplir con menor intensidad las normas de
bioseguridad.
 32

1. En el área de cocina, estarán mínimo de 2 a 4 personas, encargadas de preparar lo

contenido en la carta. Esta área estará implementada correctamente además de los
insumos.
2. Área de preparación de café, justo esta área será ubicada en un punto central donde
algunas preparaciones serán vistas por los clientes.
3. Área de atención, aquí se atenderá pedidos anticipados para recoger por el mismo
cliente.
4. Área de mascotas, esta área será un tanto amplia y de ubicación estratégica como para
que el cliente vea a su mascota durante su estadía.

Imagen 1
Idea base de la organización del local

NOTA: Elaboración propia de una simulación de la división de áreas de la cafetería.

Recursos humanos y funciones

1. Personal de atención al cliente, aquí están los meseros a cargo de atender al cliente,
además de manejar el post para pagos.
2. Cuidador para las mascotas, persona que haya entrenado mascotas y pueda ver que las
mascotas estén bien manteniendo un orden.
 33

3. Experto en preparación de café y ayudante, para la preparación de café se necesitan

dos personas. Ellos solamente se encargaran de la preparación del café.
4. Administrador, aquel para este puesto en un futuro sería un graduado en esta carrera,
porque en los inicios puede ser uno de nosotros (opcional).
5. Marketero, un egresado de marketing para ver publicidad, estrategias entre otros.
6. Gente para cocina, encargadas de la producción de contenido de la carta.

Insumos
Los insumos que necesitaremos se dividen entre lo básico para el café y los productos
ofrecidos en la carta. En primer lugar, para el café debemos tener proveedores de
granos de café, leche, azúcar, jarabes, entre otros. En segundo lugar, para la carta se
mencionara los insumos básicos:
1. Harina, mantequilla, azúcar, huevos, leche, etc. (Ingredientes para los queques o
porciones de pastel)
2. Verduras, frutas, carnes, etc.
3. Aceite, pan, sal, comino, etc.

Económicos
1. Préstamo definido para invertir en el negocio y adquirir los recursos clave.

Mobiliario
1. Sillas, mesas, vitrinas y estantes.
2. Implementos de decoración del local como el logo, el modelo de los focos, etc.
3. Maquinaria para el café: (Automática, semiautomática, molinos de café, chocolatera,
batidora, máquina de hielo, balanza y granizadora).
4. Equipos y maquinaria de cocina (horno, cocina, tostadora, freidora, etc.)
5. Tazas, vasos, copas, platos, cucharas, etc. (Utensilios)
6. Frazadas, grass sintético, colchonetas, juguetes, pocillos, comederos. (Area de
mascotas)
7. Post, máquina registradora, caja registradora.
8. Uniformes, fuentes, Tablet para los meseros
 34

9. Máquina de comanda para pedidos.

ACTIVIDADES CLAVE

Planificación de negocio
Como propietarios de la cafetería la planeación y estrategia a utilizar antes de comenzar y
mantener el negocio es necesaria. Actividades como investigar el mercado, planificar
y redactar el plan de negocio detallado son base antes de abrir este negocio.

Formalización
Como se mencionó la formalización forma parte del aspecto legal, como dueños debemos
cumplir con las leyes y licencia de funcionamiento. Sin olvidar, el permiso que es
presentado mediante una solicitud a la gerencia de salud. Donde hay asesoramiento y
ver si se cumple con los requisitos para tener el sticker que dice que somos pet
friendly.

Administración
Otro punto a tratar es la administración del negocio al abrir una cafetería pet friendly
necesitamos un capital inicial, por lo que un préstamo es una opción, con tal se
establecerá el negocio. Las actividades para este punto son calcular cuánto se necesita
para financiar la formalización, registro del negocio, equipos, inmobiliario, insumos,
entre otras cosas necesarias para comenzar.

Marketing y ventas
Respecto a este aspecto está el manejo y los costos de hacer anuncios en las redes sociales
como Facebook y con el tiempo la contratación de un egresado en marketing, solo
para que se dedique a la publicidad y estrategias para mantener al cliente fiel. Esto
repercute en las ventas, en este punto estamos en la necesidad de contar con
proveedores de productos de buena calidad, adquisición de máquinas para reducir
tiempo de preparación, contratación de personal eficiente en cocina y área de café.
 35

Producción
Una actividad clave es la preparación de los postres, sándwiches, jugos, queques y todo
producto detallado en la carta. Además, de la preparación del café a cargo de un
barista y un compañero para dividir tareas y avanzar rápido.

Relación con el cliente

1. Capacitación a todo el personal.
2. Énfasis en tener comunicación efectiva con los miembros y clientes de la cafetería.
3. Preparación de los distintos tipos de café y lo especificado en carta.
4. Atención amable y servicio único a las mascotas.
5. Atención especial a los clientes.
6. Aclarar dudas, preguntas en el área atención al cliente.

ASOCIACIONES CLAVE
Proveedor de insumos para la carta y preparación del café
1. Comercial Lavagna S.A.C, Proveedores de abarrotes Santa Ana S.R.L (Bodegas al por
mayor y menor de variedad de abarrotes).
2. Panadería El Progreso E.I.R.L, Panadería Pastelería Domingo (Proveedor de pan y
relacionados).
3. Altomayo, Kusirumi, Yataco y principalmente Nor café S.A.C (proveedor de café).
3.1. Nor café S.A.C
3.2. Ubicación: Avenida panamericana norte 1285 Carretera a Lambayeque.
3.3. Contacto: ventas@[Link]

Proveedor de máquinas y mobiliario

1. SABA equipamientos, Cafequipos, JK importación de máquinas agroindustriales
(proveedor de máquinas cafeteras).
2. Industria Simet S.A.C, Multiplacas & Accesorios El hacedor S.A.C Y Mijaus Muebles
y Diseño, Alazena utensilios de cocina y repostería (proveedor de mobiliario).
 36

3. Sodimac, Mascotas pet shop (proveedor de artículos de decoración y ambientación de

áreas).

Proveedores de servicios básicos

1. Win o movistar, para tener acceso a internet.
2. EPSEL, empresa prestadora de servicios de saneamiento de Lambayeque.
3. ENSA, empresa de servicio público de electricidad.
4. IZIPAY y YAPE para pagos con todo tipo de tarjetas

ESTRUCTURA DE COSTOS
En este punto abrir una cafetería como cualquier otro negocio requiere una inversión y costos
como:
1. Salarios del personal de la cafetería pet friendly (Planilla).
2. Insumos y materia prima para la preparación del café y contenido de la carta.
3. Mantenimiento y compra de máquinas y mobiliario.
4. Presupuesto para publicidad y marketing.
5. Costos en Formalización, registro y permiso pet friendly.
6. Compra de un local o alquiler de local (Renta mensual).
7. Costos fijos como luz, agua, internet, gas y gastos administrativos.

CONCLUSIONES DE RECURSOS CLAVE

1. Para comenzar este negocio un préstamo viene a ser esencial, pero antes de sacarlo
necesitamos ver un presupuesto y qué recursos son más urgentes para tomarlos en
cuenta. Además, necesitamos una buena administración del dinero y ver una
proyección sustentada en indicadores del negocio para ver en cuánto tiempo
acabaríamos de pagar el préstamo y tener facilidad de pago.

2. Estamos en la responsabilidad de ir viendo como suben y bajan los precios de los

insumos, pues esto afecta al precio de la taza de café y productos de la carta. Además,
 37

al ser nuevos en este mercado, es vital que veamos precios promedios y cuánto está la
gente dispuesta a pagar y porque.

3. Respecto a las personas que consideran a su mascota parte de su familia, aquí

tendremos que monitorear y obtener información cuantitativa y cualitativa sobre el
incremento de mascotas de manera periódica.

4. Aprovechar la ventaja de enfatizar a las personas con mascotas, así como es una idea
singular, es trabajadora. En nuestra cafetería pet friendly debemos velar para que el
trato que reciban las mascotas sean del agrado de los dueños. Esto nos dirige a costos
variables y fijos.

ANÁLISIS DEL SERVICIO

La Esencia es una cafetería pet friendly que se ubicará en la ciudad de Chiclayo, mejor
dicho un local amable e inclusivo con las mascotas (perros principalmente). Nosotros
nos estamos enfocando en brindar a nuestros clientes una experiencia completa que
mezcla el consumo de productos, la atención que recibe el cliente, la buena compañía
(familia, amigos, etc.) y la presencia de las mascotas, quienes son parte de la familia y
ya no son vistas como simples mascotas.
Imagen 2
Logotipo base de la cafetería

Nota: Elaboración propia del logotipo en la aplicación

canva

Para nosotros poner énfasis en el nivel de importancia que tienen las mascotas en nuestra
clientela es vital, debido a que es un aspecto intangible que buscamos priorizar más
allá del buen servicio y productos ofrecidos.
 38

DIMENSIONES DE VALOR PARA EL CLIENTE

Los clientes cuando adquieren un servicio se guían de opiniones, aspectos tangibles, aspectos
intangibles, el valor detrás del servicio, entre otros. Por eso a continuación
describiremos las cinco dimensiones de valor para el cliente que nos permitirán
optimizar el servicio, reconocer puntos positivos y recurrir a cambios positivos.

1. Elementos físicos:
En esta dimensión los clientes usan su visión para ver cómo luce el local del servicio y
todo lo que está a la vista. También observan al personal que los atiende. Aquí ocurre
la primera percepción y opinión.

2. Expectativa del cliente:

En lo que respecta al servicio en sí está que los clientes esperan ser bien atendidos, por
ejemplo cuánto tiempo demora la entrega del pedido del café y acompañantes, la
calidad y sabor de los productos, la forma en que son tratados y la habilidad de brindar
una experiencia agradable para recordar.

3. Atención y disposición:
Aquí radica cuán importante es la atención al cliente antes y después de adquirir el
servicio y como uno les brinda ayuda. Además de aclarar alguna duda o atender una
consulta respecto al servicio. A más eficacia, mayor satisfacción del cliente.

4. Valor del servicio:

En este punto nos referimos al porqué de que nuestros clientes recurren a un servicio.
En nuestro caso, nosotros estamos tomando el vínculo mascota y dueño como el valor
principal.
 39

5. Nivel de pertenencia:
En esta dimensión nos encontramos con la importancia de satisfacer más allá de una
necesidad tangible y así hacer sentir al cliente cuán valiosos son y cómo ellos son base
para cambios en el futuro.

DESCRIPCIÓN DEL PROTOTIPO

Ubicación de la cafetería: el local se ubicara en la avenida santa victoria a pocos metros de la
avenida chinchaysuyo, zona muy comercial (clínicas,restaurants)

Imagen 3
Ubicación de la cafetería

Nota: Google maps.

Para la cafetería La Esencia, se ha realizado un plano 2D Y 3D con la aplicación Planner 5D,

la cual nos permitió hacer el prototipo base del establecimiento de nuestra cafetería
que paso a ser validada mediante la aplicación de una encuesta con 50 participantes.

Infraestructura
Imagen 4
 40

Prototipo de cafetería en 3D

Nota: Creación propia del modelo 3D de la cafetería en Planner 5D

Las medidas del local son de 8 m x 10 m en total, esta área se dividirá en 5 áreas distintas
(Sala principal, área de espera, cocina, servicios higiénicos y área de pedidos).

Fachada exterior

La fachada exterior es un tono marrón claro con líneas sin secuencia de color verde
mezclados entre sí. Además de ventanas amplias y puerta principal ancha, todas de
color blanco. La entrada quedará en toda una esquina y al ser amplia no habrá
aglomeración de personas.
Imagen 5
Visión 3D de la parte exterior
 41

N
ota:
Creación propia en Planner 5D

Fachada interior

Las paredes son de un tono de marrón súper claro con textura de madera para dar la impresión
de que hay más espacio, el piso es de madera de tonalidad clara y el techo interior es
un color entero marrón con más intensidad. En la parte del techo va haber una
conexión de luces de igual intensidad y distintos niveles de luz. En caso sea necesario
habrá otros 8 focos centrales. Para permitir la entrada de la luz las ventanas estarán
ubicadas en las paredes donde se ubicaran las mesas, además de contar con cortinas
marrones que podrán ser cerradas si el cliente lo solicita.
Imagen 6
Visión 3D de la parte interior

Nota: Creación propia en Planner 5D

 42

Área de mesas

La área de mesas para evitar obstáculos estará en orden y ubicadas en la pared. Cada mesa
está conformada por 2 mini mesas blancas, un mueble cómodo blanco y dos cojines
movibles a gusto del cliente.
Imagen 7
Visión 3D de la zona de las mesas

Nota: Creación propia en Planner 5D

Área de espera
Esta área básicamente está conformada por dos mesas largas blancas con 8 sillas tipo bar
giratorias y espacio debajo para acomodar sus pertenencias. Está ubicada en el centro
para evitar que el cliente se sienta incómodo.
Imagen 8
Visión 3D de la zona de la área de espera

Nota: Creación propia en Planner 5D

 43

Area para mascotas

El área para mascotas estará en la parte posterior de la entrada y no estará separada. Esta
estará conformada por una base de grass sintético, una colchoneta grande de material
suave, una pequeña casa para perros, juguetes básicos y de material no tan fuerte. En
adición, habrá comederos y pocillos para comida opcionales. También agregaremos un
pequeño estante para las colchas y pequeños cojines para los perros.
Imagen 9
Visión 3D de la zona de la área para mascotas

Nota: Creación propia en Planner 5D

Área de pedidos
En esta área serán atendidos solo los clientes quienes solo quieren pedir para llevar. Aquí
habrá espacio para dos personas. Para aprovechar el espacio se implementará un doble
escritorio con comparticiones extras.
Imagen 10
Visión 3D de la zona de la área de pedidos

Nota: Creación propia en Planner 5D

Area de cocina
 44

La cocina estará implementada por un conjunto de estantes, cocina, horno y refrigerador. Los
estantes se usan para almacenar los productos, implementos y utensilios en general.
Para lo que es café habrá una ventana para una entrega rápida.
Imagen 11
Visión 3D de la zona de la área de cocina

Nota: Creación propia en Planner 5D

Área de servicios higiénicos

Esta área de los baños se divide para hombre y mujer. En ambos habrá un lavamanos
multifuncional, un espejo, etc. Aparte de la iluminación, se implementarán otras cosas
necesarias como el papel higiénico, secador para manos, etc.
Imagen 12
Visión 3D de la zona de la área de servicios higiénicos

Nota: Creación propia Planner 5D

Prototipo de productos
Los productos ofrecidos son el café y sus acompañantes. Así que a continuación vamos a
mencionarlos.
Cafés
 45

Imagen 13
Cappuccino

Nota: Café cappuccino de 250 ml

Para este café se necesitara 200 ml de leche fría y entera, 50 ml de café expresso y un poco de
canela molida (opcional).

Imagen 14
Expresso

Nota: Café expresso de 200 ml

Este café tendrá 10 gramos de café molido prensado y
agua de 88 a 92 grados.
Imagen 15
Café con leche
 46

Nota: Café con leche de 250 ml

Para este café se realiza un expresso de 125 ml en la taza de cappuccino y se agrega 125 ml de
leche sin pasar los 65 grados cuidosamente.
Imagen 16
Americano

Nota: Café americano de 200 ml

Para el americano se vierte 50 ml de agua y se prepara un espresso de 150 ml en una taza de
mínimo 200 ml. Primero va el agua para mejor sabor.
Imagen 17
Café Moca

Nota: Café Moca de 200 ml.

Esta taza de café tendrá 100 ml de café y 100 ml de leche, un poco de cacao en polvo y sirope
de chocolate (con leche o negro).
 47

En La esencia todos los cafés se preparan con el café arábica y productos de calidad como
leche procesados en máquinas cafeteras respectivamente implementadas.

Productos de la carta
Imagen 18
Porción de Cheesecakes

Nota: Porción de cheesecake de fresa

Esta porción de cheesecake mediana es de 60 a 80 gramos y está bañada en crema de fresa
con una fresa al costado.
Imagen 19
Croissants

Nota: Sándwich de croissant

 48

Los croissants serán grandes y estarán rellenos de queso, jamón, lechuga, tocino, tomate
principalmente.
Imagen 20
Hamburguesas

Nota: Hamburguesa de carne con papas y cremas.

Todas las hamburguesas seguirán este prototipo. En este caso es de pan hamburguesa con
doble carne, doble queso, lechuga, tomate, kétchup. Además estará acompañada de
una porción de papas mediana y cremas como kétchup, mayonesa y mostaza.

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Después de haber elaborado el prototipo del establecimiento de La Esencia se formuló y
aplicó dos encuestas elaboradas por nosotros en formsapp. La primera con 42
encuestados es sobre las cafeterías en Chiclayo y si conocen alguna pet friendly en la
ciudad y la segunda con 50 encuestados sobre la infraestructura de la cafetería y sus
productos.

Primera Encuesta
En esta encuesta participaron 29 mujeres y 13 hombres, del total de ellos el 38,10 % tienen de
18 a 20 años; el 59,52% tienen de 20 a 30 años y el 2,38% tiene de 40 a 50 años.
Como el fin era saber su conocimiento de las cafeterías en Chiclayo se les preguntó
cuántas cafeterías conocían y obtuvimos que más de la mitad conocen de 1 a 2, lo que
nos indica que es poco probable de que conozcan una inclusiva con las mascotas.
Gráfico 1
Tercera pregunta de la
encuesta
 49

Nota: Gráfico realizado en Excel en base a las respuestas

Luego se preguntó si consumían café y se obtuvo que el 100% si consume café, con ese
porcentaje se comprobó que este producto tiene alta demanda. En consiguiente se
cuestionó la frecuencia con lo que lo hacían obteniendo lo siguiente.
Gráfico 2
Quinta pregunta de la encuesta

Nota: Gráfico realizado en Excel en base a las respuestas

Se obtuvo que solo el 7,1% que equivale a 3 personas consume muy poco café a diferencia
del resto de encuestados, encontrando que a pesar de las distintas frecuencias esta
bebida es esencial en la vida de las personas. Es aquí donde buscamos saber qué tipo
 50

de café prefieren, porque los gustos varían y conocer esta información nos ayuda a
enfocarnos en lo más importante.
Gráfico 3
Sexta pregunta de la encuesta

Nota: Gráfico realizado en Excel en base a las respuestas

Según este cuadro estamos reconociendo que el café con leche, el americano, el capuchino y
el expresso son los más preferidos por nuestros encuestadores seguidos del resto de
cafés.

En lo que respecta a los acompañantes, fue en la pregunta 7 donde les preguntamos cuál sería
el acompañante perfecto. De sus respuestas obtuvimos que son los postres (queques,
tortas, Cheesecakes, galletas y hotcakes); Pan (tostadas, caracoles, croissants, galletas,
distintos panes con mortadela entre otros, empanadas, etc.) y los alimentos salados
(Triples, sándwiches, hamburguesas, piqueos, etc.).

Continuando con la encuesta nos interesó conocer si las personas llevarían a sus mascotas
(perros principalmente) Y obtuvimos que el 71.4% de los encuestados están dispuestos
a llevarlos a una cafetería pet friendly, lo que significa el alta estima y valor emocional
que son ellos en la vida de las personas.
Gráfico 4
 51

Decima quinta pregunta de la encuesta

Nota: Gráfico realizado en Excel en base a las respuestas

Después de saber que si estaban dispuestos a llevarlos vimos necesario saber si preferían estar
al lado de sus mascotas o que un encargado los cuidaran. El 71.4% que equivale a
30% de los encuestados eligió la primera opción, mientras que el resto opta por verlos
ser cuidados. Para complementar la información se formuló una pregunta para saber la
frecuencia de asistencia al establecimiento semanalmente.
Gráfico 5
Decima sexta pregunta de la encuesta
 52

Nota: Gráfico realizado en Excel en base a las respuestas

Según las respuestas la mayoría de los encuestados vendrían con sus mascotas de 2 a 3 veces
a la semana. Otro punto interesante es que el 40.5% solo sería una vez a la semana, lo
que nos indica que debemos manejar bien el cuidado de las mascotas.

Segunda encuesta
Para esta segunda encuesta hubo un total de 50 encuestados de los cuales 37 fueron mujeres y
13 hombres. El 74% de ellos tienen de 16 a 28, lo que nos indica que tenemos un
público joven en general, ya que solo el 14% tiene de 40 a 50 años.
Gráfico 6
Tercera pregunta de la encuesta

Nota: Gráfico realizado en Excel en base a las respuestas

 53

La percepción del logo para el 8% de los encuestados resulta bajo, en cambio para el resto es
alta y normal. Teniendo en cuenta esto podemos deducir que nuestro logo resulta
atractivo visualmente, aunque se puede mejorar en ciertos aspectos como color.

En la primera encuesta se obtuvo que la mayoría asistirá con sus mascotas, por lo que una de
las preguntas fueron si tenían perros, pues en nuestra cafetería vamos a aceptar ese
tipo de mascotas por ahora.
Gráfico 7
Cuarta pregunta de la encuesta

Nota: Gráfico realizado

en Excel en base a las respuestas
En el gráfico visto de los 50 encuestados el 42.5% tiene un perro; el 36.7% tienen de 2 a 3
perros y solo el 4.1 % tienen de 3 a más. Tomando en cuenta que el 16.3% no tienen
perros podemos concluir que especificar el tipo de mascotas que se aceptaran es
importante para evitar futuros inconvenientes.

Para calcular el nivel satisfacción se describieron en la sección 2 las áreas principales y los
encuestados calificaron del 1 al 5 según su punto de vista. Para finalmente una
calificación final. Para estas preguntas 1 es el nivel más bajo y 5 es el nivel más alto.
Gráfico 8
 54

Quinta pregunta de la encuesta

2
Niveles

3
Encuestados

0 5 10 15 20 25 30
Numero de personas

Nota: El área para los perros estará conformada por una base de grass implementada
con juguetes, colchas, cojines, comederos y depósitos para el agua.

De los encuestados solo 7 eligieron el nivel 1 y 2 dándonos a entender que esta área no fue de
su completa satisfacción. Esta cifra a comparación de los 43 que calificaron del 3 al 5,
la cual va desde una puntuación neutral a alta nos permitió reconocer que hay una alta
aceptación y que fue agradable para las personas.
Gráfico 9
Sexta pregunta de la encuesta

2
Niveles

Encuestados

0 5 10 15 20 25
Numero de personas
 55

Nota: El área de espera está compuesta por mesas altas blancas y sillas giratorias
adaptables. Aquí podrás esperar tu pedido cómodamente mientras puedes relajarte.

Obtuvimos que los encuestados calificaron más con 4 y 5, donde 5 es alta satisfacción. A
pesar de ser un prototipo base la aceptación fue positiva, aunque hubo algunos que la
calificaron bajo debido a un diseño simple y no implementado respectivamente.
Gráfico 10
Séptima pregunta de la encuesta

2
Niveles

Encuestados
4

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Numero de personas

Nota: El área de mesas estará conformada por varias mesas ubicadas en fila en las
paredes junto a las ventanas. Estas mesas tendrán muebles blancos y pequeños cojines
movibles como sillas.

Con el gráfico anterior se reconoce que los encuestadores en gran parte califican desde neutral
hasta alto, esto demuestra que la primera opinión es favorable para nosotros y que la
base del prototipo es atractivamente visible.
Gráfico 11
Octava pregunta de la encuesta
 56

2
Niveles

Encuestados

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Numero de personas

Nota: El área de baños tendrá un lavadero múltiple, que funcionará para guardar y
dividir los implementos necesarios. Aparte de un espejo amplio.

Asimismo sucede sobre el nivel de satisfacción respecto a los servicios higiénicos. En donde
obtuvimos una alta puntuación aunque con 4 respuestas bajas. Para resumir lo que es
infraestructura se solicitó un puntaje general en el cual el 40% que son 20 personas
calificaron con 5 y el 38% que son 19 personas calificaron con 4. Estas cifras nos
están indicando que nuestro prototipo de cafetería tiene muchos puntos positivos, a
pesar de las otras calificaciones que nos abren un camino para mejorar aspectos como
espacio, entre otros.

Cafés
Luego de la validación del prototipo de la cafetería, pasamos a otra sección para saber cuánto
pagarían por las tazas de café dependiendo del tamaño, presentación y tipo. En esta
encuesta nos concentramos en cinco tipos de cafés.
 57

El primero fue el cappuccino de 250 ml, la cual por contener más será la más grande en la
carta. En el gráfico circular de esta pregunta hubo una igualación entre la cantidad de
personas que eligió los rangos de precios de 8 a 9 y 9 a 10. En adición, solo una
persona agregó que pagaría 12 soles. De lo que deducimos que el precio para este tipo
de café iría desde los 8 soles a los 12 soles.
Gráfico 12
Resumen de respuestas

Nota: Gráfico circular de rango de precios.

En segundo lugar está el café con leche, uno de los más populares en una presentación grande.
El 60% de los encuestados están dispuestos a pagar de 8 a 10 soles; el 38% de 10 a 12
soles y el 2% 6 soles. Por mayoría de resultados el precio mínimo es 8 y el máximo es
12 soles.

Gráfico 13
Resumen de respuestas
 58

Nota: Gráfico circular de rango de precios.

El tercero fue el café expreso grande de 200 ml con un cupcake mini. Aquí exactamente el
70% está dispuesto a pagar entre 8 a 10 soles; el 26% de 10 a 12 soles y solo una
persona está dispuesta a pagar 15 soles. Resumiendo, el precio de este tipo de café va
desde los 8 hasta los 15 soles.
Gráfico 13
Resumen de respuestas

Nota: Gráfico circular de rango de precios.

El cuarto es el café expreso americano de 200 ml, como en los casos anteriores un 65.1%
pagaría entre 8 y 10 soles y un 27.9% entre 10 a 12 soles. En lo que respecta al resto
hubo una respuesta de 15 soles y
otra de 5 soles. En este caso, el
precio irá desde 8 a 15 soles.
Gráfico 14
Resumen de respuestas
 59

Nota: Gráfico circular de rango de precios.

En quinto lugar tenemos el café Mocca grande 200 ml en donde el 50% está dispuesto a
pagar entre 9 a 10 soles y el otro 50% de 11 a 12 soles. Estas cifras nos indican que los
precios para este tipo de café van desde 9 soles mínimo a 12 soles máximo.
Gráfico 15
Resumen de respuestas

Nota: Gráfico circular de rango de precios.

Productos que acompañan al café

Después de mostrar el prototipo de los productos obtuvimos en la encuesta cuánto están
dispuestos a pagar por estos tres productos mencionados.
 60

Comenzando con las hamburguesas, en este caso una clásica de carne con queso, tomate,
lechuga y cremas. Además de una porción de papas fritas. Los encuestadores en su
mayoría eligieron pagar entre 10 a 12 soles con un 64% y un 34% de 12 a 14 soles.
Esto significa que el precio para una hamburguesa debería estar entre 10 a 14 soles,
porque ambos rangos tuvieron preferencia.
Gráfico 16
Resumen de respuestas

Nota: Gráfico circular de rango de precios

Después los productos en base de pan fueron los más mencionados, debido a eso se consideró
los croissants grandes con jamón, queso, lechuga, tomate y tocino principalmente. Más
del 50% de encuestados están dispuestos a pagar entre 5 y 6 soles. Por otro lado, otro
42% pagaría entre 6 y 7 soles y en menor porcentaje solo tres personas pagarían entre
12 y 15 soles.

Gráfico 17
Resumen de respuestas
 61

Nota: Gráfico circular de rango de precios

Finalmente otro de los productos son las porciones de cheesecake, en este caso de fresa y de
tamaño mediano. Las respuestas arrojaron que el 94% de los encuestados pagarían
entre 5 a 7 soles. A excepción de un 4% que pagaría 12 soles y un 2% que pagaría 8
soles. Según esto el precio mínimo sería 7 soles hasta 12 soles aproximado.
Gráfico 18
Resumen de respuestas

Nota: Gráfico circular de rango de precios

Finalmente luego de conocer su opinión de la infraestructura, el prototipo de los cafés y

productos principales se formuló dos últimas interrogantes. La antepenúltima es sobre
qué es lo más importante al consumir un producto en una cafetería donde un 74%
respondió que la calidad, el precio, la cantidad, entre otros factores son igual de
importantes. Y dando por finalizada la encuesta la última está en relación sobre si ellos
 62

consumieron en la cafetería pet friendly La Esencia y la recomendarían a su entorno,

teniendo como respuesta que el 90% que equivale a 45 personas sí lo harían. Mientras
que por otro lado un 10% que son 5 personas es poco probable que lo harían en este
momento.

ESTRATEGIAS DE ADAPTACIÓN DEL PROTOTIPO

1. En lo que respecta al logo, para mejorarlo se podría considerar modificarlo,

específicamente en los colores utilizados en imágenes y fondo. Colores como Marrón
en distintas tonalidades suaves. A continuación se mostrará el logo modificado a partir
del logo base (Ver imagen 1)
Imagen 21
Logotipo base de la cafetería

Nota: Elaboración propia del logotipo en Wix logo maker

En el nuevo posible logotipo de la Esencia hemos cambiado la imagen de la taza por una
persona paseando con su perro y en lo que respecta a la letra del título es tipo corrida
de un tono marrón (615021) al igual que el otro subtítulo. El fondo es un tono marrón
claro (FFEBD2).

2. En el área de espera se podría separar las mesas largas blancas e implementar algunos
muebles.
Imagen 22
Modificación del área de espera
 63

Nota: Cambios realizados en Planner 5D

Para esa área en su modificación dividimos las dos mesas y agregamos un mueble en la parte
posterior del área para perros. En esta posición actual de las mesas la entrega de los
pedidos será más rápida y hay más espacio para movilizarse.

3. En la infraestructura podríamos mantener las divisiones de las áreas pero tomando un

área más amplia, mejor dicho ver cómo quedaría si se usaran otras dimensiones.
Imagen 23
Expansión de medidas del local

Nota: La nueva área del local es de 8,82 m x 10 m.

Se había planteado expandir un poco el área, debido a que se reconoció que las zonas libres
donde el cliente caminaría para moverse en nuestro establecimiento eran un poco
estrechas. Así que únicamente de 8 metros de ancho pasamos a 8,82 metros casi
llegando a 9 metros.
4. En lo que respecta a productos, estaríamos buscando ofrecer cafés pequeños, medianos
y grandes. Por lo que manejaremos tazas de porcelana blanca de distintos tamaños
dependiendo del café.
Imagen 24
Gama de tazas blancas disponibles en Alibaba
 64

Nota: Tazas de porcelana blanca en orden ascendente en capacidad de contenido

De la encuesta reconocimos que la mayoría de nuestros encuestados están dispuestos a pagar
hasta 10 soles, pero como solo fue una muestra de 50 personas hemos decidido
manejar tazas con distintas capacidades desde 60, 80, 100, 200 y 300 ml
respectivamente.

CONCLUSIONES

1. La aplicación de las dos encuestas a un total de 92 encuestados nos permitió conocer

cuántos estaban satisfechos con el prototipo de nuestro establecimiento, de los cafés y
productos de la carta. Al mismo tiempo pudimos modificar ciertos puntos que tenían
falencias.
2. En nuestra propuesta reconocimos cinco dimensiones de valor para nuestros clientes
que nos permitieron formular las preguntas adecuadas para conocer más sobre la
perspectiva de los 92 encuestados.
3. Para la encuesta tuvimos que describir las áreas de la cafetería debido a que ellos
necesitaban saber cómo será, porque sin una imagen o descripción íbamos a tener
datos fallidos.

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ANEXOS
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