UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE “INGENIERA INDUSTRIAL”
TESINA
“INFLUENCIA DE LA GESTION DE SERVICIOS POST VENTA EN LA
FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA EMPRESA SG VELNOR CHICLAYO-2019”
AUTOR:
Tejada Seclen Angela Yajaira
Velarde Noreña Ana Elizabeth
ASESOR:
ING. Curo Maquén Luis Alberto
LINEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión Empresarial y Productiva
CHICLAYO-PERÙ
(2019)
INDICE
Resumen …………………………………………………………………………………...3
Abstract ……………………………………………………………………………………3
I. INTRODUCCIÓN
I.1. Realidad problemática …………………………………………………….….….…4
I.2. Trabajos previos ……………………………………………………………..……..4
I.3. Teorías relacionadas al tema …………………………………………………….....5
I.4. Formulación al problema …………………………………………………………..5
I.5. Justificación del estudio …………………………………………………………....5
I.6. Hipótesis, características y tipos ……………..…………………………………….5
I.7. Objetivo..……………………………………………………………………………5
II. MÉTODO
II.1. Diseño de investigación ……………………………………………………………6
II.2. Variables, operacionalización ……………………………………………………. .7
II.3. Población y muestra ………………………………………………………………..7
II.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad …...……7
II.5. Métodos de análisis de datos ……………………………………………………....8
II.6. Aspectos éticos …………………………………………………………………….8
III. RESULTADOS ……………………………………………………………………9
IV. DISCUSIÓN ...........................................................................................................19
V. CONCLUSIONES ……………………………………………………………….20
VI. RECOMENDACIONES …………………………………………………………20
REFERENCIAS ………………………………………………………………………….21
ANEXOS
RESUMEN
El problema, ¿cómo determinar la influencia de la gestión de servicios post venta
en la fidelización al cliente para la Empresa SG VELNOR Chiclayo - 2019?. La
hipótesis, no existe influencia de la gestión de servicios post venta en la
fidelización al cliente para la Empresa SG VELNOR Chiclayo – 2019. El objetivo,
determinar la influencia de la gestión de servicios post venta en la fidelización al
cliente para la Empresa G VELNOR Chiclayo – 2019. Los resultados, el 33.33%
de los clientes está muy de acuerdo, con que los reclamos son atendidos
oportunamente. El diseño de investigación, por el nivel de investigación es
descriptiva, por el diseño se considera descriptiva correlacional y por el enfoque,
es cuantitativa. Las conclusiones, el 44.44% de los clientes está totalmente de
acuerdo, con que ha presentado algún reclamo y el 72.22% está totalmente de
acuerdo, con que la oficina es más accesible, el 50% está muy de acuerdo, con
que son adecuados los planes de fidelización y el 55.56% está muy de acuerdo,
con que la empresa ha tomado acciones para la fidelización. Estrategias:
Convertirse en el asesor especializado del cliente, comunicación estrecha con el
cliente, línea telefónica gratuita y capacitación permanente al personal.
ABSTRACT
The problem, how to determine the influence of the management of post-sale
services on customer loyalty for the Company SG VELNOR Chiclayo - 2019 ?. The
hypothesis, there is no influence of the management of post-sale services on
customer loyalty for the Company SG VELNOR Chiclayo - 2019. The objective, to
determine the influence of the management of post-sale services on customer
loyalty for Company G VELNOR Chiclayo - 2019. The results, 33.33% of
customers strongly agree, that the claims are handled in a timely manner. The
research design, by the level of research is descriptive, by design is considered
correlational descriptive and by the approach, it is quantitative. The conclusions,
44.44% of the clients totally agree, with which they have submitted a complaint and
72.22% totally agree, with which the office is more accessible, 50% strongly agree,
with which the Loyalty plans and 55.56% strongly agree, that the company has
taken actions for loyalty. Strategies: Become the client's specialized advisor, close
communication with the client, free telephone line and permanent staff training.
I. INTRODUCCIÓN
I.1. Realidad Problemática
La empresa SG VELNOR ubicada en La Victoria calle el Tumi 1395. PJ. Antonio Raimondy, la
cual se dedica a los servicios de instalaciones eléctricas entre otros y viendo la
necesidad de una mejora de incrementar su rentabilidad a través de sus servicios, es
por ello que se realizará la gestión del servicio postventa ya que esta no cuenta con
una organización como un sistema de fidelización de sus clientes.
I.2. Trabajos Previos
Sánchez y Gómez (2014) en su tesis: “Caracterización del servicio de venta y postventa como
proceso de la calidad en la atención al cliente que ofrece en la empresa comercial
Trincas y Eslingas SAS”, planteó como objetivo general, caracterizar las principales
particularidades del servicio de venta y post-venta, como proceso de calidad, en la
atención al cliente que ofrece la empresa comercial TRINCAS Y ESLINGAS SAS, con el
fin de identificar si se brinda un proceso de gestión y atención eficiente para la
satisfacción de los clientes externos. Las conclusiones fueron, que la calidad total no
puede ser espontánea en el proceso de servicio de venta y postventa del producto,
obedeciendo del "valor total" que se imputen al producto. Obviamente, el valor
observado por el cliente es la evaluación total que el cliente efectúa de la ventaja de
un producto fundada en la perspicacia de lo que se recoge y se entrega; concibiendo
que el valor total alcanza tres dimensiones: Valores de compra y final.
Robles y Gutiérrez (2017) en su tesis: “Importancia del servicio postventa para mejorar la
utilidad en las empresas inmobiliarias de las zonas de Lima metropolitana 2017”,
planteó como objetivo general, revelar la jerarquía del servicio postventa para
optimizar los horizontes de utilidad en las compañías inmobiliarias del área seis de
Lima Metropolitana. Las conclusiones fueron, la norma de la ley en el Perú para
contenidos de construcción y proyectos urbanos de profundo impacto todavía
requieren corregir los estándares de calidad y activar el trámite de autorizaciones para
la construcción. Es obligatorio considerar que el servicio post venta, examinado como
una ocasión de adelanto para las compañías inmobiliarias puede mejorar el flujo
económico, abreviando la cuantía de infracciones inscriptas en INDECOPI. La reacción
del sector inmobiliario a pesar de los bríos del estado para aumentar las ventas en las
disímiles divisiones económicos y oferta de la división privada aún es pausada pero
razonable ya que puede percibir favorecida con la aceptación de superiores prácticas
de seguimiento de los clientes como la investigación mostrada. Como consecuencia
final del estudio, este auxiliará a fomentar y reforzar a las compañías, en todo lo que a
la situación profesional en actividades comerciales cada vez más rígida.
I.3. Teorías relacionadas al tema
Teoría de la Expectativa/Valoración
Según (Marulanda, Montoya y Vélez, 2014) la teoría ha sido arrogada a Víctor Vroom, fue avanzada
para augurar los horizontes de motivación de los sujetos, principalmente en el universo
laboral. Parte del ímpetu de que el sujeto arrancará una operación cuando pretende que
sus arrestos le empujarán a un ejercicio célebre, el cual trasladará unas consecuencias
positivas.
La teoría de la gestión de la calidad total
Dicha teoría “coloca la imagen del alumno como usuario de las entidades educativas, esto
involucra que de haber estado orgulloso con el servicio y/o producto admitido
indagaría repetir la práctica y se conservaría ferviente a "la marca" de la entidad y carrera”
(Cabana, Cortés, Vega, & Cortés, 2016).
I.4. Formulación al problema
¿Cómo determinar la influencia de la gestión de servicios post venta en la fidelización al cliente
para la Empresa SG VELNOR Chiclayo - 2019?
I.5. Justificación del estudio
El estudio posee una excusa económica, pues la gestión de servicio postventa incrementará la
rentabilidad a largo plazo de la empresa SG VELNOR. Tiene justificación técnica, pues se
realizará la gestión de servicio postventa, empleando técnicas modernas, que ayuden a la
empresa SG VELNOR a ampliar su mercado objetivo. Tiene justificación social, porque
mejorará la calidad de vida de la población de Chiclayo, a través de este servicio post
venta, el cliente se sentirá más satisfecho y seguro.
I.6. Hipótesis, características y tipos
No existe influencia de la gestión de servicios post venta en la fidelización al cliente para la
Empresa SG VELNOR Chiclayo – 2019.
I.7. Objetivo
Determinar la influencia de la gestión de servicios post venta en la fidelización al cliente para la
Empresa SG VELNOR Chiclayo – 2019.
Objetivos específicos
▪ Caracterizar el estado presente de la gestión de servicios post venta de la Empresa SG
VELNOR.
▪ Caracterizar el estado actual de la fidelización al cliente de la Empresa SG VELNOR.
▪ Formular estrategias para mejorar la gestión de servicios post venta.
II. MÉTODO
2.1. Diseño de investigación
Por el nivel de investigación es descriptiva.
“En los saberes descriptivos se inquiere definir las propiedades, las particularidades y los perfiles
de las personas, comunidades, grupos, objetos, procesos o cualquier otro caso que se
aplique a un análisis” (Hernández, 2015, pág. 35)
Por el diseño se considera descriptiva correlacional.
Hernández Sampier, R. (2004). Afirma que es el tipo de indagación social que posee como objetivo
calcular el nivel de relación que coexiste entre dos o más conceptos o variables, en un
argumento en particular. En momentos exclusivamente se enaltece la correspondencia
entre dos variables, pero continuamente se sitúan en el tratado relaciones entre tres
variables. (página 75)
Por el enfoque, es cuantitativa.
“Emplea la cogida de datos para ensayar hipótesis con relación a la comprobación numérica y el
examen estadístico, para instituir esquemas de conducta y crear teorías”. (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2010, página 88)
Descriptivo correlacional (Marroquín, 2012).
2.2. Variables, operacionalización
Variable Independiente: Gestión de servicios post venta
Variable Dependiente: Fidelización al cliente
2.3. Población y muestra, selección de la unidad de análisis
Población: 30 trabajadores de la Empresa SG VELNOR.
Muestra: Por ser pequeña la población coincide con el tamaño de la muestra: 30
trabajadores.
Tipo de muestreo: El muestreo fue no probabilístico.
La muestra no probabilística es un subgrupo dela población donde la deliberación
de los elementos no obedece de la probabilidad sino de las peculiaridades de la
exploración.
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Técnicas
a. Encuesta
La información es compilada empleando instrucciones ajustados de forma
que a cada sujeto se le expresan las idénticas interrogaciones.
b. Entrevista:
Se obtiene la información de las opiniones del gerente de la Empresa SG
VELNOR.
Instrumentos
En el presente estudio se utilizarán como instrumentos de recolección de
datos:
a. Cuestionario
Es el guion orientativo a partir del cual se debe diseñar el cuestionario,
considerando las peculiaridades de la población.
b. Entrevista
Se recopilará la información a través de una guía de preguntas, teniendo en
cuenta la variable dependiente e independiente. Las opiniones, serán
grabadas y luego serán transcritas en un documento, donde se
traslada la información previamente registrada.
2.5. Métodos de análisis de datos
Los datos fueron recolectados mediante la aplicación del instrumento
respectivo, el cual fue previamente clasificado, registrado y validado,
teniendo como sustento la ciencia estadística. Los datos obtenidos
serán organizados, empleando los programas Microsoft Word y
Microsoft Excel.
Luego, se procede al examen empleando la estadística descriptiva, para
alcanzar frecuencias y porcentajes. Además, se estudiará la significancia
estadística, para ello se manipulará el software Microsoft Excel.
Con el programa estadístico Excel, se generarán los cuadros, tablas y gráficos
estadísticos, luego del procesamiento de los datos recogidos por la
autora de la investigación. Dichos cuadros, tablas y gráficos estadísticos,
se presentarán con la interpretación respectiva.
2.6. Aspectos éticos
La investigación estará fundada en reverenciar la importancia de las
deducciones, la confianza de los datos conseguidos, reverenciar la
propiedad intelectual del autor, mencionando al autor al instante de
efectuar la investigación, así como considerar el modo anónimo del
encuestado.
Los razonamientos éticos que se consideraron para la indagación están
esmerados en la tabla a continuación:
CRITERIOS
Confidencialidad
Observación participante
Consentimiento del encuestado
III. RESULTADOS
Los resultados de la entrevista al gerente de la Empresa SG VELNOR son los siguientes:
1. ¿Cuál es la función que cumple en la Empresa SG VELNOR?
Representante legal y jefe de obra.
2. ¿Qué fortalezas tiene el servicio de post venta de la Empresa SG VELNOR?
Técnicos calificados para los trabajos, equipos modernos y sofisticados para el desarrollo de la
obra.
3. ¿Qué debilidades tiene el servicio de post venta de la Empresa SG VELNOR?
En ocasiones es casi difícil que se comuniquen con los técnicos cuando deben ir a solucionar un
problema ya que ellos están a veces fuera de cobertura.
4. ¿Qué tipo de planes considera necesarios aplicar para la fidelización al cliente de la
Empresa SG VELNOR?
Correos continuos de información.
Modalidades de pago
Saludos en sus cumpleaños
Visita de algún técnico para verificar las instalaciones en fechas posteriores.
Catálogos virtuales
5. ¿Considera suficiente la cantidad actual de personal encargado de la gestión del servicio
post venta?
Sí. La empresa no es grande y creo que es suficiente.
6. ¿Qué acciones se deben llevar a cabo, para mejorar el servicio de post venta de la
Empresa SG VELNOR?
Poner en marcha mis planes planteados.
Dar más accesibilidad a los clientes hacia el personal de atención al cliente.
Los resultados del cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa SG VELNOR
son los siguientes:
1. ¿Considera que el personal del servicio de pos-
tventa satisface sus necesidades?
16.67 22.22
33.33
27.78
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 33.33% de los clientes está muy de acuerdo con que el personal
del servicio de postventa satisface sus necesidades.
Plan de solución: Es necesario investigar cómo mejorar la satisfacción de los
clientes, mediante encuestas periódicas.
2. ¿Considera que la atención al cliente del ser-
vicio postventa es apropiada?
5.56 5.56
33.33
55.56
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 55.56% de los clientes está muy de acuerdo con que la atención
al cliente del servicio postventa es apropiada.
Plan de solución: Se debe continuar con capacitaciones frecuentes al personal, en
atención al cliente.
3. ¿Está usted satisfecho con el tiempo de
respuesta del servicio de postventa?
5.56
16.67
38.89
38.89
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 38.89% de los clientes está muy de acuerdo y el 38.89% de
acuerdo, con el tiempo de respuesta del servicio de postventa.
Plan de solución: Es urgente mejorar el tiempo de respuesta del servicio de
postventa, optimizando dicho proceso, con la participación activa de los
dueños del proceso.
4. ¿Considera que el personal del servicio de
postventa está suficientemente capacitado?
16.67 11.11
22.22
50.00
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 50% de los clientes está de acuerdo, con que el personal del
servicio de postventa está suficientemente capacitado.
Plan de solución: A pesar de lo que manifiestan los clientes, se debe continuar con
la política de capacitación del personal, considerando siempre la filosofía de
la mejora continua.
5. ¿Está usted satisfecho con la calidad en el
servicio de postventa?
16.67 11.11
33.33
38.89
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 38.89% de los clientes está muy de acuerdo, con la calidad en el
servicio de postventa.
Plan de solución: Este porcentaje es muy bajo, por lo que se necesita implementar
un plan de gestión de calidad, previo a esto se deben formar los círculos de
calidad.
6. ¿Los reclamos en el servicio de postventa son
atendidos oportunamente?
27.78 16.67
22.22
33.33
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 33.33% de los clientes está muy de acuerdo, con que los
reclamos en el servicio de postventa son atendidos oportunamente.
Plan de solución: Se debe concientizar a los clientes que la meta es satisfacer el
100% de los reclamos en el servicio de postventa.
7. ¿Durante el tiempo de postventa usted ha
presentado algún reclamo?
11.11
11.11
44.44
33.33
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 44.44% de los clientes está totalmente de acuerdo, con que
durante el tiempo de postventa ha presentado algún reclamo.
Plan de solución: Se debe implementar un sistema de gestión en la empresa, que
permita disminuir las causas que generan reclamos de postventa.
8. ¿Está usted satisfecho con la atención de
reclamos en el servicio postventa?
5.56 5.56
5.56
27.78
55.56
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 55.56% de los clientes está de acuerdo, con sentirse satisfecho
con la atención de reclamos en el servicio postventa.
Plan de solución: Es adecuado establecer una mayor comunicación con los
clientes, para satisfacer sus reclamos presentados.
9. ¿El correo electrónico es más accesible para la
respuesta del servicio postventa?
27.78
55.56
16.67
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 55.56% de los clientes está totalmente de acuerdo, con que el
correo electrónico es más accesible para la respuesta del servicio
postventa.
Plan de solución: Se debe continuar respondiendo oportunamente los reclamos de
los clientes, presentados por correo electrónico.
10. ¿La oficina es más accesible para la respuesta
del servicio postventa?
27.78
72.22
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 72.22% de los clientes está totalmente de acuerdo, con que la
oficina es más accesible para la respuesta del servicio postventa.
Plan de solución: Muchos clientes prefieren ir a la oficina para ser atendidos, por lo
que se deben habilitar más ventanillas de atención al cliente.
11. ¿El teléfono es el medio más accesible para la
respuesta del servicio postventa?
5.56
11.11
44.44
38.89
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 44.44% de los clientes está totalmente de acuerdo, con que el
teléfono es el medio más accesible para la respuesta del servicio postventa.
Plan de solución: Se debe capacitar al personal en el trato correcto al cliente,
cuando se le atiende telefónicamente, fomentando en el personal la
empatía.
12. ¿Considera que hay una adecuada comu-
nicación entre el cliente y la empresa?
5.56
44.44
50.00
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 50% de los clientes está totalmente muy de acuerdo, con que
hay una adecuada comunicación entre el cliente y la empresa,
Plan de solución: Se deben establecer mecanismos para aumentar la
comunicación con los clientes, mediante la creación de blogs, videoblogs,
mensajes de Whatsapp, sitio Web interactivo y visita de representantes de
la empresa a los clientes, de manera periódica.
13. ¿Considera adecuados los planes de
fidelización de clientes de la empresa?
5.56
33.33 11.11
50.00
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 50% de los clientes está muy de acuerdo, con que son
adecuados los planes de fidelización de clientes de la empresa.
Plan de solución: Se deben establecer mecanismos de fidelización de clientes más
agresivos como: Tarjetas de fidelización, promociones especiales para
clientes frecuentes y desayunos con los clientes.
14. ¿Considera que la empresa ha tomado ac-
ciones adecuadas para mantener la fidelización
del cliente?
5.56
22.22 16.67
55.56
Totalmente desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Muy de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Interpretación: El 55.56% de los clientes está muy de acuerdo, con que la empresa
ha tomado acciones adecuadas para mantener la fidelización del cliente.
Plan de solución: Se debe implementar un sistema de seguimiento de los clientes,
como el CRM (Customer Relationship Management, Gestión de las
relaciones con clientes), para incrementar el porcentaje de clientes
fidelizados.
IV. DISCUSIÓN
Los resultados coinciden con Sánchez y Gómez (2014), quienes afirman que la
calidad total no puede ser improvisada en el proceso de servicio de venta y
postventa de un producto, ya que depende de su nivel de compensar
definitivas insuficiencias y perspectivas del cliente.
Estrategias para mejorar la gestión de servicios post venta.
A. CONVERTIRSE EN EL ASESOR ESPECIALIZADO DEL CLIENTE
Los trabajadores del servicio post venta, deben plantear procedimientos a sus clientes y no
deben hacer antesala a que ellos manifiesten sus carestías.
B. COMUNICACION ESTRECHA CON EL CLIENTE.
Mantener mucha comunicación con el cliente de manera virtual, mediante la Tecnologías
de la información y comunicación: Realizando dos remesas mensuales de newsletter,
promociones en You Tube, rastreo de las petitorias, dictámenes, cartas y tienda en línea.
C. LÍNEA TELEFÓNICA GRATUITA
Facilitar a los clientes consultar en cualquier momento a los trabajadores del servicio post
venta de manera gratuita vía telefónica, ofreciendoles un trato cordial y ayudándoles a
resolver sus problemas o inquietudes.
D. CAPACITACIÓN PERMANENTE AL PERSONAL
Se debe capacitar al personal en temas de calidad total y servicio al cliente, de manera
permanente. Realizar cursos y talleres con ponentes calificados.
V. CONCLUSIONES
1. Respecto al objetivo: Caracterizar el estado actual de la gestión de servicios
post venta de la Empresa SG VELNOR.
Se puede apreciar en los resultados, que el 44.44% de los clientes está
totalmente de acuerdo, con que durante el tiempo de postventa ha
presentado algún reclamo y el 72.22% de los clientes está totalmente de
acuerdo, con que la oficina es más accesible para la respuesta del servicio
post venta.
2. Respecto al objetivo: Caracterizar el estado actual de fidelizar al cliente de la
Empresa SG VELNOR.
El 50% de los clientes está muy de acuerdo, con que son adecuados los planes
de fidelización de clientes de la empresa y el 55.56% de los clientes está
muy de acuerdo, con que la empresa ha tomado acciones adecuadas para
mantener la fidelización del cliente.
3. Respecto al objetivo: Formular estrategias para mejorar la gestión de
servicios post venta:
- Convertirse en el asesor especializado del cliente.
- Comunicación estrecha con el cliente.
- Línea telefónica gratuita.
- Capacitación permanente al personal.
VI. RECOMENDACIONES
- Se debe seguir mejorando la gestión de servicios post venta de la Empresa
SG VELNOR, aplicando la mejora continua a dicho proceso. Utilizar el
enfoque de calidad total a su proceso.
- Pará mejorar la fidelización al cliente de la Empresa SG VELNOR, se debe
realizar eventos periódicos con los clientes, para premiarlos y orientarlos de
manera presencial.
- Establecer un sistema de clasificación de los clientes frecuentes,
entregándoles una tarjeta de fidelización con las categorías: Cliente
Premium, Platinium y Oro.
REFERENCIAS
Cabana, S., Cortés, F., Vega, D., & Cortés, R. (2016). Análisis de la Fidelización del Estudiante
de Ingeniería con su Centro de Educación Superior: Desafíos de Gestión Educacional.
Formación universitaria, 9(6), 93-104. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-
50062016000600009
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2015). Metodología de la Investigación
Científica. 6ª. Ed. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores, S.A.
Marulanda, F., Montoya, I. y Vélez, J. (2014). Teorías motivacionales en el estudio del
emprendimiento. Recuperado de http://www.scielo.org.co/pdf/pege/n36/n36a08.pdf
Robles, R. y Gutiérrez, F. (2017). Importancia del servicio postventa para mejorar la utilidad en
las empresas inmobiliarias de las zonas de Lima metropolitana 2017. Tesis (Pregrado).
Universidad San Ignacio de Loyola. Recuperado de
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/3479/1/2017_Robles-Rom%C3%A1n.pdf
Sánchez, J. y Gómez, V. (2014). Caracterización del servicio de venta y postventa como
proceso de la calidad en la atención al cliente que ofrece en la empresa comercial
Trincas y Eslingas SAS. Tesis (Pregrado). Universidad de Cartagena. Recuperado de
http://190.242.62.234:8080/jspui/bitstream/11227/1266/1/PROYECTO%20JORGE
%20SANCHEZ%20-%20FINAL.pdf
ANEXOS
ANEXO Nº 1: ENTREVISTA
Objetivo: Recoger datos acerca del trabajo de investigación titulado “Influencia de la gestión de
servicios post venta en la fidelización al cliente para la Empresa SG VELNOR Chiclayo -
2019”. La entrevista se aplicará al gerente de la Empresa SG VELNOR. Se agradece
infinitamente por su participación. La entrevista se realizará con fines académicos.
Instrucciones: Lea cuidadosamente y marque con una “x” la alternativa correcta. En la escala Likert del
1 al 5, complete las siguientes preguntas en los espacios indicados. Donde 1 es totalmente en
desacuerdo, y 5 es totalmente de acuerdo.
ESCALAS
ITEMS
1 2 3 4 5
1 La Empresa SG VELNOR invierte adecuadamente en la capacitación de
su personal.
2 El servicio de post venta de la Empresa SG VELNOR tiene debilidades.
3 El servicio de post venta de la Empresa SG VELNOR tiene amenazas.
4 Se deben aplicar planes para la fidelización al cliente de la Empresa
SG VELNOR.
5 Es suficiente la cantidad actual de personal encargado de la gestión
del servicio post venta.
6 Se deben llevar a cabo acciones urgentes para mejorar el servicio de
post venta de la Empresa SG VELNOR.
ANEXO Nº 2: CUESTIONARIO
Objetivo: Recoger datos acerca del trabajo de investigación titulado “Influencia de la gestión de
servicios post venta en la fidelización al cliente para la Empresa SG VELNOR Chiclayo -
2019”. Se agradece infinitamente por su participación. El cuestionario se aplicará con fines
académicos.
Instrucciones: Lea cuidadosamente y marque con una “x” la alternativa correcta. En la escala Likert del
1 al 5, complete las siguientes preguntas en los espacios indicados. Donde 1 es totalmente en
desacuerdo, y 5 es totalmente de acuerdo.
ESCALAS
ITEMS
1 2 3 4 5
1 ¿Considera que el personal del servicio de postventa satisface sus necesidades?
2 ¿Considera que la atención al cliente del servicio postventa es apropiada?
3 ¿Está usted satisfecho con el tiempo de respuesta del servicio de postventa?
4 ¿Considera que el personal del servicio de postventa está suficientemente
capacitado?
5 ¿Está usted satisfecho con la calidad en el servicio de postventa?
6 ¿Los reclamos en el servicio de postventa son atendidos oportunamente?
7 ¿Durante el tiempo de postventa usted ha presentado algún reclamo?
8 ¿Está usted satisfecho con la atención de reclamos en el servicio postventa?
¿El correo electrónico es más accesible para la respuesta del servicio
9 postventa?
10 ¿La oficina es más accesible para la respuesta del servicio postventa?
11 ¿El teléfono es el medio más accesible para la respuesta del servicio postventa?
12 ¿Considera que hay una adecuada comunicación entre el cliente y la empresa?
13 ¿Considera adecuados los planes de fidelización de clientes de la empresa?
14 ¿Considera que la empresa ha tomado acciones adecuadas para mantener la
fidelización del cliente?
El investigador
