El universo de Salesforce y lo que puede hacer por nosotros

¿Sabes qué es Salesforce y por qué tantas empresas se están apoyando en esta
herramienta para aumentar sus ventas optimizar sus procesos de negocios y abrazar la
transformación digital? En este curso de LinkedIn Learning voy a enseñarte una visión
general del ecosistema de Salesforce, sus soluciones y sus posibilidades infinitas de
innovación. También aprenderemos a navegar por la plataforma, realizar las tareas más
habituales en ella y aplicar procesos de automatización para aumentar nuestra
productividad. Hola, me llamo Paula Quirós, soy una profesional del marketing, consultora
e instructora oficial de Salesforce. Te invito a que veas este curso, ya que Salesforce te
puede cambiar la manera de enfrentarte a las tareas diarias. Si además, tu empresa ya
tiene Salesforce, no te lo puedes perder, te harás imprescindible en el departamento
conociendo mejor la herramienta.

Salesforce: la compañía
¿Qué es Salesforce? Salesforce es una compañía especializada en ayudar a las empresas a
optimizar sus procesos de negocio y en particular, la interacción de estas empresas con sus
clientes, todo esto mediante la tecnología. Seguramente, hayas oído hablar de Salesforce
porque en tu empresa se usa para gestionar a sus clientes, o para gestionar los procesos
de interacciones con clientes. Vamos a ver un poquito de la historia de
Salesforce. Salesforce se fundó en San Francisco en 1999, la fundó Marc Benioff y desde el
primer momento, la fundó con la idea de ser una empresa que te daba un acceso a la
tecnología totalmente diferente a como el software tradicional lo daba. Hasta entonces, el
software tradicional era algo que te descargabas en tu ordenador o instalabas a través de
un CD, un disquete, etc., pero con Salesforce cambia todo este paradigma para acceder a
esa tecnología únicamente utilizando un navegador y tu conexión a internet. Cambia
totalmente la manera de acceder a una tecnología muy potente, y de esta manera,
Salesforce permite democratizar el acceso a un software que hasta entonces estaba
únicamente destinado a grandes compañías que podían dedicar mucho presupuesto a
adquirir una solución como esta. Salesforce es, además, un proveedor de plataforma, no es
solo un software, sino que te da acceso a una plataforma en la que cada compañía, cada
empresa, puede proponer y puede instalar y puede desarrollar sus propias aplicaciones de
negocio, y te permite gestionar todos tus procesos de negocio, seas del departamento que
seas. Además, es un reconocido líder en la industria y tanto los analistas, como IDC,
Gartner, etc., como si buscas en Google, por ejemplo, «Sofware CRM», vas a ver que
Salesforce está siempre en los primeros lugares. ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Sabes cuál es el
éxito de Salesforce? Bueno, pues el éxito de Salesforce viene porque es una
plataforma que nos permite conectar con los clientes de otra manera. Ya ves cómo hoy en
día todo está conectado a través de internet. Nosotros con nuestros móviles, con nuestros
dispositivos, con nuestros relojes, con nuestros coches inteligentes, las televisiones, con,
por supuesto, los ordenadores, todo está absolutamente interconectado, y con Salesforce
podemos orquestar todas esas interconexiones y hacer que, de manera automática, ciertos
eventos disparen ciertas automatizaciones y eso al final se traduzca en una mejor
experiencia del cliente. Por eso estamos hablando todo el rato de hacer que la experiencia
del cliente y que la manera de conectar con él sea algo diferente, algo rompedor. Y eso
Salesforce nos lo permite. Salesforce es una plataforma orientada al éxito del
cliente. Salesforce tiene como misión que sus clientes tengan éxito en lo que hacen,
vendan cada día más, y den una atención al cliente cada día mejor. ¿Cómo hace esto
Salesforce? Bueno pues, la plataforma es tan amplia, que Salesforce lo tiene agrupado en
diferentes, digamos, nubes, de tal modo que la funcionalidad de ventas y de procesos
comerciales está agrupada dentro de Sales Cloud, mientras que la funcionalidad de
servicio, de atención al cliente, de posventa, etc., está agrupada dentro de Service
Cloud. Lo mismo pasa con Marketing Cloud, la plataforma donde está la parte de
comunicación a clientes, o con Community Cloud, Analytics y el resto de las nubes de
Salesforce. Vamos a entrar ahora entonces a ver por encima la web de Salesforce y ver
cómo se orquesta esto dentro de su web. Para entrar en la web de Salesforce,
simplemente, tienes que escribir www.salesforce.com y accedes a esta web en donde ves
un menú donde te muestra los diferentes productos con las diferentes nubes que hemos
comentado, ves las soluciones, por tipo de negocio, por funciones, por industria, por
necesidad, los servicios y soporte que tiene Salesforce, acceso a sus diferentes eventos. Ves
testimoniales de clientes de todo tipo, y además, toda la información acerca de la
compañía, sus valores, etc. Y, por último, tienes un botón aquí donde puedes probar de
manera gratuita el acceso a Salesforce. Así que, para resumir, ¿qué es Salesforce? Pues
Salesforce es una plataforma orientada al éxito del cliente.

Salesforce: la plataforma de éxito del cliente

La plataforma de cliente 360 de Salesforce es una manera de paquetizar todas su
funcionalidad en diferentes nubes para adecuarse a cada tipo de proceso de
negocio. Entonces, tenemos, por ejemplo, Ventas, que es la nube en donde se agrupa la
funcionalidad dirigida a comerciales o directores comerciales para gestionar su proceso de
ventas, y Salesforce en este caso te ayuda a vender con mayor inteligencia y más
rapidez. Por otro lado está Servicio, que es la nube que nos permite gestionar los procesos
de atención al cliente, de posventa, etc., etc. para poder dar servicio a nuestros clientes de
manera más rápida desde cualquier plataforma, desde cualquier lugar, y a cualquier
hora. A continuación, tenemos Marketing, que es la parte de Salesforce que nos ayuda a
automatizar las comunicaciones a clientes, haciéndolas de manera que sean
individualizadas y relevantes para cada individuo, para cada persona. Comercio, nos
permite gestionar nuestras ventas tanto online como físicas, gestionar nuestros puntos de
venta, nuestros stocks, nuestra gestión de pedidos. Más adelante vemos aquí la parte de
Interacción, en donde podemos crear aplicaciones personalizadas ya para nuestros
procesos de negocio. Plataforma y ecosistema, nos permite crear aplicaciones de manera
rápida sin necesidad de que tengamos un desarrollador en nuestra empresa. Integración
nos permite conectar Salesforce con cualquier otra herramienta, con cualquier otro
sistema, ya sea en la nube o no, y, independientemente de que esté en el ecosistema de
Salesforce, esto nos permite ya integrar con cualquier otro sistema, lo que hace que la
parte de conexión y flexibilidad de Salesforce sea infinita, pues nos permite conectar con
cualquier cosa. Análisis nos permite hacer análisis de los datos que tengamos en toda la
herramienta, en toda la plataforma. Y, por último, aquí tenemos Industrias, que es la,
digamos, paquetización de Salesforce orientado a cada sector vertical a que nos dirijamos,
¿no? en el que estemos. Comunidad que nos permite construir aplicaciones y portales para
nuestra comunidad de usuarios. Y, por último, Productividad que nos permite colaborar
con diferentes usuarios, tanto internos como externos, tanto clientes, como compañías,
como proveedores. Una vez que hemos visto esto, ahora te voy a enseñar por primera vez
vas a ver la herramienta en sí. Entonces, vamos a ir a Salesforce y ves cómo aquí tengo
diferentes aplicaciones que siguen lo que te acabo de contar de: Marketing, Ventas,
Servicio, etc., etc. Esto es totalmente personalizable. Bien, entonces vamos a imaginarnos
que tú eres un comercial y tienes Salesforce y tienes que acceder a la parte de
Ventas. Entonces, entramos en Salesforce, aquí tenemos diferentes aplicaciones:
Marketing, Ventas, Servicio… pues vamos a Ventas. Y aquí cuando entramos en la
aplicación vas a ver que tienes diferentes pestañas. Tienes Campañas, Candidatos, Cuentas,
Contactos, etc. Vamos a abrir la pestaña de Cuentas y las cuentas no son ni más ni menos
que empresas, que pueden ser clientes, pueden ser proveedores, partners, lo que
sea. Vamos a ver una cuenta, por ejemplo, esta, Burlington, pinchamos en ella y aquí ves
que tienes diferentes también pestañas con información adicional de esta cuenta. Si
pinchamos en la pestaña de Detalles, ves que tienes aquí toda la información de la
cuenta y puedes gestionarla de manera rápida. Así que, hemos visto cómo Salesforce es
una plataforma de éxito del cliente, en donde, en función de tu puesto dentro de la
empresa, podrás acceder a una parte o a otra.

Salesforce como pionero de Cloud Computing

¿Qué es la arquitectura de Salesforce? Bueno, pues podríamos contar la arquitectura de
Salesforce utilizando una analogía con una tarta con diferentes capas. Vas a ver que aquí
tenemos una imagen en donde se representa visualmente toda la arquitectura de
Salesforce. Tenemos una capa por abajo que es bueno, pues plataforma, y aquí hablamos
de datos, hablamos de, sobre todo, datos del CRM, de cliente. Tenemos una plataforma de
gestión de datos. Luego tenemos una capa de inteligencia artificial, que es Einstein. Y
Einstein es como se llama a toda la funcionalidad de inteligencia artificial que tiene
Salesforce para cada una de sus nubes. Por encima, tenemos una capa que se llama
Lightning, que es el rayo que veis ahí. Ese rayo o Lightning es como se llama la
plataforma que nosotros vamos a ver visualmente cuando nos conectamos a Salesforce. Y
es una plataforma muy rápida, todo vía web, ya sabes, pero de una manera muy ágil y muy
rápida. Y encima de esta capa de arriba del todo de Lightning, es donde se, digamos, se
apoyan las diferentes aplicaciones de los procesos de negocio que queramos tener en
nuestra empresa. Y aquí veis, por ejemplo, Sales, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing
Cloud, cada una de las nubes en las que se agrupan las funcionalidades de Salesforce. Una
vez entendido esto, vamos a ver cómo esto aplica al caso concreto de una
empresa. Imagínate que tú trabajas en una empresa, que te dedicas a, por ejemplo,
construir pisos y venderlos a diferentes clientes. Bueno pues cuando tú accedes a la
plataforma de Salesforce, tú accedes a la misma plataforma que están accediendo todo el
resto de los clientes de Salesforce. Pero claro, no vas a acceder a ver sus datos ni a ver sus
procesos de negocio, cada uno accede a su parte de Salesforce. ¿Esto cómo lo gestiona
Salesforce? Pues aquí vamos a usar, vamos a explicar con otra analogía que usamos
mucho, y es la de un edificio. Imagínate que Salesforce sea como un edificio de oficinas en
donde, pues ellos se encargan de toda la parte de servicios comunes, ¿no? pues, por
ejemplo, ascensores, limpieza de todas las partes comunes del edificio, de la electricidad, el
aire acondicionado, el acceso a internet, vamos a decir que eso es lo que hace Salesforce
¿no?, se encargan ellos de toda esa funcionalidad común. Pero luego cada cliente de
Salesforce accede a su espacio específico, a su, digamos, su apartamento. O sea que
cuando tú compras una licencia de Salesforce, digamos que Salesforce te da una llave para
entrar en tu apartamento. Y tú, en tu apartamento, que estás accediendo a ese mismo
edificio que es Salesforce, eres dueño y señor para construir lo que quieras dentro de tu
apartamento, para pintarlo de las paredes del color que quieras, para poner los muebles
que te interesen, para construir más tabiques o tirar los tabiques que ya haya. Y, sin
embargo, que tú accedas a tu Salesforce, a tu apartamento, no interfiere para nada con
cómo tu vecino tenga montado su Salesforce o su apartamento. Entonces, aquí veis cómo
accediendo a un espacio común tiene múltiples ventajas, pero sin perder el beneficio
principal de acceder a un espacio totalmente personalizado para cada empresa.

Salesforce como plataforma de aplicaciones de negocio

El AppExchange de Salesforce, y aquí ves la URL, que es appexchange.salesforce.com, es
como el mercado de aplicaciones de Salesforce. De la misma manera que tú cuando tienes
un móvil te accedes, o bien al App Store de Apple, o bien la Google Play de Google para
descargarte aplicaciones que amplíen la funcionalidad de lo que puedes hacer con tu
móvil, pues de la misma manera, Salesforce tiene el AppExchange, en donde hay cientos
de miles de aplicaciones desarrolladas por terceros ajenos a Salesforce que ponen a
disposición de los clientes de Salesforce sus, digamos, accesos a sus aplicaciones para que
el cliente de Salesforce pueda ampliar la funcionalidad. De hecho, una anécdota: el
AppExchange existe antes de que existiera el App Store de Apple. Tanto el fundador de
Salesforce, Marc Benioff, como Steve Jobs, de Apple, eran amigos y pues, se cuenta en las
memorias de Marc Benioff que le cedió la idea del App Store a Steve Jobs. Así que, bueno,
vamos a ver un ejemplo de cómo podrías usar el AppExchange en tu día a día. Aquí veis
que estoy en la web de AppExchange y bueno, pues si hacemos scroll, vemos diferentes
aplicaciones. Por cierto que esta web está en inglés, esta no... no la tenemos disponible en
castellano. Entonces bueno, vemos aquí un montón de aplicaciones y puede ser
complicado encontrar lo que nos interesa. Pero podemos siempre navegar por las
diferentes categorías o, si ya sabemos el nombre de la aplicación que queramos
instalar, pues ya directamente podemos ir a buscar. Por ejemplo, si aquí pinchas en el
buscador y vamos a poner «mailchimp», le das a buscar y aquí veis que ya tenemos una
aplicación de MailChimp y si pinchas, ves cómo te habla de qué funcionalidad puedes
obtener cuando instalas esta aplicación en tu Salesforce y incluso te muestra diferentes
pantallas, «reviews» de usuarios y ahora se van a cargar y podrías conseguirla ahora. Pues
bien, aquí ves cómo la plataforma de Salesforce te permite ampliar la funcionalidad
exponencialmente porque aquí, cada día, se suben nuevas aplicaciones y puedes ampliar
todo lo que puedes hacer con tu plataforma con soluciones que ya están disponibles sin
necesidad de que haya que hacer un desarrollo a medida.

Salesforce como vendor de Marketing Automation

Salesforce, además de ser una plataforma de aplicaciones de negocio,  también es un
«vendor» o un proveedor de herramientas de automatización de marketing. Salesforce
provee a, bueno, pues al mercado de dos herramientas diferentes: una es Marketing Cloud
y otra es Pardot. Entonces, ¿cuándo usar una y cuándo usar otra? ¿y qué diferencias, así a
alto nivel, tenemos con una y con otra? Si tú trabajas en una empresa que vende, por
ejemplo, productos a particulares, a usuarios finales y quieres comunicarte de manera
personalizada con tus potenciales clientes y con tus clientes actuales, entonces, tu
herramienta debería ser Marketing Cloud, que te permite enviar comunicaciones por
multitud de canales diferentes. Aquí ves, por ejemplo, cómo podemos enviar emails, enviar
SMS o notificaciones push, colaborar o gestionar comunicaciones a través de las redes
sociales, gestionar publicidad online, hacer páginas web, etc., etc. Y todo eso lo puedes
automatizar, personalizar y gestionar a través de Marketing Cloud. Por contra, si tú trabajas
en una empresa que tiene un proceso comercial, digamos, largo, en donde necesitas
enviar a tus comerciales, pues leads cuando ya están en una fase muy cercana a la
venta, entonces tu herramienta de automatización de marketing debería ser Pardot, que
nos permite automatizar ese proceso de cualificación de los leads y poder visualizar cuánto
tiempo, por ejemplo, se pasa entre que pasamos un lead al comercial y este lead es
convertido por el comercial, hasta que tenemos una oportunidad cerrada, etc., etc. Pues
aquí veis, en un ejemplo de un informe de Pardotm cuántos visitantes tengo en mi
web, cuántos de esos se convierten en clientes potenciales, cuántos, desde el punto de
vista de marketing, los consideramos cualificados, cuántos pasamos a ventas, y cuántos de
esos se convierten en oportunidades ganadas. Entonces, veis cómo, por un lado,
Marketing Cloud es una herramienta, digamos, muy potente, multicanal, de enviar
comunicaciones a multitud de usuarios y muy escalable, mientras que Pardot es una
herramienta que nos va a permitir automatizar la gestión de ciclo de venta del cliente.

Trailhead: formación gratuita en la plataforma

Trailhead es la manera divertida de aprender Salesforce. Te voy a enseñar cómo te puedes
dar de alta en esta web y cómo puedes empezar a aprender Salesforce  según tu puesto de
trabajo o qué es lo que te interesa aprender. Entonces para empezar, deberías entrar en
esta web que aparece aquí, trailhead.salesforce.com. Una vez en esta web,
trailhead.salesforce.com, vamos a ver cómo puedes ir encontrando la formación que te
interesa. Entonces, por ejemplo, vamos a empezar a pinchar aquí en Aprender y vamos a ir
a Rutas para ver qué información te interesa a ti. Vamos a imaginarnos que, pues tú eres,
digamos, un usuario de negocio que entras en este mundo, en este ecosistema de
Salesforce por primera vez, y, por tanto, tu nivel es de principiante, así que vamos a
seleccionar Principiante. Y vamos a suponer que trabajas en ventas ¿vale?, que eres un
comercial, que en tu empresa acaban de poner Salesforce y quieres aprender un poco más
de qué es esto del Salesforce que tanto hablan en tu empresa, ¿no? Pues pues vamos a
elegir aquí Sales Cloud, la parte de ventas. Y aquí se nos muestran pues 20 rutas que
podemos ir investigando. Entonces algunas están en inglés, porque no están todavía
traducidas al castellano, pero en la mayoría sí que ya están en castellano como
esta. Vamos a ver, por ejemplo, puedes hacer scroll, y puedes ir viendo qué te interesa
hacer por aquí, y hay una que dice Descubrir Sales Cloud. Bueno, pues vamos a abrirla y
aquí te muestra diferentes módulos. Pues Fundamentos de Sales Cloud que te muestran
diferentes capítulos y cada capítulo cuánto tiempo estimado puedes tardar en
hacerlo. Según vas haciendo estos capítulos, vas consiguiendo insignias como esta, que
luego estarán en tu perfil. Para ir guardando todo tu progreso, necesitas tener una cuenta
de Trailhead, y para conseguirla deberías darte de alta en el botón de Inscribirse que ves
aquí. Vamos a ver cómo y aquí puedes crearte una cuenta, tanto usando un usuario que ya
tengas de Salesforce o con una cuenta de Google o con una de LinkedIn o con un
email. Eliges la que te interese, rellenas el formulario y adelante. Una vez que has hecho la
cuenta en Trailhead ya puedes empezar a completar las diferentes módulos que hayas
elegido para tu formación. En este caso, como ves, estábamos hablando de los
fundamentos de Sales Cloud. Yo ahora ya estoy logeada y, por tanto, veo si he conseguido
ya terminar estos módulos y, por tanto, ya he ganado esta insignia. Aquí me pone la fecha
de en la que completé esta formación, y ahora esta insignia la tengo también disponible
como una más en mi perfil, igual que tú podrás ver el tuyo. Entonces si yo pincho aquí, ves
que aquí se ve el resumen de todo lo que hayas conseguido. ¿Cuántas habilidades has
obtenido? ¿Cuántas insignias tienes? ¿Cuántos puntos?, etc., etc. Trailhead, por tanto,
como ves, es una plataforma de formación online totalmente gratuita y que además está
gamificada, tú vas consiguiendo puntos y vas consiguiendo insignias, con lo cual te animo
a que te hagas una cuenta lo antes posible y empieces a jugar con Salesforce.

Conseguir una cuenta de Developer

Ahora te voy a enseñar cómo puedes crear una cuenta de Developer o Desarrollador de
manera totalmente gratuita. Para ello tienes que entrar en la web
developer.salesforce.com que es donde estamos, lo que estás viendo en pantalla. Esta web
no está en castellano, pero la vamos a utilizar únicamente para crearnos una cuenta para
acceder a un Salesforce que luego sí que podrás poner en castellano. Entras aquí y tienes
que ir al botón verde donde dice Sign Up ¿vale? Vamos darle y esto nos lleva a un
formulario donde tenemos que rellenar nuestros datos. Así que en tu caso pones tu
nombre, tu apellido, pones tu email. Bueno, vamos a rellenarlo juntos para que veas que es
muy sencillo y esto te da acceso a un entorno de Salesforce ilimitado en el tiempo y donde
puedes cacharrear, puedes jugar, puedes hacer y deshacer lo que tú quieras sin poner en
peligro el Salesforce real de tu empresa. Entonces aquí vamos a poner algo, pues yo
pondría mis datos, en Email voy a poner un email que tengo que es este aquí, tú pondrías
el tuyo. Importante que este email puedas acceder a él en cualquier lado porque aquí te va
a llegar la contraseña. Elegimos un rol, en nuestro caso vamos a decir que somos, por
ejemplo, pues un ejecutivo de negocio. Compañía, en este ejemplo pues voy a poner
que, por ejemplo, sería el responsable del Salesforce de una empresa que se llama Blue
Sky, vamos a poner aquí «Blue Sky Kites», que nos dedicamos a la fabricación de
cometas. Voy a decir que mi país sea, por ejemplo, México y Postal Code, bueno, en este
caso, me lo voy a inventar. Y ahora el usuario, importante, puede ser tu email, puede ser el
email, pero también puede ser un usuario con un formato de email aunque sea
inventado. O sea, si yo pongo, por ejemplo, aquí meloinvento.com, podría valer,
¿vale? Podría valer esto como usuario de Salesforce porque un detalle importante es que
los Usernames, los usuarios de Salesforce son únicos, o sea, que lo que pongas aquí no
debería estar, no debería aparecer en ningún otro entorno de Salesforce. Si quieres dejar
tu email, vamos a dejar este, este lo estoy usando únicamente para esto, así que, en este
caso, el Username es correcto. Vamos a darle a Sign me up, esperamos un ratito, está
validando datos, y nos deberá haber llegado en, vamos, en unos segundos, un email con
un link para acceder ya a nuestra nueva cuenta y ahí tendremos que inventarnos una
contraseña, que o te animo a que la apuntes para que no te pierdas más adelante. La
apuntes porque de ahora en adelante siempre podrás entrar en este Salesforce a jugar,
digamos, a hacer lo que quieras hacer y incluso a conectarlo con tu cuenta de Trailhead.

Conseguir una cuenta de Developer

Ahora te voy a enseñar cómo puedes crear una cuenta de Developer o Desarrollador de
manera totalmente gratuita. Para ello tienes que entrar en la web
developer.salesforce.com que es donde estamos, lo que estás viendo en pantalla. Esta web
no está en castellano, pero la vamos a utilizar únicamente para crearnos una cuenta para
acceder a un Salesforce que luego sí que podrás poner en castellano. Entras aquí y tienes
que ir al botón verde donde dice Sign Up ¿vale? Vamos darle y esto nos lleva a un
formulario donde tenemos que rellenar nuestros datos. Así que en tu caso pones tu
nombre, tu apellido, pones tu email. Bueno, vamos a rellenarlo juntos para que veas que es
muy sencillo y esto te da acceso a un entorno de Salesforce ilimitado en el tiempo y donde
puedes cacharrear, puedes jugar, puedes hacer y deshacer lo que tú quieras sin poner en
peligro el Salesforce real de tu empresa. Entonces aquí vamos a poner algo, pues yo
pondría mis datos, en Email voy a poner un email que tengo que es este aquí, tú pondrías
el tuyo. Importante que este email puedas acceder a él en cualquier lado porque aquí te va
a llegar la contraseña. Elegimos un rol, en nuestro caso vamos a decir que somos, por
ejemplo, pues un ejecutivo de negocio. Compañía, en este ejemplo pues voy a poner
que, por ejemplo, sería el responsable del Salesforce de una empresa que se llama Blue
Sky, vamos a poner aquí «Blue Sky Kites», que nos dedicamos a la fabricación de
cometas. Voy a decir que mi país sea, por ejemplo, México y Postal Code, bueno, en este
caso, me lo voy a inventar. Y ahora el usuario, importante, puede ser tu email, puede ser el
email, pero también puede ser un usuario con un formato de email aunque sea
inventado. O sea, si yo pongo, por ejemplo, aquí meloinvento.com, podría valer,
¿vale? Podría valer esto como usuario de Salesforce porque un detalle importante es que
los Usernames, los usuarios de Salesforce son únicos, o sea, que lo que pongas aquí no
debería estar, no debería aparecer en ningún otro entorno de Salesforce. Si quieres dejar
tu email, vamos a dejar este, este lo estoy usando únicamente para esto, así que, en este
caso, el Username es correcto. Vamos a darle a Sign me up, esperamos un ratito, está
validando datos, y nos deberá haber llegado en, vamos, en unos segundos, un email con
un link para acceder ya a nuestra nueva cuenta y ahí tendremos que inventarnos una
contraseña, que o te animo a que la apuntes para que no te pierdas más adelante. La
apuntes porque de ahora en adelante siempre podrás entrar en este Salesforce a jugar,
digamos, a hacer lo que quieras hacer y incluso a conectarlo con tu cuenta de Trailhead.

Entidades clave en la base de datos de Salesforce

Hoy te voy a explicar cuáles son las entidades clave en Salesforce.  Imagínate que estás
delante de una tabla Excel y que en tu tabla Excel tienes diferentes pestañas y en cada
pestaña guardas un tipo de dato. Imagínate que en la primera pestaña tienes las
Cuentas, que serían las empresas con las que trabajas ¿no?, pues tus clientes, tus
proveedores, tus partners, etc. En esa hoja Excel imagínate que tienes una serie de
filas. Cada fila es un registro de una cuenta y eso es un registro de cada empresa en
Salesforce. Y en esa Excel tienes una serie de columnas, pues cada columna es un campo
de información que vamos a guardar en ese objeto que es la Cuenta. Ahora imagínate que
tienes en esa gran Excel, tienes una segunda pestaña que son los Contactos, que son las
personas que están asociadas a esas cuentas, que pueden ser empleados que trabajan en
esa empresa o gente, bueno, pues personas relacionadas con ese partner, con ese
competidor, con ese cliente. Cuando estás trabajando con Contactos y con Cuentas, sobre
todo en el caso de que sean clientes o potenciales clientes, llegará un momento en que
tendrás que introducir una Oportunidad, que es un potencial acuerdo de ventas, y eso en
Salesforce se llama Oportunidad y te permite trackear y gestionar todas las fases de ese
acuerdo potencial de ventas hasta que por fin lo cierras, lo ganas o lo pierdes. Tenemos,
también, el objeto Caso, que es una incidencia de un cliente, una pregunta, un ticket de
soporte. Todas esas tipologías de objeto se meten dentro del objeto Caso en
Salesforce. Tenemos también el objeto Campaña, que es una acción de marketing. Pues,
por ejemplo, si haces un webinar, una campaña de publicidad, un evento, pues lo que
vayas a querer hacer a nivel de marketing, lo puedes gestionar dentro del objeto
Campaña. Y, además, tenemos un objeto Candidato, que es un prospecto, o un potencial
cliente. ¿A qué me refiero con esto? Pues imagínate que alguien rellena un formulario de
tu web y te deja una información básica de nombre, email, apellidos y poco más. Bueno,
pues esta persona todavía no está lo suficientemente cualificada como para que puedas
considerarlo ya un Contacto, entonces lo tratas primero como un Candidato. Vamos a ver
esto en Salesforce. Bien, pues en la herramienta, en Salesforce, aquí tenemos el objeto
Cuenta; y aquí tenemos los vistos recientemente. Vamos a pinchar en Landon Hotel y aquí,
esto si hubieras creado un registro de cuenta, tendrías aquí la información de la Cuenta
con sus detalles. Cada uno de estos es un campo que sería como las cabeceras del Excel
que te comentaba antes y los datos que tenemos aquí metidos, dentro de cada
campo, sería la información que tendrías en la línea de cada Excel. Entonces, Cuenta, pues
eso, una empresa que puede ser un cliente, un competidor, un partner, etc. Relacionado
con la cuenta están los Contactos. Entonces si ahora pinchamos en la parte de información
relacionada, aquí tenemos a María Elena Flores, que es un contacto relacionado con la
cuenta Landon Hotel. Pues vamos a pinchar en María Elena y aquí, si te fijas, ves que está
el icono del contacto. Se nos ha abierto la pestaña de Contactos porque estamos dentro
de, ahora, de la entidad Contactos, y vemos la información de María Elena desde el punto
de vista del contacto. Si pinchamos en Detalles, tenemos su teléfono, su nombre, la cuenta
con la que está relacionada, su correo electrónico y podríamos tener mucha más
información completada aquí. Tenemos ciertas Oportunidades que son potenciales
acuerdos de negocio y tenemos aquí un ejemplo de una Oportunidad que está igualmente
asociada a la cuenta Landon Hotel que acabamos de ver. Si vamos a mirar la
Oportunidad, aquí vemos pues la actividad que podemos tener en esta Oportunidad, y si
pinchamos en Detalles, igual que antes, vemos los campos y la información que podemos
tener dentro de esta oportunidad concreta. Vamos a ver ahora las campañas. Pincho en la
pestaña de Campañas, esto me abre el objeto Campañas y te voy a enseñar, por ejemplo,
esta de User Conference, en dond, igual podemos tener información relacionada con esta
oportunidad y aquí, en la pestaña de Detalles, ves la información que has podido
rellenar en esta campaña concreta: cuándo empieza, cuándo termina cuánto tienes
previsto gastar, cuánto te has gastado realmente y, sobre todo, cuántos contactos o
candidatos, etc., están relacionadas con esta campaña para luego poder obtener el ROI. Y
vamos a ver también, por último, el objeto Candidatos. Vamos a abrir todos y aquí, bueno,
pues vamos a abrir cualquiera de estos y ya te decía que el Candidato es un, digamos,
potencial cliente. Todavía no tenemos demasiada información sobre él; vemos aquí sus
detalles, todavía no hemos decidido si este candidato debería pasar a ser un contacto o
no. Además de estos, te he mencionado el objeto Caso. El objeto Caso es el típico objeto
de la aplicación de servicio. Entonces vamos a cambiar de aplicación y vamos a ir a la
aplicación de servicio. Y aquí nos vamos al objeto Caso y vamos a abrir todos los casos
abiertos y cogemos uno cualquiera y vamos a los detalles. Y aquí ves que los detalles,
bueno, pues es quién ha abierto el caso, que es típicamente un problema de un
cliente, cuando te abre una incidencia y te llama preguntando una duda o porque tiene un
problema, pues eso, en Salesforce, se gestiona con el objeto Caso. Así que, bien, pues
hemos visto los objetos estándar más habituales de Salesforce con los que se puede
gestionar multitud de procesos de negocio.

Objetos en Salesforce: página, campos, listas relacionadas

Ahora que ya hemos visto las entidades principales de Salesforce,  te voy a contar en más
detalle las Cuentas y los Contactos. Entonces, recuerda que las Cuentas eran entidades que
recogen información de empresas, de clientes, de partners, de socios, de competidores,
incluso, etc. Vamos a ver la pestaña de Cuentas y aquí tengo una vista que pone Todas las
cuentas. Aquí estoy viendo todas mis cuentas. Bueno, pues si hago scroll, veo todas las
cuentas, pero puedo cambiar la vista, vamos a pinchar aquí y voy a elegir, por ejemplo,
pues las cuentas que tienen un nivel de servicio especial, ¿ves? Si cambio a esa vista o voy
a ver las vistas recientemente y me muestra las cuentas en las que yo he entrado
recientemente. Entonces, si pincho en Landon Hotel, vamos a pinchar ahí, ves aquí veo el
detalle de la cuenta Landon Hotel y veo, bueno pues, una información de resumen aquí
arriba, y luego tengo las tres pestañas, que bueno, son muy usadas en todos los objetos eh
de Salesforce. Tengo una pestaña con objetos relacionados con la cuenta. Tengo la
pestaña de Detalles que me da acceso a los campos y a la información que tengo
guardada en cada campo, y tengo la pestaña Actividad que me permite ver qué tareas y
qué acciones he realizado yo con esta cuenta. ... vamos a ver cada una de estas en un poco
de detalle. En la pestaña de Relacionada que es la que está marcada con esta línea azul, yo
veo que hay tres contactos relacionados con esta cuenta. Aquí tengo a María Elena, tengo
a Jorge Luis y tengo a Víctor García. Y veo aquí información resumida de cada uno de estos
contactos. Si pincho, por ejemplo, en María Elena, o me pongo encima con el ratón, ves
que aquí veo más información sobre este contacto, veo que hay una oportunidad
relacionada también con el contacto y por tanto, con esta cuenta. Si pincho en María Elena,
se me abre la pestaña del contacto veo de nuevo Relacionado, Detalles y Noticias, pero en
este caso, estoy abriendo la ficha de María Elena, no la de Landon Hotel. Y como María
Elena está relacionada con Landon Hotel, yo de nuevo puedo pinchar aquí y vuelvo a la
vista de la empresa, de Landon Hotel. Si ahora pincho en Detalles, aquí tengo información
adicional de esta empresa, pues veo un poco, bueno pues, qué tipo de cuenta es, es un
cliente, veo en qué sector está, en Hospitality, su dirección de facturación, veo su web, veo
el teléfono, etc. Y si pincho en la pestaña de Actividad, ves que puedo registrar una nueva
tarea, un evento, una llamada, puedo enviar un email también, un correo electrónico, y de
hecho, tengo aquí abajo, unas próximas cosas a realizar. Lo bueno de Salesforce, que me
permite gestionar todo lo que tengo que hacer para llevar pues, por ejemplo, una
oportunidad a buen término, ¿no?. Y aquí veis que tengo un evento en el hotel, un
próximo evento en la fecha del 31 de diciembre, y tengo que llamar a Víctor, tengo una
tarea que tiene, bueno, pues una fecha del 18 de diciembre para llamar a Víctor. Además,
tengo aquí tarea pasadas, le he enviado un email desde Salesforce a Víctor. Así que vemos
que, desde la cuenta, puedo tener toda esta información y veis que Salesforce es una
plataforma que te permite tener todos los objetos que tenemos en Salesforce relacionados
unos con otros y eso nos permite ir saltando de una información a otra y, lo que es más
importante, tener la vista única desde, desde el punto de vista de la Cuenta o desde el
punto de vista del Contacto.
Modificar mi perfil de Salesforce
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca
de tiempo en el vídeo
Te voy a enseñar cómo puedes modificar tu perfil. Imagínate que estás en tu empresa
trabajando y os acaban de implantar Salesforce. Ya tienes acceso a la herramienta, te
conectas por primera vez y quieres modificar tus preferencias personales. Bueno, pues
tienes que ir a esta zona de aquí donde ves este avatar de Astro, que es una mascota de
Salesforce. Tienes que pinchar aquí y se te abre este menú y aquí tienes varias
opciones; tienes, aparte de Configuración, donde vas a poder configurar ciertas
preferencias y tienes tu foto, tu avatar aquí, que ahora mismo está Astro que es la mascota
de Salesforce. Pues vamos a primero modificar la foto para poner tu foto. Pues bien,
pinchas aquí y vamos a elegir una foto que tengas en tu escritorio, por ejemplo. Pues
pinchamos y vamos a cargar una fotografía y tengo una aquí que se llama Avatar, subimos,
podemos ajustar el tamaño, vamos a ponerla así y guardamos. Y es que ya tenemos aquí
nuestra nueva imagen. Además, podemos editar esta información que aparece aquí y
vamos a decir, por ejemplo, pues «Soy una persona muy abierta y me gusta mucho
viajar». Vamos allá. ¿Veis? y ya queda modificado tu información de perfil. Además, vamos
a modificar las opciones de configuración personal. Aquí tengo, por ejemplo, la manera de
modificar el idioma y la zona horaria. Puedo cambiar el idioma y esto además es
importante que lo sepas, porque hay veces que en algunos ejercicios de Trailhead te piden
que modifiques tu idioma de Salesforce a inglés para que Trailhead pueda comprobar que
el ejercicio está correctamente hecho, ¿vale? Así que importante que conozcas
esto. Podemos también modificar la configuración regional y por supuesto, información
personal, correo y demás, pero también la manera en que queremos recibir
información, por ejemplo, de correo electrónico, cómo queremos que aparezca en nuestra
firma para los correos que enviamos desde Salesforce, cómo queremos que nos aparezcan
las noticias, si queremos que Chatter nos notifique por email, o cómo queremos recibir los
recordatorios de actividad. Así que recuerda, para modificar tus preferencias
personales, tienes que venir aquí, a esta sección y pinchar en Configuración y cambiar tu
avatar aquí.

Crear un nuevo registro en Salesforce y editar uno existente

Te voy a enseñar cómo podemos crear un registro nuevo en Salesforce  y editar uno que ya
exista. Entonces, vamos a imaginarnos que estás en tu día a día en tu puesto de trabajo y
recibes una llamada de teléfono de una persona que todavía no conoces. Y resulta que
esta persona no la tienes en Salesforce, es un nuevo contacto y tienes que darlo de alta de
manera manual. Entonces vamos a suponer que esta persona que te ha llamado es un
nuevo contacto de Landon Hotel. Entonces ya tenemos aquí la cuenta de Landon
Hotel, pero ahora vamos a crear un nuevo contacto, y, para ello, venimos aquí y damos al
botón de Nuevo. En este caso, el contacto se trata de Mariana Salazar, que es quien te ha
llamado. Así que, pinchamos en el campo Nombre y escribimos su nombre y sus
apellidos, en este caso, Salazar. Sabemos que es la jefa de recepción, así que vamos a
hacer scroll y vamos a añadir aquí que es «Jefa de Recepción». Podríamos decir que su
departamento es recepción y tenemos también su correo electrónico, que es
[email protected]. Así que vamos a escribir el
correo, [email protected], bien y le damos a Guardar. Ya tenemos aquí el nuevo
contacto de Mariana Salazar y, como lo hemos hecho desde la cuenta Landon Hotel, ya
está relacionado con esta cuenta sin necesidad de que hagamos nada más. Ahora vamos a
ver cómo podemos modificar un contacto que ya exista. Vamos a abrir, por ejemplo, el
contacto de Jorge Luis. Pinchamos en él y nos vamos a la pestaña de Detalles. Fíjate que
aparece una especie de lapicito a la derecha de cada campo y cuando nos ponemos
encima se pone azul. Entonces, tenemos varias opciones. Si queremos modificar
únicamente un campo, podemos, directamente, pinchar en el campo que queramos
modificar. Como ves aquí, se me abre este campo y le damos a, bueno, voy a modificar
esto por cinco, y le damos a Guardar. O podríamos pinchar aquí arriba, en el botón de
Modificar y se me abre esta nueva pantalla y puedo modificar pues cualquier
campo. Vamos a darle a Cancelar, porque en este caso no lo queremos cambiar y ya
está. Ya has visto lo fácil que es modificar sobre la marcha una información que tengas o
bien de un contacto existente o cuando tengas la necesidad de crear manualmente un
contacto nuevo. Y tal cual hemos visto cómo se modifica un contacto, igual se modificarán
las cuentas, las tareas, las campañas, los candidatos, cualquier dato que tengamos en
Salesforce.

Vistas por defecto en Salesforce

Te voy a contar cómo gestionar las vistas en cada uno de los objetos de Salesforce. Para
este ejemplo, nos vamos a centrar en las Oportunidades. Estamos viendo ahora en pantalla
que estoy dentro de la pestaña de Cuentas, aquí está Contactos, pues vamos a irnos a
Oportunidades. Vamos a imaginar que hoy tienes que dedicar un rato a gestionar todas las
oportunidades que tienen una fecha de cierre, bueno, pues digamos, de este mes y
cuando entras en el objeto Oportunidades, lo que ves aquí son todas las
oportunidades; ves aquí que hay un montón, algunas no cierran este mes, las ves todas,
entonces te puede llevar un rato encontrar cuáles son las que te interesan, pero podemos
tener una vista creada con las que cierran, por ejemplo, este mes. Esto me scará el listado
de las oportunidades cuya fecha de cierre equivale a este mes. Así que vamos a elegir esta
vista y aquí ya me salen no todas, ya me salen solo las que cumplen con esta vista y puede
ser interesante para tu día a día, que ancles esta vista ¿Y qué quiere decir esto? Pues que la
siguiente vez que entres, si la marcas, que lo voy a hacer ahora, ya verás esta vista por
defecto y esto es muy útil para que en tu día a día, te pueda ahorrar tiempo, si siempre
tienes ya unas vistas predeterminadas y las marcas con el pin, la siguiente ves que entras
ya verás esta vista. Vamos a verlo. Si yo ahora me salgo de la pestaña de
Oportunidades, me voy a Contactos, aquí tengo los vistos recientemente, me vuelvo a
Oportunidades, y ves que ahora me aparece las que cierran este mes, que es la vista, por
defecto, que yo he marcado como favorito.

Cómo crear en Salesforce una vista nueva

Ahora que ya sabes lo que son las vistas, te voy a enseñar cómo puedes crear una vista
nueva. Tenemos los Contactos, estamos en la pestaña de Contactos, aquí ya sabes que
tenemos las diferentes Vistas de listas y vamos a crear una nueva porque nos interesa, por
ejemplo, ver todos los contactos de un determinado país. Entonces aquí tienes una especie
de, bueno pues engranaje, vamos a pinchar en ‘nuevo’ y vamos a crear una nueva vista. Le
damos a Nuevo y lo primero que vamos a hacer es dar nombre a esta lista. Entonces
vamos a decir, por ejemplo, «Contactos de Ecuador», porque vamos a suponer que tú eres
el comercial de Ecuador. Cuando pinchamos en el siguiente campo, se nos rellena de
manera automática el nombre API de esta lista. Y ahora tenemos que decidir si queremos
que esta lista esté disponible para que la vean otras personas de mi equipo, ¿vale? o de la
empresa. Les podríamos decir todos los usuarios pueden ver esta vista de lista o si yo
prefiero compartir esta vista de Lista con grupos de usuarios específicos. Pero en este caso,
vamos a suponer que tú seguramente eres un comercial, quieres ver una lista tú y que esté
disponible para ti y ya está. Así que elegimos que solo yo puedo ver esta vista de lista. Le
damos a Guardar. Y ahora vamos a filtrar, bueno pues vamos a decir que quiero ver todos
los contactos y vamos a agregar un filtro para filtrar solo aquellos contactos que sean del
país Ecuador, por ejemplo. Entonces aquí, en este primer desplegable tenemos todos los
campos del objeto Contacto y tenemos uno por aquí que se llama País de correo. Y
decimos que el operador sea igual a, podría ser contiene, mayor que, no igual a..., lo que
sea. Y el valor va a ser Ecuador. Le damos a Listo y guardamos. Entonces ves que ya
aparecen aquí únicamente cuatro contactos, que son los cuatro contactos de Landon Hotel
que hemos creado antes. Bien, pues, ya tenemos nuestra lista creada. Ahora vamos a
cerrar. Y podríamos, imagínate que te interesa que la información que aparece en esta
vista tenga pues algo adicional. Aquí tenemos Nombre, Nombre de la cuenta, Teléfono,
Correo, Título. Pero nos interesa, por ejemplo, que aparezca el país para asegurarnos de
que realmente estamos filtrando por el dato que nos interesa. Así que, volvemos a pinchar
aquí, en el engranaje, y vamos a seleccionar los campos que se visualizarán. Pinchas aquí y
aquí de nuevo tienes todo el desplegable de campos posibles. Cogemos País de correo,
que es por el que hemos filtrado, nos vamos a la derecha y aquí nos permite reorganizar el
orden de los campos. Entonces, vamos a subir este último, lo seleccionamos y lo subimos
ahí, detrás de título. Le damos a Guardar y, como ves, ya aparece aquí el país de correo y,
efectivamente, el país es Ecuador, así que la lista está correcta. Bueno, pues, ya has visto
cómo puedes configurar la información que te aparece, por defecto, en las listas y crear
una Vista nueva.

Chatter, la red social de Salesforce

Te voy a contar para qué usamos Chatter en Salesforce. Chatter es la red social interna de
Salesforce que nos permite comunicarnos con diferentes compañeros de trabajo para estar
más coordinados y para evitar usar tanto el email, pero, además, Chatter nos permite
seguir objetos de negocio. Y ese es el principal beneficio que nos proporciona
Chatter. Veréis, aquí estoy dentro de la aplicación Salesforce Chatter y veo que hay un
objeto tal cual que se llama Chatter, una pestaña y, por tanto, aquí accedo directamente a
Chatter. Esto que veis aquí es el muro de Chatter. Aquí es donde vemos las
notificaciones de los comentarios que me hayan hecho a mí, los que haya hecho yo o las
modificaciones de objetos que esté siguiendo en este momento. Además, yo puedo crear
grupos, puedo crear grupos, por ejemplo, para compartir información sobre ventas en
donde yo puedo meter a diferentes personas como miembros. Si vamos a ver aquí los
miembros de este grupo, veis que somos tres personas ahora mismo de este grupo y lo
que yo comparta aquí lo verán ellos tres. Además puedo crear grupos con clientes
finales, puedo invitarles a que accedan a un grupo de Chatter para compartir aquí con
ellos, pues, a lo mejor, por ejemplo, decisiones sobre el futuro ... de productos. Pero vamos
a ver cómo se usa Chatter. Mirad, vamos a imaginarnos que estamos gestionando una
oportunidad, estamos, por tanto, en ventas y aquí tenemos nuestras oportunidades y voy a
abrir esta de aquí. Veis que, bueno, pues los detalles de la oportunidad aquí los tenemos,
son estos y, si os fijáis, aquí tenemos también la pestaña de Chatter. Entonces, yo puedo
desde aquí directamente, desde una oportunidad, estoy dentro del objeto
Oportunidad, puedo hacer una publicación en Chatter y puedo mencionar a un
compañero, por ejemplo. Voy a decir a Randy: «Por favor, llama al contacto para enviarle lo
que ha pedido». ¿De acuerdo? Entonces yo doy así a Compartir y fijaros que, simplemente,
he puesto una línea en este comentario. «Por favor, llama al contacto para enviarle lo que
ha pedido». ¿Cómo sabe Randy Realtor cuál es el contacto? Porque aquí tenemos como
contacto principal a María Elena Flores. De tal modo que Randy, sin recibir ningún email y
sin que yo haya tenido que explicarle todo esto en detalle, como este post de Chatter ya
está dentro de la oportunidad, ya tiene todo el contexto necesario para poder hacer lo que
le he pedido. Con esto, ves que nos hemos ahorrado un montón de tiempo en redactar un
email con un montón de párrafos, porque aquí Randy ya tiene todo el contexto
necesario para hacer lo que tiene que hacer.

Salesforce Mobile App

Ahora que ya has visto cómo acceder a través de tu navegador de internet a Salesforce y
acceder a gestionar tus contactos, tus cuentas, tus oportunidades, te voy a enseñar cómo
hacerlo, pero en lugar desde tu ordenador, desde tu móvil. Salesforce tiene una aplicación
que es Salesforce, que te puedes instalar tanto en tu Android, en tu iPhone, etc., para
acceder exactamente a la misma información que has visto desde tu ordenador. Así que,
yo ya tengo aquí mi aplicación instalada y lo primero que tengo que hacer es loguearme
para entrar en mi Salesforce. Una vez que te has dado de alta, que has introducido tu
cuenta, tus credenciales para acceder a Salesforce, te encuentras con la misma aplicación
que ves cuando entras desde tu ordenador y lo que ves aquí nada más entrar es Chatter,
que ya conoces, entonces, bueno, pues fíjate, podemos hacer scroll, podemos ver todos
los comentarios, todas las notificaciones que hemos recibido en Chatter. Si pinchas aquí en
el menú hamburguesa de la izquierda, se abre el menú y puedes navegar por diferentes
objetos que ya conoces, por ejemplo, vamos a ver los contactos, aquí tenemos nuestros
contactos recientes y podemos acceder, del mismo modo que lo hacíamos con el
navegador a las listas que tenemos creadas. Ya sabes cómo crear una lista, aquí tenemos
acceso a los contactos que responden a esa lista. Si pinchamos en un contacto, por
ejemplo, María Elena Flores, accedemos a todo el detalle de María Elena. Aquí estamos
viendo los campos con los datos que tenemos de ella, igual que veíamos en el ordenador,
vemos Chatter, Detalles y Relacionado. Si pinchas en Relacionado, aquí tenemos, bueno,
pues noticias acerca de la cuenta, las oportunidades que están asociadas a María Elena, los
casos, etc., etc. Todo esto que podemos acceder, podemos editar toda esta información. Y
además, fíjate que hacia abajo, hay unos botones que nos permiten hacer cosas con un
solo clic. Por ejemplo, podemos llamar a ese teléfono directamente, podemos crear una
tarea, un evento, podemos modificar. Vamos a darle al botón de Modificar y aquí veis que
podemos editar esta información. Si yo por ejemplo sé que el origen de este candidato fue
la web, actualizo esto y se queda guardado. Veis que aparece ahora la opción de Guardar,
arriba a la derecha. Le vamos a dar, y ya está. Estoy actualizando un contacto directamente
desde mi móvil. Esto es, al final, la herramienta más utilizada por parte de los
comerciales o incluso de los agentes de campo que están todo el día fuera de la oficina
visitando clientes. Ellos están con su iPhone, su tablet, etc., visitando clientes en la
carretera, en su coche, y están constantemente consultando información en Salesforce y
actualizando esa información. Voy a ir para atrás y veis que aquí, de nuevo, podemos
llegar a los objetos recientes que hemos consultado. Imagínate que eres un comercial,
tienes que ir a Landon Hotel para hablar con tu cliente sobre la oportunidad de la comida
de empresa. Aquí tienes todos los detalles y según sales de la reunión, puedes actualizar
esta oportunidad para que tu jefe, de vuelta en la oficina, tenga la información totalmente
disponible en tiempo real.

El proceso comercial desde Salesforce

Te voy a contar cómo es el proceso comercial en Salesforce. Aquí ves una serie de
iconos que representan cada uno de los objetos que ya conoces ¿vale? El lead o candidato,
usa un email, una llamada, y sobre todo los tres objetos que ya hemos hablado varias
veces, como la cuenta, el contacto, o la oportunidad. Entonces vamos a imaginarnos que,
bueno, pues en tu empresa tenéis una serie de formularios en la web para captar
información de potenciales clientes interesados en vosotros. Aquí tenemos un formulario y
imagínate que pues una persona requiera este formulario que está conectado con
Salesforce y inmediatamente, de manera automática se crea el candidato en
Salesforce. Recuerda que un candidato es un potencial cliente. Una vez que tenemos ese
candidato en Salesforce, tú, que eres el comercial, tendrás que ponerte en contacto con
esta persona para ver si realmente la información que nos ha dejado es correcta y si
realmente tiene un interés. Así que, le puedes llamar, le puedes enviar un email  y esta
persona te contesta, y entonces ya decides si realmente lo conviertes o no. ¿Qué quiere
decir esto de convertir? Que tú has validado que la información es correcta, que esta
persona tiene un interés comercial en tu producto y por tanto, te interesa pasarle a la
siguiente fase y eso en Salesforce se llama convertir el lead en estos tres objetos que ya
conoces: la cuenta, el contacto y la oportunidad.

Proceso comercial de Salesforce en la práctica

Ahora que ya has visto cómo es el proceso comercial en Salesforce de manera teórica, lo
vamos a ver de manera práctica en la herramienta. Imagínate que empiezas tu día de
trabajo, entras en Salesforce, abres la aplicación de Ventas y vamos a ver qué tareas tienes
para hacer hoy. Aquí, como ves, bueno pues por ahora no hay una tarea pendiente para el
día de hoy, pero tú sabes que seguramente tendrás un candidato o varios que
gestionar. Así que vamos a pinchar en la pestaña de Candidatos y aquí recuerda que
tenemos las vistas. En este caso, tenemos como vista anclada Vistos recientemente, pero
vamos a cambiarla y vamos a ver qué candidatos tenemos hoy. Así que elegimos la vista
de Candidatos de hoy. Bueno, pues aquí tenemos uno. Aquí tenemos a Cecilia
Zambrano, que es una persona que también trabaja en Landon Hotel y tenemos su correo
y demás. Vamos a ver qué información adicional tenemos sobre Cecilia. Así que
pinchamos y abrimos su página del lead. Aquí ves que tenemos, bueno, pues información
extra, es la directora de eventos de Landon Hotel y, qué bien, tenemos un teléfono,
además del email, así que vamos a poder llamarla por teléfono, fenomenal. Fíjate qué
tenemos aquí. Esto que estoy marcando con el ratón es el «path», o el camino. Cuando un
objeto en Salesforce tiene un proceso de negocio asociado, podemos establecer los
diferentes pasos de ese proceso y puedes ir marcando en qué momento te
encuentras. Entonces, bueno, pues vamos a marcar ahora que vamos a contactarla,
marcamos este como el estado actual. Vamos a imaginar que llamas a Cecilia, la llamas por
teléfono y resulta que sí, que, efectivamente, ella está interesada en contratar un
servicio para un próximo evento que tiene en el hotel. Como ella es la directora de
eventos, pues, bueno, pues perfecto, todo encaja. Así que vamos a registrar esa llamada
que has hecho. Vamos a pinchar aquí y, efectivamente, es una llamada y vamos a decir que
«Llamada con éxito. Servicio para su próximo evento». Muy bien, esto ya queda
relacionado con Cecilia. Pues todo perfecto, le damos a Guardar. Y entonces has visto
cómo efectivamente Cecilia tiene interés, así que podemos convertirla y hacer que pase de
candidato a contacto. ¿Cómo lo hacemos? Bueno, pues no tienes que hacer nada más que
pinchar en el botón de Convertir. Pinchas aquí y ahora aparece una pantalla en donde nos
permiten por un lado, crear una nueva cuenta, crear un nuevo contacto o crear una nueva
oportunidad. En este caso, ya conocemos Landon Hotel, ya lo tenemos en Salesforce, así
que en lugar de crear una nueva cuenta con este nombre, lo que vamos a hacer es
seleccionar una que ya existe. Y fíjate que solo con pinchar aquí, Salesforce ya me detecta
que hay una cuenta con el mismo nombre, Landon Hotel, así que la seleccionamos y ya
está. Esto me permite evitar crear duplicados en Salesforce y es muy importante tratar de
evitar, en cada cosa que hagamos en Salesforce, evitar la generación de duplicados. El
contacto Cecilia sí que es nuevo, no lo tenía antes en Salesforce, así que dejo esto
marcado. Y vamos además a crear también una Oportunidad sobre el próximo evento que
tienen. Entonces, voy a decir «Servicio evento». Podríamos haber elegido No crear una
oportunidad, pues no es necesario, cada vez que convertimos un candidato a
contacto, crear una oportunidad. Pero en muchas ocasiones será lo habitual. Y fíjate que
también me detecta que tenemos otras tres oportunidades. Pero, bueno, voy a suponer
que ninguna de estas coincide con la de Cecilia, así que voy a crear una nueva. Le damos a
Convertir. Y aquí tenemos la cuenta, el contacto y la oportunidad que se ha generado con
este proceso de conversión. Vamos a ir a la cuenta, pinchamos en Landon Hotel porque
quiero mostrarte cómo aquí ahora en Contactos relacionados con la cuenta, además de los
que ya teníamos en otros días, aquí aparece Cecilia Zambrano, a la que acabamos de
convertir ahora. Aquí además tenemos todas las oportunidades relacionadas y aquí
tenemos la nueva oportunidad que acabamos de crear, Servicio de evento. Si pinchamos
en ella, vemos igualmente un proceso con diferentes fases, que en Salesforce se llama
camino o «path», y, si pincho en los detalles de la oportunidad, podré completar esta
información con, por ejemplo, un importe de cuánto espero que podamos cerrar en esta
oportunidad. Voy a decir 4000 euros. Y aquí ya se inicia otro proceso diferente, que es el
proceso ya de cierre de la oportunidad, en donde tendré que hablar con Cecilia, vaz a
hacerle la oferta, negociar la propuesta, hasta que Cecilia o bien me diga que bien la
acepta y, por tanto, cerramos la oportunidad como ganada o me dice que no, que se ha
ido con un competidor y en ese caso la cerramos como perdida. Esperemos que siempre
sea que cerramos como ganada. Así que bien, con todo esto que te he enseñado, has visto
cómo desde el candidato que, por ejemplo, ha podido llegar por un formulario de la
web, hasta la oportunidad, que ya es un deal, un acuerdo ya, un acuerdo de ventas, todo
eso lo gestionamos en Salesforce de manera muy rápida y tenemos toda la información de
manera coherente para poder gestionar con éxito todas las potenciales ventas que
tengamos.

Comercial productivo en Salesforce

Te voy a enseñar cómo puedes llegar a ser un comercial muy productivo con
Salesforce. Imagínate que estás en tu puesto de trabajo, te sientas en tu sitio y comienzas
tu día entrando en la aplicación de Ventas y dándole a la pestaña de Inicio. Aquí ves tus
oportunidades abiertas, tus eventos del día, hoy no tienes ninguna reunión, así que vas a
poder dedicarte a trabajo tranquilo y aquí tienes una serie de tareas y ves la tareas que
tienes pendientes para hoy. Además, ves las negociaciones clave, las oportunidades que
están abiertas y los registros que has visitado recientemente. Entonces, ¿cómo puede
Salesforce ayudarte a ser más productivo? Pues mira, para empezar, ves que esta tarea que
tienes hoy, con pinchar aquí directamente vas a la oportunidad que tiene esa tarea
asociada. Si te fijas aquí, en Actividad, hacemos scroll, y aquí tienes la tarea, y ya te dice
«Enviar propuesta». Cuando creaste esta tarea, fue muy rápido el crearla, simplemente lo
hiciste dentro de la oportunidad, le diste un título y ya está, no tienes que hacer nada
más. Bueno, y pusiste la fecha de vencimiento, así que ya te avisa Salesforce que tienes
esto pendiente. Imagínate que ya reenvías la propuesta y la marcas como hecha, ya
está. Ahora imagínate que tienes que crear una segunda tarea, un segundo paso a esta
oportunidad porque, una vez que has enviado la propuesta, tendrás que llamar al cliente
para revisar con él la propuesta. Entonces vamos a registrar una nueva tarea para que veas
lo rápido que se puede crear. Y el asunto va a ser: «Llamada de seguimiento». Vamos a
poner que la llamada tenga que ser el 11 de diciembre y ya está, no tienes que hacer nada
más porque todo está ya previamente relacionado con esta oportunidad, relacionado
contigo, que eres quien la está creando. Y vamos a decir que el estado es ya In progress,
por ejemplo. Le damos a Guardar y aquí tenemos ya la siguiente tarea. Además de estas
tareas, tú puedes crear Eventos. Entonces vamos a imaginarnos que tienes que crear una
reunión con el cliente. Vamos a decir aquí «Reunión de revisión de la propuesta» y vamos
a poner una fecha y hora, vamos a decir que la reunión va a tener lugar el jueves a las tres
y media de la tarde y que va a durar una hora. Pues ya está, lo guardamos. Y este evento
que has creado aquí se sincroniza con, o bien tu Outlook o tus calendarios de Gmail, lo
que utilices. Salesforce, de hecho, se sincroniza y es bidireccional con la herramienta de
calendario y de agenda que utilices. Entonces, al crear aquí un evento, esto lo vas a poder
ver tanto en tu, digamos, pantalla de Inicio, cuando llegue el día lo verás aquí, como en el
calendario de Salesforce. Vas a ver que ahora aquí, el jueves a las tres y media, aquí tienes
este evento que acabamos de crear, pero además aquí tú podrás ver todos los eventos que
hayan sido creados directamente por el calendario o bien de Outlook o de Gmail,
etc. Como ves, esto te permite ser mucho más productivo con tu agenda y ser más rápido
en lo que haces. Pero vamos a ver una cosa más con Salesforce. Vamos a entrar de nuevo
a ver un contacto y vamos a, por ejemplo, invitar a un contacto al próximo evento anual
que tenemos en la empresa. Entonces, imagínate que quieres enviar un email para invitar a
esta persona al evento que se va a producir dentro de una semana. Pues en Salesforce
puedes enviar emails. Le damos aquí a Más y tenemos la opción de enviar un correo
electrónico. Como estamos ya en la pantalla de este contacto, ya ves que esto va para
Miguel Ángel Vera, ya tenemos aquí la información de el destinatario. Tenemos también la
información del remitente que, además, estoy en copia oculta. Y podemos directamente
escribir aquí nuestro asunto y aquí pues el texto del email. Pero, lo bueno, y la manera de
hacer que el... eh... un comercial sea mucho más productivo es que en Salesforce podemos
tener ya emails guardados como plantillas. Entonces, si a mí me interesa invitar a múltiples
contactos, yo puedo insertar una plantilla, tengo aquí una creada que se llama
«InvitaciónEventoAnual», pincho en ella, me dice que sobrescribirá el correo actual, le digo
que sí y si te fijas, tanto el asunto como el cuerpo del mensaje ha cambiado. Y todo esto
que ves aquí se va a sustituir por cada nombre del contacto al que estoy en... haciendo un
envío. Además, esto se sustituirá por el nombre del remitente, en este caso, el mío. Así que
ves cómo, de manera muy rápida, podemos enviar un email utilizando una plantila que ya
tenemos guardada en Salesforce. Esto has visto que te permite hacer tareas y, bueno, pues
la actividad comercial típica de manera mucho más eficiente. Salesforce al final te va a
ayudar en tu día a día a ser mucho más productivo.

Automatizaciones en Salesforce
Si seleccionas líneas de la transcripción en esta sección, irás a la marca
de tiempo en el vídeo
Te voy a enseñar cómo te puedes beneficiar de las automatizaciones que Salesforce es
capaz de hacer por ti. Vamos a imaginarnos que, bueno, como siempre, estás
trabajando, tienes Salesforce abierto y tienes que crear una nueva oportunidad. Así que
estamos en la pestaña de Oportunidades y le damos al botón de Nuevo. Vamos a darle el
nombre a esta oportunidad que es una nueva oportunidad para la cuenta Landon
Hotel. Entonces escribimos «Landon Hotel» y en este caso, se trata de una comida de
empresa, así que vamos a ello. Vamos a poner fecha de cierre, el jueves 19 y
etapa, estamos ahí, en Análisis. Vamos a ver qué pasa cuando le damos a Guardar esta
oportunidad. Fijaros que me ha avisado de ciertos errores en esta página. Me marca en
rojo este recuadro de aquí y si hacemos un poco de scroll, veis que me sale este mensaje
de error que me dice que: «No se puede guardar una oportunidad sin el nombre de la
cuenta». ¿Por qué me dice esto? Porque si yo creo esta oportunidad sin haber rellenado
este campo, esta oportunidad no está relacionada con ninguna cuenta está sola en el
mundo. De tal modo que yo, si entro en la cuenta Landon Hotel, no vería esta
oportunidad. Así que lo que tenemos que hacer es buscar la cuenta y relacionarla. Ahora sí,
me deja guardar la oportunidad. Esto que habéis visto que es algo tan sencillo como una
regla de validación, me permite asegurar que los datos que yo meto en Salesforce están
correctos y están relacionados entre sí. De otra manera, si no lo tuviéramos, estaríamos
creando datos, digamos, ensuciando la información que tenemos en Salesforce y si los
datos no están correctos, nunca voy a poder gestionar correctamente nada. Ahora, vamos
a imaginarnos que, además de crear esta oportunidad, necesitamos asegurarnos de que
llamo al contacto dentro de unos días para ver qué pasa con esta propuesta. Fijaros que
simplemente he creado una oportunidad y al crearla, me ha generado de manera
automática esta tarea aquí, relacionada con la oportunidad. Vamos a abrir para ver qué
pone. Me dice, esto está relacionado con Landon, por supuesto, con esta oportunidad, me
dice: «Llama al contacto para seguimiento». Y ya me pone una fecha de vencimiento y una
prioridad. Esta tarea yo no la he creado, yo he creado la oportunidad nada más, pero fíjate
cómo Salesforce lo ha hecho por mí. Hay una automatización por detrás, que cuando yo
creo una oportunidad, automáticamente me genera esta tarea. Esta tarea está ya
relacionada con la oportunidad, pero si yo voy a mi página de Inicio, vamos a ver las
tareas, ves aquí, vamos a darle a Todas, aquí tenemos la tarea que me dice: «Llama al
contacto para seguimiento». Y aquí la veo. De tal modo, que habéis visto cómo con una
automatización que hay en Salesforce de manera automágica, podríamos decir, se crea
una tarea en cuanto yo guardo una oportunidad y esta oportunidad está relacionada tanto
con la oportunidad, como conmigo que soy el propietario de la oportunidad.

Proceso de atención al cliente en Salesforce

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de tiempo en el vídeo
Hoy te voy a contar cómo es un proceso de soporte típico en Salesforce. Aquí ves que lo
primero que ocurre en un proceso de soporte es que se crea un caso. Ya conoces el objeto
Caso, pues bien, el objeto Caso tiene este icono en forma de maleta. Un caso puede ser
una incidencia de un cliente, puede ser una pregunta, puede ser un problema, algo que no
funcione, etc. Entonces, se crea un caso y se asigna ese caso, bien mediante reglas
automáticas que están dentro de Salesforce, una regla de asignación, o bien, a través del
Omnichannel, etc. El caso es que ese caso, se asigna a un agente de soporte que es quien
tiene que resolver este problema o contestar a esta pregunta. Por tanto, siguiente paso, el
agente recibe este caso y trata de identificar cuál es la solución más adecuada para
resolverlo. Si este caso es una pregunta, a lo mejor simplemente con dar esta información
al cliente resuelve este caso y por tanto, se cierra como resuelto. Pero, en muchas
ocasiones, el caso es una incidencia o un problema que necesita un tiempo para poder
resolverse. En ese caso, todavía no lo damos como cerrado, y a lo mejor, está en proceso
en solución, está Working, se está trabajando en él. Hay veces, además, que el agente de
soporte da una primera solución, pero esa solución no resuelve el problema del cliente. En
ese caso, vamos por la vía del NO, y el caso hay que escalarlo a un segundo nivel de
soporte, a un agente más experimentado en este tipo de problemas. Cuando un caso se
escala, el caso se reasigna a este otro nivel de soporte y por tanto, le llega a un agente
diferente. El nuevo agente, de nuevo, revisa la información del caso, propone la solución y
si esa solución resuelve el caso, se cierra como resuelto; si no se resuelve, volvemos de
nuevo a la vía de abajo. Hay veces en donde un caso se cierra como no resuelto, porque
hay situaciones en las que a lo mejor la solución implica un nuevo desarrollo del
producto y hasta que no esté esta nueva versión no se puede resolver este caso, pero en la
mayoría de las ocasiones con este proceso se resolverán la mayor parte de los casos.

Consola del agente de Salesforce y omnichannel

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de tiempo en el vídeo
Ahora vamos a imaginarnos que en lugar de un comercial, eres un agente de soporte y
tienes que dar servicio a los clientes de tu empresa. Recibes llamadas, recibes emails, los
clientes abren incidencias a través de la web y con sus formularios… y todo esta petición
de ayuda te llega a ti en forma de caso a Salesforce. Entonces, tú que eres un agente de
soporte, ¿cómo lo gestionas? Bueno, pues, hasta hora, hemos visto diferentes aplicaciones
de Salesforce: Ventas, Marketing, Servicio. Pero ahora que eres un agente, vamos a ver la
consola del agente. Entonces, vamos a entrar aquí, en LightningService. Pinchamos y esto
que ves aquí es la consola del agente. Voy a cerrar todo esto para empezar de cero. Ves
que cambia ligeramente el interfaz, ya no tenemos aquí tantas pestañas como teníamos en
otras aplicaciones y tenemos aquí la Vista que nos interese, ya sabes lo que son las
Vistas. Podemos ver, pues todos los casos cerrados, los casos que tienes asignados a
ti, todos los casos abiertos. Vamos a decir esto. Ves aquí hay pues un montón de casos y si
pinchamos en alguno, bueno, vamos a abrir los nuestros, que tenemos aquí uno en
castellano. Ves aquí un caso y fíjate cómo cambia la interfaz y ahora en lugar de tener las
pestañas y la información todo en una pantalla, tenemos, digamos, la pantalla dividida en
diferentes secciones para poder permitir que la gente vea mucha más información toda de
golpe. ¿Te fijas? Entonces, ves aquí que el Detalle del caso, bueno, pues, yo soy la
propietaria, este es el estado del caso, estoy trabajando en ello, es un tema de, un tema de
abonos y demás, o sea, que es un tema, pues de facturación. Y aquí tenemos el contacto,
que es María Elena, de Landon Hotel, ya la conocemos. Aquí, además, a la derecha y en
grande, fíjate que tenemos Chatter, esto es Chatter, entonces podemos colaborar con
compañeros y decirle, por ejemplo, a nuestro compañero Randy, que ya conocemos, que
necesito información sobre este cliente y compartimos ese post con Randy y aquí lo
tenemos. Además podemos ver otros casos que están también abiertos por el mismo
contacto. Fíjate que hemos abierto este sobre pago no abonado, pero tenemos aquí otro,
en donde nos pide ayuda en la instalación. Vamos a pinchar y ves que ahora se me ha
abierto aquí una subpestaña que me muestra el detalle del segundo caso. Vemos aquí de
nuevo los detalles del contacto y de nuevo el Chatter, pero este Chatter es de este
segundo caso, no del primero. Esta consola que estás viendo, que es la consola del
agente, se puede personalizar para mostrar la información que nos interese. Cada empresa
es diferente y cada empresa tiene unas necesidades diferentes, así que, muy posiblemente,
la consola de agente de una empresa no se parezca apenas en nada a la consola de otra
empresa. Esto es totalmente personalizable. Bien, pues, has visto cómo con la consola del
agente podemos ser mucho más productivos y el agente tiene toda la información que
necesita, todo en la misma pantalla, sin necesidad de que vaya saltando de pestañas y
pierda la visibilidad de la pestaña que tenía antes.

Casos, Knowledge, y Communities

Vamos a continuar viendo cómo podemos ser más eficientes en la gestión de los
casos mediante el acceso a la base de conocimiento de Salesforce y a las
Comunidades. Vamos a ver primero cómo sería, cuando estamos gestionando un
caso desde la consola, acceder a la información de Knowledge. Imagínate que estás
delante de la pantalla y te entra un caso en donde te preguntan: «¿Cómo se crean las
oportunidades en Salesforce?» Pinchas en el caso para ver más detalles, aquí tenemos los
detalles del caso. En este caso, bueno, el contacto que ha preguntado es Víctor García y en
la parte de la derecha vemos Chatter, que ya conoces. Ahora, imagínate que tú tienes ya
un artículo en tu base de conocimiento de Salesforce que explica cómo se crean las
oportunidades en Salesforce. Si te fijas, aquí arriba estamos viendo Casos, pero hay un
desplegable que podemos pinchar y que nos permite acceder a cualquiera de los objetos
que ya conoces. Y ahora te voy a presentar Knowledge, que es la base de conocimiento de
Artículos. Si pinchas aquí vamos a ver qué artículos tenemos publicados y ves, aquí tengo
dos artículos ya publicados, uno de «Qué es un candidato» y otro de «Nuevas
oportunidades». Si pinchamos en el artículo de «Nuevas oportunidades», accedemos al
artículo en donde nos dice qué tenemos que hacer para crear una nueva
oportunidad. Pues imagínate que este artículo da respuesta al caso que tiene el
cliente. Sería muy sencillo, bueno, y de hecho lo es, lanzar una comunicación al cliente con
un link a este artículo y, de esta manera, el cliente puede, directamente, ver la solución y
resolver su caso. En este ejemplo he hecho algo muy, muy básico, pero te voy a
enseñar cómo la base de conocimientos de Salesforce para sus clientes es algo, bueno
pues, mucho más complejo con cientos de miles de artículos. Mira, voy a pinchar en esta
otra pestaña y aquí accedo a la ayuda de Salesforce. Ves, aquí he entrado en
«help.salesforce.com». Aquí tenemos acceso a toda la documentación, que no es ni más ni
menos que artículos que podemos leer, están publicados en abierto para que cualquiera
pueda resolver sus dudas. Tenemos acceso también a la Trailblazer Community, que es la
comunidad de usuarios de Salesforce y te invito a que accedas aquí porque puedes lanzar
incluso preguntas, dudas, sugerencias, etc. Y desde aquí también accedemos a Trailhead
que ya conoces: el portal de formación gratuita de Salesforce. Además, desde aquí puedes
iniciar sesión y abrir un caso con Salesforce, para que la gente de soporte de Salesforce
resuelva tu problema. Pasamos a ver, cuando accedemos a la documentación, llegamos a
esta pantalla y vamos a suponer que queremos preguntar cómo se crea una oportunidad y
vamos a buscar «crear oportunidad» y aquí nos muestran diferentes artículos de la base de
conocimiento de Salesforce, en donde muchos de ellos seguro que responden a nuestra
pregunta y en concreto, este que veis aquí que dice «Crear una oportunidad
manualmente». Pues vamos a pinchar y aquí veis, bueno, los pasos que un usuario tendría
que hacer para crear una oportunidad. Veis aquí además todo el menú que se va
desgranando hasta llegar al máximo nivel de detalle y con esto, cualquier usuario de
Salesforce, cualquier cliente, cualquier agente puede venir aquí y buscar información y
autorresolverse sus casos. Así que con esto, has visto cómo la gestión de los casos se
puede hacer mucho más rápido con acceso a la base de conocimientos específica de cada
cliente. Te he mostrado cómo Salesforce hacen ellos mismos esta gestión de los casos
mediante su base de conocimiento y además esto está publicado de manera
pública, permite que los clientes se autorresuelvan sus casos, porque antes de abrir una
incidencia con Salesforce, lo primero que hacen siempre es acceder aquí y intentar
resolvérselos de manera autónoma.

Mapa de Salesforce for Marketing

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Ahora te voy a contar qué funcionalidades hay en Salesforce para marketing y vas a ver
que hay múltiples funcionalidades en diferentes herramientas. Esto puede parecer un poco
confuso, pero espero que después de esta explicación lo tengas mucho más claro. Lo
primero es, en Sales Cloud, tenemos multitud de funcionalidad que, sin nada más, ya nos
permite hacer buena parte de nuestra gestión de marketing. Para empezar, en Sales Cloud,
en la parte de ventas, tenemos la parte de gestión de campañas, en donde podemos crear
campañas, tipificarlas, decir cuándo empiezan, cuándo terminan, meter un coste asociado
a esa campaña y relacionar los candidatos y los contactos que están relacionados con esta
campaña, para poder luego ver qué éxito o no ha tenido cada campaña y poder calcular el
retorno de la inversión. Así que toda la parte de gestión de campañas, Sales Cloud es la
herramienta para hacerlo. Además, con Sales Cloud está el proceso de gestión de leads, de
candidatos, que nos permite enrutar o asignar esos candidatos a los comerciales
correspondientes. También, además, en Sales Cloud podemos crear formularios web que
nos permiten captar estos candidatos a través de una página web. Y por último, tenemos
la funcionalidad del lead-to-cash, que nos permite gestionar todo el proceso, desde que se
crea el lead en un formulario hasta que se cierra una oportunidad y por tanto, se genera
un pedido. Todo esto lo vamos a ver dentro de Sales Cloud. Ahora bien, tenemos luego la
herramienta de Marketing Cloud. Esta herramienta, Marketing Cloud, nos permite
enviar comunicaciones personalizadas y relevantes a toda nuestra base de
clientes, usuarios, etc. Y estas comunicaciones pueden ser por cualquier canal, no solo
email, que es el más habitual, sino también móvil, a través de SMS o mensajes push, web, a
través de landing pages; social, a través de las redes sociales. Podemos también gestionar
la publicidad digital y conectar un DMP. Esto nos permite crear mensajes personalizados
pero a escala, de tal manera que aunque tengamos millones de usuarios en nuestra base
de datos, a cada uno podemos enviarle un email personalizado, con información
relevante en exclusiva para él, diferente de el email que recibe el de al lado. Y por
supuesto, para poder hacer todo esto a escala, necesitamos automatizar un montón de
procesos y esto nos lo permite hacer Marketing Cloud. Él nos permite gestionar
importación de datos, segmentación, y por supuesto, personalización y envío de
comunicaciones. La herramienta de automatización por excelencia de Marketing Cloud es
el Journey, Journey Builder; en donde vamos a poder configurar journeys de cliente que
manden a cada contacto por caminos diferentes en función de los datos que tengamos de
esta persona o bien de las acciones que esta persona tome con nuestras
comunicaciones. Y por último, tenemos la siguiente herramienta de Marketing
Automation, que es Pardot. Pardot es una herramienta orientada a la generación y
cualificación de leads o candidatos. Está pensada para optimizar y para automatizar el
momento en el que enviamos un lead a nuestros comerciales, de tal modo que los
comerciales reciben los candidatos solo cuando ya están lo suficientemente
maduros como para que puedan cerrar una venta. Toda la gestión anterior se hace de
manera automatizada mediante Marketing y Pardot. Pardot envía emails también
personalizados, también con contenido dinámico y nos permite hacer formularios
avanzados y landing pages de manera muy sencilla. Y por supuesto, podemos automatizar
un montón de procesos también. Pero, diferencia entre Pardot y Marketing Cloud, bueno,
pues, Pardot es la herramienta cuando detrás hay un proceso comercial que implica que
hay personas que tienen que contactar a clientes de manera personal, uno a uno. Mientras
que Marketing Cloud está más orientado a envío de comunicaciones masivas a
clientes, que al final van a decidir comprar vía o bien web o vía una tienda física.  Pues has
visto las diferentes funcionalidades para marketing que tiene Salesforce, tanto en Sales
Cloud, como en Marketing Cloud, como en Pardot.

Marketing en Sales Cloud

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marca de tiempo en el vídeo
Ahora que hemos visto a alto nivel las diferentes capacidades de marketing  que tiene
Salesforce en sus diferentes nubes, vamos a centrarnos en la parte de Sales Cloud. Así que
estoy viendo el lanzador de aplicaciones que ya conoces, dentro de Sales Cloud y en este
caso, en lugar de ir a Ventas o a Servicio, nos vamos a enfocar en la aplicación de
Marketing. Así que abrimos esta aplicación, ves que estamos en la aplicación de
Marketing y tenemos, como siempre, la pestaña de Inicio, de Chatter, pero ahora vemos
Campañas, Candidatos y por supuesto, también, Contactos, Oportunidades, etc. Vamos a
centrarnos en el objeto Campaña. Aquí, como en todos los objetos, tengo mis vistas que
puedo configurar, ya sabes, y tengo el listado de campañas que aparecen en esta
vista. Voy a enseñarte, por ejemplo, una campaña que he llamado «Evento Corporativo
Abril». En esta campaña tengo información relacionada, otros objetos relacionadas con la
campaña, que por ahora está vacío, y tengo los detalles de la campaña. Ves que
simplemente es una campaña de tipo conferencia, está activa, no he puesto fecha fin ni de
inicio y sí que voy a poner, por ejemplo, el coste que tengo en presupuesto para esta
campaña. Vamos a poner, por ejemplo, que me puedo gastar 5000 euros en organizar este
evento. Bien, pues ya tengo esto preparado, vamos a imaginarnos que se produce el
evento, envío invitaciones, se apuntan una serie de clientes y yo quiero gestionar quiénes
se han apuntado a este evento, quiénes se han registrado. Normalmente esto se hará, en
el mundo real, vía un formulario de la web. En este caso, te voy a enseñar cómo puedes, de
manera manual, agregar a esta campaña o bien candidatos o bien contactos que ya tengas
en Salesforce. Estamos en la pestaña Relacionado del objeto Evento Corporativo Abril de
esta campaña y aquí tenemos una tarjeta que se llama «Miembros de campaña», que es
otro objeto dentro de Sales Cloud. Y aquí tenemos los botones Agregar candidatos y
Agregar contactos. Bueno, pues vamos a agregar algún candidato, por ejemplo, estos dos
que tengo por aquí. Le damos a Siguiente y vamos a suponer que les he invitado al evento,
les he enviado la invitación. Ya tengo aquí a estos dos, pero además vamos a
agregar algún contacto que ya tengo también por aquí. Y aquí tenemos a Víctor y a María
Elena que les voy, también, a invitar a este evento. Así que ahora ya tengo cuatro
miembros de campaña. Si le doy a este link, puedo ver todos, todos los miembros de
campaña asociados a esta campaña de Evento Corporativo de Abril y ves que algunos son
contactos, otros son candidatos. No pasa nada, los tengo todos asociados a mi
campaña. Si pincho, por ejemplo, en un candidato, accedo, fíjate, me he cambiado de
pestaña, ahora estoy viendo Candidatos y puedo, como siempre, ver todo el detalle de
este candidato. Veo su correo, veo su estado y puedo ver el origen de este candidato, que
puede ser, en este caso, he puesto que es la web, pero podría ser teléfono, podría ser otros
orígenes. Si yo tengo montado una landing page, una landing con un formulario, estos
candidatos pueden ser alimentados directamente y de manera automatizada por ese
formulario. Bien, pues hemos visto cómo el objeto Campañas y el objeto Candidatos son
típicamente objetos que nos permiten gestionar la actividad de marketing dentro de Sales
Cloud.

Leads, plantillas y asignación en Salesforce

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Ahora te voy a contar lo sencillo que es crear un formulario en Salesforce para captar
nuevos candidatos. Ten en cuenta que esto que te voy a explicar ahora no tendrás que
hacerlo tú, sino que seguramente te lo tendrá que montar tu administrador de
Salesforce. Estamos aquí en la pantalla de Salesforce, vamos a entrar un momento a la
parte de Configuración y aquí vamos a buscar candidato web. Aquí está. Vamos a crear un
nuevo formulario y aquí por defecto nos aparecen una serie de campos
seleccionados, pero bueno, no me interesa, por ejemplo, ni la ciudad ni el estado, así que
los voy a quitar y sin embargo me interesa poner el teléfono para poder llamar al
candidato, así que lo voy a meter ahí y voy a cambiar el orden de esto y bueno, pues
vamos a poner que cuando alguien rellene este formulario lo típico es que le llevemos a
una página de gracias, en este caso, vamos a poner LinkedIn, por poner algo, y no vamos a
poner, por ahora, un reCAPTCHA. ¿Has visto lo sencillo que es hacer esto? Bueno, pues
ahora simplemente le damos a Generar y aquí tenemos un código HTML que me ha
creado Salesforce, que solamente tengo que copiar y abrir en un bloc de notas, por
ejemplo, para que veáis cómo funciona el formulario. Bien, he copiado este código y lo he
ejecutado en un bloc de notas simplemente, sin hacer nada más y veo
esto. Evidentemente, este formulario no tiene ningún tipo de estilo, esto está en
bruto. Esto se lo daréis al desarrollador web de tu empresa para que lo meta en una
landing page con el estilo de vuestra empresa y, bueno, tenga una apariencia bonita, pero
en este caso quiero mostraros la funcionalidad en bruto. Entonces, si yo ahora mismo
relleno este formulario, voy a poner mi nombre, correo vamos a
poner «[email protected]», teléfono inventado, y vamos a poner que la
compañía es «Landon Hotel». Vale, pues he rellenado esto y le voy a dar a Enviar. Veis que
me lleva a LinkedIn porque es la página que le he puesto como gracias, y si ahora vamos a
Salesforce, estábamos aquí, esto es donde lo habíamos dejado, nos vamos a ir a la
aplicación de Marketing, nos vamos a ver Candidatos y si seleccionamos los Candidatos de
hoy, aquí estoy, Paula Quirós, salesforce formación; este es el lead que acabo de crear
ahora mismo vía formulario, con el teléfono inventado y tal cual. Así que habéis visto lo
sencillo que es crear un formulario web en Salesforce y que esté directamente
conectado para captar ese lead o candidato en Salesforce. Una vez que he pasado esto, yo
podría, en Salesforce también, construir una serie de plantillas de email para que se le
enviaran de manera automatizada a este lead o enrutar este lead para que le llegara al
comercial correspondiente. Todo esto se puede automatizar en Salesforce para conseguir
una experiencia mucho más rápida y para asegurarnos de que todo se gestione en
Salesforce.
Introducción a Marketing Cloud (B2C)
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Ahora vamos a cambiar un poco lo que estamos acostumbrados a ver en el curso porque
vamos a entrar en Marketing Cloud, Salesforce Marketing Cloud. La plataforma que tiene
Salesforce para enviar comunicaciones personalizadas a multitud de usuarios, de clientes y
demás, pero de manera escalable y automatizada. Marketing Cloud tiene diferentes
estudios, Digamos, uno por canal. Entonces, tenemos por un lado Email Studio para enviar
emails, Mobile Studio para enviar SMS o notificaciones push a través del móvil, de la
app; Social Studio para gestionar todas las interacciones en redes sociales y hacer
publicaciones y programar también estas publicaciones en redes sociales; Advertising
Studio para crear audiencias a las que yo voy a impactar mediante un anuncio de
publicidad ya sea en Facebook, en Google, etc. Web Studio para crear landing pages que
yo voy a poder luego referenciar desde un email, desde un SMS, push, etc. Y, luego, tiene
una serie de builders que me permiten gestionar diferentes canales dentro de Marketing
Cloud. Tenemos Analytics Builder para todo el tema de informes y toda la información que
Einstein nos proporciona dentro de Marketing Cloud. Y recuerda que Einstein es la
inteligencia artificial de Salesforce. Luego está Journey Builder, la sección donde vamos a
poder automatizar tanto, movimiento de datos, gestión de datos, importaciones, filtros,
queries, extracciones, etc., como el envío de las comunicaciones. Y aquí dentro está
Journey Builder que me va a permitir construir esos viajes de cliente, totalmente
personalizados. En Content Builder tengo la opción de subir las imágenes, crear
plantillas, crear bloques de contenido, etc., y en Personalization Builder voy a poder
configurar recomendaciones de producto o de contenido tanto vía web como vía
email. Por último, en Audience Builder, podré configurar esa vista 360 del cliente y
enganchar todas las fuentes de datos que yo quiero tener disponibles para consultar o
para analizar dentro de Marketing Cloud. Voy a enseñaros alguna parte, bueno, pues, más
concreta. Vamos a entrar dentro de Email y dentro de Email vamos a ver la potencia de
Marketing Cloud accediendo a un email. Y lo que vamos a ver es cómo un email se
muestra de manera diferente para cada suscriptor. Aquí tenemos una serie de plantillas ya
creadas, con contenido dinámico y contenido personalizado y vamos a elegir esta de,
bueno, pues, la típica plantilla que se envía cuando abandonas artículos en el carrito. Así
que vamos a elegir la vista previa y la prueba. Aquí veis que, por defecto, bueno, se está
moviéndose ahora. Bien, pues aquí tenemos los datos del cliente. Vale, todos estos datos,
si hacemos un poco de scroll, vemos que esta persona se llama Alana y ha abandonado
estos artículos en el carrito. Y aquí, además, Einstein le recomienda estos productos
complementarios. Si cambiamos de suscriptor, vamos a ver otro. Bueno, pues ahora vemos
que esta otra persona tiene otros artículos en el carrito, esta persona se llama
Laquita. Vamos a ver otro. Y aquí tenemos a Rolando, que también ha abandonado una
serie de artículos en el carrito. Entonces, ves cómo el mismo email, la misma plantilla,
representa información diferente en función de cada suscriptor. Vamos a ver ahora cómo
podemos enviar estos emails a través de Journey Builder. Y os voy a enseñar un Journey de
carrito abandonado. Bien, pues aquí vemos un Journey de carrito abandonado. Vamos a
pinchar en él para verlo. Y veis cómo, bueno, pues aquí tenemos la audiencia de los que
entran en este Journey y esto son los diferentes caminos que el usuario puede seguir en
función de los datos que tengamos de él o de decisiones que él haga sobre abrir o clicar
en un email, por ejemplo. Aquí ves cómo hay una división de decisión que divide el camino
entre alto valor de los artículos abandonados en el carrito o bajo valor. En función de esto,
pues se producen diferentes actividades. Enviamos un email, se espera, se pregunta si han
abierto ese email o no, se espera y sale. Bien, pues esto es Journey Builder y esto nos
permite automatizar el envío de diferentes comunicaciones por diferentes canales, en
función de la información que tengamos del suscriptor o de las acciones que el vaya
tomando a lo largo del Journey.
Introducción a Pardot (B2B)
Ahora te voy a contar, brevemente. cómo es la herramienta de Pardot, que es una
herramienta de Marketing Automation para automatizar todo el proceso de gestión y
cualificación de los leads, o candidatos, que recibimos. Este proceso empieza con visitas a
la web. Lo primero, hay visitas anónimas. Cuando estas visitas rellenan, por ejemplo, un
formulario, se convierten en clientes potenciales. Así que lo primero que te voy a enseñar
es un listado de Clientes potenciales y vamos a ver qué información recoge Pardot de
estos clientes. Ves aquí que tenemos varios ejemplos de diferentes clientes potenciales  y
vemos la puntuación asociada a cada cliente potencial. Esta puntuación Pardot la va
recogiendo en función de la actividad que estas personas están teniendo con la web de la
empresa, cuando una persona rellena un formulario en la web o se descarga un
documento o pincha en un email todo eso va sumando puntos y Pardot va recogiendo de
manera automática toda esa actividad y, por tanto, va añadiendo esa puntuación. Vamos a
ver, por ejemplo, el caso de Pepe Ramírez. Vamos a pinchar en su ficha de Cliente
potencial y veis que Pepe ha tenido una serie de actividades y le han ido sumando
puntos. Además, podemos ver en su ciclo de vida, podemos ver en detalle cuándo se ha
producido cada actividad y cuántos puntos le ha sumado cada actividad concreta. Ves
aquí, por ejemplo, que ha habido un formulario que le ha sumado 50 puntos y ha visitado
una página que le ha sumado 1 punto, pero ha habido un error, en el, en el formulario y
eso le ha hecho restar 5 puntos. Bueno, pues se puede ver en cada momento cuándo se ha
hecho qué y cuántos puntos ha obtenido por ello. Te voy a enseñar también una de las
opciones más interesantes de esta herramienta. Vamos a ir a la sección de Marketing. Aquí
como ves, podemos crear múltiples Automatizaciones, Campañas, subir Contenido, por
supuesto, crear Correos electrónicos, Plantillas, testearlos con Test A/B y vamos a ver, en
concreto, la parte de Engagement Studio. Engagement Studio nos permite automatizar
una serie de envío de comunicaciones y, además, vamos a ver cómo eso también se
combina con Salesforce y vamos a ver algún programa de Engagement Studio para que
veas cómo podemos automatizar ese tipo de acciones. Aquí tengo un engagement que
vamos ampliar para que lo veas más de cerca en donde yo decido a quién quiero meter en
este programa de automatización. Este ejemplo, es un ejemplo de una invitación a un
evento. Entonces, bueno, pues, meto a mi listado de invitados y les envío la invitación y, en
función de si abren ese email o no lo abren, van por una vía o van por otra. Fíjate que hay
un montón de decisiones a lo largo del programa y aquí, por ejemplo, preguntamos si han
rellenado un formulario, que quiere decir si se han registrado, por ejemplo, a ese evento. Si
Sí, vienen por aquí, si No, les envío otra invitación. Y a esto lo podemos complicar tanto
como queramos. Fíjate, además, que hay ciertas actividades que tienen el símbolo de la
nube de Salesforce porque todo esto está íntimamente ligado con Salesforce, con la parte
del CRM que ya conoces. Vamos a ver ahora, de hecho, cómo la información de
Pardot está alimentando también la información en Salesforce. Vamos a volver un
momento a la parte de Clientes potenciales. Vamos a nuestro listado y, en este caso,
vamos a abrir la ficha de Paula Fernández. Aquí la tenemos. Veis aquí que Paula, bueno,
pues también ha hecho bastantes actividades y ha sumado una serie de puntos y fíjate que
aquí tenemos la nube azul de Salesforce. Vamos a ver esta misma información, pero desde
Salesforce. Pinchamos aquí. Estamos viendo aquí la página de la candidata Paula
Fernández, vemos la parte de Detalles que ya conoces y aquí, a la derecha, me interesa que
te fijes en esta sección en donde vemos su actividad en Pardot y vemos que, pues ha
abierto un email, ha visto una página web, se le ha enviado un email, etc., etc. Esto es
información muy valiosa para cuando tú que estará pues gestionando tus potenciales
clientes, tus leads, tus candidatos, necesitas información actualizada del interés de esta
persona y te va a permitir llamarla o contactar con ella, con información muy valiosa de
que si ha abierto un email hace un ratito o ha visitado tal producto de tal página web. Así
que has visto cómo Pardot es una herramienta muy potente que nos da una información
valiosísima para que tú, en tu trabajo del día a día, puedas ser muchísimo más eficiente y
puedas atacar realmente a los leads y a los candidatos que están dispuestos a comprar.

Informes y paneles en Salesforce

Ahora te voy a contar cómo explotar visualmente los datos que tenemos dentro de
Salesforce, dentro del CRN. Vamos a ver informes y paneles para poder analizar y explotar
esta información. Ya conoces lo que son las campañas, los candidatos, cuentas,
contactos. Vamos a ver entonces que, cuando tenemos ya un informe creado, podemos
ver esta información agrupada y te voy a enseñar, por ejemplo, un informe con
campañas y miembros de campaña. Aquí vemos que estamos agrupando por el nombre
de la campaña, vemos que tenemos tanto contactos como candidatos que son miembros
de esta campaña y aquí ves los detalles, pues nombre, apellido, cargos, etc., etc. Si
hacemos scroll, ves cómo podemos ver los diferentes miembros de campaña agrupados
por cada campaña. A este informe además podemos añadir gráficos y también podemos
meterlo dentro de un panel. Vamos a ver antes otro segundo informe, en este caso, de
Oportunidades. Ves cómo las oportunidades yo las tengo agrupadas en función de la fase
en la que estemos. Estas fases que ves aquí, por cierto, que estas están en inglés, pero se
pueden poner en castellano y se pueden modificar, esto es totalmente personalizable para
cada empresa. Y yo tengo las diferentes oportunidades agrupadas por cada etapa. Etapas
iniciales, aquí las vemos, con la suma de el importe que y me llevaría si ganara esa
oportunidad. Y vas viendo aquí todo el listado de las oportunidades por etapa. Estos
informes yo puedo decidir guardarlo, suscribirme a él para que me notifique si hay
modificaciones, exportarlo y alimentar, por ejemplo, una hoja Excel y puedo también
agregarlo a un panel. Entonces, vamos a ver qué son los paneles. Pues vamos allá. Aquí
tengo ya ciertos paneles creados y te voy a enseñar uno que, si eres un comercial, seguro
que te va a interesar ver. Voy a pinchar en este y ves cómo ya es una representación
gráfica de diferentes informes que yo tenga en Salesforce. Aquí como comercial pues me
interesa ver que, por ejemplo, estoy, bueno, pues muy bien, estoy ya en la zona verde de
mi cuota. Aquí me va fenomenal. Aquí tengo las diferentes etapas de las oportunidades y
cuánto importe me suman mis oportunidades a cada etapa. También veo qué
oportunidades están abiertas y con su probabilidad de cierre. Además actividades, pues las
tareas, eventos que pueda tener Y las oportunidades que he cerrado este mes. Cada una
de estas tarjetas es un componente de un dashboard y cada una de ellas bebe de un
informe. Te voy a enseñar otro panel. Vamos a ver, por ejemplo, el Global Sales
Dashboard, un dashboard, un panel, que este ya no es por comercial, este es del global de
ventas, por ejemplo, de la compañía. Esto, si tú eres un director comercial, pues te
interesará ver un panel o dashboard como este. Así que ves cómo es importantísimo que
los datos que tengamos en Salesforce sean correctos y que todo el mundo introduzca en
Salesforce la gestión de sus oportunidades, tareas y demás, porque luego todo eso va a
alimentar una serie de gráficos, informes y paneles que son necesarios para el correcto
funcionamiento de la empresa.

Crear un informe desde Salesforce

Ahora vamos a imaginarnos que necesitas hacer una segmentación de clientes de cuentas
de una determinada característica. Te vas a la pestaña de Cuentas y tienes aquí pues todo
el estado de Cuentas, hemos puesto la vista de Todas las cuentas, y necesitas, te han
pedido, que hagas un conteo, una segmenteación de las cuentas cuyo sector sea
Education, o sea, de todos los colegios, universidades que tengas como clientes en
Salesforce. Lo que vamos a hacer, en lugar de hacer una vista, es crear un
informe. Entonces nos vamos a ir a la pestaña de Informes, y vamos a crear un nuevo
informe. Pinchamos en Nuevo informe. Aquí tenemos diferentes opciones de sobre qué
objeto quiero hacer un informe. En este caso, me interesan las cuentas, así que elijo este, y
le damos a Continuar. Aquí veis que, por defecto, me dice que no se ha devuelto ningún
registro, vamos a modificar los filtros del informe lo primero, para mostrar no Mis cuentas
sino Todas las cuentas, aplicamos y cuya fecha de creación sea Siempre, y
aplicamos. Ahora ya sí que veo aquí un listado, por ahora con todas las cuentas. Fijaros
además que hay un montón de campos de columnas que realmente no me dan
información, no me interesan esas columnas, así que lo primero que vamos a hacer es
quitar todas las columnas que tienen información que no me interesa. Para ello, vamos a
pinchar aquí, donde dice Campos, y vamos a mostrar en Esquema qué campos aparecen
en el informe. Fíjate que, por ejemplo, Última actividad no me interesa, Propietario de la
cuenta tampoco, sí que quiero saber el Nombre de la cuenta, pero, pues el Estado
tampoco me interesa, el Tipo tampoco, quitamos Valoración, quitamos Fecha de la última
modificación y ahora, por ahora, tengo únicamente una columna con Nombre de la
cuenta, pero no me vale con esto, necesitamos segmentar en función del Sector de la
cuenta. Así que vamos a buscar aquí, aquí tengo todos los campos que tengo disponibles
en el objeto Cuenta. Como veis hay un montón. Vamos a buscar el campo Sector, por
cierto que también podemos buscar aquí arriba, ¿lo veis? Y este, hacemos doble clic, y ya
lo tenemos aquí. Vamos a decir también que a lo mejor me interesa, vamos a mirar algún
campo más por ejemplo, el campo Ingresos anuales. Y bueno, por desgracia, no tiene
grandes datos así que, bueno, pues lo vamos a quitar, como hemos hecho antes. Vamos a
decir también, por ejemplo, quién es el Propietario de la cuenta. Entonces, vamos a
mostrar este, ya está. En estos todos soy yo. Y ahora lo que os decía, en este informe lo
que nos interesa es segmentar las cuentas cuyo sector sea Educación. Aquí veis que por
ahora me siguen apareciendo todas las cuentas, pero quiero solo las del sector
Educación. Lo que puedo hacer es que este campo del Sector lo quiero usar como un
filtro, así que abrimos el panel de Filtros, de nuevo buscamos el campo Sector y lo
soltamos aquí; ahora voy a decir que el Sector sea Igual a, y vamos a buscar Education y
aplicamos. Y ahora sí veis que los resultados que me devuelve este informe son
únicamente las cuentas cuyo sector es Education. Vamos a guardar este informe, vamos a
llamarlo «Cuentas de Educación», lo guardamos y ahora vamos a ejecutar el
informe, porque hasta ahora lo que hemos hecho es construirlo; vamos a Ejecutar y aquí sí,
aquí tenemos el informe de mis Cuentas de Educación. Recordad que podemos programar
suscribirme a este informe, exportarlo para alimentar otro sistema, un Excel, etc., puedo
agregarlo a un panel y demás. Pues bien, has visto cómo se puede crear un informe
partiendo de los datos que tengamos en Salesforce para, por ejemplo, segmentar o
analizar la información que tenemos aquí.

Cómo crear desde Salesforce un panel

Una vez que ya has visto cómo se crea un informe en Salesforce, voy a enseñarte cómo
crear un panel que bebe datos de esos informes que ya hemos creado. Aquí ves que
tenemos en la pestaña de Informes, una serie de informes recientes que ya tenemos
creados en Salesforce. Pues una vez que tenemos esto creado, podemos crear un panel, así
que vamos a ello. Vamos a crear un nuevo panel, pinchamos en Nuevo Panel. Vamos a dar
nombre a este panel, le vamos llamar «Panel para Marketing y ventas». Por ahora va a ser
un panel privado, cuando lo guardemos, quizás decidimos compartirlo con el resto de
nuestros compañeros. Vamos a darle a Crear y aquí tenemos, digamos, un lienzo que
debemos de llenar con diferentes componentes para nuestro panel. Entonces, bueno, pues
vamos a empezar, le damos a añadir Componente y aquí tengo estos mismos informes
que te enseñaba antes. Voy a empezar con el informe de Campaña con miembros de
campaña, porque digamos que vamos a seguir el proceso típico de marketing, en donde
hacemos primero unas campañas que tienen unos resultados. Como resultados serán
candidatos y por último, esos candidatos se podrán convertir en ventas. Así que, el primer
componente de este panel va a ser el informe de las campañas. Seleccionamos y aquí me
aparece ya el gráfico de este primer componente. Vamos a darle a Agregar y aquí lo
veo. Yo puedo jugar y mover este gráfico a donde quiera, también lo puedo poner más
pequeño y puedo jugar con cómo se muestra gráficamente esta información. Por ejemplo,
vamos a darle a Editar y vamos a decidir cómo lo queremos organizar. Pues vamos allá,
vamos a decirle que no lo ordenamos por nombre de campaña sino por Recuento de
registros y que empiece de mayor a menor y así vemos rápidamente qué campañas están
teniendo más miembros de campaña, las que están siendo más exitosas. Vale, vamos a
darle a Actualizar y veis cómo se ha cambiado ese informe. Bien, pues vamos con el
siguiente. Le damos de nuevo a añadir Componente y en este caso quiero los Candidatos
por origen. Seleccionamos y por defecto, me aparece este informe que es muy parecido al
otro, a nivel es el gráfico es el mismo, voy a cambiarlo, voy a elegir otro tipo de gráfico
para que el panel sea más adecuado a la vista. Veis aquí que he elegido un gráfico tipo
donut con esta información y vamos a ver que podemos también jugar con cómo se
muestra esta información. Ahora mismo está seleccionado por Origen del candidato, eso
me parece perfecto, el valor es el número de registros por origen, perfecto también y
vamos a ordenar, en lugar de por origen del candidato, ordenamos también por número
de registros y de nuevo, descendente. De tal manera que veo que la primera sección de mi
gráfico es web, que tiene nueve registros y luego vamos descendiendo hacia los que
menos tienen. Si estamos ya contentos, le damos a Agregar y aquí tenemos nuestro
segundo componente. Pero este componente que me ha aparecido debajo del anterior, no
quiero tenerlo abajo, vamos a ponerlo al lado, vamos a pinchar, lo movemos y ahí ya me
gusta más. Vamos a hacerlo un pelín más pequeño, así. Bueno, pues estamos contentos
con esto, vamos a por el tercer componente. Pinchamos en Más componente, y en este
caso, elegimos el informe de Oportunidades. Les damos a Seleccionar, aquí tengo también
las oportunidades, pero de nuevo, no quiero representar visualmente este informe de esta
manera. Quiero utilizar el típico Funnel. Así mucho mejor. Y veis que además me está
sumando el importe de las oportunidades en cada etapa. Así lo veo perfecto. Así que voy a
darle a Agregar y de nuevo lo movemos de sitio y vamos a hacer que sea un poco más
pequeño, así, perfecto. Pues si ya estamos contentos con cómo estamos
representando visualmente toda esta información, podemos Guardar este panel, ya
habíamos dado nombre y le damos a Listo y ahora ya estamos visualizando estos
datos. Así que hemos visto cómo podemos crear, de manera muy sencilla, un panel que
nos permite representar gráficamente todos estos datos y este panel, bueno, cada vez que
queramos ver cómo vamos, accederemos a Paneles, lo tendremos aquí y le podremos dar
a Actualizar para que veamos cómo cambia y cómo se actualiza toda esta información.