EVALUACION FINAL
NOMBRE: RAMOS PANTOJA ALEXIS JEANPIERRE
1.- De acuerdo a las normas ISO, calidad es:
a.- Características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer
necesidades implícitas y expresadas
b.- Características que le confieren al consumidor, garantía de compra de un producto
c.- Lo que hace que un producto sea más costoso en el mercado.
2.- La presentación o apariencia física del vehículo, del conductor y de los equipos que dispone
el taxi, se refiere a:
a.- Seguridad
b.- Tangibilidad
c.- Factibilidad
3.- La fiabilidad u honestidad es:
a.- Capacidad de la persona o empresa, para negociar el servicio de tal manera que siempre
gane la empresa
b.- Capacidad de la persona o empresa para ejecutar el servicio de forma confiable, cuidadosa
y al precio justo.
c.- El valor agregado que pone la empresa al precio pactado
4.- La disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rápido, así como la
capacitad de resolver problemas, corresponde a:
a.- Capacidad de respuesta
b.- Honestidad
c.- Despedida al cliente
5.- La seguridad, hace referencia a :
a.- La presencia de un guardia custodiando los accesos de la sede o parada de una empresa de
servicios turísticos
b.- La tranquilidad de los administrativos de la empresa por contar con equipo de seguridad
electrónico
c.- Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente
6.- La cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer momento del servicio es:
a.- Empatía
b.- Viveza criolla
c.- Seguridad
7.- Las etapas de secuencia de servicio al cliente son:
a.- Recepción al cliente-prestación del servicio-pago por el servicio-despedida al cliente-
seguridad-empatía
b.- Recepción al cliente-prestación del servicio-pago por el servicio-despedida al cliente-
seguimiento a la calidad del servicio
c.- Recepción al cliente-honestidad-pago por el servicio-despedida al cliente-capacidad de
respuesta
8.- La planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los
clientes, se refiere a
a.-Indicadores de calidad
b.- cualidades de un conductor
c.- Política de calidad
9.- Los indicadores de calidad del servicio son:
a.- Aquellos que miden la satisfacción de los clientes
b.- Aquellos que miden las condiciones climáticas en las que se brinda el servicio
c.- Los ajustes que se aplican para que todo siga igual
10.- Para comparar la situación de la empresa con sus principales competidores, se aplica:
a.- Una publicación en el diario impreso de mayor circulación de la localidad
b.- Un cuestionario
c.- Una entrevista directa con los administradores de las empresas competidoras
11.- Los factores que influyen en la satisfacción del cliente son:
a.- Comunicación boca a boca-necesidades personales-elevado costo del servicio-las opiniones
de compañeros
b.- Comunicación escrita-experiencias futuras-experiencias anteriores-comunicación externa
c.- Comunicación boca a boca-necesidades personales-experiencias anteriores-comunicación
externa
12.- El taxi es:
a.- Automóvil de alquiler para servicio público. Se caracteriza por ser de puerta a puerta con
trayectos cortos o medios dentro de la ciudad.
b.- Automóvil particular con fines de lucro que brinda servicio de puerta a puerta
c.- Automóvil de alquiler para servicio público fuera de la ciudad
13.- Los taxis se clasifican en:
a.- Para ejecutivos-para obreros
b.- Convencionales-ejecutivos
c.- Convencionales-de carga
14.- La primera impresión que se lleva el cliente es por:
a.- Conductor descuidado en su presentación-vehículo en buen estado y reluciente
b.- Conductor y vehículo en malas condiciones
c.- Buena presencia y cualidades del conductor-vehículo en buen estado y reluciente
15.- Las empresas, compañías o cooperativas que están obligadas a dar servicios de calidad al
cliente son:
a.- Taxis convencionales-taxis ejecutivos-buses interprovinciales
b.- Taxis particulares-taxi ejecutivo-camionetas
c.- Todas las anteriores
16.- Qué actitud no debe mostrar el conductor de un taxi en la etapa de prestación del
servicio?
a.- Saludar amablemente al cliente y preguntar a dónde se dirige
b.- Pedir siempre la opinión del cliente para poner música, radio o un tipo determinado de
programación.
c.- Intervenir abruptamente y sin permiso en la conversación de sus clientes
17.- El cuidado personal del conductor se refiere a :
a.- La limpieza, aseo personal y la vestimenta apropiada
b.- La limpieza del automóvil
c.- La atención a las normas de convivencia con los demás
18.- La limpieza del automóvil debe realizarse:
a.- Semanalmente
b.- Diariamente
c.- De vez en cuando
19.- Para que un vehículo se encuentre en perfecto funcionamiento se debe verificar:
a.- Nivel de aceite, agua, aire, accesorios de primeros auxilios, luces, limpia parabrisas,
cinturones
b.- Limpieza de interiores y exteriores, llantas relucientes
c.- Estado de pintura, accesorios decorativos, equipo de audio, luces multicolores
20.- Durante la prestación de servicio al conductor debe:
a.- Contradecirle al cliente en todo momento
b.- Imponer su criterio por encima del criterio del cliente
c.- Dialogar evitando contradecir al pasajero, haciéndole sentir que tiene razón
