Doug Lipp

Doug Lipp es un distinguido consultor, orador

principal de negocios, ocho veces autor de
negocios y autoridad mundial en la construcción de
culturas organizacionales estimadas. Ayuda a las
empresas a ver cómo los valores y la cultura
forman la esencia de su negocio y les proporciona
ideas claras sobre cómo pueden construir una
marca aún más fuerte.
Doug fue catapultado, a los 29 años, a la dirección del equipo de formación
de empleados de Disney, una de las instituciones más queridas y respetadas del
mundo. Al hablar japonés con fluidez, Doug ayudó a Disney a poner en marcha su
primer parque temático internacional como miembro del equipo de apertura de
Tokyo Disneyland.
En la actualidad, se puede encontrar a Doug inspirando a audiencias de todo
el mundo como conferenciante sobre liderazgo con sus preguntas que cambian el
juego, sus historias animadas, su contenido práctico y su atractiva presencia en el
escenario. Y al igual que Walt Disney, Doug cree que "la risa no es enemiga del
aprendizaje" infundiendo su singular estilo de diversión y humor en cada
presentación.
 Se levanta el telón: Organización

Disney por mucho tiempo se ha caracterizado por establecer nuevos estándares de

calidad en aspectos como servicio al cliente o el bienestar y entusiasmo de sus
empleados. Pero ¿Cómo ha sido capaz de mantenerse en la cumbre por tanto
tiempo?
Por extraño que parezca, la magia de Disney no se encuentra en sus
estrategias, sino en su cultura y en la filosofía que ha mantenido desde que nació.
Disney se ha caracterizado desde siempre por su excelencia, pues siempre ha
prestado especial atención a ofrecer un producto impecable, no importa si hablamos
de una atracción de su parque o de una película animada, no sacrifica la calidad
nunca. Sin embargo, la magia no termina ahí, sino que acompaña a lujo de detalle
estos productos con todo lo que está a su alcance. Ahora bien, parte de este
acompañamiento está formado por un ejército de empleados sociables, leales y
entusiastas que están listos para dar un buen espectáculo. Este entusiasmo es
posible gracias a una filosofía que considera que la mejor forma de ofrecer un
espectáculo sobresaliente, es cuidar bien de sus empleados.
Disney, al saber que sus empleados juegan un rol fundamental en el
espectáculo que ofrece, no escatima en nada al momento de capacitarlos, y procura
hacerlos sentir importantes, interesados, divertidos e involucrados; lo que aumenta
su sentimiento de identidad con la empresa y hace que mantengan altos los
estándares de amabilidad, seguridad y limpieza. Entonces, ¿Cómo los mantiene
frescos y atendidos durante su largo y agotador horario de trabajo? Lo hace
combinando dos mundos en el mismo lugar: el escenario, que es lo único que
llegarán a ver los invitados, y que representa la ilusión en la que todos pensamos al
oír Disneylandia; y el mundo “tras bambalinas”, bien escondido, pero siempre
disponible para mantener en armonía y funcionando el parque y los ánimos de sus
empleados.
El servicio al cliente no empieza cuando han llegado los invitados, sino desde
el momento de construcción de todas y cada una de las partes del parque, e incluso
de la empresa, que se desarrollaron teniendo las necesidades de sus integrantes y
del nicho como prioridad.
 Lección 1: Preparación del escenario para el éxito
Las cuatro circunstancias de la Universidad Disney

Desde sus inicios, Disney estableció los niveles de calidad y estándares necesarios
para brindar una excelente experiencia en todos los ámbitos, desde creatividad y
entretenimiento, hasta el servicio al cliente; gracias a esto, disfrutó de un éxito sin
precedentes al poco tiempo de iniciar operaciones.
Conforme la empresa evolucionó, los estándares de calidad fueron subiendo
de nivel y complejidad. Uno de los principales retos a los que se enfrentaron fue el
deterioro del entusiasmo del elenco, que no hacia sino evidenciar que los actuales
programas de capacitación habían quedado obsoletos. Debido a esto, surgió la
necesidad de crear algo nuevo y diferente, la Universidad Disney, un programa que
lograba capacitar año tras año a los mejores trabajadores del mundo.
El éxito de este programa de capacitación se dio gracias a los niveles de
apoyo y la claridad en los objetivos contenidos en cuatro circunstancias que Van,
miembro del equipo de los primeros líderes de Disney, identificaba como los valores
fundamentales de la compañía:
Innovación: Van desafiaba al statu quo constantemente, proponía ideas
incisivas y controversiales que hacían pensar a los trabajadores. El enfoque
en cuanto a innovar dio paso a una cultura de aprendizaje en evolución
constante.
Apoyo organizacional: En The Walt Disney Company siempre hubo apoyo y
respaldo por parte de Walt y de la mesa directiva a las ideas de mejora que
se proponían.
Educación: Disney siempre ha valorado la educación constante y creativa,
pues desde su perspectiva la capacitación va mas allá de solo capacitar, se
necesita involucrar espíritu y crear un vinculo emocional; es por esto que la
universidad no podía ser como los programas de capacitación tradicionales.
Entretenimiento: Walt Disney y Van compartían la noción de entretener y
educar, creían que era posible un entretenimiento académico utilizando el
mismo entretenimiento como estrategia de enseñanza.
 Lección 2: Captura las mentes y los corazones
Es algo más que Mickey Mouse o el Pato Donald

Muchas empresas han estudiado a Disney por mucho tiempo e invertido inmensas
cantidades de dinero para intentar comprender la clave de su éxito. Aunque muchos
de estos estudios han arrojado distintos resultados, a la hora de aplicarlo en sus
empresas, estas fracasan después de un tiempo, ¿Por qué pasa esto?
Resulta que la mayoría de estos estudios se han centrado en conocer las
estrategias de Disney, sin embargo, desconocen que su éxito no está cimentado en
ellas, sino en un conjunto de valores bien definidos que les dan sentido; si las
estrategias no son congruentes con los valores, estas están destinadas a fracasar.
Para Disney, fomentar los valores y la filosofía de la empresa en cada uno de
los niveles de la organización es algo necesario. Que todos los miembros de la
empresa, sin considerar su importancia jerárquica, conozcan del mismo modo a la
organización y sean capacitados con los mismos programas, dejando de lado los
entrenamientos en trabajos específicos, permite una sinergia global en la
persecución de los objetivos empresariales, aumentando la eficiencia de todos y
facilitando el trabajo en equipo.
Si bien es cierto que la riqueza de personajes y la fama de la empresa son
elementos importantes para motivar y fomentar la buena disposición de los nuevos
empleados, el éxito material no es, ni de lejos, suficiente para mantener a flote una
compañía y la moral de sus miembros. Para que un programa funcione, aún en el
largo plazo, no necesita de un gran presupuesto o ser demasiado complejo, sino
que requiere cautivar mentes y corazones.
 Lección 3: Se requiere de arte y ciencia
Las atracciones no se descomponen y Blanca Nieves nunca tiene un mal
día

Mantener en funcionamiento a Disneylandia es una labor compleja y ardua. Las

atracciones se descomponen y el elenco pierde motivación a cada paso que dan.
Dado que en un parque se comparte el escenario con los invitados, estos
tienen la libertad de inspeccionar todo detenidamente, una calle sucia o una
atracción descompuesta seguro serán un fastidio para quien visite el parque; del
mismo modo, cualquier miembro del elenco, sin importar que papel realice, puede
hacer que la experiencia del invitado sea algo placentero o algo terrible. Es por esto
que todos y cada uno de los elementos que componen el escenario deben estar
100% pulidos y arreglados, a lo que Walt Disney se refería como “mantener fresco
el espectáculo”.
Para conseguir esto, la empresa requiere entonces de un equilibrio perfecto
entre arte y ciencia. No es suficiente con invertir mucho únicamente en el
mantenimiento y desarrollo de nuevas atracciones, sino también en hacer que el
personal sea adecuado. Ni la mejor sonrisa podrá hacer algo frente a una atracción
descompuesta y un parque en mal estado, ni el mejor mantenimiento podrá ofrecer
una experiencia óptima con empleados descorteces y malhumorados; es por esto
que, al contar con amabilidad y competitividad técnica por igual, se le proporciona
al invitado una experiencia deslumbrante.
 Lección 4: Reúne datos y sentimientos
Camina por el parque

Walt Disney se caracterizaba, entre muchas otras cosas, por el entendimiento que
tenía sobre el valor de aprender lo más posible acerca de los frentes de batalla.
Desde que Disneylandia se encontraba en fase de construcción, Walt estableció la
estrategia de caminar por el parque y ver las cosas desde los ojos de los invitados.
Era muy común verlo en cuclillas evaluando la proporción o el tamaño de los
edificios, pensando e imaginando cómo los niños verían el parque; fue la
determinación de ver todo desde la perspectiva de ellos lo que garantizó que sus
necesidades fueran atendidas.
Otra de las cosas que caracterizaban a Walt era que le importaban todos y
tomaba en cuenta a todos. Podía salir por la noche sólo para interactuar con la gente
del equipo de limpieza y se tomaba el tiempo para pedirle a los miembros del elenco
su opinión acerca del parque, esto con el fin de encontrar problemas o situaciones
que debían mejorarse.
De la misma forma, Van copió la rutina de Walt, solo que el no buscaba
identificar hechos, sino los sentimientos que molestaban a los miembros del elenco.
Después de haber estado dos años fuera de la empresa, Van regresó con
perspectivas frescas y nuevos enfoques. Cuando salió a caminar por el parque se
percató de que existía una brecha entre los románticos hechos que se pregonaban
en el programa de orientación y las realidades de algunos trabajos, generando
descontentos y fricciones entre los empleados que comprometían el bienestar de la
empresa y del espectáculo. El gran crecimiento de Disney había traído consigo una
serie de inevitables dificultades.
Aunque el primer modelo de orientación había sido exitoso en el pasado, este
ya no era suficiente, por lo que Van se enfrentó a una paradoja: preservar los
elementos fundamentales del primer programa, como el ambiente amigable, las
presentaciones creativas y el contenido útil, y preparar a los miembros del elenco
para un futuro mucho mas complejo con nuevos factores como la consistencia, los
sistemas y la educación continua. Walt y Van entendían la importancia de tener un
pie en el pasado y otro en el futuro.
 Lección 5: Debes estar dispuesto a cambiar o perecer
El nacimiento de la Universidad Disney

La Universidad Disney nació en respuesta a las exigencias de una organización que

maduraba rápidamente. El material de los programas de capacitación había
quedado obsoleto y estaba desvinculado de la operación real del parque, además
de que los miembros del elenco estaban exhaustos y hastiados; no cabía duda de
que el momento de evolucionar y mejorar había llegado.
Para el nuevo programa, Van sabía que necesitaba a un equipo que tuviera
credibilidad dentro de la empresa, experiencia en los frentes de batalla y que
transmitieran las expectativas, los valores y los estándares de Disney, de otro modo,
la “sustancia” que haría diferente a la universidad no estaría garantizada.
El éxito de la Universidad Disney, entre muchas otras cosas, se debe a su
enfoque en especializarse en la gente. Uno de los objetivos esenciales de la
universidad era ayudar a los empleados a ser líderes que entendieran la compleja
combinación de habilidades y profesiones para montar el espectáculo Disney, que
estuvieran calificados para tratar con gente y que poseyeran un conocimiento
general de la operación completa del parque; esto acompañado de una
comprensión profunda de la historia y las tradiciones que hacen de Disneylandia un
lugar único y diferente.
Después de la muerte de Walt Disney, la universidad continuó
evolucionando, conservando las tradiciones, filosofías y sueños que Walt había
dejado para la compañía; esta visión de equilibrar tradición e innovación fue la clave
para garantizar que la universidad siempre aportara sustancia a la organización y
se mantuviera vigente.
 Lección 6: Simplifica lo complejo

Para The Walt Disney Company el crear un buen espectáculo siempre fue algo
esencial, por lo que los programas de capacitación debían destacar el vínculo entre
atención permanente a los detalles y la necesidad de proporcionar un excepcional
servicio a clientes; sin embargo, cuando los conceptos, los procesos y las
operaciones se vuelven cada ves mas complicadas y complejas, es mas difícil
transmitir las ideas con claridad, por ello el nuevo programa debía estar compuesto
de mensajes lo suficientemente simples para que fueran fáciles de entender y
recordar, sin perder la capacidad de mostrar la información en su totalidad. En otras
palabras, se debía simplificar lo complejo.
Para que los parques temáticos y los centros vacacionales Disney cumplan
con su objetivo de generar un ambiente mágico y convertirse en el lugar más feliz
de la tierra, los miembros del elenco deben de manejar un delicado equilibrio de
prioridades, ya que cuando no hay claridad y entendimiento, las tareas puede
volverse abrumadoras; es por esto que Dick y Van propusieron un modelo en el que
resumían todas las operaciones de la organización.
El modelo SCSE se basa en cuatro prioridades que representan los valores
que sustentan a todas las decisiones:
Seguridad: los invitados no suelen prestar mucha atención a su seguridad,
pues regularmente están distraídos con la experiencia y la belleza del parque,
es por esto que todas las decisiones respecto a diseño y operaciones deben
tomarla en cuenta antes que las demás.
Cortesía: el sonreír, hablar con amabilidad y ser simpático con los invitados
son elementos fundamentales para brindar un excelente servicio.
Show o espectáculo: después de que la seguridad y la cortesía están
aseguradas, toda la atención se enfoca en ofrecer un buen espectáculo.
Capacidad/eficiencia: esta última prioridad hace referencia a los datos duros
del negocio; si bien se enfoca en el número de invitados que disfrutan del
parque, estos no se deben deshumanizar.
La sencillez de este modelo garantiza que todos los miembros del elenco
conozcan estas prioridades, y aún mas importante, que se apeguen a ellas.
 Lección 7: La luna de miel siempre acaba
El castillo de Cenicienta y el cambio de cultura

Las organizaciones pasan por un proceso similar al de un matrimonio, al inicio todo

se encuentra caminando de forma correcta, hay mucho amor y felicidad; sin
embargo, las cuentas por pagar y las responsabilidades siempre nos alcanzan, y
para Disney el momento había llegado.
La compañía estaba pasando por un momento complicado, los miembros del
elenco estaban cada vez más exhaustos a causa del cansancio acumulado de
varios años de enormes esfuerzos por construir Walt Disney World y de la creciente
complejidad del ambiente de trabajo, lo que provocaba que poco a poco perdieran
el entusiasmo y que muchos de ellos abandonaran la empresa, alcanzando una tasa
de deserción de hasta un 83%. Definitivamente Disney estaba pasando por una
etapa de depresión y crisis.
Para resolver esta baja moral de los empleados y la crisis que causaba la
renuncia de muchos de ellos, era necesario conocer su opinión con respecto al
parque y la labor que desempeñaban en el; de otro modo, no sería posible diseñar
una nueva estrategia que generara cambios organizacionales lo suficientemente
contundentes para hacerle frente a la situación. Ahora bien, conseguir el impacto
deseado no seria tarea fácil, se necesitaba el apoyo de todas las divisiones y gente
de operaciones.
La estrategia se dividió en dos enfoques, el centralizado, en donde la
Universidad Disney definía el panorama completo para que todo se realizara de
manera consistente, y el descentralizado, en donde se remitían las actividades bajo
control de las divisiones; de esta forma, la responsabilidad del desarrollo y el
entusiasmo de los trabajadores logró diversificarse, permitiendo que la
comunicación entre los miembros del elenco fuera más efectiva.
El trabajo colaborativo entre la universidad, las divisiones de operación y
todos los empleados fue el motor con el que Walt Disney World logró combatir y
superar la crisis.
 Lección 8: Continúa mejorando el espectáculo
No se permiten pretextos

Como ya sabemos, no hay nada mas importante para Disney que brindar un buen
espectáculo, lo que significa que hasta el más mínimo detalle debe estar cubierto,
desde las instalaciones hasta las áreas operativas y administrativas de la
organización. No obstante, como Walt decía “lo mejor nunca es lo mejor”, brindar
un buen espectáculo no es suficiente, este debe de estar mejorando y
evolucionando constantemente, ya que esta acción es sinónimo de aumentar la
calidad del producto y servicio. Sin embargo, el compromiso del equipo de
operaciones con el espectáculo se estaba viendo afectado por situaciones que,
aunque tenían sustento, no justificaban este comportamiento.
Los directivos de Disneylandia se enfrentaban a los efectos simultáneos de
auge y escasez de la economía, además de la desmotivación que generaba la falta
de atención al parque por parte de los invitados, por lo que se veían obligados a
hacer más con menos, mejorar el servicio a clientes o distinguirse de la competencia
para mantener a flote la empresa. Como suele ocurrir cuando se evoluciona
apresuradamente, los bruscos cambios hicieron que los directivos tiraran los valores
por la borda, dándole paso a innumerables excusas y a una perdida total del control.
En respuesta a este problema, Van se propuso vincular nuevamente al
equipo de dirección con las raíces de excelencia que siempre habían funcionado en
la empresa. Para lograr esto se necesitó retomar conceptos fundamentales de la
filosofía de la compañía, como lo son: pensar en el publico y los invitados, en brindar
felicidad, en el trabajo de equipo y la calidad, y en practicar la amabilidad, incluso
tras bambalinas.
Para distinguirse en medio de una crisis no basta solo con tener un buen
producto, sino que también se necesita de un espectáculo que este continuamente
evolucionando y mejorando, es por esto que Van, al igual que Walt, siempre
rechazaron cualquier excusa que hiciera a un lado cualquier esfuerzo por mejorar
el espectáculo y brindarle al invitado aquello por lo que pagó. Ni siquiera la
economía o los bajos presupuestos son un pretexto para no seguir creciendo.
 Lección 9: Más allá de la orientación
Desarrollo ejecutivo: de áreas funcionales separadas a sinergia

La cultura de innovación, creatividad y responsabilidad jugó un papel importante en

el desarrollo de los Estudios Disney, ya que como resultado de esta surgieron varios
éxitos, como lo fue el caso de La Sirenita. Lamentablemente la promoción de esta
cultura también implicó una involuntaria consecuencia negativa que, si no se trataba
a tiempo, iba a causar graves problemas en la organización.
Cuando Michael y Frank implementaron esta cultura empresarial, no
previnieron que los equipos de trabajo se enfocarían tanto en su área
correspondiente que dejarían de pensar en el impacto que su trabajo tendría en las
otras divisiones y unidades de negocio, provocando una desarticulación entre las
distintas áreas funcionales y dejando pasar, como consecuencia, importantes
oportunidades comerciales y de crecimiento para la compañía.
En respuesta a la gran necesidad de mejorar la colaboración entre las
distintas unidades, se creó el seminario Disney Dimensions, una experiencia que,
con las mismas bases que cualquier programa de capacitación de la Universidad
Disney (sencillez, diversión y la capacidad de crear una experiencia memorable),
sometían a los ejecutivos a actividades que requerían de trabajo en equipo y que
los sacaban de su zona de confort, conectándolos así con la realidad de las
operaciones en la empresa.
El enfoque de Disney Dimensions fue mas práctico que teórico, ya que se
buscaba que los participantes interactuaran entre ellos y se conectaran entre sí, a
demás de que se divirtieran y aprendieran; fue gracias a esto que las barreras
interdepartamentales disminuyeron y se generaron altos niveles de colaboración
entre las distintas áreas funcionales a través de un ambiente mas creativo y de
confianza.
 Lección 10: El lenguaje del éxito
La creación de una cultura de la felicidad

Uno de los secretos mas grandes de Disney, y tal ves el mas valioso, es su cultura
basada en el respeto a los clientes y la determinación de infundir entre los
empleados un sentimiento de orgullo respecto a su lugar de trabajo, para así
asegurarse que ambos reciban un servicio inigualable.
Para esto, se establecieron varios términos que le daban nuevas nociones a
las funciones y los papeles que ellos desempeñarían en el parque, por ejemplo, los
cambios de enfoque de clientes a invitados, de empleados a miembros del elenco,
de uniformes a vestuarios y de multitudes a público. A causa de estos enfoques, se
derivaron los conceptos que terminaron siendo la esencia de Disney, el buen o mal
espectáculo, y el escenario y tras bambalinas. Sin embargo, un cambio de lenguaje
o de vocabulario no sirve de nada si no cuenta con el apoyo organizacional.
Para la Universidad Disney, esto significa que todos, sin importar su posición,
tienen que recogen basura, refiriéndose a que cada miembro sin excepción debe
estar capacitado y listo para resolver cualquier problema, apoyar e involucrarse en
lo que se necesite. Esta cooperación genera que todos los empleados, o miembros
del elenco, tengan las mismas responsabilidades y se sientan parte del equipo.
Uno de los momentos mas importantes para poner en practica este ambiente
de respeto y de alta calidad, es el proceso de reclutamiento y contratación. Al ser el
primer contacto que los aspirantes a miembros del elenco tienen con el mundo tras
bambalinas, la oficina de audiciones tiene el deber de mostrar la realidad de sus
puestos y reflejar la cultura respetuosa, eficiente y divertida con la que en algún
futuro trabajarán.
 Lección 11: Retribuye

La cultura Disney es sinónimo de innovación, trabajo en equipo y comunicación,

pero sobre todo se identifica por una inigualable amabilidad y respeto por todos sus
clientes y empleados. Aunque en un principio se enfrentó a todo tipo de escépticos,
años de historia le han otorgado la razón ante su declaración de que su objetivo
último en todo lo que hacen es “Brindar felicidad a la sociedad”.
Ahora bien, ¿es realmente ese trato inigualable la única razón del porqué la
empresa cuenta no únicamente con el consumo constante de una grande
comunidad de fieles seguidores provenientes de todo el mundo, sino también con
su admiración y respeto? Para Walt Disney, si se dedicaban a tomar acción en favor
de la felicidad y las necesidades de la comunidad únicamente en los límites que
abarcaba su empresa, no estarían cumpliendo realmente con la misión de la
organización en su totalidad.
Para la compañía, formar parte de una comunidad implica el colaborar
activamente en su desarrollo y procurar su bienestar; lo que se puede realizar de
distintas maneras y no hace más que reforzar los valores de la empresa, afianzar
su ideología entre los empleados y fortalecer la visión de “brindar felicidad a las
personas” frente a la comunidad. Hablando de casos específicos, Disney ha optado
por retribuir a la sociedad de la que forma parte de distintas maneras; a través de la
educación gratuita o bien, servicio comunitario.
Aunque pueda resultar extraño o sorprendente el hecho de que la empresa
haya sido capaz de hacer que sus empleados inviertan de buen agrado millones de
horas de su tiempo en trabajos comunitarios que exceden sus funciones y, sobre
todo, su horario laboral, solo es consecuencia de los ideales permanentemente
aplicados de la propia compañía de retribuir también a cada uno de sus miembros
y demostrar en cada instante que de verdad se preocupa por su bienestar.
Retribuir a tu entorno genera beneficios múltiples y sorprendentes, como una
buena disposición para trabajar por el simple hecho de que te admiran o te respetan,
o bien, el desarrollo del liderazgo y el compañerismo de los empleados que
participan en actividades de voluntariado.
 Lección 12: Comunica de manera global
Cruza las brechas, cultural, lingüística y generacional

Para Disney, las inauguraciones siempre han representado un gran desafío a causa
de los incontables detalles que conllevan y la gran cantidad de personas
involucradas en la misma, por eso ha sido necesario hacer uso de diversas
estrategias que minimicen los posibles malentendidos y problemas de comunicación
que puedan surgir para evitar que las cosas se salgan de control. Sin embargo,
mantener una buena comunicación no es una tarea fácil, y menos cuando se toman
en cuenta las diferencias de edad, lingüísticas, culturales y geográficas; que existen
entre los empleados y que dificultan el proceso.
Algunos de los muchos inconvenientes que se presentaron en la
inauguración de Tokio Disneyland, fueron causados justamente por las barreras
culturales existentes que provocaron brechas y problemas de comunicación entre
los directivos de Disneyland California y los miembros del elenco de Japón. Por
ejemplo, los ejecutivos de California daban por hecho que los empleados de Japón
sabían hacer su trabajo, sin embargo, no contaban con que sus definiciones de un
“buen trabajo” no coincidían. Muchos podrían pensar que estos problemas eran
consecuencia de una deficiente comunicación, sin embargo, la realidad era distinta.
Para ejemplificar la situación antes mencionada, se utilizó la analogía del
iceberg: su punta, representa al idioma y el estilo de comunicación; mientras, que la
parte inferior equivale a todos los valores, creencias y sentido común de quienes
forman parte de la cultura. El problema de los malos entendidos que se presentaron
residía en que cuando los icebergs culturales se juntaban, solo se tomaba en cuenta
la parte superficial (comunicación verbal y no verbal), dejando de lado algo igual de
importante, la base.
De los icebergs culturales, Van derivó un término para poder identificar a las
distintas áreas, las diversas funciones y los miembros del elenco dentro de
Disneylandia; este es “los vecindarios”. El argumentaba también que la
comunicación sostenida y efectiva se lograría si todos los miembros se esforzaran
por comprender mejor su vecindario y el de sus semejantes.
 Lección 13: Trabaja con ahínco, juega de igual manera

Durante mucho tiempo, las organizaciones, personas y mismos miembros del

elenco se han preguntado, ¿qué es lo que Disney hace para mantener a sus
empleados tan motivados e involucrados? Claramente esto se debe a varios
factores, sin embargo, en respuesta a esto, Van planteó una pregunta aún más
interesante, ¿cómo esperamos que el público se divierta si nosotros no lo hacemos?
Walt, Van y todos los líderes de Disney siempre entendieron el impacto que
tienen los juegos y la diversión en el trabajo, siempre promovieron la cultura
organizacional que valorara los beneficios de su relación. Un claro ejemplo de esto
son las oficinas del Estudio Walt Disney, que eran literalmente un área de juegos y
descanso para los empleados. Esta cultura evidenciaba la importancia y el rol que
juega la recreación y el humor en la educación, en el desarrollo y la moral de los
empleados.
Cuando Van llegó a la compañía, entendió el enfoque y la línea que seguía
la cultura de Disney a través del manual de políticas y procedimientos del personal.
Una de las cosas que más le llamó la atención, además de su humorístico diseño,
fue que todas las políticas estaban vinculadas entre si, haciendo referencia a que
todos los miembros del equipo debían trabajar y mantenerse siempre unidos.
Para alimentar esta unidad, desde la apertura del parque, Van y los miembros
del elenco organizaban juegos y actividades recreativas entre ellos, como torneos
de boliche, clubs de arte y fiestas de navidad. Después de un tiempo estas
iniciativas dieron paso a un departamento de actividades para el elenco, en el que,
basado en los principios de creatividad, trabajo y aprecio por los compañeros, se
encargó de producir y promover actividades para fomentar el trabajo en equipo y
aumentar el entusiasmo de los empleados.
 Epílogo

Como todas las organizaciones, tanto The Walt Disney Company como la
Universidad Disney, se han enfrentado a varios desafíos organizacionales,
económicos y sociales que les han permitido evolucionar, generando grandes
cambios en sus operaciones, programas y su cultura.
La Universidad Disney siempre ha sido más que solo un programa de
orientación y capacitación para los empleados. Desde sus inicios, la universidad se
convirtió en la conciencia que se encargó de reflejar los valores, la cultura, la salud
y el bienestar de toda la corporación; y, si bien, los actuales programas de la
universidad son completamente distintos a los originales, no a dejado nunca de
cumplir con la responsabilidad de mantener vivo el sueño de Walt Disney de crear
el lugar más feliz de la tierra en todos y cada uno de los parques y centros
vacacionales de la empresa.
Aunque muchas veces las empresas crean haberla alcanzado, la perfección
no es algo que se pueda alcanzar; el pasado puedo haber sido extraordinario, y el
presente puede parecer el estado ideal, pero siempre existirá la necesidad de
evolucionar y mejorar.
 Crítica personal sobre el libro “Universidad Disney”

Universidad Disney es un libro que considero, ha marcado un antes y un después

en la forma de ver a los negocios, empleados, clientes y el servicio a estos, ya que
de forma contundente revela los tan codiciados secretos que han convertido a
Disney en una de las compañías mas queridas y admiradas de todos los tiempos.
Si bien el libro tiene una inclinación hacia el ámbito empresarial y corporativo,
considero que los temas, conceptos e ideas abordadas en este libro trascienden el
espacio y el tiempo; por un lado, estos se pueden aplicar tanto en empresas de
cualquier modelo de negocio, sector e industria; como en organizaciones sin fines
de lucro o sociales, ya que, a mi parecer, el libro mas que hablar sobre como
capacitar a los más fieles y felices empleados o tener siempre satisfechos a los
clientes, enseña cuales son las bases y los principios que cualquier entidad debería
tener para alcanzar el éxito, poniendo como ejemplo el corazón de la cultura y
filosofía Disney; de hecho podría incluso afirmar que estos principios son aplicables
aún en la vida de las personas. Por otro lado, a pesar de que de que este libro fue
publicado en 2014 y que su contenido se remita a historias sobre los inicios de la
empresa Disney, me parece que sus ideas siguen teniendo relevancia en los
tiempos actuales, sobre todo ahora que los estándares de calidad se han elevado a
tal grado de que para poder diferenciarte de la competencia se necesita más que
solo un buen producto o servicio.
Con respecto a la estructura y redacción de la lectura, me pareció muy
agradable, desde el momento en el que empecé a leer el libro hasta el momento de
terminarlo. La forma tan simple en la que está escrito y su vocabulario sencillo y
preciso, me permitió entender de forma muy clara todas las ideas que se iban
presentando; de hecho, considero que por lo fácil que es leerlo, cualquier persona,
aunque no sepa del tema o no este habituada a la lectura, puede disfrutarlo y
aprender algo nuevo.
Ahora bien, uno de los grandes retos a la hora de transmitir un mensaje,
sobre todo a una gran audiencia, es captar su atención y, aún mas importante,
mantenerla. Con base en esto, algo que llamó mi atención al instante y que
considero es algo fundamental en la experiencia que el libro ofrece, es que
comienza con una historia que, además de exponer explícitamente el tema central
que se va a abordar a lo largo de la lectura, funciona como una especie de gancho
que atrapa al lector al instante y lo mantiene con cierta intriga que le genera un gran
deseo por continuar leyendo el libro.
Otro punto que me gustaría destacar sobre el libro es la cantidad de historias
que contiene y la capacidad del autor de transmitir el mensaje a través de ellas,
mostrando los conceptos e ideas de tal forma que no solo se comprendan de forma
clara, sino que cubren cualquier agujero que pudiera dar paso a dudas o a malas
interpretaciones. La implementación de esta herramienta en el libro me parece algo
muy acertado, ya que permite que cualquier persona que lo lea conecte no solo con
el mensaje, sino también con el libro e incluso, con el mismo autor.
Finalmente, lo que más me impresionó sobre el libro fue que parte de su
contenido referente a comunicación, como simplificar lo complejo o enseñar
entreteniendo, se aplicó durante su propia redacción.
Walt Disney era un soñador, visionario y creador; sin embargo, considero que
la cualidad que le permitió llegar a la sima del éxito fue su habilidad para transmitir
sus sueños e ideas de forma tan clara que las personas a su alrededor, su equipo,
compañeros y amigos; las conservaron y se encargaron de que estas trascendieran
por mucho tiempo. Tanto la empresa Disney, como su universidad, parques y
centros vacacionales; son solo un reflejo de Walt y de todos los líderes que
trabajaron para que su sueño se volviera realidad.
 Fuentes de información

Business Keynote Speaker & Disney Institute Training. (s. f.). Doug Lipp.
[Link]

Lipp, Doug. (2014). Universidad Disney. México: Aguilar.