CAPITULO II

MARCO TEORICO

El marco teórico tiene el propósito de mostrar los basamentos de los

diferentes conceptos que van a orientar el sentido de la investigación;
conformar el conjunto de propuestas hipotéticas interconectadas, que
fundan y explican aspectos significativos del tema, y lo sitúan dentro del
área específica del conocimiento. A continuación se exponen los
antecedentes, las bases teóricas, las bases legales, la definición de
términos, definición de las variables y operacionalización de las variables.

Antecedentes de la Investigación
El desarrollo de un estudio o investigación requiere la sustentación
teórica, o marco conceptual que tiene como propósito según Sabino
(1996) “Dar a la investigación un método ordenado y coherente de
conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema” (p. 58). Por
otro lado, Tamayo y Tamayo (2003) señala que “en los antecedentes se
trata de hacer una recapitulación conceptual de las averiguaciones o
trabajos realizados sobre el problema formulado con el fin de determinar
el enfoque metodológico de la misma investigación” (p. 146).
Para la realización de la presente investigación se hizo necesaria la
revisión bibliográfica y documental de otros trabajos relacionados con el
tema planteado y que guardaron alguna vinculación con el proyecto. Con
el objeto de obtener referencias que permitieran orientar mejor el logro de
los objetivos damos lugar a los siguientes antecedentes de la
investigación.

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 Silva y Sevilla, (2013) desarrollaron una investigación titulada
“Propuesta de un plan estratégico para el mejoramiento de la gestión de
las cuentas por cobrar en la empresa Sisalma Sistemas Integrales, C.A,
ubicada en el estado Miranda”. Presentada como tesis de grado en la
Universidad José Antonio Páez, Facultad de Ciencias Sociales, escuela
de Contaduría Pública. Este trabajo de investigación se realizó con el
objetivo de mejorar la gestión de las cuentas por cobrar de la referida
empresa, para lo cual se utilizó como técnica de recolección de datos la
entrevista no estructurada y a su vez la realización de una matriz FODA
de la cual derivan el plan estratégico para mejorar la administración de las
cuentas por cobrar y al final pudieron deducir la falta de procedimientos y
formatos para ayudar a mejorar el departamento, situación que fue
solventada con el plan estratégico propuesto.

Este estudio coincide con la investigación que se realizó en la Clínica

Chilemex C.A., por cuanto los autores utilizaron la entrevista no
estructurada como técnica de recopilación de información, lo cual permite
visualizar una recogida eficiente de datos.

Mendoza, L. (2014) desarrolló la investigación para la realización del

trabajo de grado titulado “Diseño del plan estratégico 2013-2017 de la
empresa Patricia Ramírez”. Presentada como tesis de grado en la
Universidad de Cartagena de Indias, facultad de Ciencias Económicas,
carrera Administración de Empresas. Este trabajo se enfocó en los
factores internos y externos de la empresa, tomando como referencia el
presupuesto y la liquidez para tener conocimiento de las debilidades y las
fortalezas de la empresa a través de una matriz FODA para la realización
de estrategias de mejora continua de la empresa.

Este trabajo de investigación guarda similitud con el estudio

abordado, por cuanto se basa en la identificación de los factores internos

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y externos de la entidad tomando como referencia las cuentas por cobrar
para formular las mejoras a través de un plan estratégico, tal como se
pretende en el caso de la Coordinación de Cuentas por Cobrar de la
Clínica Chilemex C.A. A su vez este trabajo de grado muestra de un
manera clara y precisa la importancia de que se cree en la coordinación
de la Clínica Chilemex el diseño de estrategias administrativas que
definirán la posible ruta organizacional que debe seguir la empresa para
lograr sus objetivos, bajo las directrices de calidad, eficiencia y eficacia
requerida por su mercado meta, teniendo en cuenta los objetivos
institucionales, políticas, lineamientos estratégicos y planes de acción

Rivero, A (2014) desarrolló la investigación llevando a cabo el título

“Propuesta de estrategia financiera para el departamento de crédito y
cobranzas para el mejoramiento de la gestión de cobranzas. Caso en la
empresa de vidrio (VENVIDRIO)”. Presentada como tesis de grado en la
Universidad de Carabobo, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales.
Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública. El trabajo
realizado tiene como objetivo diseñar un plan estratégico para investigar
los objetivos del departamento, funciones específicas y revisando las
políticas con las que laboran, mejorando la efectividad de cobro y la
liquidez de la empresa, con la utilización de una matriz FODA para
conocer el estado de las debilidades y fortalezas de la empresa,
acompañado de un cuestionario para tener conocimiento de parte de los
trabajadores de lo que está sucediendo y acompañado de una entrevista
realizada al encargado de área.

Esta investigación se tomó como referencia, dada su semejanza con el

objetivo de proponer estrategias tomando en cuenta la descripción del
departamento, en materia de cobranza, política y personal, para tener
conocimiento de las debilidades y fortalezas de la organización, a objeto
de proponer mejoras. A su vez sirvió de gran ayuda cognitiva debido a

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que la temática principal del tema muestra de manera clara y detallada
que la gestión de crédito y cobranzas se encuentra entre las actividades
funcionales más importantes de la empresa por ser la que ejerce el
control del efectivo y la disminución de las cuentas por cobrar.

BASES TEÓRICAS

Para Pérez (2009), las bases teóricas son un conjunto actualizado de

conceptos, definiciones, nociones, principios, entre otros, que explican la
teoría principal del tema a investigar. “Surgen de la revisión bibliográfica
vinculada con el tópico seleccionado”. Los temas se explican de manera
independiente, prestando especial atención a la relación que mantienen
con otros aspectos de la teoría, en este caso se les presenta a
continuación las bases teóricas de la investigación:

Evolución de la Administración

La administración y las organizaciones son producto de su momento y

su contexto histórico y social, por tanto, la evolución de la teoría de la
administración en términos de cómo han resuelto las personas las
cuestiones de sus relaciones en momentos concretos de la historia. Las
primeras teorías de la administración fueron para la vida industrial en
Europa y Estados Unidos, por otra parte la teoría de la administración
científica surgió por la necesidad de evaluar la productividad, así fue
como Frederick W. Taylor, Henry L. Gautt y Frank y Lilian Gilbreth
inventaron el conjunto de principios que se conocen como la teoría de la
administración científica. (Chiavaenato, 1989, p.4.).
El hombre ha sido dirigido en grupos y organizaciones desde los
tiempos Prehistóricos, conforme las sociedades crecieron se volvieron
más complejas, sin embargo, los intentos por desarrollar teorías y
principios de administración son relativamente recientes en particular a
partir de la revolución industrial de los siglos XVIII y XIX dio origen a la

11
necesidad de un enfoque sistemático de la administración. (Stoner, 1996,
p.11.).
La administración es tan antigua como el hombre, en las civilizaciones
de la antigua Grecia y la del Imperio Romano se encuentra abundante
pruebas de administración en los registros históricos del gobierno, el
ejército y los tribunales hacia la primera mitad del siglo XIX la
administración ya había progresado en concordancia con los mejores
medios de producción disponibles. En el transcurso del siglo pasado y ya
entrando el actual, un numero mayor de estudios, industriales y
funcionarios públicos, se interesaron por la administración, se prestó
atención a la organización, al empleo eficaz del tiempo y a los controles
presupuestarios, se dedicaron importantes esfuerzos al desarrollo, de una
teoría de la administración y a la elaboración de una estructura para el
pensamiento futuro en lo concerniente a la administración.
La administración se halla en pleno crecimiento y desarrollo y su
importancia es cada vez mayor, se introducen nuevas técnicas
gerenciales con mayor rapidez.
Alrededor del año 1930 gano adeptos la idea de que las personas
constituirían el aspecto más importante en la administración y eso indujo a
muchos a dedicarse al estudio de la conducta humana.
Varias décadas más tardes apareció la computadora, aportando un
énfasis creciente los métodos cuantitativos de análisis en la matemática y
la estadística, en años más recientes, otros enfoques, tales como la
concentración en la toma de decisiones y en los sistemas, han penetrado
en la corriente principal del pensamiento referido a la administración.
La evolución se entiende en términos de cómo han resuelto las
personas sus cuestiones laborales en momentos concretos de la historia
Henry Fayol (1841-1925 ) suele ser recordado como el fundador de la
Escuela Clásica de la Administración, no porque fuera el primero en
estudiar el comportamiento gerencial, sino porque fue el primero en

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sistematizarlo, Fayol pensaba que las prácticas administrativas siguen
ciertos patrones, los cuales se pueden identificar y analizar, a partir de
esta premisa básica trazó el proyecto de una doctrina congruente de la
administración, la cual sigue conservando mucha de sus fuerza hasta la
fecha. Stoner, (1996, p. 38.)

Procesos Administrativos
La administración es una actividad basada en tareas operativas que
se llevan cabo mediante el esfuerzo de los miembros del grupo para
permitir el funcionamiento adecuado de una organización; para tal efecto
el proceso administrativo es fundamental para especificar en forma
sistemática y ordenada las actividades dentro de la empresa.
Cantu (2001), interpreta la calidad de los procesos administrativos
como “Un sistema que permite la integración del recurso humano y el
grado en que un producto satisface las necesidades de la empresa y para
tener la debida certeza de que del proceso productivo tendrá los niveles
de calidad requeridos”. (p. 5). La administración para ser eficiente debe
basarse en un sistema administrativo que permita que la organización se
desarrolle mediante una cultura de mejoramiento continuo que permita al
cumplimiento de su misión.

Procedimientos Administrativos
Son aquellos que se identifican con la función administrativa en su
sentido más amplio.
Quedan comprendidos en este grupo aquellos procedimientos
generalmente identificados como operaciones de oficinas, tales como:
manejo de documentación, tenedurías de libros, informes, proyectos,
programas de trabajo y asuntos similares. Los procedimientos
administrativos pueden ser: manualmente o por máquinas y empleados.
(Lázzaro, 1.994 p. 22).

13
 Características de los Procedimientos Administrativos

 Enfocar el efecto completo de una decisión por anticipado,

suministrando datos completos exactos y oportunos para los
procesos de planeación y toma de decisiones.
 Emplea datos y métodos ordinarios en la preparación de planes
de largo y corto plazo.
 Reduce el tiempo y volumen de información requerida mediante
una información de cada nivel de dirección, de sólo los grados
de detalles necesarios.
 Satisface las necesidades de cada unidad de la organización,
con un mínimo de duplicación sirviendo al mismo tiempo a la
organización como un todo.
 Presenta los datos a quienes son responsables de la toma de
decisiones y planeación, en forma tal que disminuye al mínimo el
tiempo o esfuerzo necesario para su análisis e interpretación.

Cuentas Por Cobrar

Pérez y Merino (2014) definen cuentas por cobrar como: "El nombre
de la cuenta donde se registran los incrementos y los recortes vinculados
a la venta de conceptos diferentes a productos o servicios. Esta cuenta
está compuesta por letras de cambio, títulos de crédito y pagarés a favor
de la empresa”.
A fin de conservar clientes actuales y atraer nuevos, la mayoría de las
empresas deben conceder créditos, para la mayoría de las empresas las
cuentas por cobrar representan una inversión considerable que se
determina a través de volumen de ventas a crédito en la cual constituyen
una función dentro del ciclo de ingreso que se encargará de llevar el
control de las deudas de clientes y deudores para luego ser reportadas a
los Departamentos de Crédito y Cobranza, Contabilidad, Tesorería y
Finanzas. Con respecto a lo anterior Santillana (2001) establece:

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 El proceso relativo al grupo de cuentas por cobrar, consta de
tres fases: creación de la cuenta por cobrar, Administración
de las cuentas por cobrar y disponibilidad de las cuentas por
cobrar. El objetivo específico de control interno en cada fase
debe comprender el rango general de los asuntos
involucrados y la identificación de los principales problemas
de control. (p.80).

En este proceso no solo se añaden los registros al archivo de

cuentas por cobrar inmediatamente después de la facturación, sino
también se eliminan los registros de dicho archivo para reflejar los pagos
de los clientes; esto debe realizarse de manera oportuna con la finalidad
de mantener las cuentas por cobrar actualizadas, para la hora de efectuar
un estado de cuenta.

Control Interno de las cuentas por cobrar

La verdadera evaluación para cualquier departamento o gestión son
sus resultados. Tendrá poco valor los planes y estructuras desarrolladas,
si no se traducen en los resultados de acuerdo a los objetivos planteados.
Entonces, si las otras funciones se desarrollan a la perfección, no tendría
que existir el control interno; según lo establecido por Gitman (2003) para
el caso de las ventas a crédito, el control interno se logra de mejor
manera a través de la segregación de funciones, de modo que la
responsabilidad recaiga en diferentes departamentos o individuos
respecto a: la preparación de los pedidos de ventas; la aprobación del
crédito; el despacho de las mercancías; embarque; facturación;
verificación de la factura; el mantenimiento de las cuentas de control;
mantenimiento de mayores auxiliares de los clientes; aprobación de
rebajas y devoluciones y; autorización para cancelación de cuentas
incobrables.
Cuando se cumple con responsabilidad esta división de obligaciones,
es factible detectar con rapidez los errores o irregularidades, a través de
una comparación de documentos provenientes de unidades

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independientes de la empresa, reduciendo a la mínima expresión la
posibilidad de fraude.

Cobranza
Pérez (2016), define la cobranza como “el acto y la consecuencia de
cobrar: obtener el dinero correspondiente al desarrollo de una actividad, a
la venta de un producto o al pago de deudas. La cobranza es el cobro en
cuestión”.

Procedimientos de la Cobranza
De acuerdo a los señalado por Celis (2006), “La recuperación de las
cuentas por cobrar viene a constituir la fase culminante del proceso de
ventas a crédito, el cual ocasiona entre otras cosas un problema de
liquidez” (p.47), es decir, de aspecto financiero, puesto que por una parte
aunque las ventas hayan sido planificadas, existen situaciones complejas
que no pueden ser valoradas ni previstas con resultados precisos; pero
por otra parte resulta más complejo aun pronosticar las probabilidades de
los cobros originados de las ventas a crédito efectuadas
fundamentalmente en el caso de los negocios que se inician, los cuales
necesitan fondos para la adquisición de nuevas existencias, para así
poder responder al incremento de sus ventas, este hecho hace necesario
que se tenga conocimiento en forma teórica del valor del capital de trabajo
capaz de cubrir esa situación financiera.
Villaseñor, (2007), señala que;

“el verdadero trabajo de cobranza empieza al vencer

una cuenta, pues diversos sistemas pueden utilizarse para
determinar esta situación aunado a un personal
administrativo capaz que pueda hacer un seguimiento de las
cuentas por cobrar de manera efectiva, eficaz y eficiente” (p.
222).

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 En tal sentido, este autor indica en su teoría que existen etapas, en
donde se aplica una técnica que debe corresponder a las actividades
que se realizan en cada una de ellas; sin embargo, antes de que una
empresa inicie el procedimiento de cobranza, debe tener dentro de sus
prácticas de control actividades como envío de estado de cuentas
mensuales a los deudores y un sistema de recordatorio del departamento
de cobranza.
Estrategia
Morrisey (2015), define estrategia como “la dirección en la que una
empresa necesita avanzar para cumplir con su misión”.
Las estrategias de una compañía acaban por ser una combinación de
acciones y enfoques de negocios planeados, y de reacciones adecuadas
a las condiciones imprevistas. Es decir, las estrategias son los “medios” o
acciones que le permiten a la empresa alcanzar sus objetivos planeados.
La ausencia de estrategias le garantiza a la organización un viaje a la
deriva a una mediocridad competitiva y a un desempeño inferior. Por tal
motivo la creación de una estrategia exitosa debe ser una tarea
administrativa prioritaria.
Cabe recalcar que la estrategia real de una empresa es algo que los
administradores deben modelar y remodelar a medida que los
acontecimientos trasciendan fuera y dentro de la misma.
En el campo de la administración, una estrategia, es el patrón o plan
que integra las principales metas y políticas de una organización, y a la
vez, establece la secuencia coherente de las acciones a realizar. Una
estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner en orden y asignar,
con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas, los
recursos de una organización, con el fin de lograr una situación viable y
original, así como anticipar los posibles cambios en el entorno y las
acciones imprevistas de los oponentes inteligentes.

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 Elementos de una Estrategia Eficaz

Según Holguín, S (2014), de la Universidad Católica tecnológica del

Cibao (UCATECI), Las estrategias en el escenario de negocios deben
abarcar como mínimo los siguientes factores y elementos estructurales:

 Objetivos Claros y Decisivos. Las metas específicas de las

unidades subordinadas pueden transformarse al ritmo de
la competencia, sin embargo las metas centrales de la estrategia
para todas las unidades deben ser siempre lo bastante específicas
y claras para que proporcionen continuidad y den cohesión al
seleccionar las tácticas durante el horizonte temporal de la
estrategia. No todas las metas requieren ser escritas o precisadas
numéricamente, pero si deben entenderse bien y ser decisivas, es
decir el logro de las metas debe asegurar la viabilidad y vida de la
empresa frente a sus competidores.
 Conservar la iniciativa. Una posición reactiva prolongada engendra
cansancio, hace descender la moral, cede la ventaja del tiempo e
incrementa los costos, disminuye el número de posiciones
disponible, y baja la probabilidad de alcanzar el éxito.

 c) Concentración y Atención. Puntos obvios, pero es mejor

corroborarlos.
 d) Flexibilidad. El reforzamiento de habilidades en un ámbito de
acción planeado y la ubicación renovada permiten mantener a los
contrincantes, con un mínimo de recursos, en relativa desventaja.

Flujo de Efectivo
Pérez y Gardey (2009) definen flujo de efectivo como:
El estado de cuenta que refleja cuánto efectivo
conserva alguien después de los gastos, los intereses y
el pago al capital. Por lo tanto, es un parámetro de tipo

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 contable que ofrece información en relación a los
movimientos que se han realizado en un determinado
periodo de dinero o cualquiera de sus equivalentes.

Estados de Flujo de Efectivo

Según Figueroa, A (), El estado de flujos de efectivo está incluido en
los estados financieros básicos que deben preparar las empresas para
cumplir con la normativa y reglamentos institucionales de cada país. Este
provee información importante para los administradores del negocio y
surge como respuesta a la necesidad de determinar la salida
de recursos en un momento determinado, como también
un análisis proyectivo para sustentar la toma de decisiones en las
actividades financieras, operacionales, administrativas y comerciales.

Objetivos del Estado de Flujo de Efectivo

Entre los objetivos principales del Estado de Flujos de Efectivo se
tienen:
a) Proporcionar información apropiada a la gerencia, para que ésta
pueda medir sus políticas de contabilidad y tomar decisiones que
ayuden al desenvolvimiento de la empresa.
b) Facilitar información financiera a los administradores, lo cual le
permite mejorar sus políticas de operación y financiamiento.
c) Proyectar en donde se ha estado gastando el efectivo disponible,
que dará como resultado la descapitalización de la empresa.
d) Mostrar la relación que existe entre la utilidad neta y los cambios
en los saldos de efectivo. Estos saldos de efectivo pueden
disminuir a pesar de que haya utilidad neta positiva y viceversa.
e) Reportar los flujos de efectivo pasados para facilitar la predicción
de flujos de efectivo futuros.
f) La evaluación de la manera en que la administración genera y
utiliza el efectivo

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 g) La determinación de la capacidad que tiene una compañía para
pagar intereses y dividendos y para pagar sus deudas cuando
éstas vencen.
h) Identificar los cambios en la mezcla de activos productivos.

Matriz FODA
Espinosa, R. (2013) define matriz foda como:
Es una conocida herramienta estratégica de análisis de la
situación de la empresa. El principal objetivo de aplicar la
matriz foda en una organización, es ofrecer un claro
diagnóstico para poder tomar las decisiones estratégicas
oportunas y mejorar en el futuro, permite identificar tanto las
oportunidades como las amenazas que presentan nuestro
mercado, y las fortalezas y debilidades que muestra nuestra
empresa.

Análisis Externo
En el análisis externo de la empresa se identifican los factores
externos claves para la empresa, por ejemplo los relacionados con:
nuevas conductas de clientes, competencia, cambios del mercado,
tecnología, economía, entre otras. Se debe tener un especial cuidado,
dado que son incontrolables por la empresa e influyen directamente en su
desarrollo. La matriz foda divide por tanto el análisis externo en
oportunidades y en amenazas.
 Oportunidades: representan una ocasión de mejora de la empresa.
Las oportunidades son factores positivos y con posibilidad de ser
explotados por parte de la empresa. Para identificar las
oportunidades se pueden responder a preguntas como: ¿existen
nuevas tendencias de mercado relacionadas con nuestra
empresa?, ¿qué cambios tecnológicos, sociales, legales o políticos
se presentan en nuestro mercado?
 Amenazas: pueden poner en peligro la supervivencia de la
empresa o en menor medida afectar a nuestra cuota de mercado.

20
 Se identifica una amenaza con suficiente antelación se puede
evitar o convertirla en oportunidad. Para identificar las amenazas la
organización, puede responderse a preguntas como: ¿qué
obstáculos han de encontrarse?, ¿existen problemas de
financiación?, ¿cuáles son las nuevas tendencias que siguen los
competidores?
Análisis Interno
En el análisis interno de la empresa se identifican los factores internos
claves para la empresa, por ejemplo los relacionados con: financiación,
marketing, producción, organización, etc. En definitiva se trata de realizar
una autoevaluación, dónde la matriz de análisis foda trata de identificar
los puntos fuertes y los puntos débiles de la empresa.
 Fortalezas: Son todas aquellas capacidades y recursos con los que
cuenta la empresa para explotar oportunidades y conseguir
construir ventajas competitivas. Para identificarlas deben
responderse a preguntas como: ¿qué ventajas se tienen respecto
de la competencia?, ¿qué recursos de bajo coste estan
disponibles?, ¿cuáles son los puntos fuertes en producto, servicio,
distribución o marca?
 Debilidades: Son aquellos puntos de los que la empresa carece, de
los que se es inferior a la competencia o simplemente de aquellos
en los que se puede mejorar. Para identificar las debilidades de la
empresa se puede responder a preguntas como: ¿qué perciben los
clientes como debilidades?, ¿en qué se puede mejorar?, ¿qué
evita que ellos nos compren?
BASES LEGALES

La presente investigación tiene sus fundamentos legales, en las

disposiciones que se encuentran en el Código de Comercio, Código Civil
y la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, según los
artículos siguientes:

21
 Código de Comercio

Artículo 32: Todo comerciante debe llevar en idioma castellano su

contabilidad, la cual comprenderá, obligatoriamente, el libro diario,
el libro mayor y el de inventario. Podrá llevar, además, todos los
libros auxiliares que estimare el comerciante para el mayor orden
de claridad de su operación.

Asimismo en el artículo 34 se expresa lo siguiente:

En el libro diario se asentaran, día por día, las operaciones que haga
el comerciante, de modo que cada partida exprese claramente quien
es el acreedor y quien el deudor, en la negociación a que se refiere, o
se resumirán mensualmente, por lo menos los totales de esas
operaciones siempre que, en este caso, se conserven todos los
documentos que permitan comprobar tales operaciones día por día.
No obstante, los comerciantes por menor, es decir, los que
habitualmente solo vendan al detal, directamente al consumidor,
cumplirán con la obligación que impones este articulo con solo
asentar diariamente un resumen de las compras y ventas hecha al
contado; detalladamente los que hicieran a crédito y los pagos y
cobros con motivo de estas.

Dichos artículos, indican como se deben expresar y resumir los

asientos que correspondan por las operaciones, con motivos de las
actividades de la empresa. Además manda la forma en que deben
llevarse las cuentas por cobrar, a través del libro Diario, en contribución
con el control de las cuentas por cobrar.

Código Civil de Venezuela

Por otra parte, el Código Civil de Venezuela también en sus artículos

Correspondientes dispone lo siguiente:
Artículo 1474: La venta es un contrato por el cual el vendedor se
obliga a transferir la propiedad de una cosa y el comprador a pagar el
precio.

22
 Artículo 1549: La venta o cesión de un crédito, de un derecho o de
una acción son perfectas, y el derecho cedido se transmite al
cesionario, desde que haya convenio sobre el crédito o derecho
cedido y el precio, aunque no se haya hecho tradición. La tradición se
hace con la entrega del título que justifica el crédito o derecho cedido.

Los presentes artículos, establecen la definición de las ventas, y la

forma en que deben ser llevadas a cabo las ventas a crédito.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capitulo VII: De los Derechos Económicos
Artículo 117: Todas las personas tendrán derecho a disponer de
bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y
no engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad
de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público
consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las
sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.(p.30)

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Análisis: Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como
sea posible, para reconocer la naturaleza de las partes, las relaciones
entre éstas y obtener conclusiones objetivas del todo. Fuente:
[Link]

Análisis de costo – beneficio: búsqueda de la mejor razón entre

beneficios y costos. Fuente: [Link]
de-empresas/

Análisis de riesgos: enfoque del análisis de problemas que pondera los

riesgos de una situación al incluir probabilidades para obtener una
evaluación más exacta de los riesgos existentes. Fuente:
[Link]

23
Auditoria:

Es la investigación, consulta, revisión, verificación, comprobación,

y evidencia aplicada a la empresa. Es el examen realizado por el
personal cualificado e independiente de acuerdo con Normas de
Contabilidad; con el fin de esperar una opinión que muestre lo
acontecido en el negocio, requisito fundamental es la
independencia. Fuente: [Link]
administracion-de-empresas/

Auditoria administrativa: auditoria de la calidad de los administradores

al evaluarlos como ejecutivos individuales y al valorar la calidad del
sistema administrativo total de una empresa. Fuente:
[Link]

Carrera administrativa: Sistema técnico de administración de personal

que tiene por objeto garantizar la eficiencia de la administración y ofrecer
igualdad de oportunidades para el acceso al servicio, la capacitación, la
estabilidad en los empleos y la posibilidad de ascensos. Fuente:
[Link]

Costos: La suma de esfuerzos y recursos que se han invertido para

producir una cosa. Fuente: [Link]
de-empresas/

Enfoque administrativo, comportamiento de grupo: análisis que

examina el comportamiento de las personas en grupos el enfoque se
basa en la sociología y la psicología social. La tensión se centra en los
comportamientos grupales. Fuente: [Link]
administracion-de-empresas/

Enfoque administrativo de sistemas: análisis que hace hincapié en los

conceptos de sistemas con amplia aplicabilidad. Los sistemas tienen
límites, pero también una influencia reciproca con el ambiente externo; es
decir, las organizaciones son sistemas abiertos. Fuente:
[Link]

24
Estrategia: determinación del propósito (misión) y los objetivos básicos a
largo plazo de una empresa y adopción de recursos de acción y
asignación de los recursos necesarios para lograr estos propósitos. Fuente:
[Link]

Gestión administrativa: Es el proceso mediante el cual se obtiene,

despliega o utiliza una variedad de recursos básicos para apoyar los
objetivos de la organización. Fuente: [Link]
administracion-de-empresas/

Malla administrativa: Una forma de analizar los estilos de liderazgo,

desarrollada por Blake y Mouton, por medio de la cual los líderes se
clasifican en una malla o matriz de acuerdo con dos dimensiones:
preocupación por las personas y preocupación por la producción. Fuente:
[Link]

Manuales administrativos: son documentos que sirven como medios de

comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma
ordenada y sistemática la información de una organización. Fuente:
[Link]

Planeación: selección de misiones y objetivos, y estrategias, políticas,

programas y procedimientos para lograrlos; toma de decisiones; selección
de un curso de acción entre varias opciones. Fuente:
[Link]

Presupuesto: exposición de planes y resultados esperados, expresados

en términos numéricos. Fuente: [Link]
administracion-de-empresas/

Procedimientos: planes que establecen un método para manejar las

actividades futuras. Son series cronológicas de acciones requeridas,
guías para la acción, que detallan la forma exacta en que se deben

25
realizar ciertas actividades. Fuente: [Link]
administracion-de-empresas/

Sistema de Variables
Sabino (2002) definió la variable como: “cualquier característica o
cualidad de la realidad que es susceptible de asumir distintos valores” (p.
52). De esta manera, se define a la variable como la característica que
posee el objeto de la investigación que representa ciertos valores y es
susceptible a sufrir cambios.

Definición Conceptual de la Variable

 Los procesos administrativos. Cuentas por cobrar: se refiere a

los procesos, pasos o procedimientos que lleva a cabo la
coordinación de cuentas por cobrar de la Clínica Chilemex, en este
punto se ofrece una explicación detallada de cada uno con el firme
propósito de tener un diagnóstico claro de la situación o
problemática que se está presentando en dicha área de trabajo.
 Identificar las debilidades y fortalezas en los procesos
administrativos. Cuentas por cobrar: esta variable se refiere a la
aplicación de la matriz F.O.D.A en el cual se logró analizar de
manera más detallada cuales son las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas en las que se encuentra sumergida la
coordinación de cuentas por cobrar, esto facilito la creación de
estrategias para la mejora y control de los procesos administrativos
de cobranza de la Clínica Chilemex.
 Determinar estrategias de mejoras en los procesos
administrativos. Cuenta por cobrar: en esta variable se
definieran líneas estratégicas para el correcto control de los
procesos administrativos y optimización del sistema de cobranza
de la Clínica Chilemex, esto permitirá un mejor flujo económico

26
 para la empresa y por consiguiente crecimiento y mejoramiento
estructural de la clínica.

Operacionalización de las Variables

La Operacionalización de Variables es el procedimiento que tiende a
pasar de las variables generales a las intermedias, y de éstas a los
indicadores, con el objeto de transformar las variables primeras de
generales en directamente observables e inmediatamente operativas.
Según Méndez (2009), señaló que: “La Operacionalización de las
variables está estrechamente vinculada al tipo de técnica o metodología
empleadas para la recolección de datos. Estas deben ser compatibles con
los objetivos de la investigación, a la vez que responden al enfoque
empleado, al tipo de investigación que se realiza. Estas técnicas, en
líneas generales, pueden ser cualitativas o cuantitativas” (p. 107).

27
Cuadro 1. Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Diagnosticar el proceso administrativo. Cuentas por cobrar. Clínica Chilemex, C.A., Estado
Bolívar. Período 2017-2018.
Objetivos Específicos Variables Dimensiones Indicadores Ítems
Describir los procesos Planificación Financiera Conservación
administrativos. Cuentas por Los procesos Facturación Recepción y Emisión de directa no
cobrar de la Clínica Chilemex, administrativos. Cobranza facturas participativa
C.A, Estado Bolívar. Periodo Cuentas por cobrar Procedimientos Conocimiento del Proceso
2017-2018. Gestión de Cobro Entrevista no
Control de Facturas estructurada
Identificar las debilidades y Identificar las Observación
fortalezas en los procesos debilidades y Directa no
administrativos. Cuentas por fortalezas en los Políticas Factores internos y Externos de participativa
cobrar de la Clínica Chilemex, procesos Procedimientos la facturación y cobranza
C.A, Estado Bolívar. Periodo administrativos. Matriz
2017-2018. Cuentas por cobrar F.O.D.A
Determinar estrategias de Determinar Procedimientos Instructivos y
mejoras en los procesos estrategias de Estados de Estrategias Leyes
administrativos. Cuenta por mejoras en los cuenta Leyes, reglamentos y Venezolanas
cobrar. Clínica Chilemex, C.A, procesos financieros providencias utilizas
Estado Bolívar. Periodo 2017- administrativos.
2018. Cuenta por cobrar

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