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Satisfacción y Fidelización en Marketing

Este documento trata sobre la satisfacción y fidelización de clientes. Explica que la satisfacción se basa en comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con las expectativas del cliente. Luego presenta un modelo de las etapas para lograr la fidelización de clientes, que incluye el conocimiento, la compra, la relación, la recompra, la recomendación y la fidelización. Finalmente, propone evaluar los niveles de satisfacción y fidelidad de los clientes.

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Satisfacción y Fidelización en Marketing

Este documento trata sobre la satisfacción y fidelización de clientes. Explica que la satisfacción se basa en comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con las expectativas del cliente. Luego presenta un modelo de las etapas para lograr la fidelización de clientes, que incluye el conocimiento, la compra, la relación, la recompra, la recomendación y la fidelización. Finalmente, propone evaluar los niveles de satisfacción y fidelidad de los clientes.

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Universidad

Ricardo Palma

Satisfacción y
Fidelización

Master en Marketing
Mail Vargas Santa Cruz Abril, 2022
Universidad
Ricardo Palma

SATISFACCIÓN
Ni insatisfecho /
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Ni insatisfecho
Satisfacción

“el nivel del estado de ánimo de


una persona que resulta de
comparar el rendimiento
percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”

Philip Kotler
Elementos
de la RENDIMIENTO
PERCIBIDO
EXPECTATIVA

satisfacción
• Determinado desde el punto • Basada en
de vista del cliente promesas de la
• Basado en los resultados empresa.
que el cliente obtiene • Basada en
• Basado en percepciones, no experiencias
en realidad necesariamente. anteriores
• Sujeto a influencias externas • Basada en
• Depende del estado anímico promesas de la
y forma de pensar del competencia
cliente.

NIVEL DE SATISFACCIÓN = RENDIMIENTO PERCIBIDO - EXPECTATIVA


Evaluación de
satisfacción
Evaluación de
satisfacción
Evaluación de
satisfacción
Evaluación de
satisfacción
El insatisfecho transmite
su descontento a 11
personas
El cliente satisfecho
comparte su buena
experiencia a un
promedio de 3 personas
Matriz de
priorización
Matriz de
priorización
Universidad
Ricardo Palma TRABAJO PRÁCTICO N°2A
PROPUESTA DE VALOR PARA LA COMPRA ONLINE DE ZAPATILLAS CASUALES

ENTREGABLES: Target (Caracterización


muestral): Hombres/mujeres de
• Definir el Customer Journey Map - Solo por actividades 22 años a 49 años que usen
(1 POR GRUPO)
zapatillas casuales.
• Matriz de vaceado del SEGMENTO DE MERCADO
(Todas las entrevistas)
• Presentación del Lienzo de Segmento de mercado
• Establecer relación/listado de atributos planteados por
IMPORTANTE:
el consumidor. (Listado rankeados por numero de • No es solo el producto o el
menciones) servicio, son todos los factores
que giran alrededor del servicio.
TIP:
Técnica de estudio: entrevista online
(PREGUNTAS ABIERTAS)
Instrumentos: Lienzo de propuesta de valor
Muestra: 6 entrevistados por persona (3h/3m)
Universidad
Ricardo Palma

FIDELIZACIÓN
CONOCIMIENTO COMPRA

VENTA

Ni insatisfecho /
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Ni insatisfecho
CONOCIMIENTO COMPRA RELACIÓN

VENTA
• Relación en la experiencia.
• Valoración en el servicio al
cliente RELACIÓN
• Resolución de problemas
• Atención oportuna
CONOCIMIENTO COMPRA RELACIÓN RECOMPRA

VENTA
• Cross selling
• Up selling (upgrade) RECOMPRA
• Down grade
CONOCIMIENTO COMPRA RELACIÓN RECOMPRA RECOMENDA-
CIÓN

VENTA

Ni insatisfecho /
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Ni insatisfecho
• Boca a boca
• Boca a oreja
RECOMENDA-
• Testimonios CIÓN
• Opiniones en RRSS
• Comentarios
favorables
• Etiquetas
• Stories
CONOCIMIENTO COMPRA RELACIÓN RECOMPRA RECOMENDA-
CIÓN

VENTA FIDELIZACIÓN
Evaluación de
fidelidad
Evaluación de
fidelidad
Evaluación de
fidelidad
Universidad
Ricardo Palma

Satisfacción y
Fidelización

Master en Marketing
Mail Vargas Santa Cruz Abril, 2022

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