CAPITULO 1: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1 - RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA

MACISOS DEL PERU E.I.R.L: Es una empresa dedicada a la comercialización de

material y equipo ferretero, minero y automotriz, brindando accesoria atención de
calidad y servicio que se dedica a la venta de artículos de ferretería.
Más detalles de nuestra empresa:

 NOMBRE COMERCIAL: FERRETECH

 GERENTE GENERAL: Luis Fernando Alarcón Delgado.
 DIRECCIÓN: Carretera a Yura Km-9 Centro Comercial las Malvinas del Sur
MZ-A LT-2 Cerro Colorado
 RUC: 20600756754
 CIIU: 52348 - VTA. MIN. ARTICULOS DE FERRETERIA.

1.2 - MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS Y VALORES DE LA EMPRESA

MISIÓN
Comercializar y distribuir material ferretero para la industria, construcción, minería, y
automotriz, incorporando nueva tecnología, para satisfacer a nuestros clientes
accionistas y trabajadores. (Propuesto por: Jimena Ppacco Cordova).

VISIÓN
Ser la empresa número uno en el rubro de pernería y abastecer la industria minera,
constructora y ferretera en su totalidad. (Propuesto por: Jimena Ppacco Cordova).

VALORES

 VOCACIÓN DE SERVICIO: El cliente es nuestra razón de ser. El servir es una

actitud ante la vida y esta debe ser nuestra forma de vida.

 COMPROMISO: FERRETECH somos todos y todos tenemos un compromiso

con nuestros clientes, con nuestros compañeros y con nosotros mismos.

 CONFIDENCIALIDAD: La información manejada pertenece a nuestros clientes

y a la empresa.

 RESPETO: Tratemos a nuestros clientes y compañeros como quisiéramos ser

tratados. Las relaciones se contribuyen en base al respeto.

 COOPERACIÓN: Todos caminamos juntos hacia una meta común. Las

debilidades y fortalezas de nuestros clientes y de nuestros compañeros son
también nuestras.
(Propuesto por: Jimena Ppacco Cordova)

1
 1.2 - PRODUCTOS, MERCADOS Y CLIENTES

SERVICIO
Comercialización de material de ferretería.

MERCADO
Mercado de servicio.

CLIENTES
A continuación, se nombrarán los principales clientes de FERRETECH:
- HIDRASUR
- FACTORIA CHAMBI E.I.R.L
- INKABOR S.A.C
- POSTES AREQUIPA S.A
- COMERCIAL EL CONTE S.A.C
- SERVITRACTOR [Link]
- TRANSPORTE DE MINERALES DEL SUR E.I.R.L
- L & G SERVICIOS LOGISTICOS METALICOS SRL
- INVERSIONES RODATRACT PERU S.A.C
- TRANSPORTES RUFO S.R.L
- OEP S.A.C.
- KALLPA SERVICIOS, MAQUINARIA Y CONSTRUCCON S.A.C

1.3 - ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

La estructura organizacional de la empresa “MACISOS DL PERU E.I.R.L” está

compuesta de la siguiente manera:

DIRECTORIO

- Fernando Alarcon D
- Fernando Alarcon
- Giuliana Avila Soto

GERENTE GENERAL

-Fernando Alarcon D

ADMINISTRACION Y GERENTE DE MARKETING RECURSOS

FINANZAS VENTAS HUMANOS
- Giuliana Avila Soto
- Fernando Alarcon
- Fernando Alarcon - Giuliana Avila Soto

VENTAS
- Pablo Barreda Medina
FIGURA N°1- ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA “MACISOS DEL PERU”

2
 1.4 - MAPA DE PROCESO

Para describir los procesos principales, se realizó un Mapa de Proceso de esta

manera podemos observar detalladamente el principal proceso de la empresa
“MACISOS DEL PERU E.I.R.L”.
En este mapa de procesos se puede apreciar la principal actividad que realiza la
empresa “MACISOS DEL PERU E.I.R.L”.

DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTA

INICIO

REQUERIMIENTO DEL PRODUCTO

BUSQUEDA DEL PRODUCTO EN EL SISTEMA

DISPONIBILDAD NO
FIN
DE PRODUCTO

SI
BUSCAR PRODUCTO

ENTREGAR
PRODUCTO

REALIZAR FACTURA

RECEPCIONAR PAGO DEL PRODUCTO

INGRESAR FACTURA AL SISTEMA

FIN

FIGURA N°2- DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTAS DE LA EMPRESA “MACISOS DEL PERU”

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 CAPITULO 2: PLAN DE PROYECTO DE MEJORA

A - IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA TÉCNICO DE LA EMPRESA

En la empresa MACISOS DEL PERU E.I.R.L se ha encontrado una serie de
problemas en el área de ventas provocando reclamos y quejas, esta causa está
provocando muchas dificultades.
2.1- EQUIPO DE TRABAJO
Mi Grupo de Mejora “Los creativos” conformado por:

- DIRECTORIO, GERENTE GENERAL Fernando Alarcón Delgado

- VENTAS: Pablo Barreda Medina

Realizando una lluvia de ideas de la empresa MACISOS DEL PERU E.I.R.L se ha

detectado una serie de problema en el proceso de preparación de pedido de
conectores hidráulicos, mi equipo ha detectado que las posibles causas.

2.2 – LLUVIA DE IDEAS

TABLA N° 1 - LLUVIA DE IDEAS

1 Demora en la atención al cliente

2 Falta de stock

3 Mala atención

4 Precios muy elevados

5 Productos de mala calidad

6 Falta de orientación del uso del producto

7 Falta de motivación al personal

8 Materiales desordenados

9 Demora en la preparación de pedido

10 Desconocimiento de productos

2.3 – DIAGRAMA DE AFINIDADES

A continuación, se procedió a categorizar los problemas planteados de la Tabla 1, a
los que son de la misma rama se les puso un nombre que encierre todo lo relacionado
a los problemas para que de esa manera se pueda darle un valor de importancia sin
haber coincidencias ni confusiones al momento de realizar la matriz de priorización.

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TABLA N° 2 – DIAGRAMA DE AFINIDADES

IDEAS BASE IDEAS PLANTEADAS

DEMORA EN LA PREPARCION  Demora en la atención al cliente
DE PEDIDO DE CONECTORES  Mala atención
HIDRAULICOS  Materiales desordenados
 Demora en la preparación de pedido
 Desconocimiento de los productos
PROBLEMAS CON LOS  Productos de mala calidad
PRODUCTOS  Precios muy elevados
 Falta de stock
 Falta de orientación del uso del producto
FALTA DE MOTIVACIÓN  Falta de motivación al personal
LABORAL

2.4 - MATRIZ DE PRIORIZACION

Para poder identificar el problema principal se procederá a puntuar cada uno de los
problemas en base a los siguientes criterios, frecuencia que nos quiere decir que tan a
menudo ocurren los problemas planteados, importancia que consiste en elegir cuales
de los problemas son de mayor envergadura y factibilidad que se refiere a la
disponibilidad de los recursos necesarios, los valores a otorgar para la puntuación en
cada criterio serán del 1 - 10

TABLA N° 3 – MATRIZ DE PRORIZACION

PROBLEMAS DE FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL

INTERES
MALA ATENCIÓN AL 7 9 8 24
CLIENTE
PROBLEMAS CON LOS 3 5 4 12
PRODUCTOS
NO HAY PUBLICIDAD 4 4 4 12
DE LA EMPRESA
FALTA DE 5 5 6 16
MOTIVACIÓN LABORAL

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B - OBJETIVOS DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

2.1 – OBJETIVOS GENERALES

Mejorar la atención que se le brinda al cliente mediante una rápida y buena asesoría
sobre el producto que se le ofrece.

2.2 – OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Evitar desorden en el Área de recepción

 Evitar la pérdida de tiempo en la entrega del pedido
 Actualizar el sistema de control de inventarios
 Un clima laboral favorable.
 Atención más rápida
 Evitar operaciones que no agreguen valor al producto
 Personal más capacitado
 Tener un stock de los productos de mayor rotación

C - ANTECEDENTES DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

En la actualidad, las organizaciones competitivas se organizan de manera ordenada

siguiendo políticas que ellos mismos establecen. La empresa MACISOS DEL PERU
E.I.R.L, no cuenta con antecedentes de proyectos de innovación y mejora .El presente
proyecto de investigación estudiará los problemas actuales que tiene el área ventas de
atención al cliente y planteará una nueva metodología aplicada a la gestión de
proyectos.

D - JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

Se ha podido observar que en la empresa MACISOS DEL PERU E.I.R.L, cuenta con el
problema de mala atención al cliente, debido a la demora en la atención cuando se
realizan el proceso de venta de pernos en general (producto de mayor rotación), ya
que estos además de estar en taperes, se encuentran en estantes muy estrechos. Los
estantes actualmente utilizados por pernos son idóneos para utilizarse en conexiones
de mangueras, los cuales están en el almacén caja sobre caja.

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E- MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
2.1- FUNDAMENTO TEÓRICO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

 MEJORA CONTINUA
La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar
los procesos, identificando causas y restricciones, estableciendo nuevas ideas,
proyectos de mora, llevando a cabo planes y aprendiendo de los resultados obtenidos
estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de
desempeño.

 LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORNING)

Es una herramienta de trabajo grupal que consiste en elaborar un listado de “ideas”
sobre un problema o sobre las causas del mismo. La única regla para desarrollar una
lluvia de ideas es “ninguna idea es mala. Esta técnica, que prioriza la cantidad sobre la
calidad de ideas, es usada generalmente como un proceso divergente para estimular
la creatividad y la innovación.

 DIAGRAMA DE PARETO
Es un gráfico especial de barras cuyo campo de análisis o aplicación son los datos
categóricos cuyo objetivo es ayudar a localizar el o los problemas vitales, así como sus
causas más importantes. La idea de escoger un proyecto que pueda alcanzar la
mejora más grande con el menor esfuerzo.

 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTON (DIAGRAM DE ISHIKAWA)

Es un método grafico mediante el cual podemos representar y analizar la relación
entre un efecto (problema) y sus posibles causas. Conocido como el diagrama de
Ishikawa o diagrama de la espina de pescado, su utilización radica en que es una
herramienta grafica muy sencilla de usar que permite visualizar de un solo golpe de
vista las posibles causas de un problema, teniendo en cuenta el medio ambiente,
método, medición, mano de obra, materiales y materia prima.

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2.2 - CONCEPTOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS

 ESTANTERIA P/PERNOS: Es un armario exclusivamente para pernos, en su

mayoría tienen medidas estandarizadas.
 VOLANDAS: piezas delgadas, generalmente de forma circular y con un orificio
en el centro, que sirve para mantener apretados una tuerca.
 PERNOS:  pieza metálica que puede tener diferentes largos, comúnmente se
usa con una tuerca
 TUERCA: pieza mecánica con un orificio central, el cual presenta una rosca, que
se utiliza para acoplar a un tornillo, en forma fija o deslizante.

CAPITULO 3: ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL

A - MAPA DEL FLUJO DE VALOR ACTUAL Y/O DIAGRAMA DE PROCESO

ACTUAL.

Ya teniendo nuestro problema principal definido se procederá a realizar un mapa de

flujo con ello nos permitirá identificar los elementos o procesos que están involucrados
en dicho problema.

3.1 - DIAGRAMA DE OPERACIONES DE PROCESO (DOP)

El diagrama de operaciones de procesos describirá como su propio nombre lo dice

“procesos”, El proceso de atención al cliente desde el área de “VENTAS”, lo cual se
podrá estudiar de forma precisa cada una de las operaciones e inspecciones que
suscitan continuamente; tal como se muestra a continuación.

3.2 - DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE PROCESO (DAP)

En este punto al igual que el DOP se describirá las actividades del proceso de
realización de informe inicial, aquí se podrá observar aparte de la inspección y la
operación estará también transporte y demora.

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DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO - ACTUAL (D.O.P)
EMPRESA: Macisos del Perú E.I.R.L FECHA: 30/09/2018
DEPARTAMENTO: Ventas PAGINA: N° 1
DIAGRAMA HECHO POR: Jimena Ppacco Córdova APROBADO POR:

9
 1 Recepción del producto requerido

2 Verifica la existencia del producto

1 Camina al almacén

1 Busca taper en estante

2
Toma el taper del estante

3 Retirar el producto del taper

4
Colocar el taper en el estante

Camina hacia el mostrador

2

3 Revisar en el sistema el precio

Da el precio del producto

5

Recibe el dinero

Entrega el producto

EVENTO N°
Transporte 2
Inspección 3
Operación 7
TOTAL 12
6
n3
7

DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO - ACTUAL (D.A.P)

EMPRESA: Macisos del Perú E.I.R.L FECHA: 21/04/2018
DEPARTAMENTO: Ventas PAGINA: N° 1

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 DIAGRAMA HECHO POR: Jimena Ppacco Córdova APROBADO POR:

1 Recepción del producto requerido

2 Verifica la existencia del producto

1 Busca taper en estante

2
Toma el taper del estante

3
Retirar el producto del taper

4
Colocar el taper en el estante

3 Revisar en el sistema el precio

Da el precio del producto

5
Recibe el dinero
6
n3
7 Entrega el producto

EVENTO N°
Inspección 3
Operación 6
TOTAL 9

DIAGRAMA DE ANALISIS DEL PROCESO - ACTUAL

EMPRESA: Macisos Del Perú E.I.R.L

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DEPARTAMENTO / AREA: Ventas
SECCION: Atención Al Cliente

ACTIVIDA Método Método Diferencia Observador Jimena Ppacco

D Actual Mejorado Córdova
Operación 7

Inspección 3 FECHA 30- 09 - 2018

Transporte 2 METODO Actual
Almacenaje
Espera

TOTAL 12
N° DESCRIPCION Tiempo
minuto distancia
1 Recepción del pedido (perno) 1 min

2 Verifica existencia del producto en el 1.5 min

sistema
3 Se dirige al estante de pernos 1.5 min 1 metro
4 Busca medida de perno 5 min
5 Coger taper 0.5 min
6 Destapa taper 1 min
7 Coloca taper en estante 0.5 min
8 Se dirige al mostrador 1.5 min 1 metro
9 Recepción de dinero 1.5 min
10 Entrega producto 1 min
11 Realiza factura 3 min
12 Ingresa factura al sistema 3 min
TOTAL 7 3 2 0 0 21 min

3.3 - MAPA DE FLUJO DE VALOR

DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTA

INICIO
12
 REQUERIMIENTO DEL PRODUCTO

BUSQUEDA DEL PRODUCTO EN EL SISTEMA

NO
DISPONIBILDAD
FIN
DE PRODUCTO

SI
BUSCAR PRODUCTO

ENTREGAR
PRODUCTO

REALIZAR FACTURA

RECEPCIONAR PAGO DEL PRODUCTO

INGRESAR FACTURA AL
SISTEMA
FIN

FIGURA N°6- DIAGRAMA DEL PROCESO DE VENTAS DE LA EMPRESA “MACISOS DEL PERU”

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B - ANÁLISIS DE LAS CAUSAS RAÍCES QUE GENERAN EL PROBLEMA

En este punto vamos a analizar todas las posibles causas que generan nuestro
problema, enfocados ya en una lluvia de ideas previamente realizada y también sobre
nuestro conocimiento experimentado en la empresa.

3.1 - LLUVIA DE IDEAS

Después de haber decidido el problema a dar solución, se procedió a buscar todas sus
posibles causas aplicando la técnica de Braingstorming “Lluvia de ideas” para el
problema principal detectado “MALA ATENCION AL CLIENTE”.
Para ello se tuvo que preguntar a cada uno de los participantes las posibles causas
hacia el problema principal, a continuación se muestra las causas detectadas:

TABLA N° 4 – LLUVIA DE IDEAS DE LAS POSIBLES CAUSAS

POSIBLES CAUSAS
Demora en la atención al cliente

Mala atención
Falta de orientación del uso del producto
Estantes no adecuados para los pernos

3.2 - MÉTODO DE ISHIKAWA

El diagrama de Ishikawa, más conocido como el método de causa y efecto es una
técnica gráfica utilizada para apreciar con claridad las relaciones en un tema o
problema y las posibles causas del mismo.
A continuación se puede apreciar el diagrama de Ishikawa teniendo como problema “la
mala atención al cliente”

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 Figura 7: Diagrama de Ishikawa de las causas del problema principal

Como se puede apreciar el diagrama de Ishikawa están distribuidas las causas

encontradas solo en seis ramas que estamos utilizando ya que estas aplican a nuestro
proyecto, todo ese conjunto de información está en función al problema encontrado; de
esta manera se entiende mejor la relación y así se podrá encontrar soluciones a las
causas para atacar el problema.

C - PRIORIZACIÓN DE LAS CAUSAS RAÍCES

Para la priorización de las causas raíces causas se elaboró una ficha de puntajes, en
la cual cada participante marco según el valor de importancia que ellos crean, para
esto se tuvo que acercarse a cada participante entregándoles dicha ficha para que
puedan llenarlo.
Se debe tener en cuenta que al momento de colocarle su valor a cada causa como
menos importante se pondrá la puntuación de 1, como regular importante será 3, y
como muy importante será 5, ver detalle en APÉNDICE N° 4.
Una vez que los participantes hayan llenado su ficha, se deberá recopilar la
información de cada uno para poder sumar las cantidades y determinar cuáles son las
causas más importante a resolver, de esta manera se ordena la información para
luego ser utilizada en el análisis de Pareto, ver detalle en APÉNDICE N° 4

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3.1 - DIAGRAMA DE PARETO
A continuación se muestra los resultados recopilados con la ponderación dada por los
participantes, utilizando la técnica de análisis de Pareto se obtiene las causas
principales a resolver.
De esta manera cada causa tendrá un valor porcentual que determinara la importancia
de las mismas, las cuales se atenderá inmediatamente:

TABLA N° 5 – DIAGRAMA DE PARETO

CAUSAS Frecuencia F. acumulada % % acumulado

Estantes de pernos 16 16 38.10% 38.10%
inadecuados
Falta de asesoría al cliente 10 26 23.81% 61.91%
Demora en el proceso de 8 34 19.05% 80.96%
facturación
Personal no capacitado 8 42 19.05% 100.00%
TOTAL 42 100%

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