TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor

RESOLUCIÓN 0003-2020/SPC-INDECOPI

EXPEDIENTE 0267-2018/CPC-INDECOPI-AQP

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL

INDECOPI DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : SALLY MÉRIDA VILCAPAZA
DENUNCIADO : CINEMARK DEL PERÚ S.R.L.
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
IMPROCEDENCIA
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE EXHIBICIÓN DE PELÍCULAS
CINEMATOGRÁFICAS Y CINTAS DE VIDEO

SUMILLA: Se revoca la resolución apelada, en el extremo que declaró

infundada la denuncia interpuesta contra Cinemark del Perú S.R.L., respecto
de las siguientes conductas:

(i) No haber habilitado una ventanilla de atención preferencial (que tuviera

ese fin exclusivo), hecho calificado como una presunta infracción del
artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y,
(ii) no haber mantenido a la vista el aviso del libro de reclamaciones
conforme a la normativa vigente en su establecimiento comercial
ubicado en el Parque Lambramani, hecho calificado como una presunta
infracción del artículo 151° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

En consecuencia, se declara improcedente la denuncia respecto de los

hechos señalados, dado que la denunciante no sustentó la trasgresión de su
interés particular, verificada en el marco de la relación de consumo -o en una
etapa preliminar- entablada con Cinemark del Perú S.R.L.; razón por la cual no
existe evidencia de un agravio concreto respecto de estos hechos
denunciados.

Por otro lado, se confirma la resolución apelada, en el extremo que declaró

infundada la denuncia interpuesta contra Cinemark del Perú S.R.L., por
presunta infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor; al no haber quedado acreditado que, el 24 de setiembre de 2018,
la señora Sally Mérida Vilcapaza se haya visto perjudicada por una demora
innecesaria, al ser atendida por el proveedor a través de la única ventanilla
habilitada, tanto en boletería como dulcería.

Lima, 3 de enero de 2020

ANTECEDENTES

1. El 28 de setiembre de 2018, la señora Sally Mérida Vilcapaza (en adelante, la

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señora Mérida) interpuso una denuncia contra Cinemark del Perú S.R.L.1 (en
adelante, Cinemark), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en atención a
los siguientes hechos:

(i) El 24 de setiembre de 2018, acudió al local del denunciado, ubicado en

el centro comercial Parque Lambramani, con el objeto de adquirir
entradas para una película que se emitiría a las 19:35 horas;
(ii) a pesar de la cantidad de personas, sólo se había habilitado una de las
seis (6) ventanillas existentes (incluyendo la de atención preferencial)
tanto en boletería como dulcería -donde también adquirió productos-,
lugares en los que se atendió al público en general y a las personas con
atención preferencial, lo cual ocasionó una demora innecesaria y
malestar emocional;
(iii) sólo se habilitó la ventanilla de atención preferencial;
(iv) luego de manifestar su malestar por el criterio inadecuado de la empresa,
el personal de seguridad le dio un trato descortés al mantenerse cerca
de ella y acompañarla a dulcería, haciéndole sentir que era problemática
o había realizado actos indebidos; y,
(v) el denunciado no mantenía a la vista el aviso del libro de reclamaciones
conforme la normativa vigente.

2. A través de la Resolución 1 del 29 de octubre de 2018, la Secretaría Técnica

de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante,
la Secretaría Técnica de la Comisión) admitió a trámite la denuncia presentada
por la señora Mérida, imputando a Cinemark presuntas infracciones de los
artículos 19°, 150° y 151° del Código.

3. En sus descargos de fecha 27 de noviembre de 20182, la empresa denunciada

señaló que la denunciante no había acreditado los hechos atribuidos (que sólo
se habilitara una ventanilla, la presunta demora innecesaria y el supuesto trato
descortés de su personal), e incluso incurría en contradicciones (dado que por
un lado afirmaba que la denunciada no habilitó una ventanilla de atención
preferencial, pero luego señalaba que la única ventanilla habilitada era
precisamente esa); sin perjuicio de lo cual anexaba fotografías de su aviso de
contar con el libro de reclamaciones, conforme al cual cumpliría la normativa
vigente.

4. Ante los descargos del proveedor, la denunciante contradijo los argumentos

de defensa allí expuestos a través de su escrito del 18 de diciembre de 2018,
adjuntando adicionalmente un Disco Compacto (en adelante, CD) que
1
RUC: 20337771085. Domicilio Fiscal: avenida Javier Prado Este 4200, urbanización Monterrico (C. C. Jockey Plaza
- Exterior 2) Lima - Lima - Santiago De Surco.
2
Fecha de presentación virtual del escrito, regularizado con su presentación física el 29 de noviembre de 2018.
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contenía un (1) video y diversas fotografías, con las cuales pretendía acreditar
que sólo se había habilitado una (1) de las seis (6) ven tanillas con las que
contaba el proveedor y que el aviso del libro de reclamaciones no se ajustaba
a la normativa vigente.

5. Mediante Resolución 265-2019/INDECOPI-AQP del 16 de mayo de 2019, la

Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Declaró la nulidad parcial de la Resolución 1, respecto de la imputación

consistente en que el denunciado no habría actualizado el libro de
reclamaciones conforme a la normativa vigente, dado que dicha
imputación se encontraba subsumida en la referida a que el denunciado
no mantendría a la vista el aviso del libro de reclamaciones conforme a
la normativa vigente;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Cinemark, por presunta
infracción del artículo 19° del Código, en tanto:
(a) No se acreditó que en su boletería y dulcería solo habilitó una
ventanilla de atención y que esto haya conllevado a una demora
innecesaria en perjuicio de la denunciante;
(b) se acreditó que la ventanilla de atención preferencial se encontraba
habilitada;
(c) no se acreditó que el denunciado haya brindado un trato descortés
a la denunciante;
(iii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Cinemark, por presunta
infracción del artículo 151° del Código, en tanto no se acreditó que, a la
fecha de consumo, esto es, 24 de setiembre de 2018, el denunciado haya
incumplido con implementar en su establecimiento comercial ubicado en
el Parque Lambramani, el aviso del libro de reclamaciones conforme a la
normativa vigente; y,
(iv) denegó el pago de costas y costos y las medidas correctivas solicitadas
por la señora Mérida.

6. El 19 de junio de 2019, la señora Mérida apeló la resolución descrita en el

párrafo anterior, bajo los siguientes argumentos:

(i) Solicitó la nulidad de la decisión apelada, por afectación al Principio de

Razonabilidad e Informalismo, dado que imputación de cargos no se
ajustó a su denuncia, en tanto:
(a) No era lo mismo verificar el uso correcto y exclusivo de la ventanilla
preferencial, que verificar solo su implementación;
(b) no se denunció que el aviso no estuviera visible, sino que este no
se encontraba actualizado conforme a la normativa vigente;
(c) no se imputó que el denunciado no habilitó, además de la ventanilla
de atención preferencial, otra destinada al público en general;
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(ii) respecto de la apertura de una sola ventanilla:

(a) Con el video probó que se encontraba en el local donde ocurrieron
los hechos denunciados y que el denunciado solo habilitó una
ventanilla;
(b) la Comisión dejó de aplicar los Principios de Presunción de
Veracidad y Verdad Material, dado que mientras el medio de prueba
presentado no fuera tachado o cuestionado válidamente por el
denunciado, se presumía que revestía veracidad, más aún si las
imágenes del video coincidían con las presentadas por el
denunciado en sus descargos;
(c) la Comisión evaluó subjetivamente el video, dado que se subrogó
en el lugar del denunciado al rechazar la validez del mismo;
(d) respecto de la duración del video, debía aplicarse el Principio Pro
Consumidor, y comprender la imposibilidad o dificultad presentada
al pretender documentar un hecho infractor, no siendo razonable
sugerir que los consumidores graben o tomen fotos para cautelar
sus derechos, o que cuando ello se haya realizado dentro de sus
posibilidades señalar que el video carece de certeza y no otorgarle
la mínima duda al consumidor;
(e) el denunciado no negó lo sucedido en la grabación; siendo que
requerir que el video se encuentre fechado exigiría un mayor nivel
de grabación;
(f) la Comisión pudo verificar el local del denunciado realizando una
inspección o solicitando al proveedor que corrobore si las imágenes
eran de su local comercial ubicado en Parque Lambramani;
(iii) respecto de la demora innecesaria, era lógico deducir que si el proveedor
implementó seis (6) ventanillas, esta medida se debía a la afluencia de
clientela, por lo que si sólo estaba activa una (1) de ellas, era evidente
que existió demora innecesaria en la atención, más aún si como
consumidora grababa un video dejando constancia de ello y expresando
su malestar;
(iv) no era un hecho denunciado que no se habilite ventanilla preferencial,
sino que no se verificara el uso correcto y exclusivo del beneficio;
(v) respecto del aviso del libro de reclamaciones:
(a) El pronunciamiento en este extremo afectó el debido procedimiento,
ya que se resolvió un extremo no denunciado (visibilidad del aviso);
(b) no se habían valorado adecuadamente los videos y fotografías
presentados, pese a que estos correspondían al local de los hechos
y que el aviso del libro de reclamaciones no contenía lo exigido por
la norma vigente; siendo que la Comisión no comparó las
fotografías presentadas por ambas partes;
(c) se exigía una constatación policial, pero ello no era razonable
atendiendo al servicio contratado, pues su ejecución implicaría
perder la función y tiempo adicional; y,
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(vi) solicitó la programación de una audiencia de informe oral en la ciudad de

Arequipa.

7. Por su parte, el 14 de agosto de 20193, Cinemark absolvió el recurso de

apelación de la señora Mérida (trasladado mediante Proveído 1 del 24 de julio
de 2019), desvirtuando los argumentos de la denunciante en base a lo
expuesto en la resolución apelada.

8. Cabe señalar que, el extremo de la denuncia que fue declarado infundado por
presunta infracción del artículo 19° del Código, respecto a que el denunciado
habría brindado un trato descortés a la señora Mérida, no fue impugnado por
esta. En ese sentido, la evaluación de dicho extremo no será materia de
pronunciamiento en esta instancia, dado que ha quedado consentido.

ANÁLISIS

Cuestiones previas:

(i) Sobre la solicitud de informe oral

9. Mediante escrito de apelación, la señora Mérida solicitó la programación de un

informe oral en la ciudad de Arequipa.

10. Sobre el particular, es necesario precisar que el artículo IV numeral 1°.2 del
Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General, aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS (en adelante, TUO
de la LPAG), desarrolla el Principio del Debido Procedimiento, el mismo que,
entre otros, garantiza el derecho de los administrados a exponer sus
argumentos, a ofrecer y producir pruebas, a obtener una decisión motivada y
fundada en derecho y a solicitar el uso de la palabra 4.

3
Fecha de presentación virtual del escrito, regularizado con su presentación física el 19 de agosto de 2019.
4
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo IV.- Principios del procedimiento
administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.2. Principio del debido procedimiento. Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido
procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo, los
derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer argumento s y a
presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando
corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en un plazo
razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten.
La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La
regulación propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.

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11. Como se observa, en el marco de dicha normativa general, la solicitud del uso
de la palabra es una de las expresiones del Principio del Debido
Procedimiento; no obstante, dicho pedido deberá analizarse en concordancia
con la normativa especial existente, siendo que, en el caso de los
procedimientos seguidos ante el Indecopi (como ocurre en el presente), el
artículo 16º del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y Funciones del
Indecopi, y el Decreto Supremo 09-2009-PCM, Reglamento de Organización
y Funciones del Indecopi, dispone que, las Salas podrán convocar a audiencia
de informe oral, de oficio o a pedido de parte, o denegar la solicitud mediante
resolución debidamente motivada 5.

12. Siendo ello así, por mandato específico de la referida norma es facultad
discrecional de esta Sala citar a las partes de un procedimiento a informe oral,
ya sea a pedido de parte o de oficio, siendo que dicha actuación, al ser de
carácter facultativo, no obliga a la autoridad administrativa a ello en todos los
procedimientos puestos en su conocimiento, pudiendo inclusive denegar las
audiencias solicitadas por los administrados.

13. Por tanto, resulta claro que la denegatoria de un informe oral no involucra una
contravención al Principio del Debido Procedimiento, ni al derecho de defensa
del administrado, en la medida que las disposiciones legales específicas sobre
la materia otorgan la facultad a la autoridad administrativa de concederlo o no.
Además, las partes del procedimiento pueden desplegar su actividad
probatoria y de alegación, a través de la presentación de medios probatorios,
alegatos e informes escritos, los mismos que serán evaluados al momento de
resolver el caso en concreto.

14. En la misma línea, mediante Resolución 16 del 2 de diciembre de 2016,

recaída en el Expediente 7017-2013, (el mismo que fue archivado
definitivamente, según lo dispuesto en la Resolución 17 del 16 de marzo de
2017) la Quinta Sala Especializada en lo Contencioso Administrativo con
Subespecialidad en Temas de Mercado de la Corte Superior de Justicia de
Lima, indicó que, de acuerdo con lo establecido en el artículo 35° del Decreto
Legislativo 807, una vez puesto en conocimiento de la Comisión del Indecopi
lo actuado para la resolución final, las partes podían solicitar la realización de
un informe oral ante la Comisión del Indecopi, siendo que la actuación o la
denegatoria del mismo quedará a criterio de la autoridad administrativa, según
la importancia y la transcendencia del caso.

5
DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE
DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL – INDECOPI.
Artículo 16°.- Audiencia de informe oral ante las Salas del Tribunal. –
16.1. Las Salas del Tribunal podrán convocar a audiencia de informe oral, de oficio o a pedido de parte. En este
segundo caso, podrán denegar la solicitud mediante decisión debidamente fundamentada.

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15. En ese sentido, el órgano jurisdiccional ratificó que, bajo lo dispuesto en la

mencionada norma legal, la convocatoria a una audiencia de informe oral, por
parte de la Comisión (o del Tribunal) del Indecopi, es una potestad otorgada a
este órgano administrativo, mas no una obligación, considerando, además,
que no hay necesidad de actuar dicha audiencia, cuando se estime que los
argumentos expuestos por las partes y las pruebas ofrecidas fueran suficientes
para resolver la cuestión controvertida.

16. Por lo expuesto, y considerando que obran en autos los elementos de prueba
suficientes a efectos de emitir un pronunciamiento y que la solicitante, a lo
largo del procedimiento, ha podido exponer y sustentar los argumentos que
fundamentan su defensa, corresponde en uso de la potestad o prerrogativa
conferida por la Ley, denegar la solicitud de informe oral formulada por la
señora Mérida.

(ii) Sobre los cuestionamientos a la imputación de cargos

17. El artículo 10º del TUO de la LPAG contempla entre las causales de nulidad
del acto administrativo, el defecto u omisión de sus requisitos de validez, uno
de los cuales es que se respete el procedimiento regular establecido, referido
al Principio del Debido Procedimiento que garantiza el derecho de las partes a
obtener una decisión motivada y fundada en derecho, salvo que se presente
alguno de los supuestos de conservación del acto señalados en el artículo 14°
de la referida norma6.

18. Dentro del mencionado principio, la formulación de cargos constituye un

trámite esencial del procedimiento sancionador, por cuanto permite a la
entidad administrativa determinar los puntos controvertidos que serán materia
de análisis en el procedimiento, asimismo, permite al administrado informarse
de los hechos imputados y su calificación como ilícitos.

19. En esa línea, el artículo 254° numeral 3 de la norma en mención, dispone que,
para el ejercicio de la potestad sancionadora, se debe cumplir con notificar a
los administrados los hechos imputados a título de cargo, la calificación de las
infracciones que tales hechos constituirían, la expresión de las sanciones que,
de ser el caso, se podrían imponer, la autoridad competente para imponer la

6
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Título Preliminar. Artículo IV.- Principios del
procedimiento administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (…)
1.2. Principio del debido procedimiento. - Los administrados gozan de todos los derechos y garantías inherentes
al debido procedimiento administrativo, que comprende el derecho a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir
pruebas y a obtener una decisión motivada y fundada en derecho. La institución del debido procedimiento
administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del Derecho Procesal Civil
es aplicable sólo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.

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sanción y la norma que atribuye tal competencia 7. Por su parte, el artículo 156°
de dicho cuerpo legal dispone que, la tipificación corresponde a la autoridad
que conoce de la denuncia 8.

20. En su recurso de apelación, la denunciante señaló que la decisión de la

Comisión adolecía de nulidad, dado que la imputación de cargos no se ajustó
a su denuncia, conforme lo expuesto en el precedente párrafo 6; argumentos
que serán evaluados en los siguientes párrafos.

21. Si bien la denunciante señaló que los hechos cuestionados eran la verificación
del uso correcto de la ventanilla de atención preferencial y que no se hubiera
habilitado, además de la ventanilla de atención preferencial, otra destinada al
público en general; lo cierto es que la denuncia se encuentra motivada en que
dicha consumidora acudió al local de Cinemark para visualizar una película,
pero habría sido perjudicada por la presunta demora innecesaria que acarreó
la habilitación de una sola ventanilla, donde atendían a todos los clientes
(preferenciales y no preferenciales).

22. Como puede verse, la afectación a la ahora apelante fue la demora en la

atención, producida por dos (2) hechos que fueron evaluados por la Comisión:
(a) la presunta habilitación de una sola ventanilla de atención, lo cual habría
conllevado a una demora innecesaria en perjuicio de la denunciante, y (b) la
falta de habilitación de la ventanilla de atención preferencial. En ese sentido,
no se advierte irregularidad alguna en tanto son hechos que recogen el
cuestionamiento planteado en su denuncia.

23. En este punto, cabe recordar que la Comisión tuvo, en su calidad de autoridad
administrativa, el deber de encau zar de oficio el procedimiento, lo cual realizó
al agrupar los hechos denunciados en función a un elemento común , a fin de
emitir un pronunciamiento único; por lo que no se aprecia afectación alguna a
los Principios de Razonabilidad e Informalismo, quedando desestimados sus
argumentos en este extremo.

7
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 254°.- Caracteres del procedimiento
sancionador. Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el
procedimiento legal o reglamentariamente establecido caracterizado por:
(…)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo, la calificación de las infracciones que
tales hechos pueden constituir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como
la autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
8
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 156°.- Impulso del procedimiento. La autoridad
competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su tramitación, superar
cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun
cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpec imiento o demora a causa de
diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar cualquier
irregularidad producida.

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24. Por otro lado, respecto de la imputación referida a que el denunciado

“incumplió con mantener a la vista en su establecimiento comercial, el aviso
del libro de reclamaciones conforme a la normativa vigente”, de la revisión de
la denuncia de la señora Mérida, se observa que uno de los hechos
mencionados en la fundamentación fáctica es el siguiente:

“(…)
Tercero.- Que, finalmente, se debe agregar que el denunciado no mantiene
a la vista el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a la Normativa
vigente”

25. En ese sentido, aun cuando se ha cuestionado que se había imputado un

hecho no denunciado, y que se h abía dejado de lado otro que sí tenía tal
calidad; no es cierto que la Comisión haya imputado un hecho distinto al
denunciado, dado que el mismo fue mencionado por la señora Mérida dentro
de sus fundamentos fácticos.

26. Además, se observa que la formulación de la imputación unificada implica no

sólo evaluar que el aviso del libro de reclamaciones fuera visible, sino también
que estuviera actualizado conforme a la normativa vigente; por lo que no se
observa, en este extremo, que se haya omitido imputar algún h echo
denunciado o se haya incluido otro no alegado. En ese sentido, los argumentos
de la apelante quedan desestimados.

Sobre el cuestionamiento al aviso del libro de reclamaciones y a la falta de

habilitación de una ventanilla de atención preferencial

(i) Marco legal aplicable

27. El artículo 107° del Código establece que los procedimientos en materia de
protección al consumidor se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la
autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente
pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o poderdantes o en defensa de intereses
colectivos o difusos de los consumidores 9.

28. Por otro lado, de conformidad con el artículo 118° del TUO de la LPAG10, la
9
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 107°.- Postulación del
procedimiento. Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores.
(…)
10
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 118°.- Solicitud en interés particular del

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autoridad administrativa solo puede tutelar intereses legítimos de los

consumidores -en los procedimientos iniciados por la denuncia de un
consumidor- de allí que la ausencia de tal interés afecta la procedencia de la
denuncia interpuesta. De acuerdo con ello, el artículo 108° del Código, señala
que la falta de interés para obrar del consumidor acarrea la improcedencia de
su denuncia11.

29. Debe tenerse presente que los presupuestos procesales constituyen

elementos indispensables que permiten a la autoridad administrativa dictar un
pronunciamiento válido sobre el fondo de la controversia. Como lo señala la
doctrina procesal, los presupuestos procesales son la competencia del juez, la
capacidad de las partes, las formas esenciales del procedimiento, el interés
para obrar y la legitimidad para obrar12.

30. De lo expuesto, se infiere que un presupuesto procesal para la configuración

válida de un procedimiento administrativo iniciado en mérito a una denuncia
de parte es la existencia de un agravio. Esta lesión debe tener un destinatario,
que es el sujeto procesal a quien la conducta cuestionada le ha producido
efectos desfavorables y en quien radica el interés para denunciar tal acto. Este
interés debe ser personal y directo, de manera que quien formule la denuncia
busque obtener del procedimiento un pronunciamiento que declare, proteja o
defina sus derechos particulares, y no la protección general del Estado de
Derecho, la legalidad o el interés difuso o colectivo de los consumidores, cuya
protección o patrocinio corresponde a la Administración o a las asociaciones
sin fines de lucro que estén legitimadas para ello.

31. Así las cosas, de concluirse que el hecho denunciado por un consumidor no
da cuenta de una transgresión a su interés particular verificada en el marco de

administrado. Cualquier administrado con capacidad jurídica tiene derecho a presentarse personalmente o hacerse
representar ante la autoridad administrativa, para solicitar por escrito la satisfacción de su interés legítimo, obtener la
declaración, el reconocimiento u otorgamiento de un derecho, la constancia de un hecho, ejercer una facultad o
formular legítima oposición.
11
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 108°. - Infracciones
administrativas. Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del
presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las
obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. (…)
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad
administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de infracción administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa denunciada con anterioridad
a la notificación de la imputación de cargos. Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto en riesgo la vida,
salud o seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.
(Subrayado agregado).
12
MONROY GALVEZ, Juan. Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano. En: Themis 27, p.24.

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la relación de consumo entablada entre este y determinado proveedor, o en

una etapa preliminar a esta, dicha denuncia deberá ser declarada
improcedente, en tanto el consumidor-denunciante no estará legitimado a
promover dicho acto.

(ii) Aplicación al caso concreto

32. En el presente caso, la señora Mérida denunció a Cinemark cuestionando que

no se haya habilitado una ventanilla de atención preferencial (que tuviera ese
fin exclusivo); y, que no haya mantenido a la vista el aviso del libro de
reclamaciones conforme a la normativa vigente, en su establecimiento
comercial ubicado en el Parque Lambramani.

33. Empero, de la lectura de la denuncia, se observa que en ningún extremo se

mencionó alguna afectación directamente causada por los hechos antes
descritos, ya sea derivada de:

(i) La falta de atención preferencial, puesto que la señora Mérida no alegó

ni acreditó que perteneciera al sector de consumidores beneficiarios de
dicho tipo de atención, descritos en los artículos 47° del Código13 y 1° de
la Ley 2740814. Además, de la revisión de la ficha de identidad de la
denunciante, asentada en el Registro Nacional de Identificación y Estado
Civil, se observa que su edad no alcanza ni supera los sesenta (60)
años15; o,
(ii) del presunto error (desactualización) en el aviso del libro de
reclamaciones, en tanto este hecho fue mencionado como una
observación de la consumidora, sin especificarse si con ello se le causó

13
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 41º.- Trato preferente de
gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad.
41.1 El proveedor está en la obligación de garantizar la atención preferente de gestantes, n iñas, niños, adultos
mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al
consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.
41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:
a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles su derecho a la atención preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garanti zando su acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes incumplan con esta disposición.
41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobre la materia es sancionado
conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y reglamentos especiales.
14
LEY 27408. LEY QUE ESTABLECE LA ATENCIÓN PREFERENTE A LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS
NIÑAS, NIÑOS, LOS ADULTOS MAYORES, EN LUGARES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. Artículo 1°.- Objeto de
la Ley.
Dispónese que en los lugares de atención al público las mujeres embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas
mayores y con discapacidad, deben ser atendidas y atendidos pr eferentemente. Asimismo, los servicios y
establecimientos de uso público de carácter estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o
acceso adecuado para las mismas.
15
Conforme lo dispone el artículo 2° de la Ley 30490, Ley de la Persona Adulta Mayor, se entiende por persona adulta
mayor a aquella que tiene 60 o más años de edad.

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algún tipo de perjuicio; dado que ni siquiera asentó un reclamo ante los
hechos denunciados.

34. Al respecto, la Comisión declaró infundados estos extremos de la denuncia,

considerando que la señora Mérida no había cumplido con acreditar las
conductas imputadas. Además, precisó que, respecto del aviso del libro de
reclamaciones, el hecho denunciado no estaba relacionado a una afectación
directa a la denunciante.

35. En cuanto a Cinemark, esta empresa –a lo largo del procedimiento– alegó que
los hechos señalados por la denunciante no habían sido acreditados.

36. Adicionalmente, se debe señalar que, incluso en grado de apelación, la

denunciante no precisó algún tipo de agravio producto de los mencionados
hechos.

37. Sobre el particular, esta Sala considera que -conforme fue señalado en el
marco legal precitado- constituye un requisito de procedencia de la denuncia,
una transgresión -o eventual transgresión- al interés particular de un
consumidor, verificada en el marco de la relación de consumo entablada entre
este y determinado proveedor, o en una etapa preliminar a esta.

38. Ahora bien, en el presente caso, la señora Mérida no acreditó que se hubiera
visto afectada o potencialmente afectada con la presunta falta de apertura de
una ventanilla de atención preferencial, o la desactualización del aviso del libro
de reclamaciones; por lo que se concluye que esta no sustentó estos extremos
de su denuncia en la trasgresión de su interés particular, verificada en el marco
de la relación de consumo -o en una etapa preliminar- entablada con
Cinemark, razón por la cual no existe evidencia de un agravio concreto
respecto de los hechos denunciados.

39. Así pues, considerando que la denuncia de la señora Mérida –en estos
extremos– no evidencia una afectación a su interés particular, la Comisión
debió declarar la improcedencia de la denuncia, en la medida que la ahora
apelante no contaba con interés legítimo para cuestionar los extremos
analizados.

40. Por lo expuesto, considerando que la denunciante no demostró la existencia

de un agravio concreto causado por los hechos mencionados, corresponde
revocar la resolución apelada, en el extremo que declaró infundada la
denuncia, respecto de las siguientes conductas:

(i) No haber habilitado una ventanilla de atención preferencial (que tuviera

ese fin exclusivo), calificado como una presunta infracción del artículo 19°
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del Código; y,
(ii) no haber mantenido a la vista el aviso del libro de reclamaciones
conforme a la normativa vigente, en su establecimiento comercial
ubicado en el Parque Lambramani, calificado como una presunta
infracción del artículo 151° del Código.

41. En consecuencia, se declara improcedente la denuncia respecto de los hechos

señalados, dado que la señora Mérida no sustentó la trasgresión de su interés
particular, verificada en el marco de la relación de consumo -o en una etapa
preliminar- entablada con Cinemark, razón por la cual no existe evidencia de
un agravio concreto respecto de estos hechos.

42. Finalmente, es relevante mencionar que carece de objeto pronunciarse sobre

los argumentos de apelación de la señora Mérida respecto de la presunta
responsabilidad de Cinemark sobre las conductas antes mencionadas; puesto
que dichos extremos han sido declarados improcedentes.

Sobre el deber de idoneidad

43. El artículo 18º del Código 16 define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de estos, las condiciones
acordadas y a la normatividad que rige su prestación.

44. Asimismo, el artículo 19º del Código17 establece la responsabilidad de los

proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen
en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber
de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o
en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de
estos y a la normatividad que rige su prestación.

45. El referido supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor le

impone a éste la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable

16
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
17
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

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por la falta de idoneidad del bien o servicio colocado en el mercado, debido a

la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así,
corresponderá al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el
producto o servicio vendido, luego de lo cual el proveedor deberá acreditar que
dicho defecto no le es imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104°
del Código, que señala que el proveedor es exonerado de responsabilidad
administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada
y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza
mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado18.

46. Ahora bien, la idoneidad no puede ser medida exclusivamente sobre los
productos o servicios adquiridos, sino que también comprende aquellas
condiciones que los proveedores ofrecen conjuntamente con sus prestaciones
principales. Siendo así, condiciones como la seguridad y tranquilidad, la buena
atención brindada, entre otras, son básicas e inherentes a la adquisición de un
producto o a la prestación de un servicio, de modo tal que, si no se incluyen o
garantizan mínimamente dichas condiciones, las relaciones de consumo no se
materializarían dentro de parámetros de idoneidad.

47. En el presente caso, una de las infracciones del deber de idoneidad imputadas
consistió en que, Cinemark solo habría habilitado una ventanilla de atención
en su boletería y dulcería, lo cual habría conllevado a una demora innecesaria
para la denunciante. En atención a este hecho, la Comisión declaró infundada
la denuncia en este extremo, al considerar que no había sido acreditado.

48. Considerando que en el presente caso, el hecho cuestionado radica en una

actuación que ocurrió en un corto periodo, resulta trascendental tener
conocimiento sobre el contexto y circunstancia en que se desarrolló el hecho
evaluado; pues, ello permitirá efectuar un análisis objetivo respecto del mismo,
en el marco de la atención brindada a la señora Mérida.

49. Ahora bien, conforme se desprende de los argumentos reseñados en el párrafo

6 de este pronunciamiento, la denunciante cuestionó la valoración que la
Comisión realizó del CD adjuntado a su escrito del 18 de diciembre de 2018,
calificándola como “subjetiva”, invocando además la aplicación de Principios
como Presunción de Veracidad, Verdad Material y Pro Consumidor. Esto a

18
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104°. - Responsabilidad
administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad,
el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente
Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.

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razón de que, desde su perspectiva, el referido medio probatorio era suficiente

para acreditar el hecho denunciado.

50. Al respecto, y conforme señaló la Comisión, se constata que el video y las

fotografías adjuntadas por la denunciante no cuentan con fecha cierta, dado
que no existe alguna indicación de ello, ya sea en las propiedades del archivo
o en el contenido de los mismos, esto es, en las propias imágenes o la
grabación. En ese sentido, siendo que la carga de probar el defecto
denunciado corresponde a quien alega hechos, la señora Mérida estaba en la
obligación de acreditar que los medios probatorios presentados contaran con
fecha cierta, en tanto este dato objetivo permite evaluar la pertinencia temporal
del medio probatorio a efectos de acreditar la infracción denunciada.

51. Sin perjuicio de lo anterior, para evaluar la pertinencia de las fotografías y

video19 presentados por la señora Mérida, que presuntamente corresponderían
al hecho evaluado, se estima que, aun cuando no cuentan con fecha cierta,
ello no significa que deban ser desestimados a priori; dado que, en atención a
las circunstancias del caso particular podrían ser consideradas como indicios 20
de los hechos denunciados, en función a la correlación que pudieran tener con
ellos.

52. Ahora bien, el video contenido en el CD presentado por la señora Mérida tiene
una duración de veintidós (22) segundos, y muestra los módulos de atención
en boletería, cuyas pantallas muestran el nombre comercial del denunciado.
Además, muestra una sección similar a las imágenes insertadas por Cinemark
en sus descargos respecto del área de boletería (área con una luminaria sobre
el aviso del libro de reclamaciones), conforme se puede ver en las siguientes
imágenes:

19
Ver CD a foja 124 del expediente.
20
Son sucedáneos de los medios probatorios los indicios, las presunciones y las ficciones legales, siendo importante
diferenciar los conceptos legales de indicios y presunciones, a fin de comprender cómo éstos son elementos que se
complementan entre sí. El indicio es un hecho material, mientras que la presunción es una forma determinada de
razonar. Los indicios pueden, en algunos casos, por sí solos, generar convicción plena sobre los hechos (indicio
necesario) o, en otros casos, contribuir a alcanzar este resultado juntamente con otras pruebas e indicios (indicio
contingente).

En tal sentido, el Profesor Devis Echandía señala que:

“La presunción (…) es diferente del indicio, como la luz lo es de la lámpara que la produce. Del conjunto de indicios
que aparecen probados en el expediente, obtiene el juez las inferencias, que le permiten presumir el hecho indicado,
pero esto no significa que se identifiquen, porque los primeros son la fuente de donde se obtiene la segunda, aquellos
son los hechos y ésta el razonamiento conclusivo.”
“Es evidente que el indicio, como un hecho material, nada prueba, si no se le vincula a una regla de exper iencia,
mediante la presunción de hombre que en ella se basa, para deducir de aquél un argumento lógico - crítico (...). Por
lo tanto, la presunción judicial no se identifica con el indicio, sino es apenas la base del argumento de prueba que el
juez encuentra en el segundo, mediante la operación lógica - crítica que lo valora.”
“El indicio es la prueba y la presunción judicial la consecuencia de la regla de experiencia o técnica que permite
valorarla...”
DEVIS ECHANDIA, Hernando. Teoría General de la Prueba Judicial, Tomo II, pp. 696, 611 y 613.

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Imagen 1 (extraída del video presentado por la denunciante)

Imagen 2 (extraída del video presentado por la denunciante)

Imagen 3 (extraída de

los descargos de la denunciada)

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53. Como puede verse, no es absurdo asumir que la grabación presentada por la
señora Mérida pertenece al local comercial de Cinemark ubicado en el Parque
Lambramani; más aún si existen ciertas coincidencias con las imágenes
insertadas por dicho proveedor en sus descargos.

54. Respecto de las fotografías anexadas, se observa que las mismas tienen un
escenario similar al registrado en el video; empero, se limitan a enfocar el
extremo donde aparece una trabajadora de Cinemark atendiendo a dos (2)
clientes distintos de los que aparecen en la grabación.

55. En cuanto al contenido del video evaluado, se observa que este registra a una
persona diciendo la frase “solo atendiendo uno… solo…”, mientras enfoca a
las ventanillas de atención en boletería, de las cuales sólo una (1) se encuentra
cubierta por el personal de Cinemark. Asimismo, se observa que dicho
personal atiende a dos (2) clientes mientras dura la grabación; sin embargo,
no se enfoca en momento alguno a una fila o grupo de personas que esperen
ser atendidas.

56. Lo anterior permite concluir que, si bien el video presentado por la denunciante
podría acreditar que, en efecto, el proveedor denunciado solamente habilitó
una (1) ventanilla para la atención de sus clientes, en la fecha que contrató con
él para ver una película (24 de setiembre de 2018); lo cierto es que no es
idóneo para acreditar la presunta demora innecesaria que adujo dicha
consumidora.

57. En efecto, no puede pasarse por alto que, independientemente de la duración

del video (22 segundos), lo cierto es que de su contenido no se evidencia que
la denunciante haya esperado ser atendida durante un tiempo prolongado; a
raíz de, por ejemplo, la presencia de muchos usuarios (ya sean regulares o
beneficiarios de atención preferencial) que estuvieran ubicados antes de la
señora Mérida, o la demora del personal de Cinemark al atender a cada cliente;
hechos que sí podrían evidenciar una demora innecesaria.

58. Situación similar ocurre con las imágenes contenidas en el CD evaluado, dado
que en ninguna de ellas se aprecia a la recurrente esperando su turno de
atención en medio de una larga fila de clientes, o que registre su hora de
llegada y atención efectiva; por lo que tampoco son idóneas para acreditar este
extremo de los hechos denunciados.

59. Es necesario precisar que, tanto el video como las fotografías contenidas en
el CD examinado, no registran las ventanillas que habrían atendido al público
en el área de dulcería, durante la visita efectuada por la señora Mérida el 24
de setiembre de 2018.

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60. La denunciante también alegó en su recurso que, era lógico asumir la demora
innecesaria en la atención si se consideraba que, de las seis (6) ventanillas
implementadas por Cinemark, sólo una (1) de ellas se encontraba atendiendo.

61. Sobre el particular, esta Sala considera que la presunción aducida por la
señora Mérida no puede ser acogida; dado que, en el caso concreto, la demora
en la atención no necesariamente está vinculada a la cantidad de ventanillas
habilitadas, sino también al número de personas que esperaban dicha
atención. Esto por cuanto, podría ocurrir que, en determinados horarios del
día, la afluencia de público fuera escasa; siendo suficiente, en dicho supuesto,
la atención en una sola ventanilla.

62. Atendiendo a lo descrito, aun cuando en ciertas ocasiones (por ejemplo,

feriados y fines de semana) Cinemark pudiera contar con una gran cantidad
de clientes -razón por la cual habría instalado seis (6) módulos de atención en
su local del Parque Lambramani-, lo cierto es que ello no necesariamente
determina que en todo momento se presente dicha circunstancia; por lo que la
presunción alegada por la denunciante no puede ser acogida como elemento
para acreditar el hecho denunciado.

63. En este punto, cabe recordar que, corresponde al consumidor acreditar,

mínimamente con indicios, la existencia de un defecto en el producto o servicio
adquirido, luego de lo cual el proveedor deberá acreditar que dicho defecto no
le es imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código 21.

64. En ese sentido, el supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor

le impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es
responsable por la falta de idoneidad del bien o servicio colocado en el
mercado, debido a la existencia de hechos ajenos que lo eximen de
responsabilidad; lo cual presupone que, previamente, el consumidor acredite
dicha falta de idoneidad -al menos indiciariamente- a través de medios
probatorios válidos22.

21
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104°. - Responsabilidad
administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad,
el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente
Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
22
La comprobación de la existencia de infracciones a las normas de protección al consumidor también puede realizarse
sobre la base de pruebas circunstanciales e indicios contingentes, que deben ser apreciados en conjunto por el
juzgador para poder extraer presunciones que lo lleven a formar una convicción respecto de los hechos investigados.
Así, por ejemplo, puede darse el caso que un indicio, apreciado de manera aislada, no convenza al juzgador, pero
que éste, apreciado al lado de otros indicios, lo lleven a formarse una auténtica convicción.

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65. Ahora bien, evaluando el hecho denunciado, se advierte que no obra en el

expediente medio probatorio alguno que permita verificar qu e la señora Mérida
haya dejado constancia de los hechos evaluados y que habrían ocurrido el 24
de setiembre de 2018. Esto por cuanto, además del CD anteriormente
analizado, los únicos medios probatorios aportados fueron las boletas de venta
de entradas al cine y alimentos adquiridos en dicho establecimiento, los
mismos que solamente acreditan la relación de consumo.

66. Debe precisarse que si bien, en anteriores pronunciamientos, esta Sala

atendió las propias características y particularidades de los procedimientos de
protección al consumidor, esto es, asumir que existen casos en los que las
prácticas denunciadas son situaciones de hecho respecto de las cuales no
existe o resulta complejo recabar suficiente evidencia material; lo cierto es que,
incluso para ese tipo de supuestos, este Colegiado ha podido encontrar ciertos
elementos de prueba que, de modo indiciario, permiten generar veracidad o
convicción sobre el hecho infractor denunciado.

67. A modo de ejemplo, debe precisarse que, para casos de detención indebida,
la autoridad ha valorado medios probatorios como la interposición de un
reclamo que deje constancia de los hechos relatados, verificándose la
inmediatez y claridad de la manifestación del consumidor. Ello ha podido ser
tomado en cuenta por la Sala como un indicio favorable a la versión del
consumidor para que, en conjunto con otros elementos que puedan obrar en
el expediente, generen verosimilitud sobre la concurrencia de los sucesos
vinculados a un eventual hecho infractor.

68. No obstante, tal como se puede desprender de lo descrito en este caso, no

existe algún elemento de prueba suficiente para poder acreditar que, el 24 de
setiembre de 2018, la señora Mérida se haya visto perjudicada por una demora
innecesaria al ser atendida por el proveedor a través de la única ventanilla
habilitada, tanto en boletería como dulcería; hecho que constituyó una de las
conductas imputadas.

69. De esta manera, al no haber quedado acreditado el presunto defecto alegado

por la denunciante contra Cinemark (demora innecesaria a raíz de la atención
en una única ventanilla, tanto en boletería como dulcería), no será necesario
determinar la existencia de una causa objetiva que pueda justificar la presunta
infracción del proveedor, correspondiendo así emitir un fallo absolutorio
conforme el Principio de Presunción de Licitud 23.

23
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 248°.- Principios de la potestad sancionadora
administrativa.
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)

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 TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor

RESOLUCIÓN 0003-2020/SPC-INDECOPI

EXPEDIENTE 0267-2018/CPC-INDECOPI-AQP

70. En virtud de lo expuesto, corresponde confirmar la resolución apelada en el

extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra Cinemark, por
presunta infracción del artículo 19° del Código; al no haber quedado acreditado
que, el 24 de setiembre de 2018, la señora Mérida se haya visto perjudicada
por una demora innecesaria, al ser atendida por el proveedor a través de la
única ventanilla habilitada, tanto en boletería como dulcería.

71. En consecuencia, corresponde confirmar también la denegatoria de las

medidas correctivas solicitadas y del pago de las costas y costos del
procedimiento.

RESUELVE:

PRIMERO: Revocar la Resolución 265-2019/INDECOPI-AQP del 16 de mayo de

2019, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa, en
el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Sally Mérida
Vilcapaza contra Cinemark del Perú S.R.L., respecto de las siguientes conductas:

(i) No haber habilitado una ventanilla de atención preferencial (que tuviera ese fin
exclusivo), hecho calificado como una presunta infracción del artículo 19° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor; y,
(ii) no haber mantenido a la vista el aviso del libro de reclamaciones conforme a
la normativa vigente en su establecimiento comercial ubicado en el Parque
Lambramani, hecho calificado como una presunta infracción del artículo 151°
del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

En consecuencia, se declara improcedente la denuncia respecto de los hechos

señalados, dado que la denunciante no sustentó la trasgresión de su interés
particular, verificada en el marco de la relación de consumo -o en una etapa
preliminar- entablada con Cinemark del Perú S.R.L.; razón por la cual no existe
evidencia de un agravio concreto respecto de estos hechos denunciados.

SEGUNDO: Confirmar la Resolución 265-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo que

declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Sally Mérida Vilcapaza
contra Cinemark del Perú S.R.L., por presunta infracción del artículo 19° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor; al no haber quedado acreditado que, el
24 de setiembre de 2018, la denunciante se haya visto perjudicada por una demora
innecesaria, al ser atendida por el proveedor a través de la única ventanilla
habilitada, tanto en boletería como dulcería.

9. Presunción de licitud.- Las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados a sus deberes
mientras no cuenten con evidencia en contrario.
(…)

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TERCERO: Confirmar la Resolución 265-2019/INDECOPI-AQP, en el extremo que

denegó las medidas correctivas solicitadas y el pago de las costas y costos a favor
de la denunciante.

Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza, Roxana María Irma
Barrantes Cáceres y José Francisco Martín Perla Anaya.

JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS

Presidente

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