Manual: Gestión del Área de Pisos

UNIDAD DIDÁCTICA N º 01: El Departamento de Pisos

SESIÓN # 03: Funciones del departamento de Pisos II

El estudiante al desarrollar la tercera sesión reconoce y define correctamente las funciones, según el área
que le corresponde.
1.

Ilustración 1: Fotografía del área de lavandería en hotel

3.1. Objetivos del departamento de pisos:

3.1.1. Atención al huésped: Es el principio prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No
hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente; él es realmente el
trabajo de cada uno de los componentes del equipo.

3.1.2. La limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento.
Mantener implica no sólo limpiar, sino establecer sistema de seguimiento para garantizar su estado.

3.1.3. El mantenimiento: El objetivo es que, tanto las instalaciones como el equipamiento, estén en perfecto
estado de conservación y funcionamiento. Se efectúan revisiones continuas y se comprueba que se
hacen las reparaciones oportunas.

3.1.4. La dotación: Todos los elementos que se componen la decoración y el montaje permanente de
cualquier área deben estar siempre en su sitio. Detectar la falta de lo que ya existe o la carencia de
otros elementos que podrían hacer la estancia del cliente más confortable es el objetivo de este
departamento. Por ejemplo: la gobernanta sugiere reforzar la iluminación de una zona si observa que

Página1|6
 Manual: Gestión del Área de Pisos
los clientes que acuden allí para leer, o descubre la falta de un sillón que ha sido retirado sin avisarle.

3.1.5. La calidad: La vigilancia del cumplimiento de los estándares establecidos para cada una de las
operaciones es lo que lleva a alcanzar los niveles de calidad requeridos. Este objetivo está basado en
la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que comporta no sólo cubrir sus necesidades sino
también superar sus expectativas.

3.2. Definición – Housekeeping

Área encargada de la limpieza e higiene de las instalaciones, conservación, mantenimiento, cuidado y

mejora del equipamiento del establecimiento de hospedaje y atención al huésped. Comprende las áreas
siguientes: áreas públicas, habitaciones, lavandería y ropería

3.3. Áreas públicas

Se considera como áreas públicas, a las áreas que utiliza el huésped, el personal y el público en general
en horario determinado por el establecimiento; a su vez se clasifican en: Zonas externas (fachadas y
ubicación), zonas nobles (uso exclusivo de los huéspedes) y zonas internas (oficinas, vestidores,
comedor, etc.).
Su objetivo es brindar al personal y público en general confort, adecuado estado de funcionamiento,
limpieza y así tener un impacto agradable a la vista. Son fundamentales para causar una buena
impresión desde el primer contacto con el huésped.

3.4 Importancia de la limpieza en las áreas públicas

Las áreas públicas se dividen en dos áreas:
Áreas Externas
Las cuales toman importancia porque son de alguna manera el espejo donde el cliente se forma una
idea de lo que puede esperar en las instalaciones del hotel. Entre las que se puede mencionar:

 Lobby principal
 Puertas de ingreso al hotel
 Recepción
 Perímetro exterior del hotel
 Ascensores del cliente
 Servicios higiénicos
 Salón de eventos
 Auditorio

Página2|6
 Manual: Gestión del Área de Pisos
 Restaurante

Áreas internas
Las cuales representan muchas veces una superficie tan grande como la destinada a los clientes.
Aunque técnicamente cerrada a ellos, estas áreas exigen el mismo nivel de limpieza y mantenimiento
que las sometidas al ojo público. Entre las que podemos mencionar:
 Oficinas
 Escaleras del personal
 Comedor del personal
 Vestuario
 Almacén
 Azotea

a) Zonas Externas: fachada y ubicación. Se entiende por fachada a todo el perímetro del
establecimiento incluyendo a los jardines y árboles del entorno inmediato, si fuese el caso.

b) Zonas Nobles: Lobby y otras áreas comunes. Áreas de uso de huéspedes y clientes; por ejemplo,
lobby, restaurant, cafetería, sala de reuniones, business center, servicios higiénicos, etc.
c) Zonas Internas: Oficina y espacio del personal. Son instalaciones utilizadas por los colaboradores
para descanso, aseo comida. Se consideran también oficinas administrativas.

3.5. Habitaciones

Las habitaciones tienen como objetivo brindar comodidad a los huéspedes y a la vez deben estar
equipadas para brindar mayor confort durante su estadía y momentos de descanso.

Las habitaciones son la razón de ser de todo establecimiento de hospedaje. Una habitación de calidad debe
cumplir con 3 aspectos: perfecto estado de limpieza, correcto estado de funcionamiento y buena
presentación.

3.6 Lavandería y Ropería

Área del lavado y planchado y cuidado y/o almacenado de la ropa del establecimiento y del huésped.

 Ropa del Hotel: (lencería de cama y baño, y mantelería)

Lavado y plancha, Costura, Almacenamiento y control, Distribución a las distintas áreas para ser
utilizado.

Página3|6
 Manual: Gestión del Área de Pisos

 Ropa de Clientes

Recogida y Comprobación, Lavado y planchado, Limpieza en seco, Repaso de costura. Pequeños

arreglos, Facturación del servicio, Presentación y entrega

 Uniformes

Lavado y plancha, Repaso de costura, Almacenamiento y control.

4. Gestión del Servicio

El personal de Housekeeping es responsable de la limpieza, apariencia y estado de todo el establecimiento.

Dado que los ingresos del alojamiento dependen del número de habitaciones vendidas, el responsable de
esta área debe garantizar la disponibilidad de las habitaciones. Una vez se verifique que se encuentran
listas, debe comunicar a Recepción; a fin de contar con información de su disponibilidad.

5. Presentación personal
Los empleados de un hotel, principalmente aquellos que tienen contacto con los huéspedes, como las
camareras, deben tener buen aseo personal ya que representan la limpieza e higiene de las habitaciones,
por lo que su aspecto en todo momento tiene que ser pulcro y aseado:
• Baño diariamente antes de entrar al trabajo.
• Usar desodorante preferiblemente sin olor.
• Maquillarse en forma natural.
• Usar el pelo recogido o corto.
• No usar perfumes o lociones fuertes.
• Tener las uñas recortadas.
• Pies cuidados.
• Cepillarse los dientes después de las comidas.
6. Uniforme
El uniforme debe ser utilizado en la actividad hotelera para distinguir al personal de los diferentes
departamentos. Es importante que use el uniforme al realizar sus labores, ya que por ese motivo puede
entrar en las habitaciones y el huésped tiene la completa seguridad de que se trata del personal del hotel.
El uniforme debe reunir los siguientes requisitos:
• Usar el uniforme limpio y bien planchado.
• Usar el uniforme completo.

Página4|6
 Manual: Gestión del Área de Pisos
• En caso de pérdida de botones, reponer inmediatamente.
• No usar esclavas, anillos, pulseras y cadenas.

7. Preparación
Se demuestra tener conocimiento de tres tipos:
 Técnicos: Diversas técnicas de limpieza. Adecuar los tratamientos a los materiales, de forma que se
alarguen la vida útil de las instalaciones.
 Material de construcción: Características de los diferentes materiales. Acabados que presentan, y
periodicidad de limpieza.
 Naturaleza de la suciedad: Orgánica, inorgánica y mixta.

8. Reglas De Conducta

Para con él:

 Laboriosidad: Trabajar cada día, cada habitación, hasta el final cumpliendo los estándares
establecidos.
 Orden: Mantener un orden en la ejecución del trabajo.
 Respeto: Mostrar respeto a su trabajo sin falta injustificadas.
Para con el huésped:
 Discreción: No hacer comentarios referentes a huéspedes.
 Amabilidad: Mostrar un trato educado y correcto con los huéspedes.
 Atento: A cualquier solicitud del huésped.
 Respeto: Con los objetos personales de los huéspedes.
Para con el Jefe:
 Respeto: Tomar la mayor atención posible a la hora de recibir una orden.
 Acatar: Las órdenes que le sean impartidas.
 Reportar: Cualquier acontecimiento en el turno de trabajo.
 Consultar: Cualquier duda a una orden dada.

Para con los compañeros de Trabajo:

 Respeto: Respetar el trabajo de sus compañeros, así como sus materiales y equipos de trabajo.
Así mismo responder de buenas maneras a algún llamado de un compañero de la misma área o
de otra área.
 Colaboración: Compartiendo sus conocimientos con otros compañeros.

Página5|6
 Manual: Gestión del Área de Pisos

DESARROLLANDO HABILIDADES Y DESTREZAS:

Los estudiantes definen correctamente las funciones, según el área que le corresponde.

PROCEDIMIENTO:

1. El estudiante recibirá explicación acerca de las principales funciones que se realizan en las
habitaciones y áreas públicas de hotel.
2. El estudiante recibirá explicación sobre las funciones del área de
lavandería y lencería en un hotel, la presentación personal y reglas de
conducta.
3. Se desarrolla la sesión con apoyo de medio audiovisual (presentación
PPT)
4. El docente realiza consultas y responde a las preguntas durante el
desarrollo de la sesión.
5. El docente evalúa la sesión y da las indicaciones para el desafío y
preguntas de repaso.

DESAFIO

Título del desafío: “Representar mediante una infografía, el desarrollo de las tres primeras clases del módulo de
Regiduría de pisos”

Descripción del desafío: El estudiante deberá realizar una infografía (La Infografía es una combinación de
imágenes sintéticas, explicativas y fáciles de entender y textos con el fin de comunicar información de manera
visual para facilitar su transmisión); de los temas desarrollados en las tres primeras sesiones (Departamento de
Pisos, Funciones de las áreas del departamento de piso I – II (Hab., Áreas Públicas, etc.)).
REFLEXIONA Y RESPONDE:

1. ¿Cuáles fueron las dificultades al realizar la infografía?

2.- Dentro de los turnos operativos en los hoteles (mañana, tarde y noche), ¿Cuál es el turno más
complicado y exigente que existe? Sustenta

PREGUNTAS DE REPASO

Página6|6
 Manual: Gestión del Área de Pisos
1. ¿Cuáles son las reglas de conducta que debe tener el personal del área de housekeeping?

2. ¿Cuál es la importancia de la limpieza en las áreas públicas?

Página7|6