UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON
FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA
A.F5 EJEMPLO DE APLICACIÓN DE METODOLOGÍA
ORIENTADA A LA MEJORA CONTINUA
UA: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Nombre: Jorge Eliud Garza Martínez
Matricula: 1925718
PE: IMA
Docente: M.C.P y M.A Minerva Lizbeth López Elizondo
Salón: 4113
Grupo:008
Hora: M5
Semestre Enero - Junio 2022
Fecha de entrega: 06 de Mayo del 2022
San Nicolás de los Garza, Nuevo León.
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................... 8
BENCHMARKING ........................................................................................................................ 9
Fase 1. Establecimiento del plan de estudio. ................................................................. 9
Fase 2. Conducción del estudio. ........................................................................................ 9
Fase 3. Diagnóstico de la información. ......................................................................... 10
Fase 4. Internalización de los resultados y adopción de medidas. ...................... 10
PHVA DE DEMING .....................................................................................................................12
PLANEAR. ...............................................................................................................................12
HACER. .................................................................................................................................... 14
VERIFICAR.............................................................................................................................. 15
ACTUAR....................................................................................................................................17
RESULTADOS .................................................................................................................................19
CONCLUSIONES ...........................................................................................................................20
BIBLIOGRAFÍA ...............................................................................................................................21
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INTRODUCCIÓN
El objetivo de este trabajo es plasmar un ejemplo de aplicación de
metodología orientada a la mejora continua, ante esta nueva palabra
tal vez para muchos es desconocida, aunque es muy importante para
cualquier empresa, pues la mejora continua se define como un método
por el cual las empresas realizan optimizaciones a pequeña escala de
forma continuada. Este proceso mejora la calidad de los productos, los
procesos y los servicios a largo plazo.
Como se mencionó anteriormente, la mejora continua es muy
importante para casi todas las empresas y en METRO-TECNO no puede
ser la excepción, pues siempre buscamos la excelencia y evitar
estancarnos en cualquier ámbito.
En esta ocasión se necesita utilizar una herramienta la cual nos sea la
más conveniente para la aplicación y entre todo el equipo tras analizar
varias herramientas nos dimos cuenta de que el benchmarking
competitivo es nuestra mejor opción, esto tras revisar las fases que
son necesarias y ver que se complementan bien para nuestra empresa.
El benchmarking es una técnica utilizada para medir el rendimiento de
un sistema o componente de un sistema, mediante un proceso de
comparación.
Nosotros METRO-TECNO nos enfocaremos en el benchmarking
competitivo el cual trata de identificar información específica acerca de
los productos, procesos y resultados de los competidores y
compararlos con la organización.
Como método para la mejora continua utilizaremos el ciclo PHVA, pues
es una estrategia interactiva de resolución de problemas para mejorar
procesos e implementar cambios, en nuestro caso refiriéndonos a que
tan bueno es nuestro servicio al cliente.
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BENCHMARKING
Fase 1. Establecimiento del plan de estudio.
El objetivo es realizar un benchmarking competitivo con el propósito
de identificar cual es el motivo por el cual la competencia tiene mayor
número de ventas, analizando información específica acerca de los
productos, procesos y resultados comerciales de nuestros
competidores y compararlos con METRO-TRCNO.
Se pondrá en comparación el área de servicio a cliente, el
departamento de logística y operaciones y el departamento
comercial. Para llevar a cabo el proyecto hemos de crear un equipo de
trabajo para que sea responsable de la organización y de la dirección
de este; quienes realizaran actividades como análisis del producto, de
información de dominio público y fuentes de la compañía. Así mismo
METRO-TECNO como empresa realizaremos encuestas telefónicas
para tomar en cuenta que tan buen servicio brindamos al cliente.
Fase 2. Conducción del estudio.
Para empezar esta fase elaboraremos las siguientes preguntas claves
a las que vamos a dar respuesta:
¿Qué factores explican la satisfacción del cliente?
¿Qué productos se les proporcionan a los clientes y que servicios
se les prestan?
¿Qué problemas específicos (operacionales) se han identificado
en la organización?
¿Qué funciones representan el mayor porcentaje de costos?
¿Cuál es el factor más crítico de éxito para la organización?
El plan de compilación de información se finaliza una vez alcanzadas
ciertas encuestas ciertamente la cantidad que se realicen dentro de 1
mes.
La información la compilara el departamento de ventas, ellos tomaran
a cabo un programa para que nos indique mediante graficas
comparativas los resultados que se estén obteniendo.
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Fase 3. Diagnóstico de la información.
Empresa analizada: “Mitutoyo”
Aspectos Negativos:
• Popularidad de la marca.
• Tiempo en el mercado (fundada en 1934).
• Cantidad de empleados (5,107).
Aspectos en Paridad:
• Precios de los instrumentos.
• Envíos internacionales.
• Contratos de exclusividad.
Aspectos Positivos:
• Trato especializado a los clientes con un servicio de calidad.
• Contrato de reparación y mantenimiento de los instrumentos de
medición.
• Activo en redes sociales y con publicidad interactiva.
Fase 4. Internalización de los resultados y adopción de medidas.
En esta fase se tocarán los siguientes puntos:
• El principio de legalidad
• Principio de intercambio
• Principio de confidencialidad
• Principio de uso
• Principio de contacto
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Para poder llevar a cabo un benchmarking en su mejor capacidad se
necesita de tener los distintos principios que se mencionan, la labor y
trabajo de METRO-TECNO siempre será legal y confiable ya que los
datos que obtengamos con el tiempo de distintas empresas se quedara
en nuestra empresa siendo así confidenciales , pero también se pueden
llegar a acuerdos donde nuestra empresa pueda solucionar un
problema que tenga alguna empresa y que de manera leal podamos
compartir soluciones para algún problema que no se encuentre alguna
solución aplicando de esta manera el intercambio.
Aun así METRO-TECNO busca obtener un benchmarking de manera
positiva, esto nos lleva a que nuestra información siempre será
prioridad sobre ofertas que puedan llegar a nuestra empresa,
elaboraremos un reglamento donde la información que la empresa
obtenga se utilizara de manera correcta y legal llevaba a cabo en un
escrito firmado por personas una vez contratadas. Además, también se
busca tener mejores resultados de ventas que la competencia.
Lo que se busca con nuestro benchmarking claramente es
compararnos con otras empresas para así poder ver nuestros pros y
nuestras contras, todo esto para un mejor servicio a nuestros clientes,
donde en este momento nos enfocamos al servicio al cliente brindado
por METRO-TECNO. Todo esto sin afán de comercializar con base en la
experiencia de otros, solo es identificar y comparar, para ello nos
hemos basado en nuestra propia burbuja.
Es importante el convenio para un benchmarking legal, que no haya
perversión en el proceso ni en los resultados, definiendo un solo canal
el cual nosotros como empresa respetaremos para evitar
inconvenientes y que logremos obtener lo que cada quien necesita.
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PHVA DE DEMING
PLANEAR.
Problema: Tener conocimiento de que tan bueno es el servicio al cliente
proporcionado por METRO-TECNO diariamente.
Factores que inciden en el problema:
• Tiempo de espera.
• Información limitada.
• Tramitología demorada
• Indiferencia de los empleados.
Causa Frecuencia %por cada factor %acumulado
Tiempo de espera. 3 18.75% 56.25%
Información 7 43.75% 306.25%
limitada
Tramitología 4 25% 100%
demorada
Indiferencia de 2 12.5% 25%
empleados
Total 16 100%
0
Tiempo de Información Tramitología Indiferencia de
espera limitada demorada empleados
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Posibles causas: lluvia de ideas.
Capacitación del personal.
Falta de interés por parte del Llamadas directas al
personal departamento adecuado.
Departamento de atención a clientes
Seguimiento a llamadas. Acceso a la información.
Causa más importante:
Medidas remedio:
Para resolver el problema presente, el cual consiste en que el personal
esta brindando muy poca información al cliente, y este necesita saber
con mayor detalle ciertos aspectos o tener más facilidad de acceso a
la información del catálogo de los productos para así realizar una
buena compra.
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Por ello la solución sería brindar mejor capacitación al personal
del departamento de servicio al cliente.
Poner a disponibilidad del cliente todo el catálogo de los
productos que ofrecemos.
Brindar a cada cliente atención personalizada.
Dar seguimiento a cada caso.
HACER.
Poner en práctica las medidas remedio:
Considerando todo lo visto en la etapa de planear aplicamos las
soluciones a nuestros parámetros propuestos en el paso 4:
1.- Brindar mejor capacitación al personal del departamento de servicio
al cliente.
Esto lo haremos mediante cursos que sean obligatorios para todo el
personal que este en el departamento al servicio al cliente ya que
consideramos que todos requieren la habilidad para poder brindar un
excelente servicio al cliente y por ello su capacitación les servirá para
lograr ese objetivo.
2.- Disponibilidad del cliente todo el catálogo de los productos que
ofrecemos.
Para ello nuestro plan de acción va directamente hacia el departamento
de producción y calidad, principalmente para que en producción se
maximice toda la producción que se pueda realizar, ciertamente con un
mayor control de calidad para ofrecer el mejor producto al cliente, de
esta manera lograremos que todos nuestros productos estén siempre
en disponibilidad sujeta a nuestra producción.
3.- Brindar a cada cliente atención personalizada.
En este punto es importante recordar que nuestra empresa siempre
busca brindar un excelente servicio desde la atención hasta nuestros
productos, por lo que aplicaremos atención personalizada de acuerdo
con las necesidades que el cliente requiera, por lo que primero se le
hará una breve encuesta al cliente para visualizar cuáles son sus
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parámetros de una buena atención y que el departamento de servicio
al cliente pueda ajustarse a estos mismos y con esto brindar un
excelente servicio
4.- Dar seguimiento a cada caso.
Para esto, cada mes se hará una auditoria de todos los departamentos
involucrados en esta etapa, una vez con la información ya
prácticamente estudiada ver las áreas de oportunidad en esta etapa,
también tener personal y contratar inspectores de calidad para que den
seguimiento de cerca en cada área para verificar que cada paso se este
llevando de la mejor manera posible.
VERIFICAR.
Considerando las soluciones que se aplicaron en el paso anterior se
realizara una evaluación para revisar los resultados obtenidos. En el
transcurso de 3 semanas:
1.- Brindar mejor capacitación al personal del departamento de servicio
al cliente.
Capacitaciones programadas por semana: 2, martes y jueves
% de empleados que asistieron la primera semana: 100%
% de empleados que asistieron la segunda semana: 98%
% de empleados que asistieron la tercera semana: 92%
2.- Disponibilidad del cliente todo el catálogo de los productos que
ofrecemos.
Análisis aplicado específicamente en los vernieres.
# de instrumentos realizados en la primera semana: 600
# de instrumentos defectuosos: 80
# de instrumentos devueltos por el cliente debido a calidad: 40
# de instrumentos realizados en la segunda semana: 750
# de instrumentos defectuosos: 74
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# de instrumentos devueltos por el cliente debido a calidad: 32
# de instrumentos realizados en la tercera semana: 800
# de instrumentos defectuosos: 50
# de instrumentos devueltos por el cliente debido a calidad: 15
3.- Brindar a cada cliente atención personalizada.
Nivel de calidad del servicio al cliente basado en encuestas realizadas
al cliente en la primera semana (Pésimo 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4
Excelente 5):
Promedio 3.2
Nivel de calidad del servicio al cliente basado en encuestas realizadas
al cliente en la segunda semana (Pésimo 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4
Excelente 5):
Promedio 4
Nivel de calidad del servicio al cliente basado en encuestas realizadas
al cliente en la segunda semana (Pésimo 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4
Excelente 5):
Promedio 4.3
4.- Dar seguimiento a cada caso
Cada semana se realizó una auditoria a un departamento diferente para
encontrar áreas de oportunidad.
Semana 1: Departamento de Ventas
Áreas de oportunidad:
• Estar al día con los precios de la competencia para manejar
precios accesibles y competitivos.
• Mucho tiempo libre en oficinas debido a que hay muchos
ejecutivos y pocos clientes.
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Semana 2: Departamento de Producción
Áreas de oportunidad:
• Hay procesos en específico que se pueden automatizar para
agilizar la cadena.
• Algunas maquinas están sucias y esto podría afectar al
rendimiento y/o ocasionar un accidente.
Semana 3: Departamento de Calidad
Áreas de oportunidad:
• Manejar una presentación más practica y fácil de entender al
empaquetar un producto.
• Mejorar nuestro speech de servicio al cliente para que sea más
efectivo y rápido.
ACTUAR
Prevenir recurrencia del mismo problema:
Una vez que ya resolvamos los problemas si son resultados positivos
vamos a:
1.- Estandarizar soluciones.
Es importante el estandarizar soluciones, emplearemos distintas
dinámicas donde estaremos encontrando más soluciones de las ya
encontradas para así poder asegurar que nuestros productos estén al
100% y con distintos planes de solución para los distintos problemas.
2.- Documentar las soluciones.
En este punto vamos a darle su solución a cada problema, pero de una
manera en la que el personal identifique el problema y recuerde la
solución ha dicho ya que vamos a prevenir los distintos problemas.
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3.- Asignar tiempo y responsabilidades.
Elaboraremos planes para que nuestros productos siempre tengan
atención y disponibilidad para los distintos problemas que puedan
llegar a tener, asignaremos las responsabilidades a nuestros
empleados de confianza para así prevenir.
Seguimiento:
En este paso haremos realimentaciones de nuestros procesos y
resultados que nos genero todo lo que realizamos durante un
determinado tiempo, documentaremos de forma objetiva todos los
movimientos que tuvimos para las distintas situaciones que se
presentaron y así podremos saber si en algún momento podemos
evitar distintos problemas que puedan volver a presentarse.
Una vez visto todo se realizara una lista de los problemas y sus
soluciones, se realizaran distintas capacitaciones y dinámicas para que
cualquier empleado esté listo para resolver problemas que puedan
presentar los productos y/o situaciones en la empresa.
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RESULTADOS
Una vez concluido el trabajo evaluaremos los resultados obtenidos
primeramente del benchmarking competitivo, en cuanto a la primera
fase el plan de estudio fue el punto de partida en el cual nos basaríamos
para las siguientes fases que sería la conducción del estudio donde nos
preparamos para emplear la comparativa en la siguiente fase de
diagnóstico de la información, en este caso el benchmarking se realizó
en base a la empresa Mitutoyo que es una empresa líder en el mercado
de los instrumentos de medición, esto debido a que se fundó en los 90’s
y es nuestro mayor competidor actualmente; empleando los tres
niveles esperados de la información, negativo, paridad y positivo
pudimos observar que practicas eran superiores a las nuestras, cuales
eran iguales y en cuales destacábamos. Por último en la cuarta fase se
analizaron los resultados obtenidos y vimos temas legales para que
todo el procedimiento se llevara a cabo en regla, en cuanto al
benchmarking obtuvimos resultados muy gratificantes y provechosos
para nuestra empresa, ya sabemos en que debemos mejorar y que
debemos seguir haciendo igual para al final tener una curva
exponencial de mejora continua para la cual también se implementó
una estrategia que es el PHVA, en la cual la problemática a mejorar fue
el servicio de atención al cliente esto con el objetivo de identificar que
es lo que había que mejorar para brindarle la mejor experiencia al
cliente y aquí obtuvimos que la principal problemática era que el
personal de este departamento brindaba información muy limitada al
cliente, de modo que este no obtenía la información que requería ni se
le resolvían las dudas, por ello para mejorar este aspecto se llego a la
conclusión de que hay que capacitar de mejor forma al personal, que
este brinde atención personal al cliente y se interese por dar una buena
representación de la empresa METRO-TECNO.
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CONCLUSIONES
I. Puedo concluir que a importancia del benchmarking no radica
solo en el acto comparativo en sí mismo, sino también en la
capacidad para medir el potencial impacto de la aplicación de
esas nuevas medidas que se han tomado gracias a un ejercicio
previo de investigación detallada, todo esto es con una finalidad
en común que es que nuestra organización siempre este en un
constante mejoramiento de esta manera siempre habrá un
crecimiento dentro de la empresa tanto en la organización como
en el aspecto personal de cada uno de los integrantes de todas
las áreas y departamentos de nuestra empresa.
II. En lo personal puedo concluir que el Benchmarking es una
herramienta la cual nos ayuda a obtener información valiosa para
mejorar prácticamente cualquier aspecto del negocio; en nuestro
caso lo aplicamos de forma competitiva para mejorar nuestras
ventas, y pudimos observar que podemos mejorar distintos
aspectos los cuales pueden estar siendo los causantes de que los
clientes no se decidan a comprar nuestros productos. En cuanto
al PHVA es una herramienta de mejora continua que al
implementarla pude observar que realmente ayuda a la empresa
a dar solución algún problema de la empresa, esto buscando
siempre mejorar.
III. En esta actividad llegue a la conclusión de que el benchmarking
es necesario dentro de una empresa y el llevarlo a cabo de
manera correcta es muy positivo para lo que cualquier empresa
busca, se tienen distintos principios que podemos utilizar dentro
y fuera de una empresa, siempre se busca actualizar en
soluciones ya que como las soluciones van mejorando los
problemas también y se necesita encontrar las soluciones a los
distintos problemas que lleguen a pasar.
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IV. Las herramientas son de gran aporte para realizar trabajos como
estos en nuestra empresa, tanto el benchmarking como el ciclo
PHVA nos aclaran ideas y nos da una mejor proyección al método
de como operamos. Para eso hay que ser muy autocríticos en
todas nuestras áreas de trabajo y no desanimarnos si algo no
está funcionando como nosotros pensaríamos y quisiéramos que
lo estuviera haciendo ya que la comparación es buena siempre y
cuando nos ayude para ver nuestros errores y corregirlos, aparte
de poder analizar nuevas ideas que apoyen al proyecto.
V. En este trabajo aprendí a hacer un benchmarking a la empresa,
en la cual seguimos todas las fases y al final pudimos obtener
una comparativa para así ver en qué áreas podemos mejorar y
así implementar un PHVA el cual también está muy completo,
empleamos estas técnicas con la finalidad de que nuestra
empresa mejore y pueda sobresalir en el mercado, ya que la
competencia lleva mucho tiempo y la única manera de ganar es
ofrecer un mejor servicio que le gane a la experiencia.
BIBLIOGRAFÍA
• Becerra, M. I. (2011). ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD (Primera
edición ed.). Cundinamarca, Colombia: Alfaomega Colombiana
S.A. Recuperado el 07 de febrero de 2022.
• Benchmarking, L. (2020). Benchmarking: significado, tipos de
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https://veigler.com/benchmarking/#:~:text=3.,los%20que%20nue
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• ¿En qué consiste el ciclo PHVA de mejora continua?. (2015).
Retrieved 7 May 2022, from
https://www.isotools.org/2015/02/20/en-que-consiste-el-ciclo-
phva-de-mejora-continua/
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