UNIVERSIDAD TECNICA PARTICULAR DE LOJA
TITULACIÓN DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Trabajo Bimestral: Levantamiento de procesos
Autor: Leiner Valarezo
Paralelo: A
Materia: Procesos Industriales
Docente: Ing. Ángel Bayron Correa Guamán
Carrera: Ingeniería Industrial
PERIODO LECTIVO OCTUBRE 2021-FEBRERO 2022
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
1.Introduccion
El levantamiento y descripción de los procesos es una forma de representar la realidad de la
manera más exacta posible, a partir de la identificación de las diferentes actividades y
tareas que se realizan en un proceso para lograr un determinado resultado o producto.
Éste constituye un elemento clave del trabajo en calidad. A partir de aquí podemos ver lo
que hacemos y cómo lo hacemos, utilizando y aplicando sobre esta información el análisis,
los cambios y rediseños orientados a mejorar los resultados.
Para poder hacer el levantamiento y descripción de los procesos, un requisito indispensable
es que las personas entren en contacto con los que realizan dichos procesos, ya que serán
ellos los que podrán describir la forma en la cual se lleva a cabo cada actividad y tarea, qué
recursos demanda y qué se espera como resultado. Este estrecho contacto con el personal
permite recabar información invaluable para las etapas que siguen más adelante en cuanto a
la optimización y los requisitos para que ésta se dé. De igual forma, la participación de ellos
desde el inicio del trabajo facilitará la implementación posterior de los cambios que se
decida efectuar.
2.Desarrollo
El levantamiento de procesos consiste en seguir o llevar a cabo cada etapa en el orden
correcto, para así no tener inconveniente alguno con las actividades propuestas dentro del
objetivo, por esto se debe seguir con prudencia las etapas presentadas en este informe ya
que de esto depende el logro de la empresa, cabe recalcar que cada empresa tiene un
levantamiento de procesos distintos acorde a sus necesidades.
En este informe se va a describir la gestión de procesos que realiza una empresa hotelera
para el recibimiento de sus clientes, como objetivo final queriendo obtener la satisfacción
del cliente para así poder ser recomendado el hotel a otras personas para que de esta manera
el hotel sea reconocido mundialmente. Pero para llevar a cabo este logró, se debe seguir
varias etapas las cuales se han venido mejorando a lo largo de los años, como por ejemplo
el tipo de comida o bebidas ya que se tiene diferente tipo de gastronomía. Cada una de las
etapas se debe realizar en el orden correcto, ya que cada una depende de la otra para que
pueda ejecutarse de manera correcta.
2.1 PRIMERA ETAPA
Hotel Zaruma Colonial es un hotel ubicado en el centro de la ciudad con hermosa vista,
está cerca de los principales puntos turísticos de Zaruma como son el parque, iglesia y
principales sitios de comida tradicional, sus instalaciones es decir sus cuartos son muy
cómodos.
Ilustración 1Hotel Zaruma Colonial Ilustración 2Parque e Iglesia
2.1.1 RECEPCION
Se denomina así al procedimiento mediante el cual vinculamos el huésped al hotel, puede
ser de manera telefónica o personal
2.1.2 RESERVA VIA TELEFONICA
Esta forma se hace por llamada, en la cual al cliente se le harán diversas preguntas por parte
de nuestros empleados
2.1.3 RESERVA PERSONAL.
Esta se hace de forma personal, es igual a la reserva telefónica, su única diferencia es que
podrá ver el hotel y sus habitaciones y comprobar todo el mismo.
2.1.4 BELL BOY O MALETERO
El maletero es una figura que pertenece al departamento de recepción y su responsabilidad
principal es la atención al cliente desde la entrada hasta la salida, ayudándole con las
maletas o en otros servicios personalizados, como por ejemplo la solicitud de taxis, su
función principal por así decirlo es llevar al cliente a su habitación.
2.1.5 SERVICIO A LA HABITACION
Aquí el cliente puede pedir servicios como de limpieza, comida y bebidas, hasta cualquier
tipo de petición dependiendo de la oferta disponible, todo esto mediante una llamada al
recepcionista, según el tipo de servicio que requieran el personal del hotel se lo llevara lo
mas pronto posible a la habitación, a lo cual tocaran la puerta anunciando su llegada y
esperando el permiso para poder entrar o que el cliente les habrá la puerta.
2.1.6 FIN DE LA RESERVA
Aquí el cliente procede a retirarse de nuestro hotel ,el maletero le ayuda con sus pertenecías
es decir sus maletas, llega a recepción donde deberá dejar la llave de su habitación, si por
algún motivo la pierde deberá pagar una pequeña multa por haberla extraviado ,se
procederá a entregarle una factura con los gastos de la habitación y los servicios que ocupo
de nuestro hotel la cual debe ser cancelada antes de salir ,se procede a despedirse con
amabilidad y preguntarle que tal le pareció nuestros servicios y si talvez tiene alguna queja
del personal o alguna recomendación para poder mejorar su estadía la próxima ves que
venga.
2.2 SEGUNDA ETAPA
Aquí hablaremos sobre la recepción específicamente sobre la de vía telefónica.
RESERVA VIA TELEFONICA
Ilustración 3 Recepción
Se debe mantener un lenguaje claro y preciso al hablar con el cliente.
Contestar el teléfono, saludando, dando el nombre del hotel, el nombre y apellidos
del recepcionista, de manera claro y con seguridad.
¿A nombre de quien la reserva?
¿Para cuantas personas hago la reserva? Preguntar cuántos adultos, niños y sus
edades
¿Para cuándo hago la reserva? ¿Cuántas noches o días hará uso de nuestros
servicios? Y revisamos si hay habitaciones disponibles
Nota: Si es temporada alta o de feriado se pregunta para cuándo y se verifica
inmediatamente para no gastar tiempo, si no hay posibilidad de brindar nuestro
servicio, se dará información de otros establecimientos
¿De dónde viene?
Motivo del viaje
Dar tarifas
Decir el tipo de habitación disponible, el número de habitación y servicios
adicionales de esta.
Si el cliente dice que SI, se debe garantizar el alojamiento. A lo cual ponemos
plazos y condiciones:
a) Consignación del valor de la reserva el 50%
b) La consignación debe ser realizada de 5 a 10 días antes de la llegada
Dar el numero de la cuenta del Banco, nombre de la cuenta
2.3 TERCERA ETAPA
Es esencial conocer el grupo de personas que trabajan en el hotel ya que no todos tienen
el mismo trabajo, por eso se los divide en grupos para así poder organizarse mejor y
poder satisfacer a los clientes de manera correcta y educada.
2.3.1 SEGURIDAD
Este grupo de personas está conformado por guardias los cuales son los encargados de
implementar el orden en el caso que se lo amerite, ya sea dentro o fuera protegiendo la
propiedad privada que en este caso sería el hotel, estos tienen permiso de usar la
violencia solo en el caso que sea extremo y tienen acceso a todas las cámaras para
precautelar la seguridad de nuestros clientes.
2.3.2 SECRETARIA
Este grupo de personas dan la bienvenida y atienden a los huéspedes al llegar al hotel y
a lo largo de su estancia en el establecimiento. Sus deberes incluyen registrar la entrada
y salida de los huéspedes, entregar las llaves, realizar reservaciones, preparar recibos y
cobrar las facturas correspondientes.
2.3.3 LIMPIEZA
Este grupo de personas están encargadas de la limpieza y arreglo de las habitaciones,
así como de las zonas nobles, pasillos, escaleras, otros departamentos y dependencias
del hotel
2.3.4 COCINA
El jefe de cocina gestiona el orden en la cocina, desde horarios, posibles imprevistos,
supervisar las actividades durante la hora de servicio, entre otras cosas. Además, es
responsable ante el administrador o gerente del perfecto funcionamiento del servicio en
el restaurante.
2.4 CUARTA ETAPA
2.4.1 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la administración hotel que
son: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del hotel y
del personal con el objeto de lograr un óptimo funcionamiento y servicio.
Aquí se analiza los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,
personal, contable entre otros, también evalúan el desempeño que tienen los empleados
con los clientes.
2.4.2 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
El Departamento de Seguridad tiene como objetivo proteger la propiedad del hotel, los
huéspedes y a los empleados. Se encarga de prevenir los accidentes laborales que
puedan suceder o también como los métodos que pretenden evitar que el hotel se vea
afectado por cualquier clase de riesgo.
Este departamento estudia el habitad del entorno, la cultura y el nivel socio económico
las instalaciones, los negocios y las actividades desarrolladas su alrededor con el fin de
detectar posibles infiltraciones de elementos indeseables que den lugar a molestar a
inseguridad en el huésped por otra parte se busca determinar los posibles riesgos de
accidentes incendios y/o contaminación del ambiente del hotel.
3.CONCLUSIONES
Como en toda organización que desarrolla una serie de actividades existen los riesgos
potenciales que si no se analizan previamente causaran posibles incidentes y accidentes,
los accidentes se puede atribuir directamente a falta de prevención a un plan de
seguridad incompleto a malos diseños de construcción del inmueble, a diferentes
diseños de construcción de los equipos , a las falta de mantenimiento y seguridad y al
individuo mismo ante la presencia de problema psicológicos o a falta físicos de este
último. Entre los factores psicológicos cabe mencionar la ignorancia, el hastió, la fatiga
la depresión, insensibilidad, la frustración y los arrebatos entre otros. Por eso es de gran
importancia conocer a el personal que labora en las instalaciones del hotel y mantenerlo
siempre motivado.
4. BIBLIOGRAFIA
Procedimientos de recepción hotelera, conserjería, teléfono, reservas, caja y
auditoría. (2017, 9 junio). Issuu.
https://issuu.com/marabiertouleam/docs/procedimientos_recepcion_hotelera__
de Ceupe, B. (2019, 20 agosto). Atención al cliente en la empresa hotelera. Ceupe.
https://www.ceupe.com/blog/atencion-al-cliente-en-la-empresa-hotelera.html
de Ceupe, B. (2019a, enero 21). Recepción en hoteles. Ceupe.
https://www.ceupe.com/blog/recepcion-en-hoteles.html
