Universidad de Lima

Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Carrera de Ingeniería Industrial

ANÁLISIS DE LA EMPRESA NESTLÉ EN

LÍNEA LÁCTEOS EN LA PLANTA DE LIMA

Trabajo de Investigación Aplicado – Sección 810

Daniel Harold Berrocal Ramos

Código 20150144

Andrea Claudia Huaynalaya Aguilar

Código 20172235

Mariano Luis Kazmierski Pinillos

Código 20162167

Jhoel Owaldo Veliz Vliez

Código 20174022

Luis Alejandro Yi Koosau

Código 20174071

Profesor

Luis Bedoya Jiménez

Lima – Perú
Noviembre de 2021

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ii
 ANÁLISIS DE LA EMPRESA NESTLÉ EN
LÍNEA LÁCTEOS EN LA PLANTA DE ATE

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 TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN.................................................................................1

1.1 Presentación de la empresa.....................................................................................1

1.2 Productos y servicios ofrecidos..............................................................................3

1.3 Estructura organizacional.......................................................................................5

1.4 Estrategia genérica de la empresa...........................................................................6

1.5 Cadena productiva de la empresa...........................................................................7

CAPÍTULO II: PRIORIDADES COMPETITIVAS DE OPERACIONES............10

2.1 Reducción en costos.............................................................................................10

2.2 Mejora de la calidad.............................................................................................10

2.4 Oportunidad de entrega........................................................................................13

2.5 Servicio al cliente.................................................................................................14

CAPÍTULO III: DECISIONES ESTRATÉGICAS DE OPERACIONES..............16

3.1 Gestión de calidad................................................................................................16

3.2 Diseño de bienes y servicios.................................................................................16

3.3 Estrategias de flujo de procesos...........................................................................17

3.4 Estrategia de localización y disposición...............................................................18

3.5 Estrategia de capacidad........................................................................................18

3.6 Estrategia de organización....................................................................................19

3.7 Estrategia de recurso humano...............................................................................19

3.8 Gestión de abastecimiento....................................................................................20

3.9 Gestión del inventario...........................................................................................20

3.10 Estrategia de programación..................................................................................21

3.11 Estrategia de mantenimiento................................................................................21

3.12 Estrategia de seguridad.........................................................................................21

iv
3.13 Estrategia de medio ambiente...............................................................................22

CAPÍTULO IV: DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE PLANEACIÓN........23

4.1 Descripción general del proceso de planeación de la demanda...........................23

4.2 Descripción general del proceso de planeación de la producción........................23

4.3 Descripción general del proceso de planeación de los materiales........................24

CONCLUSIONES.........................................................................................................26

RECOMENDACIONES...............................................................................................27

REFERENCIAS............................................................................................................28

ANEXOS........................................................................................................................30

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 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Productos de la Línea de lácteos......................................................................3

Figura 1.2 Estructura organizacional de la empresa Nestlé..............................................5

Figura 1.3 Cadena de suministro de la empresa Nestlé.....................................................8

Figura 2.1 Sistema de Gestión de Calidad de Nestlé.......................................................12

Figura 2.2 Procedimiento para la gestión de reclamos....................................................15

Figura 4.1 Esquema “make to order”..............................................................................24

vi
vii
 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1 Presentación de la empresa

El inicio de la empresa Nestlé se dio en el año 1866 por Henri Nestlé un farmacéutico
entrenado. Este comienza a experimentar con diversas combinaciones de harina, leche
de vaca, harina de trigo y azúcar, porque trataba de crear un alimento infantil
alternativo. Este alimento iba dirigido para madres que no tenían la capacidad de
amamantar a sus bebes. El propósito de eso era disminuir la mortalidad infantil por falta
de nutrición. Después en 1868 elaboró una marca distintiva y el logo de la empresa
Henri Nestlé. Luego en 1905 la empresa se formó completamente por la fusión de
Anglo-Swiss Condensed Milk Company en Estados Unidos. Luego la empresa comenzó
a fabricar diferentes tipos de productos.

El inicio de la llegada de Nestlé a Perú fue algo diferente, en 1940 Nestlé

importa sus productos hacia Perú (leche condensada, leche evaporada, harina lacteada,
chocolate y otros). Luego en 1940 abrió su primera fábrica de lácteos en Chiclayo.
Después inauguró su segunda fábrica en Cajamarca en 1946. Finalmente, en 1968 creó
su tercera fábrica en Perú en Lima que se encuentra en el Cercado de Lima.

Actualmente la empresa tiene 1000 millones de soles en ventas anuales. También

tiene 447 fábricas que operan en 194 países y emplea a 339,000 personas.

Nestlé tiene como rubro aguas, bebidas, confitería, lácteo, alimentos para
mascotas, culinarios, café, refrigeradas, helados, e incluso el cuidado de la piel. (Nestlé,
2022)

● Misión
La misión es llevar a los diversos consumidores productos alimenticios que se
encuentren en alta calidad, así como un determinado valor agregado a precios
competitivos, el cual donde sea y como sea siga siendo competitivo. La compañía
Nestlé actúa con el principio a todo el mundo de “Good Food, Good Life”. Esto
significa buen alimento, buena vida. (Nestlé, 2022)

● Visión

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La visión de la empresa es ser la líder mundial en alimentación y ser la más respetada y
confiable. La compañía siempre está a la vanguardia en la industria alimentaria. (Nestlé,
2022)

● Valores

Los valores que tiene la empresa se ven ejecuta en 6 partes fundamentales. A

Continuación, se definirá cada una de ellas:

● Calidad: Se presenta su exigencia en la calidad en todo lo que produce la

empresa, comunicación, y procesos.
● Gente: Las personas son el activo más importante en la empresa, además estos
son los que otorgan ventajas competitivas. La empresa trabaja en diversos
equipos, se valora a los trabajadores y se les recompensa.
● Consumidores: Estos son el motivo por lo que la empresa tiene que anticipar de
forma continua sus diversas necesidades.
● Marcas Nuestras: Estas ayudan al crecimiento y rentabilidad de la empresa; por
esta razón, es la responsabilidad de todo, el cuidado de estas.
● Performance: Esta se compromete al desarrollo a largo plazo de la empresa. A
partir de esto, Nestlé siga teniendo una inversión financiera viable para los
diversos accionistas a largo plazo.
● Clientes: La empresa valora el rol crítico que tienen los clientes; por esta razón,
apoya en la llegada de las marcas de la empresa a los diversos consumidores. A
partir de eso, el cliente puede solventar sus necesidades.

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1.2 Productos y servicios ofrecidos

La empresa Nestlé ofrece diferentes tipos de productos; es decir, brinda aguas, bebidas,
confitería, lácteo, alimentos para mascotas, culinarios, café, refrigeradas, helados, e
incluso el cuidado de la piel. Sin embargo, esta investigación está orientada al rubro de
lácteos. A Continuación, se brindará información acerca de las 5 marcas de productos
con rubro de lácteos que ofrece la compañía Nestlé.

Figura 1.1

Productos de la Línea de lácteos

Nota: Lácteos, por Nestlé, 2022 (https://www.nestle.com.pe/nuestros-productos/lacteos)

● Nestlé leche condensada

Esta marca ofrece únicamente a productos de leche condensada con toda su cremosidad
que tiene y su dulzura experta de la empresa Nestlé desde el año 1927. Este producto
brinda vitaminas A, D y ácido fólico. Además de aportar minerales como. calcio,
fósforo, zinc y magnesio. Esta sustancia tiene una consistencia sólida y melosa.

● Nestlé el manjar

Esta marca brinda solamente productos de manjar con sabor y textura precisa para untar,
rellenar o bañar tus postres favoritos. Este producto proporciona al cuerpo humano
vitamina A, C y minerales como calcio y hierro. Esta sustancia tiene una consistencia
sólida y melosa.

● Nestlé crema de leche

Está determinada marca brinda únicamente crema de leche con elevados contenidos de
calcio, proteína, ácidos grasos, carbohidratos, vitamina A, B, C. Esta se encuentra en un
estado sólido cremoso.

3
 ● Anchor

Este brinda un complemento vitamínico que contiene mezcla de lácteo en polvo con
maltodextrina, también contiene grandes cantidades de calcio, vitamina C, D y hierro.
Este producto no necesita refrigeración y se encuentra en un estado sólido en gramos.

● Ideal

Esta marca proporciona productos de leche. Estos contienen hierro, calcio, vitamina A,
C y D. Esta marca tiene 4 presentaciones de estos productos. A continuación, se
mencionará cada uno de ellos.

-Ideal leche entera (textura líquida)

-Ideal cremosita (textura líquida cremosa)

-Ideal amanecer (textura líquida)

-Ideal light (textura líquida)

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1.3 Estructura organizacional

La empresa Nestlé, cuenta con un órgano de dirección donde se encuentra el presidente,

luego se encuentra el consejo directivo. Después se encuentra el órgano de línea donde
se encuentra el puesto de técnico, comunicación y administrativo. Luego de estos se
encuentra la dirección ejecutiva. Este se divide en 3 áreas; es decir, asistente ejecutivo
(donde está la asesoría legal, asesoría contable y limpieza de oficina en ese orden),
asistente de comunicación (donde está el diseñador de página web, sistema de cómputo
y proveedores de diseño) y finalmente los técnicos.

A Continuación, se mostrará una imagen donde se explicará más detalladamente

los antes mencionado de la estructura organizacional de Nestlé.

Figura 1.2

Estructura organizacional de la empresa Nestlé

Nota: De Nestlé, por Nestlé, 2022 (https://www.nestle.com.pe/)

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1.4 Estrategia genérica de la empresa

● Estrategia de diferenciación

En esta parte busca demostrar la diferencia que tiene la empresa Nestlé comparada a sus
competidores. Nestlé porta una gran cantidad de productos en el rubro de lácteos.
Además, al ser una empresa que se esmera mucho en la calidad de productos es
reconocida por esto siempre tiene una buena retención de clientes. Por ejemplo, la
empresa Dog Chow (comida de animales), posee un precio elevado a comparación a su
competencia Ricocan Mimaskot, entre otros, pero su cliente siempre les compra a Dog
Chow, porque saben la calidad que tiene su producto.

Además, la empresa realiza una estrategia multinacional basada en su

diferenciación de sus diversos productos según los mercados locales donde se ubiquen.
La empresa se adapta muy rápidamente a las necesidades locales para aumentar su
cantidad de ventas. Por ejemplo, la empresa Burger King aparte de sus productos
estrella que ofrece, este brinda productos nuevos de acuerdo con el lugar de
establecimiento donde se encuentre. Estos nuevos productos son unos de los que más
vende la empresa Burger King aumentando crucialmente sus ventas.

● Estrategia de liderazgo en costos

Esta estrategia es crucial para ver los gastos indirecta y directos de la empresa Nestlé La
empresa Nestlé tiene muchas fábricas en todo el mundo y en Perú 3, se ahorra el costo
de transporte de los productos a sus tiendas físicas, así como el transporte de la materia
prima para la fabricación en la planta. Por ejemplo, la empresa Gloria tiene 5 fábricas en
Perú esto disminuye eficazmente sus gastos de transportes de materia prima, y
productos. Esto impulsa a que la empresa invierta más en la fabricación de productos o
publicidad, por ende, aumenta las ventas de la empresa Gloria.

También, la empresa Nestlé al tener una gran variedad de productos lácteos. Este
tiene en sus productos unos que tienen un costo de producción bajo por su fácil
elaboración o productos que utilizan materia prima de bajo costo. Esto impulsa a que el
cliente tenga una gran cantidad de productos para escoger con diferentes precios. Por
ejemplo, la marca Ecco, tiene café instantáneo que tiene un proceso de elaboración
sencillo, disminuyendo el costo de producción. Además, esto se vende a un precio
accesible al cliente, pero con una buena utilidad para la marca Ecco. A partir de esto,

6
impulsa las ventas de la marca Ecco disminuyendo crucialmente su costo de
producción.

● Estrategia de enfoque

En esta parte se utiliza la segmentación, el cual se enfoca en brindar productos a partir

de los nichos en donde se establezcan los clientes. Nestlé al ser una empresa millonaria
tiene los recursos y capacidades para brindar un producto de manera efectiva. Por
ejemplo, la empresa Alicorp al ser una empresa millonaria puede brindar productos a
sus clientes, con insumos que se producen sólo en determinados países, porque tienen la
capacidad y recursos para realizarlo. Esto impulsa crucialmente las ventas de Alicorp.

Además, la empresa Nestlé brinda productos para un nicho que son padres de
familia y bebés. Esto logrará que un gran porcentaje de este sector en Perú les compre
su producto, porque es una empresa muy conocida en Perú. Por ejemplo, la empresa
Huggies, que también está orientada al nicho de bebés. Esta tiene un 61% del mercado
peruano, porque es conocida por todo el Perú. Además, por la calidad que tiene este
producto; a partir de esto, aumentan sus ventas.

1.5 Cadena productiva de la empresa

Para la cadena de suministro se consideran 4 fases en la cadena de suministro.

Esta tiene cada una más etapa dentro de ellas. A Continuación, se mencionará más
detalladamente esta 4 fase, así como una figura para tener un mejor conocimiento
del proceso.

7
Figura 1.3

Cadena de suministro de la empresa Nestlé

Nota: De Nestlé, por Nestlé, 2022 (https://www.nestle.com.pe/buscar-trabajos/area-de-carrera/cadena-

de-suministro)

● Fase Suministro
En primer lugar, se encuentra el suministro. Este tiene 5 factores. A continuación, se
explicará cada uno de ellos.
-Actores: En este punto se consideran los proveedores primarios, así como los
secundarios y terciarios. Estos son los que proveen materia prima a la empresa Nestlé.
-Estrategias: Nestlé usa un código de proveedores, con esta aplica filtros para los
diversos trabajos en el área de suministro. Este también sirve para que no haya un
trabajo muy drástico, así como no emplear menores de edad.
-Almacenamiento: Nestlé utiliza el método Just InTime (JIT). Es decir, disminuye costo
en materia prima, así como evitar que los productos estén mucho tiempo en el almacén
para evitar que se malogre, entre otros.
-Tecnología: Nestlé utiliza SAP para planificar sus recursos. Además, la empresa usa
RFID para realizar un control del inventario

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-Transporte: La empresa utiliza diferentes métodos para transportar los productos.
Además, la empresa utiliza un sistema de transporte tercerizado por la empresa
ICOLTRANS S.A.A
● Fase fabricación
En primer lugar, se encuentra el suministro. Este tiene 5 factores. A continuación, se
explicará cada uno de ellos.
- Actores: Posicionamiento en 197 países y 432 fábricas.
-Estrategias: Nestlé no solo tiene un método de producción de sus productos lácteos.
Esta tiene proceso de producción mixto.
-Almacenamiento: Utilización de área específica para cada producto para prolongar su
vida útil.
-Transporte: Se moviliza con mucho cuidado en carritos para asegurar su integridad y
seguridad del producto.
-Tecnología: Se usa el método CPM para control de material publicitario; así como el
método AS/AR para un sistema controlado de almacenamiento.
● Distribución
-Actores: Los profesionales cumplen con el propósito de que los productos de Nestlé
lleguen con calidad a sus determinados clientes.
-Estrategia: El origen primario de Nestlé en esta fase es la transparencia de las
actividades comerciales.
-Almacenamiento: Utiliza sistemas informáticos como SATO o RFID para satisfacer las
necesidades de los clientes en los mercados.
-Transporte: Se utiliza el transporte terrestre mediante camiones refrigerados, furgones,
camiones secos, entre otros.
-Tecnología: Utiliza el SAP para administrar recursos financieros, humanos,
productivos, logísticos, contables, entre otros.
● Logística inversa
Los materiales biodegradables de los clientes son transportados son transportados por
un camión hacia un almacén, luego por otro camión lleva del almacén a la empresa para
la reutilización de estos materiales.

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 CAPÍTULO II: PRIORIDADES COMPETITIVAS DE
OPERACIONES

2.1 Reducción en costos

Nestlé conserva una posición la cual se centraliza en una reducción de costos,

ofreciendo ganancias a corto plazo, pero sin debilitar sus perspectivas de crecimiento,
tornándose en un enfoque sostenible, donde tienen como prioridad buscar un balance
entre ambas. Mantienen la viabilidad en todos los numerosos proyectos que posee
mediante una constante mejora usando diversas estrategias y asumiendo un sistema de
acumulación de costos por proceso, donde estos se atesoran por departamentos o centros
de costos y donde su producción es de manera masiva.

Una de las estrategias empleadas por la empresa es la innovación constante para

formular productos que respondan a las necesidades de salud con insumos económicos,
como el uso de un cereal básico de bajo costo que cubre las mismas necesidades básicas
de los bebés después del destete. Otra estrategia, haciendo uso de la ciencia y la
tecnología, son sus modelos de optimización por medio de la simulación de n
posibilidades, ejecutando las mejores combinaciones de envío que permita maximizar
las cargas que se da de cargas individuales en las respectivas plantas de producción
mediante una correcta planificación, logrando ahorrar en costos de transporte y
producción. Asimismo, Nestlé teniendo la necesidad de reducir el impacto ambiental, ha
conseguido una caída significativa de sus emisiones con una mayor eficacia en el uso de
los recursos, promoviendo su ahorro durante la producción, elaboración, almacenaje y
distribución de sus productos, favoreciendo una disminución de costos de producción.

2.2 Mejora de la calidad

En lo que respecta a la calidad, esta y la seguridad son elementos no negociables en

Nestlé, haciendo respetar las normas especificadas para poder obtener las diversas
certificaciones que hay, que a la vez asegura productos seguros destinados a satisfacer a
los clientes y consumidores finales.
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 Nestlé se encuentra en una constante mejora en la calidad, optimizando todos
sus procesos críticos con el objetivo de lograr que todos sus productos sean de alta
calidad, sabor y elevado valor nutricional, obteniendo así ser seguros e inocuos para su
consumo, partiendo desde el primer paso en la cadena de valor de Nestlé que es la
obtención de insumos de alta calidad, que se desarrolla a través de una larga búsqueda
en de todo el territorio peruano, como el proceso de acopio de leche, a lo largo de todo
el radio lechero de Cajamarca, donde se ha asegurado su continuo abastecimiento,
consolidando en todo momento la eficacia y contenido nutricional del producto.
Asimismo, la relación con los proveedores de materias primas agrícolas es muy cercana
y se realizan auditorias de calidad de sus productos, para que cumplan con los
estándares permitiéndoles crecer y desarrollarse junto a Nestlé.

Por otro lado, una de las formas que tiene Nestlé para medir la calidad de sus
marcas es la prueba llamada 60/40+, que permite no solo inspeccionar el perfil
alimentario de sus productos, sino que además se preocupa por confirmar que los
productos mejorados nutricionalmente resguarden las preferencias y gustos del
consumidor.

Por último, el compromiso que tiene Nestlé con la calidad y el acatamiento de

esta se da a través de su Sistema de Gestión de Calidad, que es la plataforma usada a
nivel mundial para avalar la seguridad alimentaria, el cumplimiento de las normas de
calidad y crear valor para los consumidores. Para una empresa que forma su éxito en la
confianza de sus consumidores, mantener día a día la calidad de los productos y
procesos es una labor inevitable, además que es un efecto multiplicador de la confianza,
cubriendo las necesidades del cliente que se pueda mantener a lo largo del tiempo
respecto a nutrición, placer y calidad.

11
Figura 2.1

Sistema de Gestión de Calidad de Nestlé

Nota: De Nestlé, por Nestlé, 2022 (https://www.nestle.com.pe/)

2.3 Aumento de la flexibilidad

Nestlé en la época de la pandemia, sintió su impacto en lo que respecta sus operaciones,

por un lado, causo complicaciones en la cadena de suministro de ingredientes y materias
primas, por lo que solicitó a las concernientes áreas de abastecimiento a construir
inventarios de suministros y puntos críticos. Por otro lado, se generó limitaciones
logísticas y, junto con una mínima presencia de empleados como consecuencia de
contagios o medidas de precaución ha impedido operar al 100% de su capacidad, en
respuesta se trabajó turnos adicionales donde se consiguió mejorar los niveles de
inventario y se logró alcanzar niveles normales de producción, siendo un logro bastante
importante en esos tiempos, continúo entregando sus productos satisfaciendo la
demanda. Adicionalmente, a raíz del COVID 19, ha aumentado una nueva demanda por
alimentos en base a plantas, por tal motivo Nestlé ha invertido con alto impulso en
productos elaborados en base a ellos, por lo que pronto lanzará en el Perú una bebida
láctea Nesquik Go Vegetal y una nueva versión de su hamburguesa vegana, del mismo
modo, la gente también tiene ha renovado su interés en la salud personal y la pérdida de
peso, ya que el virus afecta particularmente a aquellos con condiciones de salud
preexistentes y sobrepeso, por lo que se ha buscado apresurar la innovación y afrontar
los desafíos con las marcas locales de comida ya existentes con este enfoque.

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 De modo complementario, Nestlé desde el año 2016 ha logrado desarrollar un
área especializada en la creación del valor compartido, favoreciendo el incremento del
consumo de los recursos para poder alcanzar una flexibilidad de productos lo cual crea
que se adapten a las necesidades de los consumidores, por ejemplo, Perú es el foco de
domesticación de muchos cereales andinos, tales como la quinua, la cañihua y el
amaranto, cuyos altos contenidos nutricionales han sido reconocidos a nivel mundial, y
por esa razón Nestlé ha desarrollado productos enriquecidos con estos cereales que ha
comenzado a propagarse de forma masiva y, a la mano con el potencial de marcas como
Nesquik, Ecco y Maggi, la compañía está logrando que los cereales andinos lleguen a
más hogares. En cuanto a los requerimientos del mercado, se ha elaborado una lista de
posibles productos usando todos los insumos posibles, para adaptarse fácilmente a estas
exigencias y acomodarse a las distintas necesidades.

2.4 Oportunidad de entrega

La logística en Nestlé tiene un papel importante para garantizar que productos de

calidad alcancen a sus clientes y consumidores, pero debido a la coyuntura, si bien el
compromiso de la compañía era asegurar la disponibilidad, se dificultaba el saber en
dónde exactamente o en qué canales, por lo que se optó primero por la remodelación y
ampliación de su centro de distribución ubicado en el distrito de Ate, obteniendo un
total de 19 puertas, comparando con el antiguo centro logístico que tenía solo 9.
Además, las entregas en lugares de consumo, como supermercados, siguieron
existiendo, pero se estableció qué formatos de productos se iban a producir más que
otros, es el caso de los productos individuales, ya que como la población dejo de salir a
la calle, bajaron sus ventas, por lo que se optó por abastecerlos de paquetes de los
mismos productos. Asimismo, el comercio electrónico paso a ser una modalidad de
compra que se promovió mucho, por eso debe reforzarse y profesionalizarse, como por
ejemplo su nueva línea “Tienda Nestlé” el cual permite a los consumidores tener los
productos hasta dentro de las primeras 12 horas de haber efectuado la compra.

Nestlé principalmente se centra en el canal “Moderno” (supermercados,

farmacias, etc.) y el canal “Tradicional”, mediante distribuidores exclusivos. Tiene
como punto central de entrega en la zona central del país, es decir la capital Lima, por
tener el mayor número de clientes, por lo que también se inclinó a establecer sus
fábricas en el mismo lugar, también porque facilitaba el transporte de los pedidos y

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adquirir los ingredientes necesarios con fluidez. Por otro lado, tiene una eficiencia
operativa a la hora de entregar sus productos pues, controlan y abarcan casi todos los
mercados no solamente de Lima, sino de todo el Perú, contando con la distribución por
servicio de entrega para tiendas mayoristas y minoristas en un lapso no mayor a 48
horas en Lima. El servicio de la empresa dispone con su propia flota de transportes para
el servicio de entrega de sus productos a los clientes minoristas o mayoristas del
territorio, y se ha adquirido últimamente una flota de camiones para ampliar su sistema
de distribución. Para agregar, Nestlé ha puesto en marcha una nueva iniciativa,
refiriéndose a la distribución directa desde el establecimiento, es decir prescindir de los
mayoristas y minoristas, lo que ha aumentado la penetración del mercado y la
disponibilidad de productos, ya que en el Perú la población está geográficamente
dispersa.

2.5 Servicio al cliente

Una de las muchas cosas la cual se le reconoce a Nestlé es su excelente servicio al

cliente, además de sus productos de excelente calidad, por lo que tiene la necesidad de
contar con todos los servicios necesarios para la mejora de la empresa y para cualquier
otro tipo de incertidumbres que tenga el consumidor o cliente con las funciones que
ofrece la misma. Por tal motivo, la empresa tiene un área de atención al cliente, la cual
cuenta con un canal telefónico y de correo electrónico, donde primero te preguntan en lo
se te puede ayudar, del mismo te responden consultas como lo que te interesa saber y
donde se encuentran sus productos, como por ejemplo el servicio postventa de asesoría
donde se ayuda al cliente a ejercer su derecho a una elección informada, promoviendo a
la par una dieta sana o las capacitaciones a las pequeñas empresas como bodegas; y
también solicitudes o sugerencias al igual que denuncias o reclamos sobre algún
inconveniente en la plataforma de Nestlé llamada Speak up, anticipando las soluciones
para que la experiencia sea la mejor, logrando formar una fidelidad con el cliente, pero
aún se sigue mejorando esta área, pues sus servicios no se refrescan sistemáticamente
conforme van actualizándose los consumidores, lo cual no lo agiliza con rapidez. De la
misma manera, brinda espacios firmes para el proceso de compra; en otras palabras, al
momento de que un cliente haga uso de cualquier medio de pago electrónico, estos
cumplen con los requerimientos inevitables para que pueda transitar su compra sin
preocupaciones. Finalmente, Nestlé tiene un servicio de ayuda al cliente bajo su
plataforma digital, la cual se busca perfeccionar los procedimientos de compras de los
14
consumidores de una manera más rauda, donde se podrá ver el estado en el que se
encuentra su pedido, así como cambiar el pedido dentro de las primeras 24 horas y que
será notificado vía correo electrónico cuando su pedido esté en camino.

Figura 2.2

Procedimiento para la gestión de reclamos

Nota: De Nestlé, por Nestlé, 2022 (https://www.nestle.com.pe/procedimiento-para-la-gestion-de-

reclamos-nestle-para-nuestros-consumidores)

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 CAPÍTULO III: DECISIONES ESTRATÉGICAS DE
OPERACIONES

3.1 Gestión de calidad

Uno de los pilares fundamentales de Nestlé es brindar confianza a sus consumidores en

sus marcas, productos y servicios. Se basa en 3 principales elementos para la calidad:
· Estándares de Calidad: Recopilan requisitos del producto y se gestionan a
través de manuales de Calidad que fueron definidos en cada local.
· Ciclo de Gestión de Mejora Continua: Permite garantizar una gestión
eficiente de los procesos de Calidad, medir el rendimiento e impulsar la
mejora de nuestra cultura de Calidad.
· Sistema de Gestión basado en Procesos: Abarca toda la Cadena de Valor en
la que cada función es responsable de definir y gestionar los procesos que
puedan impactar la Calidad y Seguridad de los productos, el Cumplimiento
Normativo y la Satisfacción de los Consumidores. (Nestlé, 2022)
Además, Nestlé cumple con todas las leyes y normas internas de Calidad. Algunas
certificaciones ISO ambientales:

● ISO 9001:2015 correspondiente a la calidad en las plantas.

● ISO 14046 la cual consiste en la gestión medio ambiental y huella hídrica.
● ISO 14001:2015 encargada de recoger la importancia creciente de la gestión
ambiental durante los procesos de negocio en las empresas.
Asimismo, Nestlé está ligada a certificaciones de la seguridad y calidad alimentaria para
la fabricación de productos y envases mediante certificaciones de ISO 220000 y FSSC
220000

3.2 Diseño de bienes y servicios

Nestlé́ emplea una estrategia genérica focalizada en la diferenciación. Por ello, el área
de producción está analizando reducir la sal, el azúcar y las grasas saturadas en los

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alimentos. Además, se están agregando más cereales integrales, fibra y verduras, así
como nutrientes esenciales. Por otro lado, el área de logística plantea crear nuevos y
diferentes tipos de empaques y contenedores para los diferentes tipos de productos que
ofrece Nestlé́ . Como es el caso de las latas de su marca NAN y también los diseños de
los empaques hechos a base de cartón en el caso de su marca de cereales como Fitness.
Nestlé continúa enfocado en la investigación científica para acelerar sus trabajos de
innovación, calidad y desarrollo de mejoras de los diseños de sus productos. Nestlé con
la colaboración de CBA Design Paris a cargo de los envases y el trabajo de diseño,
cambió la presentación del producto Nescafé para facilitar su uso con una tapa de abre y
cierre fácil además de un cuerpo más asequible de emplear. La nueva imagen incluye un
diseño de marca más moderno y que sigue la tendencia hacia lo plano. Patrice Bula, jefa
de marketing de Nestlé, dice: “Nescafé es nuestra mayor marca única”. (Olochea, 2014)

3.3 Estrategias de flujo de procesos

Nestlé́ emplea un sistema de producción por lotes. Se toma en cuenta la estrategia de

flujo de procesos de recepción de lácteos. A continuación, se detallará los procesos que
necesitarán para la fabricación de leche evaporada y los equipos que serán necesarios.

● Recepción de materia prima: recogida y recepción de leche fresca

● Refrigeración de la leche
● Traslado de leche usando camiones isotérmicos
● Filtro prensa: eliminar impurezas
● Almacenamiento en tanques
● Evaporador: para eliminar bacterias
● Homogeneizador: agitación para la eliminación de glóbulos grasos
● Enfriamiento
● Análisis de contenido graso
● Envasado en latas
● Esterilización
● Etiqueta y embalaje
● Almacén de PT los productos se dirigen al almacén de productos terminados en
donde ya están listos para ser distribuidos.

17
3.4 Estrategia de localización y disposición

Actualmente, Nestlé cuenta con 443 fábricas a nivel mundial y opera en 81 países. La
estrategia empleada por Nestlé́ en cuanto al control de sus plantas de fabricación
consiste en adaptar sus productos y servicios a sus mercados internacionales a la cultura
de destino.
El objetivo es maximizar el beneficio de la ubicación, desde la materia prima hasta
donde se llevan los productos. Los factores más importantes que busca la compañía para
encontrar una buena localización es el espacio de operación, además se evalúa si resulta
insuficiente para todos los procesos de producción sobre todo para el área de
maquinarias que por su tamaño requiere de instalaciones mayores para el ensamble y
prueba de sus equipos.

En el 2018, Nestlé invirtió en una nueva planta en el Cercado de Lima para abrir
una nueva categoría que son los panetones. Actualmente se está evaluando ampliar el
área de distribución de la sede de Ate para los despachos debido a la alta demanda de
productos. (Trigoso, 2021)

3.5 Estrategia de capacidad

En Nestlé́ se aplica la estrategia de nivelación, lo cual le ayuda a tener un stock de

seguridad mayor a la demanda, en caso haya un incremento en la demanda para así́
lograr la satisfacción de la empresa sin tener que replantear nuevamente los días
laborales o cantidad de trabajadores. El tamaño de las instalaciones debe ir acorde al
plan agregado. Aunque actualmente Nestlé está teniendo problemas para satisfacer la
demanda debido a problemas logísticos por la disminución de empleados debido a las
normas de confinamiento de la pandemia, aunque hace poco en una entrevista, el
responsable ejecutivo dijo que Nestlé planea mantener su dividendo este año, en
contraste con muchas compañías en todo el mundo que han cancelado dichos pagos para
retener efectivo y que están centrados en atender la demanda del corto plazo. (Gretler,
2020)

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3.6 Estrategia de organización

El diseño organizacional de Nestlé es de forma empírica, ya que se lo ha estructurado

con el pasar de los años, según las necesidades de esta organización y alineados con los
requerimientos establecidos por Nestlé a nivel mundial; es decir se han establecido
cargos específicos gerenciales, jefaturas y empleados, a los cuales se les ha designado
mandos jerárquicos tanto horizontales como verticales en base a su desarrollo y
próximos pasos en la organización. La estructura funcional de las fábricas de lima
cuenta actualmente con alrededor de 200 colaboradores entre fijos y temporales y se
distribuye de la siguiente manera

La división de lácteos de. Nestlé́ en Perú́ , está bajo la gestión del gerente de la
unidad de negocio (BEM), quien tiene a su cargo las áreas de contraloría, ventas,
channel category sales development (CCSD), supply chain y marketing.

3.7 Estrategia de recurso humano

El área de recursos humanos tiene como objetivo llevar a cabo los procesos de
contratación, promover un ambiente de trabajo óptimo, verificar el estatus y el progreso
de sus empleados a través de capacitaciones y retroalimentaciones; englobando lo
anteriormente mencionado se puede sintetizar que dicha área tiene la labor de promover
la eficiencia y eficacia de los empleados. Para lograr dicho objetivo la marca realiza
ciertas estrategias que colaboran al rendimiento de los empleados.

La marca al momento de la contratación de un nuevo empleado, posterior a todo

el proceso de selección, realiza capacitaciones continuas, reciben sus roles y asignaturas
y en especial que es lo que se espera de ellos, por así decirlo, el “Gold Standard” de un
empleado en el puesto de trabajo que ocupa; con la finalidad de evaluar el último punto
los empleados son monitoreados en base a su desenvolvimiento en su área y el
desempeño en sus tareas para realizar ajustes o felicitaciones si es que las hubiese. Un
ejemplo claro, en este aspecto se podría observar en la empresa Ernst & Young que
realiza tareas de retroalimentación y evaluación a sus trabajadores cada tres meses y dos
evaluaciones generales de desempeño, una por cada ciclo contable.

19
 Además, Nestlé opta por considerar a sus trabajadores como miembros
importantes del éxito de la compañía, por esta razón, el área de recursos humanos se
encarga de hacer sentir a los empleados a gusto en sus puestos laborales a través de una
compensación justa, bonificaciones, seguro privado, entre otros beneficios que
promueven un ambiente laboral favorable para los trabajadores y en si el cumplimiento
de los objetivos de la empresa.

El área de recursos humanos de Backus, como la mayoría de las empresas, es atraer y

retener a las personas con talento alineados con la estrategia de la empresa, así mismo,
velar por el trato adecuado y equitativo de los trabajadores. Tal como describe Backus
en “Talento”, seleccionan, desarrollan y retienen a su personal para crecer progresar
juntos. Además, brindan oportunidades para hacer crecer la carrera profesional sin los
límites tradicionales de rol, función o ubicación.

3.8 Gestión de abastecimiento

En lo que concierne a la estrategia de abastecimiento de la empresa, Nestlé opta por

tener una cadena de suministros dirigida por un área especializada que se encarga en su
totalidad desde la recepción de insumos y materia prima, el proceso de producción y la
distribución a los puntos de venta ya sea mayorista o minorista. La principal tarea y a la
vez dificultad es lograr la satisfacción de la totalidad de sus clientes teniendo en cuenta
que la vida promedio de los productos es de un aproximado de cuatro a seis meses.
Nestlé se enfoca en entregar productos de calidad y en óptimas condiciones,
considerando esto la empresa se guía bajo un estándar global propio denominado
“freshness” que monitorea el tiempo de vida de los productos al ser entregados. La
empresa logra mantener este enfoque y el correcto abastecimiento manteniendo una
sincronía e integración en la administración de los inventarios de productos terminado y
la demanda obtenida en el periodo, esto le indica al área en que debe centrar la
producción y distribución en ese momento.

20
3.9 Gestión del inventario

La estrategia de Nestlé en la gestión de inventarios va muy ligada a su gestión de

abastecimiento y el método de cadena de suministros sincronizada empleada, en este
caso la empresa hace uso de una herramienta que permite evaluar y colabora en la toma
de decisiones al momento de emplear un inventario centralizado o descentralizado,
dicha evaluación toma diversas variables en cuenta como: costo del funcionamiento de
la ubicación, despachos, frecuencia, trayectos hacia el destino, entre otros. Con este
análisis realizado se obtiene que tipo de inventario debe manejar la empresa si es
centralizado, que se caracteriza por un control de almacenamiento más eficiente y
ordenado, preparación rápido de pedidos, ahorro en costos, uso óptimo de espacios,
entro otros. Por otro lado, un inventario descentralizado se caracteriza por tener una
mejor cobertura, reduce el trayecto, menor gasto de coordinación, una mejor relación
con el cliente, entre otros.

3.10 Estrategia de programación

En la actualidad Nestlé cuenta con plantas a nivel nacional ubicadas en Lima, Chiclayo
y Cajamarca. La compañía reparte las tareas tomando en cuenta las facilidades
operativas de cada planta y prosigue con un flujo de actividades para optimizar el
funcionamiento: tomar el pedido y determinar los medios de producción a emplear y el
personal encargado; la secuencia óptima para la realización de las tareas; se inicia con
las labores; se verifica la calidad de los productos que van saliendo de la cadena de
producción; se realiza la distribución de los pedidos tomando en cuenta su prioridad; y
finalmente se mantiene la opción de alterar la programación si es que necesitara por
algún motivo extraordinario.

3.11 Estrategia de mantenimiento

La estrategia de mantenimiento es una parte fundamental en el correcto funcionamiento

de una planta de producción, especialmente una de la magnitud de Nestlé Lima, pues
este sistema garantiza que se puedan alcanzar los objetivos del periodo planteado
manteniendo la eficiencia de la planta lo más alto posible y un mayor rendimiento del
capital invertido. Nestlé opta por una metodología denominada “Total Performance
Management” la cual está organiza mantenimientos de alta calidad distribuidos para
evitar las detenciones inesperadas y las consecuencias que estas generan. Este punto

21
está altamente ligado a la estrategia de reducción de costos de la empresa, esto debido a
la programación de mantenimientos, la prevención en sí genera un ahorro a largo plazo
y permite establecer periodos de producción confiables.

3.12 Estrategia de seguridad

En lo respectivo a la estrategia de seguridad, Nestlé tiene dos fronteras o aspectos en los

que se organiza, una la seguridad de sus trabajadores y la otra en la seguridad
alimentaria de sus productos.

En primer lugar, la estrategia de seguridad brindada a sus trabajadores posee

como enfoque la prevención. La prevención se centra en un sistema de gestión de salud
ocupacional que es impuesto en Suiza para todas las sedes nivel global que lleva a cabo
las capacitaciones de los empleados para resguardar su integridad física, señales de
precaución, procedimientos seguros entre otros. A raíz de la elaboración de este sistema,
Nestlé promedia 1.3 accidentes por cada millón de horas trabajadas, cabe destacar que
el indicador muestra un valor óptimo para este tipo de empresa. Además, la empresa
cuenta con una certificación OHSAS 18001 referente a la seguridad industrial y salud
ocupacional.

En segundo lugar, al ser Nestlé una empresa dedicada a la venta de productos de

consumo alimenticio a la población es esencial que se cumplan con estándares de
calidad para garantizar que el consumo de sus productos no cause ningún tipo de
repercusión. A parte de poseer un sistema de calidad especialidad dentro de la fábrica,
Nestlé lima cuenta con una certificación ISO 22000, norma relacionada a la seguridad
alimentaria reconocida globalmente.

3.13 Estrategia de medio ambiente

La preocupación del medio ambiente y su preservación es parte fundamental de las

acciones que toma Nestlé. Para la empresa reducir el impacto ambiental es un esfuerzo
constante por cada segmento de la cadena de valor, con esto en mente se continúan
realizando inversiones para un manejo más eficientes de los recursos y disminución de
costos de producción; un ejemplo de esto se puede visualizar mediante el programa
denominado Nestlé Continuous Excellence (NCE). Además, centrándonos más en la
planta de estudio, se han invertido tres millones de dólares en plantas de tratamiento de
agua residuales logrando un reciclado del 70% de los desechos generados y una
reducción de su marca de agua en un 75%. Además, Nestlé cuenta con una certificación

22
ISO 14001 que hace referencia al cumplimiento de una gestión ambiental correctamente
elaborada.

CAPÍTULO IV: DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE

PLANEACIÓN

4.1 Descripción general del proceso de planeación de la demanda

Como toda gran empresa de producción masiva, en Nestlé, el área de logística tiene un
papel determinante en el buen funcionamiento de la empresa para garantizar que esta
siga presentando productos de gran calidad a sus consumidores. Los dos grandes aliados
del área de logística vendrían a ser el área comercial, encargada de pronosticar la
demanda, y los proveedores, de los cuales la empresa depende y confía para ofrecer
productos de alta calidad. Tras calcular la demanda esperaba, se consideran los niveles
de inventario para luego generar los pedidos de la materia prima. Mas adelante y luego
de la producción que luego será explicada, la cadena de suministro es la encargada en
almacenar y posteriormente transportar el producto terminado en tiempo y forma
perfecta.

4.2 Descripción general del proceso de planeación de la producción

Nestlé S.A cuenta con un proceso de planeación de la producción bastante complejo.

Primero, cabe destacar que la empresa cuenta con un sistema de producción mixto, ya
que, en el área de lácteos cuenta con productos de características muy distintas. Para
planear la producción requerida, primero se deben analizar los inventarios, debido al

23
carácter duradero de algunos de los productos en el área de lácteos, los inventarios
podrían estar bastante llenos lo cual reduciría la cantidad a producir requerida; sin
embargo, este no es el caso de todos los productos de la línea de lácteos, ya que otra
gran porción no puede pasar mucho tiempo en inventario ya que tienen corto tiempo de
expiración. La empresa toma y aplica el sistema de planeamiento de producción “make
to order”. Este sistema se basa en producir lo necesario y no más. Cada cierto tiempo, la
empresa se contacta con sus principales distribuidores (mayoristas y minoristas) para
ver cuál será la producción requerida y de esta manera satisfacer la demanda. Emplear
esta técnica asegura que no se desperdicien productos que se terminen malogrando en el
almacén y además reduce mermas innecesarias, ya que no se producirá más de lo
necesario.

Figura 4.1

Esquema “make to order”

Note: De “Make to order,” por Kaizen Chronicles, 2021

(https://clubkaizenblog.wordpress.com/2021/07/17/make-to-order/)

Como muestra la figura 4.1, en el sistema “make to order” la producción

dependerá de las órdenes efectuadas por consumidores o distribuidores aliados a la
empresa. Luego, estos serán producidos y finalmente entregados, tarea encargada a la
cadena de suministros. Un ejemplo claro y simple de este método son los restaurantes
tradicionales, la cocina recién inicia con la preparación de la comida cuando se reciben
los pedidos. Esto asegura buena calidad y productos en buen estado.

24
4.3 Descripción general del proceso de planeación de los materiales

Una vez la demanda haya sido calculada por el área logística con ayuda del área
comercial y los pedidos de los consumidores o distribuidores hayan sido recibidos, la
empresa procede a usar el sistema MRP para saber cuánto se debe producir en función a
pedidos e inventarios. La producción requerida decretará la compra de materiales que
será la tarea principal del área de logística. Luego, el departamento de compras evaluará
ofertas y calidad de los distintos proveedores y en caso estos cumplan con los
requerimientos y estándares de calidad se genera la orden de compra de la cantidad de
materiales requeridos. El proveedor procede a entregar los materiales al almacén y el
área de contabilidad termina registrando las facturas y efectuando el pago a
proveedores.

25
 CONCLUSIONES

● Uno de los elementos esenciales en lo referente al éxito de una empresa es tener

un sistema de coste administrativo muy organizado y saber dirigir y llevar un
control minucioso en toda el área de la empresa, a la vez, tener una capacidad
adecuadamente de los productos que se enfrentan a los mercados competitivos
● Se concluye que Nestlé tiende a incorporar todas las diferencias de un diseño de
producto e introducir un producto global en una región determinada respetando
reglamentos de calidad y ambientales de cada región.
● El uso de la tecnología en la empresa Nestlé ayuda efectivamente a aumentar la
productividad de diversas maneras. En primer lugar, utiliza el RFIM con puede
hacer un buen control de inventarios para saber su estado y condiciones, así
como la cantidad. En segundo lugar, utiliza el software CPM y AS/AR para
tener un mejor control acerca de la publicidad que brinda la empresa. Con este
se puede analizar y producir un sistema de publicidad más efectivo. Finalmente,
la empresa utiliza SAP para tener una administración de recursos financieros,
humanos, productivos, logísticos, contables, entre otros. Con esto aumenta
crucialmente la productividad de la empresa.
● En síntesis de los datos analizados acerca de la gestión del medio ambiente por
parte de Nestlé, se puede afirmar la significante preocupación de ser una
empresa “verde”, una empresa comprometida a la preservación del medio

26
 ambiente; ya sea, a través de inversiones en plantas de tratamiento, o un manejo
adecuado de los recursos, o una reducción en su huella de carbono, o la cantidad
de insumos que reciclan; Nestlé apuesta por una economía circular que beneficia
no solo a ellos mismos sino a la sociedad y comunidad que forman parte de sus
stakeholders.

RECOMENDACIONES

● Se recomienda seguir invirtiendo en innovación como es en maquinarias

modernas ya que de esto dependerá la capacidad para cada proceso y la
producción que abastece al finalizar el día.
● La empresa solo cuenta con SAP para administrar sus estados financieros se
recomienda tener un software de respaldo para cuando la herramienta SAP falle
pueda utilizar el otro y, así evitar errores o cambios en los estados financieros
que afectan crucialmente a la empresa.
● La empresa pone más énfasis a los clientes internos, pero también tiene que
tomar en cuenta los clientes externos, porque tiene que aumentar la cantidad en
su servicio de transporte de productos mediante motorizados, u otros elementos
de movilización para que estos sean más veloces en la llegada de los pedidos.
● Con relación a algunos servicios que utiliza la empresa de otra empresa para su
envío de producto, mediante delivery. El personal de este servicio debe tener una
mejor capacitación, así como tiene que haber filtros para que las personas que
trabajan en los envíos sean éticos y morales con los clientes de Nestlé.
● Con respecto a la estrategia de recursos humanos el área realiza capacitaciones,
evaluaciones de progreso y promueve un ambiente laboral eficiente, en ese
aspecto todo perfecto. No obstante, recomendaría que el área realiza una tarea
27
 adicional que se centre en recolectar feedback de sus empleados en los diversos
puestos que ocupan en torno a que mejoras se puedan implementar para que
estos se mantengan cómodos y puedan mantener una eficiencia alta.

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ANEXOS

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